商务人员手册232189.docx

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1、一、前 言本商务人员手册是基于珍才正风二十五味驴血丸“平台+嵌入”市场管理模式编写的，旨在指导公司外派协销人员明确公司营销战略，结合当地代理商资源，有原则、有针对性地操作市场，通过珍才正风二十五味驴血丸产品既要赢得市场份额，帮助代理商创造利润，又要为公司创立品牌，为公司系列产品的推广建立基础。二、格拉丹丹东药业业企业简简介青海省格拉拉丹东药药业有限限公司前前身是 青海省省格尔木木市制药药厂，119955年经青青海省医医药管理理局重点点立项，青青海省格格尔木市市人民政政府批准准成立的的青海省省格尔木木市唯一一一家集集种植、科科研、生生产、销销售四位位一体的的高新技技术企业业。20000年年改制为

2、为股份制制企业，博博采藏医医药学、古古印度医医学和阿阿拉伯医医学之长长，与国国外医药药研发机机构紧密密合作，引引进先进进的国际际一流生生物医药药技术成成功实现现了向生生物科技技领域进进军的投投资战略略。青海省格拉拉丹东药药业公司司投资880000万人民民币建成成符合国国际GMMP标准准的现代代化设备备和管理理生产基基地配备了了二氧化化碳超临临界萃取取、真空空喷雾干干燥、微微波无菌菌干燥、超超滤技术术微分化化技术等等高科技技生产技技术。此此外，为为了增加加药物有有效成分分的提取取，配备备了速流流萃取和和微波辐辐射诱导导萃取等等技术，并并特别配配备了对对难溶药药物的固固体分散散技术和和B-环糊糊精

3、包含含技术。新新技术在在藏药生生产中的的应用，打打破了传传统藏药药膏、散散丸等剂剂型单一一和原粉粉入药而而不利于于药物有有效成分分溶解和和吸收的的落后局局面。大大大提高高了药物物的生物物利用度度，开创创了现代代藏药的的新典范范。2002年年，格拉拉丹东药药业公司司成立营营销中心心，负责责将“珍才正正风二十十五味驴驴血丸”推向全全国市场场，集团团本着“强势产产品、强强势营销销、强势势支持”的宗旨旨，将国国际先进进营销理理念与国国内代理理商实际际情况相相结合，倡倡导“平台+嵌入”的营销销操作模模式，用用“产品营营销、知知识营销销、服务务营销、资资料库营营销”的战术术，在一一至两年年以内将将珍才正正

4、风二十十五味驴驴血丸打打造成国国内风湿湿类产品品第一品品牌。三 组织织结构图图格拉丹东药业公司代理商协销销售终端宣传推广形象终端商务人员在在企业中中的地位位：1、直属公公司营销销中心管管理，在在公司起起着核心心作用；2、直接向向总经理理或营销销总监汇汇报工作作；3、是公司司产品流流向市场场前的质质量终端端控制人人员；4、在营销销策划上上接受公公司企划划部的指指导；5、考核管管理工作作接受公公司营销销中心的的督导。四 权利利和责任任1、代表格格拉丹东东药业公公司利益益，服从从格拉丹丹东药业业公司领领导，参参与当地地代理商商制定市市场战略略决策，主主要对营营销决策策发表意意见和建建议，并并提供有有

5、关市场场信息；2、协助代代理商根根据其总总体经营营计划，制制定详细细的市场场操作方方案，并并及时将将市场操操作方案案报公司司审批；3、协助实实施已批批准的广广告及促促销计划划，按设设计方案案在有关关媒体发发布或在在某地实实施促销销；4、负责监监督代理理商方案案执行情情况，及及时向公公司汇报报代理商商市场推推广进度度。5、做好外外部公关关工作，与与当地新新闻单位位、广告告媒体、广广告公司司、广告告管理部部门保持持良好关关系，以以确保广广告计划划的实施施，并充充分利用用各种手手段树立立企业形形象，推推广公司司产品；6、对发布布的广告告、开展展公关活活动及各各种促销销工作，进进行追踪踪评估，并并提出

6、修修正意见见；7、及时向向公司和和代理商商反馈市市场信息息、产品品信息，并并实施对对市场信信息的规规范管理理。五 具体体工作（一）辅助助代理商商销售业业务管理理1、编制销销售计划划（1）销售售计划的的内容销售计划是是公司营营销战略略管理的的最终体体现。好好的销售售计划可可以使公公司的目目标有条条不紊的的顺利实实现。若若销售计计划只是是出售商商品的数数量或销销售金额额计划是是不够充充分的，销销售计划划一定要要成为能能够实现现公司的的经营方方针、经经营目标标以及符符合发展展计划、利利益计划划、损失失计划、资资产计划划的整个个内容才才行。A销售计划划的内容容年度方针年度目标利益计划月度方针月度目标利

7、益计划销售额计划销售费用计划销售宣传计划销售促进计划教育训练计划回款计划销售利益计划销售利益计划B市场营销销计划的的制订工作内容目 的的1、计划概概要对拟议的计计划给予予扼要的的综述，便便于管理理机构快快速浏览览2、目前营营销状况况提供有关市市场、产产品、竞竞争、分分销以及及宏观环环境的相相关背景景资料3、机会与与问题分分析确定主要的的机会、威威胁、优优势、劣劣势和产产品面临临的问题题4、目标确定计划在在销售量量、市场场份额和和利润等等领域所所完成的的目标5、市场营营销战略略提供将用于于实现计计划目标标的主要要营销手手段6、行动方方案问题：将要要做什么么？谁去去做？什什么时候候去做？费用多多少

8、？7、预计盈盈亏报表表预测计划中中的预期期财务开开支8、控制指明如何监监测计划划C市场营销销计划与与销售计计划的编编制原则则l 年度销售计计划由公公司与代代理商联联合制订订；l 市场营销计计划以年年度为单单位，月月度分解解。由代代理商制制订；l 计划控制阶阶段，公公司都必必须按要要求出具具书面报报告。2、销售预预算（1）销售售预算概概述销售预算是是反映公公司活动动中费用用方面的的问题。它它把费用用与销售售目标的的实现联联系起来来。销售售预算是是一个财财务计划划，它包包括完成成销售计计划的每每一个目目标所需需要的费费用，以以保证公公司销售售利润的的实现。销售预算是是在销售售预测完完成之后后才进行

9、行的，销销售目标标被分解解为多个个层次的的子目标标，一旦旦这些子子目标确确定后，其其相应的的销售费费用也被被确定下下来。销销售预算算和销售售预测的的执行保保证了预预测期间间利润的的实现。（2）销售售预算的的过程销售预算的的基本过过程如下下图：公司销售预测代理商销售预测销售预算按推广费用按销售渠道按产品成本（3）销售售预算的的编制A编制销售售预算的的步骤本公司在前前期采用用自上而而下的方方法制定定销售预预算。自自上而下下制定销销售预算算时，要要考虑到到公司战战略及目目标，在在进行了了销售预预测以后后，对公公司可以以利用的的费用有有了一个个大概的的了解，然然后根据据要实现现的目标标和要进进行的活活

10、动，选选择一种种或多种种决定销销售预算算水平的的方法草草拟预测测。 应应该看到到，销售售预算也也是为实实现公司司战略目目标而设设置的，而而公司的的战略目目标是会会根据环环境的变变化而调调整的，因因此，销销售预算算也不是是一成不不变的，应应随着市市场状况况的变化化而改变变，抓住住市场机机遇，使使销售预预算不仅仅是一项项约束条条件，而而是作为为迎接挑挑战的武武器。B预算中可可以固定定的费用用销售人员费费用预算算是销售售预算的的重要组组成部分分，它一一般包括括以下几几项：(1)销售售人员薪薪金：销销售人员员的工资资佣金、津津贴等一一笔庞大大的开支支，另外外一些激激励活动动及福利利也是销销售人员员费用

11、的的一部分分。(2)差旅旅费：销销售工作作往往需需出差。有有些公司司给销售售人员一一些出差差补贴，有有些作为为固定的的费用。差差旅费的的水平一一般都不不宜设很很高。(3)公关关费：公公关费是是促进良良好人际际关系必必不可缺缺少的，因因此，公公关费用用应给予予适当安安排。(4)销售售资料：销售资资料包括括产品手手册、目目录、价价格表以以及其他他印刷品品，另外外还包括括样品、设设备、培培训资料料等促销销物品。(5)管理理费用：各项管管理费用用有时还还包括一一部分销销售经理理的薪金金。(6)培训训费用：包括各各层次的的培训，以以及内部部培训和和外部学学习。(7)行政政后勤服服务：如如处理订订单、记记

12、录等。（4）销售售费用的的控制销售经理及及销售人人员应每每月对自自己负责责的费用用进行监监督，填填写费用用报表和和进行偏偏差分析析，及时时发现问问题，采采取措施施。如销销售人员员费用过过高时，可可调整访访问路线线，降低低住宿标标准等方方法。 节节省销售售费用最最有效的的方法是是提高工工作的有有效性及及针对性性。分析析市场，寻寻找最有有希望的的市场区区域及客客户，有有针对性性地拜访访。另外外，采用用新的营营销方法法，如电电话营销销等，来来降低费费用。同同时了解解客户习习惯，如如客户什什么时间间开销售售会议，什什么时间间与之交交往成交交机会大大等。避避免访问问时间与与客户接接待时间间的不协协调，使

13、使访问无无效。这这些节省省费用的的有效方方法，本本公司公公司将灌灌输到每每一个销销售人员员的头脑脑中。 销销售预算算的制订订，有助助于提高高销售人人员的利利润意识识，便于于成本发发生的可可控性增增强，有有利于公公司利润润目标的的实现。（二）辅助助代理商商进行销销售、形形象终端端建设一般来说，和和我们公公司合作作的代理理商都拥拥有自己己较稳定定、成熟熟的渠道道资源，辅辅助代理理商精耕耕细作，按按照公司司的统一一要求进进行终端端建设，不不仅能够够提高珍珍才正风风二十五五味驴血血丸在当当地市场场的竞争争力，更更能为公公司系列列产品的的导入建建立良好好的市场场基础。因因此，一一定要督督促代理理商加强强

14、终端的的生动化化和深入入化建设设。渠道不仅是是产品流流动的过过程，对对于消费费者来说说，更是是认识产产品和购购买产品品的重要要地方。制制约渠道道形态的的不仅有有商品流流通企业业发展的的进程，更更有来自自消费者者方面的的制约。这这与目标标消费者者偏好的的时间和和购物场场所有相相当密切切的关系系。根据渠道的的形态和和渠道的的意义，可可将渠道道划分为为“销售渠渠道”和“宣传渠渠道”。同时时，对于于消费者者来说“渠道”的含义义基本上上与“终端”同义，我我们将重重点阐述述终端的的建设与与维护。关于终端的的建设我我们提出出“宣传”、“销售”两种形形式；“硬件”、“客情”两个方方面；“产品陈陈列”、“店头宣

15、宣传”、“商圈宣宣传”三个层层次。1、宣传渠渠道“宣传渠道道”作为辅辅助性渠渠道，主主要任务务是向潜潜在目标标消费者者传递产产品信息息。主要要指某些些目标消消费者经经常出没没的地方方例如：电影院院、公园园、书店店等地方方，主要要通过灯灯箱、海海报、手手册等形形式。另另外地处处繁华路路段的药药店门头头、专柜柜也是必必须争取取到的好好位置。2、销售渠渠道“销售渠道道”作为关关键渠道道，主要要任务是是传达产产品信息息和促进进销售。这这类渠道道选择的的标准除除了目标标消费者者经常购购物的条条件外还还要具备备下列条条件：（1）档次次较高；（2）风湿湿类产品品较集中中；（3）客流流量较高高。3、硬件：硬件

16、分可为为三个层层次，即即“产品陈陈列”、“店头宣宣传”和“商圈宣宣传”。（1）产品品陈列是是基本功功。对于于已经上上货的药药店，产产品陈列列一定要要注意以以下几点点：A 摆放位位置要显显眼；B 产品陈陈列面尽尽量大；C 如有可可能，做做堆头；D 产品手手册（桌桌卡、单单页、折折页、海海报、报报纸等）要要必备；E 终端常常跑常补补。（2）店头头宣传找找重点。门门头、灯灯箱、大大立牌（易易拉宝），能能上就要要上。（3）商圈圈宣传有有技巧。店店旁灯箱箱好位置置，社区区板报钱钱少办大大事，条条幅跟着着节日走走，公益益商业对对半开，皆皆大欢喜喜销量好好。4、客情关关系药店店长个个人、家家庭情况况早知道道

17、，逢节节电话、礼礼物表心心意；专专柜店员员更关键键，闲聊聊、请客客、小礼礼品，随随机安排排收效快快。（三）辅助助代理商商进行市市场推广广工作首先要服从从公司制制定的推推广策略略，以促促销打开开产品销销路，以以活动促促进市场场增长，以以讲座提提升产品品形象，以以广告扩扩大市场场销量。珍才正风二二十五味味驴血丸丸SP管理手手册一 SPP人员管管理（一）招聘聘促销人人员的基基本要求求1、敬业精精神的要要求（1）对公公司的所所有财产产用心爱爱护。（2）正确确运用所所有格拉拉丹东药药业公司司资产（品品牌知名名度、品品牌美誉誉度、品品牌忠诚诚度、品品牌满意意度、品品牌联想想、顾客客信息、商商业秘密密等）。

18、 （3）有热热情、有有耐心地地对待商商场或药药店的每每一位顾顾客并尽尽心尽力力地令他他满意。（4）遵守守商场或或药店的的规范和和制度，服服从领导导；录用用、辞职职、请假假等要遵遵循严格格的统一一制度。 2、学识素素养的要要求 （1）懂得得营销和和品牌的的基本知知识，能能够理解解操作规规范和制制度要求求； （2）懂得得顾客的的购买心心理和顾顾客服务务的基本本技巧，有有相关经经验最好好； （3）好学学上进。 3、对品牌牌文化的的认同要要求 （1）对格格拉丹东东药业公公司的品品牌文化化有着高高度的认认知和认认同。 （2）简单单培训后后能够向向顾客清清楚地传传达珍才才正风二二十五味味驴血丸丸的作用用机

19、理。4、生理条条件的要要求 要求：女性性，年龄龄35岁岁以下，身身高1660cmm以上，体体重455kg以以上，学学历中专专以上，声声音清亮亮、悦耳耳，形象象、气质质佳。（二）工作作要求1、礼仪规规范要求求 （1）服装装、服饰饰：正确确穿着统统一促销销服，并并保持整整洁卫生生；恰当当修饰仪仪表，做做到大方方、得体体。（2）容貌貌：化淡淡妆，切切忌不要要浓妆艳艳抹；尽尽量少戴戴首饰；保持脸脸部清洁洁，手部部清洁。（3）语言言：问候候时，声声音甜美美，充满满活力；介绍时时，开朗朗热情，乐乐于沟通通；辞谢谢时，态态度诚恳恳，感谢谢消费。（4）体姿姿 站姿姿：注意意整体仪仪容，不不松垮，不不僵硬。走走

20、姿：自自然沉稳稳，不扭扭捏作态态。（5）推销销：切忌忌不要拉拉抢客户户，尊重重消费者者的选择择；切忌忌不要排排斥，打打击其它它品牌；认真听听取消费费者的意意见。（6）保密密：不向向他人泄泄漏公司司的政策策及相关关制度；不向他他人泄漏漏公司的的各种表表格及相相关资料料；不准准透露公公司的整整体营销销方案及及相应的的推广活活动方案案。（7）佩戴戴：佩戴戴统一的的工作证证和其他他规定徽徽章，不不佩戴怪怪异的饰饰物。 2、语言及及仪容基基本要求求及技巧巧（1）具有有良好的的倾听习习惯。 （2）具有有优秀的的沟通能能力。 （3）时刻刻保持礼礼貌、热热情和友友好的神神态，保保持清亮亮、悦耳耳、中速速的语调

21、调，绝对对不允许许与顾客客及其他他店员争争吵。 （4）保持持对顾客客的兴趣趣，适时时地给予予顾客赞赞美，取取得顾客客的好感感。 （5）保持持对珍才才正风二二十五味味驴血丸丸的信心心，不亢亢不卑地地维护品品牌的形形象和个个人尊严严。 （6）绝对对避免带带有消极极、讽刺刺、贬损损、恶意意中伤等等意味的的不雅语语言和仪仪容神态态。3、品牌知知识要求求及销售售技巧（1）懂得得基本的的品牌知知识和营营销知识识。 （2）懂得得产品的的优势、产产品的组组合、服服用办法法及效果果、产品品的摆放放位置等等知识，并并能通过过富有魅魅力的语语言感染染顾客。 （3）懂得得初步的的顾客心心理知识识，具备备不断提提高的沟

22、沟通能力力。 （4）能够够通过学学习，不不断提高高，达到到观察顾顾客的言言行就能能了解顾顾客的性性格和喜喜好，进进而采取取相应的的有效战战术。 （5）能够够通过学学习，不不断提高高，达到到优秀的的促销员员水准，及及时排除除顾客疑疑虑、促促进最终终交易达达成。4、人际要要求（1）能良良好的处处理与卖卖场其他他促销员员关系。（2）能良良好的处处理与卖卖场工作作管理人人员的关关系。（3）能与与客户建建立良好好的关系系。5、日常营营业工作作规程要要求（1）时刻刻保持良良好的精精神状态态；（2）注意意保持珍珍才正风风二十五五味驴血血丸陈列列区内的的清洁卫卫生。（3）绝对对避免一一切有损损珍才正正风二十十

23、五味驴驴血丸品品牌形象象和商场场、药店店形象的的言行和和举动。6、意见处处理系统统及操作作规范 （1）树立立珍才正正风二十十五味驴驴血丸促促销人员员对待顾顾客意见见及批评评的正确确意识和和态度。 （2）如实实登记顾顾客意见见及填写写相应的的表格，遵遵守相应应的规章章制度，落落实意见见处理系系统。（3）要十十分礼貌貌地倾听听顾客的的每一句句话，特特别是在在有意见见的顾客客说话时时；要适适时使用用“嗯！”“好的！”“你是是说是吧！”“对，对对！”等词句句对顾客客表示尊尊重。（4）要仔仔细观察察顾客的的一言一一行，了了解顾客客的性格格和偏好好，找到到更好沟沟通顾客客的途径径和方法法。 （5）对于于选

24、购产产品的顾顾客，要要适时地地提供珍珍才正风风二十五五味驴血血丸的“产品说说明书”和其他他的“促销活活动说明明”等相关关材料，按按照顾客客的喜好好向顾客客介绍珍珍才正风风二十五五味驴血血丸的相相应情况况，尽力力取得顾顾客的认认同。 （6）认真真负责地地回答顾顾客的每每一个问问题，自自己不能能处理或或下结论论的要及及时记录录，并给给顾客一一个较为为灵活的的回复时时间。 （7）巧妙妙排除顾顾客的所所有顾虑虑，极力力地促进进顾客的的最终购购买决定定。二 人员员的销售售过程（一）顾客客的购买买过程认识需要搜索索信息选择择评价决定定购买买后后感受（二）售货货人员的的销售过过程接近、接待待客户了解解需要介

25、绍绍产品创造造销售建立立未来销销售1、上岗前前的自我我心理暗暗示促销人员从从顾客说说“不”开始，无无论经过过多少次次拒绝，都都要保持持积极愉愉快的工工作心态态，推销销的诀窍窍是积极极主动，全全过程注注意控制制自身情情绪，保保持平静静理性的的状态，避避免急于于求成、不不耐烦、兴兴奋等。不不做超出出自己职职权的许许诺，不不夸大其其词。沟沟通不了了时可暂暂时搁下下，稍后后再谈。欲擒故纵，在在顾客以以对某品品牌有了了好感时时，可以以先介绍绍其他品品牌，通通过利弊弊引导消消费珍才才正风二二十五味味驴血丸丸。微笑服务，微微笑服务务可以润润滑与顾顾客的关关系，微微笑来自自真诚，可可以感染染顾客！2、接近客客

26、户（1）客户户心理因因素A感到有兴兴趣表示关关心B引起注意意摸一一摸、看看一看C产生联想想珍才才正风二二十五味味驴血丸丸是做什什么用的的D产生购买买欲望想买买E比较比较价价格、功功效、包包装等F决定购买买G购买H使用感受受3、接近时时机的几几个阶段段第一阶段：客户喜喜欢某一一商品是是展示商商品的最最好时机机（接近近客户要要从第三三阶段结结束开始始）第二阶段：客户独独自了解解商品时时售货员员不能打打搅，并并要随时时留意观观察其表表情。第三阶段：顾客目目光从商商品上离离开，似似乎在寻寻找什么么的时候候。（是是接近的的好时机机）第四阶段：充分沟沟通阶段段，这对对有目的的购物的的顾客是是接近开开始的阶

27、阶段。4、接近语语言（1）“你你好！”表示示对顾客客的欢迎迎，有启启下的作作用，有有利于进进一步的的沟通。（2）“你你想买哪哪一类（品品牌、功功能、包包装）的产产品。（3）“您您了解过过风湿、类类风湿的的产品吗吗？”（4）“这这是”“这这种产品品主要针针对有很好好的作用用，是第第三代类风湿湿的产品品”注意：l 第一句话用用“您想买买什么？”往往会会受到这这样的回回答“不买什什么，看看一下不不行吗？”这样很很不利于于沟通。接接待语言言要随机机使用，目目的是与与客户建建立起沟沟通，语语言要有有亲切感感、信任任感！l 营业繁忙时时，在招招呼第一一个顾客客同时，要要询问第第二个顾顾客，间间隙要招招呼第

28、三三个顾客客或第四四个顾客客，或请请顾客稍稍后，尽尽量降低低给顾客客的冷落落感。5、了解、确确认客户户的需要要（1）首先先要求促促销员针针对顾客客的年龄龄、性别别、职业业等特点点来灵活活地决定定问话的的内容。这这种主动动性问话话，能消消除顾客客的疑虑虑，同时时也能迅迅速地了了解顾客客的来意意，为下下一步的的服务提提供依据据。促销销员要根根据顾客客在柜台台前的动动作和姿姿态来灵灵活地掌掌握问话话的方式式和内容容。（2）当顾顾客在用用手拿产产品时，促促销员便便可主动动询问：是给给您自己己用吗?等。弄弄清来意意的同时时，促销销员还要要用准备备性的服服务动作作来适应应顾客的的动作和和姿态，便便于掌握握

29、服务的的主动权权。注意：l 要以互动的的形式来来介绍、顾顾客永远远是主角角，鼓励励和引导导顾客说说话，有有利于了了解、确确认客户户的需要要。6、介绍产产品（1）介绍绍商品给给顾客提提供的利利益，满满足客户户需求。（2）可用用对比的的方法介介绍珍才才正风二二十五味味驴血丸丸，利用用优势与与产品差差异推广广珍才正正风二十十五味驴驴血丸。7、解决问问题（1）顾客客问题类类型不喜欢马上上决定购购买；价格不合适适；外观不合适适；不喜欢某商商店；不喜欢某售售货员。（2）解决决办法正面解决 间接否定 迂回说服 利用说服（用用顾客的的观点来来说服购购买）清晰的介绍绍8、结束销销售结束销售的的时机（顾顾客决定定

30、购买时时）顾客结束对对珍才正正风二十十五味驴驴血丸的的再考虑虑“还还有别的的赠品吗吗？”顾客打开钱钱包时“珍珍才正风风二十五五味驴血血丸还有有其它的的优惠吗吗？”顾客点头示示意赞同同时“好，就就拿这吧吧。”顾客表示喜喜欢时“珍珍才正风风二十五五味驴血血丸真的的很便宜宜！”9、促进成成交的方方法直接促进“可可以给您您开票吗吗？”假定成交促促进“可以以把商品品包装吗吗？”“是要半个个疗程的的还是一一个疗程程的？”（不提提供买与与不买的的选择）总结促进“我我用过，还还不错！”“包装也很很漂亮！“是的！”“价格也符符合您的的要求范范围 。”“还能接受受！”“直接包装装还是就就这样带带走？”10、建议议

31、推销购买珍才正正风二十十五味驴驴血丸后后并不意意味这销销售结束束，可以以建议顾顾客有关关服用方方法与用用量：“连续服服用一个个月效果果会更持持久显著著” ，“珍才正正风二十十五味驴驴血丸的的保质期期是2年年。11、建立立售后关关系保持友好亲亲善保证顾客满满意“服用用期间有有什么问问题可以以找我。”保持联系售后后登记表表。解决客户的的抱怨，建建立长期期销售的的购买关关系。三、语言技技巧 语语言艺术术要求促促销员在在接待顾顾客时要要注意讲讲究文明明用语和和说话的的技巧。文文明用语语和说话话技巧是是不同的的：文明明用语以以选择词词语为主主；说话话技巧则则侧重在在如何灵灵活委婉婉地使用用词语。只只有两

32、者者有机地地结合起起来，才才能引起起顾客的的兴趣，听听起来更更自然、更更舒服。（一）询问问的技巧巧 1、主动询询问表示示热情。（1）顾客客走近堆堆头或产产品陈列列时，促促销员应应首先与与顾客打打招呼，这这是礼貌貌待客的的具体表表现，应应大力提提倡。 （2）当顾顾客注视视促销产产品时，不不要盲目目的打断断其观看看，可以以恰当的的引导“这是.”“这种种产品主主要针对对有很很好的作作用”2、分清对对象、随随机应变变。首先要求促促销员针针对顾客客的年龄龄、性别别、职业业等特点点来灵活活地决定定问话的的内容。这这种主动动性问话话，能消消除顾客客的疑虑虑，同时时也能迅迅速地了了解顾客客的来意意，为下下一步

33、的的服务提提供依据据。促销销员要根根据顾客客在柜台台前的动动作和姿姿态来灵灵活地掌掌握问话话的方式式和内容容。 语语言如：当顾客客在用手手拿风湿湿产品时时，促销销员便可可主动询询问：您想是是给自己己服用还还是送人人?等等。弄清清来意的的同时，促促销员还还要用准准备性的的服务动动作来适适应顾客客的动作作和姿态态，便于于掌握服服务的主主动权。促促销员向向顾客问问话不能能死盯住住“阿姨，您您需要什什么？”不放。3、把握时时机、问问得恰当当。（朦朦胧法打打招呼） 主动问问话避免免引起顾顾客的反反感。当当顾客在在货架或或堆头前前停留时时；当顾顾客在我我们陈列列5平方方米内漫漫步并注注视风湿湿类产品品或寻

34、找找风湿类类产品时时；当顾顾客手摸摸风湿类类产品或或与其他他顾客商商量议论论风湿类类产品时时，都是是促销员员向顾客客询问的的好时机机。语言言如：阿姨、先先生，有有什么可可以帮到到您？ (用恰当当地称呼呼说第一一句话) 语语言一定定要文明明、礼貌貌、诚恳恳、亲切切。4、把握关关键、讲讲究方式式、问得得合情。先要讲究逻逻辑次序序，便于于对方理理解回答答。从对对方最容容易理解解的表面面小问题题开始，逐逐渐由小小到大，由由易到难难逐步深深入问题题核心，引引起对方方购买欲欲望。其其次要保保持灵活活的态度度，注意意对方谈谈话的一一切细节节，找准准对方最最需要得得到的东东西，以以相应满满足对方方的需求求。懂

35、得得正问、反反问、侧侧问、设设问、追追问的各各种说话话技巧。保保持亲切切自然的的说话语语调。5、巧妙使使用转化化语。巧妙地使用用转化语语，变被被动为主主动。语语言如：如促销销员正在在整理产产品，没没注意货货架或堆堆头前来来了顾客客，这时时顾客冲冲促销员员喊：小姐，可可以过来来一下吗吗 促促销员应应马上放放下手上上工作走走过来，边边走边问问：“您用还还是别人人用？”这句问问话就属属于转化化语，由由被动答答话转为为主动问问话。（二）回答答的技巧巧（针对对顾客提提出的疑疑问）其主要目的的是说服服顾客买买珍才正正风二十十五味驴驴血丸，却却又不能能露出“说服”的痕迹迹，这就就要求促促销员用用语言的的技巧

36、提提高顾客客对珍才才正风二二十五味味驴血丸丸的兴趣趣，化解解其疑虑虑，使顾顾客最终终购买。1、掌握好好迂回的的技巧。对顾客提出出的疑问问，有时时不便直直接回答答，特别别是顾客客对购买买产生异议时，更更不宜针锋相相对。此此时采取取迂回曲曲折的方方法从侧侧面进攻攻，可能能会收到到事半功功倍的效效果。2、用变换换句式的的技巧。当顾客选择择珍才正正风二十十五味驴驴血丸认认为价格格太高时时，促销销员对这这一问题题有两种种回答方方法：一一种是虽然价价格稍高高了一点点，但作作用是最最迅速的的。另另一种是是虽然然作用是是最迅速速的，但但价格太太高了。这两句句话虽然然只是前前后顺序序颠倒了了一下，但但给人的的印

37、象却却完全不不同。前前一种说说法会使使顾客感感到作用用是最迅迅速的，即即使价格格高也值值得买。而而后一说说法，则则会使顾顾客感到到作用是是最迅速速的并不不是重点点，买了了不合算算，因而而会大大大减弱购购买欲望望。可归纳成：缺点优点优点，优优点缺点缺点。问题一：“珍才正正风二十十五味驴驴血丸的的价格太太贵了”回答：分解解说明法法 如：“珍才正正风二十十五味驴驴血丸每每天几元元钱，77天见效效，半个个月有明明显改善善。”问题二：“下次再再说”回答：利用用当时的的促销活活动如赠赠品或优优惠进行行吸引。3、根据顾顾客表情情回答顾顾客的询询问。当顾客提出出促销员员无法答答应的要要求时，比比如顾客客要求退

38、退换珍才才正风二二十五味味驴血丸丸时，这这时促销销员一边边观察顾顾客的反反应，一一边回答答顾客的的询问，从从而了解解顾客对对商品的的态度，以以便确定定自己的的回答方方式原则是：即即不强强拉顾客客，不虚虚夸产品品，不中中伤其它它品牌。4、可用对对比的方方法。介绍珍才正正风二十十五味驴驴血丸，利利用优势势与产品品差异推推广珍才才正风二二十五味味驴血丸丸。四 促销销技巧（一）沟通通对象为为一般消消费者。接 触注 意 力陈 述成 交兴趣渴望行动（二）促销销基本法法则-AIIDA法法，即取取得消费费者的注注意和激激发消费费者有兴兴趣。AA代表AATTEENITTIONN（注意意），II代表IINTEER

39、ESST（兴兴趣），DD代表AACTIION（行行动），这这是终端端促销员员必备的的销售准准则（见见附图）。（三）实战战技巧1、与消费费者的接接触技巧巧（1）称呼呼：一般般采用尊尊称“您”，为了了增强亲亲和力也也可依其其年龄、身身份、地地位的不不同予以以大众化化的称谓谓如“先生、小小姐、太太太、老老板、大大爷”等。（2）精神神面貌：以饱满满的热情情、自信信、乐趣趣和真诚诚来对话话。注意意：-要简要要。切中中要害，不不要漫无无边际。-不要重重复，讲讲清了应应就要继继续下去去，重复复会浪费费消费者者的时间间。-富于创创造性，寻寻找或制制造亲和和力的事事件或故故事，引引导消费费者的购购买欲望望。实例

40、：-介绍绍型：“先生，您您是否对对风湿产产品感兴兴趣，那那么我可可以跟你你探讨一一下类风风湿的危危害性性性。”2、对消费费者的陈陈述技巧巧：（1）在初初步接触触基础上上划分顾顾客个性性类型，判判断购买买动机，有有针对地地进行陈陈述。（2）利用用适当的的诱因，引引起兴趣趣，制造造渴望。例例如：利用产产品的科科技含量量和品牌牌形象：“我们的的产品是是第三代代风湿产产品，是是纯正藏藏药制剂剂，吸收收利用度度高，是是目前唯唯一能治治疗骨关关节变形形的产品品”利用消消费者的的时尚感感和舒适适感：“珍才正正风二十十五味驴驴血丸是是天然藏藏药制剂剂，选择择我们的的产品是是明智的的”阐述药药效比，解解除价格格

41、堡垒：强调服服务，确确保产品品的安全全性：“我们产产品1000%安安全，“0”毒副作作用，是是专家认认可的类类风湿品品，您看看-”3、创造完完成购买买行为的的技巧：（1）产品品推荐完完成以后后一定得得有刺激激消费者者完成购购买的语语句。例如：-直荐式式：“不要犹犹豫，买买两盒试试试”-探询式式：“我想您您的家人人一定需需要您的的爱心”-鼓励式式：“您可以以试用一一下我们们的产品品，它可可能是您您正需要要的”。（2）在完完成购买买行为的的过程中中，切忌忌对同类类产品过过分的贬贬低，相相互打击击是一种种急功近近利的做做法，消消极推销销既有损损自己的的品牌形形象还会会导致整整个市场场的萎缩缩。五 送

42、别别的语言言技巧（一）促销销员对即即将离开开商场或或药店的的顾客说说上一两两句颇有有礼貌的的送别话话语，绝绝不仅仅仅是一种种单纯的的礼貌性性的表示示，而是是有着丰丰富的内内在含义义的。1、关心性性的送别别技巧。这这种送别别技巧用用于特殊殊顾客和和粗心顾顾客。 语言如：阿姨姨，请拿拿好，路路上慢慢慢走！（这种种送别语语从词语语的选择择、语调调的运用用上就非非常符合合老年顾顾客的心心理要求求。）先生，请请把钱装装好，把把东西拿拿好，再再见！这样顾顾客会觉觉得促销销员的提提醒太及及时了，从从而产生生感激之之情。如果顾客是是位残疾疾人，促促销员的的送别语语，应该该象对待待正常顾顾客一样样，语调调少用拖

43、拖音，以以避免顾顾客误解解。 2、嘱咐性性的送别别语。这这种送别别语多用用于与父父母同行行儿童。如如果儿童童顾客要要离开了了，促销销员的送送别语是是：“小朋友友，把东东西拿好好，路上上要看着着点车啊啊！”这种嘱嘱咐性的的送别语语，能提提醒儿童童顾客在在回家的的路上注注意交通通安全和和财物安安全，更更重要的的是获得得小孩父父母的好好感。（二）语言言技巧很很多，促促销员针针对不同同的市场场情况加加以运用用，不仅仅是礼貌貌待客的的表示，更更重要的的是给顾顾客送去去了购物物后的愉愉快，为为珍才正正风二十十五味驴驴血丸培培养固定定、忠诚诚的消费费群做铺铺垫。促促销员应应在平时时工作，生生活中留留心观察察

44、，不断断总结出出适合自自己的最最佳表达达方式。六 促销销话术（一）通用用话术篇篇珍才正风二二十五味味驴血丸丸是多靶靶向复合合性产品品，药物物成分直直接作用用于人体体分泌系系统、神神经系统统、免疫疫系统等等靶位点点，其效效迅速，且且不宜复复发。珍才正风二二十五味味驴血丸丸纯天然然制剂，没没有任何何毒副作作用。珍才正风二二十五味味驴血丸丸是现代代尖端生生物科技技与天然然藏医药药学有机机结合的的产物。珍才正风二二十五味味驴血丸丸见效快快，营养养全。珍才正风二二十五味味驴血丸丸天然成成分，多多种有效效成分协协同作战战，相辅辅相成、标标本兼治治。珍才正风二二十五味味驴血丸丸服用方方便，服服用后见见效快。

45、珍才正风二二十五味味驴血丸丸对因类类风湿引引起的骨骨关节疼疼痛、骨骨关节变变形有良良好的抑抑制和治治疗作用用。珍才正风二二十五味味驴血丸丸采用纯纯正藏药药材，各各种味药药剂量达达到“黄金分分割”状态，有有效抑制制了单个个成分的的毒副作作用，品品质很安安全，绝绝对值得得你的信信赖。珍才正风二二十五味味驴血丸丸适于各各个年龄龄阶段的的人群使使用。（二）格拉拉丹东药药业公司司青海省格拉拉丹东药药业有限限公司是是由青海海省格尔尔木市政政府控股股的一家家以种植植、研发发、生产产、营销销为一体体的藏医医药高新新技术企企业。自有种植基基地38800亩亩，所有有药材均均生长在在海拔442000米以上上的高寒寒

46、地带，有有效保证证了所有有原料的的天然纯纯正。格格拉丹东东藏药研研究中心心是由著著名藏药药专家格格桑次仁仁教授牵牵头，558名高高素质高高水平的的专家组组成，其其中博士士后2名名，硕士士15名名，并同同欧洲风风湿协会会，协和和医药研研究中心心等著名名研究机机构建立立了远期期合作关关系。格格拉丹东东药业将将以强大大的研发发机构基基础，以以一批专专业化的的有较强强驾驭市市场能力力的营销销队伍在在1-22年内将将珍才正正风二十十五味驴驴血丸打打造为类类风湿产产品第一一品牌。（三）售后后服务篇篇当顾客买完完珍才正正风二十十五味驴驴血丸要要走时，要要说：不不好意思思，请稍稍等，公公司规定定我必须须向您详详细说明明产品的的使用方方法。珍才正风二二十五味味驴血丸丸为纯天天然制剂剂，取自自大自然然的精华华，生产产工艺为为高新生生物科技技过程，且且无任何何化学添添加成分分、激素素等，无无任何副副作用。请请您在每每天吃22-3次次，一次次三粒，早早晚服用用，饭前前饭后均均可，以以饭前半半小时服服用最好