管理沟通与团队建设（DOC 39页）8572.docx

《管理沟通与团队建设（DOC 39页）8572.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理沟通与团队建设（DOC 39页）8572.docx（37页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、吴思通 先先生职业培训师师 企业咨咨询顾问讲师资历职业培训训师、 企企业咨询顾顾问 、国国家首批心心理咨询师师；中国首批批职业潜能能训练师，1993年即系统接受国际级导师潜能开发训练；先后被清清华大学、北北京大学、上上海交大、浙浙江大学等等管理学院院聘为MBBA特聘教教授；曾任跨国国集团公司司教育顾问问、国内大大型金融集集团销售总总监；现任任国内大型型企业集团团执行董事事、首席知知识官；先后在多多家境内外外咨询机构构任高级咨咨询顾问、资资深培训师师；先后培训训过8000多家中外外企业，举举办千场大大中型训练练，演讲听听众达数十十万人。培训风格 完善的的哲学体系系，系统的的课程设计计，互动的的授

2、课模式式。训练定位 量体裁裁衣：可根根据客户的的具体需求求进行课程程组合； 培训咨咨询：培训训型咨询师师，在做培培训的同时时为企业进进行咨询服服务。部分受训企企业外企：强强生医疗、三星星电子、惠惠普计算机机、可口可可乐、微软软中国、德德国汉高、泰泰科电子、孟山都、飞利浦照明、瑞士通标、阿尔卡特、朗讯科技、美国总统邮轮、中外运敦豪、摩托罗拉、爱普生、 三洋能源、日立电器、立邦涂料、理光传真机、三得利、亚太酿酒、翱拓-七百、福维克家电、 荷兰银行 内企：中中国石油、电信、移动、网通、联通、铁通、东航、国航、上航、工行、交行、建行、宝钢、太钢、本钢、联想集团、百度、新浪网、达丰电脑、富士康、 火速网

3、络、 罗技电子、华丰食品(AFP)、太太乐、三明食品、乐购、上海贝尔、航星机械、 复星集团、石药集团、绿谷药业、新亚药业、皇明太阳能、宁波富达、百丽鞋业、宇华布业、闵行区税务局、 集装箱码头保险：太太平洋安泰泰、人寿、平平保、中华华财险、 泰康人寿寿、海康保保险、通用用再保险满意率达达95%以以上。 培训课表管理、沟通通与团队建建设第一天时 间主 题 内 容08：155进 场团队公约上午文化杠杆如何让员工工更乐意改改正不足，不不断进步快乐基金（不不是不可能能）1.快乐基基金游戏规规则2.快乐基基金的益处处诊断杠杆如何做到对对事不对人人修路原则1.修路原原则2.管理者者的核心责责任：修“路”3.

4、解决之之道教练杠杆如何教练下下属“猴子管理理1.“猴子子”管理的目目的2.猴子管管理的标准准3.授权原原则12：000休 息午 餐1小时下 午方法杠杆如何在工作作中快速找找到解决问问题得方法法头脑风暴1.创新的的方法2.头脑风风暴常见案案例3.头脑风风暴游戏规规则复制杠杆如何成为一一名优秀的的管理者离场测试1.离场测测试的原理理2.离场测测试的目的的3.离场测测试的应用用环境4.离场测测试的操作作环境效率杠杆如何做好时时间管理六点优先工工作制1.事情分分类2.处理原原则3.时间管管理工具17：000结 束培训课表第二天时 间进 程内 容目 的的8：15进 场场热身活动调节学习状状态上午双赢沟通

5、1、 中国人的沟沟通特征2、 沟通的元素素3、 组织沟通的的规则4、 沟通三要诀诀5、 管理沟通升升级主题游戏： 双赢的沟通通技巧 组织沟通技技巧 领导的沟通通艺术 管理的层次次同理心1、 同理心定义义与准则2、 同理心评量量表3、 同理心场景景分析4、 同理心功效效案例分析： “辩识反馈馈非赞同” 的沟通准准则 二十个场景景分析 同理心的应应用12：000中餐下午团队建设1什么是是团队2团队合合作的障碍碍3团队中中的无效成成员4提升团团队精神的的技术5木桶理理论及应用用主题游戏： 团队精神的的核心 团队协作技技巧 感悟团队的的力量 用心灵感受受支持与帮帮助 激发心灵潜潜力17：000结业单元

6、练习成功消化与吸收收结业典礼 总结 计划成功学习如何学学习1、 有约在先 总则：用心心做人，用用头脑做事事。 参与：积极极参与，为为本次课程程第一要诀诀。 静心：保持持空杯的心心，用心感感悟，延迟迟评判。 自律：永远远对自己的的行为负责责 信赖：信赖赖过程，信信赖讲师，伙伙伴和自己己。 三禁：禁止止迟到，早早退；禁止止离开营区区；禁止互互相指责、埋埋怨。 保密：保守守他人秘密密，保守课课程秘密。 珍惜：珍惜惜今天，全全力以赴，创创造成功人人生2、 相见相识3、 共同语言 集合 鼓掌 问好 感觉 静声 队呼管理的实质质一、管理者者与学者二、管理者者的三大能能力三、何谓管管理四、何谓杠杠杆高效杠杆

7、管管理一、 文化杠杆快乐基金金 哈佛大学研研究结果表表明：一个能生存存五十年以以上的企业业，其核心心生存“秘诀”,并非人人们通常所所认为的产产品，而是是他们的！建设企业业文化，可可以从根本本上提升企企业的核心心竞争力。 管理不力的的原因：1、 企业文化的的原因 的空白 面子（面子子不是别人人给的，是是互换的）（给一个人人面子，就就是给了其其他人要面面子的证据据） 熟人 地地域文化2、 制度的原因因 由“能人体体制”转化为“系统体制制”3、 人的原因 人财/人材材/人才/人裁 企业文化的的形成与改改变 习惯改变的的过程高效杠杆管管理 文化杠杆基基本理念： 快乐基金游游戏规则：1、此游戏戏请尽量号

8、号召公司全全员或你的的部门全员员一起参与与。2、设立一一项“快乐基金金”。3、基金的的用途：可可设定为大大家小娱乐乐的活动经经费。4、基金存存放处：最最好是一个个公开摆放放的储钱罐罐。5、基金的的来源：参参与成员每每说一次“不可能”立即 处以以“罚款”1元（钱钱数多少可可由大家共共同认定）。 快乐基金案案例启示：高效杠杆管管理二、 诊断杠杆修路原则则 修路原则：如果一个人人在同一个个地方摔了了两跤；如果两个人人在同一个个地方都摔摔了一跤，第一反应应应该是：有有问题！ 管理者的核核心责任：，而非修人人 修路案例： 修路启示： 修路练习： 高效杠杆管管理三、 教练杠杆杆“猴子”管理平庸的管理理者优

9、秀的管理理者上司的原则则管理的角色色教练的原则则教练的功力力授权的原则则管理者的魅魅力“猴子”管管理应用1）每一个个人都应该该照看好自自己的“猴子”， 不要要让自己的的“猴子”去麻烦别别人照看。不要试图将将自己的“猴子”托付给别别人照顾。2）组织中中，每一个个人都应该该明白自己己应该照看看哪些“猴子”，以及如何照照看好它，以以及好的标标准是什么么。3）不要出出现没有人人照看的“猴子”，也不要出现现有两个以以上主人的的“猴子”。4）作为上上司不仅应应明确让下下属知道他他应该照看好哪些些“猴子”，更需要要训练下属属如何照看好好他们的“猴子”。高效杠杆管管理四、 方法杠杆头脑风暴暴 创新的用途途：未

10、来的竞争争，就是学学习力的竞竞争； 学习力的竞竞争，说到到底，就是是的竞争！ 头脑风暴类类型： 个人式头脑脑风暴 个人式头脑脑风暴 式头脑风暴暴 集中式头脑脑风暴 集中式头脑脑风暴 头脑风暴座座位方式： 1. 面面对围坐式式 22. 背背对围坐式式 33. 头头对围躺式式4. 室室内自由式式 55. 室室外自由式式 头脑风暴游游戏规则：a）b）c）d）e）游戏研讨：头脑风暴头脑风暴法法（Braiinstoorminng），从200世纪到550年代开开始流行。常常用在决策策的早期阶阶段，以解解决组织中中的新问题题或重大问问题。头脑脑风暴一般般只产生方方案，而不不进行决策策。头脑风暴的的具体操作作

11、如下：1、 召集有关人人员参加的的人员可以以是同一行行业的专家家，也可以以是不同行行业的人员员，甚至可可以是毫不不相关的人人员。人数数在610人之之间为好。2、 选择一个合合格的召集集人：主持头脑风风暴的召集集人应该具具备下列条条件：a. 了解召集的的目的；b. 掌握头脑风风暴的原则则；c. 善于引导大大家思考和和发表观点点；d. 自己不发表表倾向性观观点；e. 善于阻止相相互间的评评价和批评评；3、 选择一个舒舒适的地点点，选择的的地点应该该具备下列列条件：a） 一间温度适适宜、安静静、光线柔柔和的办公公室或会议议室；b） 严禁电话或或来人干扰扰；c） 有一架性能能良好的录录音机；d） 有一

12、块白板板或白纸夹夹板，以及及相应的书书写工具。4、 召集人宣布布会议开始始召集人在会会议开始时时要清楚目目的、拟解解决的问题题、会议规规则（如相相互之间不不评论等等等）。再让让每个人考考虑10分分钟。5、 在头脑风暴暴应注意以以下几点：a） 尽可能使每每个人把各各种方案讲讲出来，不不管这个方方法听起来来多么可笑笑或不切实实际；b） 要求每个人人对自己讲讲出来的方方案简单说说明一下；c） 鼓励由他人人的方案引引出新的方方案；d） 把全过程都都录音；e） 把每一种方方案写在白白板上，使使每个人都都能看见，以以利于激发发出新的方方案。6、 结束头脑风暴时时间一般不不要超过990分钟，结结束时对每每一

13、位参与与者表示感感谢。7、 你将组织的的“头脑风暴暴”？针对问题：参加对象：参加人数：组织时间：8、 头脑风暴暴的威力(1)极易易操作执行行，具有很很强的实用用价值。(2)非常常具体地体体现了集思思广益，体体现团队合合作的智慧慧。(3)每一一个思维都都得能到最最大限度的的开拓，能能有效开阔阔思路，激激发灵感。(4)在最最短的时间间内可以批批量生产灵灵感，会有有大量意想想不到的收收获。(5)几乎乎下再有任任何难题。(6)面对对任何难题题，举重若若轻。对于于熟练掌握握“头脑风暴暴”的人来讲讲，再也不不必一个人人苦思冥想想，独孤“求索”了。(7)因为为头脑越用用越好用，可可以有效锻锻炼一个人人及团队

14、的的创造力。(8)使参参加者更加加自信，因因为，他会会发现自己己居然能如如此有“创意”。(9)可以以发现并培培养思路开开阔、有创创造力的人人才。(10)创创造良好的的沟通平台台，提供了了一个能激激发灵感、开开阔思路的的环境。(11)因因为良好的的沟通氛围围，有利于于增加团队队凝聚力，激激发团队精精神。(12)可可以增加工工作效率，能能够更快更更高效解决决问题。(13)使使参加者更更加有责任任心，因为为人们一般般都乐意对对自己的主主张（而非非上司给自自己的命令令）承担责责任。(14)因因为每一个个人都在思思考问题与与解决问题题，因此上上司可以更更轻松，可可以腾出更更多的精力力去解决别别的更重要要

15、的问题。(15)高效杠杆管管理五、 复制杠杆离场测试试1.离场测测试原理离场测试就就是与主管不在在场时，看看其下属的的表现是否否跟主管在在场时做的的一样好，以以此可以测试出出管理水平的优劣。主管在场场时，下属属干得好为为合格，干干不好为劣劣；主管不不在场时，下下属干得好好为优，干干不好为劣劣。自古有言：教会徒弟弟，饿死师师傅。于是是，无论什什么行业，师师傅在教徒徒弟时，都都保留了一一手，结果果，且不说说发扬光大大了，甚至至有的绝活活就此失传传，造成无无法弥补的的遗憾。如如果将这种种现象引进进企业来看看，会是怎怎样？主管管保守不肯肯教，下属属无能不会会做，只好好让会做的的主管亲自自代劳，结结果是

16、：主主管忙死，员员工闲死，一一切乱糟糟糟。这样的的企业又怎怎么搞得好好？让每一个部部属都明确确知道自己己应该做什什么，怎么么做，怎么么做好，好好的标准是是什么，遇遇到问题时时如何自己己或彼此协协调解决。作为主管，在在平时工作作中就应该该按照这些些标准系统统严格地训训练自己的的部属，直直到他们每每一个人都都能熟练掌掌握，并且且即使是你你不在场时时或没有你你时，他们们也能做得得一样好为为止。公司并不认认为这样的的话你将成成为一个可可有可无的的人。恰恰恰相反，公公司认为既既然你游刃刃有余，那那么，你完完全可以腾腾出更大的的精力去做做一些创造造性的工作作，或者公公司可交付付更重的担担子给你，或或者可以

17、考考虑给你升升职了。2.离场测测试的目的的 要想升升职，先决决条件是找找到或训练练出一个你你现职工作作的合格的的“替代者”。 因为人人人都想升升职，因此此人人客观观上都在训训练自己的的“替代者”，使公司司能自动地地、源源不不断地“生产”一批又一一批的管理理者及熟练练工，以供供企业裂变变扩张之用用。 人是企企业竞争致致胜的第一一资本，管管理者是企企业最核心心的人力资资本。因为为有人，所所以企业就就能拥有一一切。 将使你你达到“组织缺少少任何一个个人，都能能正常运转转”的管理境境界。 是为永永续经营之之策、基业业长青之道道。3.离场测测试应用环环境 教会徒徒弟，好处处大大的 教不会会徒弟，痛痛苦大

18、大的的4.离场测测试的操作步骤骤第一步 告告诉他应该该做什么-任任务描述阶阶段在人力资源源管理稍稍稍规范一点点的公司，都都有比较完完备的职位位说明书，里里面会提到到这个岗位位的基本情情况、工作作内容、权权责、任职职条件等因因素，但很很多职位说说明书对工工作内容的的描述模糊糊不清，员员工在拿到到职位说明明书后根本本不知道做做什么。主管即时作作业：第二步 告告诉他做好好的标准是是什么-明确确评估标准准阶段告诉他该做做什么的同同时，告诉诉他你将怎怎样检查及及评价他的的每件工作作。在职位说明明书中，应应针对职位位描述设定定绩效指标标和考核标标准，明确确指出做好好这部分工工作的重点点是什么？标准是什什么

19、？不仅仅让他知道道做什么，而而且让他明明确知道会会得到什么么样的结果果，即做好好了有什么么好处，做做不好有什什么痛苦。在设立评估估标准时，注注意把形容容词数字化化，形成可可唯一理解解和衡量的的量化指标。第三步 训训练他怎样样才能做好好-训练阶段段相对于足球球场的教练练，企业的的管理者就就是训练者者，他承担担着培养和和开发下属属最直接的的责任。在在下属了解解了该做什什么以及应应该要做到到的结果后后，主管就就应该针对对如何达到到这个标准准对下属进进行有系统统有计划的的训练。 人，是是企业竞争争致胜的第第一资本。 学习力力，是唯一一持久的竞竞争力。 培训，是是最赚钱的的投资。 培训贵贵，不培训训更贵

20、！第四步 让让他去做-练练习阶段经过前面三三个步骤的的准备工作作，下属已已经知道了了该做什么么、做好的的标准是什什么以及达达到标准的的知识技能能，接下来来主管就要要放手让他他去做，让让他在实践践中获得成成熟和提升升，真正达达到自己可可顺利离场场的目的。关于“错误误”：态度错误 -能力错误 -创新错误 -第五步 反反复教练，直直到你可以以离场-达标标阶段放手让下属属去做，在在做的过程程中不断纠纠正和训练练，使他真真正能胜任任岗位。这这就类似于于在岗培训训，通过在在实际岗位位上反复的的训练，使使他掌握知知识和技能能。而衡量这一一步的标准准就是即使使你不在现现场进行指指导和监控控，他仍然然能达到你你

21、的要求，这这时你就可可以离场了了。值得注意的的是，在初初期进行“离离场测试”时时，一定要要注意在掌掌控范围内内进行，直直到他已经经充分得到到了训练。第六步 达达到离场后后，你可以以去做更应应该做的事事情-升职能能力准备阶阶段经过不断的的教练和测测试，你可可以离场了了，这时你你可腾出更更多时间与与精力去做做更应该做做的事情，如如接受上司司新的任务务、提升自自己的边际际能力（现现工作之外外的能力）、学学习、思考考和改善等等，尤其是是可以充分分地为你期期望升至的职位位去准备相相应的能力力与条件。这时候的你觉得工作是非常轻松和快乐的，因为你已经培养了能独当一面的下属。第七步 让让他也学会会“离场测测试

22、”，重重复177步骤-循环环系统生成成阶段你对下属的的训练并没没有完成，这这是最后一一步，也是是最重要的的一步：训训练他学会会“离场测测试”。只只有完成了了这一步，企业才会形成真正的“生产人”的管理循环。如果你想升升职，那就就按照以上上7大步骤骤来个“离离场测试”吧吧。如果你的企企业想基业业长青，那那现在就着着手建设“离离场测试”吧吧。80年代-“生产产品品”者的时代代。90年代-“卖产品”者的时代代。21世纪-“生产人”者的时代代。高效杠杆管管理六、 效率杠杆六点优先先工作制价值2.55万美金时时间管理方方法美国伯利恒恒钢铁公司司总裁曾因因为公司濒濒临破产而而向效率大大师艾维利利咨询求助助。

23、艾维利利让他写下下第二天他他要做的全全部事情。并并要求他按按事情的重重要顺序，分分别从 “1” 到“ 6” 标出六六件最重要要的事情请请他从明天天开始，且且每天都这这样做：每每天一开始始，请你全全力以赴做做好标号为为“1”的事情，直直到它被完完成或被完完全准备好好，然后再再全力以赴赴做标号为为“2”的事，以以此类推艾维利认为为，一般情情况下，如如果人们每每天都能全全力以赴完完成六件最最重要的事事，那么他他一定是一一位高效率率人士。他他请伯利恒恒总裁自己己先按此方方法试行，并并建议他，若若他认为有有效，可将将此法推行行至他的高高层管理人人员，若还还有效，继继续向下推推行，直至至公司每一一位员工。

24、如果您或您您公司的每每一位员工工，每一天天、每一分分、每一秒秒都在做最最重要即最最有生产力力的事情，假假以时日，可可以想象，会会有什么成成就？一年后，作作为此次咨咨询的报酬酬，艾维利利收到了一一张来自伯伯利恒公司司的2.55万美金的的支票。五年后，伯伯利恒钢铁铁公司一跃跃成为当时时全美最大大的私营钢钢铁公司。 核心管理思思想：六点优先练练习： 1123456高效杠杆管管理时间重要要紧急图重要性紧急性重要又紧急12重要不紧急紧急不重要34不重要不紧急轻重缓急急的优先级级管理：事件的四四个象限重要性临近最后期期限的计划划急迫的问题题危机处理顾客投诉紧急性严重冲突1规划计划能力提升防止危机激励士气建

25、立人际关关系23干扰事项不速之客某些电话/信件某些会议受欢迎的活活动4琐碎事务重复性工作作无意义争论论消磨时间有趣的活动动四象限处处理形态分分析若偏重 则1象限限 忙忙于处理危危机及收拾拾残局，经经常感到压压力， 易筋疲疲力尽2象限限 有理想想，自制与与平衡，少少有危机感感3象限限 短短视近利，缺缺乏目标，计计划和自制制， 缺乏自自制力4象限限 无无责任和安安全感，甚甚至令工作作不保双赢沟通一、沟通的的内涵1 沟通的重要要性（1） 满满足需求 （77） 解决决问题（2） 展展示魅力 （88） 提高高效率（3） 加加深了解 （99） 打破破陈规（4） 消消除疑虑 （110） 组组织和谐（5） 调

26、调节气氛 （111） 共共同发展（6） 融融洽关系 （112） 创创造双赢2 什么是沟通通3 沟通与双赢赢4 中国人的民民族记忆5 中国人沟通通的特征清晰的，模糊的。6 沟通的最高高境界说到，听到。7 倾听的五个个层次8 沟通的三大大层次9 沟通的内容容与形式10 沟通的元素素、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 二、组织沟沟通技巧1. 常见的沟通通障碍 （11） 语言言障碍 （6） 地理障碍碍 （22） 年龄龄障碍 （7） 地位障碍碍 （33） 性别别障碍 （8） 理念障碍碍 （44） 生理理障碍 （9） 规则障碍碍 （55） 心理理障碍 （100） 利益益障碍2. 常见的沟通通平台（

27、1）意见见箱（2）接待待日，见面面日，家访访（3）e-maill系统（BBBS，网网上聊天室室）（4）热线线（市长热热线，投诉诉热线，服服务热线8800免费费电话）（5）会议议：例会、研研讨会、代代表大会（6）员工工活动（旅旅游、聚餐餐、娱乐、培培训）（7）午餐餐会，咖啡啡室，吸烟烟室，周末末例餐（8）板报报，墙报，员员工天地（10）内内部报刊，内内参（11）3. 沟通的网络络链式(Chain)环式(Circle)轮式(Wheel)Y 式全方位(All-Channel)4. 组织沟通规规则（1）指挥挥统一，有有序沟通。（2）沟通通要充分，决决定要服从从。（3）听完完再说，有有问必答。（4）尽量

28、量文字依据据，减少口口头传递。（5）可越越级沟通，忌忌越级管理理。（6）不要要说时不听听，不要没没听清楚就就去做。（7）对事事不对人。重重复出错时时，可能是是“路”有问题。（8）先处处理心情，再再处理事情情；先解决决问题，再再讨论对错错。5. 上对下沟通通要领（1）多说说少话，少少说大话（2）不急急着话，先先听听看（3）不说说短话，不不伤和气（4）广开开言路，接接纳意见（5）指示示清晰，简简单易懂（6）启发发思考，鼓鼓励觉醒（7）态度度亲和，立立场坚定（8）多鼓鼓励肯定，少少批评指责责6. 下对上沟通通要领（1）除上上司想听，否否则不要讲讲（2）有相相反意见，勿勿当场顶撞撞（3）有不不同意见，

29、要要先表赞同同（4）有意意见要补充充时，用引引申式（5）不自自我辩护，不不讨价还价价（6）不单单汇报问题题，多提解解决方案（7）仔细细聆听，要要点确认（8）对方方角度，自自信自立7. 平行沟通要要领（1）不指指责抱怨，先先从自己开开始（2）易地地而处，站站在对方立立场（3）平等等互惠，不不让对方吃吃亏（4）确立立沟通规则则，多设沟沟通平台（5）职责责界定清晰晰，减少边边际责任（6）提供供背景资料料，多作平平行交流（7）忌山山头主义，顾顾大局利益益（8）营造造沟通氛围围，切勿恃恃职自重组织沟通的的要点：三、沟通三三要决表达方：受话方：应用：量化化表达。量化表达在在管理中的的应用：职位说明书书标准

30、： 使你不不在场，他他也完全知知道该做什么； 量化表表达，；职位说明明书不是三、五五条，而是是三、五十十条，要非非常具体和和详细。可口可乐TTCCQSS标准可口可乐TTCCQSS体系的核核心理念就就是：。而衡量这个个的标准就就是：写出出任何一个个未经岗位位训练的人人，如果按按照你写的的去做，都都可以做出出一模一样样的事情出出来。编写职位说说明书方法法在编写职位位说明书的的过程中，可可以采取“头头脑风暴法法”，将提提到的职位位描述全部部记下来，然然后用“要事优先先法” 进行整整理，最后后再采用“量化表达达法”描述，这样样可大大加加快该工作作进程。四、管理沟沟通升级 沟通三大标标准 沟通文化差差异

31、 东方： 西方： 管理的层层次初级：中级：高级： 管理沟通的的升级同理心一、同理心心定义与准准则定 义： 站在当事事人的角度度和位置上上，客观地地理解当事事人的内心心感受及内内心世界，且且把这种理理解传达给给当事人的的一种沟通通交流方式式。 （但这并并不一定意意味倾听者者一定赞同同当事人的的观点与行行为。）三重概念： 1. 辨 识识：抓住当当事人的内内心世界 2. 反 馈馈：将此辨辨识反馈给给当事人（与与换位思考考区别） 3. 非赞同：不一定代代表赞同当当事人的观观点 （与与“同情心”的区别）两大步骤：两条准则：二、同理心心评量表最低分阶段段 受受话者： 1. 仅表批评评、指责、抱抱怨 2.

32、冷嘲热讽讽，取笑发发话者 3. 否定与挑挑剔其见解解 4. 制止对方方说话 5. 找借口，自自我辩解自自述以满足足自我需要要 6. 完完全忽视发发话者结 果：致使说话话者觉得受受伤害，造造成沟通隔隔阂。低分阶段受话者： 1、只处理理事情，不不处理心情情。2、指出问问题，警告告或“苦口良药药”。3、仅表抱抱歉。4、盲目照照做。5、盲目安安抚。6、自叙以以满足自我我需求。结 果： 明显显遗漏对方方感受,仅处理事事情，未处处理心情，致使说话者者觉得被误误解、有挫挫折感。高分阶段受话者： 1. 准确辨认认发话者重重要而明显显的感受2. 准确确反馈发话话者重要而而明显的感感受 如如： 回应 倾听 认同同

33、礼节性（但但非例行公公事式） 良好的服务务结 果：使说话者者觉得被了了解的感觉觉，愿意继继续交流其其感受。最高分阶段段受话者：一一针见血指指出说话者者未表达甚甚至未完全全明白的感感受如： vv 各种种复杂感受受中的潜在在感受 v 潜在在需求 vv 潜台台词 v 潜意意识 vv 暗示示 相相关形容词词： 心心领神会 心心心相印 心有灵灵犀一点通通 默默契 知己己 一一针见血 恍然然大悟 结 果： 会使表表达方非常常乐意接受受你，并认认为双方心心灵相通，高度默契，有有知音知己己的感觉。三、同理心心场景分析析1常见案案例练习场 景 分 析2自选案案例练习第一步：每每一小组任任选一个工工作或生活活中的

34、典型型案例。 （最最好是难题题）第二步：每每组围成一一圈，进行行研讨。 迅迅速辩识案案例中表达达者各种可可能的感受受。第三步：根根据前述各各量表，迅迅速精确地地找出各种种可能的 解解决方案，并并在白纸上上写下它们们： LL - 3 个 L - 11 个 HH - 1 个 HHH - 3 个案例：辨识：LL：L：H：HH：四、同理心心错误应用用方式同理心 = 同理心 = 同理心 = 同理心 = 同理心 = 五、同理心心功效1.深度尊尊重别人，满满足对方心心理需求2.化解人人际矛盾，融融洽人际关关3.消除逆逆反情绪，解解除沟通障障碍4.增加专专业风范，展展示人格魅魅力5.有利于于快速达成成共识，迅

35、迅速解决问问题6.无需用用任何金钱钱投资，且且具千金难难买之力六、同理心心应用 运用同理心心 运用同理心心 运用同理心心 运用同理心心 运用同理心心 运用同理心心高效团队建建设一、 什么是团队队二、 团队合作障障碍1. 跑单帮的民民族习性，个个体作坊式式思维2. “诸葛亮”式英雄主主义，没人人要做臭皮皮匠3. 信任自己人人，讲求缘缘与同的关关系，我群群意识排斥斥他人4. 分而治之的的封建观念念盛行，易易分难合5. 缺乏长期眼眼光，只求求眼前利益益，自然不不易合作6. 权威主义盛盛行，谁都都不服谁7. 本位主义做做崇，事不不关己，高高高挂起8. 不懂双赢，只只讲输赢，合合作很难长长久9. 三、

36、团队中的无无效成员四、 提升团队精精神的技术术五、 高效团队的的必备条件件1. 共同的利益益基础2. 激励成员向向上的“游戏”规则3. 积极向上的的共同价值值观念4. 明确的个人人目标与共共同愿景5. 有效的组织织沟通6. 快乐和谐的的人际关系系7. 独立高效完完成本职工工作的有效效成员8. 出色的团队队组织与管管理技巧9. 被一致认同同的领袖人人物10. 持续、系统统、有效的的教育训练练六、 木桶理论及及应用练习中成长长一、 消化与吸收收、在本次次课程当中中，我学习习到最重要要的观念是是：2、在本次次课程当中中，我学习习到最重要要的方法是是：3、本次课课程后，我我要立即着着手改变的的事情是：

37、4、重新规规划成功人人生：10年内核核心目标是是3年内核心心目标是目标1目标2今年的核心心目标是目标1目标2目标3练习中成长长将想法变成行动将行动变成结果二、 练习成功 老师的责任任不是改变变我们，而而是教我们们最有效的的改变策略略。 只有行动才才会创造结结果，只有有持续的行行动才会创创造持续的的结果 一个阶段的的结果就是是下一阶段段的开始-开始行行动吧！1.自我训训练跟踪计计划如果您希望望今天的学学习效率在在您个人的身身上放大十倍以以上，请务务必遵循以以下专家建建议：（1）三天天内，请认认真复习本本教材并回回顾全程一一次，一个个月内，再再重复一次次。（2）选择择课程中三三个以上的的行动方案案

38、，持续练练习21次次或21天天以上，形形成习惯。（3）将本本次课程的的学习心得得，分享给给5个对你你最重要的的人：12345以此帮助他他们，同时时，也为自自己创造一一个积极、同同步的成长长环境。2.团队训训练跟踪计计划如果您希望望今天的学学习效率在在您团队的身身上放大十倍以以上，请务务必遵循以以下专家建建议：（1）一个个月内，为为您的同事事、下属讲讲一次课，时时间1-22小时，分分享学习心心得，推广广学习成果果。（2）在您您的团队中中尽可能深深的全面推推广课程中中的观念与与方法。您计划推广广的核心观观念为：您计划推广广的核心方方法为：（3）在团团队中形成成共同语言言、共同理理念、共同同习惯，强

39、强力打造真真正的卓越越团队。练习中成长长三、 每天进步一一点点（11%）成功来源于于诸多要素素的几何叠叠加，比如，每天天笑容比昨昨天多一点点点，每天天的行动比比昨天多一一点点；每每天的创新新比昨天多多一点点；每天的效效率比昨天天多一点点点 假以时时日，我们们的明天与与昨天相比比将会有天天壤之别。成功就是简简单的事情情重复去做做；成功就就是每天进进步一点点点。一个人，如如果都能每每天进步一一点点，哪哪怕是1%的进步，试试想，有什什么能阻拦拦得住最终终的成功？一个企业业如果“每天都能能进步一点点点”变成为企企业文化。一部分，当当其中的每每个人每天天都能进步步一点点，试试想，有什什么障碍能能阻拦得住住它最终的的辉煌？就就像数学乘乘式中每个个乘项增加加0.1，而而乘积却会会成倍增长长一样。竞争对手常常常不是我我们打败的的，是他们们自己忘记记了每天进进步一点点点。成功者者不是比我我们聪明，而而是他比我我们每天多多进步一点点点。习惯塑造黄黄金表训练项目目：同理心心日一二三四五六1234 5678