绩效评价准则15635.docx

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1、 195802004卓 越 绩绩 效 评评 价 准准 则目 次前言引言言1 范范围12 规规范性引用用文件13 术术语和定义义14 评评价要求14.11 领导14.2 战略略244.3 顾顾客与市场场334.4 资源44.55 过程管管理64.6 测量量、分析与与改进644.7 经经营结果77前 言本本标准由国国家质量监监督检验检检疫总局质质量管理司司提出。本本标准由全全国质量管管理和质量量保证标准准化技术委委员会（一一五1）归归口。本标标准由中国国标准化研研究院负责责起草。本本标准起草草单位：中中国标准化化研究院、中中国质量协协会、北京京工业大学学、中国人人民大学、北北京科立特特管理咨询询公

2、司、上上海质量管管理科学研研究院、上上海三菱电电梯有限公公司、宝钢钢集团、海海尔集团。本标准主要起草人：陈志田、李仁良、岳刚、吕青、韩福荣、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清、张少君。引 言为为了引导组组织追求卓卓越绩效，提提高产品、服服务和经营营质量，增增强竞争优优势，促进进经济持续续快速健康康发展，根根据中华华人民共和和国产品质质量法、国国务院颁布布的质量量振兴纲要要的有关关规定，特特制定卓卓越绩效评评价准则。本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个 方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追

3、求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。本标准与 19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。本标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。卓越绩效评评价准则1范围本标标准规定了了组织卓越越绩效的评评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。2规范

4、范性引用文文件下列文文件中的条条款通过本本标准的引引用而成为为本标准的的条款。凡凡是注日期期的引用文文件，其随随后所有的的修改单（不不包括勘误误的内容）或或修订版均均不适用于于本标 准准。然而，鼓鼓励根据本本标准达成成协议的各各方研究是是否可使用用这些文件件的最新版版本。凡是是不注日期期的引用文文件，其最最新版本适适用于本标标准。 119000020000 质量量管理体系系 基础和和术语（ 90000:20000） 119004420000 质量量管理体系系 业绩改改进指南（ 9004:2000）3术语和定定义 19900020000确立的以以及下列术术语和定义义适用于本本标准。33.1卓越越

5、绩效通过过综合的组组织绩效管管理方法，使使组织和个个人得到进进步和发展展，提高组组织的整体体绩效和能能力，为顾顾客和其他他相关方创创造价值，并并使组织持持续获得成成功。3.2治理 在组织工工作中实行行的管理和和控制系统统。包括批批准战略方方向、监视视和评价高高层领导绩绩效、财务务审计、风风险管理、信信息披露等等活动。33.3标杆杆 针对相相似的活动动，其过程程和结果代代表组织所所在行业的的内部或外外部最佳的的运作实践践和绩效。3.4价值创造过程 为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东

6、和其他主要相关方带来实际的经营结果。3.5支持过程 支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值和创造价值， 但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。4.评价要要求4.11 领导本本条款用于于评价组织织高层领导导在价值观观、发展方方向、目标标、对顾客客及其他相相关方的关关注、激励励员工、创创新和学习习等方面的的作为，以以及组织的的治理和履履行社会责责任的情况况。4.11.1 组组织的领导导组织应说说明高层领领导如何确确定发展方

7、方向、完善善组织的治治理以及如如何评审组组织绩效。4.1.1.1 高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：a）高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。b）高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。4.1.1.2 组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素：a） 组织行为的管理责任；b） 财务方面的责任；c） 内、

8、外部审计的独立性；d） 股东及其他相关方利益的保护。4.1.1.3 组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a） 高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。b） 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。c） 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。d） 组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。4.1.2 社会责任组织

9、应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。4.1.2.1 公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：a）明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的 关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。b） 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。4.1.2.2 道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合

10、作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。4.1.2.3 公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。4.2 战略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。4.2.1 战略制定组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。a） 组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。b） 组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信

11、息是如何收集和分析的：顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；人力资源和其他资源方面的优势和劣势；资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；国内外经济形势的变化；组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素。c） 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。d） 组织应说明如何进行战略调整。4.2.2 战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩

12、效预测。4.2.2.1 战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a） 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b） 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c） 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。4.2.2.2 绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说

13、明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。4.3 顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。4.3.1 顾客和市场的了解组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。a） 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。b） 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不

14、同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。c） 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。4.3.2 顾客关系与顾客满意组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。4.3.2.1 顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：a） 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。b） 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每

15、一位员工和过程。c） 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。d） 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。4.3.2.2 顾客满意的测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：a） 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。b） 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。c） 如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。d） 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方

16、向。4.4 资源本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。4.4.1 人力资源组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。4.4.1.1 工作系统a） 工作的组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。在

17、不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。b） 员工绩效管理系统组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。4.4.1.2 员工的学习和发展组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。a）员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组

18、织的绩效测量、绩效 改进和技术变化的主要需求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。组织如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。b）员工的职业发展组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。4.4.1.3 员工的权益与满意程度组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，

19、维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。a） 工作环境组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标；组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性；组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性。b） 对员工的支持和员工满意程度组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化

20、的 支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。4.4.1.4 员工的能力组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。4.4.2 财务资源组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。4.4.3 基础设施在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包括：

21、a） 根据组织过程管理的要求提供基础设施；b） 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；c） 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；d） 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。4.4.4 信息组织应说明如何识别和开发信息源。组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。4.4.5 技术组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用 的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方

22、案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。4.4.6 相关方关系组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。4.5 过程管理本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。4.5.1 价值创造过程组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。4.5.1.1 价值创造过程的识别组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。4.5.1.2 价值创造过程要求的确定组织如何确定价值创造过

23、程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。4.5.1.3 价值创造过程的设计组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。4.5.1.4 价值创造过程的实施组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。4.5.1.5 价值创造过程的改进组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波

24、动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。4.5.2 支持过程组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。4.5.2.1 支持过程的识别与要求组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。4.5.2.2 支持过程的设计组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。4.5.2.3 支持过程的实施与改进组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效 率，评价时可运用过程测量方法以及

25、适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保 持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。4.6 测量、分析与改进本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。4.6.1 测量与分析组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。4.6.1.1 绩效测量组织应从以下方面说明如何测量其绩效：a） 组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。b） 组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与

26、创新。c） 组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。4.6.1.2 绩效分析组织应从以下方面说明如何分析其绩效：a） 组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。b） 组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。4.6.2 信息和知识的管理组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。4.6.2.1 数据和信息获取组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：a） 组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙

27、伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。b） 组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c） 组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。4.6.2.2 组织的知识管理组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：a） 组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。b） 组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和BaoMi性。4.6.3 改进组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提

28、高。4.6.3.1 改进的管理组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：a） 组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。b） 组织如何实施和测量改进活动。c） 组织如何评价改进的成果。4.6.3.2 改进方法的应用组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：a） 组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。b） 组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。4.7 经营结果本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会

29、责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。4.7.1 顾客与市场的结果组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。4.7.1.1 以顾客为中心的结果组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果：a） 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势；b） 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果；c） 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。4.7.1.2 产品和服务结果组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和

30、服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a） 组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；b） 主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；c） 产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；d） 组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。4.7.1.3 市场结果组织应从以下方面描述市场结果：a） 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；b） 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。4.7.2 财务结果组织应描述其财务绩效的主要

31、测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。4.7.3 资源结果4.7.3.1 人力资源结果组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：a） 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化等；b） 描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数

32、量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；c） 员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作环境改进、合理化建议和小组的数量、员工满意程度等。4.7.3.2 其他资源结果组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效结果。4.7.4 过程有效性结果组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a） 主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；b） 关键支持过程有效性的主

33、要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；c）战略和战略规划完成情况的主要测量结果。4.7.5 组织的治理和社会责任结果组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据：a） 组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；b） 组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果；c） 组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行

34、为的主要测量结果；d）组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。 19577922004卓越绩效评评价准则实实施指南目 次前言引言言1 范范围12 规规范性引用用文件13 术术语和定义义14 实实施指南14.11 领导14.2 战略略344.3 顾顾客与市场场554.4 资源64.55 过程管管理84.6 测量量、分析与与改进 1004.7 经营结果果 12附录录A（资料料性附录） 卓越绩效效评价准则则框架图与与评分项分分值表一五附录录B（资料料性附录） 卓越绩效效评价从组织概概述开始17附录录C（资料料性附录） 卓越绩效效评价准则则评分系统统和评分指指南一八前 言本指导性技技术文件的的附

35、录A、附附录B和附附录C是资资料性附录录。本指导导性技术文文件由国家家质量监督督检验检疫疫总局质量量管理司提提出。本指指导性技术术文件由全全国质量管管理和质量量保证标准准化技术委委员会（一一五1）归归口。本指指导性技术术文件由中中国标准化化研究院负负责起草。本指导性技术文件起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、北京科立特管理咨询公司、厦门开关有限公司。本指导性技术文件主要起草人：李仁良、田武、韩福荣、熊伟、张晓东、龚晓明。引 言为了引导组组织追求卓卓越绩效，提提高产品质质量和经营营质量，增增强竞争优优势，促进进经济持续续快速健康康发展，根根据中华华人民共和和国产品质质量法、国

36、国务院颁布布的质量量振兴纲要要的有关关规定，特特制定卓卓越绩效评评价准则实实施指南。本指导性技术文件遵循卓越绩效评价准则国家标准的评价要求，参照国外组织追求卓越绩效的实践经验，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与 市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面详细说明了追求卓越绩效的经营管理模式，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。本指导性技术文件与 19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。本指导性技术文件的制定和实施可帮助组织提高整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和

37、社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使 各类组织易于在最佳质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。卓越绩效评评价准则实实施指南1 范围本指导性技技术文件对对 19558022004卓卓越绩效评评价准则的的内容作了了详细说明明，为组织织追求卓越越绩效提供供了实施指指南。本指导性技技术文件适适用于追求求卓越绩效效的各类组组织，指导导组织提高高其整体绩绩效和能力力，也可就就追求卓越越绩效方面面指导组织织进行自我我评价和外外部对组织织的评审。2 规范性性引用文件件下列文件件中的条款款通过本指指导性技术术文件的引引用而成为为本指导性性技术文件件的

38、条款。凡凡是注明日日期的引用用文件，其其随后所有有的修改单单（不包括括勘误的内内容）或修修订版均 不适用于于本指导性性技术文件件。然而，鼓鼓励根据本本指导性技技术文件达达成协议的的各方研究究是否可使使用这些文文件的最新新版本。凡凡是不注日日期的引用用文件，其其最新版本本适用于 本指导性性技术文件件。 19900020000 质量管管理体系 基础和术术语（ 99000:20000） 19900420000 质量管管理体系 业绩改进进指南（ 90044:20000） 119580020004 卓越越绩效评价价准则3 术语和定定义 19900020000和 19958020044确立的术术语和定义义

39、适用于本本指导性技技术文件。4 实施指指南4.11 领导高高层领导应应当确定组组织的价值值观、发展展方向和绩绩效目标，关关注顾客及及其他相关关方的需求求和期望，营营造授权、主主动参与、创创新、快速速反应和学学习等方面面的经营环环境，完善善组织的治治理，评审审组织的绩绩效，履行行社会责任任。4.11.1 组组织的领导导组织高层层领导应当当确定组织织的价值观观、发展方方向和绩效效目标，完完善组织的的治理以及及评审组织织的绩效。4.1.1.1 高层领导的作用组织高层领导的作用应当包括：a） 确定和贯彻组织的价值观。价值观是企业文化的核心，在确定和贯彻价值观时，应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部

40、环境等实际情况考虑诸如以下方面：以顾客为导向追求卓越；科学发展观；组织的和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；关注未来；管理创新；基于事实的决策；社会责任。b） 确定组织的长、短期发展方向及绩效目标。在确定组织的长短期发展方向时应当考虑诸如以下方面：国家产业政策；社会经济发展水平；产品在市场中的寿命周期；市场需求；组织的资源；组织的绩效。在确定组织的绩效目标时应当考虑诸如以下方面：均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；先进性；可行性；可测量性；与组织的长短期发展方向相一致。c） 组织应当以各种适宜的方式向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；并采取适当措施确保双向沟通

41、。例如可以通过内部网站、 员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟通；通过洽谈会、定货会、产品检查等形式向供方和合作伙伴传达和沟通。d） 高层领导应当营造如下的经营环境：授权：授权是指自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任，组织应当建立清晰的授权机制，如人力资源、财务方面的分级授权机制；主动参与：自下而上地主动参与是强化员工归属感和实现自我的重要因素，组织应当激励员工主动积极地参与管理、参与改进；创新：创新意味着为组织的产品、服务和过程带来富有意义的变革，并为组织的受益者创造新的价值。创新包括技术创新和管理创新。组织应当建立引导、激励和管理创新的机制；快速反应：激烈的市场竞争要求组织具有适

42、应快速变化的能力和灵活性，如：缩短设计、制造和服务的周期，对顾客意见迅速反馈和处理等；学习：组织应当创建学习型组织，营造全员学习的氛围；遵守法律法规和倡导诚信经营：组织应当遵守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行这些基本的社会责任，并影响组织的相关方。4.1.1.2 组织的治理治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。组织的治理应当致力于以下关键因素：a） 组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等；b） 财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则

43、，确保资产的保值增值等；c） 内、外部审计的独立性；d） 股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权益等。4.1.1.3 组织绩效的评审组织应当从以下方面评审其绩效：a） 高层领导应当评审组织的绩效和能力，包括评价组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力。b） 高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入、市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。c） 高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。适当时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。d） 董事会、员工、顾客等相关方应当评价高层领导的绩效；高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接