家具行业终端销售人员培训手册15642.docx

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1、1导购人人员基本本素质家具行业导购人员的基本职责家具行业导购人员的素质要求家具行业导购人员的礼仪家具行业导购人员工作要领第一篇：导购人人员基本本素质企业产品品经过设设计生产产一系列列过程进进入市场场，仅仅仅走完了了长征第第一步，而而产品由由市场进进入消费费者手中中，最终终被用户户所使用用，并由由此给企企业带来来利润才才是企业业最终的的目的。你你的产品品或服务务能够解解决客户户的问题题并不意意味着客客户会主主动找上上门来，完完成这一一步的关关键、具具有临门门一脚作作用的就就是导购购员。导购，是是一项影影响并改改变人的的工作学会了改改变别人人，就意意味着走走向了成成功！因因为在所所有的工工作中，改

2、改变人的的工作是是最复杂杂、最具具挑战性性的工作作！如何改变变别人 理 解信 任影 响改变要改变一一个人，首首先要学学会理解解人，理理解人的的困惑和和困难，理理解人的的需求和和欲望。在在这个基基础上，学学会如何何信任人人和获得得别人的的信任，达达到心与与心的交交流与契契合。用用你的真真诚去感感动、去去影响和和改变别别人！导购，是是人生事事业腾飞飞的跑道道导购工作作，可以以最大限限度地挖挖掘我们们的智力力资源，最最大限度度地挖掘掘每个人人的潜力力。导购购工作，是是一个人人体力和和智力的的无限提提升，只只有具备备充沛的的体力，才才能日复复一日站站立在导导购台上上；只有有不断学学习、不不断思考考、不

3、断断领悟、不不断求新新，才能能在看似似简单重重复的导导购中，提提高水平平，提升升自我。导购，会会让你的的人生获获得激情情，获得得自信，获获得智慧慧，走向向完美！导购，是是实现自自我价值值的舞台台据一个权权威调查查公司对对几个著著名的家家电企业业20004年上上半年的的销售数数据分析析，得出出这样一一个结论论：通过过导购员员卖出去去的产品品占到总总销量的的50%。这个个数据一一方面说说明了导导购员对对于实现现销售的的重要性性，一方方面也说说明导购购员队伍伍已经是是每个企企业开拓拓市场的的一支不不可或缺缺的力量量。导购，是是企业和和顾客完完成价值值交换的的结合点点。导购，是是企业对对经销商商加快资

4、资金回收收的最大大支持。导购，是是检验企企业是否否了解和和理解顾顾客需求求的地方方。导购，是是企业信信息的神神经末梢梢，是探探测顾客客需求的的“神经元元”。卖 产 品导购人员的职责一、导购购人员的的基本职职责导购人员员的职责责很简单单，就三三个字卖产产品。究究竟怎么么卖？这这里面包包括很多多的内容容，卖产产品的过过程实际际是导购购人员一一系列有有效活动动的必然然结果。导导购人员员的工作作，就是是如何在在企业利利益和顾顾客利益益之间找找到共同同点，既既让顾客客得到应应有的利利益，也也使得企企业的利利益得以以维护。导购员虽虽然年龄龄性别不不同，卖卖场不同同，但所所有的导导购员，都都承担着着一些相相

5、同的基基本职责责，在这这里，我我把这些些基本的的职责简简单地归归结为:“四信”传达达信息、获获得信任任、树立立信心、维维护信誉誉。传 达 信 息这里所说说的信息息，包括括两个方方面，一一个是向向顾客传传达有关关产品价价格、功功能、技技术、性性能等的的专业知知识，导导购员首首先必须须了解企企业，了了解产品品，不但但了解自自己的产产品也要要了解竞竞争对手手的产品品。另一一个是导导购员要要利用直直接在卖卖场和顾顾客、和和竞争品牌打交道道的有利利条件，多多方面收收集并向向公司反反馈信息息。1、向顾顾客传达达信息我们常说说干什么么吆喝什什么，吆吆喝什么么要明白白什么。导导购人员员最重要要的工作作之一就就

6、是要将将家具产产品的知知识、细细节讲述述给顾客客。在导导购员面面对新顾顾客的时时候，由由于不了了解顾客客的心理理，担心心讲不好好放走潜潜在的顾顾客，心心里首先先就比较较紧张，如如果再对对自己的的产品没没有透彻彻系统的的了解，面面对顾客客则更不不敢开口口。根据塔式式心理学学可知，当当顾客走走进家具具展柜时时，首先先看到的的是家具具的外形形、品牌牌名称、价价格等，对对外形、品品牌、价价格，顾顾客立即即会建立立自己的的评价，并并形成先先入为主主的态度度，导购购员难以以对此进进行改变变，可以以改变的的是顾客客自己不不知道的的信息，这这些信息息主要是是顾客无无法马上上观察到到的产品品内在的的细节信信息。

7、因因此，如如果能够够言简意意赅、有有重点地地、形象象生动地地向顾客客介绍清清楚产品品的细节节，将增增加顾客客新的信信息，这这是他们们所愿意意接受的的。另外，产产品知识识除了对对自身产产品的了了解，还还要专业业于整个个行情，以以及与产产品相关关的边缘缘知识，只只要是有有关家具具的知识识，比如如软体家家具系列列，不论论是沙发发、床垫垫、弹簧簧、皮质质、布艺艺、木料料、金属属等家具具和材料料，它们们的基本本原理、主主要特点点、优劣劣势都要要能随口口说出来来，让顾顾客感到到你很专专业。请记住：顾客完完全依赖赖导购人人员提供供的信息息作出购购买决定定。如果果导购人人员不能能提供足足够的信信息，顾顾客就会

8、会从他们们的竞争争对手那那里购买买产品。熟悉产品品的导购购人员被被看作是是可信的的，而且且是顾客客可以依依赖的。从从导购人人员的立立场上看看，产品品知识可可以帮助助增加自自信、激激发热情情。如果果销售人人员对产产品的优优点了如如指掌，他他们就会会深深地地喜爱自自己的产产品。热热情可以以感染顾顾客，如如果导购购人员对对产品充充满热情情，顾客客就会受受到感染染。2、提供供市场和和消费者者信息导购员能能够将市市场终端端的信息息及时反反馈到家家具制造造企业，有有助于及及时改进进，为相相关决策策提供有有价值的的参考收集顾顾客对产产品的期期望和建建议，及及时妥善善地处理理顾客异异议，并并及时向向公司汇报报

9、；收集竞竞争品牌牌的产品品、价格格和市场场活动等等信息，及及时向公公司汇报报；收集卖卖场对公公司品牌牌的要求求和建议议，及时时向公司司汇报，建建立并保保持与卖卖场良好好的客情情关系，获获得最佳佳的宣传传和促销销支持；了解卖卖场的销销售、库存情情况和补补货要求求，及时时向公司司和经销销商反映映。学习与思思考：请仔细梳梳理一遍遍，当有有顾客过过来时，你你是怎样样为顾客客提供信信息的？请把你你能够提提供的信信息仔细细列下来来。取 得 信 任导购员在在推销家家具之前前，其实实首先是是在推销销自己。顾顾客只有有首先信信任导购购员，才才会接受受你的产产品。否否则很难难认同你你的家具具。许多多成功的的导购员

10、员最重要要的一点点，就是是想方设设法赢得得顾客的的信任。一旦顾客对你产生了信任，这时候导购人员基本上用不着费力介绍产品，揣摩顾客心思。相反，导购人员提什么建议，顾客都会接受，你就真正成了顾客的购买顾问了。请记住：对于导导购员来来说，顾顾客的信信任就是是最高的的奖赏！顾客因因为信任任你，进进而信任任你的品品牌，相相信它是是强大的的、有实实力、诚诚信的；顾客因因为信任任你，进进而信任任你的产产品，相相信它是是高品质质、能够够解决问问题的；顾客因因为信任任你，进进而信任任你的经经销店，相相信它是是诚信、能能够提供供优质服服务的。1、热爱爱公司和和产品首先要热热爱公司司，以公公司为荣荣，以自自己的产产

11、品为荣荣。销售售人员能能够以自自己的公公司和产产品为荣荣，就会会向消费费者传达达这样的的一个信信息：这这个公司司、这个个产品可可以信任任。如果果连你自自己也说说不喜欢欢自己的的公司，满满腹牢骚骚，顾客客还会信信任你的的公司，还还会信任任你的产产品吗？你的牢牢骚和不不满，也也会让顾顾客首先先不会信信任你、不不满意你你，他们们会认为为：既然然你不喜喜欢，为为什么还还要在这这里做呢呢？你不不喜欢的的东西，为为什么还还要推销销给别人人呢？已已所不欲欲，勿施施于人嘛嘛。因此此，导购购人员得得建立一一种“宝贝效效应”，就是是相信自自己拥有有的是最最珍贵的的东西，给给顾客推推销的也也是最好好的东西西。情绪感

12、染的力量2、热情情主动服务首先先是态度度问题。导导购员面面对的是是人，推推销是心心与心的的交流，导导购员要要用热情情去感染染对方。热热情所散散发出来来的活力力与自信信，会引引起顾客客的共鸣鸣。一位位销售专专家说：“热情情在推销销中占据据的分量量在以上上。”导导购员会会因过分分热情而而失去笔交易易，但会会因不够够热情而而失去笔笔交易。顾顾客不再再光顾的的原因有有是因为为现场销销售人员员缺乏礼礼貌，而而不是价价格、品品种、服服务设施施等方面面的因素素。顾客客来到你你的店里里，看到到产品品品牌，首首先联想想到的是是这个品品牌所代代表的企企业是一一个什么么样的企企业。而而对绝大大多数顾顾客来讲讲，他们

13、们对企业业并没有有很多了了解，在在这种情情况下，除除了已经经从广告告、媒体体、亲朋朋邻居获获得的有有限信息息外，现现场销售售人员的的态度，就就代表着着企业的的形象。热情主动动并不是是简单的的技巧，而而是一个个人品质质的外在在体现，一一个充满满爱心的的人，一一个热爱爱工作、热热爱生活活的人，总总让人随随时感受受到他的的热情和和真诚。3、热心心让顾客客体验 产品是最准确可靠的推销员把握动机需求，针对性演示演示+讲解 演示特点 介绍功能 提供利益强化利益点导购人员员在向顾顾客简单单介绍产产品时，一一般需要要配合实实地演示示，产品品本身就就是一个个沉默的的，而又又最准确确可靠的的推销员员，再生生动的描

14、描述和说说明方法法，都不不能比产产品本身身留给顾顾客的印印象深刻刻，这就就叫“百闻不不如一见见”。比如如沙发，可可以打开开沙发背背后的拉拉锁或蒙蒙布，看看一下内内部木质质框架结结构的用用材；坐坐在床垫垫上试试试弹簧有有没有发发出摩擦擦声等等等，必须须让顾客客参与进进来。鼓鼓励顾客客在卖场场“拉开抽抽屉、打打开柜门门、在沙沙发上坐坐坐、”不知不不觉中让让顾客产产生信赖赖。成功功的产品品演示通通常要注注意几点点：首先要了了解顾客客的主要要购买动动机和利利益需求求。比如如顾客最最关心布布料，你你可以重重点让顾顾客触摸摸布料，坐坐一坐感感受舒适适感，仔仔细观察察纹路，讲讲解耐用用性、抗抗污性等等。第二

15、、要要一边演演示一边边讲解，一一边讲一一边询问问顾客是是否听明明白，达达到肯定定的答复复再继续续讲解，同同时可以以适时增增加承诺诺内容。在在这个阶阶段，由由于顾客客的主要要兴趣点点在产品品，所以以承诺属属于无意意识记忆忆，反而而可以产产生有效效的记忆忆。第三、讲讲解要注注意三个个环节：演示特特点介绍功功能提供利利益。向向顾客演演示产品品特点的的目的，是是讲解它它是具有有怎样的的功能，而而这样的的功能到到底会给给消费者者带来什什么样的的益处才才是顾客客最关心心的问题题。因此此，一定定要将产产品功能能转化成成顾客的的利益。比比如我们们在市场场上听到到有的导导购员给给我们介介绍自己己的沙发发使用“布

16、袋簧簧”，我们们问：这这“布袋簧簧”有什么么特点、能能给消费费者带来来什么好好处等却却回答不不上来。沙沙发使用用“布袋簧簧”只是它它的特点点，功能能呢？就就是它的的作用。还还有最重重要的利利益点：沙发具具有更高高的回弹弹性，坐坐感更舒舒适；抗抗老化性性能好，寿寿命更长长。这才才是顾客客最关心心的东西西。或者者说，顾顾客并不不关心什什么簧，他他们关心心的是坐坐在沙发发上的感感觉。如如同购买买钻头的的顾客并并不是对对钻头感感兴趣，他他们感兴兴趣的仅仅仅是它它钻出来来的洞；老练的的导购人人员并不不是销售售钻石，他他们出售售爱和浪浪漫。所所以，讲讲解一定定要讲出出利益点点，把技技术术语语转换成成消费者

17、者的感觉觉语言。举例：对对话一母亲：小小强，吃吃了这药药，就能能够治好好你的感感冒。小强：不不。对话二：母亲：小小强，吃吃了这药药，你的的感冒就就会好了了，这样样你就可可以出去去和小朋朋友们一一起玩了了。小强：好好的。请记住：导购人人员应该该是面向向顾客而而不是面面向产品品，顾客客并不是是买产品品本身，而而是购买买产品给给他们带带来的利利益。第四、始始终紧扣扣“说服”的主题题，一边边演示，一一边总结结讲解，强强化利益益点，让让顾客真真正明白白你的产产品能给给他带来来怎样的的好处。4、提供供证据如果顾客客不完全全相信你你的介绍绍，可以以提供公公司获得得的荣誉誉，家具具产品获获得的各各类认证证证书

18、，比比如质量量认证、环环境认证证、绿色色标志等等。或者者提供已已有顾客客户的名名单，或或者设计计服务的的记录，以以此获得得顾客的的信任。学习与思思考：1、请默默默思考考你是否否对所在在的公司司和你推推销的家家具充满满欣赏和和喜爱的的感情，尽尽量想出出公司和和产品的的优势，增增强这种种感情。2、请回回忆在你你的导购购工作中中有过的的因态度度不好而而推销失失败的例例子，请请分析其其原因、后后果和今今后应该该引起注注意的问问题。3、请回回忆并列列下自己己过去是是怎样介介绍自己己推销的的家具，抓抓住了那那些特点点，又是是怎样将将特点转转化成顾顾客的利利益点并并进而说说服顾客客的。坚 定 信 心我们是不

19、不是经常常有这样样的体会会：给顾顾客苦口口婆心辛辛辛苦苦苦讲了半半天，产产品讲得得很清楚楚、礼仪仪也恰到到好处，顾顾客却好好象要故故意刁难难你，提提出一些些不可实实现的要要求或不不可思议议的问题题，一旦旦一语不不合，立立即转身身离开，半半天功夫夫白费了了，更重重要的是是很打击击自己的的自信心心。问题题出在哪哪里呢？顾客的问问题和要要求，我我们称之之为顾客客的异议议。如何何处理异异议，是是销售成成功的关关键。这这需要我我们学会会如何处处理异议议，营造造卖场氛氛围，引引起顾客客兴趣，激激发顾客客购买欲欲望，在在顾客信信任的基基础上，增增强顾客客购买的的信心。请记住：销售工工作是在在被客户户拒绝时时

20、才开始始的！首先学会会处理异异议异议就是是顾客对对导购员员说不明明白、不不同意或或反对的的意见。顾顾客表示示异议而而打断导导购员的的话，或或是就某某个问题题而拖延延等对导导购员的的打击都都是难免免的事，换换句话说说都是必必然的事事。导购购员要善善于接受受和处理理异议，不不仅要接接受，还还要欢迎迎。因为为异议对对导购员员来说不不一定都都是坏事事，顾客客的异议议对你其其实好像像一盏灯灯，指示示你更清清楚地知知道顾客客的实际际需求。妥妥善地处处理好异异议，更更能够树树立你自自己和公公司的良良好信誉誉。当导购员员向顾客客介绍产产品和信信息时，顾顾客往往往会提出出一些疑疑问、质质询或异异议，这这主要有有

21、几种可可能：客户说：它真的的能值那那么多钱钱吗？客户说：价格太太贵了；客户说：暂时没没有钱（没没有预算算）；客户说：别的地地方更便便宜；客户说：家具样样子并不不好看；面对以上上各种各各样的异异议，我我们如何何巧妙地地处理，总总结起来来有以下下几种策策略：婉处理委法转化处理法反驳处理法冷处理法全贬法委婉处处理法导购员在在没有考考虑好如如何答复复客户的的反对意意见时不不妨先用用委婉的的语气，把把对方的的反对意意见重复复一遍，或或用自己己的话复复述一遍遍，这样样可以削削弱对方方的气势势。注意意只能削削弱而不不能改变变顾客的的看法，否否则顾客客会认为为你歪曲曲他的意意思而对对你产生生不满。比比如顾客客

22、抱怨“价格比比XX品品牌的高高多了，怎怎么这么么高！”导购员员可以先先顺着他他的话说说：“是啊，价价格比XXX品牌牌的确实实高一些些，但是是”，然然后再等等顾客下下文。全贬法法如果顾客客的反对对意见的的确是你你产品或或服务中中的缺陷陷和不足足，你千千万不可可回避或或直接否否认，明明智的办办法是肯肯定有关关缺点，然然后淡化化处理。这这就是我我们常说说的“全贬法法”当自身身产品达达不到某某种标准准的时候候，就发发布一些些行业“机密”，把整整个行业业的标准准降低，说说整个行行业都是是这个水水平。这这样有利利于顾客客的心理理达到一一定程度度的平衡衡。但这这种方法法的使用用要建立立在顾客客对你比比较信任

23、任的基础础上。顾客：“这种沙沙发面料料感觉不不太好，哪哪家品牌牌的面料料说是进进口最好好的。”导购员（低低声告诉诉他）：“这种进进口面料料是目前前市场上上最好的的，根本本没有另另外的更更好的。”转化处处理法这种方法法利用客客户的反反对意见见本身来来处理。导导购人员员要善于于利用反反对意见见里的积积极因素素去抵消消消极因因素，说说不定能能成了一一件好事事。比如如客户说说“我很忙忙，没有有时间听听你那么么罗嗦”，你不不妨说：“正因为为你忙，我我也希望望在最短短的时间间里给你你将产品品布置到到位，帮帮您节省省更多的的时间”，这样样一来，顾顾客就会会对你的的产品和和服务产产生兴趣趣。反驳处处理法从理论

24、上上讲，这这种方法法应该尽尽量避免免使用。直直接反驳驳对方容容易使气气氛僵化化而不友友好，使使顾客产产生敌对对心理，不不利于顾顾客接纳纳导购员员的意见见。但如如果顾客客的意见见是误解解而且你你有确凿凿的资料料证明时时可以直直言不讳讳，但态态度一定定要温和和。比如如客户说说“我们小小区很少少有人用用你们的的家具”这时你你可以拿拿出老客客户记录录，告诉诉他我们们有多少少客户分分布在哪哪些小区区，通过过旁证让让顾客对对你的产产品放心心，也直直接地反反驳了他他的意见见。冷处理理法对于顾客客的一些些不影响响成交的的反对意意见导购购员可以以不要反反驳，不不予理睬睬。比如如顾客抱抱怨你的的公司或或者你的的同

25、事、你你的同行行等这样样一些无无关成交交的话题题你都不不要理睬睬，把话话题引到到你要说说的问题题。比如如顾客说说：“你们公公司在外外地，算算在顾客客头上的的运输费费用也不不低。”尽管可可能事实实并非如如此，你你也不要要分辨。转转而介绍绍产品有有关的内内容。国国外的销销售专家家认为，在在实际销销售过程程中，880%的的反对意意见都应应该冷处处理。关注现现场布置置工作现场场的布置置、环境境所营造造的氛围围，一定定程度上上左右着着顾客的的感觉，是是顾客能能否下决决心购买买的重要要因素。这这些因素素包括以以下方面面：样品上是是否积有有灰尘？如果有有，顾客客会感觉觉这里的的生意很很冷清；受顾客欢欢迎的产

26、产品有没没有存货货？如果果没有，顾顾客会对对产品的的受欢迎迎程度表表示疑问问；现场POOP有没没有脱落落、掉色色、陈旧旧的现象象？如果果有，顾顾客会感感觉管理理不到位位，对店店里的服服务诚信信产生怀怀疑；墙壁装饰饰是不是是有变色色、脱落落或裂缝缝？如果果有，顾顾客会感感觉你的的公司实实力不够够，难以以存之久久远；地板是否否有垃圾圾、纸屑屑，甚至至粘有口口香糖？如果有有，顾客客会感觉觉不严谨谨，对承承诺产生生怀疑；建议顾顾客购买买对于售点点导购行行为的调调研表明明，许多多导购员员存在以以下的几几个错误误观念：错误观念：1、很好地介绍、处理 = 顾客购买2、主动建议使顾客疑心，反而离去3、被顾客拒

27、绝很难堪4、顾客没反应，不知所措，等待放弃1、只要要很好地地介绍信信息和产产品，处处理疑问问和异议议，想买买的顾客客自然就就会购买买；2、主动动建议购购买会使使顾客产产生疑心心，反而而使他们们离去；3、主动动建议后后，如果果被顾客客拒绝则则很难堪堪；4、很多多导购员员向顾客客介绍完完信息及及产品、解解答疑问问后，如如果顾客客没有反反应便不不知所措措，或是是等待，这这样错过过了很多多机会。其实，希希望导购购员主动动建议是是顾客的的普遍心心理，导导购员之之所以等等待顾客客开口，一一个重要要的原因因是不好好意思。请记住，顾顾客也是是同样的的心理：希望导导购员建建议其购购买而不不是自己己先提出出来。而

28、而且顾客客觉得既既然销售售是为了了赚钱，当当然卖方方要主动动一些了了。另外顾客客往往自自己不能能下决心心购买，尽尽管导购购员可能能出色地地介绍了了信息并并解答了了疑问，但但顾客还还可能无无法完全全信任销销售人员员或有充充分的自自信，所所以犹豫豫不决，此此时导购购员若主主动建议议可以增增强顾客客对你的的信任，进进一步增增强顾客客的信心心。因此，当当顾客感感到基本本满意时时，要积积极主动动地建议议购买，但但不要催催促购买买。当然然如果顾顾客无意意购买，也也不要失失望，要要感谢其其光临，并并不是只只要你服服务周到到，顾客客就一定定购买。树 立 信 誉成交并不不意味着着推销过过程的结结束。我我们要求求

29、的是长长足的发发展，不不是“一锤子子买卖”，因此此，成交交之后，导导购人员员还有很很多工作作要做。这这些工作作的核心心目的，是是建立良良好的顾顾客关系系。导购购人员能能否建立立良好的的顾客关关系，不不仅影响响某一顾顾客今后后的购买买行动，而而且影响响多个潜潜在顾客客的多次次购买行行动。建立关系系建立关系系是指导导购人员员运用各各种手段段建立和和维持与与主要顾顾客的良良好的业业务关系系和人际际关系，以以便获得得更多的的销售机机会。市场营销销学美国国著名学学者菲力力普科特勒勒认为，建建立关系系是推销销人员必必须掌握握的三种种主要技技能之一一（其它它两种是是推销技技巧和谈谈判艺术术）。要努力与与客户

30、建建立朋友友关系，而而不仅仅仅把他们们看作是是商业伙伙伴。要要努力弄弄清他们们的兴趣趣和爱好好，你越越关心顾顾客，他他们就越越有可能能接受你你的推荐荐和影响响。一位有经经验的老老推销员员曾经说说过：“最好的的潜在顾顾客就是是目前的的顾客。”如果你一直坚持这样的想法，那一定可以吸引更多的顾客。和顾客建建立良好好关系的的必要性性：可以赢赢得顾客客重复购购买；能够吸吸引新客客户；有助于于说服顾顾客最终终采取购购买行动动；指与潜潜在客户户建立关关系。如何和客客户建立立良好关关系兑现售售后服务务承诺，千千万不要要轻诺寡寡信；及时进进行电话话回访，询询问是否否需要服服务；通过信信函对顾顾客的购购买表示示感

31、谢，请请求顾客客推荐潜潜在购买买者；学习与思思考：1、请总总结你曾曾经遇到到的顾客客的异议议有哪些些？你是是怎样处处理的？2、请你你写出一一个用“转化处处理法”处理顾顾客异议议的案例例。3、请思思考你是是怎样和和顾客建建立朋友友关系的的？请列列出已建建立良好好关系的的客户的的详细信信息。二、导购购人员的的素质要要求良好的沟通能力沟通力是是优秀导导购员必必备的基基础，是是综合能能力中的的重中之之重。因因为导购购员的工工作虽然然是推销销产品，但但本质上上是与人人打交道道，与消消费者、经经销商打打交道，因因此，必必须具备备良好的的沟通力力，沟通通力包括括以下四四点：沟通能力 诚信为本 说服技巧 注重

32、仪表 掌握知识 技术语言通俗化 专业术语生活化1、诚信信坦率，说说真话不仅企业业要讲诚诚信，导导购员也也要讲诚诚信。诚诚信是一一种做人人的品德德，“德德者，才才之主也也”，如如果做生生意不讲讲诚信，等等于有才才无德，这这样的导导购员技技巧再高高明，也也难成大大器。诚诚信要求求导购员员能够自自圆其说说，但不不能有明明显的欺欺瞒、不不切实际际的承诺诺。否则则一旦消消费者发发现与事事实不符符，可能能会造成成退货或或其它不不好的影影响，最最终吃亏亏的还是是企业。请记住：销售产产品，更更是在销销售你的的人品。优优秀的产产品只有有在具备备优秀人人品的销销售业务务员手中中，才能能赢得长长远的市市场。诚信还体

33、体现在要要信守承承诺。导导购员常常常需要要通过向向顾客承承诺打消消顾客的的疑虑。顾顾客也常常常要求求得到导导购员在在承担质质量风险险，保证证在购买买时间、数数量、价价格、安安装时间间、服务务以及提提供优惠惠等方面面的承诺诺。作为为导购员员，在做做出承诺诺前，必必须维护护公司的的收益和和公司的的信誉，在在不敢肯肯定能否否兑现承承诺之前前，不要要做出过过多的承承诺。一一旦许下下诺言，要要不折不不扣地实实现。如果只是是为了赢赢得交易易的成功功而胡乱乱许诺，最最后又不不能兑现现，结果果肯定会会失去顾顾客信赖赖。不光光导致个个人，甚甚至导致致公司的的信誉破破产。2、丰富富的技术术能力，一一流的说说服技巧

34、巧除非导购购人员能能够向潜潜在顾客客说清楚楚自己的的家具如如何优秀秀，否则则再好的的家具还还是卖不不出去。说说服技巧巧最重要要也最实实用的就就是FAABE法法（特征征优点点利益益点支持点点），首首先讲清清楚产品品的特征征、有别别于竞争争对手的的特点，然然后讲清清楚这些些特点带带来的优优点、独独具的优优势，这这样的优优势能够够给顾客客带来什什么利益益和好处处。最后后拿出具具体的证证据证明明自己。（注）为了说服服潜在顾顾客，导导购人员员必须能能够确定定顾客的的需求和和愿望，导导购人员员必须仔仔细倾听听顾客的的话，分分析他们们真正的的需求和和到底有有没有支支付能力力，到底底谁说了了算、能能不能即即时

35、购买买。还要要善于察察言观色色，通过过顾客的的眼神、手手势、语语调和整整个外表表，揣摩摩顾客内内心的所所思所想想，然后后把顾客客最想了了解的信信息糅合合到推销销语言中中。总之之，导购购人员在在每一次次成功的的推销中中必须能能够形成成自己的的思想、观观点，使使顾客能能够理解解自己、明明白关键键点。而而且，导导购员也也必须精精于分析析和理解解顾客的的言外之之意、弦弦外之音音。说服的的过程必必须是双双向的。走走进家具具市场，我我们常会会发现这这样的现现象，有有的导购购员看见见顾客过过来，也也不分具具体情况况，自己己先把家家具的全全部情况况说一通通。就好好象酒店店服务员员，事先先记住一一段应酬酬的话，

36、碰碰到每个个顾客都都如此这这般说一一遍。顾顾客可能能只是要要了解其其中的一一种家具具，导购购员这样样的滔滔滔不绝，顾顾客早已已经不耐耐烦了。其实导购购员讲解解的目的的，是要要了解和和满足顾顾客的需需求和愿愿望，如如果没有有顾客的的反馈信信息，根根本无从从知道这这些需求求和愿望望，只有有和顾客客的双向向沟通，才才能把握握推销注：关于于FABBE分析析法，在在家具具行业终终端销售售分析及及整体解解决方案案中有有详细的的阐述。的进程，明明确需要要进一步步强调或或解释的的地方，如如果你自自顾自的的介绍，根根本达不不到沟通通的目的的，只不不过是导导购人员员自我满满足的过过程。真真正说服服顾客的的，很多多

37、时侯不不是导购购员，而而是顾客客自己。顾顾客参与与讨论的的越深，也也越容易易说服自自己。3、以顾顾客为导导向导购人员员必须真真正理解解顾客的的需求，并并把顾客客的需求求看成是是自己的的需求。并并确定最最有可能能购买自自己产品品得潜在在顾客。为为此，导导购员须须对行业业、公司司、产品品和竞争争对手进进行彻底底的研究究：将自己己家具的的所有特特性和带带来的利利益列一一张清单单，家具具的特点点无论多多么微不不足道，都都不应该该忽略。有有时，产产品之间间最微小小的差别别，可能能成为决决定成败败的关键键因素。最最重要的的是，差差别是由由顾客评评价的，而而不是由由导购人人员评价价的，在在导购人人员看来来很

38、细微微的差别别，对顾顾客来说说差别可可能很大大。所以以，应该该从顾客客的角度度按重要要程度将将利益顺顺序排列列。列举公公司的优优势和劣劣势。公公司的财财务实力力强吗？信誉良良好吗？产品质质量和服服务如何何？生产产基地离离市场近近吗？有有优惠折折扣吗？竞争者者的优势势和劣势势是什么么，尤其其在上面面列出的的利益方方面有哪哪些优势势？竞争争者关注注的产品品特性和和利益是是什么？对方的的竞争优优势是什什么？描述购购买家具具的典型型客户的的主要特特征。记记住，并并非每一一个顾客客都是完完全平等等的。一一些人能能给你带带来利益益，另一一些人则则不能。导导购人员员要分析析：哪些些人是我我现有的的顾客？如何

39、根根据购买买行为将将他们分分类？哪哪些人是是可以获获得高利利润的，哪哪些人是是走量的的？一般般而言，我我们会惊惊奇地发发现：公公司600%80%的利润润是从220%255%的客客户哪里里得到的的根据家家具特性性、利益益以及重重要次序序，根据据公司的的优势、劣劣势和竞竞争的性性质，分分析自己己的家具具最适合合哪一类类顾客、其其次适合合哪类顾顾客。4、掌握握产品知知识 导购员在在销售一一线，在在消费者者眼中代代表了企企业和产产品的形形象，产产品知识识，产品品利益点点要善于于用口语语化的通通俗的语语言表达达出来，满满口的专专业术语语是很难难让那些些对产品品了解基基本是“门门外汉”的的顾客理理解的，当

40、当然也无无助于说说服顾客客购买。当当你已经经成为产产品知识识方面的的专家时时，对顾顾客提出出的种种种问题就就能轻易易作答，而而且还可可以当顾顾客购买买顾问，让让顾客买买到合适适满意的的产品，这这样不仅仅为顾客客提供了了产品，还还提供了了附加价价值良好的的服务，提提高了顾顾客购物物的愉快快、满足足感，节节约了顾顾客的购购物成本本，顾客客的满意意会通过过口碑的的宣传让让更多的的人知道道你所推推销的产产品和企企业，那那么顾客客盈门，生生意兴隆隆就不是是梦想了了；导购人员员应该通通过如下下途径掌掌握产品品知识：阅读公公司所有有产品说说明书，并并尽可能能参加公公司的培培训活动动；了解本本公司的的产品，并

41、并和竞争争者的产产品作比比较。在在推销产产品时，导导购人员员不仅要要深入了了解自己己的产品品，而且且要了解解竞争者者的产品品，以使使自己的的产品立立于不败败之地。寻找使使用本公公司（甚甚至是竞竞争对手手）产品品的顾客客，与他他们交谈谈，了解解在推销销过程中中需要注注意的产产品的重重要特性性。参观公公司的生生产基地地，了解解产品的的生产过过程。导导购人员员会发现现，家具具的生产产倾注了了设计人人员、生生产人员员的多少少心血，而而且这种种热情会会被带到到推销过过程中去去。学习与思思考：1、请尝尝试用FFABEE分析法法对自己己的家具具进行分分析，并并记录下下来。2、将自自己的家家具能够够带给消消费

42、者的的利益列列一张清清单，和和公司其其他人讨讨论，列列得越详详细越好好。不折不扣、坚决执行的能力执行力主主要表现现为导购购员将企企业的促促销策略略及各种种促销工工具不折折不扣地地贯彻到到市场终终端的能能力：执行能力 严格促销 环节到位 决胜终端 1、严格格促销现现场活动动企业搞的的促销活活动要有很强强的组织织性和系系统性，有有严密的的监控和和评估系系统。导购员要在现场场派发各各种宣传传资料如传传单、企企业报刊刊等；发发促销品品；做好好卖场的的生动化化陈列；现场示示范产品品的用法法；张贴贴popp海报和和挂促销销横幅等等等。2、将销销售环节节跟进到到位家具的销销售流程程较为复复杂，要要经过很很多

43、个环环节，其其中包括括提货、送送货、现现场安装装、服务务等，每每一个环环节上出出了问题题都会影影响到销销售的成成功与否否；导购购员工作作不是到到填好单单为止的的，应该该注意到到影响到到销售的的每一个个环节，并并且辅助助这些环环节工作作做到位位；这就就需要导导购员具具有良好好的执行行力，不不折不扣扣的将这这些销售售环节跟跟进到位位。所谓谓营销无无大事的的说法就就体现在在这里。3、决胜胜终端作为家具具行业的的营销，不不同于其其它小件件的灵活活的产品品，所有有的营销销传播手手段大部部分将落落实到终终端，试试想，如如果导购购员的执执行力大大打折扣扣，企业业的终端端竞争效效果也必必将大打打折扣。 不断学

44、习的能力一个不善善于学习习、无知知的销售售员是不不可能成成功的，导导购员必必须学习习并掌握握有关产产品、销销售技巧巧以及经经济、社社会、文文化等各各方面的的知识和和信息。在销售这这一行业业中，出出类拔萃萃的、顶顶尖的导导购员无无一不是是拥有广广博知识识的人。真真正优秀秀的导购购员永远远不会停停止学习习新知识识、探索索新领域域的脚步步。书 本成功人士顾 客1、知识识就是财财富对于我们们每个人人来说，知知识和技技能是我我们唯一一不会被被别人剥剥夺的宝宝贵财富富。洛克非勒勒曾经说说过：“如果把把我身上上的衣服服全部都都剥光，一一个子儿儿都不剩剩，然后后把我们们扔到大大沙漠去去，这时时只要有有一支商商

45、队经过过，那我我又会成成为百万万富翁。”我们在成成长道路路上所积积累的知知识和经经验，足足以让我我们从“一文不不名”到“百万富富翁”。因为为我们都都知道学学习的重重要性，知知道我们们自身所所拥有的的这种财财富。无数的事事例告诉诉我们，具具有丰富富知识经经验的人人，比只只有一种种知识和和经验的的人更容容易产生生新的联联想和独独到的见见解。宽宽广的知知识面对对我们的的工作有有极大的的促进作作用，不不仅在工工作时更更加得心心应手，更更能够增增加我们们的个人人魅力。2、向成成功的人人学习有的人花花10年年、200年的时时间，甚甚至穷尽尽毕生的的精力，慢慢慢摸索索走向成成功，这这样的人人现在已已经不多多

46、见了。我我们当前前所处的的社会，知知识和信信息日新新月异，原原来那种种毛驴拉拉车的速速度已经经跟不上上时代发发展的要要求。我我们要学学会借助助于别人人的力量量成功。任任何一个个成功者者，必然然会有他他高人一一筹、出出类拔萃萃的方面面，比如如在推销销方面学学习美国国汽车推推销大师师乔吉拉德德，学习习日本保保险推销销大师原原一平等等。在自自己前进进的道路路上，必必须通过过模仿、学学习、领领悟、创创新这一一过程，形形成你自自己做事事的风格格。甚至至青出于于蓝，超超越前人人。3、向书书本学习习导购工作作是一项项最基础础的实践践活动，要要想不断断取得进进步，必必须和理理论相结结合，从从而将自自己的实实践经验验提高和和升华。因因此要大大量阅读读有关木木业、家家具行业业、以及及相关行行业的业业务知识识，更要要学习营营销学、社社会学、心心理学、传传播学等等方面的的知识。4、向顾顾客学习习向身边的的每个人人学习。每每个人都都有优秀秀的一面面，要善善于发现现身边人人的长处处，从他他们身上上学习自自身不具具有的知知识和技技能。不管哪种种人，都都有优缺缺点，而而且人生生的际遇遇各不相相同，说说不定平平时你认认为最没没用、最最瞧不起起的人，有有一天会会教给你你终身受受用无穷穷的东西西。与人为善的交际能力导购员必必须具备备