客运公司质量体系文件知识竞赛试题33264.docx

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1、客运公司质量体系文件知识竞赛试题1、“六证一牌一单”是什么？答：公司营运车车辆运行资质质审查具备的的：驾驶证、行行驶证、从业业资格证、道道路运输证、二二级维护合格格证及内部办办理的准驾驶驶证；营运线线路标志牌；例检合格单单。2、安全四项指指标是指？答：交通事故频频率，交通事事故责任死亡亡率，交通事事故伤人率，直直接经济损失失。3、公司质量体体系文件包括括？答：1) 质量量方针和质量量目标； 2) 本质质量手册，包包括 GB/T190001-20008明示的的程序文件和和记录；3) 为确保公公司确定的过过程有效策划划、运行和控控制所需的文文件，包括纪纪录。4、质量手册册的范围包包括？答：公司经理

2、、副副经理、质管管员、安全员员、车管员、驾驾驶员、乘务务员。5、质量体系中中文件的分类类？答：1）管理性性文件，如：质量手册册（包括GGB/T199001-2008明明示的程序文文件和记录）、管理制度等； 2）技术术性文件，如如：服务规范范、图纸、操操作规程等；3）外来文件，如如：法律、法法规、行业规规程和与其有有关的政府文文件等。6、公司受控控文件清单由由谁来建立？答：质管员。7、质量记录按按其性质可分分为哪几类？答：1) 质量量管理体系运运行记录，如如：受控文件件清单，管理理评审记录，质质量目标考核核记录，人员员教育培训，供供方评价记录录等。2) 产品和服服务记录，如如：客车运行行记录，车

3、辆辆技术档案记记录，安全排排查记录，车车辆二级维护护记录等。8、什么是公司司赖以生存的的基础，公司司的成功取决决于理解并满满足谁的需求？答：顾客 顾客9、集团公司质质量方针是什什么？答：安全生产是是我们的社会会责任提升服务是我们们的永恒主题题顾客满意是我们们的追求目标标持续改进是我们们的发展动力力10、客运公司司的质量目标标是什么？答：年行车责任任安全事故率率不高于0.1次/车年行车责任安全全事故死亡率率不高于0.02人/车车年行车责任安全全事故伤人率率不高于0.05人/车车旅客满意率955.3%以上旅客意见处理率率98.3%以上车辆完好率955.3%以上无重大服务质量量事件无重大以上交通通责

4、任事故11、客运公司司管理者代表表由谁兼任？答：经理。12、谁主持管管理评审，多多长时间进行行一次？答：经理 每半年年13、公司从哪哪四个方面编编制确定从事事影响服务要要求符合性工工作的人员应应具备的能力力？答：教育、培训训、技能和经经验。14、客运公司司要做哪些安安全培训？答：1) 经理理负责每月召召开一次安全全会议，安全全员记录会议议记录。2) 经理、主主管副经理每每月组织经营营者驾乘人员两两次安全学习习，安全员记记录安全活动动记录。3) 经理、主主管副经理、安安全员负责组组织节假日、黄黄金周、不同同季节进行专专项安全教育育学习。4) 通过节假假日活动日悬挂挂横幅、贴标标语,定期更更换板报

5、和安安全宣传栏，印印发典型事故故案例及安全全行车常识,提高从业人人员的安全意意识。15、无论是入入职培训、在在职培训、提提高性培训，均均应重视服务务意识的培训训，使每一位位培训人员始始终不渝的确确立什么的观念，充充分认识到所所从事活动的的相关性和重重要性，以及及如何为实现现质量目标作作出贡献？答：“以旅客为为关注焦点”。16、公司拥有有高级、中级级、普通客车车，能满足旅客客运输的需要要，车辆管理理员在什么台台账上及时记记录车辆增、减减？答：营运车辆管管理台账17、公司所提提供的什么为许可性性服务项目，已获得行政许可？答：公路旅客运运输。18、在对服务务实现进行策策划时，经理理应确定哪些些方面的

6、适当当内容？答：1） 服务务的质量目标标和要求；2）针对服务确确定过程、文文件和资源的的需求；3）服务所要求求的验证、确确认、监视、测测量、检验和和试验活动，以以及产品接收收准则；4）为实现过程程及其服务满满足要求提供供证据所需的的记录。19、进站参加加营运的车辆辆，驾乘人员员应与汽车站签签订什么？答：车辆进站站协议书、进进站车辆安全全责任书和和进站车辆辆服务承诺书书。20、客运公司司如何对营运运车辆进行资资质审查？答：车管员或安安全员对当班班营运车辆的的驾驶员出具具的 “六证一牌一一单”进行资质审审查、验证，在在收集前趟次次行驶记录仪仪数据，分析析、处理后出出具“营运车辆资资质审查证”。始发

7、不在在公司所在地地的营运车辆辆资质审查、验验证按集团团公司站务联联网管理办法法执行。21、驾驶员按按站务发车人人员指令发车车，出站时接接受安全检查查，并在什么么表上签字？答：出站车辆辆安全检查登登记表。22、车辆到达达始发汽车站站的分站时，驾驾乘人员应做做什么？ 答：11） 驾乘人人员主动接受受分站服务人人员对实载旅旅客人数进行行核查和出站站后城区上车车的旅客人数数进行补票。2）乘务员员索取清单员员填制的集集团汽车客运运站客运检票票记录单或或榆林市恒恒泰汽车运输输集团公司司司属车辆专用用清单,再再次核查旅客客人数，并进进行确认。23、客运公司司如何做旅客客满意度测量量？ 答：1）车上悬悬挂旅客

8、意意见簿，公公示服务投诉诉电话，征询询旅客的意见见和建议。2）每季度由乘乘务员发放并并收集道路路客运企业服服务质量旅客客满意度调查查表，具体体按陕西省省交通运输厅厅关于修订的通通知执行。3）质量管理员员对旅客满意意程度进行分分析、计算考考核，确定需需要改进的问问题。24、客运公司司如何进行安安全隐患排查查？答：主管副经理理和安全员每每月到站、场场、路、服务务区对驾驶员员资质，营运运车辆手续，车车辆技术状况况、车辆设施施配备等进行行安全隐患排排查，并记录录在安全隐隐患排查表中中，发现不符符合时，采取取纠正或纠正正措施，经理理跟踪验证。25、客运公司司如何进行GGPS监控？答：安全员、车车管员对G

9、PPS实时监视视，防止车辆辆行驶过程中中超速、超时时驾驶等不规规范行为，发发现不符合时时，及时采取取喊话、发短短信等方式进进行纠正或采采取纠正措施施。26、客运公司司质管员如何何进行顾客沟沟通和测量？答：质管员每季季度对旅客客意见薄旅旅客投诉记录录薄、道道路客运企业业服务质量旅旅客满意度调调查表、“上级主管转转来和各种媒媒体报道的旅旅客投诉意见见”进行汇总，并并填写在旅旅客反馈信息息记录中，用用调查表、排排列图、因果果图等作出分分析，找出存存在问题的原原因，明确责责任，由责任任人制定纠正正或预防措施施，经理批准准后实施，质质管员跟踪验验证；对无法法处理的问题题，由质管员员填写质量量异议登记表表

10、经理批准准后向安技部部报告。27、客运公司司质量体系内内部审核的目目的是什么？答：通过质量管管理体系内部部审核，及时时发现存在问问题并采取纠纠正措施，使使质量管理体体系持续有效效运行。28、内部审核核首次会议包包括什么内容容？ 答： ) 向受审审核人员介绍绍审核人员分分工；2） 说明审核的目的的、范围、依依据及所采用用的方法，解解释实施计划中不明确的的内容。29、内部审核核中严重不合合格有什么？答：1)某岗位位有多个条款款实施的不符符合要求： 2) 某个条款在在多个岗位的实施不不符合要求：3) 不合格服服务多次重复复发生；4) 已采取纠纠正措施，但但在再次审核核时又发生同同类问题；30、内部审

11、核核中一般不合合格有什么？答：1) 孤立立的人为错误误；2) 文件偶尔尔未被遵守，造造成的后果影影响不大； 3) 对系统不会会造成严重的的影响。31、公司质量量目标的完成成情况由谁来来进行监视和和测量？答：质管员。32、谁对公司司发生的不合合格服务进行行识别、评审审，责任人进进行处置？答：经理。33、发生行车车事故，如何何处理？答：发生行车事事故，驾乘人人员应全力抢抢救乘客，保保护现场并向向交警部门和和本公司报告告。 1） 发生一般以下事事故由公司经经理或副经理理及时上报安安技部并组织人员前往事事故现场进行行抢救、调查查、处置。2） 发生较大以上事事故由公司经经理或副经理理及时上报安安技部并前

12、往事故现场配配合安技部进进行事故抢救救、调查和处处置。3） 公司对所有行车车事故在调查查的基础上依依据交警部门门出具的交通事故责任任认定书所所确定的责任任进行处理，并并采取纠正措措施。34、数据分析析一般包括哪哪些方法？答：分析一般以以统计报告形形式，或采用用因果图、直直方图、曲线线图等方法。35、纠正措施施信息来源包包括？答：旅客投诉，不不合格报告，管管理评审输出出，内部审核核报告，数据据分析结果，有有关质量管理理体系的记录录，旅客满意意测量的输出出，过程测量量，自我评价价结果等。36、质量管理理体系的目的的？答：1）质量量手册阐明明了公司质量量管理体系要要求, 通过过实施证实公公司有能力稳

13、稳定地提供满满足旅客和适适用的法律法法规要求的产产品能力。2）通过质量管管理体系的有有效运行，旨旨在增强旅客客满意。37、客运公司司的监视和测测量设备指？答：汽车行驶记记录仪，GPPS监控系统统。38、文件控制制程序的目的的？答：为了使与质质量管理体系系有关的文件件处于受控状状态，防止使使用无效文件件，确保体系系有效运行。39、所有文件件经审批的原原稿由谁负责归档，归归档时限及要要求按什么文文件执行？答：质管员 档案管管理办法40、外来文件件发放时，由由质管员填写写什么记录，接接收人签字领领取？答：文件发放放记录表41、质量体系系中，记录控控制程序的范范围是？答：适用于公司司与质量管理理体系要

14、求有有关的记录，包包括来自供方方的记录。42、质量记录录按其形式可可分为？答：各种报告，表表格记录，监监视和测量记记录簿，43、质量记录录一般仅供本本公司内部使使用，若外部部人员需要查查阅，需征得得谁的同意？答：经理。44、超过保存存期的质量记记录，由谁征得经理同同意后，做出出处置，填写写并保持什么么记录？答：质管员 记录销销毁登记簿45、质量方针针的含义？答：安全和服务务是集团公司司产品的两大大特点，确保保安全生产和和提升服务管管理水平，既既是企业自身身发展的需要要，也是全社社会对企业服服务的需求，只只有不断的以以增强顾客满满意为追求目目标，强化内内部管理，改改善经营环境境，才能给顾顾客提供

15、安全全、高效、优优质的服务；通过管理的的不断创新和和服务体系的的持续改进，促促进集团公司司的可持续发发展。46、客运公司司内部沟通的的方式主要有有哪些？答：1）每月一一次安全生产产领导小组会会议；2）每月两次安安全学习活动动；3）每周安全重重点工作安排排并做好记录录；4）通过宣传栏栏、资质审查查、对话，发放放安全宣传材材料，加强行行车安全教育育；5) 根据业务务需要，各岗岗位按期对业业务报表进行行传递。47、经理提供供实施、保持持质量管理体体系各过程并并持续改进其其有效性所需需的哪些资源？答：人员、信息息、基础设施施、工作环境境。48、客运公司司如何确认驾驾驶员的能力力？答：公司经理、主主管安

16、全副经经理和安全员员依照集团团公司营运车车驾驶员聘用用及管理办法法（试行），对对本公司驾驶驶员进行从业业资质确认。通通过申请受理理，明确驾驶驶员上岗培训训内容，上岗岗资格考试，证证件发放，安安全员对聘用用驾驶员跟踪踪考核监督等，确确认其能力满满足要求，并并按月在集集团公司聘用用驾驶员安全全公里登记薄薄记录驾驶驶员安全公里里。49、经理根据据管理评审情情况，决定改改进事项，一一般包括？答：质量管理体体系及其过程程有效性的改改进；与旅客客要求有关的的产品的改进进及资源需求求。50、乘务员对对中途或到站站下车的旅客客如何服务？答：对中途或到到站下车的旅旅客表示谢意意，对老弱病病残搀扶下车车；对提取行

17、行李的旅客核核对行李标识识。51、公司如何何对监视测量量设备进行校校验？答：1）公司配配合安技部，由由记录仪厂家家对营运车配配备的行驶记记录仪每年进进行一次鉴定定、校验工作作，索取厂家家出具的合合格证，并保持记录。2）公司安全员员对无法提供供正常数据的的GPS终端端设备进行验验证，出现故故障无法及时时解决的报安安技部和产品品供应商。52、审核实实施计划的的内容包括？答：审核的目的的、范围；审审核的依据；审核人员；审核日程安安排；受审核核岗位和涉及及的要求，内内容。53、当发生旅旅客财产丢失失、损害等不不合格时，应应如何做？答：首先向旅客客致歉，后查查明原因，由由驾乘人员采采取赔偿等措措施。返回

18、后后向经理报告告。54、营运车辆辆发生不合格格服务时，采采取什么措施施？答：由驾乘人员员向旅客致歉歉。若旅客不不满意，由公公司经理评审审，采取补救救，确保旅客客满意。经理理组织对此不不合格进行原原因分析，采采取纠正措施施，防止此类类问题的再次次发生，并做做好记录。55、经理对哪哪些信息进行行收集、分析析，为过程、体体系的改进提提供依据？答：质量目标完完成情况、内内部审核、管管理评审56、质管员多多长时间对营营运客车的运运行数据，对对旅客满意度度调查的数据据进行收集和和分析？答：每季度57、纠正措施施控制程序的的目的？答：查明并消除除已发生的不不合格原因，采采取措施，防防止不合格的的再发生。58

19、、制定纠正正措施的要点点？答：1） 措施施针对性强，具具体、可操作作，时间及要要求合理；2） 措施具有有一定的先进进性和创造性性，能体现先先进的管理技技术；3）措施经过实实施，能经济济有效的解决决问题，并不不会产生其它它较大负面效效应；4）解决问题具具有较强的系系统性和一定定的深度，能能较好的防止止问题再发生生。59、预防措施施控制程序的的范围？答：适用于潜在在的不合格需需要采取预防防措施的产品品和过程。60、预防措施施信息来源包包括？答：旅客投诉，不不合格报告，管管理评审输出出，内部审核核报告，数据据分析结果，有有关质量管理理体系的记录录，旅客满意意测量的输出出，过程测量量，自我评价价结果等

20、。61、质管员发发放质量管理理体系有关文文件时，应填填写什么表格格，注明分发发号，领用人人签字？答：“文件发放放记录表”62、需要发给给顾客的质质量手册中中相关内容的的文件，由谁谁审批后发放放，不做更改改控制？答：经理63、谁对聘用用驾驶员跟踪踪考核监督等，确确认其能力满满足要求，并并按月在记录录上记录驾驶驶员安全公里里？答：安全员 集团团公司聘用驾驾驶员安全公公里登记薄64、客运公司司如何进行员员工培训？答：公司每年制制定员工培培训计划，通通过面试、笔笔试和实际操操作方式评价价培训的效果果，填写培培训登记表、培培训评价记录录，并保持持这些记录。65、列入集团团公司培训的的人员由谁填写什么表格格，由谁批准后，报报主管部门？答：质管员 培培训需求计划划表 经理66、营运车辆辆车容车貌、车车辆卫生按什什么文件执行行？答：集团公司司营运客车保保持清洁卫生生专项制度67、QMS是是指什么？答：质量管理体体系。68、驾驶员按按什么规定的的第几条，在在每天收车后后，对车辆进进行例行保养养？答：集团公司司安全生产管管理规定（试试行）第222条。69、营运车辆辆出车前，驾驾驶员应持什什么证件和行行车路单到汽汽车站调度室室报班？答：“资质审查查证” ”六证一牌一一单”70、乘务员对对始发汽车站站托运的小件件快递业务，按按什么规定办理理交接手续？答：集团公司司福远快递运运输运营管理理暂行办法13