大客户营销之有效客户沟通技巧9649.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.n大客户营营销之有有效的客客户沟通通技巧闫治民营销的过过程就是是沟通的的过程，尤尤其在大大客户营营销过程程中，相相对快速速消费品品来说，项项目周期期长，沟沟通过程程更为复复杂和重重要。那那么在大大客户营营销过程程中我们们的营销销人员怎怎样和顾顾客进行行沟通才才能更加加有效呢呢？一、客户户沟通的的十大原原则：表1序号原则1制订周密密计划（没没有计划划就不要要沟通）；2真诚热情情务实（以以诚为本本，热情情和务实实的作用用感染客客户）；3能够平等等对话（既既不居高

2、高临下，又又不能低低三下四四）；4公司利益益至上（客客户不是是上帝，公公司利益益更才是是上帝，决决不以牺牺牲公司司利益而而换取个个人利益益）；5能够换位位思考（多多站的客客户的位位置想一一想，你你会找到到客户到到底想要要什么）；6创造良好好气氛（和和谐的气气氛是沟沟通的重重要因素素）；7富有创新新策略（沟沟通不是是扯闲，而而是顾问问式服务务，提供供建设性性的建议议和策略略，帮助助客户解解决问题题）；8获得充分分认同（沟沟通是为为了达成成一致，沟沟通要围围绕认同同二字开开展）；9紧紧围绕绕主题（工工作沟通通不是聊聊天，一一切要围围绕成交交和合作作主题）；10本着双赢赢合作（沟沟通是为为了在达达成

3、一致致地基础础上开展展双赢合合作）。二、狼性性沟通的的太极法法则狼在捕捉捉羚羊时时并不是是一直紧紧追不放放，而是是快慢结结合，甚甚至假装装追不上上，让羚羚羊放松松警觉，以以为狼追追不上了了而放慢慢速度，这这时候狼狼再发起起快速的的冲击，羚羚羊就很很容易被被捉住了了。这非非常像以以柔克刚刚太极拳拳法！我我们在太太极张三三丰电电影中可可以看到到张三丰丰在擂台台是怎样样打败俄俄国大力力士的？不是一一上去就就向对手手发起疯疯狂攻击击，而是是不断用用柔的一一面使俄俄国大力力士更加加相信张张三丰不不是对手手，引导导他不断断出击，而而张三丰丰只是不不断躲避避，最终终引诱俄俄国大力力士把体体力消耗耗得差不不多

4、了，甚甚至东倒倒西歪的的时候，张张三丰一一招就让让俄国大大力士再再也起不不了来。我们的营营销工作作也是这这样，不不要一上上去就极极力把产产品卖给给客户，否否则客户户会感到到你明显显的劝说说感，会会有一种种想逃的的感觉，这这是推销销而不是是营销，也也是最低低级的方方法。超超级营销销在客户户的沟通通中首先先是营造造客户的的信任感感，而不不是极力力介绍和和推荐产产品。建立信任发现需求产品说明交易促成40%30%20%10%图 1从图1中中可以看看出，把把40%的时间间和精力力放在建建立客户户的信任任感上，客客户才愿愿意描述述自己的的需求，同同时也愿愿意认真真倾听你你的介绍绍，最终终一切水水到渠成成，

5、交易易促成的的精力只只占10%，反之之如果客客户信任任度不高高的情况况下，交交易促成成的难度度就非常常大了，甚甚至难以以成交。我我在这里里提供获获取客户户信任的的六大法法则，仅仅供大家家参考。六大法则则1.给客客户良好好的外在在印象2.自己己的专业业知识和和能力3.让客客户有优优越感、权权威感4.自己己保持快快乐开朗朗性格5.认同同客户的的某些价价值观6.在客客户面前前能百问问不倒三、在客客户沟通通中营销销人员的的性格类类型在客户沟沟通中，营营销人员员的性格格对沟通通的效果果起到非非常关键键的作用用，我们们用四种种动物类类型来代代表四种种性格特特征。如如图2所示：图 2作为营销销人员以以上哪一

6、一种动物物表现的的性格特特征是最最好的呢呢？我经经常在课课程上问问学员？结果呢呢？几乎乎所有的的学员都都会从中中选择一一个。其其实哪一一个都不不是最好好的，只只有整合合四种动动物最好好的一面面，同时时去除不不好的一一面才是是最好的的性格特特征，也也就是说说一个超超级营销销人员一一定要百百变性格格。即：1. 要要具备狐狐狸型性性格的机机敏灵活活、足智智多谋、口口才极佳佳，又不不能学习习狐狸的的过于精精明，江江湖忽悠悠而缺乏乏信任感感；2. 要要具备老老虎型性性格的权权威大气气的职业业形象，战战略观念念，大局局意识，目目标感强强的优点点，又要要避免老老虎型的的过于强强势，只只在乎自自己的想想法，很

7、很少考虑虑对方的的感觉，容容易与客客户产生生距离感感；3. 要要具备驴驴子型性性格的吃吃苦耐劳劳的敬业业精神，不不能学习习其性格格倔强，一一根筋的的缺点；4. 要要具备家家猪极具具亲和力力，大智智若愚，脾脾气温顺顺能够迅迅速赢利利客户好好感与信信任的优优点，不不能学习习其目光光短浅，容容易满足足，效率率不高的的缺点。四、不同同客户类类型与沟沟通技巧巧（一）常常识型客客户常识型客客户相较较之下不不仅理性性成熟，而而且决策策稳重、富富有主见见性。营营销人员员针对这这类客户户，最好好本着实实事求是是的原则则，少来来“虚”的，同同时以友友好的服服务、理理性的劝劝购来征征服他们们。（二）挑挑剔型客客户这

8、类客户户往往喜喜欢追求求完美，不不仅喜欢欢选来选选去，还还喜欢吹吹毛求疵疵，营销销人员百百般殷勤勤，也常常常难于于使其满满意。与与这类难难缠又难难伺候的的客户进进行沟通通时，营营销人员员除了要要有足够够的耐心心，还要要善于为为这类客客户提供供多种应应对方案案，并对对其挑剔剔之处做做出最具具说服力力的解释释，以促促进其做做出决策策。（三）依依赖型客客户依赖型客客户有个个显著的的特点优柔寡寡断而缺缺乏主见见。对于于这类客客户营销销人员要要善于引引导，通通过提供供合理建建议或者者“顾问式式服务”来促进进其早做做决策。（四）烦烦躁型客客户烦躁型客客户也有有明显的的特点，即即性格冲冲动、易易烦易怒怒。营

9、销销人员要要驾驭这这类客户户就需要要为其提提供服务务时热情情、温和和并富有有耐心的的沟通服服务，而而且要尽尽快给客客户一个个明确的的答案。（五）尝尝试型客客户这类客户户通常具具有喜欢欢尝试的的特点。他他们常常常是一些些新产品品或新服服务的第第一批客客户，但但是尝试试型客户户很难被被“征服”，营销销人员需需要有足足够的耐耐性来引引导，才才有可能能把这类类客户征征服。五、客户户需求的的挖掘（一）客客户需求求的分类类1.按需需求层次次分。按照此类类方法进进行分类类，可以以分为显显性需求求和隐性性需求，如如图3所示。图 32.按需需求对象象分。根据对象象分类可可以分为为机构需需求和个个人需求求，如图图

10、4所示。客户机构需求与个人需求供应商满足机构的需求不能满足个人的需求合作伙伴满足机构的需求满足个人的需求局外人不能满足机构的需求不能满足个人的需求朋友不能满足机构的需求满足个人的需求个人需求局外人 不能满足机构的需求，不能满足个人的需求朋友 不能满足机构的需求，能满足个人的需求供应商 能够满足机构的需求，不能满足个人的需求合作伙伴 能够满足机构的需求，能够满足个人的需求机构需求图 4一般来说说，营销销人员既既要掌握握客户机机构需求求的内容容，也要要透彻分分析客户户个人需需求主要要有哪些些方面。客户机构构需求内内容1.产品品质量2.产品品价格3.供方方实力4.供货货速度5.交易易过程6.市场场发

11、展客户个人人需求分分析1.职位位稳定2.个人人收益3.上级级肯定4.个人人压力5.内部部关系6.个人人前景（二）挖挖掘客户户需求的的SPIIN询问模模式SPINN是结合合美国休休斯韦特特公司的的一种销销售技巧巧。这是是花了12年的时时间，耗耗资100万美金金，于19888年完成成的一门门专业性性、实战战性，且且适合大大额销售售的系统统化课程程。其中中最核心心的就是是SPIIN询问模模式，它它包括以以下四个个步骤：背景询问问SITTUATTIONN难点询问问PROOBLEEM暗示询问问IMPPLICCATIIONSS需求-满足询询问NEEED PAYYOFFF通过以上上四个步步骤可以以有效的的挖

12、掘客客户的潜潜在需求求，并且且能够有有效控制制沟通进进程。如果最简简单地理理解和有有效地学学习SPIIN模式呢呢？我建建议大家家去看看看赵本山山的卖拐拐，那里里面完整整地运用用了SPIIN模式。赵本山：我知道道你干啥啥的，在在饭店工工作，是是厨师，切切墩的。（背背景询问问，只不不过赵没没有用问问的方式式，而是是用猜的的方式，我我们营销销人员也也要灵活活变通）范伟：职职业绝对对猜对了了，那你你说的我我病情是是怎么回回事？赵本山：在最近近的一段段时间内内，感觉觉没感觉觉到你的的浑身某某个部位位，跟过过去不一一样了。你你想，你你使劲想想，真的的。(难点询询问）范伟：我我没觉着着，就觉觉着我这这脸越来

13、来越大了了呀？赵本山：对了，这这不是主主要病症症！你知知道你脸脸为什么么大吗？（难点点询问）范伟：为为啥？赵本山：是你的的末稍神神经坏死死把上边边憋大了了。（暗暗示询问问）赵本山：不知道道吧，后后来你的的职业对对你很不不利，原原来你不不是掂勺勺，你是是切墩，老老是往这这腿上使使劲，就就把这条条腿压得得越来越越重，轻轻者踮脚脚，重者者股骨头头坏死，晚晚期就是是植物人人！（暗暗示询问问）范伟：大大哥，我我应该吃吃什么药药呢？赵本山：吃药不不好使，拄拄拐，拄拄上拐之之后，这这条腿找找到了平平衡，一一点一点点就把这这条腿伸伸长了。我我当初就就是因为为心疼钱钱，没有有买拐，条条腿残了了。（需需求-满足询询问，只只不过赵赵也没有有用问，而而是用了了印证，所所以SPIIN模式的的使用上上不能过过天死板板，而就就灵活应应变才会会起到出出神入画画的效果果）。范伟：大大哥你别别老生气气，我觉觉着我大大姐这句句话说的的还是有有道理的的，你说说像我这这样的腿腿脚啊，基基本就告告别自行行车啦，是是不？我我就把自自行车给给你啦，行行不行？大哥缘缘份哪！谢谢啊啊！有关更加加详细方方法欢迎迎大家参参考我的的畅销书书狼道道营销当当当网有有售。