盖洛普Q12 测评法—最经典的员工敬业度测评工具7731.docx

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1、盖洛普Q12 测评法最经典的员工敬业度测评工具1. 概念念含义1.1.基基本含义盖洛普曾经经花了 660 年时时间对企业业成功要素素的相互关关系进行了了深入的研研究，建立立了描述员员工个人表表现与公司司最终经营营业绩之间间的路径，即即盖洛普路路径。显然然，一个公公司的股票票增长是依依赖于公司司的实际利利润的增长长，而实际际利润的增增长取决于于营业额持持续增长。多多数企业只只关注最上上面的这三三个财务指指标，但是是当这些指指标发生时时，已经成成为过去，故故称为后滞滞指标。而而其它前导导指标正是是产生后滞滞指标的根根本原因。公公司营业额额的增长是是源于我们们有一定的的忠实顾客客群和愿意意为他们服服

2、务的员工工，这些高高度敬业的的员工又源源于优秀经经理的管理理，而优秀秀经理的选选拔则归于于公司的知知人善用。从从整个路径径中可以看看出，我们们只有从“发现优势势”到“忠实客户户”的前导指指标达到先先进水平后后，才能改改进后三个个阶段的关关键业绩。Q12 就就是针对前前导指标中中员工敬业业度和工作作环境的测测量，盖洛洛普通过对对12个不不同行业、224 家公公司的25500 多多个经营部部门进行了了数据收集集。然后对对它们的1105，0000 名名不同公司司和文化的的员工态度度的分析，发发现这122 个关键键问题最能能反映员工工的保留、利利润、效率率和顾客满满意度这四四个硬指标标。这就是是著名的

3、QQ12。盖洛普认为为，对内没没有测量就就没有管理理，因为你你不知道员员工怎么敬敬业、客户户怎么忠诚诚。盖洛普普拥有员工工自我评测测忠诚度和和敬业的指指标体系，QQ12 就就是员工敬敬业度和参参与度的测测量标准。盖洛普还认认为，要想想把人管好好，首先要要把人看好好，把人用用对。给他他创造环境境，发挥他他的优势，这这是管人的的根本。用用中国的话话来说使每每个员工产产生“主人翁责责任感”-盖洛洛普称作敬敬业度，作作为自己所所在单位的的一分子，产产生一种归归属感。盖洛普公司司发明的QQ12 方方法在国际际大企业中中引起了很很大反响，其其主旨是通通过询问企企业员工112 个问问题来测试试员工的满满意度

4、，并并帮助企业业寻找最能能干的部门门经理和最最差的部门门经理。盖洛普在用用Q12 方法为其其他公司提提供咨询时时，这套方方法早已在在盖洛普公公司得到检检验。所有有盖洛普员员工，每年年要接受两两次Q122 检验，经经理们还会会与员工进进行很多交交流，来确确保公司队队伍的优秀秀和寻找优优秀的部门门经理。1.2.来来源盖洛普公司司的两位专专家马库斯斯白金汉与与柯特科夫曼他他们在 11999 年出版了了一本很有有新意的畅畅销书首首先，打破破一切常规规。他们们曾对不同同行业的大大批优秀经经理进行过过深入研究究。在书中中，他们将将自己的研研究发现与与盖洛普独独创的评测测和管理基基层员工工工作环境的的工具Q

5、112 结合合在一起，全全面展示了了Q12 的魅力。这这12个貌貌似简单的的问题，居居然可以有有效地识别别出一家企企业最优秀秀的部门，也也证明了员员工民意与与企业生产产效率、利利润率、顾顾客满意度度和员工保保留率之间间的关联。2. 作用用特点盖洛普Q112 有如如下特点：1、简明扼扼要，突出出重点，易易于操作。2、全员参参与，面向向基层。盖盖洛普认为为，企业文文化建设的的关键在于于一线经理理。如果基基层管理不不得力，则则高层意志志和决策难难以贯彻。QQ12 调调查以部门门/班组为为单位，重重在评测基基层工作环环境，其所所涉及的问问题，均在在基层管理理者和员工工控制之下下，易于改改进。3、与企业

6、业业绩挂钩钩。Q122 问卷虽虽然简短，但但涵盖评测测工作环境境和企业文文化的主要要维度，并并能通过元元分析等高高级统计分分析工具，与与员工保留留率、顾客客满意度、生生产效率、利利润率、安安全等企业业经营业绩绩指标相联联系。4、具有可可比性。盖盖洛普拥有有庞大的数数据库，能能将被测部部门的结果果与全球业业内外其他他公司对比比分析。5、重在行行动。许多多传统员工工调查之所所以收效甚甚微，主要要在于忽视视行动。盖盖洛普咨询询人员将在在调查基础础上，针对对各部门/班组编制制简明易懂懂的“盖洛普工工作环境质量 得分表”，并使用用统一教材材，对各级级经理进行行培训，帮帮助他们理理解Q122结果和管管理理

7、念，实实施员工反反馈并制定定改进方案案。6、推广先先进。盖洛洛普研究表表明，不同同于传统的的员工满意意度调查，QQ12 有有助于区分分优秀部门门/班组（QQ12 得得分高的部部门往往经经营业绩优优良）。盖盖洛普咨询询人员将根根据调查结结果，挑选选若干优秀秀部门，帮帮助其总结结经验并向向全公司推推广。7、问卷统统一，便于于跟踪。盖盖洛普建议议中兴通讯讯根据自身身情况，定定期进行QQ12评测测，以持续续监测员工工敬业度和和工作环境境，并不断断改进。Q12 最最大的特点点就是从测测量和行动动两个方面面为基层管管理工作指指出了方向向。作为评评测指标，QQ12 可可以用来了了解部门中中每个员工工的工作状

8、状态和感受受，进而评评测基层部部门的工作作环境；作作为管理指指标，Q112 指出出了一线经经理应该关关注的122 个工作作维度，为为管理工作作指出了重重点。3. 主要要内容3.1.112 个问问题盖洛普的 Q12，是是测评一个个工作场所所的优势最最简单和最最精确的方方法,也是是测量一个个企业管理理优势的112 个维维度。它包包括12 个问题：Q1 我知知道公司对对我的工作作要求要求是我们们衡量自身身进步的里里程碑，知知道公司对对自己的要要求如同知知道通往成成功的路径径。Q2 我有有做好我的的工作所需需要的材料料和设备。向员工提供供做好工作作所需的材材料和设备备是支持员员工工作的的首要行为为，同

9、时也也是最大限限度发挥员员工潜力的的前提基础础。Q3 在工工作中，我我每天都有有机会做我我最擅长做做的事。员工只有在在工作中用用其所长时时，才能充充分实现其其潜力。当当一个员工工的天生优优势与其所所任工作相相吻合时，他他就可能出出类拔萃。知知人善任是是当今公司司和经理们们面临的最最重要挑战战。Q4 在过过去的七天天里，我因因工作出色色受到表扬扬。认可和表扬扬如同建设设良好的工工作环境的的砖和瓦。我我们作为个个人都需要要获得认可可，以及由由此而生的的成就感。盖盖洛普在研研究中发现现，表扬已已成为了一一种与员工工有效的沟沟通方式。Q5 我觉觉得我的主主管或同事事关心我的的个人情况况。离职的员工工并

10、不是要要离开公司司，而是要要离开他们们的经理和和主管，在在现在的公公司管理中中，经理和和主管对员员工的影响响很大。对对员工的关关心可以增增加双方的的信任度，而而这种信任任会左右员员工对公司司的看法。Q6 工作作单位有人人鼓励我的的发展。我们的工作作使我们有有机会每天天接触新情情况和发现现新方法来来迎接挑战战。盖洛普普发现，在在今天的工工作场所，终终生受雇于于一家公司司已过时。新新的重点是是终生就业业机会。优优秀的经理理们会挖掘掘员工的自自身优势、才才干并鼓励励他们在适适合自己的的方向上发发展。Q7 在工工作中，我我觉得我的的意见受到到重视。所有员工都都希望他们们的意见受受到公司的的重视，而而是

11、否使员员工有此种种感觉又取取决于公司司如何倾听听和对待他他们的意见见。这个问问题往往被被称为员工工的“内部股价价”。它测量员工工对工作和和公司所产产生的价值值感，并能能增强员工工对公司的的信心。Q8 公司司的使命/目标使我我觉得我的的工作很重重要。员工如果能能将公司的的价值、目目标和使命命与他们自自己的价值值相联系，就就会有很强强的归属感感和目标感感。如果员员工认为他他的工作对对公司整个个目标很重重要，这将将加大他的的成就感。Q9 我的的同事们致致力于高质质量的工作作。盖洛普在研研究中还发发现，员工工对工作质质量的精益益求精也是是影响团队队业绩的关关键因素。员员工高质量量的工作能能增强团队队精

12、神，继继而在整体体上提高效效率和改进进质量。Q10 我我在工作单单位有一个个最要好的的朋友。高质量的人人际关系组组成一个良良好的工作作场所，良良好的工作作场所会帮帮助员工建建立对公司司的忠诚度度。公司往往往关注员员工对公司司的忠诚度度，然而，最最优秀的公公司领导认认识到，忠忠诚度同样样存在于员员工之间。员员工之间关关系的深度度对员工的的去留会产产生决定性性的影响。Q11 在在过去的六六个月内，工工作单位有有人和我谈谈及我的进进步。员工往往并并不了解他他们的才干干在具体行行为中会如如何表现，他他们需要从从经理那里里获得反馈馈来发挥才才干和产生生效益。优优秀经理常常常会不断断的与员工工进行工作作交

13、流，并并会谈及员员工的进步步，帮助员员工认识和和理解他具具有的才干干以及如何何在每天工工作中发挥挥出来。Q12 过过去一年里里，我在工工作中有机机会学习和和成长。学习和成长长是人类的的天然需要要。学习和和成长的一一个途径就就是寻找更更有效的工工作方法。对对员工来说说，只要有有机会学习习才能更好好的、更有有效的工作作，获得快快速成长。在调查中对对每个问题题设非常满满意、比较较满意、较较不满意、不不满意4 个供选择择的答案。这12 个个问题，构构成了衡量量企业工作作环境的核核心内容，它它在公司的的层面科学学系统地衡衡量员工的的敬业度。同同样，其它它类似的指指标，比如如利润率、生生产效率、员员工保留

14、率率等，也可可以通过QQ12 加加以量化。3.2.逻逻辑关系这 12 个问题的的有机排列列具有一定定的内在逻逻辑关系。盖盖洛普将解解答这122 个问题题的过程比比做登山，并并将具体的的问题比喻喻为登山途途中的四个个驿站（如如图1 所所示）。3.2.11. 大本本营我的获获取Q12 的的第1，22 问题，当当员工取得得一个新职职位时，他他的需求是是最基本的的。他想知知道企业对对他有什么么要求、他他将挣多少少钱，甚至至他也会很很关心上下下班的路途途、是否会会有一间办办公室、一一张写字台台、乃至一一部电话。此此时，员工工一直在想想的问题是是从这个个职位“我能得到到什么”。作者将将这个阶段段比作登山山

15、的“大本营”阶段。在12 个个问题中，前前两个问题题就是用来来测量大本本营的准备备工作的进进展。3.2.22. 一号号营地：我我的奉献Q12 的的第3 至至6 个问问题，当员员工爬到一一定高度，他他的视角会会发生变化化。于是，在在为登山开开设的“一号营地地”休憩时，他他想知道自自己是否称称职，向自自己提出这这样的问题题“我在在目前的岗岗位上干得得好吗？别别人认为我我很优秀吗吗？如果不不是，他们们又是怎样样看待我的的？他们会会帮助我吗吗？”这一阶段段，员工的的问题主要要集中在“我能给予予什么”，他特别别关心的是是个人贡献献和别人的的看法。前前述问题33 到问题题6 可以以测量“一号营地地”阶段的

16、状状况。这44 个问题题不仅能帮帮助员工了了解自己是是否胜任现现职（问题题3），而而且能帮助助他了解别别人是否看看重他的个个人业绩（问问题4），以以及别人是是否看重他他的个人价价值（问题题5），是是否打算对对他的发展展投资（问问题6）。这这些问题关关注的焦点点是个人的的自尊心和和价值。3.2.33. 二号号营地：我我的归属Q12 的的第7 至至10 个个问题，如如果员工在在“一号营地地”得到了满满意的答复复，他会精精力充沛地地开始继续续攀登，很很快他就会会达到“二号营地地”。在这儿儿，他的眼眼界拓宽了了，他会环环顾四周，问问自己：“我属于这这里吗？”他也许是是一个服务务至上的人人，但身边边的人

17、是不不是也都像像他一样，整整天为客户户操忙；也也许他的独独到之处是是拥有无穷穷的创造力力，但身边边的人是不不是都在锐锐意创新呢呢？不管他他有什么样样的价值观观，攀登到到这一阶段段，他真正正想知道的的是自己是是否适应周周围的环境境。因此，他他会问自己己前述的问问题7 到到问题100，以测量量自己的现现状。3.2.44. 三号号营地：共共同成长Q12 的的第11，112 问题题，“三号营地地”是登顶前前的最高阶阶段。在这这儿，员工工会急于看看到每个人人都有所提提高。所以以，他会问问：“我们如何何共同成长长？”这一阶段段告诉经理理们惟有经经历了前面面3 个阶阶段，才能能卓有成效效地进行革革新。要进进

18、行革新，并并把新点子子用于实际际，就必须须关注正确确的期待（大大本营），必必须对自己己的专长充充满信心（一一号营地），还还必须对周周围的人是是否接受自自己的新点点子做到心心中有数（二二号营地）。如如果他对上上述所有问问题不能作作出肯定回回答，就会会发现，要要把所有的的新点子用用于实际几几乎没有可可能。最后后的两个问问题就是用用于测量“三号营地地”效果的。对应的纬度度大本营 正正确的期待待、要求、获获取1、22 要求、需需要一号营地 奉献、及及别人对此此的看法33、4、55、6 擅擅长、表扬扬、关心、鼓鼓励二号营地 归属、周周围人的接接受 7、88、9、110 重视视、尊重、高高质、朋友友三号营

19、地 共同成长长、学习、进进步 111、12 进步、成成长3.2.55. 山顶顶：风景独独好如果员工对对以上所有有12 个个问题都能能作出肯定定回答，他他就可以顺顺利到达山山顶了。但但想长期呆呆在山顶是是不容易的的，因为脚脚下的土地地会不时变变动，强风风也会从四四面八方袭袭来。不过过，只要呆呆在山顶，自自然会有一一种特殊的的感受。企企业管理者者应该可以以看出，要要想建立一一个良好而而充满活力力的工作场场所，关键键在于满足足员工在“大本营”和“一号营地地”阶段的各各种要求。这这也是管理理者应当集集中精力的的地方。如如果员工较较低层面的的需求长期期得不到解解决，那么么，企业此此后为他们们做的所有有事

20、情都将将毫无意义义。反之，如如果企业能能成功满足足这些需求求，诸如团团队建设和和革新措施施等问题便便会迎刃而而解。3.3.高高敬业度团团队特征Q12 主主要是针对对团队的工工作环境和和员工的敬敬业度方面面的测评，这这12 个个软性问题题与公司硬硬性的业绩绩指标紧密密联系。研研究发现:员工敬业业度高的公公司与低的的公司相比比，员工的的保留率将将提升133%，生产产效率提高高5%，顾顾客满意度度增加522%，公司司利润率高高出44%。并且，通通过案例表表明：员工工敬业度上上升5 个个单位，顾顾客满意度度将上升11.3 个个单位，最最后将使公公司收益增增长水平上上升0.55%，由此此看出：高高度敬业

21、的的员工将开开启企业踏踏上成功之之路的大门门。盖洛普基于于其近300 年来对对优秀员工工和团队的的研究经验验，发现在在公司中，具具有高敬业业度的班组组或团队往往往有以下下特征：56%更有有可能拥有有高出业界界平均值的的顾客忠诚诚度。忠诚诚的顾客将将为公司带带来长期、持持续、稳定定的发展。333%更有有可能创造造高出业界界平均值的的利润。这这些工作团团体将更有有可能完成成中兴通讯讯在经营业业绩上的期期望：“最大可能能地提高利利润率、股股东权益和和可持续发发展”。50%更有可能能实现高于于业界平均均值的生产产率。这些些工作团体体将更有可可能完成中中兴通讯对对内部流程程控制上的的要求：“不断改善善并

22、整合公公司内部资资源”。44%更有可能能拥有高于于业界平均均值的员工工保留率。这这些工作团团体将更有有可能完成成中兴通讯讯对内部学学习和发展展上的要求求：“塑造和发发展一个健健康向上的的企业文化化”。4. 工具具应用4.1.实实现Q122 的方法法可以通过加加强员工的的规范化管管理及人性性化管理来来实现上述述目标。1、明确岗岗位职责和和岗位目标标明确岗位职职责和岗位位目标可以以让员工明明白公司对对他的希望望和要求。但但在许多时时候，岗位位职责和岗岗位目标与与员工的实实际工作并并不相符，这这种陈旧的的职责和目目标比没有有这些东西西更加可怕怕，它会给给员工的工工作带来误误导，并且且损害了公公司规章

23、制制度的严肃肃性，所以以人力资源源部门要及及时根据公公司的变化化及时对岗岗位职责和和目标进行行调整，使使其真正能能够发挥作作用。2、做好设设备和办公公用品的管管理每个员工进进行工作时时都要有相相应的设备备和办公用用品。之所所以在这方方面出现问问题，往往往不是设备备和办公用用品的数量量不足，而而是管理不不善，在需需要的时候候物品往往往找不到。对对物品的管管理应该由由行政部门门安排专人人负责，借借用和领用用都应有相相应的登记记管理制度度。3、加强管管理沟通让每个员工工去做最擅擅长的事情情，是管理理的高境界界，但我们们在很多时时候并不能能作到这些些。了解员员工，不但但要观察员员工的工作作行为，还还要

24、注意多多与员工进进行沟通，特特别是管理理沟通，认认真听取员员工对公司司管理和部部门管理建建议，了解解员工的思思想动态，并并让员工自自己对自己己进行工作作评价，以以便统一员员工与直接接上级对工工作的认识识。4、建立意意见反馈机机制在具体工作作中，员工工难免会对对公司或部部门的一些些管理行为为产生意见见，从而影影响工作情情绪。而这这些意见并并非都适合合直接告诉诉直接上级级。从公司司的管理流流程上讲，应应该有这样样一个“第三方”来收集员员工的意见见，并将这这些意见整整理、归类类，然后直直接反映到到最高层或或公司管理理部门，这这也是对各各级管理人人员的一种种监督方式式。这种意意见反馈应应该是书面面式的

25、和正正式的，并并且要纳入入公司的规规章制度中中，要明确确进行意见见反馈是一一个正常的的工作内容容。5、进行书书面工作评评价很多公司都都有对员工工的工作考考评，在工工作考评后后不仅要有有及时的考考评沟通，还还要有书面面的工作评评价。工作作评价可以以每半年进进行一次，在在工作评价价中要诚恳恳地对员工工的优缺点点进行分析析和总结。在在员工拿到到自己的工工作评价时时，对自身身的情况会会有一个客客观的了解解，并且会会感觉到公公司在时时时刻刻的关关心着自己己的成长。6、完善职职务升迁体体系职务的晋升升是对员工工工作的肯肯定和嘉奖奖。但如果果将晋升只只局限在行行政级别的的提高，则则会出现管管理上的混混乱，因

26、为为每个部门门的部门经经理只有一一个。所以以职务晋升升要注重专专业职务和和行政职务务并重，使使员工即可可以向专业业深度发展展也可以向向管理发展展。如一个个软件开发发人员，既既可以按开开发小组长长、开发经经理、技术术总监的管管理方向发发展，也可可以向程序序员、高级级程序员、资资深程序员员、主任程程序员等专专业技术深深度发展。完完善职务升升迁体系是是为了使每每一位员工工都感觉到到在公司工工作有发展展前途。5. 实例例分析5.1.案案例：XXX酒店Q112 问卷卷调查一、原理及及背景（一）问卷卷设计原理理乔治.盖洛洛普对企业业成功要素素的相互关关系进行了了深入的研研究，建立立了描述员员工个人表表现与

27、公司司最终经营营业绩之间间的路径，即即盖洛普路路径。盖洛普公司司通过对112 个不不同行业、224 家公公司的25500 多多个经营部部门进行了了数据收集集，对员工工态度进行行分析，发发现12 个关键问问题最能反反映员工的的保留、利利润、效率率和顾客满满意度这四四个硬指标标。这就是是Q12。本问卷站在在Q12 的肩膀上上，结合酒酒店行业特特色而制定定出来的一一套调查问问卷。共下下发调查问问卷3277 份，收收回3200 份。（二）XXX 酒店简简介XX 酒店店是一家四四星级商务务酒店。酒酒店地处某某市繁华商商业区；是是某市唯一一一家专为为商务客人人设计、建建造与服务务的国际四四星级商务务酒店。

28、酒酒店有员工工500 多人，拥拥有各类客客房2488 套。二、调查内内容Q01 你你知道酒店店对你的工工作要求吗吗？“给我我方向”数据统计：54%认认为非常清清楚 399%认为比比较清楚 7%认为为知道一部部分Q02 为为了工作，你你所需要的的物品及相相关资源是是否能及时时供应?“给我我工具”数据统计：16%认认为几乎总总是能够及及时供应 31%认认为经常能能够及时供供应 466%认为有有时能够及及时供应 7%认为为经常不能能及时供应应Q03 在在工作中，你你有很多机机会做你最最擅长做的的事吗？“发挥挥我的优势势/特长”数据统计：2%认为为总是 117%认为为经常 339%认为为有时 221%

29、认为为较少 221%认为为几乎没有有Q04 当当你工作出出色时上司司是否对你你表示赞赏赏?“认可可我”数据统计：14%认认为总是 16%认认为经常 44%认认为有时 26%认认为极少Q05 你你觉得你的的上级或同同事关心你你的个人情情况吗？“关心心我”数据统计：7%认为为总是 330%认为为经常 449%认为为有时 114%认为为很少Q06 在在酒店里，有有人鼓励你你的发展吗吗？“帮助助我发展”数据统计：5%认为为很多 117%认为为较多 441%认为为一般 223%认为为较少 114%认为为非常少Q07 在在工作中，你你觉得你的的意见受到到重视了吗吗？“倾听听我的呼声声”数据统计：11%认认

30、为深受重重视 255%认为较较受重视 53%认认为既不被被重视也不不被轻视 11%认认为被轻视视Q08 酒酒店的目标标/特色使使你觉得你你的工作重重要吗？ “帮助助我认识自自身重要性性”数据统计：12%认认为很重要要 47%认为重要要 32%认为一般般 9%认认为不重要要Q09 为为了向顾客客提供高质质量服务，你你的同事们们致力于高高质量的工工作吗？“提高高服务”数据统计：8%认为为极其努力力 53%认为努力力 39%认为一般般Q10 你你在酒店里里是否有一一个最好的的朋友? “建立立相互信任任”数据统计：84%认认为有 55%认为没没有 111%认为不不确定Q11 在在过去工作作中，部门门有

31、人和你你谈及你的的进步吗？“帮助助我回顾我我的贡献”数据统计：14%认认为经常 47%认认为有时 21%认认为极少 18%认认为几乎没没有Q12 你你在工作中中有机会学学习和成长长吗？“挑战我我”数据统计：11%认认为总是有有 30%认为经常常有 444%认为有有时有 55%认为不不经常 110%认为为几乎没有有Q13 对对酒店的管管理工作的的看法、期期望及建议议“开放放式问答”酒店在工作作流程设计计上，应该该更符合实实际，随实实际情况不不断更新，并并考虑工作作流程的合合理性。管理人员存存在情绪管管理，不注注意对员工工说话的语语言艺术，伤伤害了员工工的自尊心心。管理层层要有效地地激励下属属，不

32、能只只提缺点，也也要看到优优点，并及及时鼓励。能能够理解员员工的想法法，从员工工角度出发发，在结果果处理上人人性化。员员工工作压压力大，在在工作量的的分配上，应应该在保证证工作满负负荷的同时时，尽量避避免工作超超负荷；同同时，应更更加合理地地安排员工工的工作时时间，做到到劳逸结合合。人员配配置不够，工工作大多累累积到老员员工，老员员工年假无无休或按小小时休，这这样会影响响到服务质质量。上司司太严厉，缺缺少人情味味，分配工工作不合理理，稍有不不慎就会犯犯错误受处处罚，有时时候实在受受不了如此此大的压力力。目前的工资资收入与本本地区同行行业相比，工工资稍低，很很多优秀员员工在工作作中渐渐失失去了热

33、情情等等。三、可行性性意见与改改进措施（一）沟通通构造优优秀团队1、加强与与员工沟通通，促使员员工参与管管理第一线员工工比管理者者更了解顾顾客的需求求和要求，更更能发现工工作中存在在的问题。酒酒店应营造造了一种和和谐的大家家庭气氛，使使员工能充充分发表意意见，积极极参与管理理，如总经经理接待日日等方式，通通过与员工工双向沟通通，使酒店店管理者可可以做出更更优的决策策。管理者也要要重视与“跳槽”员工的交交流。这些些员工比酒酒店现有员员工更能直直接、详实实的指出管管理中存在在的问题。员工参与管管理，能进进一步发挥挥员工的主主观能动性性，增强员员工的工作作责任感，使使员工更清清楚的了解解管理人员员的

34、要求和和期望，更更愿和管理理人员合作作，做好服服务工作。还还可把一部部分决策下下放给员工工，让员工工根据具体体情况对客客人的问题题做出迅速速的反应。2、人本管管理，关心心员工服务产品质质量的高低低直接取决决于服务的的提供者的的服务技能能和服务热热情的高低低。员工一一般工作压压力较大，可可自由支配配的时间较较少，管理理者应把员员工当做渴渴望得到关关怀、理解解和尊重的的有血有肉肉的人来看看待，充分分尊重他们们的劳动，维维护他们的的权益，从从生活上多多关心员工工，为员工工提供各种种方便。如如重视员工工宿舍、餐餐厅的建设设，为员工工提供各种种文体活动动场所、丰丰富业余精精神生活，为为员工营造造一个“家

35、外之家家”。这样做做，能够增增强他们的的自信心，激激发他们的的工作热情情，提高他他们对饭店店的满意度度和忠诚度度，降低员员工的流动动。（二）薪酬酬与激励1、提供多多种晋升途途径酒店现行的的晋升制度度，主要是是从基层提提拔优秀的的服务人员员。但有不不少优秀的的服务人员员无法做好好行政管理理工作，第第一线却失失去了一批批骨干。可可为前台服服务人员和和后台服务务人员制定定两类不同同的晋升制制度，并为为每个职位位设立几个个不同的等等级或服务务技能职称称。优秀的的服务人员员可晋升职职位级别或或更高的技技能职称，增增加工资，却却不必脱离离服务第一一线。2、建立合合理的薪酬酬体系切实提高员员工的薪酬酬福利水

36、平平包括直接接报酬、间间接报酬、非非物质报酬酬三方面内内容。其中中，最突出出的问题应应该是非物物质报酬。管管理人员应应注意到：不同的员员工的精神神满足是不不同的。根根据员工个个人的差别别有针对性性的采用各各种非物质质激励手段段。（三）职业业生涯管理理与职业发发展1、定期工工作变动长期从事重重复的工作作容易产生生厌烦情绪绪，服务质质量也会降降低。通过过工作轮换换，安排临临时任务等等途径变动动员工的工工作，给员员工提供各各种各样的的经验，使使他们熟悉悉多样化的的工作。通通过员工交交叉培训、工工作轮换，既既可以在一一定程度上上避免员工工对单调岗岗位工作的的厌烦，提提高员工的的工作积极极性，又能能节约

37、酒店店人力成本本。此外，通通过轮岗，使使员工不仅仅掌握多种种岗位的服服务技能，同同时还熟悉悉其他岗位位的服务程程序，有助助于提高部部门之间工工作的协调调。2、重视培培训和员工工的职业发发展针对员工的的特点提供供一系列的的培训指导导，除了课课堂培训外外还有临时时代理主管管负责等参参与式、启启发式等多多种方式。员员工培训是是全方位的的，除了各各种岗位技技能培训，还还有全面的的素质培训训。帮助员员工制定个个人职业发发展计划。员员工要树立立正确的职职业发展计计划必须要要充分认识识自己、了了解自己，从从而才能确确定切实可可行的职业业目标。酒酒店为员工工制定个人人发展计划划，协助员员工学习各各种知识和和技

38、能，特特别是专业业性的知识识和技能。通通过个人职职业发展计计划，使每每位员工对对自己目前前所拥有的的技能进行行评估，使使员工能了了解到自己己最大的潜潜能和最适适合从事的的职位，从从而能很快快确定自己己的发展方方向，并在在实践中最最大限度的的发挥自己己的潜能。附录：重庆庆大世界酒酒店员工问问卷调查表表XX 酒店店员工问卷卷调查表你好！非常常感谢你填填写下面的的问卷。本本调查问卷卷共有133 个题，其其中选择题题均为单选选，请选择择一个最符符合你实际际的选项。最最后一个问问题请你按按自己的实实际想法回回答。本问问卷将采取取不记名方方式，你的的任何答题题情况和个个人信息都都将严格保保密，不会会泄露给

39、他他人，所以以你可以放放心作答。你你的选择没没有对错之之分，我们们只想比较较大家对该该问题观点点的差异；你对问卷卷中任何题题目的回答答，都将是是公司管理理改进的重重要依据，请请你按实际际情况坦率率和自由地地表达您的的观点，否否则将影响响调查结果果，感谢你你的配合！1.你知道道酒店对你你的工作要要求吗？A非常清清楚 B比较清楚楚 C知知道一部分分 D很很模糊 EE几乎不不知道2.为了工工作，你所所需要的物物品及相关关资源是否否能及时供供应?A几乎总总是能够及及时供应 B经常常能够及时时供应 CC有时能能够及时供供应D经经常不能及及时供应 E几乎乎总是不能能及时供应应3.在工作作中，你有有很多机会

40、会做你最擅擅长做的事事吗？A总是 B经常常 C有有时 D较少 EE几乎没没有4.当你工工作出色时时上司是否否对你表示示赞赏?A总是 B经常常 C有有时 D极少 EE几乎从从不5.你觉得得你的上级级或同事关关心你的个个人情况吗吗？A总是 B经常常 C有有时 D很少 EE几乎没没有6.在酒店店里，有人人鼓励你的的发展吗？A很多 B较多多 C一一般 D较少 EE非常少少7.在工作作中，你觉觉得你的意意见受到重重视了吗？A深受重重视 B较受重视视 C既既不被重视视也不被轻轻视 D被轻视 E严重重被轻视8.酒店的的目标/特特色使你觉觉得你的工工作重要吗吗？A很重要要 B重重要 C一般 DD不重要要 E非非常不重要要9.为了向向顾客提供供高质量服服务，你的的同事们致致力于高质质量的工作作吗？A极其努努力 B努力 CC一般 D并不不努力 EE一点都都不努力10.你在在酒店里是是否有一个个最好的朋朋友?A有 BB没有 C不确确定11.在过过去的工作作中，部门门有人和你你谈及你的的进步吗？A总是 B经常常 C有有时 D极少 EE几乎没没有12.你在在工作中有有机会学习习和成长吗吗？A总是有有 B经经常有 CC有时有有 D不不经常 EE几乎没没有13.您对对酒店的管管理工作还还有什么看看法、期望望及建议：您的职位： 所在部部门：