知识员工的激励与管理方法概述12903.docx

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1、第一讲 知识识员工带带来企业业绩效（上上）随着以信信息为载载体的新新经济浪浪潮在全全球的引引发，作作为企业业最强大大的助力力器智力资资本，受受到了空空前的关关注，甚甚至已超超越了对对金融资资本的关关注，成成为企业业竞争力力的关键键所在。企业的智智力资本本掌握在在知识员员工的手手中，他他们通过过掌握并并且应用用各种知知识来创创造企业业的价值值并形成成企业的的竞争力力。知识识员工作作为企业业生存的的核心力力量，对对他们管管理的好好坏决定定了企业业的成败败。有基基于此，本本课程希希望能为为管理者者提供激激励和管管理知识识员工的的方式方方法。知识员工工的范围围首先，管管理者有有必要了了解知识识员工的的

2、范围，什什么样的的员工可可以称之之为知识识员工？在企业业里都有有哪些类类型的知知识员工工？知识识员工所所拥有的的智力资资本与企企业的发发展有怎怎样的关关系？（一）知知识员工工的定义义知识员工工的定义义尚没有有形成定定论。 管理大大师彼得得德鲁克克认为：知识员员工属于于那种“掌握和和运用符符号和概概念,利利用知识识或信息息工作的的人”。 其后的的辛考茨茨基认为为:知识识员工是是那些创创造财富富时用脑脑多于用用手的人人们，他他们通过过自己的的创意、分分析、判判断、综综合、设设计给产产品带来来附加值值。1.知识识员工定定义的内内涵知识员工工的定义义含有以以下几层层含义： 一方面面，知识识是知识识员工

3、赖赖以生存存的根本本，是他他们工作作的基础础。 另一方方面，在在人力资资源的管管理中，知知识员工工掌握和和运用符符号概念念作为知知识的载载体，形形成了一一个壁垒垒，防止止别人轻轻易地获获取。2.知识识员工定定义的扩扩展随着知识识的外延延和内涵涵的不断断丰富，知知识员工工的界定定愈加模模糊，知知识员工工的定义义也有了了新的扩扩展。本本课程认认为知识识型员工工一般指指从事生生产、创创造、扩扩展和应应用知识识的活动动，为单单位（或或组织）带带来知识识资本的的增值，并并以此为为职业的的人员。下下面这个个案例可可以帮助助我们来来理解这这个定义义。【案例】在弗朗西西斯赫瑞比比（）的的管理理知识员员工一一书

4、中有有个案例例，主要要内容是是：一位位客人到到美国银银行的柜柜台去询询问汇率率情况，柜柜台的工工作人员员在帮他他查了当当日的汇汇率情况况后问道道：“您询问问汇率是是想换钱钱吗？”顾客告告诉她就就是想换换钱。工工作人员员又问道道：“您只是是换钱呢呢，还是是要汇兑兑到国外外去？”顾客回回答是要要汇兑到到国外去去。这位位工作人人员又问问了：“您是要要马上汇汇呢？还还是过一一段时间间再汇兑兑。”顾客答答道：“我想在在两个月月后汇款款。”工作人人员又接接着说道道：“那这样样吧，如如果您能能将钱放放在我们们银行两两个月，我我们可以以给您提提供更好好的汇率率，并且且会将汇汇率差调调整到最最小，我我马上给给您

5、联系系我们的的专业人人员帮您您处理，好好吗？”顾客一一听，欣欣然同意意，马上上签了支支票，由由这家银银行帮他他办理这这笔汇兑兑业务了了。案例中的的这位柜柜台工作作人员，可可能并没没有特别别高的学学历，她她从事的的也并不不是高科科技的工工作。但但是，她她仅仅通通过几句句问话就就为银行行拉到了了一笔几几百万的的汇兑生生意，这这就是知知识员工工给公司司带来的的增加价价值。其其实她完完全可以以这样说说：“先生，我我查过了了，汇率率是1：8.22”。顾客客可能道道声谢就就走了，并并不会为为公司带带来价值值的增加加。（二）知知识员工工的层级级与划分分随着拥有有知识的的深化，知知识员工工在相互互的交流流过程

6、中中不可能能总是停停留在概概念的层层面上，这这样可能能会不够够精确和和到位。因因此大家家都希望望精确地地讨论问问题，而而不是停停留在一一个大的的概念范范围里，这这就需要要了解知知识员工工的分类类。1.按照照专业领领域区分分可以分为为如下三三类： 技术专专业人员员。是指指具有专专业知识识，有一一定的学学历，对对于相关关专业领领域的知知识已掌掌握到一一定水准准，并能能够在高高新技术术企业或或需要专专业技术术知识的的领域里里工作。 管理专专业人员员。在现现今的管管理领域域，管理理专业人人员越来来越炙手手可热，比比如策划划师、项项目管理理师以及及在领域域获得专专项管理理认证的的人员等等，这些些都可以以

7、叫做管管理专业业人员。 行政专专业人员员。就像像上面说说的那种种柜台的的工作人人员，他他们可能能并没有有很强的的专业知知识，但但是可以以通过自自己的智智慧和经经验为企企业盈利利。例如如，企业业出差的的行政人人员，可可以通过过节约差差旅费等等为公司司节约成成本，从从而提高高盈利。2.按照照层级划划分知识员工工按照层层级划分分，各自自的职责责主要是是： 高层的的决策者者关注的的是企业业的战略略和发展展的方向向。 中层人人员更多多是进行行人员和和事务的的管理。 基层知知识员工工更多从从事专业业性的事事务工作作。（三）知知识员工工与新经经济浪潮潮随着新经经济浪潮潮的发展展，知识识员工掌掌握的知知识越来

8、来越多，作作为个体体而言，知知识员工工改变世世界的能能力是越越来越强强。企业业对于知知识员工工的需求求也日益益强烈，知知识员工工受到越越来越多多的重视视，知识识员工的的重要性性已得到到普遍认认同。1.智力力资本的的表述一般来说说有三种种表述方方式： 人力资资本 结构资资本 客户资资本这三种表表述方式式可描述述如下： 人力资资本人力资资本更倾倾向于管管理大师师德鲁克克所讲的的知识员员工的概概念：通通过信息息、符号号等载体体掌握知知识，形形成内在在的工作作能力。 结构资资本就是作作为团队队共同工工作的知知识员工工，积淀淀下来的的可以提提供别人人学习和和借鉴的的一套工工作体系系。也就就是一个个组织把

9、把人力资资本转变变为其财财富的机机制。【案例】在目前的的教育制制度下，培培养一个个大学生生的成本本将近110万元元，作为为父母，用用自己血血汗钱培培养孩子子的目的的就是要要让孩子子学到知知识。从从个人角角度来看看就是通通过智力力投资来来增加自自身的价价值，在在找工作作的时候候就会为为自己赢赢得更高高的筹码码，企业业就会花花更高的的薪酬来来雇佣您您。企业业雇佣您您的目的的就是要要购买您您的工作作时间，看看重的是是您可能能带来的的工作成成果，也也就是说说企业的的管理者者觉得您您具有人人力资本本，值得得付出。但但是作为为企业管管理者来来说，也也担心您您有朝一一日会离离开，于于是，就就会想办办法把您您

10、身上的的知识和和经验留留在公司司，以备备新进的的员工学学习和参参考，这这种积淀淀下来的的知识和和经验就就是结构构资本。 客户资资本顾客是是企业赖赖以生存存的依据据，正是是顾客创创造了财财富，如如果顾客客不进行行购买，企企业就不不可能获获得利润润，因此此就需要要通过人人力资本本的工作作，去赢赢得忠诚诚的客户户，这样样的资本本就属于于客户资资本。【案例】世界知名名的盖洛洛普咨询询公司，在在美国的的历届总总统竞选选里所作作的民意意测验，很很少失败败。盖洛洛普有一一个特别别著名的的理论，就就是企业业的目的的就是赢赢利，也也叫做实实现股东东价值，要要想实现现股东价价值就必必须不断断盈利，只只有拥有有忠诚

11、的的客户才才能实现现这一目目标。这这种忠诚诚的客户户就是我我们所说说的客户户资本，这这能为企企业带来来长久的的盈利。2.企业业中管理理者的权权力 管理者者权力的的来源在企业中中，管理理者权力力的来源源有三种种： 组织织赋予：就是您您的职位位给您带带来的权权力。 信息息赋予：是指在在组织中中，某些些信息只只能有一一定级别别以上的的管理者者才能拥拥有，这这就是信信息赋予予的权力力，可以以让管理理者在与与下属沟沟通的过过程中掌掌握更多多的主动动。 影响响力赋予予：是指指管理者者自身的的人格魅魅力对下下属的影影响。 在知识识员工管管理中的的作用随着经济济的发展展，在企企业管理理过程中中，管理理者的管管

12、理方式式和方法法都有了了特别大大的变化化，管理理者不能能再靠生生死予夺夺的权力力或者截截留信息息的方式式去管理理知识员员工。因因为，可可能管理理者所管管理的员员工比管管理者还还聪明，比比管理者者信息来来源还广广泛，即即使不是是通过正正规渠道道获得。如如果用强强制的管管理方式式，就会会使管理理者非常常被动，所所以说，管管理者要要善于利利用上述述的三种种权力来来源，管管理好知知识员工工。第二讲 知识识员工带带来企业业绩效（下下）知识员工工的忠诚诚（一）企企业忠诚诚与职业业忠诚1.企业业希望知知识员工工的忠诚诚毫无疑问问，所有有的企业业都希望望员工忠忠诚于企企业，这这在国营营企业叫叫做有主主人翁责责

13、任感；在私营营企业叫叫做忠诚诚；而在在外资企企业又叫叫做企业业文化的的一致性性，也就就是要有有相同的的价值观观。那么么，对于于企业来来说可以以通过以以下方式式得到员员工的企企业忠诚诚： 终身雇雇佣制终身雇佣佣制流行行于日本本的企业业，当员员工从大大学毕业业进入企企业后，企企业就一一步一步步培养他他，直至至成为企企业的高高层甚至至顶层管管理人员员，这就就是终生生雇佣制制的做法法。在中国，很很多以前前的国营营企业也也有类似似的做法法，也是是从大学学毕业进进入企业业起，逐逐步培养养，不断断提升。在在这种情情况下成成长起来来的员工工，相对对来说都都会比较较忠诚，即即用终生生雇佣制制换来的的忠诚回回报。

14、 家族式式的举荐荐人才对于私营营企业而而言，这这种方式式选拔的的人才，一一般能够够保证员员工足够够的忠诚诚，这主主要依靠靠的是血血缘的裙裙带关系系。 依靠各各种关系系的雇佣佣这包括三三种关系系的雇佣佣： 血缘缘关系。 地缘缘关系，比比如说老老乡或者者校友的的推荐等等。 工作作关系，曾曾经长期期共事过过的朋友友，在选选择新的的工作岗岗位时会会共同进进退，这这种忠诚诚更倾向向于个人人忠诚，而而不完全全是对企企业忠诚诚。2.员工工更倾向向于职业业忠诚 知识员员工职业业忠诚的的表现作为管理理者或企企业家，会会希望员员工忠诚诚于企业业，但是是对于知知识员工工而言，却却更倾向向于职业业忠诚。例例如：一一个

15、人力力资源顾顾问，他他会以职职业经理理人的道道德标准准和职业业准则去去要求自自己，只只会做好好他该做做的事情情，如果果哪天想想跳槽了了，由于于在人力力资源方方面的专专业工作作到位，也也会得到到新企业业的接纳纳，对于于原企业业而言，只只需做好好离职前前的工作作即可。很多职业业人士并并不倾向向于个人人忠诚或或者企业业忠诚，他他们更倾倾向于职职业忠诚诚，对于于职业生生涯的每每一步都都会规划划得很清清楚，他他会对所所从事的的职业精精益求精精，而不不会频繁繁更换不不同工作作。如果果在企业业中，管管理者想想要求某某位做人人力资源源的老员员工转而而去做财财务，得得到的结结果可能能会是员员工的跳跳槽，因因为，

16、从从员工的的角度考考虑，做做财务工工作不符符合他自自己的发发展方向向。 知识员员工选择择职业忠忠诚的原原因知识员工工之所以以更倾向向于职业业忠诚，主主要是由由于： 社会会化的需需要，随随着社会会发展得得越来越越专业化化，对专专业化的的人才需需求也日日益高涨涨。这就就要求知知识员工工要把自自己所从从事的职职业做到到最好。 在封封建社会会的时候候，为了了生存，每每个人一一般都是是一技傍傍身，就就是学习习一门技技能，作作为自己己的金饭饭碗。这这和现在在的专业业化概念念的内涵涵基本一一致，只只不过外外延扩展展了而已已，不仅仅仅是为为了讨口口饭吃，还还有自我我实现等等需求。 职业业化和价价值实现现的关联

17、联，就是是指知识识员工在在职业发发展的过过程中，多多方面地地发展自自己，从从基层基基础事务务做起直直至成为为高级管管理人员员，就像像从一个个人力资资源专员员提升至至人力资资源副总总裁一样样，通过过职业化化来实现现自身的的价值。一般情况况下，知知识员工工不会轻轻易变换换自己的的职业发发展路径径，而会会选择踏踏踏实实实的发展展自己的的职业能能力。也也就是说说，知识识员工更更多考虑虑的是自自身价值值的变化化，就是是在不损损害自身身职业发发展利益益的情况况下，去去为增加加企业价价值奋斗斗。因此此，管理理人员应应当注意意保持企企业和员员工的利利益一致致。（二）从从职业忠忠诚发展展到企业业忠诚从职业忠忠诚

18、发展展到企业业忠诚如如图1-1所示示：图1-11 从从职业忠忠诚发展展到企业业忠诚图图【图解】可以看出出，对于于价值观观这些精精神层面面追求越越多的企企业，其其知识员员工的企企业忠诚诚就会越越高。这这二者之之间是一一个正比比的关系系；但是是对于一一般员工工来说，对对于价值值观的追追求并不不会影响响他们的的企业忠忠诚度，随随着企业业对价值值观等精精神层面面追求的的提高，一一般员工工的企业业忠诚度度基本保保持在一一个水平平线上。对于知识识员工来来说，企企业的要要求和他他个人职职业发展展产生矛矛盾，将将会是特特别严重重的问题题，不仅仅影响员员工个人人的发展展，对于于企业来来说也无无法提高高绩效，并并

19、且还可可能造成成人员的的跳槽。这这就需要要企业要要兼顾知知识员工工职业忠忠诚和企企业忠诚诚的协调调发展，帮帮助员工工从职业业忠诚演演变为企企业忠诚诚。【案例】在浙江的的一家加加工厂，那那里的女女工，一一个月只只能领到到工资6600元元，居住住的地方方是统一一的，在在一个大大院子里里，平常常不能外外出，一一个月轮轮流休息息一天，可可以到街街上去，其其他人只只能在院院子里面面呆着。对对于这家家工厂的的这些一一般员工工，与工工厂的关关系只是是依赖或或者被依依赖的关关系，她她的职业业忠诚和和企业忠忠诚的变变化幅度度不会太太大，她她能在这这家工厂厂工作多多长时间间，并不不取决于于她的企企业忠诚诚度或者者

20、是否与与企业的的价值观观一致，可可能只是是一些随随机的原原因。【自检11-1】不定项选选择在以知识识员工为为主的企企业，应应当如何何提升员员工的企企业忠诚诚？（）A.注重重精神层层面的引引导。B.加强强制度管管理，针针对不同同员工制制定不同同的管理理措施。C.同化化员工的的价值观观，与企企业价值值观保持持一致。D.强化化岗位职职责，通通过紧凑凑的考核核推动员员工工作作积极性性，达到到提升其其企业忠忠诚的目目的。知识员工工的价值值特点知识员工工的价值值有三个个特点，如如下图所所示：图2-11 知知识员工工的价值值特点这三个特特点具体体表述如如下：（一）知知识员工工价值时时效性1.知识识员工价价值

21、时效效性的数数据根据中国国权威机机构公布布的数字字来看：19766年毕业业的大学学生，110年以以后他的的知识过过时；19866年毕业业的大学学生，88年以后后他的知知识过时时；19966年毕业业的大学学生，55年以后后他的知知识过时时；20066年毕业业的大学学生，几几年以后后他的知知识过时时？图2-22 知知识员工工所具有有知识的的时效性性知识员工工所具有有的知识识、技能能、经验验随着时时间的流流逝而发发生变化化，根据据权威部部门的统统计如图图2-22所示可可以看出出，随着着时代的的进步，知知识的衰衰减周期期愈加缩缩短。119966年毕业业的大学学生，到到20001年的的时候，他他在学校校

22、所学习习的知识识就过时时了，也也就是知知识的结结构开始始老化，需需要补充充新的知知识。可可以预见见，到了了20006年的的时候，那那时毕业业的大学学生，他他们所拥拥有的知知识会衰衰减得更更快，根根据这个个趋势，可可能只需需要两三三年就必必须要进进行充电电了。2.知识识员工价价值时效效性分析析知识员工工除了所所学的知知识外，还还有多年年工作积积累下来来的经验验，这些些经验能能够持续续相对长长一点的的时间，但但是总体体来说，随随着时间间的推移移，知识识员工所所拥有的的知识、技技能、经经验都会会流失、缩缩水。【案例】这种知识识的缩水水现象就就如同投投资做生生意，当当商人投投资了一一笔生意意，在赚赚了

23、第一一笔钱后后，可能能刚够维维持企业业一两年年，此时时，他不不会停步步不前，而而会努力力去拓展展生意范范围，扩扩大生意意规模，避避免自己己的投资资缩水。知知识员工工同样也也会有知知识过时时的恐惧惧感，在在通过智智力投资资达到一一定的知知识水平平后，还还需要不不断学习习，这样样才不至至于跟不不上时代代发展的的要求。（二）知知识员工工价值内内隐性1.内隐隐性的表表现作为企业业管理者者，当你你招聘大大学毕业业生的时时候，其其实你并并不知道道你要招招聘的员员工是否否能完全全达到未未来的工工作需要要，这就就是知识识员工能能力的隐隐藏，即即价值内内隐性。2.人不不可貌相相知识员工工的价值值不能只只是依靠靠

24、相貌来来判断。【案例】你会选择择谁？现在有两两个领袖袖，需要要你作出出选择跟跟随哪一一个人。第第一个人人，喜欢欢跟一些些不诚实实的政客客来往，而而且嗜吸吸雪茄，每每天偷偷偷摸摸地地喝很多多白酒；第二个个人是一一个国家家英雄，并并且是素素食主义义者，为为了事业业，很晚晚才结婚婚。你会会选择追追随谁呢呢？单从从描述来来看，作作出客观观选择，可可能很多多人会选选择跟随随第二位位。其实实要将这这两个人人的名字字放在一一起，大大家可能能会比较较惊讶，因因为第一一位形象象糟糕的的领袖就就是美国国总统罗罗斯福，而而第二位位却是希希特勒，从从这一点点可以看看出，判判断一个个人不能能仅从表表面去考考虑，因因为隐

25、藏藏在不同同外表下下反映人人本质的的内隐性性的东西西差别很很大。（三）知知识员工工的专业业性1.企业业对专业业化的要要求其实，在在招聘员员工时企企业就已已经决定定了需要要什么专专业的人人才，主主要是由由三个因因素决定定的： 客户要要求服务务的专业业化，这这是大势势所趋，市市场经济济的基本本规律就就是优胜胜劣汰，面面对激烈烈的市场场竞争，你你只有提提供更专专业、更更到位的的服务才才能吸引引客户，从从而不断断盈利。 在企业业发展过过程中，随随着国际际化与地地域化的的发展，企企业产品品线变得得越来越越复杂，此此时，就就必须把把工作流流程细分分，做得得更到位位，这就就要求有有更专业业的员工工来支持持。

26、 所谓价价值链的的深化和和延伸，是是指很多多企业随随着规模模的扩大大，开始始向产业业链的上上游或下下游延伸伸。此时时，对于于企业员员工的协协调和管管理能力力要求更更高，就就需要更更高层次次的专业业化知识识员工，从从事专业业性的管管理工作作，这种种管理的的专业化化，就是是企业的的内在要要求。随着管理理的专业业化，也也会给企企业管理理者的管管理工作作带来一一些困难难，由于于高层管管理者不不一定熟熟悉各专专业部门门的管理理工作，容容易被部部门管理理者甚至至专业技技术人员员蒙蔽。2.员工工给专业业化带来来的问题题随着企业业专业化化的深入入，员工工也会给给管理工工作带来来一些困困难： 员工在在专业方方面

27、更权权威当面对知知识员工工中专业业方面的的权威时时，管理理者有必必要保持持谦虚的的态度。 管理者者熟悉的的专业知知识老化化随着管理理者所熟熟悉专业业知识的的老化，就就需要通通过再学学习来补补充，这这就会引引发两个个问题： 要用用金钱投投资； 需要要时间。在企业中中经常会会看到，很很多财务务、人力力资源等等管理人人员经常常去参加加一些研研讨会或或培训班班，这就就是避免免所学知知识老化化的一个个必然选选择。 管理者者根本不不了解某某个领域域的专业业在企业的的人力资资源管理理中，常常会听到到要学会会鉴别人人才，知知人善用用，用人人不疑。但但是真正正需要甄甄别人才才的时候候并不是是说起来来这么容容易，

28、因因为某些些专业领领域可能能管理者者自己也也完全不不了解，这这时，就就会给选选择真正正适合企企业发展展的人才才带来困困难。【案例】甄别人才才的困扰扰有一位保保健品公公司的老老总招聘聘了一位位销售经经理，这这位经理理曾经是是一家企企业的副副总经理理，并且且有自己己的一套套理论。这这位老总总很是欣欣慰，觉觉得自己己终于找找到了擎擎天碧玉玉柱，驾驾海紫金金梁，于于是给他他提供了了很高的的薪水和和优越的的工作条条件。但是在实实际工作作中，这这位老总总很快发发现，在在每次的的业务讨讨论中，这这位经理理的规划划和想法法总是头头头是道道，但涉涉及到任任务分配配、监控控和工作作流程等等细节问问题时，却却鲜有见

29、见地。于于是，这这位老总总就要求求这位经经理给出出当年的的销售目目标和实实施方案案。这位位经理通通过市场场分析和和统计给给出了销销售目标标一个亿亿的规划划，实施施的方案案就是：先建立立几个销销售团队队，然后后由这些些团队到到各个地地区去收收集老年年人的档档案，再再进行销销售。这这位老总总一听就就傻了，凭凭他的行行业经验验，这样样的销售售方案根根本没法法实施，这这位经理理也根本本就没有有市场的的概念，所所以，不不到两个个月就辞辞退了这这位经理理。在这个案案例中，如如果管理理者自己己也没有有销售的的知识和和经验，可可能就会会按照这这位经理理的方案案去实施施，那后后果就可可想而知知了。知识员工工与企

30、业业绩效（一）企企业价值值与人力力资本的的关联1.人力力资本的的定义所谓人力力资本是是指员工工在工作作时使用用的知识识和经验验，是员员工内在在的工作作能力。2.相关关统计数数据在弗朗西西斯赫瑞比比的管管理知识识员工一一书中，给给出了人人力资本本带给企企业价值值升值的的具体数数据，如如下所示示： 60%的公司司价值可可以由账账面价值值体现 62%（19982年年）；338%（119922年）（玛玛格丽特特布莱尔尔） 微软公公司股票票价值：账面价价值=110：11以上数据据说明，在在19882年的的时候，公公司的账账面价值值可以体体现公司司价值的的62，但是是到了119922年，只只能代表表公司价

31、价值的338，就就是说把把这个公公司所有有的东西西加在一一起，进进行资本本重置，只只需要花花账面价价值388%的资资金就可可以完成成购买。另另外的662%就就是公司司的无形形资产，也也就是人人力资本本所创造造的那一一部分，这这主要包包括人力力资本、结结构资本本和客户户资本三三部分。而而在微软软公司，这这一比例例则更高高。微软软公司的的股票价价值与其其账面价价值的比比值是110：11，也就就是微软软公司账账面上的的一美元元在股市市中就值值10美美元，因因为，这这一美元元还附着着各种各各样的价价值和资资本，得得到了升升值。（二）结结构资本本与企业业绩效的的可量度度性1.结构构资本定定义结构资本本是

32、指积积淀在组组织中，被被管理成成为固有有组织能能力的知知识、经经验与数数据。2.结构构资本与与企业绩绩效的关关系主要包括括两个方方面： 企业管管理追求求的其中中一个目目标是量量化企业业的能力力以使企企业未来来绩效可可预先量量度，就就是把企企业中的的知识员员工组织织起来，根根据他们们的能力力，在年年初的时时候就制制定出企企业年底底的产值值，这也也叫做企企业管理理的有效效性，这这样的量量化处理理将会极极大地提提升企业业管理的的有效性性。 企业追追求知识识员工智智力资本本的企业业化，现现在的企企业很多多都有知知识中心心，并且且还有首首席知识识官（），一一般就是是利用系系统来建建立企业业的数据据知识库

33、库，将管管理规范范化，提提高可控控性，也也就是结结构资本本的形成成过程。所所以，企企业追求求知识员员工智力力资本的的企业化化，实际际上就是是在追求求人力资资本的结结构化，最最终形成成结构资资本和企企业绩效效的可量量度性。对于企业业而言，人人力资本本结构化化程度越越高，企企业绩效效的可量量度性就就越强。【自检22-1】请阅读下下面这段段话，回回答问题题。在日常生生活中，我我们可能能都有过过卖杯子子的经历历，会发发现杯子子的外观观对价格格的影响响非常大大。对于于两个水水平有差差异的杯杯子设计计师，设设计出来来的杯子子价值也也完全不不一样。对对于企业业而言应应当如何何提高所所生产杯杯子的整整体质量量

34、呢？简简要分析析其原因因。（三）客客户资本本对企业业业绩的的影响1.客户户资本定定义客户资本本是指企企业通过过员工与与客户建建立的稳稳定与长长期的合合作关系系。2.客户户资本对对企业绩绩效的影影响客户资本本关系着着企业的的长远发发展，对对于企业业绩效有有着很大大的影响响，这主主要是由由于： 顾客忠忠诚是企企业成功功的重要要因素。忠忠诚的顾顾客带来来的是持持续的利利润和股股东价值值的实现现，能帮帮助企业业不断发发展。 开发一一个新客客户的成成本是维维护一个个老客户户成本的的3倍。维维护好客客户资本本将会极极大地降降低开发发新客户户的成本本，提高高企业盈盈利。第三讲 人力力资本的的发展与与需求人力

35、资本本的需求求分析（一）需需求理论论1.马斯斯洛的需需求层次次理论图3-11 需需求理论论如图3-1所示示，马斯斯洛认为为人的需需求分为为五个层层次，具具体表述述如下： 生理需需求指的是人人为了生生存而必必须要有有的需求求。对食食物、水水、空气气和住房房等需求求都是生生理需求求，这类类需求的的级别最最低，人人们在转转向较高高层次的的需求之之前，总总是尽力力满足这这类需求求。一个人在在饥饿时时不会对对其它任任何事物物感兴趣趣，他的的主要动动力是寻寻到食物物。管理理人员应应该明白白，如果果员工还还在为生生理需求求而忙碌碌时，他他们所真真正关心心的问题题就与他他们所做做的工作作无关。 安全需需求安全

36、需求求包括对对人身安安全、生生活稳定定以及免免遭痛苦苦、威胁胁或疾病病等的需需求。和和生理需需求一样样，在安安全需求求没有得得到满足足之前，人人们唯一一关心的的就是这这种需求求。对许多员员工而言言，安全全需求表表现为安安全而稳稳定以及及有医疗疗保险、失失业保险险和退休休福利等等。 社交需需求人是群居居动物，需需要在团团队里面面生活，融融入团队队中工作作。社交交需求包包括对友友谊、爱爱情以及及隶属关关系的需需求。当当生理需需求和安安全需求求得到满满足后，社社交需求求就会突突出出来来，进而而产生激激励作用用。 尊重需需求尊重需求求既包括括对成就就或自我我价值的的个人需需求，也也包括他他人对自自己的

37、认认可与尊尊重。有有尊重需需求的人人希望别别人按照照他们的的实际形形象来接接受他们们，并认认为他们们有能力力，能胜胜任工作作，他们们关心的的是成就就、名声声、地位位和晋升升机会，这这是由于于别人认认识到他他们的才才能而得得到的。当当他们得得到这些些时，不不仅赢得得了人们们的尊重重，同时时内心中中也因为为自己价价值的实实现而充充满自信信；反之之不能满满足这类类需求，就就会使他他们感到到沮丧。在团队中中工作一一段时间间后，人人们都希希望在这这个团队队里被别别人尊重重，有两两种可能能性： 在团团队里因因为职位位高而被被别人尊尊重； 由于于有很强强的专业业能力而而被别人人尊重。 自我实实现的需需求自我

38、实现现需求的的目标是是自我实实现或是是发挥潜潜能。自自我的实实现主要要指的是是精神层层面的追追求，即即所从事事的工作作要能够够充分体体现自身身价值，实实现自我我的超越越，不断断追求更更高的境境界。【案例】在医院里里，谁的的技术水水平高，谁谁就会被被别人尊尊重，不不只是当当上院长长就可以以受到尊尊重。作作为院长长，既使使管理能能力再强强，如果果技术不不够专业业的话，也也难以树树立自己己的威信信。所以以，为了了在医院院获得尊尊重，员员工就要要追求做做技术专专家，而而不是去去追求高高职位带带来的高高工资。对对于企业业而言，在在知识员员工的管管理过程程中，知知识员工工的需求求，并不不只是为为了钱，更更

39、多追求求的是自自我满足足。但是是，如果果必须通通过钱来来满足需需要的时时候，他他就会追追求钱，当当要通过过其他方方面来满满足需要要的话，他他就会追追求这个个方面来来获得满满足。2.知识识员工的的层次需需求调查查结果表3-11 调调查结果果1.对工工作的兴兴趣2.运用用技能的的机会3.个人人发展4.感觉觉他们做做的是重重要的5.好的的福利6.对出出色工作作的认可可7.友好好的合作作伙伴8.地点点9.钱多多【表析】在19996年，美美国国家家学院和和雇主协协会对555000名大学学毕业生生做了一一次调查查，调查查的内容容是毕业业后会有有怎样的的追求。调调查结果果如上表表所示，可可以看出出，对工工作

40、的兴兴趣、运运用技能能的机会会和个人人发展排排在了前前三位。而而对于金金钱的追追求排在在了九个个影响因因素的最最后一位位。这也也说明，金金钱对于于知识员员工的影影响力并并没有想想象中的的那么重重要。（二）企企业如何何面对和和引导人人力资源源的需求求马斯洛的的需求层层次理论论告诉我我们，人人的需求求的满足足是一个个上行的的过程，员员工也不不例外，只只有在生生理和安安全需要要被满足足的基础础上才会会有更高高一级的的需求。而德国的的组织行行为学家家赫兹伯伯格将人人的需求求分为两两种：第第一种就就是生理理、安全全和一部部分社会会需求，这这叫做保保健因素素；另一一种包含含一部分分社会需需求、尊尊重的需需

41、求和自自我实现现的需求求，这叫叫做激励励因素。1.保健健因素的的定义顾名思义义，保健健因素就就是人的的一些基基本需求求，人只只有吃饱饱穿暖，才才会有心心思去谋谋求更高高的层次次追求。2.激励励因素的的定义激励因素素是保持持知识员员工持续续努力向向上的动动力，因因为追求求激励因因素的最最高境界界就是自自我的实实现，只只要知识识员工所所从事的的工作符符合他的的发展趣趣向，如如果组织织同时给给予一定定的尊重重和社会会需求方方面的激激励，就就会起到到很好的的激励作作用。【案例】层次需求求理论的的应用北京某公公司雇佣佣了一些些保洁员员和门卫卫，他们们都是军军队转业业的退伍伍人员。军军队转业业人员找找工作

42、是是很困难难的，一一般都只只能拿到到五六百百元的工工资，公公司提供供住宿。进进入公司司后，这这些小伙伙子特别别勤快。公公司觉得得复员军军人的素素质也不不错，于于是就与与他们签签订了一一个临时时工合同同，然后后从中选选拔了一一个保安安头目，甚甚至让他他们代管管一点后后勤的事事，同时时给他们们提了工工资，这这些员工工工作更更积极了了。但是好景景不长，渐渐渐地这这些人工工作就不不是那么么积极了了，还一一起鼓动动想转成成正式员员工，公公司一开开始还觉觉着挺反反感，但但经不住住这些人人的长时时间鼓动动，就改改签了一一个3年年的正式式合同。这这件事说说明，此此时的保保安已非非当初的的保安。这这些保安安刚在

43、北北京落脚脚的时候候，主要要的需求求还是基基本的生生理需求求，等到到脚跟站站稳，需需求就上上升到安安全需求求，要求求转为正正式员工工。当和和公司签签了3年年合同以以后，他他们就觉觉得其实实保安也也不能只只在地下下室办公公，应当当搬到楼楼上去；另外，有有些和保保安工作作相关的的会议也也应当有有保安人人员参加加，当这这些利益益都争取取到了后后，保安安们的工工作也挺挺积极认认真，但但是有一一点，就就是他们们到处都都掺和，什什么事都都有他们们一份。这样过了了将近一一年的时时间，他他们又开开始希望望成立一一个保安安部，并并作为公公司总部部的直属属部门，也也应当有有一位保保安经理理。于是是保安队队的小头头

44、目就向向公司的的老总申申请，希希望公司司任命他他为保安安部的经经理，这这样好多多事情也也好协调调，因为为保安部部也是有有身份的的职能部部门。这这时公司司里的其其他员工工就有意意见了：“他们本本来就属属于编外外人员，现现在的状状况已经经很不错错了，不不应该再再得寸进进尺。”但是这这个保安安队长硬硬是说通通了公司司领导，由由公司下下发文件件通告全全公司，保保安队的的队长现现在是保保安部的的经理了了，其他他部门的的人员都都让这个个任命给给弄迷糊糊了。到到了这一一步，这这些保安安人员也也不是任任何人都都能请得得动了，别别人要用用他们，必必须要经经过经理理的同意意，而经经理也会会不屑一一顾，把把很多事事

45、情都支支到一边边，逐渐渐形成了了一种官官僚的做做法。最后，公公司终于于忍受不不了这种种做法，撤撤销了保保安部，把把这些保保安人员员都给遣遣散了。随随后与东东城区保保安公司司签订了了一个合合同，从从保安公公司雇佣佣保安人人员。到到这个时时候，那那些保安安人员才才开始急急了，哪哪怕只让让他们看看门都行行，也不不需要那那么多的的待遇，只只要能留留下来就就可以，但但却为时时已晚了了。在这个案案例中，这这些保安安的需求求是一个个发展的的过程。从从最初的的吃饱穿穿暖到被被尊重、再再到自我我愿望的的实现，想想去做职职业的保保安。其其实，任任何人的的发展都都在经历历着这样样的过程程，都会会处在这这些需求求的某

46、个个层面上上，直至至发展到到他所期期望的高高度。但但是，要要想真正正达到自自我实现现的目标标，还要要有足够够的专业业性和敬敬业精神神才行。（三）人人力资本本的模型型图3-22 人人力资本本的模型型这个模型型告诉我我们： 人要要想将自自己发展展成为可可用的人人力资本本就必须须要进行行教育的的投入，同同时需要要不断工工作和必必要的训训练投入入； 接下下来要将将投入内内化为个个人的知知识、经经验和技技能。可可能某些些员工没没有太多多的知识识，但是是他通过过工作经经验的积积累和自自己的提提炼，最最终也会会拥有很很高的经经验和技技能； 当完完成投入入和内化化两个过过程后，员员工就需需要一定定的回报报，他

47、会会将自己己所拥有有的知识识价值和和市场的的需求进进行比较较，索取取合理的的报酬，然然后发展展自己，取取得成就就。在知识员员工的发发展过程程中，企企业也会会将他所所拥有的的知识和和技能结结构化，变变为公司司层面可可以共享享的知识识和技能能，通过过人员的的流动，不不断传承承，逐步步形成知知识型、学学习型的的企业，确确立企业业自己的的核心竞竞争力。人力资本本的价值值及发展展（一）人人力资本本价值的的挖掘人力资本本的挖掘掘有两种种方法：1.咨询询 咨询的的作用所谓咨询询就是要要聆听员员工有价价值的意意见。咨询是挖挖掘人力力资本价价值的有有力工具具，体现现在三个个方面: 听取取员工的的意见，就就是对他他的尊重重，这会会起到激激励作用用； 有助助于做出出正确的的决定； 有利利于形成成好的团团队精神神。 咨询的的步骤 决定定是否咨咨询； 得到到上级确确认； 介绍绍咨询的的背景；