导游业务应变能力问题10250.docx

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1、全国导游游资格考考试导游游业务应应变能力力问题来源:导导游资格格_考试大大26、由由于天气气原因去去上海的的飞机不不能按时时起飞，推推迟到晚晚上。但但晚上十十点机场场宣布取取消当日日航班。各各国外宾宾情绪低低落，对对你大吵吵大闹十十分不满满，在这这种情况况下，他他陪应如如何处理理？（1）地地陪应向向旅游者者道歉并并说明这这是由于于天气原原因造成成的，请请旅游者者能给予予理解，稳稳定游客客情绪；（2）立立即问清清第二天天飞机时时间、班班次，并并安排行行李等事事项；（3）尽尽快解决决游客的的食宿问问题；（4）通通知游客客第二天天起床。早早餐、行行李及发发车时间间、地点点；（5）通通过旅行行社计调调

2、部门通通知下一一站。27、一一位日本本旅游团团离开大大连时，一一游客在在抵达火火车站后后，突然然找到你你说，他他发现自自己的照照像机变变焦镜头头不见了了，又记记不清丢丢在何处处，该团团明早抵抵京后，当当晚就要要回国，你你作为地地陪导游游员应如如何处理理此事？（1）安安慰日本本客人；（2）让让客人回回忆最后后使用该该镜头的的时间、地地点（3）立立即返回回汽车上上查找或或贵客休休息处查查找；（4）打打电话向向下榻宾宾馆客房房部寻找找；（5）留留下客人人的姓名名、详细细地址和和电话，以以备找到后返还还给失主主；（6）客客人走后后，如找找到，可可通过马马上去京京的其他他团队导导游员设设法代转转给客人人

3、，如果果时间不不允许旅旅行社应应设法在在近期内内转给外外宾或邮邮去；（7）如如果没有有找到，应应给客人人去信致致歉。28、部部分游客客提出不不想随团团去福陵陵参观，而而想去中中街购物物，遇到到这种情情况，你你如何处处理？（l）应应尽量动动员他们们随团去去参观，并并介绍福福陵的新新变化；（2）若若游客仍仍坚持自自己意见见，可争争得领队队、全陪陪意见先先送他们们去中街街，并告告之集合合时间、地地点，以以便返程程时接他他们回宾宾馆，并并把自己己的联系系方式告告诉他们们以便随随时联系系；（3）最最好能留留全陪带带队，随随他们去去购物，以确确保安全全。29、地地陪在团团队游览览中，如如遇到游游客晕车车或

4、中暑暑，如何何处理？（l）在在游览前前。导游游应了解解游客中中有晕车车的情况况，事先先通知他他们服晕晕车药，并并劝告他他们少进进食，上上车后应应照顾他他们尽量量坐在车车的前部部，靠车车窗的位位置，以以防止晕晕车，如如已发生生晕车就就应让患患者勒紧紧裤带，防防止内脏脏震动加加重病情情。同时时与司机机联系，求求得他的的协助。（2）导导游员应应尽量减减少旅游游者在太太阳下曝曝晒，让让他们带带好遮阳阳伞，注注意多休休息，喝喝一些清清凉饮料料，以防防中暑，如如发现中中暑者，团团队中如如有医务务人员，应应就地抢抢救。如如无医生生，应在在游客的的协助下下把患者者抬到明明凉处，做做些力所所能及的抢抢救工作作，

5、让患患者平卧卧。解开开衣裤、全全身放松松，在领领队或家家属的陪陪同下服服用十滴滴水、仁仁丹或其其他防暑暑药物。如如患者处处于昏迷迷不醒状状态，则则应立即即送往就就近医院院抢救。30、导导游员陪陪团在五五爱市场场购物时时，由于于人多拥拥挤一位位游客突突然发现现自己身身上的钱钱包不见见了，这这时导游游员应如如何处理理？（l）分分析钱包包丢失的的时间、地地点。如如罪犯还还没有逃逃走，应应带领其其他游客客将其捉捉拿归案案，扭送送公安机机关；（2）如犯犯罪分子子已经逃逃脱，应应让游客客回忆犯犯罪嫌疑疑人的特特征，向向当地公公安机关关报案，告告之事情情发生的的经过、时时间、地地点、作作案人的的特征，并并将

6、受害害人的姓姓名、单单位、电电话及钱钱包的样式，钱钱物数量量讲清，以以便破案案时联系系；（3）及及时向旅旅行社汇汇报，迅迅速写出出事故报报告；（4）做做好善后后工作，安安抚受害害者以及及其他旅旅游者。36、地地陪从桃桃仙机场场接一旅旅游团抵抵达凤凰凰饭店后后，发现现一旅游游者没有有拿到他他的行李李，这时时你怎么么办？（1）应应在旅游游团住房房内寻找找，是否否是行李李员送错错了房间间或是本本团客人人拿错了了行李；（2）如如果找不不到立即即与旅行行社行李李员和饭饭店行李李员联系系查清原原因；（3）如如仍未找找到，他他陪应向向旅行社社汇报，请请示处理理办法（4）如如果是旅旅行社的的原因，请请失主填填

7、写一份份丢失行行李物品品及全部部清单、地地陪写一一份情况况说明，由旅行行社向保保险公司司申请索索赔（5）地地陪应写写出书面面事故报报告存档档。37、导导游人员员应采取取哪些措措施，防防止治安安事故的的发生？（1）出出入房间间锁好门门，不要要将房间间号随便便告诉陌陌生人；更不要要让陌生生人进入入自己的的房间。尤尤其是夜夜间更不不可冒然然开门（2）导导游员应应建议旅旅游者将将贵重财财物存入入饭店的的保险柜柜，不要要随身携携带或放放在房间间里；（3）离离开游览览车时，导导游员提提醒游客客不要把把证件或或贵重物物品，遗遗留在车车内，游游客下车车后，导导游应提提醒司机机将东西西锁好，关关好车窗窗；（4）

8、在在游览过过程中导导游要始始终和旅旅游者在在一起，注注意观察察周围情情况，经经常清点点人数；（5）旅旅游车行行驶途中中，不得得停车让让无关人人员上车车。若有有不明身身份者拦拦车，导导游应提提醒司机机不要停停车。38、由由于遇到到暴风雪雪，机场场关闭，旅旅游团需需要延长长在本市市继续游游览一天天，请问问导游员员如何处处理？（1）向向旅行社社汇报。重重新安排排该旅游游团的用用餐、住住店。用用车等事事项；（2）调调整接待待计划，酌酌情增加加旅游景景点，适适当延长长主要景景点的游游览时间间，晚上上安排文文娱活动动，使游游客更加加尽兴。（3）及及时与机机场联系系，尽早早将旅游游团送走走。39、你你接待一

9、一俄罗斯斯旅游团团，按计计划今晚晚将去大大戏院观观看舞剧剧“黑桃皇皇后”。部分分游客要要求去大大戏院观观看京剧剧“玉堂春”，你如何何处理”？（1）如如果时间间允许，可可请旅行行社给予予调换；（2）如如果无法法安排，导导游员要要耐心解解释，明明确告之之剧票已已订好，不不能退换换；请他他们谅解解。若这这部分游游客坚持持看京戏戏，导游游员应协协助他们们退票，但但费用自自理；（3）与与司机商商量，如如果顺路路，尽量量为少数数旅游者者提供方方便。如如果是两两个不同同方向，则则应为他他们安排排车辆，但但费用自自理。40、一一美国旅旅游者要要求地陪陪导游员员陪他们们购买中中国的“景泰兰”、唐三三彩”、“古玩

10、”，回国国送给亲亲朋好友友。访问问你应如如何对？（l）一一导游员员可以带带他们到到涉外指指定的文文物、工工艺品商商店去购购买；（2）买买妥物品品后要提提醒他们们保存好好发货票票。不要要把物品品上的火火漆印弄弄掉。以以便出关关时海关关查验。41、旅旅游者要要求单独独活动。在在什么情情况下导导游员可可以允许许，同时时应做哪哪些工作作？在什什么情况况下不允允许，为为什么？在不妨碍碍整个团团队活动动情况下下，可以以允许。但但要约好好下次见见面的时时间和地地点。如如果游客客不懂中中文，可可写便条条说明旅旅客去的的地方及及所住宾宾馆。如遇准备备登车、登登机、登登船的情情况，可可不同意意他单独独活动，以以免

11、游客客掉队，如如果去的的地方治治安环境境不好，也也可以不不同意他他单独活活动，以以保证游游客安全全。42、有有一外国国游客突突患重病病，需紧紧急离华华回国治治疗，可可是民航航售票处处拒绝售售给机票，请请问，可可能是什什么原因因拒绝售售给机票票？（1）可可能离境境的手续续不齐备备；（2）重重病乘机机需有医医院证明明其适宜宜乘机，民民航方可可售给其其机票。上上述两项项缺一不不可。43、地地陪导游游员正准准备按计计划去机机场接团团，突然然接到社社里电话话该团推推迟到第第二天晚晚饭前抵抵达，请请向你做做为地陪陪应做哪哪些工作作？（1）首首先通知知饭店退退掉当日日的食宿宿（2）预预定第二二天的食食宿和车

12、车辆；（3）重重新制定定该团在在当地的的日程表表，尽量量保留原原定的主主要旅游游景点。44、由由于旅游游旺季，机机票紧张张、旅行行社本得得不安排排旅游团团乘加班班飞机提提前离开开本地，导导游员应应该怎样样做才能能使客人人谅解？（1）首首先求得得全陆和和领队的的配合，说说明更改改的原因因，取得得他们的的谅解和和支持。（2）分分头做好好团内有有影响人人物的工工作，使使引起的的后果淡淡化到最最低程度度。（3）如如实向全全团说明明缘由，并并讲清要要采取的的补救措措施，使使客人心心理上缓缓和地接接受这一一事实；（4）充充分利用用有效时时间安排排客人参参观本地地主要项项目，将将更改计计划通知知组团社社和接

13、团团社；（5）若若旅行社社领导同同意，晚晚上加餐餐，向旅旅游者赠赠送小礼礼品，以以示歉意意。45、在在夜间，住住宿的饭饭店发生生大火时时怎么办办？（1）镇镇定地与与领队协协调行动动。（2）听听从饭店店统一指指挥，引引导客人人疏散；（3）不不让客人人盲目跳跳窗，要要引导游游客自救救。用湿湿毛巾捂捂住嘴顺顺墙根爬爬；（4）看看到救护护人员时时要大声声呼救，服服从救护护人员指指挥，尽尽快撤到到安全地地带；（5）得得救后，立立即抢救救伤员，解解决由于于大火造造成的困困难。设设法使旅旅游活动动继续进进行；（6）协协助领导导处理善善后事宜宜并写出出事故报报告。46、有有一位英英国游客客因家中中有急事事要求

14、退退团返回回，导游游员应该该怎么办办？（1）经经双方旅旅行社协协商后，可可以满足足其要求求；（2）协协助客人人办理有有关手续续，分离离签证，重重订航班班。机座座，费用用自理；（3）服服务费应应按协议议部分退退还或不不予退还还。47、如如果遇到到游客对对你正在在讲解景景点的导导游词提提出异议议时，你你应该怎怎么办？（1）耐耐心听取取客人意意见，从从中吸取取合理成成分；（2）不不要与客客人争辩辩，并感感谢客人人的提醒醒；（3）将将游客的的观点作作为一个个“新的观观点”暂时承承认，过过后再予予与确认认；（4）假假若客人人的观点点是错误误的，可可以私下下交换意意见。48、游游客向导导游员提提出口头头投

15、诉时时怎么办办？（1）认认真倾听听投诉者者的意见见，无论论有无道道理，都都应让客客人把话话说完，切切不可立立即辩解解，更不不可马上上否认；（2）立立即向旅旅行社或或有关部部门汇报报，认真真调查，力力求做出出正确判判断；（3）核核实后向向投诉者者做实事事求是的的说明和和诚恳道道歉，并并迅速采采取补救救措施；（4）妥妥善处理理后应向向游客表表示感谢谢并继续续为游客客提供热热情周到到的服务务。49、一一外国老老年游客客因必胜胜突发住住院治疗疗，导游游应如何何处理？（1）立立即安排排紧急抢抢救，抢抢救过程程中，领领队和旅旅行社领领导应到到现场。（2）脱脱险后仍仍需住院院时，应应及时办办理延期期签证和和分离签签证手续续，协助助办理出出境及回回国事宜宜。（3）住住院费用用由患者者自理，住住院期间间客人未未享受到到旅游，综综合服务务费应按按中外旅旅行社合合同结算算，予以以退还。50、游游客要求求导游员员组织他他们到附附近的海海滨去游游泳，导导游员应应该怎么么安排？（l）游游客不要要到深水水域中去去游泳，导导游更不能能置全团团于不顾顾，陪少少数人去去。（2）向向客人说说明，可可以组织织他们到到游泳馆馆去游泳泳。但应应提醒客客人注意意安全，避避免溺水水事故发发生。