物业服务有限公司管理工作手册33465.doc

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1、成都xxxx物业服务有限公司 管理工作手册Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录前 言1发放清单单2编制说明明3客户服务务中心管理理目标4组织机构构图5客户服务务中心经理理岗位职责责6客户服务务中心副经经理岗位职职责7客户服务务中心经理理助理岗位位职责8秩序维护护队队长岗岗位职责9秩序维护护队班长岗岗位职责10秩序维护护员岗位职职责11公共事务务部主管岗岗位职责12客服接待待员岗位职职责13装修管理理员岗位职职责14保洁班长长岗位职责责15保洁员岗岗位职责16工程维修修员岗位职职责17财务

2、主管管兼会计岗岗位职责18出纳员岗岗位职责19收费员岗岗位职责20打票员岗岗位职责21客户服务务中心副经经理工作程程序22客户服务务中心经理理助理工作作程序24秩序维护护队长工作作程序26秩序维护护队班长工工作程序28秩序维护护队队员工工作程序30公共事务务部主管工工作程序32客服接待待员工作程程序34装修管理理员工作程程序36保洁班长长工作程序序38财务主管管兼会计工工作程序42收费员工工作程序45打票员工工作程序46着装与行行为规范管管理规定47劳动管理理规定50周例会管管理规定56计算机管管理规定59奖惩管理理规定61前 言为将客户服服务中心的的管理工作作纳入规范范化、程序序化、标准准化

3、的轨道道，协调各各岗位的工工作，成都都XXXXX物业服务有有限公司组组织编写了了这本客客户服务中中心管理工工作手册（以以下简称手手册）。手册包包含客户户服务中心心工作程序序手册和和客户服服务中心内内部管理规规定。手册作作为成都XXXXX物物业服务有限公公司各类管管理要求，在在客户服务务中心具体体的落实、补充和细化，是物业管理工作的指导性文件，客户服务中心各级人员必须严格遵照执行，切实保证客户服务中心服务质量达到三级资质要求，并且能够得到持续的改进。手册由由客户服务务中心负责责编写，经经成都XXXXX物业业服务有限公公司董事会会批准后生生效执行。 发放清单手册编号持有人单位/职务务01成都XXX

4、XX物业服服务有限公公司/总经理02客户服务中中心/主管03工程部/主主管04保洁部/主主管05公共秩序维维护部/主管06财务部/主主管编制说明1、手册册是物业业服务行业业规范化、制制度化的体体现，是公公司和客户户服务中心心相关管理理要求的一一本辅助性性、指引性性、人性化化的手册，是是客户服务务中心的工工作方针。2、手册册编写完完成后，必必须经公司司董事会批准准后才能生生效执行。3、手册册的修订订、有效性性检查由客客户服务中中心组织进进行。4、手册册的修订订采取更换换插页修订订方式进行行，修订需需得到公司司总经理批批准后，方方可执行。5、手册册应发至至客户服务务中心主管管级人员编编制发放、发放

5、清单应随时保持有效性。6、手册册的首次次发放及修修订页发放放由小区客客户服务中中心负责，手手册持有有人应在收收到修订页页五个工作作日内完成成相应手手册的修修订，并在在更改记记录表上上记录。7、手册册修订完完成后5个工作日日内由主管管级人员负负责进行所所辖员工的的培训。培培训记录表表按规定存存档。8、作废手手册的内内容由小区区客户服务务中心文档档员保存一一套，其余余的由各手手册持有有人在手手册修正正后5个工作日日内销毁。9、工作现现场不得出出现作废的的手册内内容。客户服务中中心管理目目标1、目的为了使小区区的物业管管理工作纳纳入规范化化、制度化化建设，特特制订本目目标。2、适用范范围本目标适用用

6、于小区客客户服务中中心。3、术语（1）业主主满意度：在客户服服务中心每每年度对住住户满意度度进行书面面调查量，在在物业公司司实际收回回的调查表表中，住户户对客户服服务中心所所提供服务务表示“较满意”和“满意”票数之和和占实际收收回总票数数的百分比比。（2）有效效投诉：客客户服务中中心接到的的住户投诉诉中，经查查实基本符符合事实的的，称为有有效投诉，否否则为无效效投诉。（3）物管管费收取率率：实际收收到的物管管费占应收收回物管费费总额的百百分比。4、管理目目标序号内容目标值考核时间段段1业主满意度度75%每年度2业主有效投投诉事件12起每年度3业主投诉或或意见处理理率95%每年度4检查发现员员工

7、违章次次数12人次次每年度5物管费收取取率90%每年度67组织机构图图XXXX物业服务有限公司总 经 理经理助理办公室主任财务部主 管客户服务中心主 管秩序维护部主 管工程部主 管保洁部主 管秩序维护员工程维修员保洁员会计/出纳/收费员/打票员物管员注：1、小小区绿化维维护工作为为外包形式式，客户服服务中心只只管理其工工作结果，对对其内部人人员的调整整不予干预预。2、客户服服务中心共共计 人。客户服务中中心经理岗岗位职责l、在总公公司领导下下全面负责责客户服务务中心的管管理工作。2、负责根根据总公司司的年度方方针目标，组组织制订客客户服务中中心的年度度工作计划划并组织实实施；3、参照国国际标准

8、IS0 90011:20000质量管管理体系通通用要求组组织编写并并批准客户户服务中心心的管理理王作手册册，在员员工中进行宣宣贯，并根根据运行效效果进行修修订，保证证客户服务务中心向住住户提供的的服务产品品质量不低低于公司资资质要求并并逐步改进进和完善。4、主持管管理评审；5、为客户户服务中心心各项内部部管理工作作以及各项项物业服务务的顺利开开展提供人人力、物力和财力保保障；6、负责客客户服务中中心人员聘聘用、解聘聘决定和经经济管理；7、负责客客户服务中中心各类费费用收支的审批批；8、负责监监督和审核核客户服务务中心的财财务收支状状况，确保保收、支符符合公司的的财务管理理规定；9、对客户户服务

9、中心心部门主管管级干部的的业务工作作给予指导导，并不定定期对其工工作进行监监督和抽查查；10、负责责组织召开开客户服务务中心每周周工作例会会，回顾本本周工作，布布置下周工工作；11、履行行公司安全全、消防第一责责任人的所所有职责；12、完成成上级领导导交办的其其它任务。客户服务中中心副经理理岗位职责责1、在客户户服务中心心经理领导导下，负责责客户服务务中心日常常管理和小小区各项物物业服务工工作。2、协助客客户服务中中心经理制制定客户服服务中心年年度方针目目标，据此此组织各部部门编制年年度实施计计划并跟踪踪实施情况况。3、负责客客户服务中中心管理理工作手册册的组织织编写，并并负责对员员工进行手手

10、册宣贯贯、培训和和手册的修修订，以保保证客户服服务中心向向住户提供供的服务产产品质量不不低于公司司资质要求求并逐步改改进和完善善。4、协调各各部门制定定阶段性工工作计划，并并根据其实实施情况提提出改进要要求。5、协调各各部门日、常常工作中遇遇到的困难难和问题。对对于全局性性的问题，提提出对管理工作作手册的的修订意见见并组织实实施。6、协助客客户服务中中心经理做做好小区物物业管理日日常工作，对对小区安全全、卫生、绿绿化不定时时抽查。对对不合格人人员提出处处理意见并并上报经理理。7、负责客客户服务中中心的社区区文化活动动、法制宣宣传及社会会协调工作作。8、严格遵遵守客户服服务中心的的各项管理理规定

11、，以以身作则，起起到带头作用；9、完成领领导交办的的其它工作作。客户服务中中心经理助助理岗位职职责1、在客户户服务中心心经理领导导下开展各各项协助工工作。2、协助客客户服务中中心经理及及副经理处处理日常事事务。3、协助客客户服务中中心经理与与各级地方方政府相关关部门和业业务主管部部门的联系系和沟通。4、跟踪物物业管理界界的学术动动态，收集集有价值的的物业信息息，为客户户服务中心心和公司的的发展出谋谋划策；5、协助客客户服务中中心经理负负责客户服服务中心员员工的职业道道德教育和和小区的社社区文化建建设工作。6、负责员员工的职业业技能培训训与考核。对对不合格人人员提出处处理意见并并上报领导导。7、

12、负责对对主管级干干部的工作作业绩考核核。8、严格遵遵守客户服服务中心的的各项管理理规定，以以身作则，起起到带头作作用。9、完成领领导交办的的其它工作作。秩序维护队队队长岗位位职责l、在客户户服务中心心副经理领领导下开展展工作，负负责小区内内的公共秩秩序维护和和消防管理理工作。2、负责秩秩序维护队队的队伍建建设工作，合合理设置岗岗位人员及及工作调整整。3、根据客客户服务中中心的年度度方针目标标制订本部部门的年度工工作计划并并组织实施施。4、负责制制定和实施施秩序维护护员职业技技能年度培培训计划。5、负责对对秩序维护护队班长及及本队员工工的工作业业绩考核。6、负责规规范小区的的治安、消防和车辆停放

13、放管理工作作。7、负责小小区交通秩秩序的管理理工作，确确保车辆停停放安全、有有序，严格格停车场收收费管理。8、组织开开展治安消消防安全检检查，督促促落实防范范措施，强强化重点部部位和重点点环节管理理，督促整整改安全隐隐患。9、负责与与治安、消消防、交通行业主主管部门的的联系和协协调工作。10、负责责拟定应对对小区突发发事件和应应急预案，组织消防演习和培训等工作。11、严格格遵守客户户服务中心心的各项管管理规定，以以身作则，起起到带头作作用。12、完成成领导交办办的其他工工作。秩序维护队队班长岗位位职责1、在秩序序维护队队队长领导下下开展工作作，负责本本班的秩序序维护和消消防管理工工作。2、在敬

14、业业精神、工工作作风、业业务技能和和吃苦耐劳劳等方面发发挥表率作作用。3、掌握小小区安全动动向，熟悉悉小区内重重点部位（如如：小区出出入口、监控控室、消防防通道、摄摄像头监控控死角等岗岗位）的布布防情况，熟熟悉安防设设施的正确确使用和简简单故障的的排除。4、每班必必须对小区区周界红外外监控系统统进行全面面测试，发发现故障及及时报告。测测试情况应应做好记录录。5、对本班班关键的工工作环节（如如巡查岗、车车辆停放与与疏导、巡巡查与交接接班记录及及业主临时时报修记录录等）妥善善安排，对对本班人员员的履职情情况督促到到位。6、主动关关心和爱护护队员，协协助队长做做好队员的的思想引导导工作。7、严格遵遵

15、守客户服服务中心的的各项管理理规定，以以身作则，起起到带头作作用。8、完成领领导交办的的其他工作作。秩序维护员员岗位职责责l、负责小小区大门值值守和来访访人员、车辆和货物的出出入登记和和检查。2、负责中中央监控室室值班，处处理各种临临时情况。3、负责小小区内的安安全巡查，发发现隐患及及时排除。4、负责小小区内的交交通秩序指指挥和车辆辆停放管理理。5、负责小小区内的公公共治安，防防火、防盗盗。6、负责小小区内业主主的报纸、信信件和包裹裹的收发。7、负责门门卫室及其其附近指定定区域的卫卫生清扫和和保持。8、在力所所能及的范范围内积极极主动地为为业主排忧忧解难。9、完成领领导交办的的其他工作作。公共

16、事务部部主管岗位位职责1、在客户户服务中心心副经理领领导下开展展工作，负负责本部门门的日常管管理工作。2、根据客客户服务中中心的年度度方针目标标制订本部部门的年度工工作计划并并组织实施施。3、负责公公共事务部部的员工队队伍建设互互作，合理理设置岗位人员员及工作调调整。4、负责对对本部门员工履职职情况的考考核。5、负责制制定和实施施本部门员员工的职业业技能年度度培训计划划。6、负责组组织落实小小区物业与与业主的基基础档案管管理工作。7、协助经经理助理处处理小区业业主或物业业使用人的的物业纠纷纷。8、负责组组织规范小小区的房屋屋装饰装修修管理工作。9、负责组组织开展小小区的工程维修服服务工作。10

17、、负责责组织落实实小区的卫卫生保洁管管理与监督督工作。11、负责责对小区的的绿化维护护工作效果果的检查与与整改督促促。12、协助助副经理开开展职工的的职业道德德教育，员员工的业务务技能培训训与考核，以以及小区的的社区文化化建设工作作。13、负责责组织落实实物资管理理与后勤保保障工作。14、负责责其他方面面的办公室室相关事务务，如对外外联系接待待等。15、严格格遵守客户户服务中心心的各项管管理规定，以以身作则，起起到带头作作用。16、完成成领导交办办的其他工工作。客服接待员员岗位职责责1、在公共共事务部经经理领导下下开展工作作，负责自自己所分工工领域的物物业服务工工作。2、熟悉并并积极主动动地向

18、业主和和物业使用用人宣传国国家和地方方相关法律律法规和行行业规章，妥妥善处理好好各种物业业纠纷。3、负责组组织小区的的客服接待待、处理业业主投诉、建建议以及相相关资料归归档。4、负责建建立客户服服务中心的的人力资源源档案管理理工作。5、建立负负责组织落落实小区物物业与业主主的基础档档案管理工工作。6、健全物物业和业主主档案，并并按规定做做好归档、查查阅管理。7、接受业业主和物业业使用人的的投诉及建建议时，应应及时记录录和处理，并并负责安排排对业主的的回访工作作。8、负责物物资管理工工作。9、负责工工程维修任任务的签派派，落实维维修效果及及保修客户户的回访工工作。实施施工程维修修任务签派派时，在

19、保保证维修周周期和质量量的前提下下，尽量兼兼顾维修人人员工作量量的均衡。10、在力力所能及的的范围内积积极主动地地为业主排排忧解难。11、完成成领导交办办的其他工工作。装修管理员员岗位职责责1、在公共共事务部经经理领导下下开展工作作，负责自自己所分工工领域的物物业服务工工作。2、熟悉并并积极主动动地向业主主和物业使使用人宣传传国家和地地方相关法法律法规和和行业规章章，妥善处处理好相关关物业纠纷纷。3、根据相相关规定为为业主办理理办理装修修审批手续续。负责对对装修现场场进行巡查查，制止违违规装修。代代表客户服服务中心参参加对装修修完工后的的项目验收收工作。4、负责客客户服务中中心的人力力资源档案

20、案管理与员员工考勤工工作。5、负责对对小区的绿绿化维护工工作效果的的巡视与检检查。发现现问题及时时通知绿化化队进行整整改，并将将复查结果果记录存档档。6、负责对对小区保洁洁工作效果果的评估，指指导保洁班班长合理调调配人力和和保洁责任任区域。7、负责保保洁用品的的领用、发发放和使用用情况评估估。8、完成领领导交办的的其他工作作。保洁班长岗岗位职责l、在公共共事务部主主管领导下下开展工作作，负责小小区的整体体环境卫生生清扫和保保持工作。2、带领本本班保洁员员按照本项项目保洁标标准及工作作程序完成成责任范围围内的全部部工作。3、熟悉项项目内的楼楼栋数量，楼楼座排列，道道路分布及及面积，绿绿地分布及及

21、面积，建建筑小品、座座椅、灯秆秆等的数量量及分布。4、合理配配置保洁人人员、保洁洁器具及清清扫工具的的数量，确确保项目内内不留卫生生死角。5、工作中中需提高警警惕，注意意观察小区区设备设施施的运行状状况有无异异常；小区区内出入的的人员、单单元门、楼道道内有无异异常情况，发发现问题及及时报告。6、积极向向业主宣传传卫生常识识，劝阻不不卫生、不不文明的现现象和行为为。7、主动关关心和爱护护本班员工工，协助领领导做好队队员的思想想引导工作作。8、未经主主管领导授授权，禁止止为小区业业主和物业业使用人提提供卫生、保保洁等有偿偿服务。9、严格遵遵守客户服服务中心的的各项管理理规定，以以身作则，起起到带头

22、作作用。10、完成成领导交办办的其他工工作。保洁员岗位位职责l、在保洁洁班长领导导下开展工工作，负责责自己分工工区域的环环境卫生清清扫和保持持工作。2、遵章守守纪，服从从正常工作作安排。3、统一着着装上岗，树树立良好形形象。4、发扬互互助精神，支支持同事工工作，以礼礼相待。5、清洁过过程若发现现异常现象象，如跑、冒冒、堵、漏和设设备设施损损坏、故障障等，应及及时报告主主管领导或或专管人员员，必要时时积极协助助专业人员员排除故障障。6、发现事事故隐患和和可疑迹象象，立即报报告领导，并并有义务监监视事态过过程或根据据领导的安安排采取有有效措施，控控制事态发发展。7、妥善保保管清洁工工具和用品品，不

23、得丢丢失和人为为损坏，不不得将清洁洁工具和用用品私借他他人或带回回家中使用用。8、对于业业主及物业业使用人对对保洁质量量提出的意意见和建议议，应虚心心接受或耐耐心解释，不不得与其发发生争执。9、拾金不不昧，拾到到物品立即即上交或送送还给失主主。10、完成成领导交办办的其他工工作。工程维修员员岗位职责责1、在公共共事务部主主管的领导导下开展工工作，负责责所管辖区区域的水、电电、气、电电视、电话话、宽带网网络及其他他共用设备备设施的维维护、保养养和修理工工作。2、工作中中坚持安全全第一的原原则，按要要求穿戴好好防护用品品，确保人人身安全和和设备安全全，禁止违违章蛮干。3、努力学学习技术，熟熟练掌握

24、所所辖区域供供水、供电电、供气的的方式和管管理状态、线线路走向及及所管理辖辖区共用设设备设施的的工作原理理、技术性性能及实际际操作。4、随时掌掌握及检查查供水、供供气、供电电设备运行行情况，发发现问题及及时处理并并做好记录录，特殊情情况应向主主管领导汇汇报。5、负责做做好设备设设施的例行行维修保养养工作，确确保安全运运行。6、坚守岗岗位，及时时、迅速、正正确地处理理客户报修修。7、对所辖辖区域内每每月用水、用用电、用气气总量与上上月进行对对比分析，发发现异常立立即上报。8、负责与与自来水厂厂、供电局局、天然气气公司的业业务联系，并并做好登记记。9、遇紧急急抢修或抢抢险任务时时，值班人人员应无条

25、条件立即到到场处置，非非值班人员员尽力提供供配合。10、在力力所能及的的范围内积积极主动地地为业主排排忧解难。11、完成成领导交办办的其他工工作。财务主管兼兼会计岗位职责1、在物业业服务中心心副经理领领导下，具具体负责本本部门的日日常管理工工作。2、负责各各种会计凭凭证和账务务的处理工工作。按照照物业服务务的行业特特点和需要要，分类计计账，做到到账账相符符，账实相相符。3、向经理理提交月度度财务报告告。4、定期向向业主委员员会公布小小区公共收收益收缴及及使用情况况。5、负责欠欠缴费用的的催收。6、完成领领导交办的的其他工作作。出纳员岗位位职责1、在财务务部主管的的领导下开开展工作。2、核对打打

26、票员打印印出的收费费票据，及及时发放给给收费员进进行收费。3、负责现现金收付、银银行存款的的存取，保保管现金、有有价证券、银银行支票等等。4、督促临临时停车费费的收取。5、做好每每月结账工工作，结清清票据，确确保资金安安全。6、及时追追收公司各种应应收款项，保保护企业和和业主利益益不受损失失。7、编制现现金收付记记账凭证、现现金日记账账和银行日日记账等。8、及时办办理各项转转账、现金金支票，按按月将银行行存款余额额与银行对对账单核对对相符，并并交会计做做账。9、完成领领导交办的的其他工作作。收费员岗位位职责l、在财务务部主管的的领导下开开展工作。2、负责每每月12号以后本本辖区尚未未收到的物物

27、业管理费费、电费及及车位使用用费的收取取。必要时时应上门催催缴。3、抄录本本辖区的用用电数据并并向打票员员提供。4、严格执执行分公司司财务纪律律。收费须须持分公司司统一打印印的票据，不不得涂改，严严禁打白条条。5、负责催催收欠费票票据，对拒拒交费的业业主应耐心心做工作并并作出合理理解释。6、完成领领导交办的的其他工作作。打票员岗位位职责l、在财务务部主管的的领导下开开展工作。2、负责将将辖区用电电数据录入入收费系统统，将车位位费资料输输入门卫室室电脑。3、按时打打印收费票票据，交与与出纳进行行核对并签签字认可，保保证费用的的按时收缴缴。4、对电脑脑收费系统统进行管理理，保证数数据的准确确性与完

28、整整性。5、清理欠欠费资料（包包括物管费费、电费、车车位费等）。及及时统计、存存储各种费费用收付资资料，供主主管会计及及领导参考考。6、完成领领导交办的的其他工作作。客户服务中中心副经理理工作程序序1目的为规范客户户服务中心心副经理的的工作，切切实作好小小区的各项项管理工作作，特制订订本程序。2适用范范围本程序适用用于 客户服务务中心副经经理。3术语和和定义4职责4.1 客客户服务中中心副经理理在客户服服务中心经经理领导下下履行对客客户服务中中心的管理理职责。4.2 客客户服务中中心经理负负责检查、督督促副经理理履行职责责情况。5程序5.1 每天上午午分别听取秩序序维护队队队长、公共共事务部经

29、经理前一天天的工作情情况汇报。5.2 不定期巡巡视小区的的安全护卫卫、保洁、绿绿化工作、公公用设备设设施的运行行情况和人人员出勤情情况，发现现不合格项项及时处理理并进行记记录。5.3 每周最后后一个工作作日下班前前，将辖区区的工作情情况进行回回顾，准备备好每周行行政会议讲讲评材料；5.4 每每月月底，准准备好客户户服务中心心当月工作作总结报客客户服务中中心经理。将将下月工作作计划印发发各部门经经理。5.5 每年年底底，准备好好客户服务务中心本年年度工作总总结报客户户服务中心心经理。5.6 每年年初初，将公司司的年度方方针目标和和年度工作作计划进行行分解，制制订客户服服务中心年年度目标和和年度工

30、作作计划，经经客户服务务中心经理理批准后实实施。随即即组织各部部门经理根根据客户服服务中心工工作计划分分解落实至至本部门的的每一个岗岗位。5.7 每年年初初，协助经经理召集管管理评审会会议。对会会议提出的的体系性问问题进行梳梳理，组织织对管理理工作手册进进行年度修修订。5.8 及时了解解员工的思思想动态，在在工作上、生生活上关心心员工，协协助经理作作好员工队队伍的稳定定。5.9 遇遇节假日或或休假期闻闻，由经理理助理代为为履行职责责。客户服务中中心经理助助理工作程程序1目的为规范客户户服务中心心经理助理理的工作，切切实作好小小区的各项项管理工作作，特制订订本程序。2. 适用用范围本程序适用用于

31、客户服服务中心经经理助理。3术语和和定义4职责4.1客户户服务中心心经理助理理在客户服服务中心经经理领导下下履行经理理委托的管管理职责。4.2客户户服务中心心经理负责责检查、督督促经理助助理履行职职责情况。5. 程序序5.1 不定期巡巡视小区的的安全护卫卫、保洁、绿绿化工作、公公用设备设设施的运行行情况和人人员出勤情情况，发现现不合格项项及时处理理并进行记记录。5.2 辖区出现现重要情况况或突发事事件，经理理助理接到到通知后应应在第一时时间赶赴现现场进行处处理，并视视情向公司司领导报告告。5.3 每周最后后一个工作作日下班前前，将辖区区的工作情情况进行回回顾，准备备好每周行行政会议讲讲评材料；

32、5.4 每月月底底，准备好好客户服务务中心当月月工作总结结报客户服服务中心经经理。将下下月工作计计划印发各各部门经理理。5.5 每年年底底，准备好好客户服务务中心本年年度工作总总结报客户户服务中心心经理。5.6 参加每年年年初经理理召集的管管理评审会会议。对会会议提出的的体系性问问题给予指指导，协助助对管理工作手册进进行的年度度修订。5.7 及时了解解员工的思思想动态，在在工作上、生生活上关心心员工，协协助经理作作好员工队伍的稳稳定。5.8 每年年初初，制订当当年的员工工培训教育育计划，内内容包括：国家相关关法律法规规、物业管管理行业规规章、公司司或客户服服务中心的的管理工工作手册、各各岗位的

33、岗岗位资格证证书培训、业业务技能培培训和职业业道德教育育等。该计计划经客户户服务中心心经理批准准后实施。5.9 每年年初初，制订当当年的社区区文化建设设活动计划划，报客户户服务中心心经理批准准后实施。5.10 遇节假日日或休假期期间，由副副经理代为为履行职责责。秩序维护队队长工作程程序1目的为规范客户户服务中心心秩序维护护队长的工工作，切实实作好小区区的安全管管理工作，特制制订本程序序。2.适用范范围本程序适用用于客户服服务中心秩秩序维护队队长。3术语和和定义4职责4.1秩序序维护队长长在客户服服务中心副副经理领导导下履行对对客户服务务中心的安安全管理职职责。4.2客户户服务中心心副经理负负责

34、检查、督督促秩序维维护队长履履行职责情情况。5程序5.1每天天上午上班班后，首先先听取秩序维护护队当班班班长的工作作情况汇报报，并抽查当当班的值班班记录和巡巡查签到记记录等。5.2向副副经理汇报报前一天小小区的安全全管理状况况。5.3不定定期检查当当班班长和和重要岗位位与重要环环节队员的的履职情况况，发现不不合格项及及时处理并并进行记录录。5.4小区区出现重要要情况或突突发事件，接接到通知后后应在第一一对间赶赴赴现场，协协助经理助助理进行处处理，并视视情向公司司领导报告告。5.5每周周最后一个个工作日下下班前，将将队内的工工作情况进进行回顾，准准备好每周周行政会议议发言材料料，将上周周工作完成

35、成情况、遇遇到的且需需客户服务务中心领导导解决的问问题以及本本周工作计计划等在会会上提出。5.6每月月月底，准准备好队内内当月工作作总结和下下个月工作作计划报副副经理。5.7每年年年底，准准备好队内内本年度工工作总结和和下一年度度的工作计计划报副经经理。5.8每年年年初，将将客户服务务中心的年年度工作计计划分解至至班组和队队员，经客客户服务中中心副经理理批准后实实施。5.9每年年年初，参参加经理召召集的管理理评审会议议。对客户户服务中心心上一年度度的安全管管理工作中中存在的体体系性的问问题提交会会议研究解解决，并根根据副经理理的统一部部署，对管管理工作手手册相关关内容进行行年度修订订。5.10

36、及及时了解员员工的思想想动态，在在工作上、生活上上关心员工工，协助副副经理作好好员工队伍伍的稳定。5.11 休假期间间，应指定定班长代为为履行职责责。秩序维护队队班长工作作程序1目的为规范客户户服务中心心副经理的的工作，切切实作好小小区的各项项管理工作作，特制订订本程序。2适用范范围本程序适用用于客户服服务中心副副经理。3术语和和定义4职责4.1 客客户服务中中心副经理理在客户服服务中心经经理领导下下履行对客客户服务中中心的管理理职责。4.2 客客户服务中中心经理负负责检查、督督促副经理理履行职责责情况。5程序5.1 每每天上午分别听听取秩序维维护队队长长、公共事事务部经理理前一天的的工作情况

37、况汇报。5.2不定定期巡视小小区的安全全护卫、保保洁、绿化化工作、公公用设备设设施的运行行情况和人人员出勤情情况，发现现不合格项项及时处理理并进行记记录。5.3每周周最后一个个工作日下下班前，将将辖区的工工作情况进进行回顾，准准备好每周周行政会议议讲评材料料；5.4每月月月底，准准备好客户户服务中心心当月工作作总结报客客户服务中中心经理。将将下月工作作计划印发发各部门经经理。5.5每年年年底，准准备好客户户服务中心心本年度工工作总结报报客户服务务中心经理理。5.6每年年年初，将将公司的年年度方针目目标和年度度工作计划划进行分解解，制订客客户服务中中心年度目目标和年度度工作计划划，经客户户服务中

38、心心经理批准准后实施。随随即组织各部部门经理根根据客户服服务中心工工作计划分分解落实至至本部门的的每一个岗岗位。5.7每年年年初，协协助经理召召集管理评评审会议。对对会议提出出的体系性性问题进行行梳理，组组织对管管理工作手手册进行行年度修订订。5.8及时时了解员工工的思想动动态，在工工作上、生活上上关心员工工，协助经经理作好员员工队伍的的稳定。5.9遇节节假日或休休假期间，由由经理助理理代为履行行职责。秩序维护队队队员工作作程序1目的为规范客户户服务中心心副经理的的工作，切切实作好小小区的各项项管理工作作，特制订订本程序。2适用范范围本程序适用用于客户服服务中心副副经理。3术语和和定义4职责4

39、.l客户户服务中心心副经理在在客户服务务中心经理理领导下履履行对客户户服务中心心的管理职职责。4.2客户户服务中心心经理负责责检查、督督促副经理理履行职责责情况。5程序5.1 每每天上午分分别听取秩秩序维护队队队长、公公共事务部部经理前一一天的工作作情况汇报报。5.2 不不定期巡视视小区的安安全护卫、保保洁、绿化化工作、公公用设备设设施的运行行情况和人人员出勤情情况，发现现不合格项项及时处理理并进行记记录。5.3 每每周最后一一个工作日日下班前，将将辖区的工工作情况进进行回顾，准准备好每周周行政会议议讲评材料料；5.4 每每月月底，准准备好客户户服务中心心当月工作作总结报客客户服务中中心经理。

40、将下下月工作计计划印发各各部门经理理。5.5 每每年年底，准准备好客户户服务中心心本年度工工作总结报报客户服务务中心经理理。5.6 每每年年初，将将公司的年年度方针目目标和年度度工作计划划进行分解解，制订客客户服务中中心年度目目标和年度度工作计划划，经客户户服务中心心经理批准准后实施。随随即组织各各部门经理理根据客户户服务中心心工作计划划分解落实实至本部门门的每一个个岗位。5.7 每每年年初，协协助经理召召集管理评评审会议。对对会议提出出的体系性性问题进行行梳理，组组织对管管理工作手手册进行行年度修订订。5.8 及及时了解员员工的思想想动态，在在工作上、生生活上关心心员工，协协助经理作作好员工

41、队队伍的稳定定。5.9 遇遇节假日或或休假期间间，由经理理助理代为为履行职责责。公共事务部部主管工作作程序1目的为规范客户户服务中心心公共事务务部主管的的工作，切切实作好公公共事务部部各项工作作，特制订订本程序。2适用范范围本程序适用用于客户服服务中心公公共事务部部主管。3术语和和定义4职责4.1公共共事务部主主管在客户户服务中心心副经理领领导下履行行对公共事事务部的管管理职责。4.2客户户服务中心心副经理负负责检查、督督促公共事事务部主管管履行职责责情况。5程序5.l每天天上午上班班后，首先先听取物管管员、保洁洁班长和工工程维修员员前一天的的工作情况况汇报并视视情抽查相相关记录。5.2向副副

42、经理汇报报前一天本本部门所处处理的重要要事项和存存在的问题题。5.3不定定期检查本本部门重要要岗位与重要要环节人员员的履职情情况，发现现不合格项项及时处理理并进行记记录。5.4遇业业主与物管管，或业主主之间发生生纠纷，首首先安排物物管员进行行协调处理理，物管员员处理不了了的问题，须亲亲自处理。5.5每周周最后一个个工作日下班前，将将本部门的的工作情况进进行回顾，准准备好每周周行政会议议发言材料料，将上周周工作完成成情况、遇遇到的且需需客户服务务中心领导导解决的问问题以及本本周工作计计划等在会会上提出。5.6每月月月底，准准备好本部部门当月工工作总结和和下个月工作计划划报副经理理。5.7每年年年

43、底，准准备好本部部门本年度度工作总结结和下一年年度的工作作计划报副副经理。5.8每年年年初，将将客户服务务中心的年年度工作计计划分解至至物管员、班班组和队员员，经客户户服务中心心副经理批批准后实施施。5.9每年年年初，参参加经理召召集的管理理评审会议议。对客户户服务中心心上一年度度的安全管管理工作中中存在的体体系性的问问题提交会会议研究解解决，并根根据副经理理的统一部部署，对管管理工作手手册相关关内容进行行年度修订订。5.10及及时了解员员工的思想想动态，在在工作上、生生活上关心员工工，协助副副经理作好好员工队伍伍的稳定。5.11休休假期间，应应指定物管管员代为履履行职责。客服接待员员工作程序

44、序1目的为规范客户户服务中心心公共事务务部主管的的工作，切切实作好公公共事务部部各项工作作，特制订订本程序。2适用范范围本程序适用用于客户服服务中心公公共事务部部主管。3术语和和定义4职责4.1公共共事务部主主管在客户户服务中心心副经理领领导下履行行对公共事事务部的管管理职责。4.2客户户服务中心心副经理负负责检查、督督促公共事事务部主管管履行职责责情况。5程序5.1 每每天上午上上班后，首首先听取物物管员、保保洁班长和和工程维修修员前一天天的工作情情况汇报并并视情抽查查相关记录录。5.2 向向副经理汇汇报前一天天本部门所所处理的重重要事项和和存在的问问题。5.3 不不定期检查查本部门重重要岗

45、位与与重要环节节人员的履履职情况，发发现不合格格项及时处处理并进行行记录。5.4 遇遇业主与物物管，或业业主之间发发生纠纷，首首先安排物物管员进行行协调处理理，物管员员处理不了了的闻题，须须亲自处理理。5.5 每每周最后一一个工作日日下班前，将将本部门的的工作情况况进行回顾顾，准备好好每周行政政会议发言言材料，将将上周工作作完成情况况、遇到的的且需客户户服务中心心领导解决决的问题以以及本周工工作计划等等在会上提提出。5.6 每每月月底，准准备好本部部门当月工工作总结和和下个月工工作计划报报副经理。5.7 每每年年底，准准备好本部部门本年度度工作总结结和下一年年度的工作作计划报副副经理。5.8 每每年年初，将将客户服务务中心的年年度工作计计划分解至至物管员、班班组和队员员，经客户户服务中心心副经理批批准后实施施。5.9 每每年年初，参参加经理召召集的管理理评审会议议。对客户户服务中心心上一年度度的安全管管理工作中中存在的体体系性的问问题提交会会议研究解解决，并根根据副经理理的统一部部署，对管管理工作手手册相关关内容进行行年度修订订。5.10 及时了解解员工的思思想动态，在在工作上、生生活上关心心员工，协协助副经理理作好员工工队伍的稳稳定。5.11 休假期间间，应指定定物管员代代为