小区物业管理规章制度及操作流程(DOC31页)42740.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.东平县城市建设综合开发公司下属各物业管理公司物业管理理规章制度度及操作流流程为加强强各物业公司司正规化管管理，强化化对员工的的管理，使使各项工作作有章可循循、有据可可依，特制制定本内内部规章制制度，各各公司员工应应根据本公公司工作分分工，加强强对本制度度的学习和和领会，认认真执行本本规章制度度中公共制制度和相应应制度，并并严格加以以实施。本规章章制度连同同公司管管理规定、公公司文件及及相关管理理制度，具具有同等的的效力，各各物业公司司应按照本本制度对所所属员

2、工加加以管理和和考核，违违反本规章章制度将在在公司考核核中予以相相应处罚。不尽之之处，公司司将适时予予以补充。本规章章制度从下下发之日起起执行。第一部部分岗位职职责物业公公司经理岗岗位职责1、严严格执行国国家、省、市市有关物业业管理的方方针、政策策。2、带带领全体员员工对物业业辖区实行行全方位管管理，保证证物业完好好状态，提提高使用效效益。3、注注意经济效效益，精心心理财，开开源节流，满满足业主需需求。4、抓抓好精神文文明建设，维维护业主合合法权益，树树立良好的的企业形象象。5、制制订和完善善公司各项项规章制度度，建立良良好的工作作秩序。6、制制订年度工工作计划，明明确目标、任任务，督促促所属

3、公司司职工履行行岗位职责责，坚持年年终考核。7、重重视人才，合合理使用人人员，按照照德、勤、能能、绩定期期进行考核核。8、调调动各方积积极因素，共共同管好物物业。定期期向工公司汇报报工作及经经营收支情情况，以各各种方式听听取业主和和使用人的的建议、意意见和要求求，并及时时答复，认认真解决。9、关关心员工生生活，努力力提高员工工工资福利利，改善工工作条件。10经经常与上级级公司和相相关部门沟沟通，理顺顺关系，创创造良好的的外部环境境。各物业业公司副经经理岗位职职责1、在在经理领导导下，协助助经理抓好好全面工作作。2、主主要抓好设设备设施维维修、保养养计划的制制订和落实实工作。带带领全体员员工对物

4、业业辖区实行行全方位管管理，保证证物业完好好状态，提提高使用效效益。3、制制订和完善善公司各项项规章制度度，建立良良好的工作作秩序。4、制制订年度工工作计划，明明确目标、任任务，督促促所属部门门履行岗位位职责，坚坚持年终考考核。5、调调动各方积积极因素、共共同管好物物业。定期期向经理汇汇报管理工工作情况，以以各种方式式听取业主主的建议、意意见和要求求，并及时时答复、认认真解决。6、关关心员工生生活，努力力提高员工工工资福利利，改善工工作条件。7、经经常与上级级公司和相相关部门理理顺关系，创创造良好的的外部环境境。各物业业管理处主主任职责1、在在公司的领领导下，全全面实施本本部门的各各项工作。2

5、、负负责制定本本部门的工工作计划，组组织各项工工作的开展展。3、负负责配合办办公室进行行本部门员员工的招聘聘。4、负负责制定本本部门员工工的业务培培训计划，定定期开展员员工培训。5、负负责指导、监监督、检查查本部门各各项工作，定定期对本部部门员工进进行考核。6、负责管管理处的日日常事务和和管理工作作。7、负责所所属物的收收缴。内勤员员岗位职责责内勤员员在管理处处主任统一一安排下，负负责文档资资料的保存存和管理，做做好各项基基础性工作作。、出纳岗岗位职责1、清清点汇总部部门交来的的款项；2、审审核原始凭凭证是否完完整；3、发发放工资、奖奖金，支付付符合手续续的费用；4、处处理银行存存款收入和和支

6、出业务务；5、填填制记帐凭凭证，交会会计记帐；6、保保证现金和和银行支票票使用安全全。保安人人员岗位职职责（一）、总总则1、贯贯彻执行公公安机关和和上级部门门制订的各各项法规和和制度，努努力维护好好物业辖区区内的治安安安全；2、遵遵守公司规规章制度，服从领导导，完成公公司交给的的其它工作作任务；3、负负责做好对对辖区内的的巡逻、值值班工作，做做好大宗物物品出物业业辖区的登登记工作；4、负负责做好机机动车辆的的管理工作作；5、熟熟悉楼宇情情况、以动动态、巡查查等方式预预防、发现现、制止各各类事故如如：打架斗斗殴、盗窃窃等事件，提提高应急处处理能力；6、按按规定着装装，文明值值勤，严格格交接班手手

7、续，认真真做好值班班记录和交交接班记录录；7、讲讲究文明、礼礼貌待人，耐耐心说服、教教育住户遵遵守物业辖辖区各项管管理规定。（二）、保保安队队长长岗位职责责保安队队长在管理理处主任的的直接领导导下，全面面负责保安安队的各项项管理工作作。1、了了解和掌握握保安队的的情况，根根据管理处处领导的要要求和意图图，结合实实际，建立立和健全各各项工作细细则的奖惩惩条例，抓抓好实施组组织和监督督工作，对对物业辖区区的治安、消消防、车辆辆交通工作作全面实施施管理；2、主主持保安业业务工作会会议，督促促检查各项项规章制度度的落实，组组织队员学学习业务知知识和形体体仪表训练练，认真做做好培养和和业务训练练，提高全

8、全体队员的的整体素质质。；3、经经常定期不不定期检查查保安队员员的工作情情况，做好好监督、检检查和考评评工作，落落实岗位责责任制和奖奖惩条例；4、掌掌握队员的的思想动态态，认真做做好思想工工作，抓好好保安队伍伍的思想建建设，关心心队员的生生活状况和和业务水平平，做好全全体队员的的思想教育育、法制教教育和职业业精神教育育，帮助下下属正确处处理好工作作中的各种种问题，为为下属解决决实际问题题；5、处处理有关保保安方面的的事务，重重大治安问问题和事故故及时向领领导汇报，并并采取果断断措施，控控制事态发发展。6、完完成公司交交办的收费费等其它工工作任务。（三）、保保安班长岗岗位职责保安班班长在保安安队

9、长的直直接领导下下，负责保保安队日常常事务的实实施工作。1、负负责组织当当班的保安安工作，监监督和指导导认真做好好执勤工作作，及时纠纠正和登记记违纪违章章现象；2、检检查本班人人员的着装装仪容、工工作环境卫卫生，保管管好配备的的通讯器材材、保安设设施、自卫卫武器等物物品；3、负负责填写值值班记录，登登记本班奖奖罚情况，检检查各巡逻逻点情况；4、及及时做好上上传下达和和请示汇报报工作，与与辖区业主主搞好关系系；5、熟熟悉在紧急急情况下本本班的组织织指挥，处处理好一般般性的治安安事件和业业主的投诉诉，落实安安全措施，预预防各种事事故，工作作中有处理理不当的事事应及时向向上级请示示汇报；6、团团结本

10、班人人员，坚持持做好经常常性思想工工作，熟悉悉和掌握队队员的思想想动态、工工作表现和和工作能力力。7、完完成公司下下达的其他他任务。（四）保保安员岗位位职责1、门门岗熟悉悉物业辖区区的概况、平平面布局及及楼幢分布布情况；保持持威严可敬敬的仪表仪仪容，树立立良好的精精神风貌；负责责做好大宗宗物品出物物业辖区的的管理工作作，对住户户装修人员员及装修物物品的出入入进行管理理，制止闲闲杂人员随随意进入物物业辖区；负责责做好对机机动车辆的的出入管理理和收费工工作。熟悉悉保安设施施设备的操操作规程及及报警设施施的使用方方法；做好好本岗位的的清洁卫生生和交接班班工作。负责责回答解决决住户及来来访人员提提出属

11、于本本岗职责内内的问题；对任任何有损物物业辖区物物业管理的的行为，及及时进行规规劝和制止止。2、巡巡逻岗严格格遵守公司司规章制度度，实行24巡视巡逻逻制度，树树立公司良良好形象和和个人道德德风范；树立立强烈的责责任感，全全面做好物物业辖区的的治安、消消防、车辆辆、收费、以以及住户求求援、报警警等工作，确确保物业辖辖区治安安安全，秩序序井然；熟知知本人责任任区域内住住户情况，了了解物业辖辖区内其它它区域房屋屋的地形以以及各条通通道的布局局，做到勤勤巡逻、勤勤检查，发发现问题及及时处理；熟悉悉物业辖区区消防设施施的配置，并并能熟练使使用各种消消防器材，掌掌握防火自自救知识；巡查查公共设备备设施使用

12、用和公共卫卫生保洁情情况，发现现设施受损损及时上报报，对任何何有损物业业辖区物业业管理的行行为，及时时进行规劝劝和制止；加强强对物业辖辖区的机动动车辆管理理，维持车车辆停放秩秩序；积极极参加职业业道德和业业务、消防防培训，努努力提高自自身素质。监控值值班员岗位位职责1、严严密监视保保安对象的的各种情况况，发现可可疑或不安安全迹象，及及时通知值值班保安处处理，并及及时通过对对讲机或电电话向队长长报告，且且随时汇报报变动情况况直到问题题处理完毕毕。2、熟熟悉所管理理设备的性性能、操作作程序，能能独立进行行操作，并并能进行简简单的维修修；3、出出现异常情情况时，坚坚持、确认认、汇报，并并做好情况况记

13、录；4、负负责设备的的日常巡视视、情况记记录；5、保保持机房干干净、整洁洁；做好交交接班工作作。维修人人员岗位职职责1、执执行公司决决定，服从从管理、遵遵守纪律，树树立良好的的服务意识识；2、熟熟悉物业辖辖区内楼宇宇的楼幢号号、单元、户户数和房屋屋结构、水水施、电施施等管线走走向；3、严严格遵守服服务内容与与服务标准准，及时受受理业主提提出的各种种报修；4、积积极为业主主提供多项项便民服务务，并做到到服务周到到、热情、规规范，无投投诉；5、工工作时间按按规定着装装，佩戴工工作牌，严严格遵守操操作规程以以确保安全全，预防意意外事故的的发生；6、工工作完毕及及时清理施施工现场杂杂物，服务务过程须请

14、请业主签字字认可；7、爱爱护工具，杜杜绝浪费，按按规定领用用工具和维维修材料。8、负负责对共用用部位设施施的巡视和和保养。9、按月做做好报修、维维修记录的的汇总和材材料采购的的计划编制制。清卫工岗位位职责1、遵守公公司制定的的各类规章章制度；2、尊重领领导，服从从分配，及及时完成工工作任务；3、上岗佩佩戴好工作作证，穿戴戴好服装，并并保持整洁洁；4、文明服服务，作风风廉洁，拾拾金不昧；5、按照服服务内容和和服务标准准对物业辖辖区进行清清洁卫生打打扫，维护护物业辖区区的良好的的卫生环境境秩序；6、及时清清洗公共部部位的乱涂涂、乱画、乱乱张贴的广广告、标语语等；7、对保洁洁范围内物物业的异常常情况

15、及时时行保安员员或管理员员汇报；8、对乱扔扔废弃物的的现象应予予以制止，并并及时清除除；9、妥善使使用并保管管好清扫、保保洁的工具具，做到勤勤俭节约、以以旧换新，对对无故损坏坏的酌情赔赔偿。绿化工岗岗位职责1、遵守公公司的规章章制度；2、服从公公司领导和和管理人员员的检查监监督，工作作时佩戴好好上岗证；3、绿化养养护操作场场地及道路路两旁整洁洁有序，无无危及车辆辆、行人的的现象；4、对住户户说话和劝劝阻有损绿绿化的行为为要温和有有礼；5、正确并并熟练操作作使用园林林器械，妥妥善保管好好绿化工具具设施、农农药、化肥肥及其他用用品，严格格使用化肥肥和农药；6、花草树树木及时浇浇水，防止止过旱和过过

16、涝；7、对花草草树木定期期培土、施施肥、除杂杂草和除病病虫害，对对新栽的花花草树木要要及时修剪剪、补苗、浇浇水，保证证成活率达达90以上；8、熟悉物物业辖区内内的绿化概概况，充分分利用绿地地面积，合合理布局、种种植花草、树树木；9、对工作作过程中发发现的物业业辖区的异异常情况及及时向保安安或管理处处汇报。第二部分分公共制度度全体体员工均为为公司物业业辖区的管管理人员，无无论其工作作岗位、分分工，需共共同遵循以以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定

17、本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向

18、主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不

19、得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热

20、爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作

21、风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿

22、赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，

23、立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。鼓励员工和业主参与管理制度1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材

24、料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。5、奖励等级分500元、300元、200元、100元四个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋

25、升提拔或给予特别奖励。第三部分管管理处综合合制度管管理员工作作责任监督督区日巡视视制度1、各管理理处必须为为每个管理理岗位员工工划分一定定范围的工工作责任监监督区。2、每个工工作日必须须到各自的的监督区域域巡视两遍遍，并做好好巡视记录录，无纪录录视作未巡巡视。3、巡视监监督要求：检查小区区保安员、卫卫生员在岗岗位工作情情况（着装装、佩证及及有无其他他违反有关关规章制度度的行为）；检查小区区是否有违违章行为（有有无乱搭建建、违章装装修、墙面面有无乱涂涂、乱画、张张贴广告，小小区内有无无乱设摊及及跨门营业业）；小区是否否有不安全全隐患（窨窨井盖是否否完好，消消防通道是是否被堵，室室外输电线线路是否

26、完完好，小区区内有无可可疑人员活活动）；小区内环环境管理是是否符合要要求（树木木花草有无无损坏，公公共场所、绿绿化带、楼楼梯道卫生生情况，垃垃圾管理是是否符合要要求，道路路上是否有有乱停车辆辆，乱晒衣衣物等、小小区内是否否有影响正正常休息的的噪声源）；基础设施施是否完整整（路面有有无破损，室室外上下管管道是否渗渗漏，路口口栏杆是是否完好）；留意倾听听业主对物物业管理的的意见反映映。4、在巡视视过程中，做做好记录。发发现问题，能能处理的应应及时处理理，对重大大问题和不不能处理的的事项应向向主管汇报报。管管理处走（回回）访制度度为加加强物业管管理处与广广大业主（住住户）的联联系，使管管理处各项项工

27、作置身身于业主（住住户）监督督之中，从从而集思广广益，及时时总结经验验、教训，不不断改进管管理工作，提提高服务质质量，特制制定对住户户走（回）访访制度。1、走（回回）访要求求物业管理理处主任把把对业主（住住户）的走走（回）访访列入职责责范围，并并落实到每每年的工作作计划和总总结评比中中；走（回）访访时，虚心心听取意见见，诚恳接接受批评，采采纳合理化化建议，作作好走（回回）访记录录；走（回）访访中，对业业主（住户户）的询问问、意见，如如不能当即即答复，应应告知预约约时间回复复；走（回）访访后反馈的的意见、要要求、建议议、投诉，及及时逐条整整理综合、研研究、妥善善解决，重重大问题向向上级领导导请示

28、解决决，业主（住住户）反映映的问题，做做到件件有有着落，事事事有回音音。走（回回）访处理理率达100%，投诉率率力争控制制在1%以下。2、走（回回）访时间间及形式管理处主主任、管理理员每月登登门走（回回）访4次；每季度参参加一次业业委会召开开的会议，广广泛征求意意见；有针对性性地对业主主（住户）作作专题调查查，听取意意见；物业管理理处设立投投诉信箱，投投诉电话；随时热情情接待来访访，作好登登记。第四部分分安全、消消防、车辆辆管理制度度第一一章安全管管理制度保安人人员守则一、着着装仪表1、工作或或执勤时，必必须身着制制服，佩证证上岗，制制服不准混混穿；2、制服要要保持整洁洁、平整，上上岗前鞋要要

29、擦拭干净净，戴好帽帽子，不得得敞胸露怀怀、卷袖子子、挽裤腿腿。二二、行为规规范1、上班时时间必须精精神振作、精精力集中，不不得袖手、插插手、背手手；2、站岗时时姿态严整整，保持立立正姿势，不不得东摇西西晃。不得得坐卧、倚倚靠、打盹盹、吸烟、与与人闲聊、吃吃东西、看看书报、乱乱打电话和和听收、录录音机等；3、值班室室内时不得得躺卧、打打盹、看书书报、吃零零食、下棋棋、玩弄手手机，不得得听收、录录音机，不不得两、三三人聊天；4、巡逻中中无情况处处理时不得得进入住户户楼内，不不得边走边边玩手机，不不得听收、录录音机，不不得与无关关人员闲聊聊；5、上班人人员必须提提前十五分分钟达到各各执勤点，做做好交

30、接班班手续；不不得迟到早早退，不得得擅自离开开岗位；6、不得脱脱离岗位，按按照规定时时间、指定定地点站岗岗；7、不得睡睡觉；8、对住户户要有礼有有节，热情情受理住户户各种问题题，特别是是夜间值班班，对住户户提出的问问题要及时时解决，解解决不了的的作好登记记，三三、日常管管理1、不得迟迟到早退，严严格按照规规定时间站站岗或巡逻逻；2、认真做做好交接班班，做好值值班记录和和实物出入入登记；2、严格执执行对讲机机管理规定定和警棍使使用规定；4、做好本本班岗亭的的清洁卫生生，不得随随意张贴、悬悬挂与堆放放与工作无无关的物品品；5、门岗值值班室不得得会客。四、罚罚则1、违反本本规定第一一条、第二二条（第

31、八八点除外）、第第三条的记记行政批评评一次，累累计记批评评五次以上上者作辞退退处理；2、违反第第二条第八八点的，第第一次记行行政批评一一次，第二二次记行政政警告一次次，第三次次辞退；3、本守则则不尽之处处，按公公司管理规规定相关关条款执行行。值值班管理规规定1、保安人人员实行24小时轮流流值班制度度。 2、值班人人员分3个班，3个班分为为早、中、晚晚三班，早早班为：7：3016：00，中班为为：16：000：00，晚班：0：007：30。（特殊情情况由各公公司调剂）3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事

32、件。4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等；及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件；遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；在当班期间发生的问题及处理经过，在值班记录做好记录。保安人员值班制度1、所有保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。2、办公室区及各住宅小区站礼仪岗时间分为三个时段，分别为：早间段：7：308：30；午间段：11：3012：30晚间段：6：007：30（冬季为5：006：30）不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。 4、本规定

33、以上所指的夏季为每年的5月1日10月31日。5、各管理处必须为巡逻人员划分责任片区，实行24小时不间断巡逻。交接班制度为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班；4、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；5、保安人员交接班时，必须认真填写某某物业有限公司保安交接班登记表，并签名确认，发现问

34、题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；6、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。1、使用规定使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告

35、，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；严格按规规定频率使使用，严禁禁乱按或乱乱调其他频频率（平常常使用1频道，停停电时使用用2频道）；严格按照照对讲机充充电程序充充电，不得得待机充电电，电池使使用完毕后后方可进行行充电，以以保障电池池的性能、寿寿命和使用用效果；交接班时时，交机人人要讲明对对讲机当班班使用状况况，接机者者当场检查查，发现损损坏或通讯讯失灵，立立即报告当当班班长。2、对话要求呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是，呼叫，收到请回话”；收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规

36、范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。监控系统操作制度1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭

37、、维护；6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；物品出入登记制度1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行；对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行；属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；4、值班人员应严格检

38、查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。重大事件报告制度一、重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；3、参与事

39、件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，因部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。盗窃等破坏事件的处理程序巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保

40、安部的指令；保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查；事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；如涉及刑事责任，应交公安机关处理。电梯困人的的处理程序序值班人员员接到电梯梯应急电话话或巡查发发现电梯，立立即报告主主管，组织织相关人员员到现场协协助控制和和解救被困困人员，同同时将被困困电梯的具具体方位、停停留楼层通通知过程维维修部；监控中心心通过电视视监控观察察电梯内人人员情况，使使用电梯应应急电话与与被困者联联系，做好好解释安慰慰工作；如遇特

41、殊殊情况无法法消除故障障或被困人人员有严重重不适时，应应立即报消消防部门或或求助有关关部门解决决；部门经理理填写重大大事件报告告表，详细细记录故障障及处理经经过。停停电停水的的处理程序序接通知物物业辖区在在短时间停停电停水，应应在停电前前通知辖区区内的业主主；未预知的的情况下物物业辖区内内突然发生生停电停水水，立即联联系工程维维修部，尽尽快采取措措施恢复供供电供水，并并对业主做做好解释工工作；保安部派派出适当的的保安人员员维护秩序序，以防有有人趁机制制造事端。发现有人触电的处理立即赶赴现场，切断电源；在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；立即进行人工急

42、救，并送医院急救。第二章消防管理制度消防安全检查制度为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与；3、检查项目：各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；房间所使用的电器是否符合安全规定；设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。消防培训制度为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方

43、针，特制定本制度。1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100；3、培训内容包括:学习消防理论知识熟悉使用常用灭火器材开展消防综合演练灭火器管理规定1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；2、保安部负责灭火器的管理工作；3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器；4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。第三章章车辆管理理制度停车管理理制度1、凡装有有易燃、易易爆、剧毒毒等危险性性物品的车车辆

44、，以及及2吨位以上上的货车，严严禁进入小小区。2、非小区区住户的车车辆进入小小区时，门门卫应严格格检查其证证件，问清清进入原因因，符合条条件的方可可放行，并并作好登记记。出小区区时，应对对其进行检检查，并按按规定收取取停车费。3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。小区车辆停放、出入管理规定为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内