连锁专卖店全运营手册(DOC17页)86156.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.连锁专卖店全运营手册第一章开开店前工作作 1.装修 签约后，公公司即派专专人或委托托专卖店负负责人测量量店铺尺寸寸，以备将将图纸交给给公司完成成店铺设计计。由测量量、设计、选选料、店铺铺装修、货货架、货柜柜制作至开开张大概需需时20-330天，如有有延误，开开张期将顺顺延。装修修完毕后，公公司派人核核实（或由由加盟商提提供装修后后店铺照片片资料），如如不符合，应应按照按公公司要求进进行改进。 2.员工招聘聘及培训 （1）员工招招聘 招聘途径 1、可通过门门口

2、招聘启启事 2、可通过报报纸广告 3、可通过原原有员工介介绍招聘流流程 面试 复复试 录用 培训训 试用 正式式聘用 （2）人人员培训 在专卖店店开业前，需需选派工作作人员到公公司进行培培训。培训训人员包括括店长、营营业员，培培训方式包包括课堂学学习及专卖卖店实习。如如因客观原原因影响而而无法正常常进行，加加盟店可按按照公司提提供的培训训材料进行行内部培训训，公司在在后期会继继续指导此此项业务。 3.配货准备 为了使配配货更准确确、有效，加加盟店须提提供该地区区市场资料料，包括当当地内衣目目前销售情情况（款式式、颜色、价价格）以及及当地气候候条件等。另另须提供专专卖店预计计开张时间间，运输方方

3、式等，当当确认配货货单后应及及时付款以以便公司安安排发货。 4.准备用品 由于店铺铺所需用品品繁多，开开张前须准准备以下用用品，以免免影响店铺铺运作。 1、电话、传传真机（或或具上网功功能的电脑脑） 2、打价码机机、量尺、剪剪刀（小）、鸡鸡毛掸、熨熨斗 3、收据簿、零零钱、圆珠珠笔、笔记记本、钉书书机及书钉钉 4、VCD/CD/音响、卡卡带、电视视机（视具具体情况） 5、挂衣勾、清清洁用品、 5.营业手续 专卖卖店负责人人应根据公公司提供的的授权书、合合同及相关关资料，提提前到有关关部门办理理开店营业业手续。 第第二章运作流程 营业时时间 营业业时间视市市场状况而而定，一般般情况为冬冬季：8:

4、3020:330，夏季：9:0021:000；商场专专柜（专厅厅）根据商商场规定执执行。 1.营业前 （1）人员出勤勤，仪容、仪仪表；清洁洁店内卫生生； （2）检查货品品是否完好好，整理货货品、货架架； （3）检查店内内设施，如如有损坏及及时修理； （4）备好当日日所需各类类票据，如如小票、发发票、收据据等； （5）预备所须须零钱，所所需金额及及面值依据据实际情况况来定； （6）了解当天天新上产品品及其价格格； 2.营业中 （1）了解当天天商品调价价及促销活活动,新品、特特卖品及标标志的放置置； （2）巡视负责责区域内的的货架，了了解销售情情况，是否否需要紧急急补货； （3）是否有工工作人员聊

5、聊天或无所所事事。卖卖场中是否否有污染品品或破损品品； （4）是否进行行中途存款款； （5）价格卡与与商品陈列列是否一致致； （6）交接班人人员是否正正常运作； （7）协助顾客客做好服务务，如回答答顾客询问问，接受顾顾客的建议议； （8）注意卖场场内顾客的的行为，有有礼貌的制制止顾客的的不良行为为； （9）为顾客做做结帐及产产品包装服服务； （10）待机工作作。所谓待待机，就是是商店已经经营业但暂暂时没有顾顾客光临之之前，员工工边做销售售准备，边边等待接触触顾客的机机会：1正确的待待机姿势：使自己不不容易感觉觉疲劳，并并且举止大大方； 2正确的待待机位置：正确的待待机位置，是是站在能够够照顾到

6、自自己负责的的产品区域域，并容易易与顾客作作初步接触触的位置为为宜； 3待机工作作：在待机机时间内可可以检查展展区和商品品；整理与与补充商品品等其他准准备工作； 4以顾客为为重，一旦旦有顾客上上门，应有有“欢迎光临”等招呼； 5不正确的的待机行为为有： 躲在产品品后面看杂杂志、化妆妆； 聚在一起起聊天，喧喧哗嘻笑； 动作懒散散、无神； 背靠着墙墙或货架,无精打采采地胡思乱乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或或专注的整整理商品，无无暇注意顾顾客。 3.营业后 （1）是否仍有有顾客滞留留； （2）卖场射灯灯、招牌灯灯、空调等等设备是否否关闭； （3）当日营业业现金是否否全部收好好（锁好）； （4）整理各

7、类票据及当日促销物品； （5）填写交接班记录； （6）进行当日盘点，填写登记销售日报表； （7）整理卫生； （8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 第三章店店铺管理 系统化的的管理，有有助于店铺铺提高员工工工作效率率及增加营营业效益。店店铺管理主主要分三大大部分，分分别是： 1、人事管理 2、货品管理 3、卖场管理 1.人事管理 专卖店工工作人员是是店铺最前前线队伍，由由于直接面面对顾客，他他（她）的的行为举止止即影响销销售及店铺铺整体形象象；经常性性之人员流流失会影响响店铺运作作。如何妥妥当安排员员工工作，提提高其整体体工作表现现，令工作作顺畅是人人事管理的的重

8、要目标标。 （1）员工管管理 1）安排新员员工入职，介介绍店铺日日常运作，服服务标准及及店铺各项项注意事项项。在入职职前，负责责人/店长须对对其进行基基础的业务务培训； 2）检讨每天天工作、督督导员工工工作表现、激激励士气，以以确保所有有员工达至要求求； 3）安排员工工值班表，确确保每天均均有适量员员工上班。在在正常情况况下，由于于下午顾客客人数较上上午多，编编排值班表表时，可安安排较多员员工上下午午班。另一一方面，店店员的假期期尽量安排排在平日，在在星期六/日及假期期，则安排排较多员工工上班； 4）培训在职职员工，以以提高员工工整体素质质； 5）定期考核核员工工作作表现，作作为员工晋晋升的依

9、据据。 员工须知 1）敬业爱岗岗，作为本本专卖店的的一员感到到骄傲和自自豪； 2）始终保持持健康有活活力、真诚诚热情、开开拓进取的的精神状态态； 3）谦虚友善善，友爱互互助。工作作一丝不苟苟，认真负负责； 4）以客为先先，以客为为尊，有强强烈的服务务意识； 5）维护品牌牌形象，不不做有损童童话故事品品牌形象的的事宜。 （2）员工职职责 店铺铺负责人/店长 n 店铺每日工工作流程n 监督员工的的工作n 货品资料、信信息（新货货与畅销货货）n 了解其它品品牌的生意意n 提高员工进进步n 处理投诉n 解决员工在在工作上问问题n 向公司汇报报及反映工工作及人事事问题n 保持员工间间团结合作作精神n 处

10、事公正n 评核员工表表现，加以以鼓励，辅辅导及在职职培训 领班 n 总体补货n 协助店长安安排各项工工作n 树立良好榜榜样n 向店长汇报报及反映工工作n 每周总结畅畅销及滞销销产品n 协助店长培培训在职员员工及新员员工n 帮助员工解解决工作中中实际问题题n 配合店长作作好店内安安全工作 导购员n 提供顾客服服务，竭力力为公司争争取最佳营营业额n 接受工作分分配及遵守守专卖店制制度n 与同事保持持良好的关关系 2.货品管理 货品管理理的宗旨是是确保每件件货品保持持在最良好好的情况，以以备顾客挑挑选。良好好的产品可可吸引顾客客继续光临临店铺购物物；良好的的货品管理理，能减少少不必要的的次货发生生，

11、保持产产品最高价价值。主要要包括：次次货、退换换货处理及及存货与物物流等几方方面。 （1）次货处处理 何谓次次货：任何何一件产品品，因质量量上出现问问题或因人人为原因导导致污损，不不能销售给给顾客，称称为次货。 次货处理理 1）若发现次次货，应立立即移离货货架，以免免影响专卖卖店形象； 2）移离卖场场后的次货货，尝试给给与修补； 3）用白纸写写明次货原原因标注在在问题处，交交由店铺负负责人处理理。 （2）退换货货处理 退换货货程序（加加盟连锁店店与公司之之间） 换货：在允许的的比例、时时间内进行行并且要保保持产品的的包装整洁洁、完整。填填写申请单单，传真至至公司，由由公司安排排执行即可可。 退

12、货：填写写申请单，并并注明退货货理由，传传真至公司司，经同意意后进行退退货。 退换货制制度（处理理顾客退换换货） 1）售出的产产品如号型型不对或有有质量问题题，一周内内可办理退退换； 2）一周之后后一月之内内扣除相应应天数的折折旧费；一一月之后不不予办理； 3）折旧费计计算方法：原销价*1%*购买天数数； 4）如所调换换产品价格格低于原商商品价格，顾顾客可挑选选其它商品品补充，直直到与原商商品价格持持平，如价价格不足，专专卖店一概概不赊欠、不不退款； 5）如所调换换产品价格格超出原产产品价格，顾顾客需支付付超出金额额； 6）因人为使使用、穿着着不当造成成产品破损损，不在退退换货范围围内。 注意

13、事项项（态度） 1）保持微笑笑，有礼貌貌、有耐性性 2）查询及聆聆听对方退退换货原因因 3）礼貌地请请顾客出示示收据并检检查顾客带带回的货品品状况 4）如符合要要求，按照照退（换）货货原则办理理手续 5）对新取的的货品，应应请顾客试试穿或检查查质量 6）退回产品品款项后，应应填写退款款单。 在顾客过过失性退换换货面前，我我们宁愿牺牺牲自己的的利益，顾顾客的不满满，可能会会导致我们们更大的损损失。 （3）存货与与物流 货品储备备是店铺营营运基础，其其重要性不不可忽视。有有效的库存存与物流管管理不仅能能满足顾客客的需求，对对加盟店来来说，也有有助于控制制费用，提提升利润空空间。加盟盟连锁店应应及时

14、向公公司反馈信信息，以便便货物调配配工作能有有效进行。为为增加产品品销售机会会，专卖店店可以根据据实际的销销售情况，保保持合理的的库存量。 收货、验验货 1）若货箱包包装有损坏坏或货箱数数量不符专专卖店可以以拒收，并并追究承运运方责任（当当即不能解解决的须写写相应证明明并由承运运方签字），通通知公司 2）专卖店须须有2人以上在在场方可开开箱验货 3）根据随货货清单（出出库单）检检查货物数数量是否相相符，有无无质量问题题 4）检查无误误后，负责责人需在商商品验收单单（回执单单）上签字字后回复公公司，并做做入库记录录；如有问问题，须将将情况反馈馈公司，由由公司根据据实际情况况做出处理理 盘点流程

15、a.盘点日期期：每月底底（新品时时待定） b.负责人：店铺负责责人 c.方法：分分区负责，初初盘加复盘盘 d.规则： 1)初盘时，按按品种、规规格等分类类清点，并并填写盘点点表 2)初盘后，交交叉对产品品进行复盘盘（抽点） 3)复盘如发发现差错，对对所有产品品进行重盘盘 4)盘点结束束后总结盘盘点报告，除除留档备份份外另按时时上报公司司 注意事项： 1）每日检查查库存，及及时补货，确确保每天有有足够的产产品供应（补补货单须留留档备份） 2）每天填写写日销售报报表，方便便定期整理理 3）每月月初5号之前，将将上月销售售、库存报报表反馈（传传真）到公公司，如遇遇新品上市市应以每周周上报一次次，以便

16、公公司及时掌掌握各区域域销售及库库存情况 4）店铺负责责人应每日日作缺货检检查，定期期（每月）对对滞销货，破破损、丢失失货做分析析与汇报，并并及时采取取相应措施施 3、卖场管管理 （1）卖场环环境 提提供一个舒舒适、明快快的购物环环境，不仅仅能吸引顾顾客乐意光光临本店，同同时也能使使工作人员员保持良好好的心情，更更大程度的的发挥积极极性、创造造性。 1）橱窗、门门框明亮、整整洁，地板板、墙壁保保持干净； 2）做好试衣衣间、收银银台的卫生生清洁（试试衣间不可可做储藏）； 3）经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修； 4）保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；

17、5）如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品； 6）气氛营造 确保员工士气高昂 如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目 7）卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间 （2）产产品陈列 良好好的陈列效效果有助提提高店铺的的形象，增增加专卖店店生意及给给顾客留下下良好的印印象。 目的：1）体现现公司产品品风格、档档次、形象象； 2）让顾客容容易了解货货品的款式式、质量、搭搭配； 3）直接刺激激销售，提提升业绩。 陈列原原则： 1）分区陈列 店头区特价品、促促销品 中央区陈列大众众品的角落落 内部区-陈列高级级品的角落落 2）橱窗是店店铺的第一一张脸！装装扮

18、好它，你你才能“诱导”到更多顾顾客！ （季节性性产品，流流行产品，主主力产品；便宜促销销的产品） 3）保持产品品的洁净与与整齐是店店面管理的的第一技巧巧！ 4）产品按类类别分区（系系列性）陈陈列，保持持排列有序序； 5）陈列顺序序：颜色由由浅到深，厚厚度由薄到到厚，尺寸寸由小到大大； 6）白色及颜颜色较浅的的产品，要要勤于替换换，以免污污损； 7）重点产品品的陈列以以11.5米高为宜（考考虑到儿童童）； 8）尽量将下下列产品陈陈列到最佳佳位置； 大众消费费者喜欢的的商品 希望加快快走货速度度的产品（包包含正在促促销的） 9）采取“先卖后补”的方法，令令产品转换换快捷，减减少坏货； 10）产品尽

19、可可能做大量量陈列，可可以给人一一种商品丰丰富，品种种全，给顾顾客很强的的视觉感受受，产生购购买欲望 11）相关陈列/主题陈列/促销性陈陈列； 相关：可可以将配套套的产品（内内衣、鞋、帽帽）放在一一起 主题：创创造一个主主题，如运运动、智力力开发、环环境保护等等，将主题题产品陈列列在一起，并并在现场的的陈列上突突显这一主主题。 促销性：将促销产产品集中陈陈列，可以以划出促销销区，促陈陈列量一定定要大，可可以比平时时的陈列高高一些，密密一些。 12）制造卖点点，如百元元区、“欢乐童年年，百年珍珍藏”等； 13）确保所有有款式、款款号、颜色色等产品均均以展示； 14）面朝外的的立体陈列列，可使顾顾

20、客容易看看到产品；标价牌、衣衣架方向应应一致，标标签向正面面，使顾客客一目了然然； 15）充分利用用好卖场内内的柱子，可可张贴海报报、POP； 16）遵循重点点产品展示示于重要位位置的原则则： 重点产品品：促销品品，畅销品品，新产品品，高利润润产品； 重要位置置：店头区区，主要通通道两侧，进进门右侧区区，收银台台附近； 17）陈列产品品要定期更更换（尤其其是模特）。 （3）人人手分配 店铺负责责人可以根根据顾客流流量，适当当分配人手手予以配合合，以求： 增加销售售机会； 保障卖场场安全，慎慎防店铺盗盗窃。 注意事项项： 1）确保进入入与离开店店铺的顾客客均得到礼礼貌招呼（亦亦可预防店店铺被盗）

21、； 2）如没有顾客付款，应把收银柜锁好。 （4）卖卖场禁忌 1）不要为了了业绩而忽忽视人际关关系 2）不要把顾顾客当贼防防 现场搜身 尾随盯梢 嬉笑打闹闹、鹤立鸡鸡群 第四章服服务与销售售 除了产品品有竞争力力之外，销销售服务便便是获得利利润的关键键。为提高高各专卖店店的服务水水平，公司司制定出针针对顾客的的服务标准准并提供给给各专卖店店负责人参参考，用以以培训员工工及作为服服务顾客的的指导。 1.5S原则 （1）真诚sinncereely （2）保持微笑smilling （3）灵活敏捷smarrt （4）讲求速度speeedy （5）不断研究究顾客行为为studdy 2.答问规范 关于公公司

22、方面 （1）怎样可以以（加盟）？ 您可以与我们总公司联系具体的加盟事宜。电话：*联系人：* （2）需要多少钱或有什么加盟程序？ 请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。 （3）公司成立多久了？负责人是谁？ 具实回答。 关于专卖店方面 （1）专卖店的开业时间？ 年月。 （2）专卖店营业时间？ 早上9：00晚上。 （3）专卖店是谁开的？ （具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店） （4）专卖店经营哪些商品？ 品牌系列产品（目前以内衣为主）。 （5）近期会有促销活动吗？ 如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：本专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看

23、看。 （6）销售额多少？ 对不起，我未被授权回答此问题。 （7）你们工资是多少？ 对不起，我未被授权回答此问题。 关于产品方面 （1）产品定位什么档次？ 目前市场价格定位中档。 （2）产品质量如何？ 所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对本品牌产品的质量一直反映不错。 （3）打折吗？ 推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。 （4）可以试穿吗？ 当然可以，试衣间在这边。 （5）可以退货吗？ 在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在

24、不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。 （6）打折产品是残次品吗？ 不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。 （7）能不能用信用卡结帐？ 对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。 （8）可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？ 根据公司相关产品知识，进行简要介绍。 （9）我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？ 根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。 （10）我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？ 将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。 （11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。 欢

25、迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：*联系人：*），公司会做出合理、公正的调查、处理。 3.服务禁忌 语言： 不知道，不晓得。你怎么这样不识货！ 你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！ 不能光看不买哦！这件内衣要买才能试穿！ 你买得起吗？没眼光、不识货！ 你到底买不买？少见多怪。 我们的东西很贵哦！神经病，莫名其妙！ 这里有便宜货，要不要买？没有钱就不要试穿！ 这么便宜还要挑来拣去！嫌太贵就不要买！ 其它店东西便宜，去那好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！ 不想买看什么！ 我们是专卖店，不是地摊！ 这件内衣不是我卖的，我不知道！真没有水准！ 行为： 抱肘拥

26、胸，两腿交叉讲话，只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客； 打断对方讲话，自己滔滔不绝，给顾客脸色看； 说话吐字不清，动作迟缓，让顾客空耗时间； 过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四； 手插衣袋，将顾客分成三六九等，区别对待； 伸懒腰，打哈欠与顾客吵架； 吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话； 发出奇声怪调，在客人面前议论本公司的经营状况； 倚墙而立，议论同事及上司； 聚众聊天打闹，紧盯、尾随顾客； 站在通道说话，影响他人行走，临近结束时，对顾客不耐烦。 4.促销 销售促进是专卖店一项长期的营销策略，根据不同的时间如：节假日、特定时间（换季、开学、放假等）进行促销。 常用促销方式 打折 赠品 捆绑销售

27、联合促销 会员卡、积分卡 游戏促销 抽奖 系列产品 第五章顾客管理 1.顾客的心理顾客的从众心理 顾客喜欢去人多的地方 顾客喜欢热闹的地方 从众性导致感性 从众性导致盲目性 顾客的好奇心理 在干什么？ 发生了什么？ 顾客接受实惠的心理 乐意接受优惠的顾客超过1/3 但理性顾客呈增加趋势 2.影响集客的因素 个性化 与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同 装修具备明显的视觉冲击力 店内气氛 可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛 POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛 柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境 视听效果（如条件允许）：可以播放一些儿童音

28、乐或卡通节目 人为气氛调节（员工、顾客） 导购员保持良好的工作心情，热情待客；适当赞美顾客； 邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。 3.远程集客 顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客； DM的使用：在商业路段或专卖店附近发放DM，吸引顾客； 广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。 4.集客禁忌 欺骗性集客 硬性拖拉式集客 5.会员制管理 建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。 2：8定律指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十

29、的顾客（产品）产生的。 1）建建立会员制制的方法 只要在专专卖店消费费满200元的顾客客就可以成成为童话故故事会员。可可以按如下下会员表管管理会员 专卖店会会员表（略略） 2）会员的的管理 每次会员员消费，出出示会员卡卡，可以享享受一定的的折扣或其其它优惠。收收银员或店店长将会员员的消费记记录在案，作作为以后会会员活动的的依据之一一。定期询询问会员的的资料情况况，如有变变动，及时时更改；定定期清理无无效会员（如如一年未消消费的）；重点会员员重点管理理。 3）会员促促销 常用会员员促销方法法： n会员消费费到一定金金额可以送送礼品 n会员生日日的时候打打电话祝贺贺、送生日日礼物 n新品通知知（电

30、话或或DM） n特殊时间间段通知（如如妇女节时）优惠促促销活动 n会员活活动：如会会员联谊会会 4）团购促促销 团体购买买是十分有有效的一种种业绩提升升手段，团团体的购买买力十分强强大。前期期的资料搜搜集及客户户培养是基基本工作，通通过黄页、报报纸、电台台、电视台台、互联网网、介绍等等方法掌握握团购目标标的资料，进进行长期的的跟踪服务务。 5）团购的的对象及消消费时间 行政、事事业单位（3月8日妇女节） 各大小学校及幼儿园（教师活动、9月10日教师节） 6）团购促销方法 直接拜访 电话行销 DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客 互联网上发布供货信息 7）公共关系及附加服务 通过公关活动，可以迅速提高品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。 接受传媒访谈 赞助某些活动 组织社区活动 其他 专卖店不仅仅是一个销售产品的场所，同时也是一个提供女士们放松及休息的地方，同时让顾客感受到专卖店高质量的商品及良好服务。