超市卖场营运业务管理手册（A）2322.docx

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1、超市卖场营营运业务管管理手册(1)在进军军零售终端端过程中，我我们必须对对重要的零零售终端（即即：超市卖卖场）有一一个详细的的日常营运运管理操作作流程，这这个流程就就是公司的的终端管理理模式和基基础。通过过正确有序序的流程设设计，公司司将真正做做到有的放放矢，健康康运行。 必须要要指出的是是：超市卖卖场的业务务管理是一一项非常细细致和繁琐琐的工作，它它要求管理理人员和一一线业务员员必须具备备优秀的业业务素质、职职业道德。它它更要求供供应商有正正规的运作作管理机制制和一整套套的终端管管理体系，从从最专业的的角度出发发来进行与与超市卖场场等重点终终端客户的的合作。 本手册册将从超市市卖场业务务的合

2、作洽洽谈、公共共关系、商商品管理、结结算（回款款）四大项项目来进行行业务流程程设计。 超市卖场业业务的合作作洽谈工作作一、 新客户的的资信调查查与评估 在与新新客户准备备进行合作作洽谈之前前，各分公公司销售业业务员应先先将对方的的各方面情情况进行调调查汇总，对对合作对象象之调查结结果进行资资信评估，最最后，根据据评估结果果，在得到到总公司总总经理的批批示之下，方方可确定与与对方进行行较深层次次的合作洽洽谈工作。具具体的操作作流程是： 1、 资信调查查 1) 由业务员员与对方（最最好是总部部）的商品品部进行初初步的接触触； 2) 对对方的的经营规模模进行调查查并汇总； 3) 对对方的的资信状况况

3、（客户回回款情况）进进行调查并并汇总； 4) 对对方各各家分店的的经营情况况进行调查查并汇总； 5) 对对方各各家分店的的价格体系系进行调查查并汇总； 6) 对对方各各家分店的的商品结构构情况进行行调查并汇汇总； 7) 对对方各各家分店中中办公文具具商品结构构进行调查查并汇总； 8) 对对方的的物流配送送体系进行行调查并汇汇总； 9) 对对方的的仓库管理理和收货管管理流程进进行调查并并汇总； 10) 将对方方各部门（各各分店）之之管理人员员名单和联联系方式进进行归类并并汇总； 2、 竞品调查查 1) 各家分店店中竞品的的品种结构构； 2) 各家分店店中竞品的的价格； 3) 各家分店店中竞品的的

4、销售情况况； 4) 各家分店店中竞品的的促销状况况； 5) 各家分店店中竞品的的包装结构构（有无超超市装或特特色包装）； 6) 各家分店店中竞品的的排面陈列列情况； 7) 各家分店店中竞品的的新产品销销售情况； 8) 竞品公司司的物流配配送管理情情况； 3、 评 估 1) 以上调查查结果的第第一手资料料应毫无保保留地上交交至总公司司销售部、分分公司经理理手中，业业务员自己己留底一份份备案； 2) 业务员与与分公司经经理应根据据调查资料料显示的情情况进行初初步的评估估，并将评评估结果上上报总公司司销售部； 3) 总公司销销售部将根根据调查结结果和分公公司经理及及业务员的的评估报告告，对其展展开第

5、二轮轮评估； 4) 根据第二二轮评估结结果，总公公司销售部部将会同分分公司经理理、业务员员对其展开开第三轮的的综合评估估，评估结结果将由总总公司销售售部上报总总经理； 5) 根据总经经理意见对对合作对象象展开复查查，并将复复查结果上上报总经理理； 6) 最后确定定，并建立立合作对象象的管理档档案； 7) 评估的内内容包括： 对方方的经营能能力； 对方方的管理能能力； 对方方的扩张能能力； 对方方的信用状状况； 对方方的物流配配送能力； 预估估合作成本本； 预估估合作效益益； 预估估合作潜力力； 预估估合作风险险； 8) 评估等级级为： 优 次优优 差 二、 洽谈与合合同签订 1、 洽谈工作作

6、1) 初步洽谈谈 销售售业务员在在评估工作作结束之后后，立即着着手与对方方取得联系系，提出合合作意向； 与对对方商品部部负责人约约定洽谈时时间； 洽谈谈前应带齐齐本公司各各种产品资资料、公司司简介、报报价单、产产品目录等等； 业务务员的着装装应端正、干干净、整洁洁，并应守守时； 使用用专业业务务语言，少少粗语、多多礼貌； 初步步洽谈仅交交换彼此合合作意向和和部分合作作方案，滞滞留时间控控制在300分钟以内内； 洽谈谈完毕，返返回时应带带回对方有有关合作方方面的资料料，如部分分合同条款款、价格倾倾向、进场场费用等； 回来来后，应及及时向分公公司经理和和总公司销销售部汇报报，并将资资料信息反反馈给

7、以上上两部门； 整理理资料，并并准备下一一轮洽谈工工作； 2) 第二轮洽洽谈 由销销售业务员员与对方商商品部负责责人预约洽洽谈时间，并并同时告知知对方：我我方分公司司经理将与与对方见面面； 洽谈谈地点选择择，一般在在对方（超超市、卖场场）会客室室或办公室室； 分公公司经理和和业务员准准时赴约； 带齐齐本轮洽谈谈所需的资资料； 将第第一次洽谈谈的内容进进行回顾； 倾听听对方的合合作要求、合合作方式，观观察对方的的合作态度度； 倾听听对方的价价格回馈； 倾听听对方的进进场费用及及销售返佣佣方案； 倾听听对方的商商品结构调调整措施和和商品配备备方案； 由分分公司经理理对部分内内容进行作作答； 由销销

8、售业务员员对部分内内容进行作作答； 由分分公司经理理对全程洽洽谈内容进进行综合作作答； 倾听听对方对我我方作答的的反馈； 倾听听对方对双双方合作之之保留意见见； 洽谈谈时间应控控制在一小小时以内； 洽谈谈结束时应应取回对方方的全部合合同条款（原原件），勤勤恳致辞，并并保留真诚诚合作意愿愿； 返回回公司后，分分公司经理理应及时将将本次洽谈谈内容进行行整理，以以文件方式式向总公司司销售部汇汇报，并将将全部合同同条款传真真至总公司司； 总公公司销售部部将迅速对对合同条款款和洽谈情情况进行分分析，并对对部分合同同条款进行行修改、调调整，并提提出合作意意见和方案案； 销售售部将合作作意见、方方案、分公公

9、司经理意意见以及原原合同上报报总经理，由由总经理出出具审批意意见； 销售售部迅速将将总经理批批示下传给给分公司经经理和业务务员，并通通知作好第第三轮洽谈谈准备； 由业业务员将我我方对合作作合同条款款的修正案案反馈给对对方，并向向对方预约约第三轮洽洽谈时间； 3) 进场费用用（略） 或可参参考本人拙拙作：包包费制-进军超市市营销新策策略一文文所述。 4) 第三轮洽洽谈 洽谈谈之前，应应由业务员员向对方了了解其对我我方修正案案的保留意意见，确定定本次洽谈谈方案，并并告知对方方：我方总总公司销售售部将派员员参加； 选择择洽谈地点点； 我方方洽谈代表表为：总公公司销售部部经理（或或K/A经理理）、分公

10、公司经理和和专职超市市业务员； 洽谈谈时，先倾倾听对方对对上次洽谈谈内容的复复述； 倾听听对方对修修正案的反反馈； 倾听听对方对合合同重点部部分如：进进场费用、店店庆费用、促促销费用、销销售返利、供供货价格的的回馈意见见； 由总总公司销售售部经理申申明我方的的合作立场场、态度和和费用承受受底线； 由分分公司经理理和业务员员分别就原原合同条款款及修正案案提出具体体解决意见见； 双方方协商具体体合作条款款； 协商商供货价格格； 协商商供货方式式； 协商商结算方式式； 协商商付款条件件； 协商商完毕；洽洽谈时间应应控制在两两小时以内内； 2、 合同签订订 洽谈谈完毕后，将将原合同条条款按双方方协商结

11、果果进行修订订，修订后后的合同由由销售部经经理带回总总公司交总总经理进行行审核； 总经经理盖章签签字； 提供供合同附件件（包括已已议定的物物流方案、供供货价格-报价单）； 销售售部将已签签字盖章的的合同以快快递方式邮邮寄给分公公司，并由由业务员将将其交与对对方商品部部，在对方方签字盖章章后，将合合同取回交交总公司销销售部和财财务室备案案； 超市卖场业业务的公共共关系三、 客情维护护与公关技技巧 1、 拜访制度度 1) 设计拜访访计划 初步步划分区域域：分公司司经理和销销售主管根根据各个城城市的分布布、规模、销销售员的人人数、拜访访频率等因因素把城市市划分成块块，每一个个区块代表表一位销售售员不

12、同的的工作范围围。 设定定目标超市市：主要是是指销售员员管理片区区内的已合合作的超市市或卖场。 片区区细分：分分公司经理理和销售主主管设计每每一片区的的管理计划划书。每一一片区由专专职的超市市业务员负负责。 月覆覆盖计划：月覆盖计计划是在一一个月的拜拜访周期里里，超市业业务员对片片区内所有有超市卖场场分店进行行全面、周周密、有效效的形式拜拜访及服务务计划。这这样做的好好处是： 全面计计划节省时时间； 增加业业务员的信信心； 赢得客客户的信心心； 确保目目标达到； 2) 设计拜访访频度 拜访访频率：对对不同级别别（重点零零售客户）的的超市、卖卖场采取不不同的拜访访频率。 大卖场场/特大型超超市为

13、每周周二次； 中型卖卖场/超市为每每周一次； 普通卖卖场/小型超市市/连锁店为为每三周二二次；拜访层层次：分公公司经理主主要拜访KK/A场经经理；业务务主管主要要拜访K/A门店部部门经理；业务员主主要拜访门门店营业员员、柜组长长、库管、会会计、采购购主管； 行程程安排技巧巧： 通过地地图，彻底底了解本片片区的地理理情况。包包括：地理理范围、街街道界限、交交通路线及及设施等。 通过市市场调查和和客户档案案，彻底了了解本片区区的客户情情况。包括括：客户数数量、客户户类型、客客户级别等等。 通过上上述措施，正正确设计行行程。 3) 销售人员员每日工作作流程管理理 上午午9：00分进入入公司； 9：0

14、0-99：30分为晨晨会时间，内内容有： 回顾前前日工作，问问题讨论； 当日工工作安排，问问题解决； 根据拜拜访计划选选择客户卡卡； 客户拜拜访内容设设计； 根据预预计销售、开开发新网点点计划； 携带销销售包，销销售包应携携带物品准准备；9：30-112：00分，拜拜访客户。按按日计划拜拜访客户。 122：00-113：00分，午午餐。 133：00-117：00分，拜拜访客户。按按日计划进进行客户拜拜访。 177：00-117：30分，结结束。整理理拜访卡，填填写每日报报告。 附注注：销售包包应携带物物品的清单单： 客户拜拜访卡； 产品资资料； 报价表表； 订单； 地图； 名片； 计算器器；

15、 笔； 工具刀刀； 双面胶胶； POPP海报； 2、 关系建立立与客情维维护 分公公司经理应应经常定期期与对方商商品部经理理进行沟通通； 业务务主管应经经常定期与与对方商品品采购主管管、主管助助理进行沟沟通； 业务务员应经常常定期与对对方商品采采购主管、主主管助理、收收货主管、财财务、营业业员进行沟沟通； 沟通通方式如下下： 定期电电话拜访； 定期实实地拜访； 定期销销售回顾； 不定期期小规模聚聚会； 客情情维护技巧巧 营业员员的客情维维护（男性性以香烟或或小礼品为为主，女性性以小礼品品为主；） 商品采采购主管、主主管助理、收收货主管的的客情维护护（男性以以香烟、小小礼品或其其他信用额额；女性

16、以以小礼品或或其他信用用额或不定定期小规模模酒会；） 商品部部经理的客客情维护（男男女性均以以礼品或其其他信用额额为主或不不定期小规规模小范围围内的酒会会；） 注：客情维护护应根据超超市、卖场场的销量、评评估等级和和市场地位位而定，切切忌盲目花花费，导致致成本上升升；各分公公司经理和和主管应严严格把关。 3、 客情回顾顾 业务务员应定期期对客情维维护结果进进行汇总，并并出具客情情维护报告告； 各分分公司经理理和主管应应定期对客客情维护结结果进行汇汇总，并出出具客情维维护报告； 以上上两份报告告每季度向向总公司销销售部汇报报一次； 总公公司销售部部将根据客客情报告、销销售状况等等资料信息息反馈对

17、合合作对象展展开绩效评评估； 销销售部根据据评估结果果调整对超超市卖场的的销售政策策； 四、 订单管理理 1、 订单促进进 根据据健康的客客情维护和和良好的合合作关系的的建立，应应积极策应应老产品的的销售量提提升和新产产品的开发发上市进程程； 订单单不能靠“等”而得，应应积极向对对方提出商商品销售建建议，促使使对方下订订单的频度度提高； 出具具适时的促促销方案，促促使对方下下订单，（比比如提供年年度促销计计划、季度度促销计划划、月度促促销计划及及每周特价价等）； 2、 订单维护护 对方方总部或各各分店下订订单至总公公司销售部部； 销售售部在收到到订单后，立立即将订单单备案，并并下发到相相对应的

18、各各分公司； 分公公司在收到到订单后，立立即由业务务员将订单单复印备案案； 同一一超市其下下属各分店店的订单应应单独建立立文件夹存存档； 不同同超市、卖卖场的订单单应区别开开来，分别别建立文件件夹存档； 所有有的订单应应按年月日日的顺序进进行存档； 所有有订单应定定期进行整整理； 订单单不得随意意丢失和遗遗漏； 3、 订单管理理 定期期对各超市市、分店的的订单数进进行汇总统统计； 定期期对各超市市、分店的的订单数和和订货金额额进行排行行； 通过过统计和排排行找出问问题进行分分析并解决决之； 通过过统计和排排行找出优优势及优秀秀者，将经经验汇总树树立榜样、并并奖励之； 4、 其他他 地区区型、中小小型超市卖卖场的订单单由对方总总部直接向向所属区域域的分公司司下订单； 各分分公司在收收到订单后后，应将订订单向总公公司销售部部传真备案案；其他流流程和操作作管理方式式不变； 大型型或超大型型的超市、卖卖场（即重重点客户）的的订单由对对方总部直直接向总公公司下订单单；其他流流程和操作作管理方式式不变； 作为为销售数据据和历史档档案，所有有订单均不不得随意销销毁和弃档档； 如需需销毁或弃弃档，须经经过总公司司销售部的的批准；