ISO9000税收质量管理体系知识简易读本（一）(DOC 29)5373.docx

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1、ISO90000税收质量管管理体系知识识简易读本（一）绍兴市国家税务务局办公室编编二四年四月月目 录一概述1（一）ISO99000族标标准介绍11ISO的基基本概念12ISO标准准的作用13ISO90001：20000的主要要内容及在税税务机关的用用途2（二）重要概念念和术语21质量22顾客满意43质量方针54质量目标65持续改进66产品7（三）八项质量量管理原则在在税务机关中中的理解9（四）内审和管管理评审的实实施11（五）不合格品品控制13（六）预防措施施16（七）纠正措施施17二、我市国税系系统贯标工作作进展21（一）前几年工工作成效21（二）下一步工工作安排24一、概述（一）ISO99

2、000族标标准介绍1、ISO的基基本概念（1）ISO的的组成ISO是国国际标准化组组织（Intternattionall Orgaanizattin foor Staandarddizatiion）的英英文缩写；ISO是由由各国标准化化团体（ISSO成员团体体）组成的；ISO于11947年成成立；ISO是一一个世界性联联合会。（2）ISO的的工作目的起草国际标标准；协调国际标标准化工作；促进国际标标准的应用；增进国际贸贸易和技术交交流。2、ISO标准准的作用（1）国际标准准的作用1深化国际观观念；统一概念和和术语；总结各国先先进的实践成成果；反映世界科科技进步潮流流。（2）国际标准准的作用2消

3、除非关税税贸易壁垒，促促进国际往来来，推进世界界经济发展；消除技术障障碍，增进国国际间技术交交流。3、ISO90001：20000的主要要内容及在税税务机关的用用途规定了税务务机关质量管管理体系的要要求，其中包包括：（1）质量管理理体系总要求求及文化的要要求；（2）税务机关关管理职责方方面的要求；（3）税务机关关资源方面的的要求；（4）税收征管管和行政管理理业务实现过过程的要求；（5）税务工作作检查、分析析和改进过程程的要求。主要用途在在于证实税务务机关有能力力实现满足顾顾客和法律法法规要求的工工作；税务机关通通过有效实施施质量管理体体系增强顾客客的满意。（二）重要概念念和术语1、质量（1）定

4、义3.1.1质量量qualiity：一组组固有特性（33.5.1）满满足要求（33.1.2）的的程度注1：术语“质质量”可使用形容容词如差、好好或优秀来修修饰。注2：“固有的的”（其相反是是“外来的”）就是指在在某事或某物物中本来就有有的，尤其是是那种永久的的特性。（2）理解“固有”是是指存在于某某事或某物中中本来就有的的，尤其是那那种永久的特特性；“特性”是是可以区分的的特征，可能能是定量或定定性的，如：物理的；感官的的；行为的；时间的；人人体工效的；功能的。“要求”是是明示的，通通常隐含的或或必须履行的的需求或期望望；由于要求是是可以随时间间和空间而变变化的，因此此质量的概念念应是动态的的

5、；税务机关的的服务质量应应反映在法制制、公平、效效率、文明忠忠诚等方面；从技术角度度讲，质量是是指产品的符符合性符合产品品标准（技术术指标或服务务规范），产产品达到了技技术指标或服服务规范就是是合格，如税税收管理符合合法律法规、政政策要求。从经济角度度讲，质量是是指满足某一一类需要的能能力满足顾客客需求的能力力。能够满足足顾客的需要要，并且顾客客满意的产品品或服务，才才算是质量好好的产品或服服务，如税务务机关为纳税税人提供满意意服务，依法法组织完成税税收收入。从社会角度度讲，质量是是社会生产力力发展的推动动力，质量不不仅要包括对对顾客要求的的满足，而且且要包括对社社会环境保护护、安全健康康要求

6、的满足足。税收的质质量对社会而而言是满足运运用税收调节节手段，促进进经济和社会会的健康发展展。在税务机关关，质量要求求就是税务业业务的工作要要求，反映在在税务机关中中的作业程序序、工作计划划、工作任务务指令、有关关法律法规、行行政文件之中中。如果税务务机关的业务务工作过程和和结果满足了了这些要求，也也就是满足了了国家、广大大企业和人民民群众的要求求，也就证明明了税务机关关的业务工作作质量是合格格的。税务机关的的服务质量，应应从执行国家家法律法规、完完成税收任务务、维护和营营造公平的社社会竞争环境境、对纳税人人的具体服务务等方面进行行理解。如：a)保质保量完完成国家税收收任务，则税税务机关的整整

7、体工作质量量是好的；b)在所进行的的各项税收征征收管理业务务中，如税务务登记、资格格认定、税款款征收、税务务稽查等工作作，在程序上上严格按照法法规执行，且且结果正确，则则工作质量是是好的；c)在具体办理理纳税人要求求的税务事项项时，能够快快速、准确，减减少纳税人等等候时间，则则服务质量是是好的；d)在纳税人办办理税务事项项的过程中，能能够享受到舒舒适的环境、礼礼貌的对待、文文明的用语等等，则税务机机关的服务质质量是令纳税税人满意的；e)在税务机关关中，各项工工作都有明确确的质量要求求，这些要求求或在法规、上上级文件、内内部制度中规规定，或在作作业文件中规规定，或由纳纳税人直接提提出来，或是是行

8、业的惯例例，这些质量量要求满足了了，就说明税税务机关的工工作质量、产产品质量、服服务质量是满满足要求的。税务机关的的质量体现在在税收征管和和税务行政管管理的质量上上，包括了工工作过程的策策划与执行的的质量，工作作结果的质量量水平以及顾顾客满意度。可可用清晰的、理理性的、技术术或业务语言言表达出来，就就是税务机关关的质量特性性。2、顾客满意（1）定义3.1.4顾客客满意（ ccustommer saatisfaactionn）：顾客对对其要求（33.1.2）已已被满足的程程度的感受注1：顾客抱怨怨是一种满意意程度低的最最常见的表达达方式，但没没有抱怨并不不一定表明顾顾客很满意。注2：即使规定定的

9、顾客要求求符合顾客的的愿望并得到到满足，也不不一定确保顾顾客很满意。（2）理解纳税人、国国家税务总局局、省局、政政府、社会、人人民群众的满满意是税务机机关税收管理理质量的追求求。建立顾客满满意度测量体体系，了解顾顾客需求及顾顾客满意与不不满意信息，通通过顾客满意意度测量寻求求改进工作的的机会，对税税务机关质量量管理至关重重要。通过顾客满满意度测量以以寻求改进工工作的机会。3、质量方针（1）定义3.2.4质量量方针（quualityy poliicy）：由由组织（3.3.1）的的最高管理者者（3.2.7）正式发发布的该组织织总的质量（33.1.1）宗宗旨和方向注1：通常质量量方针与组织织的总方针

10、相相一致并为制制定质量目标标（3.2.5）提供框框架。注2：本标准中中提出的质量量管理原则可可以作为制定定质量方针的的基础（见00.2）。（2）理解税务机关质质量方针是税税务机关质量量工作总的宗宗旨和方向，是是税收管理宗宗旨和方向中中的一部分，反反应税务机关关在税收管理理服务质量方方面的追求和和方向。八项质量管管理原则可以以作为税务机机关制定质量量方针的基础础。税收管理是是税务部门的的主业，税收收管理现代化化要求是税务务机关制定质质量方针的依依据。国家税务总总局提出“依法治税、从从严治队”的总要求，“科技加管理理”的指导思想想，以及“法治、公平平、文明、效效率”宗旨，“带好队、收收好税、服好好

11、务”理念是各税税务机关制定定质量方针的的出发点。质量方针还还应与税务机机关自身的战战略、价值观观、理念、文文化相适应。4、质量目标（1）定义3.2.5质量量目标（quualityy objeectivee）：在质量量（3.1.1）方面所所追求的目的的注1：质量目标标通常依据组组织的质量方方针（3.22.4）制定定。注2：通常对组组织（3.33.1）的相相关职能和层层次分别规定定质量目标。（2）理解税务机关应应根据质量方方针制定质量量目标。税务机关根根据其在税收收管理中实际际具有的这部部分职能制定定相应的质量量目标。税务机关的的质量目标应应是税收管理理的质量目标标。根据税收管管理的质量特特性，税

12、务机机关的质量目目标，应在功功能性、法律律性、时间性性、安全性、经经济性、舒适适性、文明性性等方面有具具体的指标和和要求。质量目标应应具体落实到到机关内部各各部门。5、持续改进（1）定义3.2.13持持续改进（ccontinnual iimprovvementt）：增强满满足要求（33.1.2）的的能力的循环环活动注：制定改进目目标和寻求改改进机会的过过程（3.44.1）是一一个持续过程程，该过程使使用审核发现现（3.9.5）和审核核结论（3.9.6）、数数据分析、管管理评审（33.8.7）或或其他方法，其其结果通常导导致纠正措施施（3.6.5）或预防防措施（3.6.4）。（2）理解PDCA是

13、是持续改进的的方法原理。持续改进是是八项质量管管理原则之一一。只有持续改改进，不断增增强能力，才才能不断适应应各种变化的的要求。6、产品（1）定义3.4.2产品品（prodduct）：过程（3.4.1）的的结果注1：有下述四四种通用的产产品类别：服务（如运运输）；软件（如计计算机程序、字字典）；硬件（如发发动机机械零零件）；流程性材料料（如润滑油油）。许多产品由不同同类别的产品品构成，服务务、软件、硬硬件或流程性性材料的区分分取决于其主主导成分。例例如：外供产产品“汽车”是由硬件（如如轮胎）、流流程性材料（如如：燃料、冷冷却液）、软软件（如：发发动机控制软软件、驾驶员员手册）和服服务（如销售售

14、人员所做的的操作说明）所所组成。注2：服务通常常是无形的并并且是在供方方（3.3.6）和顾客客（3.3.5）接触面面上至少需要要完成一项活活动的结果服服务的提供可可涉及，例如如：在顾客提供供的有形产品品（如维修的的汽车）上所所完成的活动动；在顾客提供供的无形产品品（如为准备备税款申报书书所需的收益益表）上所完完成的活动；无形产品的的交付（如知知识传授方面面的信息传递递）；为顾客创造造氛围（如在在宾馆和饭店店）。软件由信息组成成，通常是无无形产品并可可以方法、论论文或程序（3.4.5）的形式存在。硬件通常是有形形产品，其量量具有计数的的特性（3.5.1）。流流程性材料通通常是有形产产品，其量具具

15、有连续的特特性。硬件和和流程性材料料经常被称之之为货物。注3：质量保证证（3.2.11）主要要关注预期的的产品。（2）理解理解（1）产品有四种种通用类别，可可以是以下一一种或几种的的组合，取决决于主导成分分：a)服务（如运运输）；b)软件（如计计算机程序、字字典）；c)硬件（如发发动机机械零零件）；d)流程性材料料（如润滑油油）。服务通常是是无形的，并并且是在供方方和顾客接触触面上至少需需要完成一项项活动的结果果，服务多数数需在有形产产品上体现。各种类型的的产品中有形形成份和无形形成份所占的的比例不同，如如图所示： 例：公共行政管理 例：教育 例：法律服务 例：航空 例：快餐 例：化妆品 例：

16、饮料 例：服装 例：糖果 无形服务有形产品 图17广义产品品中有形产品品和无形产品品的比例软件由信息息构成，通常常为无形产品品，可通过媒媒体来体现；硬件、流程程性材料通常常为有形产品品。理解（2）税务机关的的产品是一种种服务，属“公共行政管管理服务”。广义而言之之，税务机关关的产品是税税务机关运用用依法授予的的税务行政权权力，以行政政效率和社会会公平为基本本标准，对涉涉及社会全体体公众的整体体利益的一系系列活动进行行管理，以完完成税务行政政任务，实现现国家目标的的一种基本职职能的过程或或活动。概括括起来就是税税收征收管理理和税务行政政管理。不同税务机机关的产品取取决于其职能能范围和建立立的质量

17、管理理体系覆盖范范围。税务征收管管理和税务行行政管理是税税务机关的基基本职能。同一系统内内不同税务部部门的产品会会有所不同。市局或省局局机关不同处处室职能不同同，产品也不不同。（三）八项质量量管理原则在在税务机关中中的理解1、以顾客为关关注焦点任何组织均均依赖顾客而而生存。如：税务机关依依赖于纳税人人、国家和社社会等；理解顾客当当前的需求并并关注顾客未未来需求是税税务机关立于于不败之地的的保证；满足国家、社社会和纳税人人的要求是基基础保证，超超越顾客期望望才能使顾客客满意，才能能使税务机关关具有发展潜潜力。2、领导作用税务机关的的领导者在确确定本机关的的宗旨和方向向中是至关重重要的；税务机关领

18、领导在建立并并保持质量管管理体系中的的作用、承诺诺和积极参与与是必不可少少的；税务机关的的领导层应创创立并保持全全体税务干部部参与实现税税务机关目标标的内部环境境。3、全员参与税务机关的的运作有赖于于内部各级人人员；机关内部全全体人员的充充分参与，才才能使每个人人充分发挥才才能，为税务务机关集体利利益带来收益益。4、过程方法使用资源和和管理将输入入转化为输出出的活动为过过程；识别和管理理税务工作相相互关联的活活动和资源，可可以更高效地地得到税务机机关期望的结结果。5、管理的系统统方法税务工作中中一个过程的的输出往往直直接影响下一一过程的输入入；对税务工作作过程之间的的联系及相互互作用做系统统的

19、识别和管管理，有助于于税务机关提提高实现本单单位目标的有有效性和效率率。6、持续改进持续改进总总体业绩是税税务机关的一一个永恒目标标；税务机关的的全体成员都都应将持续改改进作为目标标；税务机关实实施持续改进进应有可行的的方法和手段段，应有明确确的目标；按PDCAA原理开展持持续改进。7、基于事实的的决策方法有效决策建建立在数据和和信息分析的的基础上；获得准确、可可靠和足够的的数据和信息息是税务机关关有效决策的的前提和基础础；目前，许多多组织在数据据的积累方面面是薄弱的，基基于事实的决决策方法在运运用中受到限限制。因此，数数据积累应作作为长期努力力打基础的方方向。8、与供方互利利的关系税务机关与

20、与其供方是相相互依存的关关系；坚持互利的的原则；互利可增强强双方创造价价值的能力。（四）内审和管管理评审的实实施1、内部审核在审核前，由管管理者代表任任命内审组长长，内审组长长协助管理者者代表选择内内审员组成审审核组，内审审员应经过培培训并具备内内审员资格。（1）内审组长长制订内审的的实施计划。实实施计划应包包括内审的目目的、范围、依依据、时间、内内审组成员、人人员分工和内内审的日常安安排等内容。实实施计划经管管理者代表批批准后执行。（2）审核前，由由内审组长组组织召开内审审工作准备会会议，全体内内审员参加，主主要内容：再次对内审审员进行重点点培训，讲解解内审的基本本要求和注意意事项；按照内审

21、计计划要求，做做好编制内审审检查表的任任务分工；讲解编制内内审检查表的的要求和要领领。（3）内审员按按要求编制内内审检查表，咨咨询组进行审审查。（4）内审组成成员按照内审审计划的安排排进行现场审审核。现场审审核是内审员员按照内审检检查表，采用用交谈、提问问、查看文件件和记录、观观摩操作、检检查现场状况况等方式进行行。现场审核核采取抽样方方式。现场审审核要做好记记录。体系文件发布后后到认证前一一般要进行两两次内部审核核。第一次内部审核核的目的：训练内审员员，帮助其提提高水平；对各部门再再次进行辅导导。第二次内部审核核的目的：找出体系运运行的优缺点点，特别是找找出存在的问问题，实施持持续改进；检查

22、体系是是否可以接受受认证审核。（5）现场审核核时，内审员员要对发现的的问题向责任任部门开具不不合格报告，不不合格报告要要得到责任部部门领导的认认可。（6）各责任部部门要对内审审中发现的问问题分析原因因，制订纠正正措施，并在在要求的时限限内完成纠正正措施的实施施，以防止类类似问题再次次发生。（7）纠正措施施完成期满后后，内审员要要进行现场验验证。2、管理评审（1）实施管理理评审前，咨咨询人员可对对参加管理评评审的领导进进行管理评审审程序、要求求、方法等内内容的再次培培训。（2）在咨询人人员的指导下下，由管理者者代表或工作作组组长编制制管理评审计计划，经最高高管理者批准准后执行。（3）在咨询人人员

23、的指导下下，由管理者者代表或工作作组组长组织织召开管理评评审准备会议议，有关部门门负责人参加加，主要内容容是布置和讲讲解各部门要要准备的管理理评审的输入入材料。（4）各部门的的管理评审输输入材料完成成后，咨询组组和工作小组组要进行审查查，审查不合合格时，要求求返工重新编编写，重新编编写后应进行行再审查。（5）管理评审审的各项输入入材料完成后后，由最高管管理者主持召召开管理评审审会议，管理理层有关人员员参加。需要要时，咨询组组可参加管理理评审会议，会会议后，咨询询组指导工作作组人员编制制管理评审报报告。（6）在咨询组组的指导下，各各部门应按照照管理评审中中作出的改进进决定和措施施进行改进，对对存

24、在的问题题分析原因，制制订和实施纠纠正或预防措措施，工作组组人员验证。（五）不合格品品控制1、标准要求8.3 不合格格品控制：组组织应确保识识别和控制不不符合产品要要求的产品，以以防止其非预预期使用或交交付。不合格格品控制以及及不合格品处处置的有关职职责和权限应应在形成文件件的程序中作作出规定。组织应通过下列列一种或几种种途径，处置置不合格品：a)采取措施，消消除发现的不不合格；b)经有关授权权人员批准，适适用时经顾客客批准，让步步使用、放行行或接受不合合格品；c)采取措施，防防止其非预期期的使用或应应用。应保持不合格的的性质以及随随后所采取的的任何措施的的记录，包括括所批准的让让步的记录（见

25、见4.2.44）。在不合格品得到到纠正之后应应对其再次验验证，以证实实符合要求。当在交付或开始始使用后发现现产品不合格格时，组织应应采取与不合合格的影响或或潜在影响相相适应的措施施。注：本条文对应应于ISO99001：11994的44.13.114.133.2。本条条修订程度为为B，要求略略有增加。2、理解要点（1）所谓不合合格是指未满满足要求。本本条要求对不不合格的产品品进行控制。控控制的目的是是防止不合格格品因非正常常流转而被误误用，造成用用于非预期目目的或交付给给顾客。（2）实施对不不合格产品进进行有效控制制，可以确保保向顾客提供供符合规定要要求的产品，并并可为采取纠纠正措施和改改进质量

26、管理理体系提供信信息，对实现现质量目标有有重要作用。（3）组织应建建立和保持程程序文件，规规定对不合格格品的控制过过程和方法。这这个过程包括括从发现不合合格品起直至至处置结束的的全过程。同同时，明确在在该过程中相相关人员的职职责和权限。（4）对所有不不合格品均应应予以纠正。所所谓纠正是指指为消除已发发现的不合格格所采取的措措施。纠正可可采取返修和和返工，以及及报废和其它它消除不合格格的措施，如如重新提供服服务、更换已已供产品等。对对纠正后的产产品，如经返返修、返工后后，应在所需需的范围内，对对纠正的结果果作再次验证证，判断其是是否符合规定定的要求。（5）有些产品品在交付或使使用后，由组组织、供

27、方或或顾客发现不不合格，为防防止因不合格格而发生损失失或减少已经经发生的损失失，组织要采采取适当的措措施。如停止止提供、追回回、停用、抢抢修、致歉和和赔偿，以及及针对由不合合格引起的后后果的其它善善后措施。这这些措施及其其实施程序，要要进行风险和和成本评估，与与由于不合格格而引起的或或可能引起的的影响相适应应。（6）若要使用用、放行和接接受不合格品品，均须经组组织内授权人人员的批准。此此外，在合同同规定时应向向顾客、最终终使用者提出出让步报告；在法规有规规定时，应向向执法机构、法法定检验机构构或其它负有有控制责任的的机构提出让让步报告，只只有当让步的的申请得到认认可后，才能能使用和放行行这些不

28、合格格品。这里所所述的让步是是指对使用或或放行不符合合规定要求的的产品的许可可。通常，让让步仅限于在在商定的时间间和数量内，对对具有不合格格特性的产品品的交付。（7）应有适当当的标识和隔隔离等措施有有效地防止使使用交付不合合格品。3、实施建议（1）要建立、保保持和有效地地实施文件化化的不合格品品控制程序。该该程序所规定定的过程包括括下列阶段：a识别阶段。从从组织内部，或或从供方和顾顾客处，尤其其是从本组织织从事监视、测测量和验证工工作的岗位获获得不合格的的信息后，对对不合格产品品（包括服务务）用适宜的的方法予以标标识，以示与与合格产品的的区别。为更更有效地防止止使用不合格格品，凡可以以隔离的有

29、形形的或可见的的不合格产品品均宜予以隔隔离。b评审阶段。评评审不合格产产品的任务是是继产品的符符合性判断之之后对其适用用性进行判断断，并根据不不合格的现状状决定所需采采取的消除不不合格的措施施。有些服务务的不合格可可能无法消除除，则要采取取适当的补救救措施。评审审工作应由经经授权的人员员实施。其要要具有足够的的评价能力和和资源支持。c处置阶段。实实施所决定采采取的措施，包包括：纠正不合格格及其后所需需的验证；让步报告；消除由不合合格产品所引引起的后果的的措施。（2）对不合格格的状况、评评审结论和处处置情况要予予以记录，为为质量追溯和和改进提供依依据。4、证实方法程序文件和记录录，包括不合合格品

30、的状况况记录、措施施记录、再验验证记录和让让步报告，以以及对不合格格产品的标识识（见7.55.3）和隔隔离状态，均均可作为证实实的证据。（六）预防措施施1、标准措施8.5.3 预预防措施：组组织应确定措措施，以消除除潜在不合格格的原因，防防止其发生。预预防措施应与与潜在问题的的影响程序相相适应。应建立形成文件件的程序，以以规定以下方方面的要求：a)确定潜在不不合格及其原原因；b)评价措施的的需要，以预预防不合格的的发生；c)确定和实施施所需的措施施；d)记录所采取取措施的结果果（见4.22.4）；e)评审所采取取的预防措施施。注：本条文对应应于ISO99001：11994的44.14.114.

31、144.3。本条条修订程度为为C，没有增增加新要求，表表述有变化。2、理解要点（1）质量管理理体系的主要要功能之一不不在于检出不不合格，而是是预防不合格格的发生。预预防措施在确确保质量管理理体系的有效效性和其持续续改进方面起起重要作用。（2）关于预防防措施的定义义及其与纠正正措施之间的的关系，以及及关于问题的的影响程序分分析已在前文文阐述。预防防措施的任务务在于揭示会会导致发生不不合格的潜在在原因，事先先采取相应的的措施，使其其不发生。（3）本文条ee）所要求的的评审包括对对条文中a)至d)的各项活活动及其效果果的评审。3、实施建议（1）采取预防防措施的过程程与前文引用用的图3.77所描述的过

32、过程基本相同同，可供参考考并按此建立立程序文件。（2）在采取预预防措施时必必须注意如下下因素：a信息收集。为为确定采取预预防措施的需需要所需的信信息，远较纠纠正措施为全全面。它要包包括顾客的需需要和期望，以以及质量管理理体系中的全全部测量、监监视、控制、审审核、评审、评评价和分析的的信息，包括括全部记录记记载的信息。b识别潜在不不合格。纠正正措施所解决决的是显在的的问题，而预预防措施却要要在大量的信信息中去发现现隐含的问题题，尽管会有有早期警报系系统揭示的信信息。这就要要求采用适当当的方法，从从现象中揭示示潜在的会发发生不合格的的系统原因，如如风险分析、趋趋势分析、统统计过程控制制和故障模式式

33、影响分析等等方法。同时时，应则素质质较高的人员员承担识别工工作。4、证实方法程序文件、措施施实施及评审审记录，以及及效果可作为为证实的证据据。（七）纠正措施施1、标准要求8.5.2纠正正措施：组织织应采取措施施，以消除不不合格的原因因，防止其再再发生。纠正正措施应与所所遇不合格的的影响程序相相适应。应建立形成文件件的程序，以以规定以下方方面的要求：a)评审不合格格（包括顾客客抱怨）；b)确定不合格格的原因；c)评价措施的的需要，以确确保不合格不不再发生；d)确定和实施施所需的措施施；e)记录所采取取的措施的结结果（见4.2.4）；f)评审所采取取的纠正措施施。注：本条文对应应于ISO99001

34、：11994的44.14.114.144.2。本条条修订程度为为C，没有增增加新要求，表表述有变化。2、理解要点（1）采取纠正正措施是实施施质量控制和和质量改进的的一项重要活活动。所谓纠纠正措施是指指为消除已发发现的不合格格或其它不期期望情况的原原因所采取的的措施。必须须注意，纠正正措施与其它它概念之间的的关系。a与术语“纠纠正”之间的区别别。纠正是指指为消除已发发现的不合格格所采取的措措施。纠正的的目的在于消消除不合格本本身，而纠正正措施的目的的是消除产生生不合格的原原因。对所有有的不合格均均应予以纠正正，但并非要要对所发现的的每一项不合合格都采取纠纠正措施。质质量管理体系系只需对产生生不合

35、格的系系统原因采取取纠正措施。b与术语“预预防措施”之间的关系系。所谓预防防措施是指为为消除潜在不不合格或其它它潜在不期望望情况的原因因的措施。由由此可知，纠纠正措施是针针对已经发生生的问题采取取措施，防止止其再发生；而预防措施施是针对尚未未发生但会发发生的问题，预预先采取措施施，防止其发发生。必须注注意其间的差差别，尽管该该两项活动的的内容和过程程有很多相近近或相同之处处。（2）采取纠正正措施及其以以后的运行，要要发生一定的的管理费用，因因而要进行分分析，与所遇遇问题在技术术上（包括可可信性和安全全性等）对质质量的影响程程序和经济上上的影响程序序，进行比较较和权衡，决决定是否采取取纠正措施，

36、以以及采取怎样样的措施。（3）本条文ff）所要求的的评审包括对对条文中a)至e)的各项活活动及其效果果的评审。3、实施建议（1）组织应确确定采取纠正正措施的过程程及其实施顺顺序，按PDDCA方法设设计其程序。图图3.7描述的的过程可供参参考。（2）在建立文文件化程序时时，要考虑：a在质量管理理体系中收集集所需的已发发生的各类不不合格的信息息，包括顾客客表示的不满满，如口头抱抱怨或提出的的投诉。组织织要识别信息息源并规定信信息收集和传传递的渠道。b综合、识别别发生的某种种不合格。c分析导致该该种不合格发发生的原因，若若为系统原因因，则要考虑虑采取纠正措措施的需要。d分析问题在在技术和经济济方面的

37、影响响程序，权衡衡风险和成本本，以及平衡衡顾客、组织织和社会等方方面的利益，确确定是否需要要采取措施。确确定后，明确确需解决的问问题及其范围围，并予以定定义。同时，要要确定要求（包包括采取措施施的预期目标标）和完成时时限。在分析析成本时要考考虑，采取措措施所需的费费用及其后的的日常运行费费用，以及因因不合格而导导致组织的故故障损失费用用以及其它间间接损失费用用，如因偿失失信任导致的的后果。同时时要考虑顾客客损失和社会会损失。e针对原因，确确定需采取的的具体措施。f组织实施所所确定的措施施，并对实施施过程进行监监视。纠正活活动可以在这这时一同采取取。g宜建立记录录表，作为传传递采取纠正正措施的指

38、令令和记录采取取纠正措施全全过程的信息息。本标准要要求，至少应应记录采取措措施的结果。h对纠正措施施进行评审。如如果没有实现现预定要求，则则要重新考虑虑采取相应的的纠正措施。i有关纠正措措施的信息要要输入管理评评审。4证实方法A 收集信息B 识别不合格C 调查确定不合格的原因 分析问题影响程度D 评价措施的需要确定需解决的问题E 确定所需的措施F 实施措施G 记录采取措施的结果I 输出信息H评审N Y图3.7 纠正正措施的过程程程序文件、措施施实施及评审审记录，以及及效果可作为为证实的证据据。二、我市国税系系统贯标工作作进展情况（一）前几年取取得的成效。自2001年初初开始，全市市国税系统包包

39、括市局本级级及所属五个个县（市）局局相继推行IISO90000标准，并并在当年100月前先后通通过了认证，成成为全国税务务机关中首家家全市系统通通过认证的单单位。近三年年的实践证明明，贯标工作作是富有成效效的，主要表表现在：1、ISO90000标准的的引入有力地地促进了依法法治税工作的的开展。ISO90000标准的引入入，帮助我们们建立了比较较科学完善的的税收质量管管理体系。它它综合考虑了了与税收执法法紧密相关的的组织机构、程程序、过程和和资源等因素素，明确界定定了税收执法法过程的控制制要求和执法法质量的验证证要求，使各各项税收执法法过程和影响响税收执法质质量的内部管管理过程都处处于受控状态态

40、，并全面建建立起了一套套预防和处理理不合格品的的机制。通过过税收质量管管理体系的建建设，我们积积极改变过去去重实体轻程程序、重结果果轻过程、重重承诺轻兑现现的现象，从从细微之处入入手，大大减减少了执法行行为的随意性性和执法程序序不到位的情情况。从近三三年的运行情情况看，过去去税收执法中中存在的执法法不严、执法法随意性较大大等问题已基基本得到了有有效的克服，从从而为市局党党组提出的国国税工作以依依法治税为中中心这一决策策的贯彻执行行提供了机制制上的保障，有有力地促进了了全市国税系系统依法治税税工作的开展展。2、ISO90000标准的的引入有力地地促进了国税税机关的规范范化管理。通过引入ISOO9

41、000标标准，编写体体系文件，准准确定义业务务流程、规定定详细的工作作标准，明确确了各部门、各各岗位的职责责和权限，明明确了每一项项工作的五个个W和一个HH，即做什么么、由谁做、何何时做、何地地做、为什么么做和怎样做做，形成了一一个全面控制制、高效运转转的质量管理理体系。较好好地克服了以以往那种凭经经验管理的不不规范做法，减减少了推诿扯扯皮的现象，使使我们的管理理较好地体现现了科学性、系系统性和规范范化的要求。ISO90000标准的引入入还较好地解解决了制度不不落实的问题题。建局以来来，我们制定定了一系列的的管理制度以以不断规范我我们工作，但但不少制度并并未真正落到到实处。关键键原因有二点点：

42、一是制度度本身订的不不够合理，主主要是操作性性不够强；二二是制度的执执行者碍于情情面，不愿较较真，所以制制度执行往往往走样。贯标标后较好地解解决了这一问问题。推行IISO90000标准很重重要的基础工工作就是编写写体系文件，体体系文件说白白了就是制度度，但ISOO9000标标准对制度的的要求不一般般，它的一个个基本的“游戏”规则，就是是写在体系文文件中的就一一定要做到，凡凡是做不到的的就绝不能写写在体系文件件中。而且它它具有持续改改进的机制，能能保证体系文文件及时修订订，长期有效效。同时，IISO90000对体系文文件和制度规规定等的执行行有一套严格格的跟踪监控控办法，而且且对执行过程程、执行

43、结果果要求完整记记录，一旦执执行走样，内内审和管理评评审时就过不不了关，就会会被定为不合合格品。有了了这种压力，使使我们的制度度得到了较好好的落实。3、ISO90000标准的的引入确保了了国税工作质质量的持续改改进。我们要真正实现现“依法治税”、“从严治队”、“科技加管理理”，就必须从从根本上提升升基础管理工工作水平。因因为只有基础础管理工作到到位、扎实，我我们才能保证证征管水平不不断提高，才才能保证行政政效率持续提提升，才能保保证我们的干干部“太平无事”，这是我们们改进管理，提提高工作水平平和质量的根根本出路。IISO90000正好满足足了这种需要要，它从明确确每一个细节节、解决每一一个基本

44、问题题入手构建起起管理的系统统，引导我们们搭建起一个个比较稳固、有有效的基础管管理平台，以以整体优化为为原则，并通通过系统本身身所具有的纠纠正和预防措措施、内部审审核和管理评评审的自我改改进机制，保保证工作质量量的不断提升升。ISO99000强调调过程控制，但但过程控制是是手段而不是是目的，其更更有价值的内内涵在于持续续改进。我们们的目的不是是追问“谁做错了？”而是要问“为什么会错错？该怎样改改进它”。只有这样样才能使我们们向管理的更更高境界靠拢拢，以保证完完成上级交给给的任务，并并更好地为纳纳税人服务。4、ISO90000标准的的引入有利于于不断优化纳纳税服务。加入WTO后，政政府职能面临临着由以往的的管理型向