房务部客房管理制度14373.docx

《房务部客房管理制度14373.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房务部客房管理制度14373.docx（36页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、房务部客房管理制度安全工作管管理制度一、 严格贯彻执执行酒店防防火制度，组组织落实好好义务消防防员，落实实各项工作作的防火措措施。二、 管理岗位内内的所有器器材，保证证处于完好好状态，做做好消防知知识的培训训工作。三、 经常检查、督督促、宣传传，做好各各项消防工工作，杜绝绝各种消防防隐患。四、 做好重点要要害部位的的保卫落实实工作，对对于仓库的的农药、机机械，要落落实谁主管管，谁负责责，书面通通知到人，并并经常检查查落实状况况。五、 做好法纪及及社会道德德教育，提提高法制观观念和思想想觉悟，做做到无员工工犯罪。六、 做好安全生生产的落实实及突发事事件的应急急措施，经经常开展安安全保卫教教育，定

2、期期进行有关关的培训工工作，提高高全员安全全保卫意识识，做到无无事故发生生。七、 建立落实班班前班后的的检查工作作制度，发发现隐患及及时纠正，并并作出整改改措施。处理突发事事件操作管管理制度一、 停电及时处处理：1、 调整人力加加强大堂卫卫生班的工工作，即使使拖干地面面水迹，放放置指示牌牌，提示客客人“小心滑倒倒”。2、 卫生用品储储物室、客客用洗手间间、垃圾房房、更衣室室等岗位要要配备手电电筒等照明明用具，加加强专人值值班，防止止意外事故故的发生。二、 停水及时处处理：1、 卫生用品储储物室和垃垃圾房平时时要预备大大胶桶，发发生突发性性停水，要要保障客人人的生活用用水供应。卫卫生间用品品储物

3、室、垃垃圾房、洗洗手间洗手手盆的水量量调小，节节约用水。2、 加强公共场场所卫生工工作的巡查查，保证卫卫生清洁工工作保持正正常水平，并并配合有关关部门，向向客人作解解释。三、 突发火灾处处理：1、 迅速召集本本部的义务务消防员参参加酒店消消防中心指指挥的灭火火抢险工作作。2、 管理人员要要掌握火情情，有计划划、有组织织地做好人人员、贵重重物品、仓仓库物资、文文件等的疏疏散、转移移工作，并并协助疏导导客人。台风暴雨天天气是处理理制度一、 当值、当班班的管理人人员负起责责任，勤巡巡查，发现现问题，及及时现场督督导处理，加加强与各部部门的联系系和沟通，做做好协调配配合工作。二、 清扫天台沟沟渠、地漏

4、漏，要落实实到人，主主管、领班班负责督导导巡查，及及时排除隐隐患。三、 天台的各处处地漏要用用油漆作标标志，主管管领班和当当值人员要要熟知各处处的排水地地漏位置，防防止出现地地漏堵塞时时能及时排排除，避免免发生冒水水事故。四、 天台的地漏漏口安装拱拱形的地漏漏沙盖，以以阻隔杂物物。五、 加强对污水水管道和粪粪水管道的的管理，增增加清理次次数，如：原三个月月清理一次次的管道改改为一个半半月一次，对对一些主要要的管道每每星期疏通通一次；卫卫生班每天天指定专人人检查各主主要沙井口口的水位情情况，发现现问题及时时进行清疏疏。六、 卫生班仓库库在日常中中备好手电电筒、雨衣衣、沙井沟沟、水鞋等等应急物品品

5、，做到有有备无患。花房管理制制度一、 工作准时，为为酒店布置置及酒店需需要制作盆盆花、花束束、花篮、礼礼花等切画画制作工艺艺。二、 所有制作切切花，做到到造型美观观得体，色色彩鲜艳协协调，花型型端正、新新鲜、叶色色亮绿，无无残缺口，无无积尘，插插制牢靠。三、 餐厅、大堂堂、公共场场所、套房房等固定插插花，每星星期按周期期换花两次次（按部门门规定的“插花安排排表”执行），宴宴会、会议议、商务、VVIP接待待等按通知知单执行，不不准误时误误点。四、 每天必须对对全部插花花检查加水水，发现残残次及人为为损坏，及及时更换及及补充。五、 与各部门做做好联系工工作，注意意客情、宴宴会及节日日情况，每每月编

6、制月月度用花计计划及随时时应付紧急急订花计划划，保证需需要。六、 节约用花，做做好收花保保鲜，在保保持质量的的基础上做做好回收工工作，一切切时花不得得私自留用用，也不准准私自送给给他人。七、 做好切花的的使用统计计工作，每每月编报切切花使用情情况报表。花房切花制制作管理制制度一、 切花的收发发保存由专专职人员负负责，做好好有关记录录，每月填填报切花情情况报表。二、 每天早班开开始收花（周周日例外），收收花要严把把质量关、数数量关；发发现问题要要向送花人人提出并拒拒绝验收（依依旧收下鲜鲜花以免影影响工作），并并及时向部部门主管报报告。三、 每天花店到到花房换领领鲜花，按按绿化部和和商场部的的“花

7、店协议议”执行，并并做好有关关登记手续续。四、 各种盆花、礼礼花、支花花、襟花按按规定发放放，做好有有关签领手手续，不得得随意扩大大发放范围围。五、 收花后应进进行剪枝脚脚、清叶、并并分别做好好加保鲜剂剂水并在适适当的温度度中存放保保养。六、 所有花木使使用，除特特殊用花外外，都应保保持先用的的原则，保保证切花的的合理使用用。花房插花制制作管理制制度一、 早班上班后后，领班负负责按插花花安排表及及每月VIIP接待通通知单、宴宴会、会议议E/F前前厅分类等等单开票，并并分类存放放。全体人人员凭票完完成当日的的插花。随随后各部门门下的单做做到即来即即开，并分分类放好。二、 早班开始分分工，1人人开

8、单、22人负责插插VIP花花，1人插插礼花，11人插餐厅厅花；插礼礼花员工兼兼做收、发发切花。三、 开单完毕，专专人负责持持单送花，送送花顺序由由VIP开开始，由商商务到公共共场所，送送花时同时时收回旧花花，花的签签收时要填填写签收单单。四、 中班人负责责加水检查查执正所的的摆放的插插花，专人人负责送收收餐厅花。五、 每天使用的的插花泥，要要隔晚浸泡泡12小时时，旧花泥泥应全部用用清水漂洗洗，洗净盆盆内残存杂杂物，再加加清水后使使用（每块块泥正常可可使用3次次）。六、 插花前所有有时花配叶叶都应洗净净，剪斜口口并清脚叶叶，防止花花叶插入泥泥中。七、 合理选用花花材，定时时盆花选用用微开的；VI

9、P、EE/F花选选用中开的的；会议、宴宴会、礼花花选用盛开开的花。八、 长住房订花花、大堂及及各处大花花要经常交交换花型，给给人新鲜的的感觉。花房收花管管理制度一、 固定花：每每日送花同同时收回旧旧花，并除除去残花，将将盆归类就就位；回收收能使用的的旧花集中中小养，宴宴会、会议议花加水换换水后原盆盆放好备用用。二、 不固定花：每日按送送花登记表表，做好旧旧花回收，因因故无法回回收的残花花（盆），应应由使用部部门签单认认失，并存存档备案。三、 中班餐厅花花回收后，全全面清扫花花房，所有有器皿清洁洁干净分类类存放，所所有养花桶桶全部换新新水，并并浸次日用用花泥。四、 每周一、三三、四，如如当日VI

10、IP没有特特殊用花情情况，晚班班作为业务务学习时间间，共同提提高制作花花艺技能。花房物资管管理制度一、 逐一登记清清点花房物物资，由领领班、主管管、财管员员确认签名名后入册，每每年以此基基数盘点。二、 每天下班后后花房所有有盆具都应应少洗净分分类放好，预预备次日使使用。三、 花房每次送送出的花都都应登记入入册，存放放地点、时时间、规格格。四、 对餐厅、公公共场所、客客房套房插插花定时更更换，按时时按量回收收旧器皿，遗遗失须由餐餐厅、客房房等签单确确认，并存存档备查。五、 对VIP花花及商务花花、会议（不不定时花），送送出后应按按单及时追追收。六、 对无法收回回的花（外外送花、探探病花），应应有

11、总经理理、总经理理室或总监监以上签单单或便条发发出，并将将单存档备备查。七、 对打烂、报报损器皿，须须由领班、主主管及财产产管理员共共同签名确确认，呈报报上级经理理。酒店日常环环卫清洁制制度一、 每日上班前前把各自负负责的地段段清扫一遍遍，然后进进行跟踪清清扫，做到到无枯草落落叶，无碎碎渣、无痰痰迹，无烟烟头。二、 要根据天气气的变化进进行合理清清扫，台风风大雨要及及时沟通各各排水沟，清清除大堂前前面的积水水。三、 大堂副理喷喷水每月清清洗一次，如如有重大节节日及重大大接待任务务等特殊情情况则根据据需要增加加清洗次数数。房间清洁操操作管理制制度一、 准备工作：按工作安安排到指定定楼层，首首先要

12、检查查工作车的的准备情况况，然后检检查一下各各项用具、物物品是否齐齐全和完好好。二、 选房次序：1、V.I.P房房一挂牌清清洁房间（或或预先征询询客人要求求）一住房房一长住房房一走房一一空房2、开开房较紧张张，次序可可稍作变动动：V.II.P房一一挂牌（或或预先征询询客人要求求）一走房房一住房一一长住房一一空房，卫卫生班应服服从台班的的安排，严严格按规定定先做。三、 进房1、在确定定设有请勿勿打扰标志志及无反锁锁的情况下下，先用手手指节叩三三下报称HHOUSEEKEEPPING。2、若无反反应则停约约5秒再重重复一遍，仍仍无反应方方可将门轻轻轻打开，确确定未上键键之后，一一边推门一一边再客房房

13、服务员。3、客人仍仍沉睡未醒醒则缓步退退出，带上上门。4、客人在在内则应先先致歉意，再再说明开门门意图，并并征询客人人意见才行行事，避免免唐突客人人。四、 整理房间参照酒店客客房房间清清洁工作程程序与标准准客房设备用用品的摆设设规格参照酒店客客房物品摆摆放程序与与标准客房小整理理管理制度度一、 对客人所使使用过的房房间进行简简单整理，内内容包括消消除桌上的的碎物，清清理茶具。二、 客人睡过得得床铺要重重新整理，无无须更换。三、 清点耗用酒酒水，开单单交于房务务中心并进进行补充。四、 客人放置在在桌台上的的物品，清清洁整理后后，应将物物品原样放放回，不得得看客人的的资料、书书刊、信件件等。五、

14、清洁整理中中，若发现现客人的物物品遗落在在地上，应应将物品抬抬起，清洁洁干净后放放置在桌台台上，并留留言给客人人注明原因因，同时做做好工作记记录。开夜床操作作管理制度度一、 在确认没有有挂“请勿打扰扰”标志牌或或房门反锁锁的情况下下，敲门三三次，并报报称“客房服务务员（HOOUSEKKEEPIING）”缓缓把门门打开。二、 见到客人应应征询“我可否进进来整理清清洁房间？”如客人拒拒绝服务，应应在服务员员工作记录录表上注明明。三、 检查灯具、开开关，开灯灯确定使用用正常，将将空调开到到指定刻度度上，撤除除客房内器器具什物。四、 轻轻拉上窗窗帘，若客客人在场时时，应征询询客人的意意见后，方方可操作

15、。五、 执行开床服服务程度，将将棉被从床床头拉下并并按要求折折好，将床床罩置于衣衣柜或行李李架上，打打开床具一一角，将盖盖单连毛毯毯一起折成成一个三角角形（标准准为折线与与床缘成445度角），在在其上面放放上晚安卡卡。六、 倒垃圾并清清洁烟缸和和桌面，给给水壶加注注热水、冰冰块。放入入当天报纸纸于文具夹夹旁边。七、 整理卫生间间（主要是是冲座厕、擦擦洗脸盆、浴浴缸、换洗洗杯子）。八、 更换用过的的毛巾，确确保毛巾干干净。遇客客人要求加加床，要补补充客用品品。九、 检视一遍卫卫生间及房房间，除床床头等外，将将灯都熄灭灭并关上房房门。十、 开床时，如如一人住单单间，则开开有电话的的床头一侧侧，一人

16、住住双床间。则则一般开临临近卫生间间那靠床头头柜的一侧侧；如二人人住大床间间，则两边边都开，二二人住双床床间，则各各自开靠床床头柜的一一侧。送餐服务管管理制度（配配合餐饮）一、 送餐服务由由客人打电电话直接向向餐厅点菜菜或由客房房服务员代代其向餐厅厅订餐，所所订之餐由由餐厅服务务员送到客客人房间。二、 根据客人所所点菜式的的多少，视视情况用托托盘或餐车车送上。餐餐点送到房房间内应先先征得客人人在何处用用膳，然后后替客人把把椅子放好好，请客人人享用。三、 客人用过的的剩物、餐餐具应及时时撤出，收收餐具要同同时注意随随手更换烟烟灰缸、水水杯，擦净净桌上的杂杂物，保持持客房清洁洁。四、 及时通知餐餐

17、饮部送餐餐员将餐具具、用具收收回。防火制度一、 员工需在指指定地点吸吸烟及安全全地方弃置置烟灰、烟烟头，发现现客人房间间有未熄灭灭的烟头、火火种，应立立即处理。二、 经常检查防防火通道，使使其畅通，一一切易燃液液体应放入入五金容器器内并适当当地放置与与远离火种种及阴凉的的地方。三、 不使用易燃燃液体作清清洁剂。留留意及警觉觉电器漏电电或使用不不正确而造造成的火灾灾隐患。四、 经常检查用用电线路，如如发现电线线磨损，接接触不良或或发现客人人超负荷使使用电器时时应立即报报告上级主主管处理。五、 酒店员工都都必须了解解酒店的火火警系统，明明确知道警警钟、灭火火器或其他他灭火用具具的位置。六、 当发生

18、火灾灾或其他紧紧急事故时时，应保持持镇定，在在确定地点点的同时，应应立即打电电话通知消消防中心及及部门经理理或主管。七、 报告火警时时，应清楚楚说出火警警发生的正正确位置、火火情及报上上自己的姓姓名，同时时将灭火器器材取出拿拿到着火部部位进行灭灭火。八、 注意要先切切断电源、空空调、采取取一切可能能采取的措措施扑灭火火灾于初期期时间。九、 火势升猛时时，应打破破就近之消消防报警器器的玻璃。十、 火势不受控控制时，应应关掉一切切电器用具具的开关，离离开前把门门窗关好，撤撤离现场，切切勿乘搭电电梯。客人失窃处处理制度一、 接客人报失失后，立即即通知部门门经理及保保安部。二、 由部门经理理协同保安安

19、人员到现现场了解情情况，不得得擅自移动动任何东西西。保护现现场，不让让外人进入入。三、 请客人填写写财务遗失失报告，询询问住客是是否有任何何线索、怀怀疑等情况况。如需要要，在客人人同意在场场情况下，由由保安人员员检查房间间。四、 如果客人需需要报警，则则由保安部部负责联系系。由部门门经理同意意后报告给给总经理。火警处理制制度一、 接到火警通通知，经理理及当值主主管必须立立即奔赴现现场。组织织员工扑灭灭火，并组组织疏散客客人。二、 协同在场的的保安及工工程部人员员一齐检查查火源及了了解起因。三、 填写意见报报告呈报总总经理。停电处理制制度一、 值班经理接接到突然停停电通知时时，应立即即赶赴现场场

20、，检查应应急灯是否否正常。二、 通知工程部部维修及通通知大堂副副经理与有有关部门联联络。三、 通知保安部部作维持现现场保安工工作。四、 检查电梯是是否正常运运行，检查查有关设备备是否破损损。五、 电梯停止运运行时，要要排查里面面是否有客客人。六、 如事先得到到停电通知知后，要发发放停电通通知放在前前台和客房房房间内。客人急病处处理制度一、 服务员发现现客人病倒倒应第一时时间通知领领班或部门门值班经理理。并坚守守岗位，照照顾客人。二、 领班或部门门值班经理理接通知后后，第一时时间到场，及及时通知大大堂副理联联系急救工工作。三、 如有可能，应应通知客人人的单位和和家属。公共卫生间间的清洁管管理制度

21、一、 公共卫生间间的香水、香香皂、鲜花花等要摆放放好，清洁洁卫生工具具要放到客客人见不到到的地方。二、 每天晚班夜夜十二时须须全面清洁洁一次卫生生间。三、 发现卫生间间里有烟头头，手纸团团及其他杂杂物，污渍渍时，要及及时进行清清洁。四、 定时喷洒香香水，使卫卫生间无污污渍、无杂杂物、无异异味，有一一种微微的的悠香。五、 客人方便完完后，要及及时开水掣掣让客人洗洗手、客人人湿手后递递上香皂，客客人洗完手手后递干净净的干布巾巾或纸巾，客客人若要用用干手器即即给客人按按干手器钮钮以便客人人干手。防疫除害及及垃圾的处处理制度一、 防疫：1、 协同外部医医疗单位做做好预防疾疾病，传染染病的工作作。2、

22、接待环境保保护、卫生生检疫等部部门来酒店店进行卫生生检查工作作。二、 消灭“四害害”是指消灭灭酒店里的的蚊子、苍苍蝇、蟑螂螂、蚂蚁、老老鼠及其他他害虫。1、 必须定期（一一般十至十十五天）喷喷杀虫药一一次，并要要随时见到到，随时消消灭。2、 消灭害虫孽孽生地，特特别是对暗暗角、沟渠渠、坑洼等等积水，潮潮湿的地方方要定期喷喷杀虫药水水。3、 对蟑螂、老老鼠、蚂蚁蚁、银鱼虫虫等经常出出现及其活活动的地方方，要经常常喷洒和施施放药物进进行毒杀，被被杀死的害害虫尸体要要及时清除除。4、 按环境保护护部门的要要求，污水水要净化后后才能排到到下水道。5、 对酒店管理理的沙井、排排污管道、沟沟渠、化粪粪池要

23、定期期进行清理理，防止淤淤塞、溢出出。三、 垃圾的受理理：1、 酒店里所有有的垃圾，包包括定期从从垃圾管道道理清除的的垃圾，都都要集中到到垃圾房，然然后在处理理。2、 垃圾集中到到垃圾房后后，要进行行清理，将将遗弃到垃垃圾理的有有用物品，如如餐具、用用具、设备备零件等。认认真收拣出出来，分类类登记好，移移交给有关关部门处理理，移交时时应办好登登记或签交交手续。3、 清理垃圾时时若发现客客人遗弃的的黄色书刊刊不得私自自拿阅或转转交给其他他人看，要要转交给保保安部处理理。4、 将经过清理理的垃圾喷喷洒药物，然然后装进垃垃圾桶加盖盖好，以便便杀虫、灭灭菌。5、 要保持垃圾圾房的清洁洁卫生，垃垃圾桶要

24、排排放整齐，保保证地面无无遗留垃圾圾，尽量减减少异味。员工更衣室室管理制度度一、 员工使用更更衣柜要服服从分配，每每位员工可可有一更衣衣柜，不准准擅自调位位换柜，爱爱护更衣柜柜及其他公公物。二、 更衣室内严严禁吸烟、吃吃零食、乱乱扔杂物，自自觉保持室室内清洁。三、 不准在更衣衣室内大声声喧哗、吵吵闹，除上上下班更衣衣外，不准准在更衣室室长时间逗逗留、说笑笑聊天。四、 不准盗取他他人财物，每每个更衣人人员自觉提提高警惕，防防止衣物被被窃。五、 更衣室设保保安岗位，观观察进出人人员，以确确保更衣室室的安全。六、 更衣室管理理人员负责责整个更衣衣室的清洁洁工作，每每天打扫一一次；以保保证向员工工提供

25、一个个干净舒适适的更衣环环境。七、 更衣室不准准闲人进入入，不允许许任何人在在更衣室留留宿。布草管理制制度各类布草之之折叠包装装标准：1、 浴巾、脚巾巾：四角对对称重叠中中间打折，每每十条为一一包装单位位。2、 脸巾：四角角对称，每每四十条为为一包装单单位。3、 方巾：不折折四角整齐齐的重叠，每每五十条为为一包装单单位。4、 台布：机折折，四折，每每十张为一一包装单位位。5、 枕袋：两折折，五十个个为一包装装单位。各类布草报报损标准：1、 面中心，四四边角位破破烂不能继继续使用的的。2、 污渍重新处处理后，证证明不能去去除洗净的的。3、 陈旧、变色色、褪色、染染色无法去去除的；4、 有明显的抽

26、抽线、抽毛毛，有损质质量标准的的。布草运送：1、 餐餐厅布草按按送洗数，次次日全部送送回。2、 客客房按开房房率及楼层层需要数次次运送。3、 所所选布草均均需做好签签收手续。4、 外外部布草运运送员负责责对部门所所有布草进进行运输。制服收发操操作管理制制度一、 早班：1、 班前打扫室室内、窗台台卫生。2、 收发制服，同同时检查衣衣物是否有有遗留品，登登记各部门门件数。3、 处理中班遗遗留事宜。4、 按规定有顺顺序地将配配套好的衣衣服挂好。5、 负责制服收收发工作。6、 检查重点人人员衣服的的质量。7、 下班前室内内卫生之清清扫。二、运送：1、清理运运衣车内之之杂物。2、按水洗洗、干洗分分类装车

27、。3、按规定定时间及时时交于洗衣衣厂运送洗洗熨之衣物物。4、与洗衣衣厂员工一一起清点所所选衣物之之数量，重重点衣物要要有签收手手续。5、把制服服房不用的的衣架送回回洗衣厂。6、嘱咐运运衣途中小小心保管，并并严防途中中丢失。制服收发管管理制度二、 收发窗口必必须保证随随时有人收收发制服，不不准有空房房现象。三、 所有制服收收发员工必必须站立微微笑服务，“请”字当头，“谢”字不离口。四、 任何员工不不准将私人人衣物混入入制服内充充公洗熨。五、 不准以任何何理由向其其他部门员员工索取物物品。六、 因洗熨原因因造成编号号颜色脱落落之衣服应应及时填补补清楚。七、 由于机械原原因造成的的洗烂或特特殊处理，

28、不不能及时将将衣服发给给员工时，制制服收发员员向其作解解释的同时时，发备用用衣、裤作作为顶用。八、 制服收发员员工不准以以任何理由由扣发他人人衣服或在在收发衣服服时作私人人交易。九、 凡接受换衣衣时一律凭凭票进行脏脏衣服换干干净的，有有特殊情况况者用工作作证或驾驶驶证暂作抵抵押。十、 因破损不能能继续穿用用之制服，应应及时报告告主管调报报更换单上上报。十一、凡借借出的工衣衣一律填写写借衣单（条条），交回回后注销。十二、对有有冬夏服装装之分的部部门，应再再换季的前前三天为其其做好更换换准备，并并妥善安排排好换季衣衣服的保存存。安全管理制制度一、 经常留意，发发现有危险险隐患情况况，应立即即向上级

29、汇汇报。二、 不准在酒店店范围内及及楼层奔跑跑。三、 当作业地点点湿滑或有有油污，应应立即抹去去，防止滑滑倒。四、 推车时，必必须用双手手，确保安安全 。五、 不可经手伸伸进垃圾桶桶或垃圾袋袋内，防止止垃圾桶内内有刀片、针针或玻璃等等刺伤手。六、 不要用损坏坏的清洁器器具，避免免发生风险险。七、 如须取高处处物品，应应使用扶手手梯架。八、 如发现公共共走廊、楼楼梯照明不不良或设备备有损坏，须须尽量放置置路旁，及及留意有电电线绊脚的的可能性。九、 所有玻璃或或镜，必须须用强力胶胶纸贴上，防防止坠下的的危险。十、 当洗地毯或或洗地时留留意不要弄弄湿电线接接口及插座座，防止插插座，防止止触电。十一、

30、浴室室、浴缸或或露天的地地板、楼板板，不宜涂涂上蜡，防防止住客或或员工滑倒倒。十二、在玻玻璃门显眼眼处贴上有有色字体，防防止客人或或员工不慎慎撞伤。十三、不平平稳的台、椅椅或床要尽尽快处理。十四、进行行高空抹窗窗或公共地地方、地板板打蜡时，必必须置警告告牌让路人人小心注意意，高空作作业时一定定要系安全全带。十五、加具具与地毯如如有铁钉，须须马上除去去，防止刺刺伤客人或或员工。十六、当使使用较浓的的清洁剂时时，应带手手套，避免免化学剂腐腐蚀皮肤。十七、移动动较重物品品时，应使使用手推车车，物品较较多时应分分多次搬动动。十八、发现现房间的玻玻璃或茶杯杯有缺口，应应立即更换换并做处理理，处理时时与垃

31、圾分分开，用箱箱子装好另另作处理，避避免发生事事故。客衣收发服服务操作管管理制度一、 收衣员（外外部人员）1、 整理洗衣及及要洗的房房号。2、 到各楼层服服务员取衣衣物。3、 与楼层服务务员清点衣衣物份数并并签收。4、 负责收送加加急客衣。二、 检查员（外外部人员）：1、 做好各批洗洗衣编号。2、 对单逐件核核对衣物数数量。3、 根据衣物的的地、客人人要求分类类挂牌。4、 检查客人衣衣物有无遗遗留物品等等现象。5、 重要客人（VVIP）衣衣物应做好好标志。6、 客人有特殊殊要求的衣衣物，在特特殊要求栏栏内注明。7、 在报表内填填写第份衣衣物之件数数。8、 枋对洗衣单单房号、份份数是否与与客衣报

32、表表一致。9、 核算洗衣金金额，其中中两联洗衣衣单送财务务部输单。10、 按批次编号号将已洗烫烫之衣物存存放衣架内内。11、 内衣裤、手手巾、袜等等一律正面面折叠包装装。12、 按客人要求求决定衣物物包装形式式。13、 收集完全部部衣物交送送发员复查查。14、 将挂衣数、折折叠数填写写在收发报报表内。来访人员登登记制度一、 来访人员，需需要进入客客房的，经经服务员认认真查验来来访者的身身份，并填填写来访访人员登记记表，征征得被访人人同意后，准准予进入客客房会客。没没有有效证证明的，不不准进入客客房会客。举举行会议，如如主办单位位有相应安安全措施并并征得酒店店保安部门门同意，来来访人员可可不需要

33、登登记。二、 来访人一天天内多次来来访同一住住客，经查查验证件无无误，可在在其第一次次来访登记记表“备注”栏内加注注来访次数数和来访、离离访时间，不不再重新填填写来访访人员登记记表。三、 来访人员离离访时，要要在来访访人员登记记表的“来访时间间”栏内准确确填写时间间，来访人人员离访时时，住客没没送行的，服服务员应及及时察看被被访的住客客。四、 酒店不同楼楼层住客互互访，经查查验持有本本店住宿凭凭征的，可可免填来访访登记，但但服务员必必须作互访访记录。五、 晚上二十三三时至次日日七时，来来访人员不不准进入客客房访客。来访人员管管理制度一、 凡住客本人人引带的来来访客人，台台班可不予予询问，目目送

34、进房，但但要在记事事本上做好好记录，记记明进出时时间、性别别、人数。二、 凡没有住客客引带的来来访客人，要要问明情况况，必要时时可礼貌的的查验证件件，并征得得住可同意意后并办理理来访登记记手续，才才能允许来来访人进入入客房。三、 如住客本人人没有立字字交代，当当住客不在在客房情况况下，不得得让来访客客人进入客客房。如来来访人持有有门匙应当当收缴，待待住客回来来后再作处处理。四、 晚上服务台台班要将当当时仍在客客房的来访访人员报告告巡楼保安安员。从晚晚上11：00HRRS起催促促来访客人人离店。五、 来访客人因因事需在客客房留宿的的，必须按按规定到前前厅接待处处办理入住住登记手续续。至晚上上12

35、:000HRSS不办理手手续又不愿愿离访，报报大堂副理理和保安部部审阅处理理。清洁更衣室室操作管理理制度一、 清洁地面：扫地、湿湿拖、擦抹抹墙脚、清清洁卫生死死角。二、 清洁浴室：用洗洁精精配水洗 擦地面和和墙身（特特别是砖缝缝位置）洗洗抹碱油缸缸，用布清清洁门，墙墙头，清洁洁洗手台、盆盆。三、 清洁职工洗洗手间。四、 清洁工衣 柜的柜项项、柜身。五、 室内卫生清清洁：用抹面清洁洁窗台、消消防栓、箱箱及器材，清清理烟灰缸缸，打扫天天花板，清清洁空调出出风口，清清洁地脚线线、装饰大大板、门、指指示牌，打打扫楼梯，清清倒垃圾，做做好交接班班工作，拆拆洗窗帘布布。六、如有拾拾获员工物物品，及时时登记

36、上交交保安部并并报告部门门领班、主主管。清洁空房管管理制度一、 在房门上挂挂上正在牌牌。二、 拿一湿一干干抹布清洁洁家具。三、 卫生间的坐坐厕放水，地地面冲水排排异味，清清洁卫生间间浮座（淋淋浴水阀、花花酒隔二、三三天应放锈锈水一次，并并注意清洗洗抹布）。四、 检查房间规规格，设备备情况，检检查天花板板有无蜘蛛蛛网，地面面有无蚊虫虫，把空调调至适当位位置，熄灯灯关门，取取回清洁标标牌。清洁卫生管管理制度一、 按时上班，上上班时间必必须穿着整整齐工衣，佩佩戴工牌号号。二、 向台班服务务员领取卫卫生班工作作日报表，了了解房号。三、 检查布草车车上工具是是否齐全，物物品是否补补充充足。四、 把布草推

37、至至房间对面面靠墙摆放放，并把吸吸尘机放于于布草车右右侧。五、 按操作规程程打扫房间间卫生。六、 房间设备损损坏，地毯毯、墙纸有有污渍应第第一时间报报告领班或或台班。对对一般的维维修项目，随随时发现随随时报告，并并做好记录录。七、 完成一间房房间后，必必须在工作作日报表上上填写准确确的时间，填填写时间每每间房补充充布草、易易耗品的数数量表。八、 撤出加床的的床具放回回楼层规定定的摆放处处。九、 应服从领班班的指令，及及时完成急急需清洁的的房间。十、 注意布草的的车容整洁洁，吸尘机机不能随入入乱放。不不准打开两两间房门同同时工作。十一、布草草车的布草草不能装太太满，一般般完成四至至五间房即即进行

38、撤车车、补车共共作。不要要在布草车车上补充物物品不全时时进行清洁洁。十二、该回回收的废品品整齐摆放放在指定位位置，垃圾圾捆扎堆放放。吸尘袋袋倒尘时应应注意将胶胶袋封好避避免尘埃飞飞扬。十三、清洁洁完房间后后，清洁整整理好布草草车和吸尘尘器，按要要求将布草草车和吸尘尘机摆好。十四、于当当天午向布布草员领取取第二天清清洁所需布布草，摆放放于指定位位置。十五、将工工作间清洁洁干净，纸纸皮箱和废废品要摆放放整齐。十六、完成成每天主管管安排的工工作。清洁卫生间间管理制度度一、 所有清洁工工作必须自自上而下进进行。二、 放水冲入一一定量的清清洁剂。三、 清除垃圾杂杂物，用清清水洗净垃垃圾桶并用用抹布擦干干

39、。四、 用除渍剂清清除地胶垫垫和下水道道口，清洁洁缸圈上的的污垢和渍渍垢。五、 用清洁桶装装上低浓度度的碱性清清洁剂彻底底清洁地胶胶垫。六、 在镜面上喷喷上玻璃清清洁剂，并并用抹布清清洁。七、 用清水洗净净冰箱，并并用专擦杯杯布擦干，烟烟缸上如有有污渍可用用海绵志蘸蘸少许除渍渍剂清洁。八、 清洁脸盆和和化妆台，如如客人有物物品放在台台上，应小小心移开，待待将台面抹抹净后仍将将其复位。九、 用海绵块蘸蘸少许中性性清洁剂擦擦脸盆镀锌锌件上的皂皂垢、水斑斑，并随即即用干抹布布擦亮，禁禁止用毛巾巾作抹布。十、 若客人在浴浴缸里用了了橡胶防滑滑垫，则视视其脏污程程度用相应应浓度清洁洁剂刷洗并并用清水洗洗

40、净，。十一、用中中性清洁剂剂清洁厕水水箱，座没没盖子及外外侧底座等等。十二、用座座侧刷清洗洗座侧内部部并用清消消冲洗，确确保座厕四四周及上下下清洁无污污物。十三、清洁洁洗脸盆下下面的水管管。十四、从里里往外边退退边抹净地地面，视需需要用些清清洁剂。十五、将至至门口时，转转身卫生间间门背面，然然后再退至至门外将门门地面抹净净。十六、工作作无误 后后即关灯将将门，将待待项目记下下来并上报报。失物招领服服务制度一、 接到客人离离房通知，服服务员应立立即进房检检查，如发发现有客人人遗留的物物品，应马马上通知前前台。二、 如客人已离离店，应将将遗留品登登记在失物物招领登记记本上，要要写明客人人的姓名、房

41、房号、时间间、物品名名称、还要要写上拾物物人姓名，然然后交领班班送客房部部保管。三、 失物一般保保存半年，过过期将认领领单和失物物一齐上交交总经理室室处理。四、 在认领期间间，如客人人来信或来来电索取物物品时，应应在管家部部办理认手手续在认领领时，应请请客人签收收，如客人人不在由总总台经手人人代签收。特殊天气对对大堂清洁洁卫生管理理制度一、 管理人员要要加强现场场检查和督督导，合理理使用和灵灵活调配人人力，发现现问题要及及时处理。二、 外围的员工工要坚守岗岗位，保持持清洁，减减少客人鞋鞋底的泥沙沙带进大堂堂。门口和和小车出入入的广场地地面要勤拖拖抹，及时时清理地面面杂物。三、 如地面潮湿湿冒水

42、时，要要在主要的的路口放置置“小心路滑滑”指示牌，提提醒客人小小心通过，防防止摔倒。四、 注意仪容仪仪表，在工工作中，主主动避让客客人，如遇遇上客人询询问时，要要有礼貌，耐耐心解答。注注意认真做做好细微之之处的工作作。洗涤产品质质量控制管管理制度一、 部门建立个个人操作前前检查、主主管抽查、质质检员全面面检查洗涤涤布草质量量。二、 检查标准：1、无明显显的可以洗洗脱之污渍渍。2、无异味味、脱色、串串色现象。3、无变形形、缩水、脱脱线现象。4、无熨烫烫的双重折折痕和不平平整现象。5、无杂物物灰尘污染染。6、无湿润润感觉和不不规则之熨熨痕。客房治安管管理制度一、 客房楼层设设服务台班班。台班服服务

43、员的职职责是：掌掌握客情，做做好服务，保保障安全。二、 台班对刚入入住的客人人，凭前厅厅接待处的的通知和门门匙对号开开房。并记记住主要特特征，在台台班记事本本上做好记记录，以备备查对。三、 卫生班进客客房搞卫生生时应把工工作车放在在门口，不不得关门。搞搞完卫生要要锁好房门门始得离开开，并做好好记录。四、 住客退房后后，台班服服务员要第第一时间进进入客房进进行安全检检查，发现现异常问题题立即报告告主管审阅阅处理。五、 对没有回房房住宿的客客人，台班班服务员应应做好记录录，间客人人回来时，服服务员应主主动问明情情况记载在在册，并嘱嘱咐客人以以后再没有有退房之前前，外出住住宿请事先先通知，或或回来后

44、补补报。楼层客房安安全管理制制度一、 当值期间要要全心全意意保护酒店店财务，客客人生命财财产及人身身安全，不不要替任何何不认识得得客人开门门，除非你你接到前台台部得通知知或证明，当当你在房间间清洁时间间有客人进进入时，应应有礼貌的的向客人察察看他的钥钥匙牌与房房号是否相相符，防止止他人误入入房间或企企图不轨。二、 如客人忘记记带钥匙而而你又不认认识者应与与前台联系系，待前台台证实身份份、通知后后方可开门门；如发现现有可疑陌陌生在走廊廊徘徊或在在客房附近近出现，或或客房房间间有大量烟烟雾或有水水渗出房外外；屋内发发现有动物物或违禁品品，客人情情绪变化，生生病或特异异行动，均均需立即上上报上司。三

45、、 清倒垃圾桶桶内的垃圾圾时要注意意桶内有无无特别的物物品，客人人有可能无无意中掉下下或错误放放置的，切切勿用手到到垃圾桶内内检查垃圾圾，防止桶桶内留有玻玻璃碎片或或刀片类而而伤及手部部。关门时时要拉把手手关门，不不可随意拉拉住门边便便关门，避避免夹伤手手。高空挂挂物或清洁洁时用梯子子，挂浴帘帘时亦不可可站在浴缸缸边缘，湿湿水未弄干干者不可触触动电器。要要小心保存存总钥匙，匙匙不离身。下下班前应安安全的交给给接班人，钥钥匙不准带带离酒店，折折断了的钥钥匙亦要整整体交回。四、 装饮用开水水一定要经经煮沸。水水壶内装水水不得过满满，应留一一小小空间间，可较长长时间保持持水温。一一次不要拿拿太多的水

46、水壶，冰各各内应冲上上已消毒过过的过滤水水或凉开水水。五、 清楚、明白白各层楼消消防系统的的位置及用用法，当火火警发生时时，应保持持镇定，第第一时间通通知电话房房和消防中中心。清楚楚说明起火火地点，保保护客人的的安全，通通知所有客客人离开现现场，负责责带离或指指导最近得得防火通道道，如向下下走的通道道被或包围围，向窗门门求救，切切记不能乘乘坐电梯。在在安全的情情况下，利利用就近的的灭火器才才试行将火火扑灭。六、 托物体入房房应以左手手托东西，右右手开门，转转角时注意意慢行，搬搬动过重的的物体时要要适量并双双手并行。七、 提醒客人不不可卧在床床上吸烟。 八、 每天各班下下班前，楼楼层员工都都要检

47、查一一遍客房房房门关闭情情况，防止止客人疏忽忽没有关闭闭房门现象象。检查客房管管理制度一、 建立检查制制度1、服务员员自查：服服务员在整整理客房完完毕并交上上级检查之之前，应对对客房设备备的完好、环环境的清洁洁、物品的的布置等作作自我检查查。2、领班查查房：一个个早班领班班要带多名名服务员，负负责几十间间客房的区区域，要对对每间客房房都进行检检查并保证证质量合格格，鉴于领领班的工作作量较重，要要求其对各各客房、空空房及贵宾宾房进行普普查，而对对住客房施施行抽查。领领班是继服服务员自查查之后的第第一道关，也也是最后一一道关，因因此责任重重大，要求求领班有高高度的责任任心，训练练有素。3、主管抽抽查：实施施对领班的的管理，主主管除保证证每天抽查查客房数88间以上外外，必须仔仔细检查所所有的贵宾宾房和抽查查住客房。主主管通过查查房，为管管理工作的的调整和改改进、实施施员工培训训和计划人人事调动等等提供有价价值的信息息。4、经理查查房：了解解工作现状状，控制服服务质量。客客房部经理理通过查房房可加强与与基层员工工的联系并并更多的了了解客人意意见，对