门店管理手册.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录一、 门店理货工工作手册二、 门店商品管管理手册三、 门店收银工工作手册四、 门店顾客服服务手册五、 门店防损工工作手册六、 门店财务管管理手册七、 门店安全管管理手册八、 门店卫生管管理手册九、 门店设备维维护与保养手手册门 店 理理 货 工 作 手 册一、目的及及使用范围围1二、理货工工作职责1三、做好理理货工作应应具备的基基本知识1四、理货工工作规范1五、理货工工作流程2一、目的及及使用范围围目的使用范围围二、理货工工作职责职务联系系工作目标标工

2、作职责责三、做好理理货工作应应具备的基基本知识熟识门店店的商品及及分类门店商品品的陈列技技巧1、 门店商品陈陈列布局2、 门店商品陈陈列技巧横架直列列商品面象象陈列袋装商品品陈列叠砖式陈陈列堆头陈列列按货架不不同的高度度层次陈列列价牌及面面象数量定定位理货工具具的使用知知识四、理货工工作规范支货收货1、 仓货收货2、 街货、自购购货收货价格管理理商品陈列列1、 商品陈列的的一般要求求2、 特价商品陈陈列3、 节日及季节节性商品陈陈列4、 新到商品的的陈列商品的跟跟进管理1、 货架商品整整理2、 后备仓商品品管理3、 商品有效期期的检查跟跟进4、 坏货的处理理营造整齐齐清洁的购购物环境做好门店店

3、的防损工工作做好待客客服务及导导购工作五、理货工工作流程支货工作作程序1、 支仓货、街街货的工作作程序翻阅最新一期特价表和收货单检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量决定并记录应支商品和支货量输入计算机复核后按时传送确认是否成功传送2、支自购购货的工作作程序翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量检查有否需退给供应商的自购货坏货记录支货理和退换坏货量致电供应商支货及退换货记录支货的日期和时间收货工作作程序1、 收仓货的工工作程序协助送货车泊位接收送货单及有关文件与司机亲手交接贵重商品并即时存放好开启车门卸货并即时点核大数签收送货单、锁好车门让仓车尽快离开仔

4、细点核来货，如有错漏，填写“申报表”即日通知货仓把卸下的商品尽快拆箱上架2、 收街货、自自购货的工工作程序核对交来的送货单检查商品逐一点收，同时退换坏货指引送货员把商品推到货架或冻柜旁卸下门店主管复点后联同收货经手人签收把送货单保管好，定期交财务部核销将收到的商品尽快拆箱上架3、 货架商品整整理的工作作程序观察货架商品的销售情况及时把后备货补充上架，并做好定牌定位没有后备货补充的商品尽量往前移，并准备补充支货翻阅改价和特价资料，按时做好改价转换工作检查商品的保存期，抽出坏货、过期货按规定处理按货架和商品的清洁程度分段轮流进行洗抹清洁51商品有效期期检查时间间表日期店号：（ ） 月项 目分店每日

5、清清洁记录表表店号： 年 月项目 日期期1 1162 1773 1884 1995 2206 2217 2228 2239 24410 22511 2612 2713 2814 2915 33031一、清洁货货架、商品品1、油柜、水水柜、生果果柜2、油架、米米架3、罐头、酱酱料4、糖果、饼饼干、小食食5、冲饮、奶奶、面包6、果酱、甜甜品、早餐餐7、饮品8、烟酒架架、药架9、文具用用品10、卫生生用品11、清洁洁用品12、蛋架架13、其他他二、洗雪柜柜三、拖地四、洗厕所所五、洗抹收收银台及包包装台六、写字间间清洁七、后备仓仓打扫八、洗抹破破碎橱窗经理签名注：1、每每天完成清清洁项目由由经手人员员

6、签名，两两人完成由由两人一起起签名，多多人完成由由主管签名名（如多人人一起洗地地，由门店店店长签名名，各收银银员洗抹收收银台、包包装柜，则则由收银组组长签名）。每每天门店店店长检查各各项清洁工工作后，作作总签名。2、理货员员应负责分分管商品及及货架的清清洁，每天天洗抹清洁洁一部分，每每月最少把把分管货架架及商品轮轮流洗抹一一次，每天天要注明已已清洁范围围门 店 商商 品 管管 理 手手 册一、目的和和使用管理理1二、商品的的分类管理理1三、商品的的支货管理理2四、商品的的收货管理理2五、商品的的转货管理理2六、商品的的价格管理理3七、商品的的陈列管理理3八、商品的的储存管理3九、近期商商品和坏

7、货的管管理3一、目的和和使用管理理目的使用范围围二、商品的的分类管理理按商品的的用途属性性分类1、 分区2、 部门3、 大分类4、 中分类5、 小分类按商品的的销售情况况分类1、 主要商品2、 平销的替补补性商品3、 滞销的商品品按商品的的配送方式式分类1、 仓货（G）的的采购及配配送流程信息管理中心采购部门店配送中心供应商注： 表示商商品流动 表表示信息流流动2、 街货（P）的的采购及配配送流程信息管理中心采购部门店供应商3、 自购货（SS）的采购购及配送流流程门店供应商商品目录录三、商品的的支货管理理支货管理理原则1、公司统统一分货2、门店自自行支货P。S货货四、商品的的收货管理理仓货（G

8、G）的收货货管理1、仓货的的卸货组织织2、仓货的的点收街货（PP）、自购购货（S）的的收货管理理五、商品的的转货管理理门店之间间转货必须须经区域督督导员同意意由转出门门店填写转转运单，必必须有店长长、转运人人两人以上上签单，再再交配送中中心安排仓仓车转货，转转入门店收收货后在转转货单上签签名，并交交财务部转转入电脑确确认，未经经批准，门门店不得随随意转货。写字楼各各部门不得得从门店转转出商品，因因业务需要要商品时须须付款购买买。六、商品的的价格管理理除特别规规定外商品品售量应由由公司统一一规定定期商品品变价特价七、商品的的陈列管理理商品陈列列的原则1、容易判判别2、显而易易见3、伸手可可取4、

9、丰满陈陈列5、先进先先出6、 关联性7、 同类商品垂垂直陈列的的原则门店商品品的陈列布布局1、 按关联商品品类别划分分陈列区域域2、 商品陈列摆摆放图商品陈列列规范1、 商品陈列的的一般要求求2、 特价商品陈陈列3、 节日及季节节性商品陈陈列4、 按新货配置置指引执行行八、商品的的储存管理理门店后备备仓的存货货管理卖场货架架存货管理理卖场堆箱箱的存货管管理上货时时应注意先先进先出货顶的存存货管理九、近期商商品和坏货货的管理门店近期期的处理1、商品有有效期的检检查跟进2、近期商商品的处理理方式坏货的处处理1、 坏货的类型型2、 坏货的处理理方式门店收银工工作手册一、目的及及使用范围围1二、收银工

10、工作职责1三、做好收收银工作应应具备的基基本知识1四、收银工工作规范2五、收银日日常操作程程序及内容容2一、目的及及使用范围围目的使用范围围二、收银工工作职责职务联系系工作目标标工作职责责三、做好收收银工作应应具备的基基本知识熟识门店店的主要商商品熟练掌握握收银机、读读卡机的操操作1、 收银机操作作熟识收银机机操作，熟熟练掌握：输入商品品资料更正输入入商品资料料退货、换换货（由门门店店长控控制操作）取消整笔笔交易更改售价价（由门店店店长控制制操作）收款方式式其他操作作功能下班前结结算3、 读卡机的操操作，要求求掌握好各种卡的的输入使用用方法成功接受受交易的操操作不接受交交易的操作作各种卡的的真

11、伪鉴别别现金找赎赎技巧1、 收取大面额额纸币的找找赎2、 三唱一单3、 识别伪钞为顾客装装袋技巧收银待客客服务技巧巧1、 收银服务时时不应有的的表现2、 收银服务应应对技巧 四、收银工工作规范日常收银银工作1、 上机前准备备工作2、 接待顾客，把把商品扫描描入机3、 为顾客装袋袋4、 结算找赎5、 更正、退换换、取消交交易6、 工作期间暂暂离岗位7、 兑换零钱8、 交收“大数数”9、 下班前结帐帐待客服务务工作1、 保持仪表端端庄、清爽爽，给顾客客一个好的的形象2、 对待顾客态态度友善和和蔼3、 主动协助和和照顾顾客客4、 热情有礼地地回答顾客客询问5、 熟悉本职工工作，提高高工作效率率，减少

12、顾顾客等候的的时间6、 处理好客人人的投诉，避避免与顾客客发生冲突突商品防盗盗工作清洁工作作 五、收银日日常操作程程序及内容容营业前的的准备工作作内容1、 清洁、整理理收银作业业区。包括括： 收银台、包包装台 收银机 收银柜台四四周的地板板、垃圾桶桶 收银台前头头架 购物车、篮篮放置处2、 整理、补充充必备的物物品。包括括： 购物袋（所所有尺寸）、包包装纸 点钞油 卫生筷子、吸吸管、汤匙匙 必要的各式式记录本及及表单 胶带、胶纸纸座 干净抹布 笔、剪刀 钉书机、钉钉书针 收银机纸带带 读卡机收据据3、补充收收银台前头头架的商品品4、准备好好放在收银银机的定额额备用金。包包括： 各种面值的的纸钞

13、 各种面值的的硬币5、 检验收银机机。 收据纸带的的装置是否否正确，是是否已用完完须更换 开机后各项项显示是否否正确6、 收银员服装装仪容、仪仪表的检查查。包括： 制服是否整整洁，并合合乎规定 是否配戴工工牌 发型、仪容容是否符合合规定7、熟记并并确认当日日特价品、调调价商品的的价格以及及重要商品品所在位置置。8、早会礼礼仪训练营业中的的工作内容容1、站立招招呼顾客2、为顾客客做结帐服服务3、为顾客客做商品入入袋服务4、特殊收收银作业处处理： 赠品兑换或或赠送 现金券或信信用卡的使使用 抽奖券或印印花的赠送送5、无顾客客结帐时： 整理及补充充收银台各各项必备物物品 整理购物车车、篮 整理及补充

14、充收银台前前头架的商商品 兑换零钱 整理顾客的的退货 擦拭收银台台，整理环环境7、留意店店内情况协协助做好防防盗工作8、收大数数9、保持收收银台及周周围环境的的清洁10、协助助、培训新新员工及兼兼职员工11、回答答顾客询问问12、收银银员交班结结算收银入机机结算作业业程序步骤收银标准用用语配合动作1、欢迎顾顾客 欢迎光临 早上好、午午安 您好 站立准备为为顾客服务务 面带笑容，与与顾客目光光接触 协助顾客一一起将购物物篮或购物物车上的商商品放置在在收银台上上 将收银机的的活动荧幕幕面向顾客客2、结算商商品总金额额，并告知知顾客 总共XX元元 一边扫描商商品入机，一一边装袋 检查购物车车底部是否

15、否还留有未未入机商品品 按暂计键显显示商品总总价3、收取顾顾客支付的的现金 收您XX元元 确认顾客支支付的金额额，并检查查是否有伪伪钞 把现金摆放放好 若顾客未付付帐，应礼礼貌性地重重复一次，不不可表现不不耐烦的态态度4、找钱于于顾客 找您XX元元 找出正确零零钱 将大钞放下下面，零钱钱放上面，双双手将现金金连同收银银机收据交交给顾客 待顾客没有有疑问时，把把收银机的的抽屉关闭闭好5、商品入入袋 根据入袋原原则，将商商品依序放放入购物袋袋内6、送客 谢谢！欢迎再来 一手提着包包装袋交给给顾客，另另一手托着着包装袋的的底部；确确定在顾客客拿稳后才才可将手放放开 确定顾客没没有遗忘物物品 面带笑容

16、，目目送顾客市市离开门 店 顾顾 客 服服 务 手手 册一、目的及及使用范围围1二、门店顾顾客服务要要求1三、门店的的导购工作作1四、员工服服务礼仪规规范1五、顾客投投诉的处理理2一、目的及及使用范围围目的使用范围围 二、门店顾顾客服务要要求搞好门店店的清洁卫卫生以及促促销布置的的整齐美观观做好门店店的商品分分类陈列及及关联陈列列，设立明明确的商品品指示牌，以以方便顾客客寻找所需需商品。做好门店店的导购工工作。员工要有有良好的礼礼节、形象象以及服务务用语处理好顾顾客的投诉诉具有娴熟熟的操作技技能。 三、门店的的导购工作作要求员工工掌握商品品有关知识识，以便对对顾客进行行商品说明明。通过对商商品

17、展示、整整理、更换换商品等身身体语言动动作，吸引引顾客注意意、关注商商品。确立卖场场接待顾客客繁忙时间间，配合理理货、收银银、防损，安安排员工在在顾客易于于寻找的位位置，给予予顾客导购购指导服务务。待客保持持微笑及正正确的站立立姿势，留留心顾客目目光、动作作和询问，使使用礼貌语语言及时提提供帮助。依据顾客客需要，观观察顾客喜喜好，推荐荐和说明商商品，促进进交易。顾客询问问商品摆放放位置时，应应直接带顾顾客找到该该商品。如顾客需需要的商品品暂时缺货货或我店没没有出售，应应尽量介绍绍其他替代代品。四、员工服服务礼仪规规范员工待客客礼节员工形象象及服务用用语1、 员工仪容形形象2、 服务用语 五、顾

18、客投投诉的处理理顾客投诉诉的类型顾客投诉三大类型安全投诉服务投诉商品投诉价格缺货标示意外事件发生定价高或与宣传单价格不符特价品、畅销品、顾客欲购商品变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识收银作业不当服务作业不当垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大安全管理不当造成顾客意外伤害语气、语言、不理会顾客多收款、少找钱、包装不当、遗漏、结帐排队时间过长未提供挞货上门、换钱、提货、取消原有服务项目服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复品质员工态度不好服务项目不足环境影响处理顾客客投诉的权权责处理顾客客投诉的态态度投诉处理理

19、原则 保持心情平静 有效倾听 运用同情心 表示道歉 提供解决方案 执行解决方案 结果检讨顾客向门门店直接投投诉的处理理程序1、 顾客直接投投诉的处理理要点2、 顾客直接投投诉的处理理步骤向顾客道歉以缓和顾客情绪介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开门店主要通道查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议设身处地聆听对方的意见及提出建议感谢顾客的投诉向上级报告如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因探讨顾客之满意程度顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复如顾客接受建议及解释3、 激起顾客愤愤怒时的处处理在事件的处处理过程中中，引起顾顾客的愤怒怒，可以考考虑如下的的对应方法法：

20、其他人代代为处理处理场所所的变换处理时间间的配合顾客电话话投诉的处处理程序1、顾客投投诉记录表表顾客投诉记记录表顾客姓名： 发生地点： 地 址： 发生日期： 电 话： 投诉日期：投诉方式： 回复日期：第一次、第二次、第三次投诉项目： 投诉内容：处理经过：处理意见：经办人签名：接待人： 分区督导员/店经理： 营运部经理：7、 顾客电话投投诉的处理理步骤准备好作投诉记录介绍自己及询问对方的称呼聆听对方所反映的问题及意见并作记录向顾客道歉以缓和对方的情绪向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法向顾客承诺了解处理后再作答复感谢顾客及时反映问题把问题交有关人员负责跟进处理跟踪问题的处理结果回复顾客，并

21、再次向顾客致歉及道谢把投诉记录归档常见的几几项投诉问问题的处理理方法1、 商品在售出出前已有问问题2、 顾客本身的的疏忽所引引起的问题题3、 怀疑职员找找赎不符4、 商品标价与与实际不符符5、 职员没有按按服务要求求做好门 店 防防 损 工工 作 手手 册一、目的及及使用范围围1二、岗位职职责及工作作指引1三、损耗发发生情况及及对策1四、管理不不善造成的的损失现象象和对策2五、突发事事件的处理理2六、门店防防损工作日日查表2一、目的及及使用范围围目的使用范围围 二、岗位职职责及工作作指引防损组长长职责：1、 防损组长行行政隶属关关系在门店店，工作业业务受防损损部的指导导，绩效考考评由门店店和防

22、损部部共同负责责。2、 防损组长日日常工作要要点指引3、 管理人员的的协作指引引防损员工工作职责 三、损耗发发生情况及及对策收银作弊弊的现象及及对策4、 现象5、 对策偷窃店内内的其他收收入1、 现象2、 对策内部员工工出场夹带带商品1、 现象2、 对策偷窃非卖卖品1、 现象2、 对策用高价商商品混入低低价包装1、 现象2、 对策内外勾结结，商品不不入机1、 现象2、 对策折价商品品损耗1、 现象2、 对策 四、管理不不善造成的的损失现象象和对策商品过期期6、 现象7、 对策非正常坏坏货1、 形成原因2、 对策供应商欺欺诈1、 现象2、 对策 五、突发事事件的处理理顾客偷窃窃8、 现象9、 对

23、策顾客损坏坏商品1、 现象2、 对策与顾客之之间的纠纷纷1、 现象2、 对策偷窃事件件的处理1、 对有怀疑的的，但没有有把握的处处理2、 非常确定有有门店商品品在身上或或在携带的的物件里，处处理方法3、 对发现偷窃窃而没有抓抓住偷窃者者的处理 六、门店防防损工作日日查表分店： 日日期：门店店长： 区区域经理：时段项 目周一周二周三周四周五周六周日开市前开市后30分钟1、开门之之前，查看看超市外围围的窗户、通通风口等防防盗网信玻玻璃、前后后门、消防防门的上锁锁情况，是是否有被撬撬或松脱的的痕迹2、开门后后撤防，有有否记录报报警系统的的反应状况况，及报警警中心有否否来电询问问状况3、全面查查看场内

24、各各部位有无无被盗的痕痕迹4、有关安安全、防火火措施的检检查，消防防栓、灭火火筒的压力力状况，消消防通道是是否畅通，消消防门营业业时间不得得上锁等5、检查冷冷柜、空调调运作是否否正常及保保养记录情情况6、检查档档口、专柜柜是否有安安全隐患7、检查超超市内的电电器线路及及电器的使使用是否正正常8、是否进进行早会，与与主管沟通通今天的工工作内容开始营业9、巡视全全场，严密密观察，监监控可疑的的人员10、对非非顾客购物物而进出超超市的各种种商品、物物料、垃圾圾、杂物等等有否进行行查验11、有无无协助主管管管理促销销员、档口口员工及其其他外来人人员在场内内的工作纪纪律12、是否否有处盗发发生，若有有请

25、填写相相关表格13、是否否有对心明明眼亮银台台进行安全全监控14、是否否有浪费的的现象出现现15、有否否对超市的的高值商品品进行登记记、抽查、盘盘点16、场内内是否有明明火出现17、午餐餐交待替班班人员有关关工作，做做好全场的的安全监控控18、有否否检查档口口、专柜的的卫生及商商品质量状状况19、有否否因个人工工作失误造造成公司的的经济损失失20、有否否做交接班班记录21、有否否与接班同同事进行沟沟通工作，交交待有关情情况22、有否否对超市的的赠品或抽抽奖活动进进行登记，监监督23、有否否核对、登登记超市之之间的转货货24、有否否对供应商商的退换货货进行检查查25、晚餐餐交待替班班人员有关关工

26、作，做做好全场的的安全监控控26、巡场场状况是否否正常，有有无突发事事件发生27、监控控电视作用用状况28、各专专柜下班后后有无清洁洁卫生29、名专专柜下班后后有否关闭闭水、电30、有否否检查档口口、专柜、促促销等员工工下班离场场时的包袋袋31、有无无做工作日日志营业结束后后32、是否否仍旧顾客客逗留场内内33、冷气气是否关闭闭34、全场场灯光和招招牌灯是否否关闭35、各道道门锁有无无当值主管管检查36、是否否有员工滞滞留场内37、门窗窗卷闸是否否拉下，是是否关闭了了窗玻璃38、报警警系统布防防是否正常常39、关门门后在店铺铺外再观察察五分钟后后方可离去去填表人签名名注明：1、当当班的防损损必

27、须认真真负责，按按时逐项完完成工作；2、发生的的各类事故故，事后要要有详细记记录，重大大事故必须须及时上报报有关部门门；3、防损部部将不定期期进行检查查。门 店 财财 务 管管 理 手手 册一、目的及及使用范围围1二、门店存存货管理1三、门店销销售管理1四、门店资资金管理1五、门店资资产管理2六、门店盘盘点管理3七、门店财财务基础知知识4一、目的及及使用范围围目的使用范围围 二、门店存存货管理收货管理理1、 仓货（G货货）2、 街货（P货货）3、 自购货（SS货）调拨管理理 三、门店销销售管理门店零售售门店批发发门店售购购物卡（券券） 四、门店资资金管理门店资金管管理的重点点为营业额额、备用金金两个部分分。营业额1、 营业额的实实现2、 营业额的上上交3、 营业额的核核对及审查查备用金