ISO9004――追求卓越之路(doc20)(1)5517.docx

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1、ISO 9004 追求卓越之路一、ISO 9004标准不应忽视 20000版ISO 9000族族质量管理体体系标准的面面世，标志着着该标准族进进入了一个新新的历史发展展阶段，并进进一步引起各各相关方的重重视；包括顾顾客、业主、员员工、供方和和社会的充分分认可。标准准体现了各国国之间，特别别是在东、西西方质量管理理模式方面达达成了共识，从从而成为在国国内和国际贸贸易中促进买买卖双方相互互理解和信任任的重要手段段。 但从从目前已颁布布的三个质量量管理体系核核心标准?ISO 99000:22000质质量管理体系系 基础和术术语、ISSO 90001:20000质量管管理体系要求求和ISOO 9004

2、4:20000质量管理理体系业绩改改进指南的的使用情况来来看，标准的的应用程度还还不够理想，主主要体现于仅仅仅局限于IISO 90001标准的的应用和贯彻彻，即使这样样，其贯标的的深度也是肤肤浅的，不少少组织只是为为取得认证证证书而赶鸭子子上架的；另另一方面，应应用标准的种种类不完整，存存在着企业的的质量管理人人员，甚至审审核人员和咨咨询人员，对对ISO 99000和IISO 90004标准知知之甚少的现现象。特别是是ISO 99004遭到到了严重被忽忽视的待遇，至至今很少有人人过问，在客客观上有被束束之高阁的情情况，还没有有发挥其应有有的作用。这这不能不认为为是质量管理理体系标准贯贯彻中出现

3、的的一个盲区，不不能不引起我我们充分重视视，改变这一一不正常的现现象。 二、ISO 99004的宗宗旨是什么 其实20000版ISSO 90004标准在新新版90000族质量管理理体系标准中中占据着十分分重要的地位位，从标准的的冠名上就体体现了ISOO/TC1776技术委员员会专家们的的一番苦心，他他们对这一指指导性标准寄寄予着深切的的期望，并以以质量管理理体系业绩改改进指南作作为标准的命命名，突出其其旨在追求卓卓越的经营业业绩的愿望和和目标，竭诚诚为组织的质质量管理体系系改进提供充充分的管理技技术方面的指指导。 ISSO 90004:20000标准的作作用和地位，在在该标准的引引言中作了如如

4、下的明示： “统一一质量管理体体系的结构或或文件不是本本标准的目的的。 组织的的目的是： 识别并并满足其顾客客和其他相关关方（组织内内人员、供方方、所有者、社社会）的需求求和期望，以以获得竞争收收益，并以有有效和高效的的方式实现； 实现、保保持并改进组组织的总体业业绩和能力。” 显然，使使用ISO 9004标标准的宗旨是是通过组织总总体业绩和能能力的提高，以以实现有效和和高效的质量量管理，并获获得经营业务务的开拓和市市场竞争能力力的提高；创创造成本降低低和利润增长长的新纪录。 鉴于于目前世界上上已有1500多个国家和和地区实施IISO 90000认证制制度，估计至至今已获得IISO 90000

5、质量体体系认证证书书的组织不会会少于40万万家。（注一一）然而，取取得认证证书书并不意味着着组织的质量量管理体系已已达完美状况况。说句实话话，这不过是是仅仅符合了了国际上质量量管理的基本本要求。因此此组织根本没没有资格为此此志高气昂或或沾沾自喜，更更不能以为可可以一劳永逸逸而不思上进进，甘心停留留在质量管理理体系的初级级阶段上。 为了了适应持续改改进组织的总总体业绩和能能力，需要制制订和提供进进一步完善质质量管理体系系的指导性标标准。ISOO/TC1776的WG118工作小组组的专家们，曾曾一再呼吁要要搞好ISOO 90044:20000版标准的修修订工作，并并身体力行，致致力于这项富富有意义

6、的工工作。ISOO 90044:20000标准的颁布布，适应了质质量管理发展展进程的需要要。 ISSO/TC1176的专家家们指出，各各种规模、类类型的组织为为了追求卓越越，都必须进进行绩效的改改进。ISOO 90044：20000将为这些组组织更好地理理解、实施和和进行评价以以及构架合理理、有效的质质量管理体系系提供技术支支援；并为组组织推行TQQM和争创各各级质量管理理奖创造良好好的条件，IISO 90004无疑是是一座通向质质量光辉业绩绩的桥梁，超超越ISO 9001的的高标准。 三、ISO 99004:22000的基基本特点 ISSO 90004:20000版标准具具有十分明显显的时代

7、特色色，为适应各各类组织的绩绩效改进提供供总体指南，不不可避免地需需要对19994版标准作作巨大的修订订和结构调整整；因此20000版几乎乎是以全新面面貌的版本出出现的。它具具有以下5个个特点： 1、只只有一个总标标准，不再存存在分标准 同IISO 90004:19994相比较较，20000版ISO 9004标标准以ISOO 90044-1:19994标准为为基本内容，同同时纳入其余余3个分标准准的相关内容容，因此不再再分“硬件产品、服服务、流程性性材料和质量量改进”4个分标准准；以一个总总标准替代44个分标准，以以适用于任何何行业及各种种类型的产品品。 2、标标准结构与IISO 90001:

8、20000相一致致 与IISO 90004-1:1994标标准相比较，IISO 90004:20000标准的的结构有了巨巨大的变化。994版的ISSO 90004-1标准准的17个要要素同ISOO 90011:19944的20个要要素不能一一一对应，并且且使用的术语语也不统一。然然而，新版IISO 90004标准则则在编排次序序和结构形式式上充分考虑虑到同ISOO 90011的一致性。同同时可以明显显地识别ISSO 90004转ISOO 90011在要求上有有什么差别和和新的需要注注意的提高性性要求，并将将ISO 99001的基基本条款内容容在相应的IISO 90004章节中中予以“框出”；便

9、于组织织在取得ISSO 90001认证之后后，进一步贯贯彻ISO 9004时时，容易识别别在贯彻ISSO 90001标准的基基础上，还应应做些什么工工作。这将更更有利于进一一步深化ISSO 90001的贯彻和和ISO 99004的应应用；把两件件相关的事情情作为一项工工作的后续内内容来执行，避避免产生执行行两项标准成成为互不相容容的工作来干干，从根源上上消除“两张皮”的现象。 3、确确立了八项质质量管理原则则的指导地位位 尽管管ISO 99000族11994版标标准也反映了了一些质量管管理基本原则则，但没有系系统地指导标标准的具体应应用。新版IISO 90004标准摈摈弃了以往的的体系要素的的

10、概念，以过过程为线索，强强调了质量管管理原则的应应用，并在质质量管理体系系一章中，专专门增加了一一节“4.3质量量管理体系原原则的应用”，逐个介绍绍了八项质量量管理原则的的具体内容，为为第5章至第第8章所需实实施以过程为为基础的“管理职责、资资源管理、产产品实现、测测量、分析和和改进”质量管理体体系过程模式式的有效运行行，提供了明明确而具体的的指导。 4、强强调了相关方方获益的观念念 ISSO 90004:20000标准除了了强调“应有效和高高效地满足顾顾客的要求”之外，同时时强调质量管管理体系的建建立，还应使使其他相关方方共享收益。即即极大限度地地满足业主、员员工、供方和和社会的需求求和期望

11、，使使各方的利益益均得到保障障。 5、鼓鼓励采用过程程方法，达到到提高组织绩绩效的目的 标准准在引言部分分专门列出“0.2过程程方法”的标题，强强调过程方法法应用的重大大意义，该节节阐明： “本本标准鼓励在在建立、实施施质量管理体体系以及改进进其有效性和和效率时，采采用过程方法法，通过满足足相关方要求求，增强相关关方满意。 为使使组织有效和和高效地运作作，必须识别别和管理众多多相互关联的的活动。通过过使用资源和和管理，将输输入转化为输输出的活动可可视为过程。通通常一个过程程的输出直接接形成下一过过程的输入。” 由此此可见，ISSO 90004:20000标准重点点突出了质量量管理原则中中的过程

12、方法法和质量改进进思想，从而而为充分提高高组织的业绩绩提供了理论论依据。 注一：据ISO调调查，至19999年122月月底，世世界上已颁发发了343，6643张证书书，比19998年年末统统计的2711，847张张递增了711，796张张，同时目前前又是发展中中国家的质量量体系认证增增长期，因此此2000年年内也至少会会有7万多张张的增幅。四、新标准所注注入的具有特特色的内容 与IISO 90004:19994版标准准相比较，新新标准为实现现向各类组织织提供业绩改改进的指南，增增加或强化了了许多指导性性的要求。仅仅从标准所列列的章节目录录的标题来看看，以下条款款就是19994版标准所所没有涉及

13、到到的： 0.22过程方法 0.33与ISO 9001的的关系 0.44与其他管理理体系的相容容性 4.33质量管理原原则的应用 5.22相关方的需需求和期望 6.44工作环境 6.55信息 6.66供方及合作作关系 6.77自然资源 6.88财务资源（较较94版的“财务考虑”立意更高） 8.55.4组织的的持续改进 附录AA 自我评价价指南 附录BB 改进的过过程方法 上述述内容的出现现，表明了新新版标准为适适应质量管理理发展和进步步，更多地吸吸收了代表质质量管理先进进水平的TQQM的内容，有有助于组织认认清目标和方方向，能全力力以赴地追求求组织的卓越越业绩，创造造世界级的质质量。 五、IS

14、O 99004的“应当”及其表达方方式 ISO 9004:2000完完全是一个推推荐性的标准准，没有任何何强制性的措措辞。从标准准的语气和用用辞，就可以以体会到该标标准以指导为为原则，倡导导组织采用标标准的一些做做法；其以“应当”贯穿着标准准的整个指导导思想。“应当”并没象“应”那样具有强强力的限制性性要求，只是是表达“宜”或“适宜”的推荐性意意见。因此不不是强制性的的要求，而只只是建议考虑虑和执行的要要求。 在质质量管理体系系 业绩改进进指南标准准中，以“应当”及其词组方方式表达标准准要求的内容容，在标准中中随处可见，一一共有2433处。按其出出现先后的时时序排列是：应当通过、应应当规定、应

15、应当考虑、应应当对照、应应当依据、应应当理解、应应当创造、应应当是、应当当作为、应当当证实、应当当采取、应当当识别、应当当确保、应当当分析、应当当、应当对、应应当基于、应应当将、应当当像、应当建建立、应当以以、应当予以以、应当系统统地、应当注注重、应当根根据应当包括括、应当有、应应当强调、应应当策划、应应当用等近880种表达方方式。其中出出现频数最高高的是“应当考虑”竟达35次次，其次是“应当确保”（20次），“应当对”（14次），“应当包括”（13次）、“应当”（10次）。 在“应应当”该由谁来执执行的条款中中，其中有660处是“组织应当”，50处是是“管理者应当当”和27个是是“最高管理者

16、者应当”。标准对最最高管理者寄寄以厚望，比比ISO 99001的99个“最高管理者者应”所表达的内内容，不仅涉涉及面广，而而且要求也更更进一步具体体和细致了，充充分体现了最最高管理者的的“领导作用”。 27个个“最高管理者者应当”描述了最高高管理者在质质量管理体系系中的作用和和地位。其中中有9个是“最高管理者者应当确保”，说明最高高管理者在组组织质量管理理体系中要确确保营造一个个行之有效的的业绩改进机机制，并指出出了业绩的改改进首先要依依存于最高管管理者的意识识、魄力和投投入，当然这这种投入也必必须建立在对对业务的熟悉悉、管理思路路的清晰和战战略决策的正正确上，只有有这样才能保保证上述工作作中

17、的9个“应当确保”得以实现。 六、标准的指导导原则 ISO 9004标标准的主题注注重于组织整整体绩效和效效率的提高，并并力求持续改改进的结果。它它不以认证或或合同条件下下的证实依据据为目的。IISO 90004:20000标准主主要围绕重视视数据收集和和分析，尤其其以顾客满意意度、产品要要求的符合性性及过程的特特性与趋势等等相关的数据据和信息，用用于提供组织织的质量管理理体系业绩的的改进和提高高。 标准所所持的指导原原则是： 1.以以一个纲要性性的指导标准准覆盖业绩改改进的全部内内容，不再制制订非ISOO职责的详细细、特殊的专专门化的标准准； 2.以过程模式式的方法描述述囊括所有产产品类别的

18、指指导纲要，能能适用于各种种类型的组织织； 3.以质量管理理要求作为指指导的内容，但但着重于如何何能为质量提提供管理，而而并不在于如如何能达成质质量管理的要要求；以及需需要满足相关关方的哪些要要求； 4.标准指导到到一些质量奖奖的一些项目目要求的内容容，但标准的的本身不是指指引满足质量量奖的奖项要要求。 七、自我评定的的实施 标准中所所推荐的自我我评定有别于于内部审核，不不能以为进行行了细致的自自我评定之后后就可以省略略了内部内审审。因为自我我评定是一项项仔细认真的的评价活动，通通过管理者的的实施，最终终得出组织的的有效性和效效率以及QMMS成熟水平平方面的评价价意见或判断断；并将其业业绩与外

19、部组组织或世界级级的业绩进行行水平对比，有有助于对组织织业绩改进作作出评价。内内部审核则不不然，其审核核过程是一项项独立于受审审方的活动，需需由与受审部部门无直接责责任的人员进进行审核，主主要为获取现现行的方针、程程序或要求得得到实施的客客观证据，以以评价QMSS的有效性和和符合性为目目的。 自我我评定也可以以用于测量组组织实现目标标的进展情况况，并可重新新评价这些目目标是否持续续适宜。 GB/TT190044 idt ISO 99004自我我评定的特点点在于它既然然用于整个QQMS或其中中一部分或任任何过程；也也能用于整个个组织或组织织的一部分；或者在很短短的时间内完完成内部资源源的评价。自

20、自我评定可由由跨职能的小小组来完成，也也可由组织中中得到最高管管理者支持的的某个人来完完成评价。自自我评定能迅迅速识别改进进机会的优先先次序，作为为更全面的管管理体系自我我评定过程的的输入，以促促进QMS向向世界级业绩绩水平发展。 采用自我我评定方法可可用一段时间间的监视结果果来评价组织织的成熟程度度。成熟程度度的水平分为为5个等级，11级最差，55级最高。 1级 没没有正式方法法的运作水平平，俗称脚踏踏西瓜皮，滑滑到那里算那那里；其没有有采用系统方方法的证据，没没有结果，或或没有好的结结果，处于非非预期结果的的阶段； 2级 运作过程遇遇到问题能作作出反应，但但处于就事论论事阶段，基基于问题或

21、纠纠正的反应式式系统方法，改改进的结果很很少以数据或或总结形式反反应解决的方方法和过程； 3级 具有稳定正正式的系统方方法，这种系系统基于过程程方法的应用用，但仍处于于系统改进的的初级阶段；可获得符合合目标的数据据和所存在的的改进的趋势势方面的信息息； 4级 处于重视持持续改进的运运作水平阶段段，采用了过过程改进方法法，其所得结结果情况良好好并存在和保保持着改进的的趋势； 5级 为最好的运运作级别，具具有最强的综综合过程改进进能力，能证证实达到了水水平对比的最最好结果。 GB/TT190044-20000idtISSO 90004:20000标准的附附录A详细地地表述了自我我评定指南的的内容，

22、提供供一个简单、易易行和有效的的确定组织QQMS的相对对的成熟程度度，并识别出出需要改进的的主要区域的的评价方法。 指南中中列出了评价价QMS的227个条款中中的53个提提问内容；自自我评定可以以根据53个个问题对277个方面的活活动进行评价价。 在进行行自我评定时时，可以按227个方面和和53个问题题为基础的提提问准备的内内容，列出自自我评定结果果记录表，建建立“分条款”、“问题序号”、“实际业绩观观察结果”、评定的成成熟程度“等级”和“改进措施”等栏目，并并作客观、真真实的评定记记录。 接着是将将自我评定的的输出同健全全的QMS应应获得的收益益和管理水平平相比较，找找出差距并确确定改进的优

23、优先次序和制制订切合实际际的措施计划划。使组织的的质量管理体体系的水平向向世界级的质质量管理水平平逼近。 八、如何应用IISO 90004:20000标准 新版ISSO 90004标准兼容容了TQM的的许多思想方方法和要求的的内容，为各各类组织架起起了一座通向向TQM的桥桥梁和铺开了了一条追求卓卓越（In Searcch of Excelllencee）的道路。 当前，已已被世界公认认的追求卓越越经营途径是是推行和实施施TQM，并并通过质量奖奖的方式评选选其中的佼佼佼者为世界级级质量水平的的先进典型；诸如美国历历年国家质量量奖的得主：施乐公司、摩摩托罗拉公司司、通用电器器、联邦快递递等。它们已

24、已成为顾客心心目中的优秀秀企业，都乐乐意购买它们们的产品和服服务。 虽然ISSO 90004不能替代代质量奖的评评奖细则，但但制订ISOO 90000族标准的专专家们却认为为：“质量奖的评评审条件和类类似的方案应应考虑ISOO 90044:20000在提供业绩绩改进指南和和使组织向TTQM发展方方面的作用”。说白了，如如果没有经过过ISO 99004标准准的贯彻和执执行的组织，将将同质量奖无无缘，很难成成为世界级的的卓越企业。 对如何应应用ISO 9004:2000标标准于管理实实践，下列方方面的工作应应予考虑： 1.充分发发挥最高管理理者强有力的的领导作用 有人戏称称TQM为头头QM，这不不

25、无其道理，反反映了推行TTQM的关键键性要求，因因为质量管理理离不开高层层领导的支持持和参与；贯贯彻ISO 9004标标准也如此。 八项质质量管理原则则的第二条就就是领导作用用，标准的第第五章“管理职责”对组织的最最高管理者在在建立、实施施、保持和改改进质量管理理体系过程中中负有的职责责作出了明确确的阐述，包包括最高管理理者应当考虑虑方针和战略略目标等九个个方面的工作作和活动。 然而，最最高管理者能能否履行好属属于自己的职职责，充分发发挥领导作用用，则取决于于他们的管理理思想和观念念能否与ISSO 90000族标准的的要求相适应应。因此领导导作用是成败败的关键。许许多组织在贯贯标中的受阻阻或失

26、败，其其原因不是技技术方法和财财力不足，也也不在于职工工素质和人力力资源贫乏，而而恰恰在于最最高管理者的的思想观念不不适应和领导导不力。 为此，最最高管理者必必须深刻理解解和吸纳八项项质量管理原原则的精神，充充分发挥强有有力的领导作作用，为创新新质量管理新新理论和新方方法作出成绩绩，按ISOO 90044标准的要求求建立和实施施一个完整的的持续改进的的质量管理体体系。 2.对照IISO 90004:20000标准要要求的内容，识识别和确定需需采用的相应应过程的事项项 例如针对对6.3基础础设施，除了了ISO 99001标准准要求对基础础设施要识别别和确定有关关的建筑物、工工作场所和相相关的设施

27、，过过程设备，支支持性服务设设施外，还需需识别和确定定下列的过程程内容： （1）根根据诸如目标标、功能、性性能、可用性性、成本、安安全性、保密密性和更新等等方面的情况况来提供基础础设施； （2）制制定并实施基基础设施的维维护保养方法法，以确保基基础设施持续续满足组织的的需求； （3）对对照相关方的的需求和期望望，对基础设设施进行评价价； （4）考考虑因基础设设施而引起的的环境问题，如如：环境的保保护、污染、自自然资源的浪浪费和再循环环等。 对于于经识别后的的过程和活动动，可以本着着先易后难、循循序渐进的原原则逐步建立立，对需要投投入较大资源源的过程和活活动，应综合合考虑组织的的利益、风险险和成

28、本，决决定优先顺序序。3.规定过程的的方法，形成成必要的文件件，并明确过过程的职责 随着IISO 90004标准的的贯彻，在业业绩改进的过过程中必然会会涉及相关文文件的补充和和完善问题。此此时应按照组组织的实际需需要，适当地地增补或修订订原有的体系系文件。它们们可以是质量量手册或程序序文件的一部部分，也可以以是整个程序序、作业指导导书或用于收收集和报告数数据或信息的的单证、记录录。关键是要要在相应的文文件中明确过过程负责人及及其应履行的的职责。 过程程负责人应具具有如下职责责和权限： （11）确定过程程的界限及接接口； （2）确确定子过程并并指定专人负负责； （3）规规定过程的输输出，即满足足

29、输入规定的的需要或要求求； （4）监监控过程，以以保证过程的的输出满足规规定的要求； （5）寻找找适宜的机会会，改进过程程，提高效率率和绩效。 IISO 90004标准要要求组织的所所有人员都被被赋予相应的的职责和权限限，从而使他他们能够为实实现质量目标标作出贡献，并并使他们树立立参与意识，发发挥主观能动动性，并为实实现职责作出出承诺，以文文件化的形式式来确保全员员参与原则的的实现。 4.以人为为本，以教育育为手段，培培训与过程和和活动有关的的员工 将活动动和相关的资资源作为过程程进行管理，可可以更高效地地得到期望的的结果，这是是质量管理原原则之一的“过程方法”。过程方法法的有效实现现则取决于

30、人人。而人员的的知识、技能能和经验则需需要通过培训训来提高，因因此必须以人人为本，通过过教育培训，提提高人员的素素质和能力，以以适应实现组组织的方针和和目标的需要要。 首先应通通过培训让所所有员工都能能了解其岗位位的要求：即即该做什么；工作所要达达到的结果是是什么；个人人对结果所具具有的影响力力是什么；遇遇到过程失控控时该如何应应对等。 实际际上，在过程程中的每一员员工都同时扮扮演着三档角角色：上个过过程输出的接接受者?（内内部）顾客，应应具有提出合合理需求和适适度期望的能能力；执行本本过程的处理理者?增值值的创造者，应应监控过程满满足输出的要要求；本过程程输出的提供供者?供方方，应为内部部或

31、外部顾客客提供满足规规定要求的产产品或服务。通通过培训，使使员工了解自自身的地位，知知晓在过程中中如何同时担担当好三种角角色，和履行行好不同角色色的不同职责责。 （11）在作为顾顾客时，应履履行的职责是是： a.确定定谁是你的供供方； b.你你的需求是什什么应及时告告诉你的供方方； c.把对对供方业绩评评定的结果告告诉供方； d.确定供方满满足需求的能能力。 （2）作作为处理者时时，应履行的的职责是： a.策划各项活活动，使你的的顾客的需求求得到满足； b.对各项项活动进行控控制，以符合合规定的过程程输出要求； c.在获得得顾客信息反反馈的基础上上改进相关的的过程活动； d.对过程程改进的效果

32、果进行验证并并加以标准化化。 （3）作作为供方时，应应履行的职责责是： a.确确定谁是你的的顾客（包括括外部和内部部的顾客）； b.调查、研研究和理解及及确定顾客的的需求和期望望； c.不给给顾客制造麻麻烦，提供满满意的产品和和服务； d.及时发现和和识别顾客对对产品的意见见和潜在的要要求。 为了了支持组织目目标的实现和和人员的发展展，教育的内内容应包括知知识、技能、经经验、沟通技技巧、管理方方法、领导艺艺术、团队精精神及创造和和革新意识等等，同时也可可将组织的方方针和目标、改改进过程的方方法、组织的的文化、人员员的入门培训训和再培训等等作为教育培培训的内容，以以促进全员的的积极参与。总总之，

33、教育培培训要贯彻于于质量管理的的始终。 5.采取循循序渐进的策策略，有计划划地贯彻执行行ISO 99004的超超越ISO 9001要要求的部分。 面对这一标准，对大多数组织来说，要一下子全面执行是有很大难度的，并且其有效性也难于一下子体现出来。这就需要组织根据自身的实际情况，分析组织的现状、资源、文化、人员素质和面临的社会环境，找出同ISO 9004标准的差距，制订一个中长期的目标计划，从选择一、二个ISO 9004的条款要求的试点做起，成熟一项巩固一项，逐个地推广应用，并制订出具体的实施进度计划，在一定的期限内完成ISO 9004标准全面贯彻执行工作。 例如，考虑执行财务资源时，首先要做好信

34、息数据的收集、分析工作，对质量成本分类可从“先粗后细、先估算后核算”的方式，化三至五年时间建立起一个有效的质量成本管理制度。决不能急于求成，否则，终将因工作不踏实造成中途而废的结局。 周密的策划，精心的安排和持之以恒的贯彻执行，以及不断地总结经验，以创新的精神持续改进过程是成功地实施ISO 9004标准的关键。 6.应用“自我评定”方法，持续改进组织业绩 新版ISO 9004标准提供了一种简单而行之有效的自我评定方法，即以标题“自我评定指南”作为ISO 9004的附录A的方式为组织介绍具体的实施方法。组织可以在实施过程中参照附录A所列出的问题，定期开展自我评定活动；评价质量管理体系的成熟水平，

35、找出体系和过程中需要改进的优先事项，采取必要的措施，持续改进和提高组织业绩。 在实施自我评定的过程中，首先要作好以下准备： （1）制定适合本组织的自我评定程序，并形成简明易懂的文件。附录A所给示的指南内容，可作为编制文件的参考。 （2）对员工进行“自我评定”的知识培训，包括实施评定和被评定的人员；特别是评定人员的培训，培训的内容至少应包括ISO 9004标准、自我评定方法、评定的技巧，包括水平对比法（Benchmarking）的应用等。 （3）建立持续改进的程序，以确保自我评定中所识别的优先改进事项能有效地得到明显的改善和提高。 （4）自我评定应建立在质量方针得以展开，目标已形成文件和作业层的

36、过程目标均已量化或可测的基础上；自我评定才能发挥实际作用。 在自我评定的初期不一定要全面展开，一般以先搞试点为宜，可以从体系的一个部门，一个项目或一个过程入手，在取得经验和实效的基础上，有计划地、稳妥地推广。 九、卓越的关键在于创新管理文化 贯彻ISO 9004标准的过程，看上去似乎是强调要按标准规定的要求开展管理活动；其实这并非是标准的真正的本义，标准在引言中就声明：“统一质量管理体系的结构和文件不是本标准的目的”。那么其最终目的是什么呢？显然是在于指引方向，崇尚科学和自主创新，以创新精神优化企业的管理方法和创造独特的企业文化。 ISO 9004标准强调管理职责要适宜于建立并保持有效和高效的

37、质量管理体系，并使所有相关方获益。这是构架组织机构的原则；但必须避免因此而引起组织结构的僵化的问题。其实要使一个组织能有效地运行，就应该通过最有效的渠道进行沟通，而不是追求组织机构的设置上该如何如何。实际上，灵活有效和富有创新精神的组织形式才是一种最有希望实现价值和财富创造的模式。可以这样说，管理有导向，但无固定的模式，创新是管理的灵魂。 一般来说，分析、计划、判断、规定、控制、核对是质量管理体系实现过程的主要程式，但并不是非如此不可；对进一步发展和改进的体系来说，还应当适当地注意管理过程的相互作用、提倡敢于进行新的尝试、允许合理的失败、保持良好的沟通和联系、崇尚学习、勇于改变方式和适应新的环

38、境，及时修改和评价现有程序等。 卓越的企业有其共同之处，同时也具有各自的特色，共同之处，几乎都在ISO 9004标准中作了表述，特色的管理方法则使其更为辉煌。下列事例就说明了这一点： 1.施乐公司以水平对比法，再创辉煌 美国施乐复印机公司是世界著名企业，以生产的一流复印机独占鳌头。在70年代，曾一度受到日本佳能和理光的挑战，市场份额每况日下；面对这一严峻的形势，施乐公司发挥“领导作用”（Leadership）和“团队精神”（Teamwork）的作用，以“知己知彼，百战百胜”的战略思想为指导，深入了解市场需求和反映，并积极收集世界复印机行业中同行和竞争对手的大量“产品性能和特点”、“技术水平”、

39、“成本和利润”、“生产率和价格”、“销售策略和产品经济性”等方面的信息，特别是日本佳能和理光公司的产品和经营信息，进行系统的对比和分析，寻找产品质量和管理方法方面改进的突破口，发动全体员工参与，制订具体的改进计划。通过几年的努力，终于在八十年代中期，施乐公司创造了“水平对比法”（Benchmarking)。这种方法的成功应用，不仅提高了施乐复印机的产品质量、缩短了新产品开发的周期和降低了产品成本，击败了竞争对手，重新收复已失去的市场，并进一步开拓了西欧市场，再次夺取了世界复印机行业的擂主地位。 2.摩托罗拉公司的6管理，创造了质量控制的新的丰碑 摩托罗拉公司以生产军用通讯设备著称，80年代初，

40、随着移动电话机的兴新，开始开发移动电话机。由于该产品是高科技产品，不仅技术含量高，而且可靠性的要求也很高，延用常规的3控制图的控制界限进行产品制造过程的质量控制，尽管点子落在控制界限之内，但产品的质量仍屡屡报警，应用现用的控制手段远远不能满足产品控制的实际需要了。 在这样的情况下，摩托罗拉公司专门组织资深质量工程师从事可靠性质量控制，通过数年的研究和实践，首创了6的控制方法，将传统的以3为控制界限的经济控制方法，改革为以6为控制界限的过程控制方法，把原来千分之三的偶然性波动的控制，一下子改为只允许百万分之三点四，即3.4PPM作为控制要求，极大程度上限制了不合格产品流入下道工序，保证了装配的质

41、量和产品的可靠性要求。 由于摩托罗拉公司的这一创举以及具备有符合ISO 9004标准要求的能力，最终使该公司一举成为美国国家质量奖的得主，成为电讯行业的佼佼者。 3.惠普公司的不求最先，但求最佳的策略 惠普公司不象施乐公司和IBM那样，它很少在市场上第一个推出新产品（例如施乐公司和IBM就曾经在市场上首次推出价格昂贵的激光打印机）。而惠普公司则通常采取反击式的营销战略，不主张为取得首先开发权而开支浩大的费用和采用不成熟的工艺。 惠普以后发制人的手段创造奇迹。在竞争对手的新产品上市之后，该公司的工程师就会利用对顾客服务性拜访的机会，频频探询他们对该产品的意见。例如询问他们喜欢产品的哪些特色和性能，哪些是他们所不喜欢的或希望改进的。要不了多久，惠普公司的工程师再来访问时，一定会带来一个完全符合顾客要求的新产品，使客户在满意之余对惠普的产品更加信赖。这样惠普不仅避免了弯路，省略了不少试制费用，而且一举使顾客高度满意。 由此可见，ISO 9004标准是卓越企业的共性部分，是基本基础，根据企业的实际需要所创造的特色管理，则是卓越企业的个性部分，两者的有机结合将是通向卓越的成功之路。