第一太平戴维斯物业管理质量体系17168.docx

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1、第一太平戴维斯物业管理质量体系第一太平戴维斯斯物业管理优质管管理体系目录录5.3.1 第第一太平戴维维斯物业管理理优质管理体体系1.1 质质量方针1.2 质质量目标1.3 质质量体系的功功能1.4 质质量手册的编编制1.5 质质量成本的计计算2 第第一太平戴维维斯物业管理理优质管理体体系运作制度度2.1 质质量体系的设设计（运作制制度）1.0 提提前介入运作作制度2.0 接接管验收运作作制度3.0 入入伙管理运作作制度4.0 装装修运作制度度5.0 入入伙后的管理理运作制度6.0 行行政人事运作作制度7.0 财财务管理运作作制度2.2 质质量体系的运运行（运作手手册包括管理理机制程序与与表格）

2、2.3 质质量体系的监监控（审核程程序）2.4 质质量体系审核核表格3. 第一太太平戴维斯物物业管理运作作程序质量监监控4第一太平戴戴维斯物业管管理实务简介介1. 第一太太平戴维斯（中中国）优质管管理体系为了配合公司对对客户优质服服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。此一套优质物业业管理系统是是以ISO99000的标标准为基础，是是属于一种国国际管理品质质保证，亦为为日后第一太太平戴维斯（中中国）能取得得ISO90000证书奠奠定了基础。第一太平戴维斯斯（中国）的的优质管理可可令顾客对公公司优质服务务有加倍信心心外，更能强

3、强化本身公司司的管理能力力，增强监管管力，以致运运作能达到指指标，符合顾顾客的需求。本公司的质量管管理和质量保保证是建立在在“顾客满意”的基础之上上。以“服务质量”在大厦内部部管理运作上上，强调分工工合理、责任任明确。根据据每个员工不不同的岗位职职责建立考核核标准，建立立一整套考核核检评制度，优优胜劣汰，大大大地提高了了员工的服务务工作基本技技能和服务质质量。在服务务工作中实行行严格的管理理服务的质量量评定，特别别重视业主/用户对管理理服务要求。第一太平戴维斯斯（中国）将将全面推行一一整套能切实实有效地保证证为用户提供供“服务质量”的物业管理质质量体系手册册，明确监控控物业管理的的运作。（1）

4、 质质量体系规定定了物业管理理过程控制的的职责和内容容目的是使顾客台台得到良好的的售后服务及及舒适安全的的环境。过程程控制方法包包括：-明确职能分工工，完善闭环环运作系统-制订简洁有效效的运作程序序-注重质量记录录 （2）质质量体系规定定了物业管理理服务的质量量评定的职责责和内容以保保证服务活 动符合合规范和满足足顾客、业主主/用户的服务务要求。服务务评定，包括括内 部评定定、顾客评定定。 （3）质质量体系程序序规定对不合合格服务质量量进行纠正和和预防的职责责防止不合 格服务务质量的发生生，保证服务务质量符合规规范并满足顾顾客的要求和和期望。 纠正方法法包括：1. 有有清晰的指引引以界定不合合

5、格服务的定定义2. 当当发生不合格格服务时要及及时发现及时时纠正，将影影响养活到最最低范围及寻寻找原因。3. 制制定预防措施施4. 验验证预防措施施的可行性1.1 第一一太平戴维斯斯（中国）质质量方针符合顾客的要求求提供优质的的管理务求顾客感感满意1.2 第一一太平戴维斯斯（中国）质质量目标本公司的质量管管理和质量保保证活动是建建立在以“顾客满意”的基础上，它它基于：l 依质量体体系管理的工工作宗旨：员员工对公司的的质量目标和和岗位工作质质量要求有足足够的了解，明明确自己的工工作对整体质质量影响，确确保公司的信信誉。l 合理的收收费l 符合政府府法律、法规规等的要求。l 公司新接接管的物业两两

6、年内要达到到“物业管理优优秀级的目标标”l 管辖区内内不发生重大大安全责任事事故l 员工上岗岗前培训合格格率达1000%l 用户报修修处理及时率率达95%以上l 用户对服服务的满意率率达90%以上1.3 第一太平戴戴维斯（中国国）质量体系系的功能1. 精精简管理程序序由物业管理运作作各部门架构构开始，务求求有责任制及及精简人事架架构的配合，以提高高工作的效率率和成效。2. 及时处理客客户投诉的程程序 加强处理理客户投诉的的问题，并增增加部门与部部门之间的协协调和运作上上 的监控。3. 有内部评审审制度去监控控操作和证实实服务的承诺诺第一太平戴维斯斯（中国）质质量体系将着着重内部稽核核这方面的功

7、功能，如此可可以确保属下下员工可否有有依照质量体体系管理的要要求进行运作作，并定出可可改善之处。4. 质量体系的的评审程序通过定期地对质质量体系的评评审，保证本本公司质量体体系持续有效效地满足本公公司的质量方方针和质量目目标的要求。总总经理负责组组织管理评审审活动，并批批准管理评评审计划和和管理评审审报告。各各部门负责人人负责评审中中提出的纠正正和预防措施施的实施工作作。5. 纠正和预防防控制程序 通过分析不合合格质量的原原因，制订并并实施纠正和和预防措施，以以消 除造成实际或或潜在不合格格质量的原因因。各部门负负责组织对本本部门 采取纠正和预预防措施的制制定和监督，并并对处理结果果进行跟踪和

8、和验 证。必要时，第第一太平戴维维斯（中国）总总部对各部门门制定和实施施 的纠正和预防防措施进行监监督和检查。6. 顾客投诉的的处理程序 质量体系规范范对用户投诉诉的服务质量量问题进行处处理的程序，使使服 务质量能得到到及时、有效效、合理的处处理。各部门门经理负责本本部门 服务过程中出出现的质量问问题的投诉处处理。接待投投诉的人员负负责填 写用户投诉诉记录。根根据投诉的内内容，接待投投诉的人员应应立即将 投诉问题处理理结束后，将将结果在用用户投诉记录录上做好记记录， 并妥善保存。1.4 第一一太平戴维斯斯（中国）质质量手册的编编制5.3.1 第一太太平戴维斯（中中国）质量手手册的目的和和作用

9、第第一太平戴维维斯（中国）质质量手册可以以是指导公司司内部实施质质 量量管理的法规规性文件，也也可以是代表表公司对客户户作出承诺的的证 明明性文件，用用于不同目的的的时其作用用亦不相同。当当质量手册用用 于于内部质量管管理的目的时时，可称为“第一太平戴戴维斯（中国国） 质质量管理手册册”，第一太平戴戴维斯质量管管理手册仅为为内部使用； 当当质量手册于于外部质量保保证的目的时时，可称为“质量保证手手 册册”，第一太平平戴维斯质量量保证手册可可用于外部目目的。论述同同 一一体系的质量量管理手册和和质量保证手手册的内容上上不应有矛盾盾。 1.44.2 编制第一太太平戴维斯质质量手册的主主要目的是：1

10、. 传达达组织的质量量方针、程序序和要求。2. 促使使质量体系有有效运行；3. 规定定改进的控制制方法及促进进质量保证活活动的活动；4. 环境境改变时保证证质量体系及及其要求的连连续性；5. 为内内部质量体系系审核提供依依据；6. 作为为有关人员的的培训教材；7. 对外外展示、介绍绍本组织的质质量体系；8. 证明明本组织的质质量体系与顾顾客或认证机机构所要求的的质量体系标标准完全符合合且有效；9. 作为为承诺，向顾顾客提出能保保证得到满意意的产品或服服务； 11.4.3 质量手册册的作用是：1. 作为对质量量体系进行管管理的依据；2. 作为质量体体系审核或评评价的依据；3. 作为质量体体系存在

11、的主主要证据。1.4.4 质量手册的的内容要求1. 质质量体系程序序文件。2. 质质量手册应包包括该组织所所选取的质量量体系标准中中所有适用 的要要素，从体系系审核或评定定的角度，要要求对任何有有意删去 的质质量体系要素素都应作出解解释。3. 质质量手册应足足够详细地阐阐明在书面的的质量体系程程序中提到 的相相同的控制内内容。4. 质质量手册的质质量体系文件件 质量手册 层次A 质量文件 （表格、报告、作业指导书等） 层次C 质量体系程序 层次B 1 质质量体系文件件层次图 为使体体系能有效实实施，首先必必须用文字描描述其内容，再再辅之必要的的程 序、计计划、记录、表表式，构成一一整套的体系系

12、。5. 文文件内容： A 按规定的质质量方针和目目标及以适用用的ISO99000系列列标准 描述质量体体系； B 描述为实施施质量体系要要素所涉及到到的各职能部部门的活 动； C 详细的作业业文件。1.4.5. 层次图说说明1. 质量体体系文件主要要由质量手册册、质量体系系程序和作业业 &n, bssp; 程序序、表格、报报告等质量文文件构成；2. 其中任任何一个层次次的文件都可可以分开或合合并；3. 当各层层次文件分开开时，有相互互引用的内容容，可附引用用 内容的条条目；4. 下一层层次文件的内内容不应与上上一层次文件件的内容相矛矛 盾，下一一层次文件应应比上一层次次文件更具体体、更详细；5

13、. 各层次次间合并还是是分开，可由由组织根据自自己的习惯和和 需要作出出决定；6. 质量体体系文件是一一个单位的质质量体系运行行中长期遵守守 的行为规规范，统一标标准和共同准准则。1.4.6 质量管理理手册 质量量管理手册是是阐述一个组组织质量方针针并描述其质质量体系， 且仅在内部部使用的文件件。可能包含含有专利性信信息。 质量管理手手册还可作为为内部质量体体系审核的依依据，但不宜宜作 为外部审核核的依据。1.4.7 质量保证证手册 质量量保证手册是是阐述一个组组织质量方针针并描述其质质量体系， 用于外部保保证的文件，不不包含专利性性信息，可供供顾客和第三三 方使用。1.4.8 质量手册册 当

14、同一手册册用于质量管管理和质量保保证两种目的的时即简称“质 量手册”。质量管理手册与与质量保证手手册的区别比比较表项目质量管理手册质量保证手册目的使质量体系有效效运行对外介绍并证明明本组织质量量体系符合质质量保证标准准要求使用范围内部使用对外提供专用信息可能包含不包含必要性必须编制需要时编对程序要求包含质量体系程程序文件编涉及质量体系系程序文件受控要求受控文件非受控文件装订方式洗页装订可固定装订成册册1.5 质质量成本的计计算质量成本费用范范围归集明细细表A 预防成本科目归集内容费用开支范围1. 质质量培训费为达到质量要求求或改进服务务质量的目的的，提高职工工持质量意识识和质量管理理的业务水平

15、平进行培训所所支付的费用用。授课人员和培训训人员的有关关书籍、文具具费、资料费费及授课补助助费。2. 质质量管理活动动费为推行质量管理理所支付的费费用和为制定定质量、计划划、目标、编编制质量手册册及有关文件件第一系列活活动所支付的的费用及质量量管理部门的的办公费。质量管理协会经经费、质量管管理咨询诊断断费、质量奖奖励、QC小组活动动费、质量审审核费、质量量情报费、印印刷费、办公公费、差旅费费及有关的行行政费。3. 质质量改进措施施费为保证或改进服服务质量所支支付的费用有关的购置设备备工艺研究、检检测手段改费费、包括产品品创优、整顿顿质量的措施施费。4. 质量评评审费对本组织的服务务质量审核和和

16、质量体系进进行评审所支支付的费用，及及新产品评审审前进行质量量评审所支付付的费用。资料费、会议费费、办公费及及有关费用。5. 工工资及福利基基金从事质量管理人人员工资总额额及撮的职工工福利基金。工资及撮的职工工福利基金。B鉴定成本科目归集内容费用开支范围1. 试试验检验费对外购原材料、零零部件按质量量要求进行试试验、检验所所支付的费用用。委托外部检验和和鉴定支付的的费用、送检检人员的差旅旅费、材料费费、能源费、劳劳保费、破坏坏性检验费及及有关费用。2. 质质量检验办公公费质量检验部门为为开展日常检检验工作所交交付的办公费费。办公费3. 工工资及福利基基金从事质量试验、检检验工作人员员的工资总额

17、额及提取的职职工福利基金金。工资及提取的职职工福利基金金。4. 检检测设备维修修折旧费大修折旧费、中中小修理费、维维护校准费。企业管理、车间间经费。C、内部损失成成本科目归集内容费用开支范围1. 报报废损失费因产品达不到质质量要求所损损失的费用以以及外购元器器件、零部件件、原材料在在采购、运输输、仓储、筛筛选等过程中中因质量问题题所损失的费费用。 在采购、运输、仓仓储筛选等过过程中报废的的产品、零部部件、在制品品、原材料费费用及人工费费用和能源动动力等消耗。2. 返返修费为修复不合格产产品并使之达达到质量要求求所支付的费费用。人工费及所更换换零部件、原原材料的费用用。3. 降降级损失费因产品质

18、量达不不到规定的质质量等级而降降级所损失的的费用。合格品价格与降降级品价格之之间的差额损损失。4. 停停工损失费因质量问题造成成停工所损失失的费用。停工期间损失的的净产值。5. 服服务质量事故故处理费因处理内部服务务质量事故所所支付的费用用。重复检验费用、重重新筛选费用用等。D、内部损失成成本科目归集内容费用开支范围1. 索索赔费因产品质量未达达到标准，对对顾客提出的的申诉进行赔赔偿、处理所所支付的费用用。 支付顾客的赔偿偿金（包括罚罚金）索赔处处理费及差旅旅费等。2. 服服务中断损失失费因服务质量未达达到标准造成成顾客中断服服务所损失的的费用。产品包装损失费费运输费和退退回产品的净净损失等。

19、3. 折折价损失费因服务质量未达达到标准折价价减费所损失失的费用。服务费用与减费费后的差价损损失。4. 保保修费根据保养规定，为为顾客提供修修理服务所支支付的费用，以以及保修服务务人员的工资资总额。差旅费、办公费费劳保费、更更换零部件成成本所需器材材、工具运输输费用，以及及工资总额。E、外部质量保保证成本科目归集内容费用开支范围1. 质质量保证措施施费应顾客特殊要求求而增加的质质量管理费用用。2. 服服务质量证实实试验费为顾客提供服务务质量受控依依据进行质量量证实试验所所支付的费用用。3. 评评定费应顾客特殊要求求进行服务质质量认证所支支付的费用。2. 第一一太平戴维斯斯物业管理优优质体系运作

20、作制度2.1 质量体系策策划1.0 提前介介入运作制度度 房地产业在后期期管理中出现现的问题总是是在房产建筑筑过程中就已已经存在了。因此最佳的做法法是“提前介入”，从后期管管理的角度直直接参与对楼楼宇的规划设计。1.1 介入程序A 规划设计阶段。B 土建施工阶段。C 设备安装与装饰装修阶段。D 验收接管阶段。1.2 操作要点A 土建管理。B 注意试运行的效果。C 必须看懂各种图纸。D 提前进行人员培训，先期设定管理模式，健全管理机构和制度。E 各管理人员逐步到位，充分掌握第一手资料。2.2 接管验收运运作制度所谓“接管验收收”是指建筑施施工单位、房房地产开发公公司、政府主主管部门、物物业管理公

21、司司以及业主对对楼宇的接管管验收。是一一个承上启下下的重要环节节。2.1 接收程序A 房地产开发商向施工企业接管验收楼宇。B 政府各有关主管与职能部门参与综合验收。C 物业管理公司向房地产开发商接管验收楼宇。D 用户向物业管理公司接管验收楼宇。2.2 验收要点A 依照规划设计标准接管验收，使工程质量达到设计标准。B 站在业主的立场代表业主的利益参与接管验收。C 认真、全面、细致地对楼宇的各个部分进行综合验收。D 详细记录在验收中查出的各种问题，并严格监督处理，直至达到验收标准。E 注意接管验收条件是否具备。F 注意接管验收所有的物业资料：（1）产权资料 （2）技术资料。4.0 入伙管理运运作制

22、度用户和物业管理理公司签订“物业管理合合同”，预交管理理费、水电费费押金等，填填写相关表格格，签领钥匙匙，然后办理理租户入伙手手续。物业管理公司的的工作是：验验明用户身份份，核对合法法手续。入伙程序为了使本管理部部各管理员熟熟知租户入伙伙程序流程，能能迅速地办理理租户入伙手手续，特拟定定如下入伙程程序流程供您您学习：a) 租户按财务务部发出入场场收楼通知书书，按时带齐齐各类资料到到本管理处办办理各类事项项。b) 到到管理处管理理部办理手续续。1、租户应出示示证明：1 本人身份证证明的原件及及复印件。2 租赁合同同（原件及及复印件）。3 代理商资格格证书及代理理书。2、若租户本人人未能亲临，委委

23、托他人办理理，被委托人人应出示的印印件：1 由租户本人人签署的委托托书原件及复复印件。2 被委托人身身份证明原件件及复印件。3 租赁合同同（原件及及复印件）。3、管理部应办办事项：1 验明来客身身份证明。2 将上述客户户资料复印件件存档。3 填写租户资资料登记表。c) 管理部与工工程部同租户户对其铺位进进行验收。1 管理部携带带锁匙协同工工程部与租户户前往铺位。2 根据验楼表表格所示进行行讲解。3 填写设备移移交表（租户户签名）。4 带领租户实实地看样板房房，向租户介介绍承包商，并并登记租户所所选择的样板板房。4.0 装修管理运运作制度4.1 用户户向客务部、工工程部提交装装修申请。提提交二次

24、装修修申请表、二二次装 修图图纸。政府部部门批示文件件和装修投保保副本。4.2 工程程部审批租户户所提交资料料。4.3 用户户到财务部办办理缴费手续续。应缴纳二二次装修押金金和出入证费费用及押 金。4.4 用户户前来客务部部领取临时出出入证。4.5 装修修竣工、工程程部进行验收收并对损坏部部分照价索赔赔并填写竣工工验收单。 财务务部按章归还还装修押金或或扣除装修押押金及出入证证押金。5.0 入伙后的管管理运作制度度5.1 设备备管理 设备备管理不是一一项保存式的的工作，而是是一项增值式式的管理工作作。只有 这样样物业才会赢赢利。5.1.1 工工作程序A 设备登记建档。B 接管验收。C 设备检修

25、项目及规范。5.1.2 操操作要点A 按按设备分类登登记建档。1) 供电及照明设备2) 给排水及卫生设备3) 运输设备4) 消防及保安设备5) 空调设备6) 通风设备7) 办公设备B 按法规进行行接管验收。C 机机电设备管理理人员检修项项目及规范。（1） 消防系统（2） 给排水系统（3） 空调通风系统（4） 供电系统6.0 保安管理能否提高单位面面积物业管理理费，安全感感是至关重要要的。确保用用户的生命与与财产安全，是是物业管理最最重要的一项项工作。工作程序A 设定保安岗位与重点目标。B 用户登记与车辆登记。C 完善安全防范设施，健全保安管理制度。D 突发性事件的处理。6.0 清洁绿化管管理清

26、洁与绿化给人人们创造良好好的工作与生生活环境，提提升物业的形形象。5.3.1 清洁管理理A 确立清洁工作程序。C 建立清洁人员岗位职责。D 清洁设备与消耗用品管理。E 清洁监督检查。5.3.2 绿化管理A 确定绿化工作步骤。B 建立绿化人员岗位职责。C 绿化的监督检查。5.4 管理理部服务 管理理部的工作以以客户服务为为主，其中包包括有偿服务务，主要的管管理范围包括括：A 总台服务。B 信件投递服务。C 清洁/绿化服务。D 投诉处理服务。E 事务处理服务。6.0 行行政人事管理理运作制度6.1 行政政人事的日常常管理1. 员员工入职管理理制度从通知员工正式录用开始依次办理员工报到手续，收取员工

27、身份证、学历证明岗位资格证、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册（下岗、待业证明）、养老保险关系转移单、独生子女证等，有关证件、资料复印后原件应归还员工，然后发制服、员工手册管理规定、职员卡、更衣柜钥匙等，并要求员工在物料卡上签名后存档，接着安排入职培训，完成后到各自部门岗位上报到。2. 员员工规章制度度物业管理公司运作等程序的管理，是以规章制度形式等予以贯彻执行的。公司为不同性质的内容的岗位，制定各级岗位责任制。有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括在员工手册中。介绍公司的各种章程和规定，尤其对必须遵守的纪律管理和种规章制度。员工手册内容应包括员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例。3.

28、 员员工投诉处理理员工投诉是指员工对公司的管理政策、制度的执行情况，对公司的作风，对所受惩处等因素不满所进行的申诉。行政人事部门正确处理好员工的投诉，涉及协调人事关系，促进企业内部沟通，关系员工士气与情绪的一个重要人事管理环节。4. 员员工调职管理理行政人事部门应协同员工所在部门，对员工进行升职（或调职）的评估。由员工所在部门的主管填写升职/调职申请表。经行政人事部门、总经理等必要的审批手续后，同意升职或调职，并按新职位的试用期标准考验。一般在三个月后确定新职位，进行晋级调薪。5. 员员工档案管理理员工档案一般由员工的人事档案、工作档案和培训档案第三个主要内容组合而成，人事统计的主要内容包括：

29、员工人人数及其变动情况统计，员工出事情况统计，员工奖惩情况统计，员工接受培训情况统计，员工结构统计，即关于员工性别、年龄、文化程度、政治状况、工作年限、专业技能、其它方面的统计。人事统计的工作步骤是：对统计的调查与惧，以统计资料的系统加工与综合，对统计资料的计算与分析。6. 员员工辞职程序序由员工本人向部门经理提出书面辞职请求由员工所在部门经理向行政人事部门及有关领导提出报告经审批后转行政人事部门、财务部门备案。行政人事部门开具离职还物表员工在结束工作后，归还发纪念品的全部物品，并经各有关部门会签由财务部门结清员工工资及其它帐目在行政人事部门办理离职手续。7. 辞辞退员工程序序部门经理提出辞退

30、员工的报告经由最高管理部门或总经理批准后转入行政人事部门、财务部门等备案员工归带发给的全部物品财务部门结清有关帐目行政人事部门办理退工手续通知保安部门以后禁止放行被辞退员工进入公司。8. 劳劳动报酬管理理建立一个有效的的劳动报酬制制度，一般来来说，必须考考虑下面三个个方面的主要要问题：8.1 确定工资水水平 在确确定工资水平平时，应考虑虑以下几个因因素：A） 要要建立具有竞竞争性的工资资比率。B） 物价上涨、生生活费用提高高会影响到工工资水平。C） 生生产效益问题题。8.2 工资资和工资结构构 一般般来说，一个个企业公司的的工资结构都都有是由本公公司的最高管管理 人员员和少量职工工组成的专门门

31、委员会，在在对每一个具具体工作进行行分 析、比比较的基础上上制定的。8.3 工作作分级和考核核制度 工作作分级，就是是将物业管理理公司中所有有岗位，按劳劳动的技术繁繁简、 责任任大小、强度度高低、条件件好坏等因素素，划分为若若干个相对等等级。 考核核制度，实际际上就是对员员工工作数量量和质量考核核的具体内容容和 要求求的规定。这这两项工作的的好坏，将直直接关系到劳劳动报酬分配配的 合理理与否。9. 培训训工作的内容容和任务9.1 培训训内容（a）新员工入入职培训。安安排在报到后后的前2天或延续至至半个月视工工种 岗位位而定。课程程内容包括办办理报到人事事手续，介绍绍公司的背景景、 提供供的服务

32、项目目、经营范围围、运作方式式、以及用工工制度、福利利待 遇、工工资结构、发发薪日、加班班工资；物业业管理人员的的基本要求， 教育育上岗前的仪仪容仪表，平平时的礼貌礼礼节要求；安安全工作常识识， 物业业管理基础知知识，员工工手册、规规章制度的的学习。培训训方式 以讲讲解、并配合合简单的考核核以巩固有关关知识。（b）专业培训训课程。这是是对不同的训训练要求开展展的，如保安安人员在入 职前前要进行军训训、政训，由由保安部门制制定具体计划划，行政人事事部 门组组织协调，外外请武警部队队官兵进行列列队、擒拿格格斗等专题培培训， 最后后由所有赏讨讨论、交流学学习心得、并并撰写培训小小结。（c）部门实务务

33、培训。公司司内经常开展展部门岗位培培训，由行政政人事部门 配合合各业务部门门做好计划安安排。9.2 培训训中主要职能能和任务A 制订并执行公司的年度培训计划。B 制订年度培训预算计划，定期向上级汇报培训费用开支情况。C 确定各级人员的培训要求，并听取各部门的培训需求，制订相应的训练计划。D 组织实施各种培训课程与活动。E 做好员工的培训档案管理工作。F 做好培训资料，编制符合公司经营管理特点的基础教材。G 维护培训设备与场地，充分开发与利用各类培训资源。10. 物资采购10.1 物资资采购的作用用A 是物业正常运营的物资保障。B 是物业经营成本控制的重要环节。C 采购工作质量关系到物业服务质量

34、。10.2 物资资采购领用的的程序A 各部门所需物资都需填写购物申请单，经总经理批准后方可购买。B 采购人员根据购物申请单上规格、单价、数量购买物品。C 采购回的物品需经保管人员签收无误后，入帐。D 建立领用物料登记表，所有物品都须登记并签字后方可领用。E 物资保管人员应建立物资的物料帐。2.3 财务管理运运作制度 财务务管理是物业业管理中最重重要的内容之之一，物业管管理收入的主主要来源是用用 户按按月缴纳的固固定数目的管管理费和其他他各种管理收收费（车辆的的停车管理 费、信信件收发费等等）。7.1 财财务监控物业管理企业的的财务监控包包括财务收监监控，财务支支出监控，财财务日常工作作监控。1

35、 财务收收入监控物业企业的财务务收有管理费费收及其他收收。A 管管理费收取的的监控应做到及时把收收费通知单发发放到用户手手中，让用户户能在规定的的时间内把款款项交齐，在在月底及时上上报用户欠款款情况，并发发放催款单。B 其他收入对其他收入的监监控主要有票票据管理及收收款时间管理理，一般来说说票据是采用用领用管理，用用完一本领一一本，收款时时间定为一天天收一次款，并并每日出具日日报表，反映映发票使用和和收入情况。2 财务支支出监控物业管理企业的的财务支出包包括人工支出出/行政办公公费支出/清清洁费用/绿绿化养护费及及公共设施日日常维修费等等。A 支支出的监控要要做到人尽其其才、物尽其其用。B 做

36、好申购及及保管理管理理。C 清清洁费用的支支出监控。D 绿绿化养护费的的监控。E 公共设施日日常维修费，要要做到“经济济、合理、安安全、实用”，合合理使用人力力、物力和财财力，尽量做做到少花钱多多维护。 3 财务日常工工作监控 财务日常工工作监控包括括制定预算方方案，财务登登记、编制报报表。A 制制定预算方案案，有效控制制日常开支。B 财务登记，设设立专用帐户户，保证收支支安全完整合合理。C 编编制报表，按按时报税，编编制欠费统计计表及水电费费汇总表等。7.2 物物业管理收费费项目1 审图费费在客户申请装修修工程时，他他们需要向管管理处申请，需需要付审图费费，用于图纸纸的审批。 2 装修押金客户在申请装修修前，须在管管理处先付指指定的装修押押金，目的是是用以押扣任任何在装修时时所受的损失失。 3 水电周转金金每个月租户须付付该单位应付付的水电费，因因为水电的使使用是事后计计算所以管理理处要求租户户开业前先付付水电周转