康佳呼叫中心项目实施方案35161.docx

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1、 康佳集团呼叫中心系统项目实施方案 保密康佳集团呼叫中心系系统项目实施方方案 2008.01第 2 页 共 66 页目 录1项目组组织结构构21.1项项目组织织结构21.11.1项目人人员组成成21.2项项目实施施人员安安排51.2.11项目经经理： 1人51.2.22系统架架构师：3人61.2.33软件工工程师：8人61.2.44质量工工程师：5人61.2.55系统工工程师:3人61.2.66培训工工程师：3人61.3需需要康佳佳集团配配合的相相关事项项61.4人人员安排排71.4.11中兴华华通人员员组织结结构71.4.22中兴华华通主要要工程人人员安排排71.5项项目实施施管理101.5

2、.11项目管管理方法法101.5.22项目质质量管理理121.5.33项目风风险管理理261.55.4项目验验收管理理351.6项项目进度度安排：401.6.11实施进进度安排排：401.6.22上线后后支持期期：411.7对对康佳集集团的人人员要求求412项目培培训计划划432.1培培训目的的432.1.11应用培培训432.1.22维护培培训432.1.33高级培培训432.2培培训实施施442.3客客服系统统培训442.3.11基本业业务培训训442.33.2高级业业务培训训452.4录录音系统统培训452.5IIT培训训462.6培培训保证证措施462.7培培训职责责分工472.7.1

3、1康佳集集团职责责472.7.22中兴华华通职责责473售后服服务483.1保保修期内内服务响响应483.2售售后服务务方案483.2.11售后服服务范围围483.2.22服务问问题等级级和响应应级别503.2.33售后服服务工作作流程503.33系统维维护方案案523.3.11系统维维护管理理流程523.3.22系统版版本管理理流程5233.3.3回归测测试管理理流程533.3.44系统维维护类型型533.3.55维护工工作流程程543.3.66维护支支持管理理553.3.77维护响响应时间间563.4软软件升级级方案573.4.11软件升升级需求求573.4.22升级版版本控制制583.4

4、.33保修后后服务响响应603.5其其他服务务响应604初验和和终验的的标准61图表目录图表1.项目组组织结构构2图表2.需要康康佳集团团配合的的相关事事项7图表3.中兴华华通人员员组织结结构7图表4.中兴华华通主要要工程人人员安排排10图表5.GlooballPM项目管管理方法法11图表6.单元测测试方案案17图表7.集成测测试方案案18图表8.系统测测试方案案19图表9.用户测测试方案案20图表10.风险管管理流程程步骤29图表11.项目实实施可能能面临的的主要风风险30图表12.项目风风险影响响分析31图表13.项目决决策制度度34图表14.项目变变化管理理35图表115.实施进进度安排

5、排41图表16.对康佳佳集团的的人员要要求42图表17.基本业业务培训训44图表18.高级业业务培训训45图表19.录音系系统培训训46图表20.IT培训训46图表21.培训流流程图47图表22.系统问问题级别别定义50图表23.系统问问题响应应级别50图表24.售后服服务工作作流程51图表25.系统问问题管理理流程52图表26.系统版版本管理理流程52图表27.回归测测试管理理流程53图表28.维护工工作流程程54图表29.维护支支持方案案57图表30.系统验验收表62- 10 -1 项目组织结结构为更好的实实施康佳佳集团呼呼叫中心心系统（以以下简称称系统）建建设项目目（以下下简称项项目），

6、结合中中兴华通通公司实实施多个个大型呼呼叫系统统成功经验验，系统统实施由由康佳集集团和中中兴华通通公司共共同成立立项目组组，采用项项目领导导小组下下的项目目经理负负责制，并并明确规规范所属属下级各各组的职职责及组组间协调调关系。为为工程验验收，设设置了直直属项目目领导小小组之下下的双方方共同组组成的验验收小组组；根据据招标文文件要求求，为监监控项目目的实施施，保证证工程的的质量，设置了了项目监监理组和和质量监监控组。这这种结构构是在多多个大型型项目中中采用，并并被验证证为行之之有效的的项目组组织方案案。1.1 项目组织结结构由康佳集团团和中兴兴华通公公司共同同组成的的项目组组结构如如下：项目领

7、导小组项目监理组项目顾问组质量组开发组1开发组2开发组N测试组项目经理系统总体设计组图表1. 项目组织结结构1.1.1 项目人员组组成上述项目组组织结构构中的各各小组职职能及负负责人如如下： 1.1.1.1 项目领导小小组 人员构成：康佳集团与与中兴华华通双方方高级领领导人员员各1-2人；康佳集团与与中兴华华通项目目负责人人各1人；组长由康佳佳集团方方面担任任，副组组长由中中兴华通通方面担担任。 职责：审核批准项项目的总总体方案案，工程程实施计计划；负责项目实实施过程程中的重重大事件件的决策策；根据项目的的进度、质质量、技技术、资资源、风风险等实实行宏观观监控；负责组建验验收小组组，主持持验收

8、工工作；协调康佳集集团与中中兴华通通各方工工作关系系。1.1.1.2 项目监理组组 人员构成：由康佳集团团指定的的项目监监理人员员。 职责：监控整个项项目的实实施过程程；工程实施中中出现问问题时，负负责界定定各方责责任；参与到货验验收、阶阶段验收收、集成成验收。1.1.1.3 项目经理 人员构成:中兴华通项项目经理理： 职责：对项目总体体工作负负责；根据项目进进展及工工作要求求制定实实施计划划，并监监督实施施，控制制进度；协调各项目目组人员员的分工工合作，资资源分配配；负责制定系系统平台台验收标标准，报报领导小小组审批批。1.1.1.4 顾问组 人员构成：康佳集团和和中兴华华通高级级业务顾顾问

9、和高高级技术术顾问各各一人。 职责：对项目系统统设计提提供技术术和业务务顾问支支持；对系统开发发和集成成提供顾顾问支持持；对项目流程程提供顾顾问支持持。1.1.1.5 质量组 人员构成：中兴华通技技科软件件事业部部质量部部相关人人员 职责：定期检查整整个工程程的进度度和质量量；及时指出工工程施工工过程中中不符合合我公司司根据IISO990000标准制制定的质质量控制制规范的的地方，并并监督工工程项目目组进行行整改。1.1.1.6 系统设计实实现组 人员构成：中兴华通软软件设计计师、安安装、调调试工程程师、软软件开发发工程师师 职责：设计、编码码、调试试、安装装；各模块安装装调试及及定制化化开发

10、。1.1.1.7 系统集成组组 人员构成：中兴华通系系统工程程师 职责：设计、编码码、调试试；应用集成、各各模块统统一集成成。1.1.1.8 测试验收组组 人员构成：测试验收小小组的成成员由康康佳集团团和中兴兴华通双双方组成成；组长由康佳佳集团出出员担任任，副组组长由中中兴华通通出员担担任。 职责：配合技术小小组进行行软件测测试；软件集成测测试；根据验收标标准进行行工程验验收；生成验收报报告，提提交领导导小组审审批。1.2 项目实施人人员安排排针对此项目目，从项项目签订订到上线线运营，我们将联合交换机供应商，共同安排以下人员参与项目实施和上线保障，在系统上线后，将安排1-2名系统实施工程师，继

11、续辅导，以保证康佳集团掌握整个系统，顺利上线。具体人员的工作角色如下：1.2.1 项目经理： 1人人 负责项目的的进度控控制，与与集成商商的协调调 对康佳集团团提出的的需求进行行分析，并并进行实实施方案案设计1.2.2 系统架构师师：3人人 协助项目经经理完成成需求分分析； 协助项目经经理完成成业务方方案设计计；1.2.3 软件工程师师：8人人 协助系统架架构师完完成系统统业务方方案设计计； 完成定制化化业务模模块的设设计、编编码及调调试；1.2.4 质量工程师师：5人 定期检查工工程进度度及质量量； 对整个工程程实施过过程进行行监控和和跟踪；1.2.5 系统工程师师:3人人 负责设备安安装、

12、调调试； 负责业务模模型配置置；1.2.6 培训工程师师：3人人 业务的具体体配置 话务员、班班长和二二次开发发人员的的培训1.3 需要康佳集集团配合合的相关关事项步骤中兴华通人人员配合事项需求及接口口分析3至5人康佳集团呼呼叫中心心项目领导导及SAAP RR3技术术主管配配合需求及接口口确认3至5人康佳集团呼呼叫中心心项目领领导和公公司呼叫叫中心、售售后体系系负责人人按需求进行行软件开开发及文文档制作作8至10人人康佳集团呼呼叫中心心项目、SAPP R33人员配配合，同同时康佳佳集团开开发供呼呼叫中心心系统调调用的接接口程序序对软件进行行测试5人康佳集团呼呼叫中心心项目建建设人员员参与设备开

13、箱验验货2人康佳集团呼呼叫中心心项目建建设人员员共同验验货设备安装3人康佳集团呼呼叫中心心项目建建设人员员配合系统调试2人中继调通、测测试号码码开放系统集成3至5人康佳集团呼呼叫中心心项目建建设人员员参与图表2. 需要康佳集集团配合合的相关关事项1.4 人员安排项目经理质量管理项目评审委员会设计管理经理业务开发经理测试管理经理系统支撑开发经理用服管理经理1.4.1 中兴华通人人员组织织结构图表3. 中兴华通人人员组织织结构项目质量管管理直接接由华通通技科软软件事业业部质量量部完成成，项目目评审委委员会由由华通科科技软件件技术事事业部及及华通呼呼叫中心心项目专专家组成成。1.4.2 中兴华通主主

14、要工程程人员安安排在项目建设设过程中中，华通通科技公公司设项项目经理理1名，业业务及技技术经理理多名，整整个工程程人员的的具体安安排如下下： 序号姓名职务作为主要人人员参与与过的项项目职责和分工工1蔡磊高级主任工工程师，客客服项目目经理昆明电信客客服项目目项目经理，负负责整体体项目管管理及实实施山东电信客客服项目目重庆通信客客服项目目重庆电信客客服项目目绵阳电信客客服项目目江西移动客客服项目目2宋天峰项目技术专专家熟悉制造业业销售、售售后、物物流等业业务负责维修业业务和SSAP系系统接口口先后从事过过宇通客客车ERRP系统统（熟悉悉SAPPPDMM/PS/PP/MM/QM），CRMM系统（呼呼

15、叫中心心/售后服服务/商机/销售与与客户分分析/售中接接待等）实实施工作作，熟悉悉与SAAP系统统的接口口开发3阳见龙项目技术工工程师中兴ECCC项目售售前模块块负责维修业业务和SSAP系系统接口口中兴ECCC项目售售后模块块宇通售后服服务项目目熟悉与SAAP系统统的接口口开发4许力多高级主任工工程师客服系统能能平台设设计呼叫中心系系统平台台支撑5彭弥高级主任工工程师客服系统能能平台设设计呼叫中心系系统平台台支撑6杨宏高级主任工工程师，电电信客服服业务业业务开发发主管，设设计管理理经理山东电信客客服项目目一线项目经经理，负负责项目目实施管管理重庆联通客客服项目目重庆电信客客服项目目绵阳电信客客

16、服项目目7刘学鹏高级主任工工程师，电电信客服服业务业业务开发发主管，质质量管理理经理山东电信客客服项目目设计项目经经理，负负责项目目的设计计及实施施管理重庆联通客客服项目目重庆电信客客服项目目绵阳电信客客服项目目8余力高级主任工工程师，电电信客服服业务业业务开发发主管山东电信客客服项目目一线项目经经理，负负责项目目实施管管理重庆联通客客服项目目重庆电信客客服项目目绵阳电信客客服项目目9吕晓虎高级工程师师昆明电信客客服项目目负责系统硬硬件平台台的安装装调试和和技术支支持山东电信客客服项目目重庆联通客客服项目目重庆电信客客服项目目绵阳电信客客服项目目江西移动客客服项目目10张茵高级工程师师，人工工

17、业务开开发经理理昆明电信客客服项目目负责人工业业务开发发调试，协协助项目目经理进进行人工工业务开开发方面面的项目目管理工工作山东电信客客服项目目重庆联通客客服项目目重庆电信客客服项目目绵阳电信客客服项目目云南移动客客服项目目11叶建峰高级工程师师昆明电信客客服项目目负责座席支支持与客客户化开开发山东电信客客服项目目重庆联通客客服项目目重庆电信客客服项目目绵阳电信客客服项目目云南移动客客服项目目12廖里高级工程师师昆明电信客客服项目目负责座席支支持与客客户化开开发山东电信客客服项目目重庆联通客客服项目目重庆电信客客服项目目绵阳电信客客服项目目云南移动客客服项目目13栾璞工程师山东电信客客服项目目

18、负责系统平平台安装装和调试试重庆联通客客服项目目重庆电信客客服项目目14余艳梅高级工程师师，测试试管理经经理绵阳电信客客服项目目负责系统测测试工作作山东电信客客服项目目重庆联通客客服项目目重庆电信客客服项目目湖南电力客客服项目目北京联通客客服项目目北京银联客客服项目目15程国璄高级工程师师绵阳电信客客服项目目负责呼叫中中心系统统的用服服工作山东电信客客服项目目重庆联通客客服项目目重庆电信客客服项目目湖南电力客客服项目目北京联通客客服项目目北京银联客客服项目目图表4. 中兴华通主主要工程程人员安安排1.5 项目实施管管理1.5.1 项目管理方方法GlobaalPMM是一一套符合合ISOO9000

19、0质量量体系的的、被实实践证明明了的、公公认的、行行之有效效的项目目管理办办法，我我们建议议在本项项目中运运用。GlobaalPMM是一一个全方方位的、完完整的项项目管理理程序。项项目管理理，用传传统的解解析，是是对人事事、时间间和物质质资源的的调度、指挥和和管理，以以满足客客户的期期望并达达到技术术性能、时时间和成成本的要要求，换换句话说说，是为为了保证证项目有有序地进进行，降降低风险险，提高高效益。GlobaalPMM方法法论是一一个彻底底的结构构化的项项目管理理方法论论，能完完全满足足市场需需求。GGlobbalPPM是是一个完完全文件件化的方方法，它它提供给给项目管管理者一一个从开开始

20、到结结束的统统一的项项目标准准，帮助助制定项项目计划划和完成成复杂的的项目。GlobalPM方法论覆盖了项目生命周期中的每个阶段。图表5. GlobaalPMM项目目管理方方法GlobaalPMM管理理过程主主要包括括以下： 组织结构划划分(OOrgaanizzatiion Breeakddownn Sttruccturre) 工作结构划划分(WWorkk Brreakkdowwn SStruuctuure)（或工工作分解解） 项目计划(Proojecct PPlann) 集成计划(Inttegrratiion Plaan) 实施计划(Impplemmenttatiion Plaan) 安装计

21、划(Insstalllattionn Pllan) 修改请求与与控制(Chaangee Reequeest Andd Coontrrol) 测试与验收收计划(Tesst & Acccepptannce Plaan) 质量保证计计划(QQuallityy Asssurrancce PPlann) 风险管理计计划(RRiskk Maanaggemeent Plaan)下面我们将将就项目目管理中中至关重重要的项项目质量量管理、项项目风险险管理、项项目沟通通管理和和项目验验收管理理做详细细的介绍绍。1.5.2 项目质量管管理1.5.2.1 质量管理计计划有效的质量量管理活活动必须须有良好好的计划划来规

22、划划，使质质量保证证活动集集中在软软件质量量需求和和项目风风险上。建立质量保保证活动动的目的的在于明明确定义义项目质质量保证证所需执执行的活活动。对对于一个个项目经经理，当当他获得得了足够够的项目目信息和和质量保保证资源源时，他他就可以以制定项项目的质质量保证证计划。质质量保证证计划必必须与项项目管理理计划和和软件工工程的活活动相关关联，质质量保证证计划是是在项目目初始阶阶段就制制定好的的，例如如在项目目立项时时制定。质质量保证证活动必必须与项项目各个个阶段紧紧密相连连，例如如设计规规范必须须在设计计开始之之前就定定义好。1.5.2.2 质量管理过过程质量管理和和控制是是检查具具体软件件产品的

23、的结果，以以决定它它们是否否符合相相关的质质量标准准及确定定排除不不满意结结果原因因的方法法。我们将向项项目派出出专职的的质量人人员，持持客观的的态度并并具有领领域内丰丰富的专专业知识识和行业业知识，在在以下几几个重点点环节对对项目实实施质量量监督： 立项阶段：通过检检查有关关立项报报告，及及各种报报告的产产生过程程，确认认项目的的技术可可行性、计计划的可可行性、成成本经过过有效评评估，并并按照各各种规范范产出合合格的输输出物； 阶段进入前前的检查查：上一一阶段是是否已经经完成，涉涉及这一一阶段的的规范、方方法是否否已经确确定，并并对内进进行了培培训； 阶段过程数数据收集集及执行行过程监监控：

24、通通过收集集项目过过程产出出物对项项目过程程进行监监控和数数据收集集； 阶段结束：负责对对全面的的项目进进展、项项目成果果、客户户满意程程度和风风险管理理方法进进行质量量检查，并并输出审审计报告告和阶段段报告给给康佳集集团有关关人员及及项目组组，有关关质量问问题拿出出具体整整改措施施，要求求项目组组限时完完成。具体的质量量管理和和控制过过程主要要包括以以下几个个方面：(1) 评审评审包括技技术评审审、代码码走查、文文档检视视等方法法，通过过第三者者的角度度发现产产品或半半成品中中存在的的问题并并纠正。目目的是扩扩大软件件开发过过程的透透明度，在在软件最最终产品品产生之之前发现现系统中中存在的的

25、缺陷。(2) 测试测试是软件件开发中中最有效效的质量量控制手手段。针针对不同同的软件件开发阶阶段，有有不同的的测试类类型。如如单元测测试、集集成测试试、压力力测试、系系统功能能测试、系系统性能能测试、用用户验收收测试等等。(3) 技术评审技术评审的的目的是是由一组组有资格格的人员员对软件件产品进进行评价价，以判判断确定定软件产产品是否否适当地地实现了了其设想想的用途途，同时时通过评评审标识识出与规规格和标标准的偏偏差。它它向管理理部门提提供充足足的证据据，以证证明： l 是否软件产产品符合合了其规规格要求求；l 与软件产品品相关的的规章、标标准、指指南、计计划、和和规程，对对本项目目是适用用的

26、；l 软件产品的的更改得得到了恰恰当地实实施；l 软件产品的的更改只只对那些些规格发发生了更更改的系系统区域域有影响响，没有有引入新新的问题题。i. 技术评审的的主要角角色 主审人主审人是技技术评审审的指挥挥人员，他他必须判判断技术术评审的的目标是是否已经经得到满满足，并并须对技技术评审审活动负负责，其其职责包包括： 负责技术评评审计划划和准备备； 负责履行组组织、实实施技术术评审的的管理任任务； 确保评审正正常有序序地进行行，控制制、保证证技术评评审的时时间； 确保技术评评审满足足了评审审的目标标要求； 组织技术评评审输出出报告。 评审专家评审专家是是技术评评审中最最重要的的组成部部分。评评

27、审专家家有责任任针对被被评审的的产品而而不是作作者提出出产品中中存在的的问题。评评审专家家职责包包括： 事先或评审审会议上上详细了了解评审审对象； 标识出评审审对象存存在的问问题或缺缺陷； 跟与会专家家及作者者对发现现的问题题进行详详细的分分析和探探讨，并并争取达达成共识识； 如果可能，对对问题或或缺陷的的解决方方案给出出建议。 作者被评审产品品的生产产者。在在评审过过程中的的职责： 在评审会议议上对与与会专家家讲解被被评审的的产品； 解答或解释释与会专专家提出出的问题题； 与评审专家家讨论解解决方案案； 更正评审会会议上提提出的问问题。 记录员汇总记录会会议上评评审专家家提出的的问题和和建议

28、，以以评审报报告或会会议纪要要的形式式发送给给参会人人员及项项目相关关人员。ii. 评审过程的的主要活活动 评审准备 主审人必须须对以下下技术评评审准备备工作负负责 在适当的管管理部门门支持下下，组成成技术评评审小组组； 分配评审小小组成员员的特定定的评审审角色及及其职责责； 安排评审时时间表，确确定地点点，并发发布评审审会议通通知； 分发评审资资料给参参与评审审人员，确确保他们们有足够够的时间间进行准准备。 软件产品介介绍如果主审人人认为必必要，由由作者为为技术评评审小组组成员举举办一次次软件产产品介绍绍会议。这这个介绍绍会议可可以作为为评审会会议的一一部分，也也可以采采用一个个独立的的评审

29、介介绍会议议的形式式。 评审会议在技术评审审的过程程中，评评审小组组必须举举行一次次或多次次技术评评审会议议。在技技术评审审会议上上，与会会专家对对软件产产品进行行评价。评评价软件件产品与与方案、规规范和标标准的一一致性，对对软件产产品中存存在的问问题进行行标识，并并提出问问题的解解决方案案。软件产品评评审结束束后，必必须生成成相应的的评审会会议文档档（评审审报告或或评审会会议纪要要），在在文档中中列出在在软件产产品中发发现的软软件异常常，并明明确写出出评审结结论，通通过还是是未通过过。评审审会议文文档将作作为该软软件产品品合格或或不合格格的证据据。如果评审会会议上发发现的软软件产品品异常相相

30、当的关关键或数数量较大大，则主主审人可可以建议议对软件件产品进进行修改改后，再再进行一一次技术术评审。再再次进行行技术评评审时，作作为最低低要求，至至少应当当覆盖为为解决软软件异常常问题进进行了修修改的所所有产品品区域，同同时应覆覆盖受到到这些更更改影响响的区域域。(4) 代码走查代码走查是是检查程程序源代代码的活活动。目目的主要要有两个个：一个个是检查查源代码码编写是是否符合合编码规规范；一一个是检检查源代代码是否否实现了了详细设设计。代码走查一一般由开开发人员员完成。从从项目组组中挑选选几个有有经验的的开发人人员组成成检查小小组，对对提交检检查的源源代码进进行检查查，识别别出其中中存在的的

31、不符合合编码规规范和偏偏离设计计思想的的缺陷。避避免将缺缺陷带入入到测试试阶段。代码走查的的重点对对象是开开发人员员中的新新手。(5) 文档检视文档检视是是一中非非正规的的技术评评审。文文档检视视时不需需要邀请请项目组组外部的的评审专专家参与与，而是是由项目目组内部部人员组组成检查查小组。被被检视的的对象可可以是即即将提交交正式技技术评审审的软件件产品也也可以是是半成品品。目的的是尽早早发现产产品中存存在的缺缺陷并纠纠正。1.5.2.3 系统测试计计划测试工作是是软件开开发项目目中的重重要环节节，本节节将介绍绍我们在在本项目目中所采采用的测测试实施施方案，测测试管理理方法，测测试技术术与工具具

32、等。当软件编码码完成后后，首先先根据应应用系统统的具体体情况制制定测试试方案、测测试日期期、参加加人员等等。测试方法采采用先进进行模块块测试，然然后进行行系统统统一测试试；每个个模块测测试包括括功能测测试、界界面测试试等。测测试内容容除应用用功能外外必须进进行可靠靠性、安安全性、可可扩充性性、可维维护性，以以及与其其它系统统的接口口。测试地点在在用户所所在地，针针对用户户的实际际系统进进行。在软件开发发过程中中，软件件的测试试工作至至关重要要，为保保证系统统的稳定定运行，我我们将在在开发过过程中，进进行全程程的测试试和质量量把关。整整个软件件系统的的测试工工作将分分阶段进进行，并并参照国国家规

33、范范分别制制定相应应的测试试计划和和测试报报告，以以确保软软件可靠靠运行。(1) 测试方案根据不同阶阶段，制制定相应应的测试试方案，即即模块测测试，子子系统测测试、系系统测试试、集成成测试和和验收测测试方案案，并制制定出各各自相应应的文档档资料，从从测试计计划、测测试程序序、到测测试评判判标准和和测试报报告。(2) 测试构成测试人员由由项目负负责人、测测试工程程师、软软件编程程人员、文文档管理理员以及及用户组组成。(3) 测试方法不同开发阶阶段的测测试方法法有所不不同，模模块阶段段采用白白盒测试试，其他他阶段以以黑盒测测试为主主。1.5.2.4 测试方案根据测试的的实施阶阶段将整整个测试试工作

34、分分为单元元测试，集集成测试试，系统统测试与与用户验验收测试试。下面面针对不不同的测测试阶段段介绍我我们的测测试组织织，测试试方法。1.5.2.4.1 单元测试测试目的验证程序功功能模块块的输入入、输出出、处理理过程和和运行状状态的正正确性，检检查是否否符合设设计要求求和编程程规范。测试范围包括本系统统的全部部功能模模块测试方法1.文档检检查：检检查所提提交的文文档是否否完整，格格式是否否符合规规范，同同时进一一步了解解模块的的输入、输输出及处处理过程程2.程序代代码走查查：检查查程序结结构是否否和文档档相一致致，算法法是否合合理，同同时检查查源代码码的书写写是否符符合规范范，执行行策略是是否

35、合理理、高效效。3.运行测测试：运运行所测测模块，并并根据需需要输入入相应的的数据，包包括实际际业务数数据、错错误数据据和非正正常操作作，检查查模块对对输入的的响应。测试组织以软件开发发小组中中的编码码人员为为主，软软件测试试小组协协助。涉及角色开发人员、测测试人员员测试环境单元测试环环境使用用软件开开发环境境测试实施要点1.对系统统关键点点，如平平台建设设，单元元测试要要求代码码覆盖1100%，路径径覆盖1100%。2.使用单单元测试试工具JJuniit，Jprrobee,辅助助进行测测试。相关文档详细设计文文档、编编程规范范、单元元测试计计划、单单元测试试报告图表6. 单元测试方方案1.5

36、.2.4.2 集成测试测试目的在单元测试试的基础础上，按按照集成成测试的的计划，依依据软件件设计的的要求，对对系统各各部分进进行组装装测试。验验证各子子系统之之间的接接口关系系和数据据衔接是是否正确确，组装装后的子子系统、全全局数据据结构、系系统运行行效果是是否达到到预先设设计的要要求。测试内容1.内部各各子系统统之间的的集成2.与门户户平台等等系统的的集成测测试测试方法1.对于系系统接口口测试，在在通过建建立接口口stuub进行行2.通过各各应用系系统开发发方提供供的适配配器及模模拟系统统进行测测试测试组织以软件测试试小组为为主，软软件开发发小组中中的编码码人员协协助涉及角色测试人员、开开发

37、人员员测试环境独立于开发发的测试试环境测试实施要要点1.集成测测试方面面一个关关键点是是，在子子系统可可以集成成的时候候尽早进进行集成成测试，因因此项目目组可能能需要进进行多个个集成测测试。在在每个迭迭代周期期中都需需要安排排集成测测试2.在继续续复杂的的测试之之前，先先进行冒冒烟测试试。使用用测试用用例数量量不多的的测试用用例集来来检验系系统，确确定是否否可以继继续后续续的复杂杂测试。可可以选择择一组针针对重要要需求的的基本功功能验证证的测试试用例集集作为冒冒烟测试试用例集集。相关文档概要设计、详详细设计计文档、集集成测试试计划、集集成测试试报告图表7. 集成测试方方案1.5.2.4.3 系

38、统测试测试目的对软件的整整体功能能、性能能、特性性的有效效性测试试，并对对软件配配置与相相关技术术文档的的内容进进行复查查，以验验证被测测软件是是否满足足需求分分析说明明书中的的内容，以以及软件件配置及及运行环环境的效效果确认认。测试内容包括本系统统的功能能测试；性能测测试；压压力测试试；数据据完整性性测试；业务周周期测试试；用户户界面测测试；安安全性和和访问控控制测试试；配置置测试；安装测测试和文文档检验验。在集成测试试的基础础上，模模拟实际际的用户户运行环环境，进进一步按按软件需需求分析析说明书书定义的的全部要要求，对对软件系系统内的的所有部部分、与与外部系系统及数数据连接接进行整整体性测

39、测试。测试方法1.对于系系统的功功能测试试，依据据需求规规格说明明书，通通过正交交矩阵分分析方法法，建立立完整的的系统测测试用例例及数据据2.对于本本业务功功能，在在功能点点测试的的基础上上，建立立流程测测试用例例，模拟拟实际业业务流程程进行测测试3.性能测测试采用用测试工工具模拟拟系统压压力情况况，获取取性能测测试指标标测试组织软件测试小小组负责责测试，用用户参加加测试。涉及角色开发人员、测测试人员员、用户户协助人人员测试环境独立于开发发的系统统测试环环境测试实施要要点1.用户参参与系统统测试用用例和测测试计划划的编写写，参与与系统测测试的运运作。22.由用用户组织织实施对对测试结结果的评评

40、审，开开发方提提供协助助并提交交文档。33.按照照完整的的测试流流程进行行测试。4.针对不不同的测测试类型型采用相相对应的的测试策策略。5.开发方方需配合合用户的的测试和和文档验验收中出出现的问问题，及及时进行行修改和和完善。相关文档概要设计、详详细设计计文档、系系统测试试计划、系系统测试试报告图表8. 系统测试方方案1.5.2.4.4 用户测试（试试运行测测试）测试目的以用户为主主组织和和准备现现实业务务中的实实际用例例和数据据，在用用户点的的实际运运行环境境中，对对软件系系统的功功能需求求和非功功能需求求进行全全面的复复查和测测试。测试内容本系统功能能验收测测试；本本系统性性能验收收测试。

41、具体包括：功能是是否符合合需求分分析说明明，实际际运行环环境下的的新系统统能否达达到预期期的效果果，系统统的可靠靠性、安安全性等等性能是是否有保保障，用用户对新新系统的的掌握和和使用是是否符合合上岗要要求等。测试方法同系统测试试测试组织用户主导测测试，各各应用系系统开发发方参加加，本软软件产品品提供商商涉及角色用户测试组组，各应应用系统统开发方方，本软软件产品品提供商商。测试环境独立于开发发的用户户现场测测试环境境；实际际的系统统环境。测试实施要要点1.用户验验收测试试前，完完成对用用户的操操作培训训；使参参与测试试人员熟熟悉本系系统实现现功能及及操作。2.测试环环境要与与实际运运行环境境一致

42、，可可以考虑虑与试点点运行结结合进行行。3.验收测测试时涉涉及到的的厂商较较多，对对测试的的组织与与协调提提出更高高的要求求，需要要提前规规划，明明确各方方职责。相关文档软件分析与与设计说说明书、用用户手册册、验收收测试计计划、验验收测试试报告、用用户使用用报告等等图表9. 用户测试方方案1.5.2.5 测试管理1.5.2.5.1 测试原则测试是寻找找软件问问题、发发现错误误的主要要手段，也也是开发发方和用用户方沟沟通的重重要途径径之一。软软件中所所有程序序都必须须经过严严格的测测试和确确认后，才才能提交交给用户户验收。根根据本项项目的特特点，并并考虑到到用户方方的要求求，制定定以下原原则用以

43、以指导整整个测试试工作。 制定规范和和完整的的测试计计划，严严格按计计划组织织测试，排排除测试试活动的的随意性性； 预先组织和和准备好好各种测测试用例例和测试试数据，以以保证测测试活动动的顺利利开展； 测试输入数数据应与与对应的的预期输输出结果果配套； 测试用例中中不仅有有合理的的输入条条件，还还要有不不合理的的输入条条件； 妥善保存各各种测试试文档及及测试用用例与数数据，为为以后软软件重测测和维护护提供方方便； 对每一个测测试结果果要做全全面的分分析和检检查。1.5.2.5.2 测试组织在项目组中中建立独独立的测测试组。 测试组工作作职责： 组织、实施施、协助助整个项项目组各各阶段的的测试活

44、活动； 在项目组综综合计划划范围内内，负责责制定详详细的各各阶段软软件测试试计划； 协助项目经经理，负负责对本本组人员员的日常常管理和和工作安安排； 严格按照软软件测试试规范和和测试计计划来开开展测试试活动； 对所承担的的测试结结果负责责，并有有责任及及时将测测试结果果传递给给有关人人员； 了解软件需需求和设设计等方方面的技技术文档档内容，掌掌握软件件测试方方法和工工具的使使用； 负责准备单单独的测测试环境境，并对对测试环环境实施施安装、验验收和管管理； 负责设计和和准备、收收集和保保存各种种测试用用例和测测试数据据； 负责记录与与跟踪测测试中发发现的问问题和错错误的纠纠正情况况，统计计和分析析测试结结果，并并编写测测试报告告； 协助用户、开开发人员员、项目目经理参参与有关关软件验验收和其其它测试试方面的的活动。1.5.2.5.3 测试准备(1) 培训测试人人员 有关软件的的业务培培训； 软件测试方方法、测测试技术术、测试试规程、测测试工具具的培训训； 本