客服部工作手册223918.docx

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1、客户服务部工作手册目 录1.0 客户服务部服务规范1.1 客户户服务部部工作内内容概述述 1.2 客户户服务部部员工岗岗位职责责 1.3 客户户服务部部规章管管理制度度 1.3.11 物物业验收收制度 1.3.22 入入住管理理制度 1.3.33 装装修管理理制度 1.3.44 投投诉处理理制度 1.3.55 报报修管理理制度 1.3.66 客客户拜访访与意见见征询制制度 1.3.77 前前台接待待管理制制度 1.3.88 收收费管理理制度1.3.99 客客服巡视视管理制制度1.3.110 档档案管理理制度1.3.111 职职位代理理制度1.3.112 外外延服务务管理制制度1.3.113 形

2、形象策划划管理1.3.114 商商业店面面管理制制度1.3.115 安安全管理理制度1.3.116 客客户迁出出管理制制度1.3.117 商商业推广广活动管管理制度度1.3.118 公公共场地地使用管管理制度度1.3.119 突突发性事事件或异异常情况况处理程程序1.3.220 社社区配套套教育单单位管理理制度1.3.221 社社区配套套馆所管管理制度度1.3.222 标标识标牌牌管理制制度1.3.223 办办公纪律律1.3.224 售售后服务务管理制制度1.3.225 文文件与表表单管理理制度1.4 与物物业管理理相关的的主要文文件4.1.11 业主主临时公公约1.0 客户户服务部部服务规规

3、范1 服务务理念1.1 “OTTE”服服务模式式即”onee tiime enooughh” ,直译就就是业主主一次电电话/投投诉/报报修/求求助足够够。业主主所反映映的问题题，任何何一位物物业工作作人员都都有责任任受理并并承诺给给予答复复。本人人能够处处理的问问题，应应立即着着手处理理；不能能处理的的，马上上向本部部主管反反映；非非本部门门的事宜宜，应向向本部主主管反映映，由部部门主管管协调。不不允许向向业主答答复“这这不是我我（部门门）的事事，请你你找负责责的部门门解决”或或“这事事我做不不了主，请请你找领领导解决决”之类类的话。不不允许出出现业主主第二次次投诉/报修/求助。1.2 日清清

4、日审。业主的报修修、投诉诉、求助助事项每每天都要要清理汇汇总，检检查是否否都已经经按要求求的时限限及时处处理，是是否有遗遗漏，由由于工程程复杂程程度及难难度因素素没有处处理完毕毕的，要要日日跟跟踪，及及时给业业主回复复处理的的进展情情况。1.3 三三米微笑笑。在客户注意意到自己己的适当当范围内内（一般般距离是是三米）要要保持善善意的微微笑向业业主示意意；当客客户前来来投诉/求助/报修时时，在走走到适当当距离（一一般是三三米），前前台接待待人员应应主动起起身、微微笑向业业主致意意。1.4 说到到做到，兑兑现承诺诺1.5 过程程精品2. 服务务原则2.1 化解解而不是是激化矛矛盾。2.2 服务务而

5、不是是管理客客户。2.3 一行行一动关关乎公司司形象。3. 着装装规范33.1 上上班时间间必须穿穿工作服服，工作作服要经经常换洗洗保持整整洁，钮钮扣要扣扣齐，不不允许敞敞 开开外衣，非非工作需需要不允允许将衣衣袖、裤裤管卷起起，不允允许将衣衣服搭在在肩上； 3.2 制服服外衣衣衣袖、衣衣领不显显露个人人衣物，制制服外不不显露个个人物品品，服装装衣袋不不装 过大过过厚物品品，袋内内物品不不外露； 3.3 上班班统一佩佩戴工作作牌，工工作牌应应端正地地戴在左左胸襟处处，禁止止转借工工作牌； 3.4 员工工应按公公司规定定统一着着冬装或或夏装，不不允许杂杂装；3.5 男员员工上班班时应穿穿黑色平平

6、跟皮鞋鞋，女员员工应穿穿半高跟跟黑色皮皮鞋；33.6 鞋鞋袜穿戴戴整齐清清洁，鞋鞋带系好好，不允允许穿鞋鞋不穿袜袜，非工工作需要要不允许许打赤脚脚 或穿雨鞋到到处走。工工作完毕毕应在工工作场所所将鞋擦擦干净再再走； 3.77 女员工工应穿肉肉色丝袜袜，男员员工不允允许穿肉肉色丝袜袜； 33.8 非非特殊情情况不允允许穿背背心、短短裤、拖拖鞋； 3.99 上班时时间男女女员工均均不允许许戴有色色眼镜。4 仪容规规范4.1 须发发： 44.1.1 女员工工前发不不遮眼，后后发不超超过肩部部，不梳梳怪异发发型； 4.11.2 男员员工后发发根不超超过衣领领（保安安员头发发不得长长于200mm），不不

7、盖耳，不不留胡须须； 44.1.3 所有员员工头发发应保持持干净整整洁，不不允许染染除黑色色以外的的其它颜颜色； 4.11.4 所有有员工不不允许剃剃光头。 4.22 个人卫卫生： 4.22.1 保持持手部干干净，指指甲不允允许超过过指头两两毫米，指指甲内不不允许残残留污物物，不涂涂有色指甲油； 4.22.2 员工工应经常常洗澡防防汗臭，勤勤换衣服服。衣服服因工作作而弄湿湿、弄脏脏后应及及时换洗洗； 44.2.3 上班前前不允许许吃有异异味食品品，保持持口腔清清洁，口口气清新新，早晚晚刷牙，饭饭后漱口口；保持眼、耳耳清洁，不不允许残残留眼屎屎、耳垢垢； 44.2.4 女员工工应淡妆妆打扮，不不

8、允许浓浓妆艳抹抹，避免免使用味味浓的化化妆品； 4.2.55 每每天上班班前应注注意检查查自己的的仪表，上上班时不不能在住住户面前前或公共共场所整整理仪容容 仪表，必要要时应到到卫生间间或工作作间整理理。5 举止规规范5.1 服务务态度： 5.1.11 对对客户服服务无论论何时都都应面带带笑容，和和颜悦色色，热情情主动；5.1.22 有有条件的的场合要要请客户户就坐，并并给客户户端上茶茶水；55.1.3 将住户户劝离工工作场所所时要文文明礼貌貌，并做做好解释释及道歉歉工作； 5.1.44 谦谦虚和悦悦接受住住户的评评价,对对住户的的投诉应应耐心倾倾听,事事后迅速速处理分分解投诉诉。 55.2

9、行行走： 5.22.1 行走走时不允允许把手手放入衣衣袋里，也也不允许许双手抱抱胸或背背手走路路； 55.2.2 在工作作场合与与他人同同行时，不不允许勾勾肩搭背背，不允允许同行行时嬉戏戏打闹； 5.2.33 行行走时，不不允许随随意与住住户抢道道穿行；在特殊殊情况下下，应向向住户示示意后方方可越行行； 55.2.4 走路动动作应轻轻快，不不要慢慢慢吞吞,脚要抬抬离地面面,不要要拖地行行走,非非紧急情情况不应应 奔跑、跳跃跃； 55.2.5 手拉货货物行走走时不应应遮住自自己的视视线； 5.22.6 尽量量靠路右右侧行走走； 55.2.7 与上司司或客户户相遇时时，应主主动点头头微笑示示意；

10、5.22.8 就坐坐时姿态态要端正正,入坐坐要轻缓缓,上身身要直,人体重重心要稳稳，腰部部挺起，手手自然放放在 双膝上，双双膝并拢拢，目光光平视，面面带笑容容。就坐坐时不允允许有以以下几种种姿势； a) 坐在椅椅子上前前俯后仰仰，摇腿腿跷脚； b) 在上司司或客户户面前双双手抱着着胸前，跷跷二郎腿腿或半躺躺半坐； c) 趴在工工作台上上或把脚脚放于工工作台上上； dd) 晃动动桌椅，发发出声音音。 5.3 其其它行为为： aa) 不允允许随地地吐痰， 乱扔果果皮、纸纸屑； b) 不要聚聚在一起起窃窃私私语或聊聊天；cc) 上班班时间不不允许吃吃零食，玩玩弄个人人小物品品或做与与工作无无关的事事

11、情； d) 在在公共场场所及客客户面前前不吸烟烟、掏鼻鼻孔、掏掏耳朵、搔搔痒、不不允许脱脱鞋、卷卷裤 角衣袖、不不允许伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠； e) 到到客户处处进行工工作时，不不允许乱乱翻乱摸摸，更不不允许拿拿客户的的东西、礼礼物； f) 谈谈话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太大； g) 不允许许口叼牙牙签到处处走。6. 语语言规范范6.1 问候候语：您您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚晚上好、路路上辛苦苦了你回回来了。 6.2 欢迎迎语：欢欢迎您来来我们住住宅小区区、欢迎迎您入住住本楼、欢欢迎光临临。 66.3 祝祝贺语：恭喜、祝祝您节日日愉快、祝祝您圣诞诞快乐、

12、祝祝您新年年快乐、祝祝您生日日快乐、 祝您新婚快快乐、祝祝您新春春快乐、恭恭喜发财财。 66.4 告告别语：再见、晚晚安、明明天见、祝祝您一路路平安、欢欢迎您下下次再来来。 66.5 道道歉语：对不起起、请原原谅、打打扰您了了、失礼礼了。 6.66 道谢语语：谢谢谢、非常常感谢。 6.77 应答语语：是的的、好的的、我明明白了、谢谢谢您的的好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应 该做的。 6.88 征询语语：请问问您有什什么事？我能为为您做什什么吗？需要我我帮您做做什么吗吗？您有有别的 事吗？ 66.9 请请求语：请你协协助我们们、请请您好吗？ 6.10 商量量语：你看看这样好好不好？ 6

13、.11 解释释语：很很抱歉，这这种情况况，公司司的规定定是这样样的。 6.12 基基本礼貌貌用语110字：您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。 6.133 对来访访人员 6.113.11 主动动说：“您您好，请请问您找找哪一位位”或“我我可以帮帮助您吗吗？”；“请出出示一下下您的证件好吗”（保保安专用用）。 6.13.2 确确认来访访人要求求后,说说“请稍稍等,我我帮您找找”并及及时与被被访人联联系，并并告诉来来访人“他马上来来，请您您先等一一下，好好吗？”。 6.13.3 当当来访人人员不理理解或不不愿出示示证件时时，应说说：“对对不起，先先生/小小姐，这这是公司司规定，为了客客户的安安全

14、，请请您理解解支持！”（保保安专用用）。 6.13.4 当当来访人人员忘记记带证件件必须进进入区域域时，应应说：“先先生/小小姐，请请稍侯，让让我请示示一下好吗？”此时时应用对对讲机呼呼叫上级级询问处处理办法法。 6.13.5 当当确认来来访人故故意捣乱乱，耍横横硬闯时时，应先先说：“对对不起，按按公司的的规定，没没有证件不允许许进入小小区，请请配合我我的工作作；”当当对方执执意要硬硬闯时，立立即用对对讲机呼呼叫就近近当班人人员或上上级主管管，注意意尽量保保持冷静静克制，只只要对方方没危及及他人安安全或进进行破坏坏，均应应做到冷冷静克制制。6.13.6 当当来访人人员出示示证件时时，应说说：“

15、谢谢谢您的的合作，欢欢迎光临临”。 6.13.7 如如果要找找的人不不在或不不想见时时，应礼礼貌地对对对方说说“对不不起，他他现在不不在,您您能留下下卡片或或联系电电话吗？”。 6.13.8 当当来访人人员离开开时，应应说：“欢欢迎您再再来，再再见！”。 6.114 对客户户 6.14.1 为为客户提提供服务务时,无无论何时时均应面面带微笑笑、和颜颜悦色、给给人以亲亲切感；与住户户 谈话时,应应聚精会会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重感；应坦诚诚待人,不卑不不亢，给给人以真真诚感；神色坦坦然、轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；应沉着着稳重,给人以以镇定感感。 6.14.2 对对客户要要一视同

16、同仁，切切忌有两两位客户户同时有有事相求求时，对对一位客客户过分分亲热或或长 时间倾谈，而而冷待了了另一位位客户。当当值时有有客户前前来办事事时，应应立即放放下手中中工作，招招呼住户户。 6.14.3 严严禁与客客户、客客户的子子女开玩玩笑、打打闹或给给业主取取外号。 6.14.4 客客户之间间交谈时时，不要要走近旁旁听，也也不要在在一旁窥窥视客户户的行动动。 66.144.5 对容貌貌体态奇奇特或穿穿着奇异异服装的的住户切切忌交头头接耳或或指手划划脚，更更不许围围观， 不许背后议议论、模模仿、讥讥笑客户户。 6.14.6 当当客户提提出不属属于自己己职责范范围内的的服务要要求时，应应记下业业

17、主的求求助内容容、单元元 号及联系方方式，迅迅速把服服务要求求向相关关部门转转达，条条件允许许时可以以把客户户带到负负责部门或招招呼对口口部门的的员工受受理，切切不可说说“这与与我无关关”“你你找XXX部门解解决”之类的话话。 6.14.7 与与客户交交谈时，要要全神贯贯注用心心倾听，要要等对方方把话说说完，不不要随意意打断对对方的谈话。对没没听清楚楚的地方方要礼貌貌地请对对方重复复一遍。6.14.8 对对客户的的问询应应尽量圆圆满答复复，若遇遇“不知知道、不不清楚”的的事，应应请示有有关领导导尽量答复对对方，不不许以“不不知道、不不清楚”作作回答。回回答问题题要尽量量清楚完完整，不许不懂装装

18、懂，模模棱两可可、胡乱乱作答。 6.14.9 在在与客户户对话时时，如遇遇另一住住户有事事相求时时，应点点头示意意打招呼呼或请对对方稍等等，不能视而不不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼住户。如如时间较较长，应应说：“对对不起，让让您久等了”。 6.14.10与与客户交交谈，态态度和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，音量量要适中，不不要过高高，也不不要过低低，以对对方听清清楚为宜宜，答话话要迅速速、明确确。6.14.11需需要客户户协助工工作时，首首先要表表示歉意意，并说说：“对对不起，打打扰您了了”。事事后应对客户帮助助或协助助表示感感谢。 6.14.12对对于客户

19、户的困难难，要表表示充分分的关心心、同情情和理解解，并尽尽力想办办法解决决。 6.14.13对对于客户户质询无无法解释释清楚时时，应请请上级处处理，不不许与住住户争吵吵。 66.144.144见客户户搬出大大宗物品品时，应应先主动动打招呼呼：“先先生/小小姐，您您好！”然然后再履履行手续，“对不不起，请请您出示示放行条条好吗（保保安专用用）”当当住户搬搬运物品品有困难难时，要要主动帮帮忙，客客户表示示谢意时时，用“不不用谢或或不客气气，没关关系”回回答。 6.14.15当当遇到熟熟悉的客客户回来来时，应应说：“先生生/小姐姐，您回回来了”。 6.114.116当熟熟悉的客客户经过过岗位时时，应

20、说说：“你你好，先生生/小姐姐”或点点头微笑笑致意。 6.114.117当客客户有事事咨询时时，应热热情接待待，并说说：“有有困难直直说，看看我能否否给您帮帮助”。 当遇到客户户施以恩恩惠或其其他好处处时，应应说：“谢谢谢您的的好意，公公司有规规定不能能收取，请请您理解解”。 但遇业业主赠送送锦旗等等精神奖奖励时可可以接受受。6.14.18当当发觉自自己和对对方有误误解时，应应说：“不不好意思思，我想想我们可可能是误误会了”。 6.114.119当发发觉自己己有失误误时，应应立即说说：“噢噢，对不不起，我我不是那那个意思思”。 6.114.220对来来咨询办办事的客客户，值值班员应应立即起起立

21、，神神态热情情，主动动问好：“先生生/小姐姐，您好！请问问有什么么事需要要我们帮帮助的”。 6.114.221当对对方挑衅衅时，应应说：“请请尊重我我们的工工作，先先生/小小姐”。 6.114.222当遇遇到行动动不便或或年龄较较大的客客户经过过时，应应主动上上前搀扶扶。 66.144.233与客户户交谈时时，应注注意： aa) 对熟悉悉的住户户应称呼呼其姓氏氏，如先生生、小姐； b) 与客客户对话话时宜保保持1米米左右的的距离，应应使用礼礼貌用语语； c) 与与客户谈谈话时，应应专心倾倾听住户户的意见见。眼神神应集中中，不浮浮游，不不应中途途随意打打断客户的讲讲话；d) 在在不泄露露公司机机

22、密的前前提下，圆圆满答复复客户的的问题，若若有困难难时应积积极查找找有关资料或请示示领导后后答复客客户，不不可不懂懂装懂； e) 当当客户提提出非分分要求时时，应礼礼貌回绝绝； ff) 在服务务工作中中，处理理问题要要简洁明明快，不不要拖泥泥带水； g) 与与客户打打交道应应遵循不不卑不亢亢、坦诚诚自然、沉沉着稳重重的原则则； hh) 任何时时候都不不得对客客户有不不雅的行行为或言言语。 6.15 接听听电话 6.115.11 铃响响三声以以内，必必须接听听电话。 6.115.22 拿起起电话，应应清晰报报道：“您您好，物业业”。 6.115.33认真倾倾听对方方的电话话事由，若若需传呼呼他人

23、，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻搁下电电话， 去传呼他人人；如对对方有投投诉、报报修、求求助要求求办理时时，应将将对方要要求逐条条记录在在工作表表单内，并并答复马马上转相相关部门门处理。 6.15.4通话话完毕，应应说：“谢谢谢，再再见！”语语气平和和，并在在对方放放下电话话后再轻轻轻放下下电话，任何时时候不得得用力掷掷听筒。 6.115.55 接电电话听不不懂对方方语言时时，应说说：“对对不起，请请您用普普通话，好好吗？” 6.115.66 中途途若遇急急事需暂暂时中断断与对方方通话时时，应先先征得对对方的同同意，并并表示感感谢，恢恢 复与对方通通话时，切切勿忘记记向对方方致歉。 6.115

24、.77接听电电话时，声声调要自自然清晰晰、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势，声声量不要要过高，亦亦不要过低，以以免对方方听不太太清楚。 6.116 拨打电电话 66.166.1 电话接接通后，应应首先向向对方致致以问候候，如：“您好好”，并并作自我我介绍。 6.116.22 使用用敬语，将将要找的的通话人人姓名及及要做的的事交待待清楚。 6.116.33 通话话完毕时时，应说说：“谢谢谢、再再见”。 6.117 进行工工作操作作时 66.177.1 进行室室外工作作可能影影响到客客户工作作、生活活时，应应摆放警警示或提提示牌。 6.117.22对客户户室内进进行维修修作业时时，应按按照”七七个

25、一”的的要求,即进门门时胸挂挂一张工工作牌,手提一一个工具具包,携携带一个个水壶,脚上套套上一付付鞋套,在可能能沾染灰灰尘的家家俱上盖上一块块清洁布布,作业业完毕后后收拾好好边角废废料,用用一块抹抹布擦拭拭干净工工作区域域,恢复原样后后递上一一张意见见卡。 6.117.33 工作作操作时时应注意意走路轻轻、工作作轻、说说话轻。 6.117.44 无论论何时不不允许坐坐在地上上操作。 6.118 与与顾客同同乘电梯梯时 66.188.1 主动按按“开门门”钮。 6.118.22 电梯梯到达时时，应站站在梯门门旁，一一只手斜斜放在梯梯门上，手手背朝外外，以免免梯门突突然关 闭；请客户户先入梯梯,自

26、己己后入梯梯.6.18.3进入入电梯，面面向电梯梯门，按按“关门门”钮。关关闭电梯梯时，应应防止梯梯门夹到到他人的的衣 服、物品。 6.118.44等电梯梯门关闭闭呈运行行状态时时，应与与客户保保持友好好姿态,尽量侧侧立于轿轿厢控制制板附 近,不充许许自己占占用很大大空间不不顾客户户或背对对客户。 6.118.55 电梯梯停止，梯梯门打开开后，应应礼貌示示意客户户先走,自己侧侧立在梯梯门内侧侧，一只只手斜放在梯门上上，手背背朝外，防防止梯门门突然关关闭,等等客户走走出电梯梯后自己己再走。6.19 当值时接到投诉、咨询的处理 6.19.1 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。 6.

27、19.2 对于投诉,自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求相关部门门人员协协助或咨咨询,对对当时不不能马上上处理的的问题,应答复复第二天天及时处处理。 6.20 在服服务过程程中，应应注意 6.220.11三人以以上的对对话，要要用互相相都懂的的语言。 6.220.22不允许许模仿他他人的语语言、声声调和谈谈话。 6.220.33不允许许聚堆闲闲聊、高高声喧哗哗或高声声呼喊另另一个人人。 66.200.4不不与住户户争辩。 6.220.55不讲有有损公司司形象的的言语。 6.220.66不允许许在任何何场合以以任何借借口顶撞撞、讽刺刺、议论论住户。 6.220.77不讲

28、粗粗言恶语语或使用用歧视或或污辱性性的语言言。 66.211 业业主的基基本消费费心理： a) 花钱钱买服务务； b) 我我的困难难总是最最重要、最最紧迫的的； c) 消消费就是是追求心心理或生生理上的的满足感感； d) 我我需要尊尊重。 6.222 员工服服务的六六个基本本技能： a) 记住住业主的的姓名，要要求客服服人员第第二次和和业主见见面时能能说出业业主姓名名、记住住业主 的单元号； b) 学学会正确确称呼，无无论何时时都能使使用动听听的语言言； cc) 善于同同情业主主； dd) 尊重业业主的隐隐私及习习惯； e) 尽量量少干扰扰业主； f) 学学会赞美美业主。 1.1 客服部部工作

29、内内容概述述1.1 概述述 客户服务部部负责对对客户的的服务和和公共区区域的管管理工作作,是物物业管理理公司的的窗口部部门，承承担着办办理客户户进驻及及二次装装修手续续、进行行日常感感情沟通通与常规规服务、收收集反馈馈客户意意见与建建议、督督促与协协调相关关部门处处理客户户诉求、监监督配合合其他职职能部门门服务、执执行物业业管理公公司各项项管理方方案等多多项重要要工作。 1.2 客户户服务部部的主要要工作内内容 1.2.11 建立立物业公公司与业业主保持持紧密联联系的第第一窗口口，通过过与客人人接触和和定期拜拜访、回回访、意意见征询询等方式式收集、整整理客户户信息和和需求，并并及时传传达给有有

30、关部门门作为工工作指导导和决策策依据。 1.2.22 安排排新入伙伙的业主主办理入入伙手续续，领取取钥匙、核核验水电电表底及及填写业业主入伙伙交房验验收单，协协助业户户办理装装修申请请，及时时处理与与分解业业主投诉诉、求助助与报修修。在业业户配合合下，作作好身份份登记及及制证工工作。 1.2.33 配合合工程部部、安防防部对二二次装修修进行管管理，及及时纠正正违章施施工。 1.2.44 核收收及催缴缴物业管管理费、水水电费、采采暖费及及其他相相关费用用。 1.2.55 拟订订部门总总结、计计划、班班次安排排，部门门文件整整理及归归档工作作，建立立客户档档案和二二装施工工管理档档案。 1.2.6

31、6 与安安防、工工程等部部门配合合,提高高服务质质量和工工作效率率,并相相应提出出合理化化建议。 1.2.77 每日日进行多多次小区区内全方方位巡视视。 1.2.88 适时时引导业业主树立立对物业业管理的的正确认认识，与与业主形形成良好好的合作作关系。1.2.99 及及时确认认与转达达客户的的售后服服务要求求并跟踪踪售后整整改的进进程与结结果。1.2 客户服服务部员员工岗位位职责1.2.11 客户户服务主主管工作督导：项目经经理 直接下属：客户服服务助理理/前台台接待/档案资资料管理理员岗位职责： （1） 收收取及审审阅大厦厦/小区区的巡楼楼记录及及每天的的有关投投诉记录录并对重重点内容容进行

32、归归纳； （2） 具具体负责责对大厦厦/小区区保安、工工程、保保洁、绿绿化工作作进行协协调；（3） 负负责对客客户服务务助理、前前台接待待的工作作做出安安排并进进行指导导； （4） 编编制及安安排客户户服务助助理当值值与轮休休、职务务代理人人；（5） 遇遇有紧急急事故，及及时向上上级报告告并协助助处理善善后工作作； （6） 协协助客户户服务经经理落实实客户服服务流程程的运作作；（7） 本本部员工工的培训训与业务务指导 （8） 督督导外包包单位的的各项工工作； （9） 接接受及处处理、分分解客户户投诉，并并予记录录，重要要情况及及时向上上级报告告； （10）制制订一般般之文书书通告表表格等工工作

33、； （11）核核算各项项物业服服务收费费，准时时安排客客户服务务助理向向客户派派发各种种费用的的交费通通知单；（12）指指导客户户服务助助理收缴缴管理费费，对收收费指标标负责；（13）协协调各部部门处理理突发事事件；（14）指指导档案案资料员员整理大大厦/小小区之装装修档案案，客户户档案、管管理处文文书档等等资料； （15）指指导办理理客户的的入住以以及房产产的转让让手续，装装修审查查；（16）负负责大厦厦/小区区的公共共钥匙和和未入伙伙的住户户钥匙的的管理工工作；（17）负负责定期期对服务务质量进进行统计计、分析析，并提提出整改改方案；（18）负负责制定定节假日日布置方方案。（19）及及时协

34、调调做好售售后服务务工作。（20）执执行上级级所指派派之工作作。1.2.22 客户户服务助助理工作督导：客户服服务主管管岗位职责： （1） 定定期对公公共区域域公共设设施设备备、保洁洁绿化情情况进行行巡视，发发现问题题及时记记录并向向客户服服务主管管汇报； （2） 遇遇有紧急急事故，协协助处理理善后工工作； （3） 接接待、接接受及处处理客户户投诉、求求助与报报修，并并予记录录，责任任范围内内的立即即处理，超超出职责责范围立立即向上上级报告告； （4） 收收取各项项物业服服务费用用，完成成收费指指标；（5） 定定期或随随机回访访客户，征征询客户户意见，及及时转达达业主的的意见建建议与要要求；

35、（6） 做做好业主主售后服服务的受受理、确确认与跟跟踪反馈馈。 1.2.33 前台台接待员员工作督导：客户服服务主管管岗位职责： （1） 迎迎送客户户，主动动问候，热热情服务务； （2） 熟悉大大厦/小小区客户户情况； （3） 接接受客户户询问、投投诉、电电话来访访；（4） 收收发业主主重要邮邮件、包包裹、报报刊杂志志等；（5） 保保持总台台清洁，树树立物业业优良形形象； （6） 认认真做好好交接班班记录； （7） 随随时配合合保安对对出入大大厦/小小区的人人员物品品进行查查验及其其它配合合事项；(8) 收取业业主缴费费；(9) 整理办办公室内内的报纸纸。 1.2.44 资料料员工作督导：客户

36、服服务主管管 岗位职责： （1） 客客户资料料的整理理与录入入； （2） 客客户档案案、装修修档案、管管理处文文书档案案的整理理与归集集； （3） 管管理中心心书面工工作文件件表单的的打印； (4) 整理与与管理本本部与空空置房钥钥匙；（5） 为为客户提提供传真真、复印印、打印印等有偿偿服务。1.3 客户服服务部规规章管理理制度1.3.11 物业业验收制制度（1） 制制度内容容 对从从开发商商接管物物业的系系统图纸纸接收、工工程设备备设施清清点检验验直至确确认接管管物业无无重大遗遗漏问题题的工作作过程进进行管理理。主要要验收的的内容包包括有关关图纸的的接收、消消防验收收、工程程验收等等。所有有

37、工程验验收都应应由发展展商牵头头进行。 （2） 适适用范围围 适用用于从发发展商经经过竣工工验收后后的物业业接收到到物业项项目中心心进行管管理的检检查过程程。此项项工作将将为接管管物业后后的日常常管理奠奠定基础础。 （3） 标标准 接管验收应应检索提提交资料料 A、产权资资料 aa. 项目目批准文文件。 b. 用地地批准文文件。 c. 建筑筑执照。 d. 拆迁迁安置资资料。 B、技术资资料 aa. 竣工工图，包包括总平平面、建建筑、结结构、设设备、附附属工程程及隐蔽蔽管线的的全套图图纸。 b. 地质质勘察报报告。 c. 工程程合同及及开、竣竣工报告告。 dd. 工程程预、决决算。 e. 图纸纸

38、会审记记录。 f. 工程程设计变变更通知知及技术术核定单单（包括括质量事事故处理理记录）。 g. 隐蔽蔽工程验验收签证证。 hh. 沉降降观察记记录。 i. 竣工工验收证证明书。 j. 钢材材、水泥泥等主要要材料的的质量保保证书。 k. 新材材料、构构配件的的鉴定合合格证书书。 ll. 水、电电、采暖暖、卫生生器具、电电梯等设设备的检检验合格格证书。 m. 砂浆浆、混凝凝土试块块、试压压报告。 n. 供水水、供暖暖的试压压报告。 物业档档案资料料移交 在实施施物业管管理之前前，发展展商应向向项目中中心移交交关于物物业的各各类资料料： AA、 综综合资料料 a. 项项目土地地使用合合同、红红线图

39、、立立项文件件、工程程申报批批建文件件及计划划批准文文件。 b. 建设设许可证证、工程程建筑报报建表。 c. 工程程招、投投、定标标书。 d. 上级级机关的的决议、决决定、批批示等工工程重要要会议纪纪要和指指导性文文件。 e. 征地地批文、协协议书（合合同书）、红红线图。 f. 初步步设计方方案、设设计鉴定定审批文文件。 g. 施工工合同、施施工许可可证、施施工执照照（复印印件）、开开工报告告、施工工量放线线图表记记录.h. 单单项工程程质检监监督委托托书、成成果报告告、单项项工程竣竣工验收收证书。 i. 工程程勘测资资料：地地质图勘勘察报告告、地形形、地貌貌、控制制点、永永久性水水准点的的坐

40、标位位置图、水文文、气象象、地震震等设计计基础材材料。 j. 竣竣工验收收会议文文件及质质量评审审材料、竣竣工报告告、竣工工验收证证书。 k. 工程程决算书书、三算算表。 l. 消防防设施验验收合格格证。 B、 土建资资料 aa. 主体隐隐蔽工程程验收记记录。 b. 图纸纸会审和和设计修修改变更更及联系系单。 c. 事故故处理记记录。 d. 建筑筑物、构构筑物及及重要设设备安装装测量定定位及各各种观测测记录（长长期）。 e. 原材材料产品品及重要要构件出出厂证明明、试验验报告、材材料换审审批单、试试件试验验报告（长长 期）。 C、 给排排水、消消防资料料 a. 开开、竣工工报告及及中间交交工验

41、收收证明书书。 bb. 图纸会会审及设设计修改改变更通通知。 c. 事故故处理及及探伤记记录。 d. 隐蔽蔽工程验验收记录录。 ee. 材料构构件出厂厂证明及及材料代代换审批批单。 f. 管线线标高、位位置、坡坡度、测测量记录录。 gg. 试水、闭闭水试压压试验记记录。 h. 设备备调试记记录。 i. 管线线清洗、通通水、消消毒记录录。 DD、 电电气资料料 a. 开开、竣工工报告及及中间交交工验收收证明书书。 bb. 图纸会会审及设设计变更更通知。 c. 事故故处理及及探伤记记录。 d. 隐蔽蔽工程验验收记录录。 ee. 防雷电电阴接地地实测记记录。 f. 引下下线焊接接记录。 g. 材料料

42、构件出出厂证明明及材料料代替换换审批单单。 hh. 绝缘电电阻测试试、试验验记录、试试运转记记录。 i. 空调调资料、动动力、通通讯、有有线电视视资料。 F、 施工图图 a. 总总平面布布置图（包包括综合合系统图图）。 b. 建筑筑施（竣竣）工图图。 cc. 结构施施（竣）工工图。 d. 给排排水、消消防施（竣竣）工图图。 ee. 电气施施（竣）工工图。 e. 空调调施（竣竣）工图图。 ff. 智能化化系统施施（竣）工工图。 g. 通讯讯施（竣竣）工图图。 hh. 液化（煤煤）气施施（竣）工工图。 G、 声像资资料 aa. 建筑前前后的现现状、侧侧、立面面照片。 b. 内外外景观照照片。 c.

43、 建筑筑小品。 d. 工程程奠基、开开、竣工工典礼、重重要领导导人或知知名人士士视察、剪剪彩、题题词照片片、录音音、录像。 e. 工工程主要要部位隐隐蔽和处处理大事事故原状状及处理理后的照照片、录录像。 f. 其它它。 物业接接收工程程项目验验收依据据 A、 所有的的已经发发布的各各专业的的验收规规范和质质量标准准（包括括国家、行行业和地地方的，较较为完备的规规范、标标准）。 B、 前期期施工全全同（协协议）制制定的标标准，要要求。 C、 所有的的各专业业施工所所用的施施工图、竣竣工图纸纸，设计计变更单单。 DD、 所所有的设设备，材材料等的的技术说说明书，安安装使用用说明书书和设备备、设备备

44、制品和和主要材材料等的清单单、合格格证等。 E、 隐蔽蔽工程验验收记录录和中间间试验记记录。 F、 工程质质量事故故处理记记录。 G、 前期施施工阶段段竣工验验收报表表（包括括政府部部门和监监理公司司出具的的）；分分项、分分部单位、工程质质量检验验评定记记录。 H、 设备备试压、试试运行合合格报告告等。(4) 物业硬硬件设施施接管验验收和竣竣工的区区别 接管验收主主要是观观感验收收和使用用验收，它它侧重观观感是否否合格、设设施设备备的使用用是否符合业主主要求；而竣工工验收则则是全方方位的内内外质量量验收。接接管验收收是物业业部接管管物业为为防止出出现物业业质量有有严重问问题、将将被业主主广泛投投诉而采采取的一一种替业业主提前前服务式式的验收收，而非非具有法法律效力力的政府府评价行行为。A. 新新建房屋屋接管验验收的