海尔集团--冲突管理10313.docx

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1、第一讲 揭开冲突的面纱（上）随着国民经经济的蓬勃勃发展，中中国不可避避免地成为为全球经济济前景看好好的经济消消费和竞争争的市场之之一，世界界五百强大大量拥入、国国有企业改改制、中小小企业关停停并轨、大大学不断扩扩招、军队队大量精简简、企业员员工大量下下岗、大量量农民拥入入城市、企企业员工职职业素质竞竞争等，造造成整个社社人与人，人人与组织之之间的冲突突加剧。冲冲突太强烈烈影响身心心健康和人人际关系，没没有冲突又又没有生气气，适当的的建设性冲冲突又能产产生危机感感、压力感感和创新力力。因此，必必须寻找化化解与转化化冲突的方方法。本课课程就是围围绕这一话话题而展开开，从理论论和实践的的结合入手手，

2、将深奥奥的理论通通俗化，化化腐朽为神神奇，简明明扼要地介介绍实用的的思路、方方法和工具具。【案例】有一个老财财主，老财财主家有一一个厨子，特特别擅长做做烤鸭，他他做的烤鸭鸭远近闻名名。老财主主的朋友很很多，经常常去拜访他他，吃这个个厨子做的的烤鸭。但但是大家都都只顾着吃吃，忘了做做烤鸭的厨厨子，这令令厨子很生生气。有一一次，厨子子故意不把把一条烤鸭鸭的腿端上上去。财主主发现烤鸭鸭少了一条条腿，在送送走客人后后，就问这这个厨子为为什么烤鸭鸭就一条腿腿？厨子告告诉他“咱们家的的鸭子是都都一条腿”。老财主主不信，于于是厨子带带他去鸭舍舍看。到鸭鸭舍一看，鸭鸭子都在睡睡觉，外边边只露着一一条鸭腿，另另

3、一条鸭腿腿挡在翅膀膀底下。老老财主一想想，平时这这些鸭子不不都是两条条腿吗，于于是他拍了了拍手，一一拍手，这这些鸭子扑扑愣愣给吓吓醒了，于于是厨子就就跟他说，“我的主人啊，你看，这些鸭子都需要鼓掌，难道我的工作不需要鼓掌鼓励吗？”点评：人生生需要激励励，这正是是学习和自自我鼓励的的原因。学学习冲突管管理，也正正是职场人人士自我管管理、自我我提升的必必然。冲突是什么么冲突一般指指对同一事事物持有不不同看法、理理解和态度度的双方，为为获得主动动而产生的的矛盾、对对立和激化化。而冲突突的官方定定义是指发发生在同一一空间两个个或以上事事物的互相相对抗过程程。其分为为两种：一一种是意识识的，另一一种是物

4、质质的。意识识以认识为为基础，所所以是无形形的；物质质的冲突是是可见的、有有形的。管理心理学学的研究表表明，关于于冲突的来来源有两种种思路。比比较流行的的看法认为为，冲突是是对稀有资资源的竞争争。对于目目标实施和和自主权的的渴望，是是冲突的基基本来源。当当一个人的的行为阻碍碍了另一个个人的目标标达成时，就就会产生冲冲突。另一一种较流行行的思路是是，把冲突突看成“不相容的的活动”，认为冲冲突是由于于一种活动动以某种方方式干涉或或阻碍了另另一种活动动的进行，从从而产生不不相容行为为。无论人人们在合作作或竞争的的方式下工工作，不论论目标利益益是否一致致，都会由由此形成争争议或挫折折。这时，冲冲突是一

5、种种动机行为为。人的价价值观念以以及竞争或或合作的动动机，导致致“不相容活活动”，竞争因因素往往会会强化冲突突倾向，而而合作因素素则产生协协商动机，以以便在冲突突情景中达达成一致意意见。从管管理心理学学的研究来来看，“不相容活活动思路”能够比“目标竞争争思路”更好地解解释和预测测冲突行为为及其过程程，并且，在在研究中得得到更多的的实证支持持。（一）冲突突的特征冲突的特征征主要有四四点：冲突的直直接目的是是打败对方方，是直接接以对方为为攻击目标标的一种互互动行为；冲突双方方必须有直直接的交锋锋；冲突各方方所追求的的目标既可可能相同又又可能不同同，这与竞竞争必须是是对共同目目标争夺的的情况不一一样

6、；冲突在形形式上比竞竞争激烈得得多，它往往往突破了了规则、规规章甚至法法律的限制制，带有明明显的破坏坏性。（二）冲突突的类型冲突的类型型包括：从规模上上划分，有有个人之间间和集团之之间的冲突突；从性质上上划分，有有经济冲突突、政治冲冲突、思想想冲突、文文化冲突、宗宗教冲突、种种族冲突、民民族冲突，以以及阶级冲冲突和国际际冲突等；从方式和和程度上划划分，有辩辩论、口角角、拳头、决决斗、仇杀杀、械斗、战战争等。社会学领域域最早将冲冲突作为一一种互动类类型来研究究的人是德德意志帝国国社会学家家G齐美尔。他他将冲突划划分为4种种类型：战争，即即群体之间间的冲突；派别斗争争，即群体体内部的冲冲突；诉讼，

7、即即通过法律律途径处理理的冲突；非人格的的冲突，即即思想观念念上的冲突突。具体冲突的的原因可能能是各种各各样的，但但归根结底底是由社会会的不平等等造成的，其其中主要是是财产、权权力和声望望分配的不不平等。冲冲突的破坏坏作用显而而易见，但但也有刺激激社会进步步的作用。对对冲突的社社会功能，社社会学界存存在不同意意见。结构构功能主义义对冲突采采取否定态态度，而冲冲突理论则则强调冲突突的正功能能，认为一一个社会中中存在错综综复杂的冲冲突，可以以防止社会会分裂和社社会僵化。冲突泛指各各式各类的的争议。一一般所说的的争议，指指的是：对对抗、不搭搭调、不协协调，甚至至抗争，这这是形式上上的意义；但在实质质

8、层面，冲冲突是指在在既得利益益或潜在利利益方面摆摆不平。什什么是既得得利益呢？就是指目目前所掌控控的各种方方便、好处处、自由；而潜在利利益则是指指未来可以以争取到的的方便、好好处、自由由。管理学者杜杜拉克曾说说：“任何组织织，包括人人或机构，如如果不能为为他（它）所所置身的环环境做出贡贡献，在长长期情况下下，这个组组织就没有有存在的必必要，也没没有存在的的可能。”因此，讲讲求绩效，是是现代经营营者非常重重要的使命命。而经理理人如果能能够做好冲冲突管理，对对提升绩效效会有实质质的帮助。近百年来，人人们对组织织冲突的认认识有着三三种不同的的观点，即即冲突的传传统观点、人人际关系观观点和互相相作用观

9、点点。冲突的的传统观点点认为，冲冲突是不利利的，冲突突会给组织织造成消极极的影响，因因此应该尽尽可能避免免，而管理理者有责任任消除组织织中的冲突突；人际关关系的观点点认为，冲冲突必然而而不可避免免地存在于于所有组织织之中，应应该接纳冲冲突，并认认识到冲突突可以给组组织带来好好处。现在在普遍接受受的是冲突突的辩证观观点相互作作用观点。该该观点认为为，过于融融洽、安宁宁、合作的的组织容易易对变革的的需要表现现为静止、冷冷漠和迟钝钝，因此领领导的任务务是维持适适度的冲突突，当组织织内部冲突突太多时，应应设法尽力力消除冲突突，当组织织内冲突太太少，应通通过各种方方式适度地地激发冲突突，以维持持组织的生

10、生命力。尽尽管以上三三种观点对对冲突的认认识存在差差异，但是是有一点是是共同的，即即组织中冲冲突是一种种普遍的现现象，应该该对冲突进进行管理。冲冲突管理是是一个过程程，是一个个系统模式式。整个过过程包括冲冲突的诊断断、冲突的的干涉、冲冲突管理的的效果和冲冲突结果反反馈四个阶阶段。（三）冲突突管理因此，冲突突管理就是是正确看待待和处理不不同意见，理理解不同的的观点，充充分利用双双向沟通或或争论，有有效控制和和化解冲突突，进行决决策和解决决问题的方方法。冲突管理的的重点，就就在于建立立既得利益益或潜在利利益上的共共识。什么么叫做建立立共识？让让你的看法法、做法与与我的看法法、做法产产生交集，这这样

11、的努力力过程就叫叫建立共识识，亦即同同意彼此所所同意的事事物。但是是如果你的的看法和我我的看法不不能产生交交集，而我我们都如此此认定，这这也是建立立共识：亦亦即同意所所不同意的的事物。例例如一对夫夫妇经过沟沟通协调，决决定破镜重重圆，这是是建立共识识；如果经经过沟通协协调，觉得得还是分开开对双方比比较好，这这也是建立立共识。在任何社会会、公司或或家庭中，冲冲突都无法法回避，必必须靠一套套切合时宜宜的制度来来运作。所所以，我们们最应该关关心的，是是如何制法法和执法，其其中很重要要的关键是是：“制法从宽宽，执法从从严。”制法从宽宽，指的是是法本身要要合情合理理，一个合合情合理的的法，才是是从宽的法

12、法。只要规规章制度兼兼容并包人人情和道理理的要求，执执行起来就就要从严，不不要再讲求求法外施恩恩。一套切切合时宜的的制度，就就是我们防防范、处理理冲突最有有效的方法法。解决冲突等等于是做决决策，做决决策有三种种方法：抽抽签是最差差的方法，但但有时它却却是必要的的，因为抽抽签是天意意，但需要要由人来遵遵守；次好好的方法是是仲裁，主主管不要一一开始就拿拿出权威棒棒，先设法法提出一些些意见来调调停，倘若若没有办法法调停，再再进行仲裁裁。调停的的结果是让让两边妥协协，整合的的结果则是是使冲突的的原因消失失。任何冲突，要要是能够借借“整合”收场，其其结果最好好；要是能能够借“妥协”收场，其其结果次好好；

13、“妥协”不成的话话，至少也也要借“仲裁”收场。第二讲 揭开冲突突的面纱（下下）冲突的层次次按照冲突的的发生对象象，冲突可可以分为如如下四个层层次：个人内心心的冲突当同一个人人面临互不不相容的多多个目标或或试图从事事两种以上上不相容的的活动时，会会形成内心心心理冲突突。因此，个个人内心的的冲突指内内心同时存存在的对立立想法和感感情。个人人内心的冲冲突包括：双趋势冲突突。指个人人具有两个个同时并存存并为之吸吸引的目标标，限于环环境或事实实的条件而而无法兼得得的情况下下必须选择择其一所产产生的目标标。双回避冲突突。指个人人具有同时时并存而令令人感到威威胁或压力力的目标时时，虽然两两者都想避避免，但是

14、是迫于情势势而必须选选择其中之之一所产生生的冲突。趋避冲突。个个人对单一一目标具有有爱恨交杂杂或好恶相相间的矛盾盾心理而进进退两难所所产生的冲冲突。个人间的的冲突两个或两个个以上人员员在交往时时，由于工工作或生活活目标、风风格和价值值理念互不不相同，产产生人际之之间的冲突突。人际冲冲突有三类类：任务相相关冲突、情情绪性冲突突、程序性性冲突。【案例1】某石油单位位来了很多多新员工，其其中有三个个漂亮女孩孩，一个是是小萍，一一个是小江江，一个是是小洁。她她们三人住住在一起，马马上成了众众多男孩追追求的对象象。不久之之后，男孩孩小李追到到了小江，两两人处起了了朋友，又又过了一段段时间，小小洁无意中中

15、发现了小小李的一些些问题，就就私下里跟跟小萍讲。而而小萍爱传传播这些消消息，于是是就跟别人人讲了。单单位里的同同时都用异异样的眼睛睛看小江，小小洁也感到到了大家的的异样，于于是便问小小李是怎么么回事。没没想到小李李知道这些些之后便跑跑到了女生生宿舍去吓吓唬小洁，小小洁很胆小小，等到小小萍回来后后，就流着着泪偷偷对对小萍说了了小李的举举动。小萍萍性格非常常内向，也也很胆小，内内心很冲突突，担心小小李找自己己的事儿，于于是便决定定自杀。她先是吃了了安眠药，但但由于量比比较小，睡睡到11点点多钟后就就醒了。于于是又捡了了点小石头头吃，结果果吃了以后后又没事，又又想到触电电自杀，犹犹豫了好长长时间没敢

16、敢把手插进进开关，又又想到上吊吊，最后决决定跳楼，从从四楼到三三楼中间的的窗户跳了了下去。没没想到下面面是一个大大煤堆，第第二天九点点多钟时有有人发现摔摔残废了的的小萍。点评：实际际上，当时时小李并没没有找小萍萍，但小萍萍自己的性性格特征使使得她的内内心冲突加加剧，最终终导致了这这场悲剧。【案例2】安东尼罗罗宾讲过这这样一个故故事：在一一个酷寒的的冬天早晨晨，购物中中心的停车车场，新堆堆了一处处处的雪堆。约约翰把车停停好，旁边边正是好不不容易从雪雪堆中清除除出来的唯唯一出入口口。但就在在这时，另另一辆车子子却直接停停在铲过雪雪的人行道道上。这下下害得他不不得不绕过过车子，在在深及膝盖盖的雪地中

17、中行走。“这个人真真是缺乏公公德心！”约翰一面面念着，一一面恼着。好好不容易走走到购物中中心前入口口后，他跺跺脚抖下裤裤子上的雪雪，然后转转头忿恨地地再蹬一眼眼停在车旁旁的另一部部车子。就在这个时时候，他看看到一位行行动不便，双双臂拄着拐拐杖的小姐姐，举步维维艰地往前前走。她走走得很慢，一一步一步的的穿过滑溜溜的人行道道，最后停停在那辆车车子旁边，打打开车门，好好不容易跌跌坐在前座座上，车子子这才开走走。他站在原地地看了好一一会儿，顿顿时对自己己刚才的抱抱怨觉得不不好意思。心心里的怨气气和懊恼，当当然也像他他裤管上的的雪一样溶溶化了。前后才几秒秒钟的时间间，约翰的的态度就改改变了。到到底是什么

18、么使他改变变呢？情况况并没有改改变，车子子还是阻碍碍了人行道道，他还是是必须踏进进厚厚的雪雪堆里，唯唯一改变的的是他的态态度。直到到他看到那那个跛脚的的妇人和她她的困境，他他才恍然大大悟！了解解使他改变变态度，内内心的不悦悦和批评也也才慢慢冰冰释。点评：与别别人相处的的不二法门门就是了解解。人际关关系的分歧歧，就是由由于彼此的的不了解。人人与人之间间的冲突、不不悦、仇视视、挫折、淡淡漠和分离离，也都是是因为互相相不了解。如果你想要要和别人合合作、相处处，首先就就必须懂得得了解别人人。你可以以让自己为为挡在人行行道上的车车子而生气气，也可以以认为这是是可以原谅谅的。一般般人总难免免要提出意意见，

19、批评评别人。当当别人的行行为不如我我们所想象象时，我们们就会显得得不太高兴兴。即使程程度并不严严重，也会会对别人造造成或多或或少的压力力或紧张。在一个人际际关系讨论论会上，教教师对与会会人员提出出这个问题题：“你们有没没有人觉得得自己无法法和别人相相处？”结果举手手的人非常常少。然后，老师师请他们写写出三件最最令他们生生气的事。从从一千人的的回答结果果显示：其其中有9998个人，生生活中的牢牢骚都是因因为别人的的关系！这这些人对他他们的答案案又有什么么解释呢？就像这样样：“我和你一一直相处得得很好、很很融洽，一一直到你做做一些我不不喜欢的事事，我才没没办法和你你相处。我我觉得很生生气、懊恼恼、

20、难过。”一个人如果想要和别人建立良好的人际关系，他绝不能要求他们依照规定的模式做事，或处处请求利益。解决人与人之间不愉快的唯一方法，就是去了解。这真是唯一一的途径。旧旧约箴言言第十四章章第二十九九节：“不轻易发发怒的人才才有真智慧慧。”柏拉图和和亚里士多多德也都认认同并追寻寻了解这一一解决问题题的途径。箴箴言第三章章第十三节节也指出：“得智慧、得得聪明的，这这人便为有有福，因为为得智慧胜胜过得银行行，其利益益强如纯金金，比珍珠珠宝贵。你你一切所喜喜爱的，都都不足以比比较。他右右手有长寿寿，左手有有富贵。他他的道是安安乐，他的的路是平安安。”【案例3】在欧洲的一一个专门研研究动物的的机构中，有有

21、位教授负负责研究鸡鸡，他很用用心地观察察各种鸡类类的生活形形态。有一天，他他在树林里里发现一只只山雉生了了好多蛋，就就悄悄地拿拿了几个蛋蛋带回去。刚刚好有一只只母鸡也生生蛋了，他他把母鸡生生的蛋取走走，换上山山雉的蛋。母母鸡看到蛋蛋不一样，犹犹豫了一下下，但是很很快地就去去孵这些山山雉蛋，既既温柔又谨谨慎，好像像在孵自己己的蛋一样样。过了一段时时间，小山山雉破壳而而出，母鸡鸡带它们到到树林里，自自己用爪子子将土拨开开，寻找土土和树根之之间的小虫虫，然后咕咕咕地叫着着那些小山山雉来吃。教授看了好好惊讶！因因为以前这这只母鸡生生的小鸡，都都是喂食人人造饲料；这一次，母母鸡居然知知道小山雉雉不吃饲料

22、料，只吃自自然界中的的食物。教授又拿了了一些鸭蛋蛋让母鸡孵孵化，母鸡鸡一样耐心心地把鸭蛋蛋孵化成小小鸭，然后后带着小鸭鸭到水边寻寻找食物。这两件事让让教授明白白一个道理理，不同的的人有不同同的个性、习习惯、观念念，人与人人之间的误误会、冲突突，绝大部部分起源于于彼此不了了解，不互互容。点评：一只只母鸡能够够以爱心和和智能，对对待外形和和生活习性性皆与自己己不同的异异类，身为为人类的我我们，只要要肯用心，当当然也能以以“善解、包包容、知足足、感恩”彼此相待待。一个团团体能否和和谐安定，关关键就在于于团体中的的个体，能能否相互尊尊重、包容容，以慈悲悲的胸怀彼彼此扶持，而而非相互计计较、埋怨怨；以清

23、净净的智能化化解纷争，而而非任由无无明烦恼的的情绪蔓延延。个人与群群体的冲突突个人与群体体或部门冲冲突是指个个人与部门门、团体之之间，由于于各种原因因发生的冲冲突。个人人与群体或或部门之间间的冲突不不仅包括个个人与正式式组织部门门的规则制制度要求及及目标取向向等方面的的不一致，也也包括个人人与非正式式组织团体体之间的利利害冲突。群体间的的冲突不同群体、职职能部门或或子公司，由由于对工作作任务、资资源和信息息等方面的的不同处理理方式，从从而发生群群体间的冲冲突。群体体间冲突有有时是水平平式冲突，有有时是垂直直式冲突。群群体间的冲冲突主要表表现在群体体与社会公公众、政府府部门、消消费者之间间的冲突

24、。如如社会公众众希望项目目承担更多多的社会责责任和义务务，项目的的组织行为为与政府部部门约束性性的政策法法规之间的的不一致和和抵触，项项目与消费费者之间发发生的纠纷纷等等。冲突的类型型在中国的习习惯性思维维当中，人人们往往将将冲突与相相互争论、各各执己见、内内部分裂等等联系起来来，甚至将将冲突看作作是企业管管理失败或或即将崩溃溃的征兆。所所以，管理理者尽量消消灭冲突，强强调“以和为贵贵”，主张“中庸之道道”，“稳定压倒倒一切”，“和谐”。但是，近年年来的研究究表明，冲冲突水平与与工作绩效效成正比，这这与我们的的传统认识识有很大差差异。这是是因为没有有冲突，就就无法激起起成员的工工作激情。这这就

25、引出五五种冲突：建设性冲冲突、破坏坏性冲突、情情绪性冲突突、压力性性冲突、沟沟通性冲突突。建设性冲冲突激发思思维，创意意和活力建设性冲突突是指团队队成员目标标一致，但但实现目标标的方法不不一致。主主要表现在在创新性思思维、变革革的意愿、畅畅所欲言地地交换意见见。提升建设性性冲突可通通过改变组组织文化，运运用沟通，引引入外人或或吹毛求疵疵者，引入入竞争、改改革组织等等一些策略略。建立利于提提升冲突的的组织文化化，要求管管理者向下下属传递这这样的信息息，即良性性冲突具有有合法地位位。同时，对对于敢于向向现状挑战战、倡议新新观念的个个体予以大大力奖励，对对于冲突过过程中出现现的少数意意见和观点点，管

26、理者者不能轻易易批评、指指责、嘲笑笑、讽刺和和挖苦，而而要冷静分分析，挖掘掘合理内核核。只有运用冲冲突，让不不同观点交交锋，碰撞撞出新的思思想火花，才才有利于管管理者顺势势推动改革革与创新。运运用沟通也也是激发冲冲突的一个个重要技巧巧，作为管管理者要带带头参与沟沟通。【案例1】在通用电气气，韦尔奇奇经常参与与员工面对对面地进行行沟通，与与员工进行行辩论，通通过真诚的的沟通直接接诱发同员员工的良性性冲突，从从而不断发发现问题，改改进管理，最最终使通用用电气成为为市场价值值最高的企企业，也使使他自己成成为了最有有号召力的的企业家。在一个貌似似团结的领领导班子中中尤其注意意，班子中中至少要有有一到两

27、个个敢于发表表不同意见见者，要看看到“一团和气气”决不是真真正的团结结。对于领领导而言，最最难做得莫莫过于如何何避免被团团队内部虚虚伪的和谐谐气氛所误误导，要采采取种种措措施努力引引导和鼓励励适当的、有有建设性的的良性冲突突，但一定定要避免这这种冲突变变成个人之之间的冲突突，甚至演演化成破坏坏性冲突。虚伪的一团团和气、融融洽、和平平、安宁的的组织，容容易对变革革和革新的的需要表现现为泠漠或或迟钝，而而外界环境境一旦剧烈烈变化，变变革一旦真真的到来，内内部将立即即一片混乱乱，甚至面面临崩溃。【案例2】冷战时期，苏苏联通过强强硬手腕加加强对东欧欧国家的控控制，不允允许东欧国国家发出不不同声音。这这

28、造成了两两个恶果，一一是整个苏苏联东欧集集团经济缺缺乏活力，最最后由于经经济崩溃而而不得不进进行痛苦的的改革；另另一个就是是，随着苏苏联的垮台台，东欧国国家迅速投投向美国和和西欧阵营营，与俄罗罗斯唱起了了对台戏。点评：一定定水平的有有益的冲突突会使组织织保持旺盛盛的生命力力，善于自自我批评、不不断革新，迎迎接各种挑挑战。破坏性冲冲突干扰协协作,影响响绩效破坏性冲突突是指团队队成员由于于目标不一一致导致的的对抗（行行为或情绪绪）。主要要表现为互互不相让，甚甚至互相攻攻击，导致致团队的发发展方向与与目标越来来越远，甚甚至崩溃。对于破坏性性冲突，一一定要认真真对待、认认真分析、认认真处理。对对冲突当

29、事事人，对卷卷入冲突的的人、各自自的兴趣、人人性特点、冲冲突情境应应充分了解解。一般来来说，破坏坏性冲突的的原因总体体上可分为为三大类：（1）沟通通问题，即即由双方缺缺乏有效而而正确的沟沟通引起。（2）角色色差异，即即因组织中中的角色要要求、决策策目标、资资源分配等等不同而必必然产生的的立场和观观点的差异异。这就是是所谓的“屁股决定定脑袋”。（3）性格格不同。人人们受不同同的背景、教教育、经历历而形成独独特的个性性特点与价价值观，使使有些人表表现出尖刻刻、隔离、不不可信任。根据上述三三个原因，可可以拿出解解决破坏性性冲突的对对策。（1）加强强沟通。很很多情况下下互相不了了解是产生生冲突的重重要

30、原因。在在美国，有有人做过白白色人种对对黑人看法法的调查。最最后发现，凡凡是明显歧歧视黑人的的人群当中中基本没有有黑人邻居居或没有与与黑人交往往体验。而而不歧视黑黑人的是那那些有黑人人邻居或与与黑人打过过交道的人人。通过沟沟通，人们们就会发现现对方的观观念当中也也有许多可可取之处，而而且我们的的大目标可可能是一致致的。（2）换位位思考。站站在对方的的角度考虑虑问题。（3）性格格组合。性性格不同，擅擅长的能力力和个人追追求都会有有不同，安安排他们做做不同类型型的工作，发发挥他们的的特长，满满足他们的的人生发展展目标，使使他们发现现自己的目目标其实可可以与组织织一致。情绪性冲冲突个性，情情感和性格

31、格的不和情绪性冲突突往往导致致消极作用用，但在这这方面，也也存在较大大的个体差差异，不同同的人在情情绪冲突中中表现得十十分不同。压力性冲冲突给对方方或自己带带来压力由于压力而而引的发冲冲突称为压压力性冲突突，而这种种冲突往往往又会成为为新的压力力。沟通性冲冲突目标、态态度、方法法差沟通性冲突突指由于欠欠缺沟通技技巧，导致致沟通不良良而引发的的冲突。冲突的作用用冲突实际上上就是矛盾盾。认真分分析冲突的的作用，会会发现冲突突并不总是是坏事情。有有些冲突对对组织发展展具有破坏坏性，如由由于信息不不畅引起的的组织成员员间的相互互猜疑，分分配中由于于缺乏比较较客观的评评价方法造造成相互间间的攻击和和不满

32、，由由于认识和和价值观的的不同造成成工作中的的相互指责责和矛盾等等等。这些些不仅影响响到冲突双双方的工作作情绪，而而且会对工工作效率和和效果产生生不良影响响。然而，有些些冲突却对对组织发展展具有建设设性作用，如如对有些岗岗位的公平平竞争，对对同一事件件在决策时时的不同观观点和主张张等等。这这些冲突会会激发组织织成员的工工作热情，提提高决策的的可靠性。对对于领导来来说，不能能一味怕冲冲突。为了了搞好工作作，一方面面要注意抑抑制和迅速速化解破坏坏性冲突；另一方面面要积极、适适度地制造造建设性冲冲突，如适适度提高内内部的竞争争意识，形形成组织内内部公平的的竞争机制制等。冲突的积极极作用体现现在：暴露

33、问题题、增强活活力加强凝聚聚、提升能能力鼓励竞争争、激发创创新冲突的消极极作用体现现在：影响健康康、耗费时时间影响团结结、损害形形象形成对立立、相互制制约内耗士气气、损害绩绩效冲突的演变变冲突的演变变过程是一一个循环体体系，如下下图所示：图1-1 冲突的的演变过程程【自检1】请在以下的的描述性话话语中选出出哪些是正正确的描述述：1.冲突都都会导致不不良后果。( )2.冲突的的特征是双双方必须有有直接的交交锋。( )3.一个人人不会发生生自我的冲冲突。( )4.冲突也也可能会产产生积极促促进的作用用。( )5.建设性性冲突可以以激发思维维，创意和和活力。( )6.创新思思维有助于于冲突的合合理解

34、决。( )见参考答案案1参考答案11返回1.错;22.对;33.错;44.对;55.对;66.对。第三讲 冲突的产产生与诊断断（上）冲突的诱因因（一）被动动性冲突的的诱因冲突是怎么么发生的，有有什么诱因因最终让细细微的因素素不断积累累放大成为为冲突？以以下列出了了一般冲突突的诱因：信息不对对称沟通不畅畅，误解或或歧义关系紧张张，流言与与蜚语切身利益益受损竞争有限限资源评价和奖奖惩不公价值观和和动机不一一对权力地地位有威胁胁行为方式式和处事态态度文化与习习惯差异职责与分分工差异角色和地地位差异目标和需需求差异风格和性性格差异观念与认认知差异能力与要要求差异态度与气气质差异素质和涵涵养差异（二）主

35、动动性冲突的的诱因几年前，哈哈佛大学商商学院的里里奥娜德教教授和管理理咨询家施施特劳斯女士在在哈佛商商业评论上上撰文指出出，从生物物学、心理理学和认识识论角度出出发，企业业应建立带带有建设性性冲突的企企业文化。他他们认为，一一家企业如如果同时具具有理智型型和感性型型、逻辑型型和独特型型、社会型型和对立型型等不同性性格的管理理人员，将将形成多元元企业文化化。当市场场环境发生生重大变化化时，这样样的企业文文化无疑将将释放出无无限的智慧慧和生命力力。这个论论断并不是是理论推断断，而是他他们从众多多企业实践践的成败中中得出的结结论。近年来，愈愈来愈多的的企业管理理者已清醒醒地认识到到，冲突并并非都是坏

36、坏事。相反反，表面团团结和谐的的企业氛围围未必能带带来好的经经济效益，而而某些良性性冲突的存存在，却可可能激励员员工的积极极性和创造造性，利于于企业健康康发展。“日本的爱爱迪生”索尼公公司总裁盛盛田昭夫从从管理实践践中早就体体会到，激激发良性冲冲突可以让让员工表达达出不满、发发表批评意意见。对企企业而言，良良性冲突非非但不是不不幸，反而而利于培养养上下级一一体的工作作关系，使使组织少冒冒风险。盛盛田昭夫常常常鼓励员员工公开提提出意见，即即使对上司司，也不要要怕因公开开提意见而而与之发生生冲突。他他认为“不同意见见越多越好好，因为它它带来的最最后结论必必然更为高高明，会减减少公司犯犯错误的风风险

37、”。国内也有很很多企业把把提倡良性性冲突作为为管理理念念。联想集集团的联想想研究院有有三条议事事规则：缺缺乏反对意意见的重大大决策须慎慎重决定；提倡建设设性冲突；只有专家家，没有权权威。倡导导良性冲突突，使得联联想研究院院造就了对对事不对人人的氛围，它它令联想新新产品层出出不穷。所所以，运用用一定的技技巧，诱导导和引发良良性冲突也也非常必要要。鼓励冲突突人力资源管管理者要激激发良性冲冲突，首先先就要在企企业中营造造鼓励冲突突的氛围，倡倡导良性冲冲突，引入入相应机制制。对敢于于向现状挑挑战、倡议议新观念、提提出不同看看法和进行行独创思考考的个体予予以大力奖奖励，如晋晋升、加薪薪等。对于于冲突过程

38、程中出现的的少数意见见和观点，管管理者不能能轻易批评评、指责、嘲嘲笑、讽刺刺和挖苦，而而要冷静地地分析，对对引起冲突突的原因进进行深入思思考与论证证。一个组织，如如果没有冲冲突，会显显得毫无生生气。在工工作中若冲冲突过少，人人力资源管管理者可以以结合日常常业务，制制造建设性性冲突，引引导成员发发现矛盾，通通过冲突，改改进工作。同同时，管理理者还要对对冲突双方方，提供必必要信息，让让不同观点点交锋，碰碰撞出新的的思想火花花，引导良良性冲突深深入展开。运用沟通通良好的沟通通是激发良良性冲突最最好的技巧巧，作为管管理者要带带头参与沟沟通，直接接引发良性性冲突。在在GE，公公司经常安安排员工与与高层领

39、导导对话。韦韦尔奇本人人经常参加加这样的面面对面沟通通，与员工工进行辩论论，通过真真诚的沟通通直接诱发发同员工的的良性冲突突，从而改改进企业管管理。在激发冲突突时，管理理者要特别别注意运用用非正式沟沟通来激发发良性冲突突。盛田昭昭夫就是在在与员工的的非正式沟沟通中激发发良性冲突突的。一次次，他在与与中下级主主管共进晚晚餐时，发发现一位小小伙子心神神不宁。于于是，他鼓鼓励对方讲讲出心里话话。几杯酒酒下肚，小小伙子诉说说了公司人人力资源管管理存在的的诸多问题题。盛田昭昭夫听取了了他的意见见，在企业业内部进行行了相应的的改革，使使人力资源源管理步入入良性轨道道。引入竞争争这个技巧要要求企业有有意识地

40、加加大竞争力力度，制造造“鲶鱼效应应”。冲突的的重要诱因因是竞争，一一个没有内内部竞争的的企业想诱诱发良性冲冲突是不可可能的。如如果一个企企业长期听听不到不同同声音和反反对意见，管管理者就有有必要去挖挖掘和提升升内部“鲶鱼型”员工，或或通过外聘聘方式引进进背景、价价值观、态态度或管理理风格与当当前成员不不相同的个个体，引导导其直接与与企业原有有员工产生生良性冲突突。变革组织织传统企业的的组织结构构，尤其是是直线职能能结构特别别容易诱发发破坏性冲冲突，这对对于企业目目标的实现现非常不利利。因此，企企业应该进进行组织变变革，变金金字塔式的的传统控制制组织为扁扁平化的网网状组织。企企业进行变变革的总

41、体体趋势是减减少管理层层次、扩大大管理幅度度、广泛引引入工作团团队，实现现组织结构构的扁平化化、网络化化、虚拟化化。新型企企业组织结结构讲求平平等，重视视沟通，利利于良性冲冲突的产生生，进而能能够提升企企业管理水水平。引起冲突升升级的细节节在进行冲突突管理时，重重要的是要要先正确区区分良性冲冲突与恶性性冲突。良良性冲突的的主要特点点是双方关关心共同目目标的实现现；乐于了了解对方的的观点和意意见；大家家以争论问问题为中心心；冲突中中，注重互互相交换情情况。而恶恶性冲突则则不然，它它表现为不不愿意听取取对方的观观点和意见见；双方的的争论常转转变为人身身攻击；大大家最关心心的是冲突突的胜负；冲突中，

42、双双方的情况况交换减少少甚至完全全停止。但但恶性冲突突与良性冲冲突的划分分不是绝对对的，两者者往往有交交叉，可以以相互转化化。如果管管理者处理理得当，恶恶性冲突可可以转化为为良性冲突突；反之，良良性冲突也也会升级为为恶性冲突突。另外，即使使恶性冲突突，也会由由于一些细细节问题而而不断升级级，最终成成为不可收收拾的大冲冲突。【案例】红旗轻工设设计院是一一所历史较较长的大型型设计单位位，拥有八八百多名工工程技术人人员。该院院二室第五五课题组共共有11位位成员。组组长张驰是是位经验丰丰富的高级级工程师，他他手下还有有3名高工工和7名较较年轻的工工程师和助助理工程师师。张驰同同志知识渊渊博，为人人正派

43、，深深受组员们们爱戴，大大家对他都都很敬服。这这个组的工工作一贯较较好，团结结也不错。不不久前，老老张被市里里调到一家家正在建设设中的大型型企业负责责引进设备备的技术工工作，五组组组长一职职暂告空缺缺，急待填填补。组员员们纷纷猜猜测，都相相信新组长长准在本组组内部选拔拔。但究竟竟领导会看看中哪一位位呢？组内舆论普普遍认为高高工王韪希希望最大。王王工43岁岁，是三人人中最年轻轻的，符合合年轻化要要求。他不不但能力强强，而且很很富创新精精神，设计计工作一直直很出色，所所搞的项目目中有两项项曾获部颁颁优秀设计计奖，加上上英语流利利，当组长长是理想人人选。不过过另一位高高工李祖德德的实力也也不容忽视视

44、。李工今今年47岁岁，业务能能力平平，但但和院长私私交颇深。他他们是同乡乡，又同时时调来本院院，过往密密切，这一一优势可能能是决定性性的。大家家认为第三三位高工刘刘仰机会最最小。此人人已经500岁了，来来本院工作作已23年年。业务能能力不差，而而只是创造造性欠缺点点。此人四四平八稳，从从不与人争争吵，是有有名的“老好人”。不过他他对各级领领导过于恭恭顺谦卑，叫叫干啥就干干啥，未免免有些过分分，引起一一些人的非非议。一周后，院院里传来正正式通知：刘工被任任命为五组组组长。这这令王工和和李工心里里很不满。过过不几天，院院长把刘工工召去，布布置给五组组一项为内内地某省设设计一家中中型造纸厂厂的任务。

45、老老刘去找老老李叫他接接下这个项项目，老李李以手头工工作没有完完成推掉。几几天后，五五组又接到到一个肥水水项目，设设备主要从从美国引进进。一开始始和项目中中期各有一一次到美国国出差的机机会。李工工动用和院院长的关系系得到了这这个项目。这这使组长老老刘和王高高工大为不不快，并因因此王高工工以老刘软软弱无能与与他吵了一一架。不久，五组组又受领一一项有出国国考察机会会的设计任任务。这回回刘工谁也也没告诉，当当仁不让，悄悄悄地自己己一个人接接了下来。坐坐在飞往欧欧洲的飞机机上，他想想：“这回这组组长总算没没白当，我我才不管别别人说呢。我我如今算看看穿了，自自己不照顾顾自己，鬼鬼才会想得得到你。”赴欧归

46、来来，刘工发发现全组上上班时干啥啥事的都有有：聊天、念念英语、听听录音机，可可就是没人人干活。但但这些如今今他都不再再操心了，他他感兴趣的的是他刚从从国外带回回的29寸寸彩电。院长终于发发现五组这这种极不正正常的情况况。他召集集全组开会会，撤了刘刘工组长的的职，任命命王工继任任组长。刘刘工为此一一点不觉沮沮丧，反而而如释重负负。王工则则不但拒绝绝出任组长长，反而递递上辞职申申请书，去去一家中外外合资企业业另谋职业业了。点评：案例例中让冲突突升级的导导火索是新新组长的选选举，矛盾盾冲突的核核心在院长长、刘组长长、王高工工和李高工工之间。通过分析可可以发现，人人具有强烈烈而复杂的的追求自我我利益的

47、行行为倾向，即即机会主义义倾向。正正是由于人人具有这种种机会主义义倾向，才才使以契约约为基础的的交易关系系复杂化。在在交易过程程中，人们们除了“利己”之外，还还要防范对对方的“损人”行为。由由机会主义义所带来的的经济活动动人意愿的的易变性，信信用的脆弱弱和投机取取巧行为就就大大增加加了组织冲冲突的可能能性。一般般来说，当当某些人真真正采取了了机会主义义行为时，组组织冲突就就不可避免免地发生了了。所以，经经济活动主主体的机会会主义行为为倾向构成成了组织冲冲突发生的的必然原因因。案例中中，王高，李李高和刘都都有强烈追追求自我利利益的动机机和行为，围围绕组长一一职，他们们都希望把把这一机会会据为己有

48、有，而排除除“他人”的占有和和分享。在在组长人选选尘埃落定定之后，他他们三人由由于利益预预期的失落落，导致冲冲突在组长长人选公布布之时起，就就深埋在王王高工和李李高工心中中。有限理性假假设进一步步说明组织织冲突发生生的内在原原因。在现现实经济生生活中，人人并非是完完全理性，交交易双方可可以有意识识有目的地地对当前及及今后的风风险加以预预见。但由由于力不从从心而无法法穷尽，始始料未及的的客观情况况变化与主主观意愿改改变总会发发生。在无无根据可依依的情况下下，交易双双方无法对对这些变化化产生一致致的认识，因因而必须要要经过一定定的冲突来来使履约的的过程继续续下去。案案例中的三三个人，他他们在思想想上诉求利利益最大化化，但是由由于组长人人选是他们们不可确定定的，在这这样的情况况下，必然然存在对他他们三人中中任何一人人都不可