某电子商务网站客户管理方案35544.docx

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1、*网站客服管理方案目的：本文主要涉及客户服务流程，客户投诉管理，用户建议管理，客户满意度和忠诚度管理，客户回访。建立客户服务工作流程和标准，规范和评价客服工作，提高客户服务效率。一、客户服务流流程设计根据客户服务时时间的先后顺顺序，设计客客户服务流程程。流程图如下：接待受理直接处理协商解决方案或者修改解决方案转交其他部门审核处理方案执行处理方案了解用户满意度与用户协调处理方案存档二、客户信息管管理目前，网站的用用户信息均可可以在后台看看到。在客服服应用后台方方面，需要有有更多的改善善，例如：用用户消费券明明细查询，按按各种条件筛筛选用户，根根据用户销售售总额排序，单单笔交易额大大小排序等等等。

2、用户信息管理，需需要对IM认认证系统进行行规划。并且且对用户进行行等级划分。根据用户资料填填写的完整度度，发文档数数，发帖、回回帖数，登录录频率，判断断用户属性。系系统自动为用用户打上标签签。搜索的时时候，可以直直接找到某一一类的用户。方方便运营部针针对这一部分分用户采取运运营行动。三、建立客服投投诉处理流程程在处理客户投诉诉过程中，实实现全流程跟跟踪、督促和和监控。建立立各部门间客客户投诉处理的顺顺畅沟通渠道道，建立客服投诉处处理情况表。实实时跟踪投诉诉处理情况，即即时回复用户户。基本流程图如下下：投诉受理直接处理判定投诉处理责任判定投诉性质提出解决方案通知用户对直接责任人进行处罚处理存档检

3、查投诉的原因提出改善措施四、建立突发事事件的处理流流程工作人员发现网网站突发事件件，或者客服服人员接到用用户对网站突突发事件的反反馈后，及时时向相关负责责人反馈事件件来源，事件件类型，事件件描述，在问问题得到解决决后，将事件件原因，解决决情况在网站站公告区公告告，并通过QQQ、邮箱等方式式执行回访流流程，记录入入表。此流程需要设计计一个突发事事件处理情况况表，包含突发事件描述述、接待人员员，处理人员员，当前状态态，回访情况况，用户满意意度等要素。突发事件受理突发事件得到处理，反馈到客服处转交相关责任部门，查询原因公告通知或单独回访了解客户满意度提出改善措施五、建立高效回回访制度通过电话，QQQ

4、,邮箱等方方式1.回访前一天天注册成为卖卖家的用户，激激励这些用户户，并频繁联联系，发展成成为忠实用户户。2.回访前一天天买卖双方，使新买买家放心购买买，也使卖家家更有信心。3.回访前一天天发布文档的的卖家，引导导用户继续上上传文档。客服人员将回访访情况记录入入表，并即时时反馈用户意意见及建议到到产品部。六、用户调查主动将产品部新新设计的功能能，页面发给给联系较频繁繁，比较活跃跃的用户，收收集整理用户户对产品提出出的意见、建建议登记入表表，汇总分析，并向产品部反馈。日期用户名建议/意见内容容类别是否可行是否被采纳是否发放奖励七、客户关怀管管理通过各种邮箱，QQQ，站内信信等方式，根根据服务要求

5、求对系统内的的某个群体或或个人发送短短信，以达到到发送通知、温温情关怀、节节日祝福等目目的。通过这这种方式，可可以提高网站站用户回访率率，促进用户户重新回到*网站。拟定一些温情关关怀的语句，在在节日前一天天发到用户邮邮箱。八、网站运营表表的建立和分分析统计每天的运营营报表，分析析新访客注册册基本情况，对对用户行为作作出分析。与与产品部沟通通如何改进。新的数据报表需需要日渐增删删，在一步一一步填表的时时候，逐渐找找到最需要关关注的数据，根据据数据改进产产品。九、竞争对手的的用户挖掘注册并体验竞争争对手的网站站，如：wwww.*.com,*。挖掘那些忠诚诚度不高的用用户，引导他他们到*网站。而针对对那种潜在的的竞争对手，如如百度知道，百百度百科，百百度文档，新新浪爱问，可可以去找他们们的提问用户户来*网站参参与购买，告告诉那些回答答问题的网友友，把他们的的答案做成文文档，上传到到*赚钱。