团队协作与有效沟通(DOC32)64269.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.团队协作与有效沟通技巧一、团队分分工合作作的利与与弊二、对沟通通的基本本认知三、正确的的沟通方方法四、如何做做好跨部部门沟通通协作五、冲突处处理技巧巧一、团队分分工合作作的利与与弊思考：为什什么要成成立团队队？ 1.团队分分工合作作的优势势 （1）工工作集中中于较少少的操作作上，有有利于提提高工作作的熟练练程度； （2）使使工作变变得较为为简单，便便于学习习与减少少失误，也也较易产产生技术术创新；（3）减少少工序简简的转换换成本；（4）最有有效地发发挥每个个

2、人的特特长。心得启示： 一个人人不能造造一座房房子，而而十个人人能很容容易地造造十座房房子。没有一个人人是完美美的，但但一个团团队可以以是。龟兔赛跑的的故事及及启发： 动作快且前前后一致致的人总总是胜过过缓慢且且持续的的人； 依着自己的的优势（专专长）来来工作； 结合所有的的资源且且团队合合作的人人，总是是打败单单打独斗斗者； 最后，面对对失败时时，绝不不轻言放放弃。2.什么才才是真正正的团队队？群体体与团队队心得启示： 高效效团队与与低效团团队心得启示： 3.如何达达成团队队的共识识？（1）我们们对世界界的认识识盲人摸摸象心得启示： （2）个案案演练与与盲人摸摸象的启启示 从来就没有有任何人

3、人能独自自拥有集集体的智智慧。一个团队中中如果两两个人的的想法、观观点、看看问题的的角度完完全一致致，其中中一人就就是多余余的。有效沟通的的重要性性：成功功的85%依赖于于与人交交往的技技巧：你你怎样清清楚滴了了解他人人并与他他人良好好相处。 卡耐基基个案演练：收款机机的故事事下列叙述是是否真实实？如真真实请写写T；如错错误请写写F；如无无法判断断真实或或错误请请写“？”表示 个人 团队1.当老板板把灯熄熄掉后，有有一个人人出现了了 2.强盗是是个男人人 3.并未有有人索钱钱 4.打开收收款机的的男人就就是老板板 5.老板取取出收款款机的东东西逃跑跑了 6.有某人人打开收收款机 7.有个人人索

4、钱，取取出收款款机的东东西后逃逃跑了 8.收款机机内装着着钱，但但故事里里并未说说明数目目是多少 9.强盗向向老板索索钱 10.这一一连串的的故事里里，仅涉涉及三个个人，店老板、索索钱的人人、警员员 11.下列列事件皆皆是真的的：某人人索钱、一一个收款机被打打开了、收收款机内内的钱被被取走、有个人冲出出店外、警警员接到到报案 心得启示： 二、对沟通通的基本本认知有效沟通的的结果不不仅仅是是语言的的交流，而而是思想想的接触触。当两两个人在在对话时时，如果果谈论的的方向和和主题都都不一样样，这样样误解就就会产生生。我们们不可能能控制别别人对我我们所说说的，也也不能控控制别人人是如何何理解的的。但我

5、我们能够够控制自自己的思思想、行行动和行行为，而而使我们们的沟通通更具有有效率和和效力。这这不仅针针对上级级和下级级之间，而而且包括括个人、各各级和个个团队之之间。1.沟通的的定义 二个或或者二个个以上的的人互相相通过任任何信息息传递的的途径，已已达成对对一个特特定信息息的相互互理解。信息的传递递途径有有： 2.沟通的的程序与与要素ENCODES编码FEEDBACK反馈SEND发送MESSAGE信息RECEIVER接收者SENDER传递着DECODES解码在整个沟通通模式中中，回馈馈常被大大家所忽忽略，事事实上少少了回馈馈的沟通通是不完完整的沟沟通，如如果没有有回馈，发发讯者便便无法确确信受训

6、训者是否否了解，更更重要的的是他无无法肯定定受训者者的预期期行为。心得启示： 3.沟通的的风险与与障碍（1）编码码不明确确；（2）渠道道不适当当；（3）译码码受曲解解。结果：信息息被迅速速衰减、扭扭曲。心得启示： 沟通漏斗的的启示： 三、正确的的沟通方方法1.单向沟沟通与双双向沟通通双向沟通在在一般人人心中总总认为优优于单向向沟通，事事实上从从另一个个角度观观之，他他们各有有其特性性。单向沟通双向沟通特性沟通速度快快干扰较少发讯者不易易遭受攻攻击准确度低受讯者缺乏乏信心沟通内容需需经过仔仔细规划划适合低阶、旧旧的问题题沟通速度慢慢干扰较多发讯者易遭遭受攻击击准确度高受讯者较有有信心沟通情境需需

7、经过考考虑适合高阶、新新鲜的问问题单向沟通因因为减少少回馈时时间，同同时干扰扰较少，所所以沟通通迅速，但但是为了了避免发发生错误误，发讯讯者却必必须事先先将沟通通内容作作有条理理性的编编排，发发现双向向沟通则则是一种种逐步修修正的沟沟通方式式，发讯讯者根据据回馈可可以立即即补充不不清楚的的地方，虽虽然所用用时间较较多，但但是较为为准确，通通常用在在强调正正确的场场合。有些管理者者排斥双双向沟通通，因为为双向沟沟通容易易遭受回回馈的压压力，听听者常又又扔出许许多问题题，甚至至批评其其中的错错误与疏疏忽，使使得沟通通的双方方产生敌敌意。然然而经过过双方的的沟通，听听者对自自己的判判断会比比较有信信

8、心，对对讯息的的接受意意愿比较较高。由于双向沟沟通与单单向沟通通的这些些特性，所所以对于于比较新新的问题题，或是是不确定定、不清清楚的事事情，适适合用双双向沟通通，通常常在高阶阶的事物物沟通都都用双向向沟通。（1）如何何与下属属双向沟沟通 （2）如何何与上司司、同事事、客户户双向沟沟通 2.积极的的倾听所谓积极的的聆听，就就是站在在对方的的立场，去去了解对对方所说说的事情情的方法法聆听时时你能给给予的最最好的礼礼物。（1）聆听听的层次次听而不闻：根本没没有真正正在听。假装聆听：做出假假象聆听听。选择性的聆聆听：只只听你感感兴趣的的内容，只只听到谈谈话的某某一部分分。注意的聆听听：将注注意力集集

9、中在谈谈话上，每每句话或或许都进进入了大大脑，但但没听出出真意。带着理解去去聆听：用耳、眼眼睛和心心灵去听听，听取取话中的的感受、含含义和行行为。这这并不意意味着你你同意别别人的观观点，而而意味着着你完全全理解和和重视此此人的感感受、意意思和信信仰。（2）积极极的聆听听技巧： 创造倾听的的气氛 正确的体态态语言-全身心地地倾听-浅坐，身身体前倾倾-微笑的表表情-点头、附附和-目光交流流-记录 通过总结和和释义以以确认所所听到的的就是说说话人的的意思，并并建立相相互之间间的理解解 聆听事实也也聆听情情绪（3） 表示总结和和释义的的短语l 听上去你所所说的是是l 听上去对你你来说最最重要的的是l

10、那么你的意意思是l 那么你最感感兴趣的的是l 我所听到的的是心得启示： 3.有效的的发问（1）问题题具有的的五种功功能l 获得信息l 提供信息，引引导别人人思路l 打招呼，引引入话题题l 吸引注意l 结束通话心得启示： （2）三种种发问方方式l 开放式询问问：开放式询问问是指能能让沟通通对象充充分发挥挥，阐述述自己的的意见、看看法及陈陈述某些些事实现现状。l 封闭式询问问：封闭式询问问是让沟沟通对方方针对某某个主题题明确地地回答是是或否的的一种问问话方式式。l 诱导式询问问诱导式询问问是假设设前提下下的选择择，引导导对方思思考得出出结论。l 有效获得信信息的提提问步骤骤：以 问问题开头头，用

11、问问题发掘掘更深，再再以 问题明明确，注注意到任任何一点点紧张或或不情愿愿时，再再重新问问一个 问问题。（3）有效效提问的的要点l 简介具体l 掌握时机l 把盘问变成成提问l 询问对方欲欲说还休休的话题题l 注意提问的的礼节心得启示： （4）聪明明的问题题的秘诀诀l 将普通叙述述转换成成问题；l 将封闭式问问题转换换成开放放式问题题，以发发掘更多多资讯；l 将“为什么么”开头的的问题转转换成“你能不不能解释释那么的原因”。4.反馈应应答的技技巧（1）yees，andd-我很了解解（理解解）同时-我很感谢谢（尊重重）同时-我很欣赏赏你的说说法同时-我很明白白你的意意思同时 （2）以提提出问题题代

12、替直直言观点点的不同同 （3）适当当委婉的的暗示，即即用不确确定的口口气或先先批评自自己可能能不对的的方式暗暗示对方方 （4）多用用正面词词句 （5）变破破坏性批批评为建建设性评评论 5.有效表表达的原原则（1）了解解你的听听众，学学会与不不同风格格特点的的人沟通通 （2）KIISS原则（保保持简明明扼要Keeep IIt aand Simmplee.） （3）明确确主题，切切中目标标 （4）生动动形象，激激发兴趣趣 6.非语言言性沟通通：许多信息不不是通过过语言，而而是通过过语调语语气和肢肢体语言言交流的的。（1） 语调语气的的作用 （2）肢体体语言l 积极聆听： 睁大眼睛、保保持警觉觉 略

13、向前倾 手张开、臂臂伸开l 防卫： 双眼很警惕惕地睁着着 身体直立 双臂、双腿腿紧紧交交叉 拳头握紧l 灰心： 手紧握 手擦颈后 目视门口或或外面l 厌烦： 身体后倾 看手表 摆弄手指l 信心： 放松和伸展展的姿势势 坐姿笔直l 欺骗： 避免目光接接触 声调突然改改变 说话时用手手捂住嘴嘴巴心得启示： 用心沟通，真真诚最能能打动人人！四、如何做做好跨部部门沟通通协作部门分工合合作的常常见事实实-企业经营营越久，部部门建制制越健全全；-部门越健健全，部部门间矛矛盾就越越大；-再加强建建制，矛矛盾就进进一步扩扩大。思考与讨论论：跨部部门沟通通协作障障碍的主主要原因因是什么么？ 如何何有效解解决跨部

14、部门沟通通协作问问题-学会系统统思考 一一个程序序通常要要由多少少个人员员或部门门经手，每每个部门门都会尽尽可能完完善程序序中自己己的那一一部分的的工作，但但很少有有人知道道整个程程序是怎怎样工作作的。由由于人们们看不到到大局，他他们为改改进所做做的努力力就往往往不能达达到效果果。培养系统思思考能力力主要靠靠：培养养复合型型人才，并并让各部部门都学学会从顾顾客角度度看问题题。心得启示： -学会双赢赢思考 面对对跨部门门问题不不可以各各自为政政，自我我本位主主义，否否则将无无法有效效解决问问题；应应群策群群力、互互相帮助助才能彻彻底解决决问题。心得启示： 明确确分工职职责能否否解决跨跨部门沟沟通

15、协作作的所有有问题？ 在与与其他部部门产生生冲突时时，为什什么常常常会认为为是其他他部门的的错呢？ -不能能 对待其他他部门的的工作，过过高看重重 部门门的价值值，而忽忽视 部门的的价值-人性的弱弱点 缺少少权力强强制性的的水平沟沟通协作作主要靠靠什么？ 1.确定团团队的共共同目标标 每每个企业业都应承承诺追求求共同的的目标与与价值。没没有这项项承诺，这这企业便便称不上上是个企企业，而而是乌合合之众。 彼得杜拉克克人都是为自自己而活活。应找找出团队队所有成成员的共共同目标标，以吸吸引成员员自动自自发，努努力不懈懈地朝向向目标迈迈进。（1） 创造共同愿愿景：愿景是企业业存在的的理由，面面对顾客客

16、的贡献献于价值值所在。心得启示： （2） 共同制定工工作目标标并使期期望一致致 目标对话在制定工作作目标时时，与你你的相关关部门进进行目标标对话。充充分了解解其他部部门的工工作目标标，并介介绍自己己的工作作目标，从从中了解解其他部部门的工工作方式式、工作作进度和和期望值值。 共同设定的的目标，用用事先约约定的标标准衡量量 选择适当的的确认方方式多数时候，最最好是口口说与文文字并用用，像是是关于工工作的目目标、执执行进度度、完成成期限等等事项的的沟通，应应该当面面讨论清清楚、共共同决议议之后，再再以文字字的方式式作为最最后的确确认。心得启示： 2.培养团团队的共共同价值值观（1）什么么是价值值观

17、 价价值观是是一套引引导我们们行为的的信念，人人们据此此而决定定什么是是对的，什什么是错错的；什什么工作作有意义义，什么么工作没没有意义义；什么么是重要要的，什什么是不不重要的的。心得启示： （2）价值值观在沟沟通协作作中的意意义：各人的价值值观不一一是引发发沟通协协作困难难的重要要原因。企企业的核核心价值值观要明明确，并并要通过过讨论与与潜移默默化赢得得全体员员共同的的认同。心得启示： （3）企业业价值观观的实质质企业价值观观的实质质是为使使追求目目标达成成的执行行过程中中不违背背企业永永续经营营的理念念与宗旨旨，所设设定之方方向指引引限制条条件，具具体包括括：我们们与客户户之间的的关系、我

18、我们与团团队成员员的关系系、追求求卓越的的承诺。心得启示： （4）武汉汉同博科科技有限限公司的的核心价价值观是是什么？心得启示： 3.良好的的人际关关系人际际关系的的建立原原则-人与人之之间的关关系是否否持久，在在很大程程度上取取决与你你的投入入和产出出。投入入大于产产出，关关系就能能发展；投入小小于产出出，关系系就将衰衰退。建立立感情账账户感情账户是是个体与与他人交交往的基基础。如如果一个个人的感感情账户户透支，那那么他的的人际关关系就会会恶化，反反之，他他的人际际关系就就会优化化。感情情账户必必须经常常储蓄，以以备不时时之需。感情账户中中的存款款有 感情账户中中的支出出有 平时时注意建建立

19、关系系，促进进非正式式沟通不要只有在在需要的的时候，才才想到其其他部门门的重要要性。平平时就应应该多与与自己团团队之外外的人接接触，建建立广泛泛的人际际关系。许多时候，事事情的完完成靠的的不是正正式的组组织关系系，而是是在组织织内的个个人关系系，也就就是所谓谓的“非正式式人际网网络”。这种种非正式式人际网网络通常常比起正正式的组组织流程程更能有有效快速速的完成成工作，甚甚至满足足特殊的的要求。八小时以外外的友谊谊会影响响甚至决决定八小小时以内内的工作作效率。心得启示： 4.跨部门门沟通协协作的基基础信任跨部门沟通通协作困困难的一一个重要要原因就就是，你你和别人人之间缺缺乏信任任。如果果缺乏信信任，沟沟通协作作就难以以彼此坦坦诚甚至至互相猜猜疑。（1） 信任的特性性l 信任是一种种对他人人的信心心，一种种愿意将将自己交交给他人人的坚定定信念。信信任是一一种选择择，也是是一种风风险。信信任的结结果究竟竟是有利利或不利利，全看看他人未未来行为为的表现现。思考：信任任的来源源（要素素）？ （