质量管理故事大全53170.docx

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1、质量管理案例1231.哥仑比亚航天飞机失事2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。我国的澳星发射射失败只是因因为配电器上上多了0.115毫米的铝铝物质，正是是这点小小的的东西使澳星星发射失败。2

2、.海尔19885年砸冰箱箱事件1985年海尔尔生产的第一一批冰箱不合合格，张瑞敏敏就坚决把有有毛病的766台冰箱拿出出来，砸掉了了。通过这件事，使使得海尔全员员的质量意识识大大地提高高，在19888年12月月就得全国同同行业的第一一块金牌。拿拿到金牌之后后，张瑞敏又又给他的员工工说，我们拿拿到的是一块块全运会的金金牌，下一步步我们就要拿拿奥运会金牌牌。所以海尔尔的员工就树树立起严格地地质量观。所所有的员工都都知道，我们们要拿奥运会会金牌，我们们要以质量使使得我们的产产品走向全球球，质量创名名牌。 海爾在生生産經營中始始終向職工反反復強調二個個基本觀點：用戶是企業業的衣食父母母。在生産製製造過程

3、中，他他們始終堅持持“精細化，零零缺陷”，讓每個員員工都明白“下道工序就就是用戶”。這些思想想被職工自覺覺落實到行動動上，每個員員工將質量隱隱患消除在本本崗位上，從從而創造出了了海爾産品的的“零缺陷”。海爾空調調從未發生過過一起質量事事故，産品開開箱合格率始始終保持在1100。 3.从“扁鹊论论医”看质量管理理魏文王问名医扁扁鹊说“你们家看看质兄弟三人人，都精于医医术，到底哪哪一位医术最最好呢？”扁鹊答说“长兄最好好，中兄次之之，我最差。”文王吃惊地问“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术

4、，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。” 质质量管理如同同医生看病，治治标不能忘固固本。许多企企业悬挂着“质量是企业业的生命”的标语，而而现实中存在在“头疼医头、脚脚疼医脚”的质量管理理误区。造成成“重结果轻过过程”现象是因为为：结果控制制者因为改正正了管理错误误，得到员工工和领导的认认可；而默默默无闻的过程程控制者不容容易引起员工工和领导的重重视。最终导导致管理者对对表面文章乐乐此不

5、疲，而而对预防式的的事前控制和和事中控制敬敬而远之。 单纯事后控控制存在严重重的危害。首首先，因为缺缺乏过程控制制，生产下游游环节无法及及时向上游环环节反馈整改改意见，造成成大量资源浪浪费；其次，因因为上游环节节间缺乏详细细的标准，造造成公司各部部门间互相扯扯皮，影响公公司凝聚力，大大大降低了生生产效率；再再次，员工的的质量意识会会下降，警惕惕性下降造成成质量事故频频发；第四，严严重的质量事事故会影响公公司的信誉，甚甚至造成失去去定单或者带带来巨额索赔赔，给公司造造成严重经济济损失。 既既然事前控制制和事中控制制如此重要，那那如何提高事事前控制和事事中控制的执执行力呢？ 首先，从上到下下应当有

6、很强强的全程质量量管理意识。一一般管理者都都明白全程质质量管理的重重要性，但为为什么在实际际操作中容易易疏忽过程控控制呢？原因因基本是因为为追求一时的的经济效益，放放弃了对质量量的控制。决决策者一句“不出大问题题就行，要力力保本月产量量”的话，就会会立刻把员工工多年辛辛苦苦苦培养起来来的质量观念念击跨。殊不不知，决策者者的错误决定定会导致“失之毫厘，谬谬以千里”。这种决定定是中层管理理者和员工无无论如何努力力都无法改变变的。可见决决策者观念在在质量管理中中的作用有多多重要。决策策者有了全程程质量管理意意识，还要让让中层和员工工形成良好的的全程质量管管理意识。每每个下游环节节员工就是上上游环节的

7、质质量监督员，出出现质量要及及时反馈给上上游，杜绝不不合格产品从从自己手中流流入下个生产产环节。 其其次，每个环环节都制定详详细的质量管管理标准。从从产品开发、工工艺流程设计计到原料采购购，从第一道道工序到产品品下线，从装装箱到运输，每每个环节必须须制定详细的的、可控制的的管理标准。事事前控制的重重点放在产品品开发和标准准制定上。技技术和标准一一旦出现失误误会给质量管管理带来很大大麻烦，因此此应当从根本本上尽量减少少质量事故、降降低质量管理理难度。事中中控制主要指指从原料进厂厂到产品下线线期间，按照照工艺标准进进行质量监督督的过程，也也是质量管理理的核心工作作。事中控制制要求严格检检查、及时反

8、反馈、及时整整改。事后控控制的重点是是确保每个产产品合格并把把不合格产品品及时反馈给给制造部门进进行返工。 再再次，用业绩绩考核改变公公司不利局面面。之所以出出现“重结果轻过过程”现象的根本本原因是质量量工作没有真真正与个人收收入挂钩。业业绩考核应当当与每人的个个人收入挂钩钩，考核是质质量管理的杠杠杆。不能只只对QC人员员的检验标准准，放弃了对对制造部门员员工质量的考考核。许多企企业只考核制制造人员的产产量而不考核核质量，势必必造成“不擦屁”的尴尬局面面。管理者应应当根据公司司的实际状况况制定制造人人员的产量和和质量权重系系数，进行双双重考核。如如果缺乏中间间制造环节的的质量考核，势势必把质量

9、问问题都丢给最最后一个环节节品质部门。不不但造成资源源浪费，而且且造成部门间间相互扯皮。 第四，客户和员员工是最好的的质量改善者者。客户是产产品质量的裁裁判。应当及及时对客户反反馈的意见进进行调查和整整改。客户的的不满是企业业改进的方向向，提高客户户的满意度和和忠诚度是企企业长兴不衰衰的法宝。员员工是产品质质量的一线情情报员，他们们熟悉制造环环节的每一个个细节，调动动他们的积极极性和主动性性是改善质量量的做好措施施。建议企业业设立“质量之星”评选制度，对对产品质量重重视的员工进进行奖励，会会激励更多员员工加强质量量管理。此外外，建议设立立专项奖金奖奖励努力改善善产品质量和和工艺流程的的员工。4

10、.三株、秦池池三株，3年销售售额提高644倍，达800亿，15万万员工的保健健品帝国，就就是因为“8瓶三株口口服液喝死一一条老汉”的报道轰然然倒塌。秦池古酒一度为为中央电视台台的广告标王王，因销售规规模极度膨胀胀，自己生产产不过来，就就到四川等地地收购一些小小厂的散酒，导导致质量严重重下滑，结果果被市场淘汰汰。日本三凌汽车，因因为汽车设计计有缺陷，频频频招回汽车车维修，而且且事故频频，企企业的信用和和汽车销售严严重下滑，已已经陷入困境境。5.小和尚撞钟钟制度度（工作标准准）与培训有一个小和尚担担任撞钟一职职，半年下来来，觉得无聊聊之极，“做一天和尚尚撞一天钟”而已。有一一天，主持宣宣布调他到后

11、后院劈柴挑水水，原因是他他不能胜任撞撞钟一职。小小和尚很不服服气地问：“我撞的钟难难道不准时、不不响亮？”老主持耐心心地告诉他：“你撞的钟虽虽然很准时、也也很响亮，但但钟声空泛、疲疲软，没有感感召力。钟声声是要唤醒沉沉迷的众生，因因此，撞出的的钟声不仅要要洪亮，而且且要圆润、浑浑厚、深沉、悠悠远。” 感想：a. 本故事中中的主持犯了了一个常识性性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。b. 工作标准准是员工的行行为指南和考考核依据。缺缺乏工作标准准，往往导致致员工的努力力方向与公

12、司司整体发展方方向不统一，造造成大量的人人力和物力资资源浪费。因因为缺乏参照照物，时间久久了员工容易易形成自满情情绪，导致工工作懈怠。制制定工作标准准尽量做到数数字化，要与与考核联系起起来，注意可可操作性。c. 既然我们们有了工作标标准就应该很很好的去执行行它，不要打打折扣，不要要等到领导认认为你不能胜胜任工作才后后悔！d. 所以公司司、各部门、各各岗位的培训训都是很重要要的，为了让让员工知道该该怎么做，就就必须定好标标准，作好培培训！领导-请重视制制度和培训，这这样才能培养养员工，您才才不需要这么么忙员工-请遵守制制度，这样才才能胜任工作作，你才不会会因怠工而被被撤职。6.猴子与香蕉蕉西点实

13、验室有一一个很经典的的故事：我把把他与培训与与服从联系起起来，与大家家分享：有6只猴子关在在一个实验室室里，头顶上上挂着一些香香蕉，但香蕉蕉都连着一个个水龙头，猴猴子看到香蕉蕉，很开心去去拉香蕉，结结果被水淋的的一塌糊涂，然然后6只猴子子知道香蕉不不能碰了。然后换一只新猴猴子进去，就就有5只老猴猴子一只新猴猴子，新来的的猴子看到香香蕉自然很想想吃，但5只只老猴子知道道碰香蕉会被被水淋，都制制止它，过了了一些时间，新新来的猴子也也不再问，也也不去碰香蕉蕉。然后再换换一只新猴子子，就这样，最最开始的6只只猴子被全部部换出来，新新进去的6只只猴子也不会会去碰香蕉。感想：这个故事反映的的是培训的重重要

14、性和无条条件的执行制制度1.培训的重要要性：把好的的经验做好培培训，让大家家共享，培训训好了，可以以少犯错误，少少走弯路，大大家都会向同同一个方向，也也是正确的方方向使力，这这样的团队或或公司会战无无不胜的。2.制度就是要要无条件执行行的。因为制制度是经验的的总结。不遵遵守制度是要要犯错误或受受惩罚的。7.海尔张瑞敏敏擦桌子 如果让让一个日本人人每天擦6遍遍桌子，他们们会一丝不苟苟每天擦6遍遍，而我们中中国的员工第第一天擦6遍遍，第二天也也会擦6遍，第第三天擦5遍，第四天天4遍 张瑞敏曾说说过：“工艺上的小小差距往往显显示民族素质质上的大差异异” 这就是为什什么我们引进进的一流设备备，而质量却

15、却达不到原由由水平；我们们的产品产量量能达世界第第一，而我们们的价格只是是人家的十几几分之一，甚甚至几十分之之一.三个老汉想象皇皇帝的笑话话说有三个老汉汉一天碰到一一起了，于是是就聊天；聊聊着聊着就聊聊到了皇帝身身上。第一个是个拾粪粪的老汉说：“如果我当了了皇帝，我就就下令这条街街东面的粪全全部归我；谁谁去拾就有公公差来抓”。第二个是个砍柴柴的老汉瞪了了第一个老汉汉一眼说：“你就知道拾拾粪，皇帝拾拾粪干啥？如如果我当了皇皇帝，我就打打一把金斧头头；天天用金金斧头去砍柴柴”。第三个是个讨饭饭的老汉听完完后哈哈大笑笑，眼泪都笑笑出来了；他他说：“你们两个真真有意思，都都当了皇帝了了；还用得着着干活

16、吗？要要是我当了皇皇帝，我就天天天坐在火炉炉边吃烤红薯薯”。这些老汉们就是是想坏了脑子子，也不知道道皇帝是如何何生活的。这个故事对我们们从事质量管管理和学习质质量管理的人人倒真能引起起深思，我们们身边不是经经常有这样一一些老汉吗？由于质量管管理象雾霭的的朦胧一样，因因而质量管理理的海洋既浩浩瀚又神秘；但同时质量量管理又象空空气，经常不不经意的出现现在每个人的的身边；结果果如同这三个个老汉一样对对质量管理并并不真的知道道却敢遐想的的人还真不少少。这种遐想如果是是聊天还可以以，可怕的是是有些遐想质质量管理的人人却有机会发发挥他的遐想想；结果用对对质量管理的的这些遐想来来代替实际的的质量管理，从从而

17、引发了质质量管理的危危机。首先质量管理是是什么，质量量管理第一是是人文科学；因为之所以以叫质量管理理，其主体对对象应该是对对“人”的行为才称称之为质量管管理。“人”是社会时代代的体现，不不同的时代会会产生不同的的意识和价值值观；所以对对“人”的质量管理理具有很强的的时代气息。其次质量管理是是按质量目标标设计并实施施的行为，因因而质量管理理又与目标形形成对应关系系。第三是行为又与与实施的环境境紧密相连的的，因而质量量管理还与实实现目标时的的环境呈依赖赖关系。这样看来，质量量管理应该是是一个立体三三维体系；更更为重要的是是“人”和“环境”是一个随时时间变化的因因素，因而质质量管理实际际是一个四维维

18、坐标的关系系图。从质量管理的理理论构成可知知：质量管理理是一个创造造性的行为，因因为它要有与与时俱进的艺艺术行为；所所以质量管理理成果永远是是一个过去式式，质量管理理的成果始终终来源于创新新。然而在我们的实实际生活和工工作中，却有有一些仅学习习了一些质量量管理知识的的人就敢用书书本知识去指指导别人的质质量管理；把把一个四维关关系的质量管管理理解成为为是一个平面面的二维关系系（行为与结结果对应）来来进行质量管管理应用，结结果这种质量量管理的曲解解只能引发形形式主义而无无半点作用。另外还有一些人人因各种原因因造就了他的的成功，于是是为制造光芒芒而大势自造造质量管理理理论；同样他他们也把自己己成功的

19、环境境因素和成功功时“人”的行为因素素全部抛弃，断断章取义的选选取一些理想想行为而以质质量管理新理理论进行销售售推广应用；可惜了哪些些梦想成功的的人，用这套套永远也不可可能成功的理理论还在那里里自欺欺人。此外，由于我国国是一个经济济动荡很大的的国家；因而而，一些没有有任何质量管管理底蕴的人人也会因种种种原因而走上上了管理的顶顶端（企业老老板）；这些些连书本上的的平面质量管管理知识也没没有的人，由由于不能屈从从下属的知识识；结果同样样也是用自己己对质量管理理的想当然来来指挥实际的的质量管理。有人说中国的的管理不需要要职业经理人人，因为一大大批具有对质质量管理不求求甚解的人在在质量管理位位置上；有

20、人人说中国的质量量管理太落后后，可又有谁谁知道中国质质量管理落后后的真正根源源呢。闲聊时想象不出出的遐想是笑笑话，可质量量管理上用想想当然来代替替质量管理只只能使生产力力倒退；因为为质量管理也也是生产力呀呀。知之为知知之，不知为为不知；不要要用想当然代代替知识，更更不能用想当当然来制造质质量管理科学学。质量管理既是科科学，还是艺艺术；质量管管理靠想当然然是不行的。成成功的质量管管理不能复制制，质量管理理的成功永远远来自于创新新；而创新是是需要知识和和艺术的结合合。割草的男孩(哲哲理故事)一个替人割草打打工的男孩打打电话给一位位陈太太说：“您需不需要要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我我已有了

21、割草草工。”男孩又说：“我我会帮您拔掉掉花丛中的杂杂草。”陈太太回答：“我的割草工工也做了。”男孩又说：“我我会帮您把草草与走道的四四周割齐。”陈太太说：“我我请的那人也也已做了，谢谢谢你，我不不需要新的割割草工人。”男孩便挂了电话话，此时男孩孩的室友问他他说：“你不是就在在陈太太那割割草打工吗？为什么还要要打这电话？”男孩说：“我只只是想知道我我做得有多好好！”感想：1这个故事反反映的ISOO的第一个思思想,即以顾顾客为关注焦焦点，不断地地探询顾客的的评价，我们们才有可能知知道自己的长长处与不足,然后扬长避避短，改进自自己的工作质质量，牢牢的的抓住顾客。2这也是质量量管理八项原原则第6条：持

22、续改进进思想的实实际运用的一一个例子。我我们每个员工工是否也可结结合自己的岗岗位工作，做做一些持续改改进呢？3不光是营销销人员，所有有的员工都可可以做到让顾顾客满意。对对于营销人员员来说这样是是可以得到忠忠诚度极高的的顾客.对于于我们每个职职能部门员工工来说,只有有时刻关注我我们的”顾客（服务务对象）”,工作质量量才可以不断断改进4. 这也是沟沟通的问题, 一个人想想得到公正,客观的评价价真的好难。这这个故事是否否为我们提供供了一个好的的方法呢？应应该算是一种种创新吧。（营营销人员可以以借鉴，冒充充别人打电话话给经销商，看看看是否有些些地方可以改改进）德国人的规则最近读到一篇短短文，是嘲笑笑循

23、规蹈矩的的德国人的：“中国的留德德大学生见德德国人做事刻刻板，不知变变通，就存心心捉弄他们一一番。大学生生们在相邻的的两个电话亭亭上分别标上上了“男”“女”的字样，然然后躲到暗处处，看“死心眼”的德国人到到底会怎么样样做。结果他他们发现，所所有到电话亭亭打电话的人人，都像是看看到厕所标志志那样，毫无无怨言地进入入自己该进的的那个亭子。有有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑疑问，德国人人平静地耸耸耸肩说：“规则嘛，还还不就是让人人来遵守的吗吗？”感想：德国人的刻板可可以让我们开开心地一连笑笑上3天，而

24、而他们看似有有理的解释，也也足以让某些些一贯无视规规则的“国产大能人人”笑掉大牙。但但是在开心之之余，嘲笑之之余，我们漠漠视规则已经经多久了？我我们总是聪明明地认为，那那些甘愿被规规则约束的人人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死死的可人是活活的，活人为为什么要被死死规则套住呢呢？ 正是因因为这样，我我们才会落后后人家好多年年。SAP是是德国人做的的，在学习SSAP的过程程中，也感觉觉到他们的严严谨，但是如如果我们在以以后的执行过过程中，漠视视制度，那么么SAP在实实际应用时会会不会有障碍碍呢？制度就是让人来来遵守的！请大家牢记记这一点！为什么买香草冰冰淇淋汽车就就会秀逗的故故事？“请

25、三思思而后行！不不要轻易下结结论”，一切皆有可可能！有一天美国通用用汽车公司的的庞帝雅克（PPontiaac）部门收收到一封客户户抱怨信，上上面是这样写写的：这是我我为了同一件件事第二次写写信给你，我我不会怪你们们为什么没有有回信给我，因因为我也觉得得这样别人会会认为我疯了了，但这的确确是一个事实实。我们家有一个传传统的习惯，就就是我们每天天在吃完晚餐餐后，都会以以冰淇淋来当当我们的饭后后甜点。由于于冰淇淋的口口味很多，所所以我们家每每天在饭后才才投票决定要要吃哪一种口口味，等大家家决定后我就就会开车去买买。但自从最最近我买了一一部新的庞帝帝雅克后，在在我去买冰淇淇淋的这段路路程问题就发发生了

26、。你知道吗？每当当我买的冰淇淇淋是香草口口味时，我从从店理出来车车子就发不动动。但如果我我买的是其它它的口味，车车子发动就顺顺得很。我要要让你知道，我我对这件事情情是非常认真真的，尽管这这个问题听起起来很猪头。为为什么这部庞庞帝雅克当我我买了香草冰冰淇淋它就秀秀逗，而我不不管什么时候候买其它口味味的冰淇淋，它它就一尾活龙龙？为什么？为什么？事实上庞帝雅克克的总经理对对这封信还真真的心存怀疑疑，但他还是是派了一位工工程师去查看看究竟。当工工程师去找这这位仁兄时，很很惊讶的发现现这封信是出出之于一位事事业成功、乐乐观、且受了了高等教育的的人。工程师师安排与这位位仁兄的见面面时间刚好是是在用完晚餐餐

27、的时间，两两人于是一个个箭步跃上车车，往冰淇淋淋店开去。那那个晚上投票票结果是香草草口味，当买买好香草冰淇淇淋回到车上上后，车子又又秀逗了。这这位工程师之之后又依约来来了三个晚上上。第一晚，巧巧克力冰淇淋淋，车子没事事。第二晚，草草莓冰淇淋，车车子也没事。第第三晚，香草草冰淇淋，车车子“秀逗”。这位思考有逻辑辑的工程师，到到目前还是死死不相信这位位仁兄的车子子对香草过敏敏。因此，他他仍然不放弃弃继续安排相相同的行程，希希望能够将这这个问题解决决。工程师开开始记下从开开始到现在所所发生的种种种详细资料，如如时间、车子子使用油的种种类、车子开开出及开回的的时间，根据资料料显示他有了了一个结论，这这

28、位仁兄买香香草冰淇淋所所花的时间比比其它口味的的要少。为什么呢？原因因是出在这家家冰淇淋店的的内部设置的的问题。因为为，香草冰淇淇淋是所有冰冰淇淋口味中中最畅销的口口味，店家为为了让顾客每每次都能很快快的取拿，将将香草口味特特别分开陈列列在单独的冰冰柜，并将冰冰柜放置在店店的前端；至至于其它口味味则放置在距距离收银台较较远的后端。现在，工程师所所要知道的疑疑问是，为什什么这部车会会因为从熄火火到重新激活活的时间较短短时就会秀逗逗？原因很清清楚，绝对不不是因为香草草冰淇淋的关关系，工程师师很快地由心心中浮现出，答答案应该是“ 蒸气锁”。因为当这这位仁兄买其其它口味时，由由于时间较久久，引擎有足足

29、够的时间散散热，重新发发动时就没有有太大的问题题。但是买香香草口味时，由由于花的时间间较短，引擎擎太热以至于于还无法让“ 蒸气锁 ”有足够的散散热时间。感想：即使有些问题看看起来真的是是疯狂，但是是有时候它还还是真的存在在；如果我们们每次在看待待任何问题并并秉持着冷静静的思考去找找寻解决的方方法，这些问问题将看起来来会比较简单单不那么复杂杂。所以碰到到问题时不要要直接就反应应说那是不可可能的（IMMPOSSIIBLE），而而没有投入一一些真诚的努努力。做质量的首先要要相信顾客的的投诉,没有有谁闲的无聊聊找人投诉玩玩儿！人很容易按照自自己的思维去去考虑问题，所所以一般结论论是在自己的的习惯性思维

30、维后产生的，因因此不一定可可靠，认真调调查，分析再再做决定，不不要轻易下结结论，这是国国人和老外的的不同，顾问问老罗曾经说说过：如果一一个实验不能能重复五次以以上，不要轻轻易下结论，而而我们呢，经经常搞一到二二个数据，就就出了结论。“请三思而后行行！不要轻易易下结论”就是这个故故事给予我的的！会投诉的客户才才是真的回头头客户或者是是真诚的客户户！处事态度，莫若若于此！ 若若人人皆有此此处事态度 , 何愁公公司经营不好好 !降落伞的真实故故事品质没有折折扣,多站在在消费者的观观点想一想不知道那位大师师曾经说过这这样的话“品质没有折折扣”，品质就是是按照客户的的要求执行！这是一个发生在在第二次世界

31、界大战中期，美美国空军和降降落伞制造商商之间的真实实故事。在当当时，降落伞伞的安全度不不够完美，即即使经过厂商商努力的改善善，使得降落落伞制造商生生产的降落伞伞的良品率已已经达到了999.9%，应应该说这个良良品率即使现现在许多企业业也很难达到到。但是美国国空军却对此此公司说 NNo, 他们们要求所交降降落伞的良品品率必须达到到100%。于于是降落伞制制造商的总经经理便专程去去飞行大队商商讨此事，看看是否能够降降低这个水准准？因为厂商商认为，能够够达到这个程程度已接近完完美了，没有有什么必要再再改。当然美美国空军一口口回绝，因为为品质没有折折扣。后来，军方要求求改变了检查查品质的方法法。那就是

32、从从厂商前一周周交货的降落落伞中，随机机挑出一个，让让厂商负责人人装备上身后后，亲自从飞飞行中的机身身跳下。这个个方法实施后后，不良率立立刻变成零。感想：许多人做事时常常有“差不多”的心态，对对于领导或是是客户所提出出的要求，即即使是合理的的，也会觉得得对方吹毛求求疵而心生不不满！认为差差不多就行。或许我们应该站站在消费者的的角度想一想想：买回的酵酵母做的馒头头里吃出一根根头发，什么么滋味！？我我们也许会说说：10万（或或10亿）袋袋酵母里才有有一袋里有一一根头发，有有什么大惊小小怪的。但是是对我们来说说是十万分之之一，对于吃吃到头发的消消费者来说，是是100%。试试想，如果什什么事情只有有9

33、9.9%的成功率，那那么每年有220，0000次配错药事事件；每年115，0000婴儿出生时时会被抱错；每星期有5500宗做错错手术事件；每小时有22000封信信邮寄错误。看看了这些数据据，我们肯定定都希望全世世界所有的人人都能在工作作中作到1000%。因为为我们是生产产者，同时我我们也是消费费者。更重要的是，我我们因此而感感到每天的忙忙碌工作有所所意义，而不不是庸庸碌碌碌的只想换一一口饭吃。一只狐狸发现一一只野猪正在在磨他的长牙牙。而眼前似似乎并没有什什么危险。“野猪，你的的敌人并不在在附近，为什什么要磨你的的长牙呢?”狐狸问。野野猪回答:“如果敌人人扑上来，我我就没有时间间再去磨牙了了”可

34、更好地领会IISO90001标准的88.5.3条条款。这一条条款明确地规规定了必须对对设备进行维维护，以便当当我们使用它它时，其性能能是可靠的。我我们当中有多多少人有过这这样的经历，正正是由于一个个关键设备在在关键时候出出了故障致使使我们误了重重要的开船日日期。而故障障是由于没有有对其进行维维修造成的。一农夫在他的农农田里撒网，试试图捕捉一直直在吃他播下下的种子的鹤鹤。在他捕到到的鹤中有一一只鹳。鹳争争辩着恳求农农夫放了他：“尊敬的农夫夫，我可不像像那些鹤一样样总来吃你播播下的种子，我我是鹳呀。” 农夫回答：“没准你确是是一只鹳，不不过事实摆在在面前我只能能说你也来吃吃我播下的种种子了。” 结

35、果鹳与鹤鹤一起被杀掉掉了。在ISO标准中中，我们可以以找到评价质质量管理体系系的指导原则则。一个检查查人员的职责责就是要客观观地报告所发发现的实际情情况。文档和和记录应准确确并反映实际际情况。如果果证据与被检检查者的陈述述不一致，检检查者就要找找出其中的原原因。从前，在一座大大房子里有一一群老鼠。这这些老鼠不断断地遭到一只只机灵的、非非常勤奋的猫猫的攻击。于于是这些老鼠鼠召开了一次次会议，讨论论如何解决他他们的问题。一一个年轻聪明明的老鼠站起起来提出了下下面的解决方方案：“当这只猫出出现时,如果果我们能够昕昕到他的声音音，我们就能能够及时逃跑跑。所以，我我建议在这只只猫的脖子上上挂个铃铛。”

36、众老鼠对这个精彩的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“我倒只有一个问题，谁去给这只猫挂铃铛呢?” 。让我们再回到戴戴明质量循环环并看看如何何才能实施纠纠正和预防计计划。最聪明明的莫过于先先看看公司在在实施一项计计划时的能力力。很多计划划都是由于没没有能够对人人类资源做出出正确评价，没没有能够正确确估计到可能能遇到的约束束而以失败告告终。通常，最最容易的是提提出一项计划划而不去实施施。说着容易易做起来难。临终前的父亲在在病床上告诉诉他的儿子们们，在他的葡葡萄园里可以以找到大量的的财宝。父亲亲死后，儿子子们都争先恐恐后地奔向葡葡萄园。为找找到藏宝，他他

37、们把土地翻翻了个底朝天天。结果，并并没有找到任任何宝物。不不过,由于土土地有了新的的生机，来年年葡萄获得了了大丰收。 很多公司致力于于通过ISOO9000质质量认证或达达到其他质量量标准。之所所以如此，是是迫于来自他他们用户的压压力或者本身身是一个市场场策略。随着着这些措施的的实施，公司司发现他们已已经在很大程程度上改进了了质量管理工工作。他们从从中得到的利利益超过了他他们的全部预预想。他们的的公司蓬勃发发展起来。 因2001在中中国手机市场场都说爱立信信手机如何如如何不好。当当时，他的“TT28”存在在质量问题。这这本身就是一一种错误，但但更大的错误误在于爱立信信漠视这种错错误。几乎所所有的

38、媒体都都注意到了“TT28” 质质量问题，但但是爱立信却却不承认他们们的手机存在在质量问题，而而且企图用金金钱来封媒体体的嘴。而且且他们的服务务质量也很差差，比如“我的手机说说话器坏了，送送到爱立信的的维修部门，修修了很长时间间没解决问题题，最后被告告之主板坏了了，要化7000元更换，而而我在个体维维修部修了一一下只化了225元就修好好了”。更离谱的是当时时爱立信的几几款新手机在在没有取得电电信部门的入入网许可证的的情况下就在在市场销售。质量和服务的缺缺陷，使爱立立信输掉了他他从没想放弃弃的中国市场场，也输掉他他整个自己。此，分廠廠長當當即下令：當當天生産的11000餘台台洗衣機全部部複檢。而

39、複複檢的結果：成品機沒有有什麽問題。可可原因出在哪哪里呢？已經經很晚了，員員工們誰也沒沒走，又用了了兩個多小時時，才查出原原來是發貨時時多放了一枚枚。 预防大于治疗质量重在预预防 俗话说：预防重于于治疗，能能防患于未然然之前，更胜胜于治乱于已已成之后，纵纵观许多企业业，他们往往往忽视了预防防的重要性，他他们不愿意化化费少许的钱钱去提前预防防不良的发生生，而在市场场告急大批返返工产品大批批退回的时候候花费超过预预防成本十倍倍甚至更多的的成本去围堵堵那个漏洞！下面的列子子，正是那些些企业的写照照，只是那个个主人比较聪聪明，至少他他能在事发后后认识到预防防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人

40、家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发

41、生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作） “阿波罗”登月月号共有5880万个零件件，如果以11%不良算的话，就就有5.8万万个零件有问问题，即使以以目前最好的的公司的质量量水平99.999666%（3.44PPM）来来算，也有66000个零零件有问题，哪哪怕是一亿分分之一的不良良都会造成致致命的危害。这是一个发生在在第二次世界界大战中期，美美国空军和降降落伞制造商商之间的真实实故事。在

42、当当时，降落伞伞的安全度不不够完美，即即使经过厂商商努力的改善善，使得降落落伞制造商生生产的降落伞伞的良品率已已经达到了999.9%，应应该说这个良良品率即使现现在许多企业业也很难达到到。但是美国国空军却对此此公司说 NNo, 他们们要求所交降降落伞的良品品率必须达到到100%。于于是降落伞制制造商的总经经理便去飞行行大队商讨此此事，看是否否能够降低这这个水准？因因为厂商认为为，能够达到到这个程度已已接近完美了了，没有什么么必要再改。当当然美国空军军一口回绝，因因为品质没有有折扣。 后后来，军方要要求改变了检检查品质的方方法。那就是是从厂商前一一周交货的降降落伞中，随随机挑出一个个，让厂商负负

43、责人装备上上身后，亲自从飞行行中的机身跳跳下。这个方方法实施后，不不良率立刻变变成零。 在品质质问题上我们们没有折扣可可打，不符合合标准就是不不符合标准，没没有任何讨价价还价的余地地。你对品质质上打折扣，客客户也会对你你打折扣的！我们决不向向不符合要求求的情形妥协协，我们要极极力预防错误误的发生，而而我们的顾客客也就不会得得到不符合要要求的产品或或服务了，这这就是“零缺陷” 。对品质的一些认认识： 品质是检检验出来的 错！品质是是做出来的而而不是检验出出来的。检验验一般是抽检检，而抽检具具一定的风险险性；产品是是由作业员一一个一个的做做出来的，他他们对每一个个产品不但进进行生产，还还要进行判定

44、定。 品质是很很抽象的东西西，需要很高高深的知识才才可以掌握 错！品质随随时随地可见见，如生活质质量（吃、穿穿、住、用），工工作质量（效效果、速度、方方法），产品品质量（尺寸寸、性能、外外观）等。它它们可用（好好、差；合格格、不合格等等）来形容。就就产品来说，对对现场作业员员，产品尺寸寸、性能可能能不大好掌握握和控制，需需要专检采用用一些检测手手段进行管制制。但外观这这一品质特性性，很直观，浅浅而易见，作作业员应该是是可以掌握和和控制的。即即使是新进员员工，只要经经过一段时间间的熟悉和了了解，也就可可以了。每一一个产品都是是作业员自己己做出来的，可可以这么说，在在外观检测方方面，作业员员比检验

45、员还还有经验，还还要懂得多。品品质就在我们们的身边，就就在我们生活活当中，工作作当中，并在在我们做的每每一件事情里里面得到体现现，在我们做做的每一个产产品里得到体体现。 99%良良品率意味着着公司品质水水平已经很高高了 错！提高质质量目标或者者达到1000%的质量目目标就是降低低成本，增加加利润。任何何一个公司追追求的质量目目标都应该是是100%或或者说是零缺缺陷。如果达达不到，就是是我们还做得得不够，还做做得不好。那那就应该采取取措施进行改改善，努力的的去提高，去去完善。通过过所有人都做做好每件事，做做好每一个产产品，1000%和零缺陷陷的质量目标标是能够达到到的。顾客的的要求和期望望，是要

46、1000%满意，你你达不到1000%，我就就不放心，或或者我就不要要你的东西。试试想，如果我我们去商场买买东西，不管管是电视机，还还是微波炉，或或是其它什么么东西，如果果卖东西的人人给你说，我我们的产品只只有80%好好，即使说有有99%好，你你想你会放心心买吗？ 这一点小小问题，没关关系的 错！比如说说，做一个产产品，我的上上一道工序有有一点小问题题，没关系，到到我这，也出出现一点小问问题，也没关关系，到下一一道，又有一一点小问题，还还是没关系，最最后下来，这这产品存在着着很多的小问问题，也就不不再是小问题题，它就成了了大问题。一一个问题的解解决，首先是是要寻找问题题的原因，问问题的原因往往往

47、是很多，因因为存在着很很多小问题，那那问题的解决决就得从这些些小问题的解解决开始，一一个一个突破破，最终得到到完全解决。所所以，小问题题不容忽视。在在日常工作当当中，一旦发发生问题，即即使是小问题题，我们都应应当立即将其其消除。绝不不忽略和拖延延！如果我们们的每一件事事都做好，每每个小问题都都得以消除，那那就不会产生生什么大问题题和长期问题题，我们的工工作我们的产产品就能做好好 以前也是是这样，没关关系的在座的各位，可可能有的没有有做过轮圈制制造这一行，但但现在大家要要知道，我们们公司生产的的产品是重要要安全件，是是影响人们的的生命和财产产安全的。来来到公司，应应当以一个全全新的品质心心态对待新的的工作。人人人、处处、时时时紧紧绷好好产品质量这这根弦。在工工作中遇到问问题，不要以以从前的态度度来对待，不不要认为，以以前的公司要要求没这么高高，这么严，不不用管的，没没关系的。在工作中，凡是是能解决的问问题，可以改改善的问题，我我们都应当努努力去解决和和改善。而不不是安于现状状，止步不前前。即使是以以前也是这样样，也能行得得通，而现在在找到了解决决或改进的方方法，就要积积极的去解决决或改善。