CRM系统的基本策略3923.docx

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1、CRM 觀念指南March, 2004CustomeerRelatioonshippManagemment通用數碼 提供供2004年3月月初版索 引序言4企業為何要實施施CRM5CRM是在後EERP時代中中，企業認為為最能為公司司帶來效益的的資訊軟體投投資之一。以以IDC最新新出爐研究報報告CRMM的財務影響響(20004)來看， 58%的受受訪企業表示示，一年之內內CRM的投投資就有回報報，35%說說一到三年內內投資就可以以回收。後ERP時代的的閃耀新星，CCRM是企業業實現10倍倍速營業成長長的最佳保証証 8企業導入CRMM系統後，到到底能夠為公公司帶來多大大的效益？這這是高階主管管最關心

2、的問問題，根據報報導，企業導導入CRM系系統後能夠有有效提升公司司的業務及行行銷能力約110%至200%之間，對對於大部份的的企業來說，在在CRM系統統上線3至44個月後可以以增加5%的的營業收入，這這就是CRMM系統的價值值所在CRM為傳統的的業務工作注注入了新的活活力，帶來了了更多的效率率及創意 16依據資策會MIIC的報告，台台灣CRM軟軟體應用將在在超過ERPP軟體，達到到新台幣566億的市場規規模，所以可可預期CRMM對於台灣企企業未來競爭爭力的重要性性，將扮演企企業生存最關關鍵的角色。CRM的第一步步 銷售自動動化 19在Dell的的秘密這本本書的開頭就就提到戴爾在在16歲的那那一

3、年透過電電話行銷的方方式向客戶推推銷報紙，過過程中戴爾很很快的就從客客戶的談話與與反應中發現現剛結婚及剛剛搬進新房子子這兩種人幾幾乎一定會訂訂閱報紙。於於是他業務管理真的有有那麼難嗎？ 22對於真正有心想想做好業務管管理的公司，筆筆者認為他是是有方法的，他他是可以去落落實的。各位位可以去思考考，您跟您競競爭者之間差差的是什麼，是是產品嗎？是是服務嗎？還還是業務的方方法？這是值值得經營者去去深思的問題題，也是面對對營業額一再再無法達成的的公司的問題題。談RMA與CRRM的結合 25從CRM的角度度來看，客戶戶並非都是替替公司帶來利利潤的。在有有些企業，其其 20% 客戶帶來的的利潤，又被被20

4、- 30%的客客戶形成的虧虧損給消耗掉掉了。亞特蘭蘭大諮詢公司司的調查估計計，一家商業業銀行其最高高層的20%客戶帶來的的收入是所花花費用的6倍倍以上，而最最底層的200%客戶所花花費的成本卻卻是他們帶來來收入的3 - 4倍。淺談CRM軟體體在企業的前前台應用 30由於客戶關係管管理涵蓋的範範圍很廣，CCRM軟體所所牽涉的範圍圍也是如此。因因此本文參考考國外知名市市場顧問公司司Ovum所所作的分析，探探討CRM軟軟體在企業的的前台應用網路數位時代的的客戶關係管管理 33未來的企業競爭爭會更加激烈烈，而速度度是成敗的的關鍵。企業業必須真正做做到以客戶為為中心，滿足足客戶對服務務所要求的品品質，瞭

5、解客客戶的真正需需求。這一切切都有賴於CCRM提供正正確的資料與與快速的分析析，在反應與與決策的速度度上勝過競爭爭對手，讓企企業能擁有領領先的核心競競爭力！成功的資訊軟體體顧問 36無論是功能強大大、調整性佳佳，或是強調調能與企業本本身既有資訊訊系統或服務務整合的軟體體， 皆必需需有熟知軟體體本身、了解解產業特性、及及對資訊技術術有經驗的軟軟體顧問師，對對軟體專案導導入提供輔導導與建議， 才能事半功功倍、開花結結果，其重要要性實不亞於於資訊軟體本本身銷售管理自動化化(SFA)為企業營運運成長的關鍵鍵成功因素 388身處於高度競爭爭力及快速變變化的商業環環境中， 企業如何在在同業高度競競爭壓力之

6、下下還能持續維維持穏定的營營運成長，甚甚或達成100倍速以上之之成長， 已成為當今今企業所應積積極面對的重重要課題，一一般提升營運運成長能力的的鍵關因素不不外乎下列幾幾項： 研發能力力、製造造能力、採購能力、服務能能力、行行銷能力及及銷售能力力等， 其中又以銷售能力被視為帶動動企業營運成成長所需直接接面對的關鍵鍵成功因素CRM系統的RROI分析 41投資回報率(RReturnn on IInvesttment; ROI)是指企業所所投入資金的的回報程度。 IDC 稱稱 ROI 是不同規模模投資的淨收收益(包括降降低的成本和和增加的收益益)。ROII的結果通常常用百分比來來表示。 GGartne

7、er 認為測測量CRM的的投資收益率率仍然是一個個難題，根據據他們的統計計結果顯示CRM的策略關關鍵 44客戶關係管理成成為提升企業業競爭力重要要的一環。 對企業來說說，這不僅是是其永續經營營的成功關鍵鍵， 甚至是是其生存的命命脈。也就是是為什麼經濟濟不景氣， 仍有許多企企業要投入CCRM，許多多市場情報與與管理顧問公公司仍預測CCRM 的需需求與產值仍仍會成長的原原因。導入CRM系統統的成功關鍵鍵 46許多企業在導入入客戶關係管管理系統(CCRM)的時時候，往往不不知道該從何何下手， 亦亦或是在推動動的過程中遭遭遇到了許多多的障礙，甚甚至有許多企企業在系統成成功的導入上上線之後， 才發現成效

8、效不彰。其實實只要在推動動系統導入之之前能夠多加加注意，這些些的問題是可可以預防的。本本文將就企業業 在推動CCRM系統的的過程中，可可能發生的困困難及其因應應之道來加以以剖析，以作作為企業在導導入CRM系系統的參考。關於通用數碼 54序言隨著資訊科技的的演進與產業業競爭環境的的發展，客戶戶關係管理(Custoomer RRelatiionshiip Mannagemeent，CRRM)已經逐逐漸成為現在在企業在資訊訊科技運用的的趨勢與方向向。目前在這這個領域之中中，歐美已經經發展到了相相當成熟的階階段，而國內內目前則尚處處於剛剛擺脫脫萌芽期，而而將要邁入成成長期的階段段。許多的企企業主都已經

9、經發現到客戶戶關係管理的的重要性，而而正在努力地地朝此一方向向邁進。而自從美國Gaartnerr Grouup提出CRRM的觀念之之後，不論是是從學術的角角度或是從商商業實務的角角度來看，CCRM的觀念念主要可以區區分為業務銷銷售(Salles)、客客戶服務(SServicce)以及市市場行銷(MMarketting)等等三大領域，而而在這三大領領域之中，又又各自發展出出了許多的延延伸與應用，例例如：銷售力力自動化(SSales Forcee Autoomatioon，SFAA)、電子商商務(E-CCommerrce)、呼呼叫中心(CCall CCenterr)、服務櫃櫃檯(Hellp Des

10、sk)、商業業智慧(Buusinesss Inttelliggent，BBI)、活動動管理(Caampaiggn Mannagemeent).等。國人目前在此一一領域之中的的研究，實務務上明顯落後後於歐美的發發展，甚至比比較起對岸的的中國大陸，也也有不足之處處，這也是令令人憂心的現現象。事實上上，國內早期期在ERP領領域上的研究究與發展，不不論是在學術術上或是實務務上，均已逐逐漸趕上歐美美的發展，且且領先中國大大陸，這可以以從國內有許許多大型的EERP廠商和和成熟的產品品來證明。然然而當歐美和和中國大陸的的ERP大廠廠都體認到CCRM的重要要性，且逐步步由ERP的的產品延伸發發展出許多成成熟的

11、CRMM產品時，我我們卻看不到到國內廠商在在此一領域的的發展訊息。例例如歐美的SSAP、Orracle、PPeopleesoft，和和中國大陸的的用友、金蝶蝶等ERP大大廠都已經開開發出自己的的CRM產品品，而獨立的的CRM廠商商如Siebbel、Ammdocs、AAcxiomm、Hartte-Hannks等都已經是是年營業額超超過200億億，甚至達到到700億新新台幣規模的的時候，國內內的CRM廠廠商在哪裡？通用數碼身為國國內的CRMM專業廠商，希希望能夠拋磚磚引玉，藉由由一些觀念的的推廣來加速速國內在CRRM領域的應應用與發展。在在本專輯之中中，我們蒐集集了一些相關關的文章來提提供大家作為

12、為參考，希望望產官學界的的各位先進，能能夠不吝指教教，更希望有有志之士能夠夠共襄盛舉，提提供您在此一一領域中獨到到的研究，公公開給國人研研究與參考。本專輯之製作與與編撰，礙於於經驗與經費費之所限，不不免有疏漏之之處，還請各各界賢達能夠夠多多惠與指指教與支持，謝謝謝大家。洪登貴通用數碼總經經理danielmy-企業為何要實施施CRM張長川現任 通用數碼碼資深經理雲林科技大學資訊研究所所碩士Stevvenmyy-gd.ccom CRM是在後ERP時代中，企業認為最能為公司帶來效益的資訊軟體投資之一。以IDC最新出爐研究報告CRM的財務影響(2004)來看， 58%的受訪企業表示，一年之內CRM的投

13、資就有回報，35%說一到三年內投資就可以回收。 小吳是一家貿易易公司的業務務代表，他主主要的工作就就是開發新客客戶、維繫舊客戶戶、接單、解決客戶問問題等等。他他目前工作上上遇到困擾是是，要處理的的事情很多，有有時候會忘了了給客戶資料料，或回客戶戶電話，也無無法很快的知知道，之前跟跟客戶之間的的往來情況，以以至於做事的的效率一直無無法有效提昇昇。影響所及，不不僅是無法提提高客戶的滿滿意度，也讓讓他覺的他的的客戶常在跟跟他抱怨，但但他大部份的的時間因為都都在處理一些些瑣事，讓他他沒辦法專心心在比較重要要的客戶關係係維持上，對對新客戶的開開發，也面臨臨同樣的狀況況。他在想，有有沒有什麼工工具可以有效

14、效的幫助他嗎嗎？許副總是一家製製造業的業務務主管，他們們所製造的產產品除了內銷銷之外，在大大陸及美國都都有銷售據點點，底下的業業務人員加一一加也有二十十幾位。由於於兩岸及美國國都有業務在在跑，所以幾幾乎每個月都都要當空中飛飛人，台灣、大陸、美國飛來飛飛去，讓他覺覺得不僅很沒沒有效率，也也無法在第一一時間得知每每個業務單位位、甚至每個業業務人員的業業績狀況，進進而做出適當當的決策。影影響到的，就就是在業務推推展上，一直直無法高速成成長，而且要要花很多人力力、時間做管控控。更讓許副副總困擾的，是是業務人員的的異動率太高高，業務人員員每每熟悉了了客戶、市場之後，就就被同業挖角角，或是其他他因素離開，

15、遇遇到這樣的狀狀況，就要其其他業務同仁仁來接手原來來的客戶聯繫繫狀況、接單狀況等等等，不僅造造成客戶的不不滿意，也在在無形中流失失了很多商機機。小吳跟許副總遇遇到的情況，相相信曾發生在在不少業務人人員或業務主主管身上，甚甚至還有其他他在業務推展展及客戶關係係管理上的困困擾與問題，阻阻礙著公司的的成長，但卻卻一直無法被被有效解決。我們都知道，業業務人員是公公司在市場戰戰役中的主力力部隊，要打打一場勝仗，並並持續保持戰戰果並不容易易。所謂工欲欲善其事，必必先利其器，一一個好的工具具是重要且必必要的，這就就是為什麼有有愈來愈多的的企業重視客客戶關係管理理(Custtomer Relattionshh

16、ip Maanagemment, CRM)的的原因。到底企業有多重重視客戶關係係管理呢？我我們以e天天下連續第第二年舉辦的的中小企業業e化大調查查來看，未來來一年(20004年)中中小企業即將將建置的e化化熱門應用中中，CRM已已從上一次調調查的第五名名，大幅躍升升到第二名(前三名分別別是辦公室流流程管理、CCRM、視訊訊會議)，故故CRM實為為在後ERPP時代中，企企業認為最能能為公司帶來來效益的資訊訊軟體投資之之一。公司要導入一項項管理工具，事事前會經過仔仔細的評估，其其中最重要的的評估項目之之一，是該項項工具會為企企業帶來多大大的實質效益益。儘管在計算投資資回報(ROOI)中，存存在著很

17、多無無法量化的因因素，但投資資回報卻是一一個企業必須須面對的現實實問題。CRRM的投資，不不同於其他類類型的投資，很很難準確計算算出其ROII，或者描繪繪出CRM專專案實施後具具體的績效，而而沒有經過RROI的計算算，企業在投投資CRM時時，通常很難難下決定。以IDC新出爐爐研究報告CRM的財財務影響(2004)來看，報告告中訪查了歐歐、美的企業，試試圖了解企業業在導入CRRM之後，到到底有沒有為為企業帶來效效益？若有，效效益又有多大大？據實際訪查的結結果發現，CCRM投資報報酬率從166%到10000%以上不不等。而且，CCRM的效用用不只反映在在財務報表上上，這份研究究報告另外顯示，因為為

18、採用CRMM技術，員工工生產力也隨隨之提昇。此此外，CRMM企業用戶體驗驗到的生產力力提昇占CRRM投資報酬酬的50%以以上，另外442%反映在在商業流程改改良上，其餘餘則以採用新新技術後所節節省成本的形形式呈現。調調查結果也發現，588%的受訪企企業表示，一一年之內CRRM的投資就就有回報，335%說一到到三年內投資資就可以回收收。以上是針對企業業為什麼要實實施CRM，而而CRM是否否確實能為企企業帶來實質質效益的說明明。底下，筆筆者再以CRRM中，有關關銷售自動化化(SFA)帶給企業的的三大功效加加以闡述，而而本文一開始始所提到的案案例情況將不不復現： 提高效率在CRM的架構構下，所有客客

19、戶資料、聯絡人資料料、經銷商資料料、報價資料等等，集中管理理，不再分散散在各業務人人員手中，使使業務人員或或主管在做查查詢、統計或產生生報表時，能能更及時與更更完整。而IDC在對企企業導入CRRM的效益分分析研究報告告中也指出，已有實例證明，由於企業導入CRM所產生的成本節約和生產力增強，可讓業務人員每周撰寫業務報告的時間縮短20分鐘，或在相同時間內，把回覆客戶問題的量提高到原來的四倍，大大的提高了效率。 拓展市場相信企業成長是是每個企業主主最大的目標標，為達成此此一目標也存存在著許多方方法與策略，而而拓展市場往往往被視為企企業成長不可可或缺的重要要因素。換句句話說，只要要企業能持續續的拓展市

20、場場，不論是既既有市場的擴擴張，或是新新市場的開發發，就能確保保企業不停的的往前邁進。這這其中，負責責開疆闢土的的業務人員，扮扮演了不可或或缺的角色。正如前文所提，如如何能讓企業業中的主力部部隊，無後顧顧之憂的衝鋒鋒陷陣，而後後面的指揮官官可運籌唯握握、決勝千里，以以目前的資訊訊工具來看，CCRM正是為為此目的應運運而生的。 保留客戶在CRM系統架架構中，如何何持續和客戶戶保持好關係係、進而提高客客滿意度是最最主要目標之之一，也是客客戶關係管理理架構的核心心價值所在。現現在企業的競競爭模式已經經從以往以產產品為中心的的思考模式，轉轉變到以客戶戶為中心的思思考模式。(如圖一) 之前福特汽車與與豐

21、田汽車的的競爭就是最最好的例子。現現在的客戶，不不代表是企業業永久的客戶戶，如何在最最快的時間，得得知客戶的問問題、滿足客戶的的需求，將是是企業在永續續經營上的重重要課題，而而導入CRMM系統正是往往此目標邁進進不可或缺的的一環。圖一最後我將以IDDC應用研究究部副總裁MMark WWardleey曾說過的的一句話做為為本文的結尾尾：客戶關係管理的好處有時是無形的，但長期耕耘終會豐收。後ERP時代的的閃耀新星，CCRM是企業業實現10倍倍速營業成長長的最佳保証証鄧翔如現任 通用數碼碼資深經理雲林科技大學資訊研究所所碩士Andyymy-m 企業導入CRM系統後，到底能夠為公司帶來多大的效益？這是

22、高階主管最關心的問題，根據報導，企業導入CRM系統後能夠有效提升公司的業務及行銷能力約10%至20%之間，對於大部份的企業來說，在CRM系統上線3至4個月後可以增加5%的營業收入，這就是CRM系統的價值所在前言過去企業為取得得同業間之競競爭優勢，無無不絞盡腦汁汁針對產品品品質、生產成本及工作效效率等作為為主要改善目目標，除了從從本身管理制制度的檢討改改進外，同時時也積極運用用現代資訊科科技的力量，規規劃出適合自自己的企業ee化版圖，以以因應全球化化競爭時代的的來臨，在此此同時許多資資訊系統也逐逐步推動導入入企業內部，包包括：早期的的MIS系統統、近期的EERP系統、甚甚或電子簽核核系統等，主主

23、要目的為提提昇內部工作作效率、節省省內部生產成成本等作準備備，以節流流為目標強強化企業自身身的競爭能力力。=但隨著近年來以以客戶為中中心的新思思想觀念深入入企業後，對對於提昇企業業競爭力的策策略思考模式式已經有了1180度的改改變，化被動動為主動、以以開源取取代節流的新策略方方向儼然成形形，因此，如如何強化第一一線服務人員員或業務人員員對客戶的嗜嗜好、來往記記錄、購買機機會等資訊的的掌握度，進進而大幅度提提昇客戶忠誠誠度及營業收收入的新營運運模式已悄然然而生。企業e化現況診診斷筆者多年來一直直從事資訊系系統上線輔導導及客戶服務務等工作，並並針對企業不不同之e化需需求提供建言言及解決方案案，深知

24、企業業e化的工程程並非一朝一一夕可成。首首先，必須要要有全盤性及及完整性的規規劃實施，然然後依照企業業需求之優先先順序進行階階段性系統建建置及整合，最最後才能達成成企業e化的的綜效，享受受資訊化所帶帶來之甜美果果實。反之，若若缺乏整體規規劃，一味追追求特定單位位或少數使用用者之需求滿滿足時，不僅僅可能造成系系統無法順利利上線之困擾擾，更可能形形成未來系統統整合上及現現行作業加重重負擔之多重重困擾，因此此，徹底作好好企業內部之之作業流程及及使用者的需需求分析，以以及各項系統統導入前之可可性行評估，乃乃是企業e化化前必須清楚楚了解及深入入掌握的工作作要項。企業e化總是少少一半以下就筆者多年年資訊系

25、統輔輔導經驗，列列出企業e化化過程中常見見之系統應用用迷思提供大大家參考。 ERP的迷迷思ERP (Ennterprrise RResourrce Pllanninng)即企業業資源規劃，它它是以企業內內部九大循環環之作業流程程為基礎，將將全公司的資資源作一妥善善規劃，依據據上述的概念念ERP系統統引導整個企企業形成電腦腦化、自動化化的新運作模模式，以流程程為導向整合合各垂直部門門協同運作，使使得企業效率率更為流暢。因此，全球無論論大中小型企企業為提昇競競爭力、節省省生產成本、加加快帳務結算算速度，無不不以導入ERRP系統為優優先選擇，故故近年來ERRP系統己成成為企業內部部的重要核心心系統之

26、一。同時，隨著企業業規模大小或或產業別、行行業別之不同同，MIS或或ERP系統統相對地也可可量身定作，或或者直接引用用現成不同規規模等級的套套裝軟體，小小至一般的進進銷存系統，大大至具有客戶戶訂單管理、物物料需求規劃劃、先進排程程、庫存系統統、採購系統統、應付應收收系統等內含含三、四十個個以上模組之之大型ERPP系統。如此龐大的系統統以資訊技術術角度來看，確確實已經涵蓋蓋了企業日常常營運作業的的6、7成以以上，因此，很很多企業的主主管甚或MIIS主管認為為建置了ERRP系統之後後其實就已經經作好企業ee化的工作了了，其實仔細細思考之後您您會發覺ERRP系統還是是有其功能限限制之處，以以業務單位

27、之之銷售工作推推展為例，所所能享受到的的e化成果真真是少之又少少，許多業務務人員平日最最常運用到EERP系統大大都為訂單管管理部份，只只有少部份的的業務人員同同時會運用到到ERP系統統中之報價功功能，尤其EERP系統對對業務人員在在開發潛在客客戶或作好案案例管理方面面之應用更是是幫助有限。由上述可知，EERP系統主主要應用於業業務人員接到到訂單後，便便開始進入EERP系統的的運作範圍內內，一直到產產品出貨收到到貨款為止，故故接單前的業業務開發、客客情維繫甚或或報價管理等等工作，其實實並非其主要要應用範圍。 BI的迷思思BI(Busiiness Intellligennce)即商商業智慧，它它是

28、將企業內內部各系統(如：CRMM、ERP、SSCM、POOS等)之異異質資料庫作作一彙整，然然後再加以整整理、分析成成有用的資訊訊，以提供決決策者作為企企業經營管理理之參考。企業全球化的競競爭模式己成成為一股不可可抵擋的洪流流，許多企業業面臨此一挑挑戰的同時，紛紛紛思考著如如何縮短內部部決策程序及及時間，以因因應外在商業業環境之快速速變遷持續其其競爭優勢。因此，商業智智慧這個名名詞近一、二二年來已經開開始大行其道道，尤其許多多中、大型企企業為了將自自己辛苦建置置的資訊化資資產加以妥善善運用，以期期能提供企業業高層主管及及其它相關單單位人員豐富富的決策資訊訊，進而縮短短其決策時間間。有鑑於此此，

29、許多企業業編列不少年年度預算投入入BI系統的的採購，但只只僅僅將企業業內部ERPP系統的資料料庫加以彙整整至資料倉儲儲(Dataa Wareehousee)中，產出出許多可供管管理參考的歷歷史資料分析析報表、樞紐紐分析資料等等，其實這只只發揮了BII系統的部份份功能而已，有有點殺雞焉用用牛刀的感覺覺。再者，舉例來說說，業務主管管很想知道未未來一整季的的銷售預測數數字，因為企企業內部現行行只有導入EERP系統，因因此，BI系系統只能透過過ERP系統統之資料庫彙彙整分析歷史史的交易記錄錄，以便顯示示過去到現在在每月的交易易狀況，並無無法提供具有有真正預測性性的數據，其其主要原因為為有關銷售預預測部

30、份的資資料應是來自自於CRM的的範疇才是，而而非全部內含含於ERP系系統的運作範範圍。 CTI的迷迷思CIT(Commputerr Teleephonee Inteegratiion Syystem)即電腦電話整整合系統，其其基本組成單單元包括：數數位電話交換換機(PBXX)、話務分分配機制(AACD)、互互動式語音處處理系統(IIVR)、電電話進線管理理（ICM）、電電話外撥管理理(OCM)、客戶關係係管理系統(CRM)、客客戶資料庫等等元素。近年來許多服務務業為提昇客客戶滿意度建建立良好之企企業形象，進進而提高客戶戶的忠誠度，尤尤其以金融業業來說大多已已經建立客服服中心的機制制。從客戶撥電

31、話話進客服中心心的IVR輸輸入客戶代碼碼開始，透過過CTI系統統的功能將客戶資料自動動傳送到待機機的客服人員員電腦畫面上上，以快速的的回應來提升升客服人員的服服務品質。但傳統的CTII系統其重點乃是著重在服服務工作的自動化化方面，只提供簡單單的客戶來電電訊息提示，對對於客戶進一一步的背景資資料、嗜好、購購買需求及歷歷史往來記錄錄並不清楚也也無法即時得得知，更別說說想藉由CTTI系統來提提供客戶個人人化的服務、有有效節省通話話時間、刺激激其潛在的購購買需求，為為了達成上述述的目標，唯唯有將CTII系統與CRMM系統進行整整合，如此，客戶服服務的品質才才可能達成某個程程度的提昇，而而良好的客戶戶關

32、係管理也也將是未來客客服中心運作作成功與否的的關鍵所在。當今企業e化不不可或缺的角角色承上所述，以客戶為中心心思考的時時代己經來臨臨了，不管是是企業提供給給顧客的產品品或服務皆需需以客戶的需需求為依歸，漠漠視客戶需求求的企業終將將被時代所淘淘汰，既然企企業以營利為為目的，所以以營業收益的的好壞就成為為評量一家企企業優劣的衡衡量指標，也也是企業是否否能夠永續經經營的基石。因此，如何提昇昇第一線人員員(業務人員員、服務人員員等)的工作作效率及其對對客戶的掌握握度，已成為為企業是否能能夠創造業績績倍速成長的的關鍵所在，而而CRM系統統正是當今企企業e化不可可或缺的重要要角色，它能能夠引導並協協助業務

33、人員員進行市場開開發、客情維維繫等工作，亦亦可協助服務務人員進行客客戶服務的工工作，進而提提升客戶對產產品品質的滿滿意度，同時時，CRM系系統的導入將將有助於企業業經營管理層層對客戶狀況況的掌握、銷銷售業績的預預測、及產品品品質的分析析。此外，對於企業業內部已經建建置ERP、BBI、CTII等系統的公公司而言，CCRM系統更更是其延伸或或整合的應用用系統，因為為，CRM系系統掌握客戶戶相關之動態態資訊，可補補足其它系統統對客戶資訊訊不易掌握的的缺點，同時時讓無形的企企業資產向前前納入客戶端端的資訊領域域，當客戶相相關資訊納入入至企業e化化版圖後，無無形中將更能能促進決策資資訊全面化、透透明化，

34、以便便有效縮短決決策時間，擬擬定更明確的的銷售策略目目標。CRM系統的核核心架構 魔法石的的秘密既然CRM已是是現代化企業業營運不可或或缺的利器之之一，其運作作的核心基礎礎將是決定系系統發展良窳窳的關鍵性指指標，因此，筆筆者認為一套套優良的CRRM系統必須須納入下列構構面作為核心心架構之設計計基礎，同時時必須面面俱俱到才能稱得得上是一套值值得信賴的CCRM系統。以以下針對各項項構面加以解解釋說明： 完整的客戶戶資料庫 (Custoomer IInformmationn Repoositorry)具有完整的資訊訊欄位可用來來描述客戶之之各項基本資資料、財務資資料、連絡人人資料等，同同時能將與客客

35、戶往來之文文件、相關合合約等電子檔檔加以儲存。 有效的案例例追蹤與管理理 (Salles Oppportuunity Managgementt)能夠充分揭露銷銷售案例相關關資訊及商機機，同時作好好銷售預測管管理工作。 快速建置企企業知識庫 (Knowwledgee Manaagemennt)累積客戶開發與與案例追蹤的的經驗，將知知識管理落實實於整個銷售售循環當中，隨隨時透過全文文檢索機制快快速找尋各類類型的文件資資料。 知己知彼的的競爭者管理理 (Commpetittor Maanagemment)充分掌握競爭對對手的相關資資訊及活動資資料，同時在在每一次的銷銷售案例競爭爭中，建立起起許多的競

36、爭爭優劣分析及及銷售策略等等知識庫。 智慧型關係係網絡管理 (Relaationsship MManageement)提供智慧型客戶戶關係網絡搜搜尋，有效率率地萃取出公公司與公司間間、連絡人與與連絡人間之之最短關聯路路徑及關係網網絡，以作為為業務人員進進行銷售策略略擬定之依據據。 網路服務管管理 (Weeb Serrvice Managgementt)快速建置公司內內部相關產品品資訊或員工工園地等議題題之討論區，以以提供客戶、會會員線上即時時討論之園地地。 直效郵件管管理 (Diirect Mail Managgementt)具備彈性而有效效的一對一行行銷工具，並並具有自動處處理發送回覆覆郵件

37、或接受受客戶取消訂訂閱等功能。 報價管理 (Quottationn Manaagemennt)具有方便快速產產生報價單的的操作介面，同同時完整記錄錄報價內容與與相關資料，並並可隨時查閱閱特定產品之之歷次報價資資訊。 量身訂做的的客製化管理理 (Perrsonallizatiion Maanagemment)可彈性地進行系系統客製化管管理，並兼具具人性化的個個人參數設定定。 報表管理 (Repoortingg Manaager)提供EXCELL報表樣板製製作概念，讓讓您更靈活地地設計出各種種符合企業需需求的管理性性報表，同時時提供商業智智慧功能，輕輕鬆完成多維維度資料分析析及圖形化展展現功能。

38、電子郵件管管理 (E-Mail Managger)完整記錄業務人人員與客戶往往來之電子郵郵件，同時結結合全文檢索索機制，快速速搜尋特定客客戶往來之電電子郵件，以以便更進一步步掌握客戶資資訊。 ERP CConnecctorCRM系統可直直接整合公司司現有ERPP系統，以達達到系統內部部整合的目的的及單一輸入入之效果。Workfllow Coonnecttor應用電子工作流流程強化作業業管理，包含含報價管理、服服務管理、客客訴管理等。行銷活動管理理各種行銷活動管管理與追蹤及及分析，包含含：郵寄名單單的產生、活活動效益分析析及往來資訊訊之保存。CRM是實現110倍速營業業成長的最佳佳利器 10大錦

39、錦囊妙計常常有許多企企業高階主管管在問，CRRM系統如何何讓企業的業業績突飛猛進進，同時針對對現行之業務務運作程序作作一改善，形形成一種新的的業務營運機機制，其實關關鍵所在是其其內含一套完完整的結構化化行銷方法論論，在此列出出10項CRRM系統的主主要利器提供供給各位參考考：建立案件追踪控控管機制：頂尖業務人員所所需具備的關關鍵銷售技巧巧首推案件追追踪控管的能能力及商機的的掌握，一套套良好的CRRM系統可以以協助並培養養業務人員作作好客戶資料料分類管理、業業務專案追踪踪、時間行程程管理等，並並具備郵件排排程功能，即即時提醒您重重要的約會及及傳遞重要的的管理性報表表。建立直效行銷管管理機制：如何

40、作好舊客戶戶管理，並針針對不同產品品特性以每家家客戶之需求求為依據進行行業務行銷的的動作，也是是提升業績的的重要策略考考量，如何協協助業務人員員快速找到有有需求的潛在在客戶，同時時以不浪費大大量人力成本本的原則下，有有效地將產品品資訊傳送到到對的客戶手手中，此乃CCRM系統在在行銷管理面面的重要功能能之一。建立快速的報價價管理機制：報價是每個業務務人員在銷售售階段的過程程中，或者說說是正式接獲獲訂單前發生生頻率最高的的工作項目之之一，如何在在一定的時間間內針對客戶戶需求進行報報價，將會影影響客戶對公公司服務品質質的評價，因因此，如何營營造一個快速速的報價環境境就變得很重重要了，傳統統上的作法來

41、來看業務人員員為了報價方方便通常會利利用舊的報價價資料加以修修改然後再傳傳真或郵寄給給客戶，或者者一邊查看EERP系統一一邊進行複製製拷貝品項的的動作，有時時一張報價單單三、四十個個品項必須要要花費很多時時間才能完成成報價單的製製作，不僅没没有效率且無無法控管，更更別說要查看看特定品項歷歷次的價格變變動狀況，一一套優質的CCRM系統就就必須提快速速的報價環境境讓業務人員員容易使用，以以提升其工作作效率。建立自動化的銷銷售預測機制制：業績的好壞攸關關企業的永續續經營，作為為一個業務部部門的主管不不能只知過去去的歷史交易易狀況，因為為市場變化瞬瞬息萬變，誰誰能快速掌握握未來市場動動態，誰就能能擁有

42、同業間間的領導地位位，因此，傳傳統上為預測測公司未來的的營業收入，通通常藉由過去去經驗或以憑憑感覺的方式式概捉或預估估未來收益，在在此情況下，業業務主管通常常很難在短時時間內下決策策或造成行銷銷資源浪費，然然而，CRMM系統的銷售售預測功能就就能幫您解決決此項難題，您您可以隨時隨隨地或定時接接獲未來的銷銷售預測分析析報告，以便便提早擬定銷銷售策略，掌掌握市場商機機。建立可複製的結結構化行銷管管理機制：長久以來銷售一一直被認為是是一門藝術，正正因如此使得得業務相關推推展工作的進進度、銷售階階段的推進等等更無法有效效掌控，更遑遑論如何提昇昇業務銷售的的績效。近年年來結構化行行銷的概念已已廣為各大企

43、企業所認同，紛紛紛延聘企管管顧問撰寫教教材以訓練新新進業務人員員。然而，觀觀念的傳達到到實際業務工工作面的執行行還是有一段段距離，因此此，銷售自動動化的推展就就是將行銷管管理概念落實實於日常工作作的最佳保証証，不僅提供供銷售過程中中相關工作的的自動化環境境，更可讓業業務人員學習習到正確的銷銷售觀念及複複製良好的銷銷售經驗。建立豐富的競爭爭對手資訊分分享機制：古者有云：知知己知彼百戰戰百勝，對對競爭對手的的資訊掌握愈愈多，在您面面對銷售競爭爭時就會愈有有勝算，例如如：競爭對手手的公司基本本資料、產品品活動訊息、客客戶使用滿意意度狀況、產產品市場分析析比較表等，競競爭對手的資資訊累積愈豐豐富，對業

44、務務人員來說案案件成交的把把握度就會愈愈高，再者，如如果能有效彙彙整所有業務務人員所蒐集集的競爭對手手資訊，然後後透過資訊技技術進行分享享，必定能夠夠提昇業務單單位整體的作作戰能力。建立完整的銷售售策略知識庫庫：在整個銷售過程程中，必然會會遇到許許多多多不同的競競爭狀況，業業務主管常通通在業務會議議中透過案件件檢討(Caase Reeview)的方式，了了解案件狀況況並擬定銷售售策略，通常常來說並没有有一定的程序序方法可循，每每每效率不彰彰同時浪費許許多寶貴時間間。CRM系統可以以引導業務主主管進行結構構化的銷售策策略擬定，透透過SWOTT分析來協助助業務人員找找出最適當的的行銷策略，如如此慢

45、慢累積積出業務部門門的知識庫，形形成企業重要要無形資產的的一部份。提供關聯性的客客戶相關資訊訊查詢：在整個銷售過程程中業務人員員常常需要以以客戶為中心心調閱許多相相關資訊，包包含：客戶基基本資料、相相關連絡記錄錄、歷史報價價記錄等，經經常需要花很很多時間作文文書處理的工工作，使得業業務人員主要要的客情維繫繫工作無形中中被壓縮，進進而錯過許多多商機，最後後影響到整個個營業收入。再者，人際關係係的運用也是是影響成交與與否的重要因因素之一，關關係運用得宜宜可大幅縮短短交成時程，對對業務人員來來說是一種強強而有力的銷銷售工具。因此，一套良好好的CRM系系統不但可以以提供方便快快速的資料查查詢介面，更更

46、可將客戶與與客戶間的關關係作一萃取取，形成人際際關係網絡供供業務人員加加以利用。依據業務專案執執行狀況作為為行銷經費運運用之依據：行銷經費及資源源是有限的，如如何妥善且有有效地利用每每一分資源，讓讓它產生最大大之效益，對對業務單位來來說是最重要要的功課，各各案例的執行行狀況與行銷銷活動的成果果，如果要整整理出一份比比較分析表往往往費時又費費力，同時對對於行銷預算算的編列更是是缺乏強而有有力的依據。CRM系統能夠夠有效追踪與與記錄各案例例的執行狀況況，當案例等等級如A、BB、C級客戶戶數過少時，乃乃是行銷活動動能量不足的的警訊，當案案例數足夠時時，也許可以以利用電子郵郵件傳遞方式式進行直效行行銷

47、，以最節節省成本的方方式進行直效效性行銷。建立企業內部客客戶資訊及案案例商機分享享機制：客戶是企業的重重要資產，不不同的事業單單位都需要潛潛在客戶的資資訊，以便針針對有需求的的客戶進行不不同產品線的的銷售動作，同同時，也需要要參考客戶以以往的交易資資訊進一步確確認商機，以以便共同創造造公司最大的的利益。CRM系統可以以透過網路分分享機制，將將客戶資訊及及案例商機以以線上即時的的方式，讓身身處於不同部部門或地點的的業務人員隨隨時隨地查詢詢到相關的訊訊息。企業導入eCRRM的預期效效益企業導入CRMM系統後，到到底能夠為公公司帶來多大大的效益？這這是高階主管管最關心的問問題，根據報報導，企業導導入CRM系系統後能夠有有效提升公司司的業務及行行銷能力約110%至200%之間，對對於大部份的的企