美容院店面管理手册(doc10)(1)22957.docx

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1、美容院店面面管理手册册前言 为保障障美容院的的各项作业业得以顺利利完成，提提升营业绩绩效、员工工能力及店店铺组织的的向心力，促促进美容院院的管理基基础改善，特特订立本手手册。 本手手册共包含含：营运目目标的管理理，顾客关关系的管理理，服务人人员的管理理，商品与与服务管理理，卫生安安全管理，材材料设备管管理及重点点业务核查查表。 营运运目标的管管理 营业额额的目标管管理 分析营营业额：指指针对营业业服务与商商品销售的的业绩分析析，分析项项目如下一一步：（参参考附表 1-4 ） 营业额额目标的达达成率 营业业额实绩的的成长率 来客客数成长率率：当年（月月）来客数数 / 去去年（上月月）同期来来客数

2、 *100% 来客单价价长率：当当年（月）来来客单价 / 去年年（上月）同同期来客单单价 *1100% 人员员生产力成成长率 营业业额和费用用、利润的的关系 AA 、“损益平衡衡点”的体认：是指美容容院不亏本本，但也没没有利润时时的营业额额。 其公公式是：损损益平衡点点（ BEEP ） =F/ （ 1-V/S ） 其中中： F 是固定成成本， VV 是变动动成本， S 是营营业额 对对于美容院院来说，营营业费用大大都是固定定成本，商商品进货、广广告费、印印刷费、杂杂费等是变变动成本，因因此该公式式可简化为为： BEEP= 营营业费用 / （ 1- 成成本率） = 营业业费用 / 毛利率率 B

3、、店店经营利润润回收的起起点： 由由上述 BBEP 可可知，当店店的“毛利”大于“费用”后，即是是店经营利利润回收的的开始，故故“损益平衡衡点”（ BEEP ）是是营业管理理上的基本本数据。 存货货的目标管管理 商品回回转率的掌掌握 分析析每项商品品的回转率率是否有异异常（商品品回转率 = 商品品销售金额额 / 平平均存货 *1000% ），当当商品回转转率偏低时时，店长应应就店内的的商品管理理作业加以以检讨。 检讨的重重点如下： 检查商品品的流通过过程，在单单据的查核核和计算的的准确度上上，是否有有人为的不不当或疏漏漏的情况发发生。 销货货的作业是是否恰当 商品在店店内的展示示和陈列，是是否

4、已达到到可以向顾顾客自我推推销的演出出水平？ 店内服务务人员对自自己的销售售动作，商商品提示及及解说的技技巧，是否否能不断进进步？ 是是否适时地地经常不断断的给员工工有效的指指导及明确确的工作指指示？ 对于于商品的销销售结果，是是否密切关关心？ 对于于每天销售售情况较为为特殊的商商品，是否否做资料分分析？ 最适适存货量的的掌握： 当期最适适存货量 = 当期期营业目标标当期商商品回转率率的基准值值 盘点对存存货效益的的评估 商商品在流转转过程中，会会因作业的的疏忽，或或人为作业业的不当，而而在作业责责任的转移移，或商品品所有权的的转移过程程中，使得得商品在数数量或内容容上，与登登录的账面面数字有

5、所所误差，而而造成“盘损”或“盘盈”的情况发发生。所以以透过盘噗噗的方式，可可以了解账账面的内容容是否对存存货控制及及销售情况况，造成错错误的引导导。 盘损损率 = 存货盘损损（盈）净净市价 / （自上上次盘点日日至本次盘盘点前一日日）营业额额 *1000% （当当“盘损”发生时，“盘损率”呈数比值值，当“盘盈”时，“盘损率呈呈正数比值值”） 店内的的商品管理理作业，是是否确实执执行？对于于任何一件件商品的进进出当美容容院的盘损损率超过可可容许范围围时，店长长可从以下下方面进行行审查： 。是是否严格要要求店内所所有人员确确实执行作作业规定？ 销售时，收收银作业是是否按作业业程序登录录作账？收收

6、款作业是是否确实？ 盘点作业业是否确实实完成？ 存货误差差率 = 盘点误金金额 / 账面库存存金额 *100% 盘点误误差金额 = 盘盈盈金额 + 盘损金金额 不良品品率的降低低 商品不良良率 = 当期发生生的不良品品的总售价价 / 当当期的销货货额 *1100% 不良良品发生的的原因 店店内人员对对商品的爱爱惜程度与与对商品演演出的用心心程度。 店内人员员对商品知知识的了解解程度及对对顾客解释释的热心程程度。 店店长对不良良品的处理理态度和速速度。 费用用的目标管管理 指美美容院在利利润的创造造过程中，除除了服务过过程中的材材料成本或或商品的进进货成本外外，其它在在经营过程程中所发生生的任何

7、支支出，即是是费用。 在常常规情况下下，营业费费用包括以以下类别： 薪津提成成：指所有有员工的薪薪资、奖金金、补贴、提提成的支出出。 福利：指美容院院用于员工工福利方面面的支出，如如：生日费费、节庆费费、保险费费、医疗费费用等。 水电电费 房租：指营业场场地的租金金支出。 宣传传广告费：拽促销广广告费、人人事广告费费、印刷费费等。 消耗耗品费：指指烟、茶、杂杂志、文具具、音带、影影碟等支出出。 修理费费：指设备备修理维护护支出。 通讯讯费：指邮邮资、电话话费等通讯讯支出。 接待待交际费 其它它营业费 折旧旧费 费用控控制率的评评估 费用用控制率 = （当当期费用实实绩 / 当期费用用预算） *

8、1000% 费用成成长率的评评估 费用用成长率 = （当当期费用实实绩 / 去年同期期费用实绩绩） *1100% ） = （当期费费用实绩 / 前期期费用实绩绩） *1100% 费用用预算分析析表（见附附表 5 ） 顾客关关系管理 对顾顾客的服务务、对于下下列项目，定定出检查时时间、负责责者。 接待待服务 清洁洁感 照明 空调调 调合店内内气氛的音音乐 休息区区 洗手间 柜台台 大门入口口处 店内气气氛 保持良良好的服务务水准 当班班人员是否否到齐和商商品是否全全部准备好好 语言的统统一 不论论是操作用用语与接待待顾客用语语，必须统统一起来，以以免造成沟沟通上的障障碍。 确保保大门入口口和通道

9、无无阻 须避避免把物品品堆放在通通道上，造造成无法通通过或门打打不开的情情形。 按商商品品牌、品品项，明确确标示于陈陈列架位置置。 接待顾顾客方面言言行操作。 商品品陈列的效效率化。 下雨雨天，对放放置雨伞地地方的管理理 美容院的的宣传活动动 应与学校校，政府各各有关部门门，商店街街道机关社社团组织，保保持经常性性的友好关关系，争取取为美容院院创造美好好形象与声声誉。 与报报社、广播播电台等媒媒体、保持持良好关系系，不应放放过收集情情报及进行行宣传的机机会。 与劳劳动、卫生生防疫、技技术监督，公公安等执法法部门，保保持良好关关系，同时时遵守法纪纪，决不允允许损害铺铺形象。 提前前掌握地区区性社

10、会活活动的日期期，需每参参加时应热热情赞助，不不应放过宣宣传的机会会。 处理顾顾客的抱怨怨 有权处理理顾客抱怨怨的人：指指店长及店店长不在时时的代理人人 在处理顾顾客抱怨当当中的态度度和方法： 决不能感感情用事 立好好处理解决决 认真负责责的态度 使顾顾客情绪稳稳定下来 让顾顾客把话讲讲完，决不不插话辩解解 不要忘记记用好意对对待顾客 不要要指责顾客客的错误 应该该从顾客的的抱怨中学学到东西 服务务人员的管管理 对健康康和精神面面貌的管理理 在晨会时时，要逐个个观察每个个人的角色色。 每天总总要对所有有员工打一一次招呼，以以表示对员员工的关心心。 晨会时时，一定要要对员工进进行慰劳和和士气的鼓

11、鼓舞。 代理理人制度的的建立： 工作代理理时，须交交待清楚下下列事项： 替负责时时间 替执行行的工作内内容 3 ）指示处处理特殊事事项的办法法 4 ）告告知与自己己联系的方方法 对员工工的理解 必须须了解每天天的具体情情况 既要要洞察部属属的能力、干干劲、愿望望等具体情情况，又必必须留意他他们每天的的工作情况况。 排除感感情成份，要要做到客观观的理解。 必须须一视同仁仁，公平对对待。 必须须掌握管理理员工的技技术 表扬的的方法：要要在大家面面前公开表表扬 消除出出错误原因因时，要从从各个角度度进行探讨讨，同时以以温和宽容容态度劝告告本人，不不可再犯类类似错误，即即以教育的的态度面对对出差错的的

12、员工。 忠告告的方法，要要不动感情情，以认真真负责的态态度支忠告告员工。 要经经常爱护慰慰劳部属，但但对于道德德败坏或者者伤害他人人的行为，决决不姑息宽宽容。 随时时鼓励部属属 批评的方方法：当即即解决应属属，但稍停停片刻则更更为适宜，且且决不能感感情用事。 正确确处理人事事 的方法法 把问题弄弄清楚 确定定目的 掌握握记录 检查查记录 查阅阅适合于该该项问题的的规章和惯惯例。 要了了解当事人人的意见和和心情。 根据据事实进行行比较考虑虑后，决定定处理方法法 分析人副副产品事实实，考虑员员工的互动动情形 对照照规章，方方针、范例例 可能的处处理方式 会产产生哪些影影响和效果果 选择最好好的处理

13、方方法 进行处处理 是否由由自己独自自处理 是否否需要别人人的协助 选择择适当的时时间和场所所 确认处理理的效果 选择择适当时机机，决定次次数 留意在在工作时间间，部属态态度和人际际关系上出出现的变化化。 透过问问题的处理理，得到哪哪些效果。 案例例：纠正部部属错误时时，应注意意的事项： 要在自己己冷静的时时刻 要隔一一段时间 不应应时间过长长 要在当天天之内进行行 确认自己己是否能处处于兴奋状状态之中。 单独独进行 场所所选在哪里里最好 要创创造自然而而然与对方方单独碰面面的条件 “你你到我这里里来一下”这种方式式不可取 审度度是不是最最佳时刻 要掌掌握全部事事实 训斥并并不是最好好方法 态

14、度度变坦率 不要要绕圈子 谈话话中不可带带嘲讽挖苦苦的口吻 明确确指出问题题材的所在在 要以鼓励励为主 多为为对方立场场着想 不是是为了指责责过去，而而是为了今今后工作能能做得更好好 唤起他（她她）改过自自新的决心心 不使对方方沮丧灰心心 要使他（她她）振作起起来，充满满积极工作作的热情。 商品品和服务管管理 目的 让新新作计划能能全部实现现 保持一定定水准的展展示条件 检查查的重点 通道道宽度是否否与规定相相符，便于于行走出入入 入口处是是否整洁 收银银处是否保保留了足够够的宽度 地面面平时是否否清洁整齐齐 每项商品品的陈设是是否有吸引引力 是否有有商品被广广告招贴挡挡住 展示的的条件 宣传

15、传新产品广广告（是否否挡到商品品） 推销表表演、其他他演出 整个个表演场所所是否清洁洁 照明（是是否保持基基本水准） 创造造店内气氛氛的轻音乐乐（是否喧喧噪） 空调调程度（是是否均衡） 制服服（是否全全员一致，胸胸徽是否佩佩戴） 诱导导顾客购买买的方法（是是否按训练练那样进行行行对答） 虚心心对待顾客客 处理顾客客提出批评评的程序 墙壁壁上的挂画画、招贴画画 卫生安全全管理 下下列地点应应尤其加以以重视： 店外外部（人行行道、沟槽槽） 门面装装潢（墙壁壁、霓虹灯灯、橱窗、店店招等） 店内内地面和墙墙壁（灯、楼楼梯等） 气味味 商品 商品陈陈列展示柜柜 洗手间 仓库库 员工更衣衣室 材料设设备管

16、理 除切实检检查是否按按政党作业业要求完成成外，须特特别注意下下列保养工工作： 夏季季来临前，对对冷气设备备进行检查查 室内外照照明灯具中中，发现有有故障情形形，应立即即加以修理理。同时，要要检查配线线方面的疏疏漏情形，保保险丝放在在容易找到到的地方。 检查查水龙头，送送排水管及及便器是否否有漏水或或堵塞的现现象。 切实实保证店内内所有美容容专用设备备器具随时时处于良好好的备用状状态。 附表表： 营业服服务业绩比比较表 商品品销售业绩绩比较表 营业业额业绩比比较表 费用用预算分析析表 经营分分析表 表表 1 ： 美容院院营业服务务业绩比较较表日期： 年 月月 日 填填表人： 月份 年年营业额

17、年营业额额 成长率率 年营业业额 成长长率 同日日平均 月月别构成比比 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 122 年合计计 备注： 表 22 ： 美容院院商品销售售业绩比较较表日期： 年 月月 日 填填表人： 月份 年年销售额 年销售额额 成长率率 年销售售额 成长长率 同日日平均 月月别构成比比 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 122 年合计计 备注： 表 33 ：美容院营营业额业绩绩比较表日日期： 年年 月 日日 填表人人： 月份份 年营业业额 年营营业额 成成长率 年年营业额 成长率 同日平均均 月别构构成比 11 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

18、 122 年合计计 备注： 表 44 ：美容院费费用预算分分析表 当当 月 累累 计 薪薪津 预算算 实绩 控制率 成长率 预算 实实绩 控制制率 成长长率 福利利金 水电电费 房租租 广告费费 消耗品品 修理费费 通讯费费 交际费费 其它 折旧费 合计 表 5 ：美容院院经营分析析表（月）年年 （月）年年 （月）年年 走向 员工人数数 服务营营业业绩 服务业绩绩成长率 人均服务务业绩 商商品销售业业绩 销售售业绩成长长率 人均均销售业绩绩 营业总总额 营业业总额成长长率 人均均营业总额额 顾客人人次 顾客客数成长率率 顾客平平均消费额额 营业毛毛利 营业业毛利成长长率 人均均营业毛利利 营业

19、总总成本 营营业总成本本占营业总总额比率 薪资提成成 薪资提提成占营业业总额比例例 人均薪薪资 人均均生产力 营业利益益 营业利利益成长率率 人均营营业利益 本表使用用说明： 1 、员员工人数：指店内员员工总数，以以该年度各各月发放薪薪资人数来来计算平均均值 2 、营业服服务业绩：指该年（月月）服务业业绩总额 3 、服服务业绩成成长率 = （该年年（月）营营业服务业业绩上年（月月）营业服服务业绩） / 上年年（月）营营业服务业业绩 4 、人均服服务业绩 = 营业业服务业绩绩 / 员员工人数 5 、商商品销售成成长率 = 指该年年（月）商商品销售营营业额 66 、销售售业绩成长长率 = （该年（

20、月月）商品销销售业绩上年（月月）商品销销售业绩） / 上年年（月）商商品销售业业绩 7 、人均销销售业绩 = 商品品销售业绩绩 / 员员工人数 8 、营营业总额：指该年（月月）包括营营业收入与与非营业收收入的营业业总额。 9 、营营业总额成成长率 = （该（月月）营业总总额上年（月月）营业总总额） / 上年（月月）营业总总额 100 、人均均营业总额额 = 营营业总额 / 员工工人数 111 、顾顾客人次：指该年（月月）至美容容院消费的的顾客人次次 12 、顾客人人次成长率率 = （该该年（月）顾顾客人次上年（月月）顾客人人次） / 上年（月月）顾客人人次 133 、顾客客平均消费费额 = （

21、营业服服务业绩 + 商品品销售业绩绩） / 顾客人次次 14 、营业毛毛利 = 营业总额额经营成本本 15 、营业毛毛利成长率率 = （该该年（月）营营业毛利上年（月月）营业毛毛利） / 上年（月月）营业毛毛利 166 、人均均营业毛利利 = 营营业毛利 / 员工工人数 117 、营营业总成本本 = 该该年（月）美美容院经营营新花费的的成本总额额 18 、营业总总成本占营营业总额比比率 = 营业总成成本 / 营业总额额 19 、薪资提提成：该年年（月）支支出的员工工薪资奖金金提成总金金额 200 、薪资资提成占营营业总额比比率 = 薪资提成成 / 营营业总额 21 、人人均薪资 = 薪资资提成 / 员工人人数 222 、人均均生产力 = （人人均服务业业绩 + 人均销售售业绩） / 人均均薪资 223 、租租金：该年年（月）租租用营业场场所花费的的租金 224 、宣宣传广告费费：该年（月月）用于促促销的宣传传广告费用用 25 、营业净净利 = 营业总额额营业成本本营业费用用税费 266 、营业业净利成长长率 = （该年营营业利益上年营业业利益） / 上年年营业利益益 27 、营业净净利比率 = 营业业净利 / 营业总总额 .