咨询顾问自学手册80620.docx

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1、咨询顾问自学手册咨询更好的方式式北大青鸟AAPTEECH计计算机教教育 咨询顾问自自学手册册北京海淀区区海淀路路52号号北大太平洋洋科技发发展中心心18楼楼邮编：10000880 北大青鸟AApteech着眼新世纪纪l 集IT 与与教育业业务一体体的企业业巨头l 各行业客户户的至佳佳选择l 提供最好的的工作机机遇 我们的使命命成为我们生生活的方方式l 通过提供最最优秀的的教育服服务与信信息技术术解决方方案，以以此我们们使个人人，全球球化的公公司及社社团组织织产生转转变l 我们承诺一一个美好好的未来来，伴随随相同的的志愿与与目标，未未来由充充满朝气气的年轻轻人一同同搭建每一天，我我们的生生活以价

2、价值来衡衡量l 许给组织中中每一位位成员及及股东的的承诺，我我们将恪恪守并以以之为荣荣l 我们将创造造一种争争优革新新的环境境与气氛氛，使得得我们的的成员通通过不断断的学习习以激发发他们最最全面的的潜能。我我们同样样会鼓励励成员在在正视风风险的同同时去争争取更大大的成绩绩l 我们将尊重重每一位位成员与与合作伙伙伴在其其业务中中脱颖而而出的愿愿望，并并对他们们的成就就认可l 作为社会的的组成，我我们将担担负其应应有的责责任，在在法律与与道德准准则上对对于社会会、社区区表现出出应有的的尊重。在在开展合合作的每每个地区区，我们们将时刻刻尊重与与支持当当地民族族的社会会风气。序言诸位，欢迎迎你们把把握

3、住这这次机会会，去更更深刻地地了解你你自己，以以及更深深刻地去去理解成成为一名名教育咨咨询顾问问这个角角色。今天，“顾顾问”已经阐阐释出一一种崭新新的意义义与层面面。这项项工作的的挑战性性不亚其其它任何何工作。作作为一名名教育咨咨询顾问问，如果果可以理理解咨询询者的需需求，并并随之用用适当的的利益点点进而交交流，那那么他便便可以比比别人更更早做到到合适角角色的转转变。如今的咨询询教育顾顾问不仅仅仅再是是一名推推销员与与信息提提供者，而而是一名名会思考考、有情情感的个个人，他他应能够够充分理理解并可可以满足足客户的的需求。这本自学手手册将会会指引你你更深刻刻的了解解教育咨咨询顾问问这个角角色的方

4、方方面面面，同时时会告知知你一些些技巧，它它们会协协助你在在工作中中取得更更多成功功。在此我们真真诚的期期待，在在你不懈懈与快乐乐的学习习后，成成功将会会到来。咨询顾问进进阶当今的市场场环境时时刻发生生着变化化，顾客客互动力力学同样样也在发发生着变变化。顾顾客们受受教育的的程度越越来越高高，他们们希望从从付出的的金钱中中可以反反馈回更更多的价价值。因因此作为为一名销销售、咨咨询人员员，此项项工作的的挑战性性以及其其主要的的责任所所在同样样变得更更加艰巨巨、复杂杂起来。教育产业中中，教育育顾问是是作为其其中重要要的角色色出现的的，他不不但需要要同客户户通过电电话、邮邮件等媒媒介进行行沟通，同同时

5、他还还需要与与他的客客户面对对面的直直接交流流。由此此客户对对于中心心的印象象，以及及所提供供的产品品、课程程在很大大程度上上将会受受到双方方互动交交流的影影响。在在这个意意义上说说，教育育顾问就就是我们们公司的的一位全全面性的的销售人人员。教教育顾问问的压力力相对会会增加，因因为他所所需要做做的不仅仅仅包括括保证培培训中心心的入学学人数，同同时还要要以长期期维系中中心在公公众眼中中良好的的印象作作为自己己的职责责。教育顾问所所需掌握握的内容容明细如如下：l 各类产品、课课程的特特点与优优点l 公司相关政政策与规规划l 相关方面业业务知识识l 询问权利l 处理各类客客户关系系的技能能l 提供优

6、质服服务的能能力l 电话沟通礼礼节等等等教育咨询顾顾问必须须保持一一种解决决问题的的心态并并以售出出解决方方案为目目标。这这就是熟熟知的双双赢式解解决问题题方式。只只有教育育顾问做做到以下下几方面面时，解解决方案案的售出出才成为为可能：l 对咨询者的的需求感感兴趣l 就此提相关关的问题题l 根据咨询者者的兴趣趣，提供供适合的的相关课课程咨询询l 表现出一种种主动的的心理态态度咨询流程以下是一则则成功咨咨询项目目程序的的摘要。请请记住其其中的关关键词语语，在每每一次咨咨询之前前与过程程中作一一次流程程预览。 结束/赢得承承诺 目标处处理 解释好好处/激发因因素 理解需需求 调调查了解解 得到关关

7、注 善意意沟通 前期期咨询在咨询顾问问过程中中，每一一步对于于最终项项目的确确定都起起到非常常重要的的作用，比比如 “目前有有没有第第二学期期入学的的学员” 这样一一个问题题。下面罗列了了咨询顾顾问过程程中的各各个步骤骤，每一一步都有有其特定定的目标标。阅读并并熟悉这这些步骤骤，以便便可以在在日后的的咨询中中使用到到。一切切终归需需要经过过实践。首首先需要要预先准准备其中中各个流流程。随随着经验验的增加加，整套套流程将将会变得得非常自自然顺畅畅。作为开始的的帮助，你你可以影影印本手手册第77页，用用以提醒醒你在咨咨询顾问问过程中中所发生生的每一一项步骤骤。依据流程系系统地进进行整套套项目，将将

8、会提高高你达到到有效结结果的成成功性。每一项咨询询步骤执执行后，做做一下相相应的分分析。交交付到同同事与中中心负责责人一起起进行讨讨论去发发觉其中中哪里执执行正确确，哪里里达到预预期的效效果，因因为什么么原因造造成，哪哪些是你你所擅长长的部分分，以及及哪里还还可以再再做进一一步的改改进。坚持不懈的的练习与与分析将将会帮助助你提高高你在咨咨询顾问问方面的的技能！前期咨询 确保保已经问问候咨询询者，并并使其感感到心情情舒适亲切交流 在交交流开始始时同咨咨询者之之间迅速速建立良良好沟通通注意力 将将咨询者者的注意意力转入入本次会会谈的主主题调查咨询（询询问） 提问问问题，认认真听取取，从中中提取必必

9、要信息息需求/要求求 分析判判断商业业需求，个个人需要要以及潜潜在的障障碍，尤其是财经经方面的的问题利益点/激激发因素素 以以咨询者者所得到到的利益益作为沟沟通点，通通过你清晰的交流流手段满满足咨询询者的需需求目标 尽可可能做到到先期的的准备，充充分理解解咨询者者，使用专业的手手段做以以回答并并使他们们信服结束/承诺诺 咨咨询结束束，使得得你的咨咨询者对对于你的的咨询建建议目标表示出出承诺角色的熟悉悉为了你的工工作更加加有效，你你需要去去预先理理解将要要执行的的事项；你需要要清楚你你的工作作角色。搞搞清楚自自己的角角色位置置，做到到这点听听上去并并不复杂杂。或许许你会想想，作为为一名顾顾问咨询

10、询，你所所做的是是去执行行一系列列相关的的工作任任务。然然而，同同时你的的角色职职责还应应以该包包括其它它的方面面。有效的去执执行工作作，非常常重要的的就是关关于你对对于本身身工作角角色的理理解应该该同你同同事的理理解是相相互吻合合的。以以下是一一份角色色熟悉表表单，可可以帮助助你更加加清楚你你的工作作职责。在回答以下下问题时时，请记记住你的的工作角角色-咨询顾顾问。这这将会帮帮助你更更好地去去理解公公司对于于你的期期待以及及你个人人对于本本职位的的认知与与期待。1 作为一名教教育顾问问咨询，如如何理解解这个角角色，请请说出你你个人的的观点。 2 为了提高你你的培训训中心的的入学人人数，请请问

11、你有有什么方方法。 3 请写下你所所遇到的的问题a) 工作方面 b) 中心内部 4 你认为一名名教育咨咨询顾问问，除了了提供咨咨询之外外，还有有其它什什么职责责？如果果有，你你认为是是什么 5 你目前的学学员中，什什么是他他们入学学的主要要原因？ 6 有些咨询者者来到你你的中心心却没有有报名入入学，你你认为主主要的原原因是什什么？ 7 你如何找到到客户并并与他们们联系？ 8 请问你如何何使得我我们未来来的客户户赞成并并认可你你的意见见？ 完成问卷后后，请将将你的回回答与你你中心的的负责人人探讨，弄弄清楚其其中关于于角色理理解的所所有方面面。如此此作为一一名咨询询顾问，你你与其它它的相关关人士将

12、将清楚了了解本职职责中的的各个方方面。 日期& 培培训顾问问签名 日期&中心心负责人人签名成功因素如果希望成成功的扮扮演好这这个工作作角色，你你需要掌掌握大量量的基础础知识与与技能，表表现出到到位的工工作态度度这一一切来自自调查与与前期的的准备。鉴鉴于它们们在工作作所体现现的重要要作用，我我们将其其称为成成功的要要素 知识 策略 成功功的咨询询顾问 技能能 个个人因素素A. 教育育咨询顾顾问所需需要掌握握的知识识产品组织竞争者客户课程的技术术方面北大青鸟aapteech 的背景景他们是谁？他们是谁？优势&应用用北大青鸟aapteech组组织架构构提供何种课课程？他们在哪里里？课程费用公司运转流

13、流程额外提供的的条件免费机时，上上网，各各项安排排，等等等主要人群的的个人资资料指导方针-合同，文文件等培训机构的的基础建建设需求求被竞争者争争取到的的客户&原因他们的确切切需要规划应用列入竞争序序列的入入学人数数能力&对上上课的急急切性授课未来规划所在地区人人才市场场情况B.相关技技能：计划&组织织交流&人际际关系自我推广&信息推推介具有影响力力C.相关策策略：不同方式-面对面面推销区区别于电电话沟通通不同顾客-面对学学生的销销售区别别于面对对与专业业人士的的销售不同市场-在城区区与城郊郊销售的的区别D.个人因因素：个人态度-积极主主动的你的允诺-不要过过分承诺诺个人的自信信练习-自我我评估

14、作为一名教教育咨询询顾问，你你在客户户（学员员/企业）与与组织之之间扮演演了首要要沟通接接洽的角角色。你你的责任任就是全全面而准准确的介介绍北大大青鸟aapteech的的情况，让让客户对对北大青青鸟apptecch产生生好感并并帮助他他最终做做出决定定。以下提供了了一份备备忘单，你你可以借借此评估估个人对对于北大大青鸟阿阿博泰克克的认识识了解程程度。完完成评估估后，请请与中心心负责人人沟通，弥弥补其中中认识的的不足并并做出适适当修改改。你对于公司司/行业的的认知理理解主题认知足够吗吗行为帮助认识到到不足的的缘由课程的技术术认识课程的竞争争优势价格信息宣传册销售售公司背景与与架构管理系统课程的时

15、间间安排报名资格课程资料基础设施授课地点支支持培训学员及及公司的的数量市场份额及及未来发发展趋势势提供支持的的资源（财财务，研研发，等等等）本身工作责责任个人目标与与层次推出的新课课程其它事项：你对于（潜潜在）客客户的认认知主题认知足够吗吗行为帮助认识到到不足的的缘由客户是谁/在哪里里相关的决定定制定者者（学生生本身/朋友/父母等等等）沟通次数/适当或或不适当当的决定定主要人群的的个人资资料（父父母亲，从从事的职职业，职职业目标标等等）学期时段财力束缚确切的诉求求课程完成后后的计划划凭借关系目前的入学学情况是是否令人人满意未来发展计计划其它问题：关于竞争者者的认知知（直接接/间接）主题认知足够

16、吗吗行为帮助认识到到不足的的缘由竞争者背景景资料（过过去，目目前，将将来）提供课程及及学费提供项目的的其它部部分（课课程，授授课地点点，实验验室基础础设施，服服务，等等等）竞争者咨询询顾问的的信息未来计划（产产品/价格）被竞争者争争取到的的客户/原因入学竞争的的胜出/原因其它问题：中心负责人人评语: 需要提高的的方面： 客户的喜恶恶此项联系的的目标将将帮助你你想起以以往作为为顾客的的所有经经历，重重新体会会当时的的心情。在在此基础础上，你你来分析析这种经经历是令令人愉悦悦的还是是相反的的感觉。想一下，过过去一段段时间你你的购物物经历。销销售人员员的所作作所为中中哪些是是你喜欢欢的购物物经历，哪

17、哪些是你你不喜欢欢的？请请写在下下面的表表格中。喜欢不喜欢完成此项练练习后，请请阅读下下页内容容，以下下总结了了顾客对对于销售售人员言言语举止止的喜恶恶。以下总结了了作为一一名教育育咨询顾顾问时，客客户喜欢欢或是不不喜欢的的因素：一名顾客所所喜欢的的教育咨咨询顾问问1 问候： 适适当的寒寒暄与问问候语2 态度： 礼礼貌，真真诚，全全心对待待客户的的需求3 良好的表达达技能：清楚，简简洁，有有充分准准备，不不偏离讨讨论的话话题4 时间的把握握能力： 到会准准时， 有秩序序5 相关知识的的把握：产品资资料，公公司背景景，客户户公司资资料，热热忱于讨讨论，乐乐于分享享经验6 对于需求的的敏感：认真听

18、听取别人人观点，发发言有的的放矢，欢欢迎别人人的建议议，即时时记录，通通过询问问澄清理理解不足足，赞许许旁人观观点并做做出积极极的反应应。7 外表：聪明明，富有有活力，整整洁（着着装风格格适合当当时的工工作环境境）一名客户所所不喜欢欢的教育育咨询顾顾问1 表达技能不不足：未未做充分分的准备备，滥用用销售手手段，说说话油腔腔滑调2 不能接受的的举止：傲慢自自大，穷穷极追问问，对人人不尊，态态度乏诚诚，经常常插言3 时间观念欠欠缺：拖拖沓，无无重点的的谈话，言言语太碎碎太长4 压迫感：过过于给人人压力，态态度过激激5 外表：着装装随便，不不整洁，非非常重的的吸烟味味道6 知识信息的的欠缺不不足：不

19、不清楚课课程细节节，收费费，课时时安排，课课程节数数，课程程时段，考考试合格格标准。咨询者入学学学习课课程的四四个原因因：相信 “我的朋朋友们认认为这门门课程很很不错。” “我听说说课程结结束以后后你们可可以推荐荐我们的的工作”需求 “我现在在的工作作需要我我学习这这门功课课” “对于我我来说，一一门计算算机课程程远比全全职的机机械修理理师来的的重要”价值 “我觉得得你所建建议的课课程确实实可以对对我起到到帮助。” 满意 “我父母母赞成这这个决定定。” “我只在在这一家家计算机机培训学学校进行行培训。我我所有的的朋友都都是在这这里上的的课，他他们都非非常满意意到学习习这里”记录：请写写下你所所

20、遇见到到的入学学者他们们对于以以上这四四点的评评述。 作为一名专专业的教教育咨询询顾问一名专业的的教育咨咨询顾问问需要做做到多种种角色的的组合，可可以满足足各种的的需求。要要做到完完全理解解一名教教育咨询询顾问的的职责，你你需要从从以下三三种不同同的角度度看待这这个角色色。从客户的的角度从公司的的角度从本身的的角度客户的观点点公司的观点点优秀的组织织者研究调查人人员关系的发展展人公共关系人人员具有商业的的头脑商业经理人人专业的教育育咨询顾顾问计划人客户的观点点为了在面对对客户诉诉求时做做到积极极有效的的解决方方式，客客户希望望你的角角色可以以体现出出以下四四个方面面的内容容。1 优秀的组织织者

21、：能能够对事事件发生生提出有有效的组组织方式式并做出出控制以下几点可可以帮助助你更加加有效的的组织你你的活动动事项，达达到你的的目标：n 将你的入学学目标完完成计划划按照月月度划分分n 细分为周计计划/日计划划n 考虑到说服服成功比比率n 为了完成目目标，定定出你需需要提供供沟通咨咨询的人人数n 做到每日进进行数据据的统计计以下几点可可以帮助助你完成成更有效效的组织织，提高高你的说说服成功功比率：n 明确咨询者者的寻求求n 清楚了解你你的产品品中的独独特卖点点n 预先考虑会会发生的的障碍点点，做好好准备以以回应并并解决它它们n 通过练习与与观摩别别人的做做法，提提高自己己的谈判判技能n 掌握竞

22、争对对手最新新的资料料，需要要时可以以做出比比较n 随时掌握对对产品表表示称赞赞的推荐荐人名单单n 在咨询者咨咨询以后后定时沟沟通联系系2 关系的发展展人：作作为公司司的代表表，同其其它人群群维系友友好的关关系。提示与技巧巧：建立立良好关关系的做做法1 优秀的倾听听者：每每个人都都希望别别人对自自己的话话题感兴兴趣并听听他的说说话。2 正确拼读别别人的名名字，在在交谈的的时候说说出来3 善于观察，感感觉敏锐锐。注意意发现对对别人重重要的或或者相关关的事情情，并且且以适当当的方式式对其发发表评论论或不就就其谈论论。4 诚恳地赞赏赏，适当当地赞赏赏。5 言语要真诚诚，不旺旺自承诺诺。6 对客户，公

23、公司及同同事要以以诚对待待。7 当自己或是是公司有有了失误误，要承承认。不不承认错错误会使使事情恶恶化；为为人诚实实能够赢赢得对方方更多宽宽容。8 笑容任何何语言中中，笑容容都表达达热情9 态度热心主主动反馈积积极，热热情地表表达承诺诺，在客客户心中中可以留留下长期期的印象象。3具有商商业头脑脑： 沟通并并以说服服，清晰晰表述可可以提供供给客户户的价值值与利益益，关注注咨询者者的成功功说服。以下问题可可以帮助助你判断断你在咨咨询者说说服方面面的优势势与劣势势n 去年入学的的人数是是多少？n 今年入学人人数与去去年相比比如何？n 入学费用总总收入是是多少？n 此项费用同同去年相相比如何何？n 多

24、少费用仍仍在周转转过程中中？n 哪门课程的的销售成成绩最好好？为什什幺？n 哪门课程的的销售成成绩最差差？为什什幺技巧与提示示：沟通通技能言语方面n 对咨询者的的问候致致意n 致辞&称谓谓n 问询技能n 认知&评估估客户的的需求n 获得正确&相关的的信息n 同客户间建建立和谐谐的关系系n 事件处理结结束非语言方面面n 音量的协调调n 身体的姿势势n 目光的接触触n 克服问题&障碍听的方面n 积极主动地地倾听n 克服障碍，有有效的倾倾听工作表专业教育咨咨询顾问问现在你应该该可以明明白，成成为一名名专业的的教育咨咨询顾问问需要良良好的规规划。就就让我们们立即着着手执行行吧。准备一个工工作计划划，记

25、录录自己以以下几方方面的知知识的提提高：专项内容计划完成日期产品竞争财经资讯市场 计划中提供供开始与与结束的的日期非非常重要要，你可可以借此此监测工工作的进进度。将此计划提提交给中中心负责责人。在在计划的的结束日日期时，同同他一起起回顾整整个工作作流程，同同时根据据此做出出改进后后的工作作计划。 中心负责人人签名 教育咨咨询顾问问本人签签名 日期4 专业教育咨咨询顾问问：提供供商业性性建议，帮帮助满足足咨询者者的需求求，分析析与解决决问题。 大多数的时时间你将将会扮演演教育咨咨询顾问问这个角角色-其作用用类似一一名“需求满满足者”，“问题解解决者”的形象象，以客客户的利利益为重重，这样样才可以

26、以把你与与一名“业余”的资讯讯顾问区区分开来来。但是是有时候候，你仍仍需要根根据不同同的环境境去改变变你所从从事的角角色位置置。一个真正的的专业人人员应具具有敏感感性与灵灵活性，可可以使他他在特定定时间面面对特定定对象时时表现出出特定的的角色位位置。然然而请切切记，在在此项目目服务一一付结束束，你必必须将自自己的角角色转回回到一个个完全的的教育咨咨询顾问问上来。公司观点/看法你的客户满满意，公公司也会会满意。为为尽到你你对于公公司的各各项责任任，你仍仍旧需要要扮演好好以下的的角色。它它们是：研究调查人人员：针针对客户户、竞争争者以及及整个市市场，获获得同时时反馈相相关信息息公共关系人人员：代代

27、表公司司形象，体体现专业业品质商业经理人人： 以企企业效益益为重，将将开支降降至最低低，提高高获得利利润，增增加现金金流量。计划者： 通通过预先先计划与与正确的的沟通策策略提高高入学费费用个人观点交流中促成成销售 以及 “您”表表达法一个真正的的专业咨咨询顾问问是看不不出他在在向别人人推销什什么。面面对你的的客户，你你要表现现出你仅仅仅是在在同他展展开对话话与交流流探讨他他的需求求。“问”与“听”这两项项技能会会帮助你你完善资资讯顾问问的角色色，将产产品在对对话的过过程中售售出。另另外一种种重要的的手段就就是使用用“您”的的表达法法。在考考虑问题题和讲话话时随时时关注客客户的兴兴趣，交交谈中尽

28、尽可能多多地使用用“您”或或者“您的”这种种表达方方式。在销售与咨咨询顾问问过程中中，最重重要的词词语是 您您（意指客户户）在销售与咨咨询顾问问过程中中，次之之重要的的词语是是 我们们（意指客户户与咨询询顾问双双方）在销售与咨咨询顾问问过程中中，再次次重要的的词语是是 我（意指咨询询顾问）专业咨询顾顾问的目目标在于于使得人人们购买买某类产产品，只只要他们们有这方方面的需需求。要想成为一一名成功功的教育育咨询顾顾问，你你需要将将以上这这四种角角色的因因素进行行最佳的的组合。以下给出的的表格内内容将帮帮助你确确认你的的潜在优优势与劣势。阅阅读表格格前，请请在下面面的空格格处写出出你所了了解到的的优

29、势与与劣势。然然后阅读读下页，再再次给你你自己做做一下评评估。填填上表格格中没有有给出的的部分。通通过这个个表格，你你会形成成一个个个人行为为计划表表，帮助助你充分分利用本本练习中中的资料料来执行行你个人人的个人人发展计计划。记录： 练习自我我提高表现好一般不好差自信主动热情诚实令人信服乐于帮助系统化目标性精确可靠友善理解老练脾气好谦恭有同情心咨询顾问中中的交流流交流信息息交换的的行为作为互互相作用用的基本本方面，在在销售中中表现更更强。有有效的交交流需要要包括以以下几方方面的专专业技术术：“信息收收集” 借助问问与听的的技巧找找到事实实资料“信息给给与” 表达简简洁清晰晰，动机机明确“采访控

30、控制” 以“交流”的方式式，合理理安排探探讨于其其中“建立亲亲密度”凭借语语言与非非语言的的沟通，在在个人、情情感的层层面上表表达出亲亲密与兴兴趣 信息收收集不同形式的的问题可可以得到到不同形形式的回回答，适适用于不不同的目目的。问的技巧完整型问题题回答此类问问题时使使用“是”或“不是”（或者者有时候候用“可能”！）因因为此类类问题回回答简短短，有时时就是简简单的是是或者不不是，因因此它们们可以帮帮助调控控外向型型的客户户。在确确定与澄澄清事实实时，此此类问题题非常有有效。例如： 您您能够吗吗？您可以吗？您已经吗？您是在吗？例句：n 我可以到您您的住处处拜访你你吗？n 您对于acccp这这门课

31、程程感兴趣趣吗？n 您有参加过过别的培培训机构构的课程程吗？n 您是否注意意到北大大青鸟aapteech的的中心遍遍及全国国？n 您是否希望望成为一一名企业业网的开开发人员员？以上面的例例句为基基础，请请写出在在咨询过过程中你你会问到到的完整整型问题题 开放性问题题开放性问题题用以获获得信息息。因此此对于它它们的回回答比较较长，包包含有客客户对此此问题的的观点与与动机，同同时可以以帮助内内向者放放松后展展开话题题。例如： 请告诉诉我 请解释释一下 你可以以描述一一下 你的产产品是如如何组织织的？ 在这个个问题上上，你的的观点是是？例句：n 为什么你对对这门课课程感兴兴趣？n 关于我们的的学院，你你想了解解些什幺幺？n 你有什么职职业规划划？n 你对于信息息产业的的接触有有多少？n 什么样的课课程时间间安排适适合你呢呢？