某银行业务体系架构初步规划10979.docx

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1、建设银行行业务体体系架构构初步规划划（初稿）毕博管理理咨询二OO二二年十二二月目 录录1前言112建设银银行业务务体系架架构的目目标模式式23战略规规划33.1战战略规划划的主要要内容333.2战战略规划划与实施施的关系系64信贷风风险管理理84.1信信贷政策策和信贷贷风险管管理流程程84.2组组织1004.3信信贷风险险度量工工具1114.4技技术1115财务管管理1225.1财财务管理理最佳实实践的主主要方面面126产品管管理1556.1产产品管理理战略1156.2新新产品的的开发及及产品管管理1667客户关关系管理理207.1客客户关系系管理目目标2667.2客客户细分分及价值值分析22

2、77.3客客户管理理277.4客客户关系系管理的的运营模模式2998营运管管理3008.1建建立营运运职能3308.2标标准化的的流程和和控制3318.3集集中营运运318.4实实现自动动化的流流程322前言随着中国国加入WWTO，中国承诺5年内逐步向外资银行开放外币和人民币业务，中国金融业面临的竞争形势非常严峻。特别是与国内银行（尤其是国有商业银行）相比，外资银行拥有很多优势，如先进的管理理念、先进的管理技术手段、完善的风险防范能力、新产品研发能力和对市场的快速响应能力。面对强大大的竞争争压力，建设银行需要从上述各方面提高其核心竞争力，而所有这些核心竞争力的提升都离不开信息技术的支撑，尤其是

3、对于建设银行这样规模庞大、拥有38家一级分行的国有商业银行。对建设银行的技术体系架构进行全面的、科学的规划显得尤为迫切。应用科技的规划必须建立在建设银行整体战略规划和业务发展远景的基础之上，并且具有前瞻性、灵活性和可拓展性。毕博管理咨询公司将就建设银行业务体系架构进行初步的规划。建设银行行业务体体系架构构的目标标模式建设银行行业务体体系架构构的目标标模式是是基于国国外的最最佳业务务实践，结结合建设设银行的的战略发发展规划划和业务务发展需需求而制制定的。详详见下图图：建设银行行业务体体系架构构的目标标模式：与核心心系统连连接业务体系系架构的的目标模模式主要要涉及组组织架构构、应用用系统架架构、流

4、流程及信信息应用用。本次次规划将将不涉及及组织架架构的设设计，应应用系统统架构和和信息应应用将在在应用体体系架构构中重点点陈述。因因此业务务体系架架构主要要将就流流程中涉涉及的八八大管理理职能进进行论述述，主要要包括战战略规划划、资产产负债管管理、信信贷风险险管理、财财务管理理、产品品管理、渠渠道管理理、客户户关系管管理和营营运管理理。战略规划划战略规划划的主要要内容企业的战战略规划划一般可可以分为为四个阶阶段：明明晰愿景景，战略略分析，确确定战略略和实施施战略。以下将分分别对这这四个阶阶段进行行简要阐阐述。明晰愿景景明晰愿景景阶段将将进行以以下工作作： 理解当前前的愿景景和战略略- 高层管理

5、理人员讨讨论当前前的战略略- 在团队中中确定人人员的角角色- 评估总体体的业务务规划- 分析目前前和以前前的规划划 识别主要要的业务务问题- 高层管理理人员开开会来讨讨论对战战略的理理解，明明晰关键键问题及及其优先先顺序- 评估影响响战略制制定的有有利条件件及不利利因素 确定工作作计划- 指出战略略规划中中的关键键任务，为为每个关关键任务务确定优优先级- 就任务的的责任和和更详细细的计划划达成共共识- 将战略规规划团队队中的核核心力量量分派到到战略规规划的各各个关键键任务- 整合工作作计划- 评估、确确定工作作计划战略分析析战略分析析阶段将将进行以以下工作作： 市场分析析- 分类分析析：客户户

6、，产品品/服务务，渠道道 - 市场绩效效：总体体定位，产产品组合合，市场场份额和和相对增增长速度度 竞争对手手分析- 行业分析析：打破破竞争平平衡的驱驱动因素素、新进进入者、管管制和政政治环境境的变化化以及竞竞争激烈烈程度- 竞争对手手整体分分析：对对其定位位、客户户、产品品及渠道道的概述述，评估估其相对对绩效- 主要竞争争对手分分析：识识别主要要竞争对对手，明明确其市市场定位位、客户户、产品品和渠道道，并进进行市场场和财务务绩效比比较 财务绩效效分析- 总收入及及盈利能能力- 产品盈利利性分析析- 市场细分分/客户户类型分分析- 渠道分析析- 财务比率率分析- 竞争对手手比较 运营绩效效分析

7、- 评估运营营的效率率- 对运营系系统和流流程的整整体评估估- 评估风险险管理和和风险衡衡量的能能力- 评估监控控的有效效性- 与国际标标准的比比较制定战略略制定战略略阶段将将进行以以下工作作： 评估上期期的战略略并形成成多种选选择方案案- 评估上年年财务结结果，考考虑市场场机会和和内部能能力- 战略制定定团队最最终形成成的多种种选择方方案 评估各种种选择方方案- 调研各种种战略选选择- 明晰需关关注的领领域- 评估战略略规划是是否可以以达到目目标 确定战略略- 确定方案案选择或或排列优优先级的的程序- 评估对方方案进行行分析和和澄清的的方法是是否合理理- 根据总体体战略和和内部能能力对选选择

8、方案案进行优优先等级级排序- 就总体战战略达成成共识- 为职能性性/过程程性的子子战略制制定关键键的建议议- 将结论归归档 确定实施施计划纲纲要实施战略略实施战略略阶段将将进行以以下工作作： 建立实施施的基础础- 设计并开开始实施施沟通战战略- 确定控制制及监控控责任- 实施团队队的人员员选择及及培训 准备初步步的行动动方案- 就战略规规划大纲纲及预计计的规划划达成共共识- 准备职能能性/过过程性项项目规划划 整合计划划并达成成一致- 整合行动动计划、解解决资源源限制问问题、确确定整体体预算- 确定实施施的责任任- 优化/签签定总体体规划- 开始正式式实施战略规划划与实施施的关系系如何围绕绕着

9、远景景制定战战略，并并将战略略有效实实施，是是一个循循环递进进的过程程。这种种规划业业务程序序既放眼眼未来，又又及时反反映现实实，优于于传统的的单项、静静态的年年度计划划。具体体地说，实实施中得得到的反反馈可以以进一步步明晰远远景，重重新评估估战略选选择，分分配资源源，相应应地调整整实施计计划，良良好地进进行贯彻彻，就远远景和战战略进行行新一轮轮的验证证，周而而复始，达达到远景景、战略略和实施施高度的的统一。下图说明明了战略略制定与与实施之之间的无无缝连接接：资产负债债管理基于毕博博的全球球最佳实实践，资资产负债债管理是是按照建建设银行行设立的的风险监监控理念念和政策策，根据据宏观经经济形势势

10、的变动动，通过过对资金金来源、运运用的总总量和结结构优化化配置，实实现银行行流动性性、安全全性和盈盈利性的的管理目目标，并并达到银银行价值值最大化化。主要要包括： 贷款和存存款的定定价 利率风险险管理 汇率风险险管理 流动性风风险管理理 投资组合合管理 资本管理理资产负债债管理的的内容根据全球球最佳实实践，银银行资产产负债管管理的内内容包括括以下方方面：1、根据据宏观经经济和市市场状况况预测社社会经济济指标的的变动趋趋势，比比如利率率变动周周期、利利率期限限结构等等。2、分析析和检查查银行资资产负债债表，主主要采取取两类分分析方法法： 静态分析析在一一个时点点上分析析资产负负债表的的结构，包包

11、括缺口口分析和和持 续期分分析。 动态分析析考查查一段时时间内资资产负债债结构的的变化、定定价和到到期关系系，并评评价该时时期风险险。主要要采用模模拟分析析法，目目前应用用较多的的模型包包括：净净收入敏敏感性模模型和权权益经济济价值模模型。3、制定定适当的的资产负负债管理理政策和和投资、融融资及套套期保值值策略，包包括： 制定资产产负债管管理政策策 制定投资资、融资资及套期期保值策策略和目目标 制定银行行能够承承受的流流动性风风险限额额、利率率风险限限额和汇汇率风险险限额4、根据据所设定定的资产产负债管管理政策策、策略略和限额额，来检检查当前前经营成成果和目目标模式式之间的的差距，从从而调整整

12、资产负负债表中中的相关关头寸，方方法如下下： 在贷款和和投资间间分配资资源 管理贷款款构成结结构和投投资构成成结构 管理资金金来源 制定影响响贷款、投投资和存存款的到到期日和和再定价价特点的的措施资产负债债管理的的流程在全球最最优模式式下，银银行资产产管理的的标准流流程是：首先，制制定策略略规划、编编制功能能和流程程预算、收收集市场场数据及及进行经经济预测测等；其次，根根据所设设定的策策略规划划和宏观观经济预预测结果果，确定定资产负负债管理理政策，管管理资金金头寸，监监管资本本和进行行产品定定价等；最后，生生成风险险收益/波动报报告、对对资产负负债进行行定价和和编制风风险体系系使用报报告，全全

13、面管理理银行的的资产负负债。信贷风险险管理基于毕博博的全球球最佳实实践，商商业银行行的信贷贷风险管管理包括括以下四四个主要要组成部部分：下面，我我们将逐逐一陈述述这四部部分。信贷政策策和信贷贷风险管管理流程程信贷政策策建行需在在管理信信息的基基础上制制定清晰晰的和标标准化的的信贷政政策，而而且必须须保证在在识别、衡衡量和监监控信贷贷风险过过程中信信贷政策策实施的的一致性性。建行应逐逐步采取取以下方方式来改改善信贷贷政策的的实施： 保证信息息传递的的一致性性 提供给参参与信贷贷流程中中的人员员理解与与实施信信贷政策策的工具具- 信贷手册册- 内联网 / CCD 问题的监监察- 建行需了了解不遵遵

14、守信贷贷政策的的原因并并加以解解决 提高省级级分行与与总行对对客户数数据的共共享 集中贷款款审批职职能 信贷风险险管理流流程信贷风险险管理实实际上包包括两种种流程，即即单一贷贷款交易易管理流流程和整整体信贷贷资产组组合的管管理流程程。如下下所示：信贷风险险管理体体系的其其余三部部分，即即组织、信信贷风险险度量工工具和技技术，必必须与这这两种流流程相互互衔接。在在以上的的信贷风风险流程程中需要要注意以以下方面面的问题题： 将信贷风风险度量量工具应应用于贷贷款申请请、管理理（放款款和监管管）、和和贷款决决策等交交易流程程中； 执行严格格的信贷贷政策来来保证整整个交易易流程操操作按照照建行的的贷款组

15、组合管理理的目标标进行，比比如客户户和贷款款集中度度限额； 组合管理理体系的的贷款监监控中应应包括早早期预警警功能； 在贷款销销售和回回收阶段段，制定定包括早早期识别别（目标标客户/不良贷贷款）、战战略目标标和工作作流程的的信贷决决策机制制。整体的信信贷风险险管理与与以上的的信贷流流程密切切联系。例例如，如如果一家家银行在在以上信信贷流程程组成部部分中最最强调关关系管理理，信贷贷风险管管理流程程将把评评级工具具分析得得出的报报告汇报报给客户户经理，并并将按照照客户经经理的决决策来修修正信贷贷评级的的结果。组织整合的信信贷风险险管理包包含许多多职能、多多个不同同部门和和业务单单元，包包括管理理单

16、一贷贷款交易易的职能能和管理理整体信信贷资产产组合的的职能：以上的组组织架构构以交易易管理为为中心，即即对单一一贷款的的整体质质量的管管理。控控制管理理将起到到辅助作作用，保保证整个个信贷流流程与信信贷政策策以及信信贷指导导方针一一致。组组合管理理将综合合考虑各各种信贷贷资产，从从而得到到对银行行的风险险敞口的的整体认认识。信贷风险险度量工工具整合的信信贷风险险管理框框架能够够在信贷贷流程的的不同阶阶段从多多维度来来衡量信信贷组合合的风险险。现在建行行已经在在开发风风险评级级技术来来衡量单单一贷款款的质量量。最佳佳实践将将单一贷贷款的风风险评级级拓展到到贷款组组合的风风险评级级，并贯贯穿于信信

17、贷流程程的每一一个阶段段，提供供管理信信息的支支持。通通过基于于风险的的评级（risk-based scoring）、资金转移定价模型，甚至经济资本模型比如RAROC等风险衡量方式，整个信贷流程被联系起来。这样信贷风险度量工具提高了信贷流程中的决策的正确性。先进的信贷管理将风险分析技术与信贷决策和业绩报告整合在一起。技术整体的信信贷风险险管理体体系需要要信息技技术能够够支持信信贷流程程、组织织架构和和信贷风风险度量量工具。应应用技术术要先将将流程、架架构和方方法转换换成需求求和应用用的逻辑辑结构。这这样建行行就可以以衡量当当前已有有的信息息技术，包包括现有有的应用用程序和和数据库库技术，对对整

18、合的的信贷风风险管理理的支持持程度。详详细的关关于技术术的阐述述请参见见应用用体系架架构。财务管理理最优模式式的财务务管理业业务体系系架构为为：在最优模模式中，财财务会计计和管理理会计共共处于财财务的职职能之下下。除了了记录交交易和编编制财务务报告以以外，财财务的另另一个重重要职能能是通过过识别、采采集、衡衡量、分分析和交交流来得得到各种种信息以以辅助管管理层制制定经营营决策。换换言之，财财务职能能就是记记录、处处理并分分析各种种数据，把把取得的的重要信信息报告告给银行行内部和和外部的的使用者者。财务管理理最佳实实践的主主要方面面 加强对财财务报告告整合和和生成的的控制，使使财务报报告符合合国

19、际标标准对外的财财务报告告需要符符合一系系列的监监管的要要求，而而对内的的财务报报告要能能够提供供针对产产品、客客户、机机构、渠渠道的盈盈利性分分析，从从而有效效衡量客客户经理理、分行行、部门门的利润润贡献度度，更好好的满足足银行管管理的需需求。 对成本和和收益进进行合理理分配，并并在其基基础上计计算利润润贡献度度在作业成成本法和和合理的的资金转转移定价价的基础础上，计计算机构构、产品品、渠道道和客户户的利润润贡献度度的方法法简要介介绍如下下： 引入新的的管理技技巧（比比如平衡衡记分卡卡）以保保证绩效效管理的的准确性性平衡记分分卡的体体系如下下图所示示：产品管理理银行运作作本身是是一个完完整的

20、业业务流程程，其中中产品管管理流程程是至关关重要的的一环，因因为银行行的最终终目的是是为客户户提供满满意的产产品与服服务。当当今，由由于市场场信息充充分，市市场竞争争激烈，产产品日益益综合化化、复杂杂化，客客户有了了更多的的选择余余地，已已经形成成了买方方市场，这这就要求求银行必必须提供供具有特特色的产产品与服服务，才才能适应应市场需需求，所所以，国国际先进进银行的的产品管管理流程程应该是是联系客客户和渠渠道的中中间最重重要的一一环。产品管理理战略产品管理理的流程程：1首先先，银行行在细分分市场、确确定优良良客户群群的基础础上，根根据“客户群群”的概念念，量身身定造，设设计出符符合不同同客户群

21、群需要的的、有个个性的产产品和服服务。2其次次，在机机构设置置、人员员配备、产产品开发发、营销销等多方方面以客客户为中中心，结结合各部部门业务务，整合合银行内内部资源源，制订订整体的的产品和和服务的的营销策策略，统统一规划划、实施施联合营营销和交交叉营销销，发挥挥银行的的整体优优势综合合营管理理销。3最后后，实施施银行的的名牌战战略，立立足现有有产品，挖挖掘客户户需求的的广度、深深度，利利用信息息技术和和新的营营销渠道道，开发发新产品品，树立立市场品品牌。根根据现有有银行产产品特点点，区分分客户类类别，确确定营销销方式；按客户户类别实实行差别别营销和和集中营营销，实实现发展展名牌战战略目标标。

22、随着中国国金融业业的开放放和银行行业市场场竞争的的加剧，我我们认为为国内银银行更应应加强在在新产品品和服务务的开发发创新方方面的力力度。因因为通过过新的信信息技术术和新的的营销渠渠道的支支持，银银行可以以降低销销售新产产品的成成本。通通过创新新新产品品，提高高业务的的多样性性，银行行可以降降低业务务面狭窄窄带来的的风险。同同样，通通过创新新新产品品、提供供新服务务，银行行可以吸吸引更多多的客户户。新产品的的开发及及产品管管理为了更好好地进行行产品的的开发及及产品管管理，我我们采用用国际上上通行的的产品生生命周期期理论。在在不同的的阶段，银银行需要要对产品品采取不不同的方方法进行行管理。1. 开

23、发阶段段（Deevellopmmentt）2. 引入阶段段（Inntrooducctioon）3. 成长阶段段（Grrowtth）4. 成熟阶段段（Maaturrityy）5. 衰退阶段段（Deecliine）1在新新产品开开发阶段段，银行行应对产产品的开开发管进进行可行行性研究究。新产品的的开发应应由总行行主管部部门协同同各分行行共同设设计，对对新产品品应有深深入细致致的对盈盈利的可可行性研研究，以以提高产产品开发发的针对对性和准准确性。随随着金融融行业定定价能力力和计算算技术的的发展，在在进行新新产品的的创新与与开发时时，银行行应利用用信息技技术的支支持，在在市场分分析方面面、产品品定价和

24、和财务预预测方面面对于新新产品进进行充分分的本、量量、利分分析和市市场占有有率测算算，以确确保新产产品引入入市场后后能为银银行带来来丰厚的的利润。如如果没有有对新产产品投放放市场后后的成本本、利润润和市场场占有率率进行详详细的分分析，最最终会导导致产品品盲目开开发。在当今竞竞争激烈烈的环境境中，加加快产品品开发流流程是使使得银行行先发制制人、处处于领先先地位的的致胜之之道。另另外，没没有一个个统一的的、标准准的产品品开发规规划和流流程，将将在一定定程度上上削弱银银行的竞竞争能力力和品牌牌形象。在下面的的图表中中将会对对新产品品开发流流程中的的关键步步骤进行行具体阐阐述。步骤流程描述1识别、筛筛

25、选机会会新产品的的创意将将来源于于各种渠渠道，包包括总行行、分行行中面向向客户的的业务部部门和研研发部门门等。建建立并实实施筛选选创意的的有关标标准，发发展并测测试那些些通过测测试标准准的创意意，将之之变为产产品概念念。2市场调研研进行市场场调研获获得原始始数据，并并结合市市场数据据分析，确确保新产产品符合合整体战战略和目目标市场场的需求求。3可行性分分析发展产品品大纲。进进行可行行性分析析，确定定该产品品在技术术上的可可行性。对对所有会会影响客客户喜好好和潜在在风险的的因素进进行定性性和定量量的分析析。分析析成本、预预测收入入，完成成产品的的财务分分析。确确保产品品开发符符合法律律和法规规的

26、规定定。4设计基于最初初的产品品概念以以及来自自各个部部门和客客户的反反馈意见见，改善善产品的的原形，将将之变为为清晰的的、简明明的、成成功的概概念。5测试确定测试试的参数数，包括括样品的的规模、地地点、持持续时间间、定期期评估日日期等。起起草测试试的工作作程序，编编写营销销资料。监监控和评评估测试试结果。6投放市场场为新产品品投放市市场制定定详细的的计划，包包括市场场营销、销销售、客客户服务务、信息息技术以以及员工工培训。建建立产品品投放的的参数，包包括时间间表、地地点、跟跟踪、预预算和流流程。监监控和评评估新产产品投放放市场的的结果，以以及产品品在销售售、成本本、符合合客户价价值观等等方面

27、的的表现。2.在产产品的引引入阶段段，银行行应该加加大对产产品营销销的投入入。在该阶段段，银行行要投入入大量的的财力、物物力和人人力，对对新产品品和新业业务进行行市场营营销推广广工作；而此时时新产品品的盈利利性尚未未完全体体现出来来，所以以银行要要有一定定的准备备。3在产产品的成成长阶段段，产品品迅速为为市场所所接受。在该阶段段，新产产品相比比较其他他竞争对对手产品品的优势势体现出出来，并并迅速地地获得市市场和客客户的接接受，同同时利润润也将迅迅速增长长。在客客户需求求迅速增增长的同同时，产产品价格格维持不不变或略略有下降降。此时时银行应应维持同同等的营营销费用用，以应应付竞争争和继续续培育市

28、市场。4在产产品的成成熟阶段段，产品品的盈利利性和市市场占有有率达到到顶峰。在产品的的成熟阶阶段，产产品已经经被大多多数顾客客所接受受，盈利利达到顶顶峰，市市场占有有率达到到顶峰。在产品的成熟阶段，产品的销售会使公司收回开发阶段的投资成本，并为公司带来大量的利润，所以公司都会尽量延长产品的成熟期这一阶段，以求最大限度地获取利润。同时市场上开始出现竞争对手的新产品，对本产品开始产生威胁。有长远眼光的银行，这时应该考虑对下一代新产品的开发。5在产产品的衰衰退阶段段，银行行应该应应用管理理信息系系统对产产品的盈盈利情况况进行分分析，及及时调整整产品结结构。在该阶段段，产品品的市场场占有率率和利润润大

29、幅下下降。此此时，银银行的管管理工作作是要对对产品的的结构调调整作出出反应。而而分离的的产品开开发和管管理，加加之缺乏乏管理信信息会导导致无法法对产品品盈利能能力和市市场状况况进行分分析。如如果缺乏乏管理信信息系统统和统一一的客户户数据和和市场数数据信息息，银行行将难以以对不同同产品类类别的成成本和利利盈利水水平有准准确的认认识。国国际先进进的银行行应该系系统的分分析产品品交易量量和利润润之间的的比例关关系，将将利润贡贡献分配配到产品品或客户户水平，进进而对产产品进行行管理。所所以先进进的银行行应该在在分析了了产品的的盈利和和市场占占有率后后，调整整产品结结构、剥剥离处于于衰退期期的不盈盈利的

30、产产品和服服务，引引入新产产品，以以制定新新的最佳佳的产品品和服务务的营销销组合。最后，作作为先进进的综合合性的商商业银行行，银行行应有一一个统一一的、协协调的广广告和品品牌形象象战略。总总行和各各地分行行的产品品品牌战战略不应应有不一一致或矛矛盾。这这就需要要总行在在进行了了新产品品开发，丰丰富完善善了产品品和服务务资源以以后，在在一些全全国范围围的产品品和服务务如网上上银行、信信用卡等等业务上上，对于于产品的的特点、宣宣传的内内容和形形式和推推广措施施等方面面，要有有明确和和统一的的规定，充充分展示示银行与与其它银银行功能能的区别别，用以以提升银银行的形形象。 渠道管理理的业务务体系架架构

31、渠道管理理就是针针对特定定市场群群体区分分、规定定、实施施和衡量量各种渠渠道。渠渠道管理理与客户户和产品品管理有有非常紧紧密的联联系。银银行应该该在恰当当的时间间，通过过合适的的渠道，将将恰当的的产品提提供给适适当的客客户。在渠道管管理中有有四个关关键成功功因素： 渠道管理理战略 渠道整合合 销售和分分销 渠道信息息管理渠道管理理战略建立渠道道管理战战略根据毕博博的全球球最佳实实践，银银行的渠渠道管理理必须首首先建立立渠道管管理战略略，来协协调银行行不同种种类的产产品和细细分客户户通过适适当的渠渠道来运运作。在在制定渠渠道管理理战略的的过程中中，建设设银行可可以得到到与产品品和客户户战略适适应

32、的渠渠道战略略，具体体如下： 确定适合合于自身身的渠道道 根据细分分客户和和产品类类别将不不同类型型渠道整整合的计计划 设定各个个渠道的的目标计计划并制制定渠道道考核体体系渠道管理理战略规规划应该该包含以以下内容容： 鉴别渠道道类别和和未来的的发展趋趋势- 运用战略略性的研研究，鉴鉴别现存存的和将将来可能能出现的的所有渠渠道，这这些渠道道可以使使建设银银行将产产品和服服务销售售到目标标市场 评价各个个渠道并并选择渠渠道- 评估各个个渠道对对于目标标客户和和产品组组合的适适用度- 评估银行行是否有有能力建建立这些些渠道- 选择适宜宜于银行行的渠道道 制定渠道道目标和和战略- 建立一个个355年的

33、渠渠道战略略和目标标，内容容应该包包括：收收入、增增长率、利利润额、市市场份额额、销售售的产品品、服务务的目标标客户、重重点提供供的产品品和服务务定价 - 定义在这这些渠道道中银行行的竞争争优势 将渠道战战略与品品牌和产产品战略略整合- 确保渠道道战略和和产品战战略中所所体现出出来的品品牌形象象保持一一致 建立渠道道整合计计划- 确定每个个渠道清清晰的职职责，将将细分客客户定位位到适合合的渠道道，以减减少渠道道之间的的冲突- 适合的渠渠道是指指对应于于特定的的细分客客户，通通过这个个渠道销销售和服服务，银银行能够够得到最最大的利利润- 建立将特特定细分分客户转转移到适适合渠道道的计划划 评估渠

34、道道的有效效性- 建立渠道道的业绩绩评估体体系- 定期根据据设定的的目标评评估各个个渠道的的有效性性，包括括与竞争争对手的的比较、价价值主张张的建立立、发展展新的渠渠道。销售分销销和渠道道整合任何一家家银行都都希望通通过渠道道管理来来提高业业绩，必必须进行行销售分分销的流流程设计计和渠道道的整合合管理，同同时必须须处理好好四大问问题：客客户的归归属、业业务营运运问题、业业绩考核核和激励励机制、组组织结构构和销售售流程。根根据毕博博的全球球最佳实实践，通通过设计计银行渠渠道管理理的最佳佳目标模模型不仅仅能够定定义了渠渠道整合合的最佳佳模式，设设计销售售分销的的流程，并并可以成成功的解解决上述述四

35、个问问题。我们认为为银行渠渠道管理理的最佳佳目标模模型应该该是可控控制的竞竞争型模模型，即即根据银银行客户户和产品品的战略略，为各各种渠道道设立管管理标准准，依靠靠内部竞竞争来确确保资源源的有效效分配。在在可控制制的竞争争型模型型下，产产品、渠渠道和服服务提供供者各自自捕获市市场机会会，完成成由高层层制定的的战略规规划范围围内的目目标。可控制的的竞争型型渠道结结构该模型还还具有如如下特点点： 适用性可控制的的竞争型型模型对对于任何何一家以以客户关关系为战战略导向向的银行行来说都都是适合合的。其其目的是是深层渗渗透目标标客户群群，如大大中型企企业。 设定渠道道市场操操作原则则，包括括销售策策略和

36、流流程 对于产品品/渠道道制定操操作原则则的目的的是确保保每个业业务部门门围绕公公司战略略开展业业务活动动，特别别是在公公司战略略与业务务部门追追求利润润最大化化的目标标不一致致的情况况下。该该操作原原则还需需考虑产产品与渠渠道容量量的相互互关系 (例如如，通过过邮寄和和电话进进行信用用卡交易易)，对对转移价价格和服服务协议议规定一一些具体体条款，以以明确渠渠道提供供产品交交易的能能力。 渠道间的的竞争可控制的的竞争型型模型存存在着限限定范围围内的渠渠道间竞竞争。虽虽然渠道道整合的的一个重重要目的的是消除除渠道间间的冲突突，但此此模型能能通过可可控制的的竞争使使银行对对各渠道道的业绩绩表现有有

37、一个清清晰的认认识，从从而有能能力对各各渠道进进行有效效的管理理。 容易对再再投资和和资本退退出作出出决定 任何渠道道组合既既有运作作成熟的的渠道，也也有新兴兴的渠道道，因此此应该将将投资集集中于高高回报的的渠道上上。可控控制的竞竞争型模模型可以以关闭一一些通过过重组不不能降低低成本或或提高销销售的渠渠道。我们建议议建设银银行以此此模型作作为目标标发展方方向。可可控制的的竞争型型渠道可可为银行行提供开开放式的的渠道管管理解决决方案，代代替以简简单地扩扩大渠道道容量来来改善业业绩的方方法。银银行将通通过利用用竞争性性渠道战战略，来来充分实实现多渠渠道运作作的潜在在能力。渠道信息息管理渠道管理理需

38、要信信息技术术提供渠渠道信息息用以对对支持销销售流程程、组织织架构和和客户及及产品信信息收集集整理的的管理。一一个完善善的ITT系统能能够支持持以上的的功能。详详细的关关于技术术的阐述述请参见见应用用体系架架构。客户关系系管理客户关系系管理指指的是企企业通过过一套高高效有序序的管理理模式来来识别，创创造，维维持，和和发展对对企业有有价值的的客户，并并与其保保持一种种终身的的互动关关系。银行业业如何保保留客户户、培养养长期客客户关系系对其生生存和发发展至关关重要。有有效的客客户关系系管理将将帮助银银行实现现客户价价值最大大化这一一最终战战略目的的。客户关系系管理银银行业最最佳实践践模式：客户关系

39、系管理体体系的构构建包括括以下四四个方面面：客户户关系管管理目标标、客户户细分及及价值分分析、客客户关系系管理方方法、客客户关系系管理运运营模式式。客户关系系管理目目标挽留现有有客户，赢赢回流失失客户以以及拓展展新客户户，尽可可能的扩扩大目标标群，并并锁定大大量的客客户是客客户关系系管理的的目标。客户细分分及价值值分析客户细分分，客户户价值分分析和客客户需求求分析将将帮助银银行构建建客户的的单一视视图。不不同的客客户带来来的业务务量和利利润以及及它们的的增长率率都有着着很大的的差别，银行业的客户符合80：20的原则，即行业的80%的利润来源于20%的高价值客户所作的贡献，因此，高价值客户往往成

40、为银行的关键客户。客户对金融市场的贡献不仅要看其历史数据，我们应当根据以下的一系列标准，综合性地判断客户价值的高低： 历史贡献献额：客客户过去去平均每每年对银银行业的的贡献额额大于某某个数值值 业务综合合性：客客户对银银行业的的贡献是是否涉及及银行的的多个业业务部门门 未来的潜潜力：预预测客户户未来的的增长潜潜力大于于某个数数值 客户的背背景：如如是否有有特殊的的政府关关系和拥拥有关键键垄断技技术等（专专指企业业客户）在客户价价值分析析的基础础上，对对客户进进行需求求分析，是是形成客客户单一一视图的的最后一一步。 明确普遍遍客户的的普遍业业务需求求（所有有客户） 明确重要要企业客客户的业业务需

41、求求（高贡贡献度的的企业客客户） 明确高端端个人客客户的业业务需求求（高贡贡献度的的个人客客户） 明确特殊殊客户群群体的业业务需求求（行业业客户，政政府客户户）客户管理理 根据客客户的细细分和需需求分析析的结果果，银行行将进行行具体的的客户管管理。客客户管理理将在客客户关系系管理的的战略驱驱动下，针针对不同同客户进进行产品品和渠道道的整合合，满足足客户需需求，提提高客户户满意度度，并同同时使银银行利润润最大化化。 客户关关系管理理的战略略目标- 控制客户户关系管管理成本本- 提高客户户贡献度度 细分客户户战略目目标- 通过个性性化服务务增强高高交易量量客户的的贡献度度- 通过有针针对性的的产品

42、、服服务和渠渠道的整整合，丰丰富金融融产品，增增大低交交易量客客户的交交易频率率和交易易量 具体战略略目标- 整合银行行资源提提供大量量的新产产品和服服务- 制订符合合市场现现状和客客户承受受力的产产品价格格- 制订有针针对性的的营销策策略- 在控制成成本和满满足客户户需求的的前提下下进行渠渠道的整整合和新新渠道开开发客户关系系管理的的运营模模式客户关系系管理是是以客户户为中心心的商业业运营战战略，必必须贯穿穿于银行行领导层层的领导导理念中中。以客客户为中中心的经经营战略略，将推推动银行行内部职职能部门门的变动动和工作作流的重重组。经经营战略略会主导导客户细细分的进进程，同同时信息息技术将将为

43、客户户管理提提供数据据的支持持，最后后银行将将整合不不同的渠渠道和业业务流程程，将银银行的产产品和服服务传送送到客户户端。 根据银行行的经营营战略，对对不同客客户进行行细分，明明确客户户需求 根据客户户细分结结果和不不同的客客户需求求，整合合业务流流程、产产品、服服务 将整合后后的金融融产品和和服务提提供给不不同需求求的客户户 运用绩效效评估体体系对不不同的业业务流程程进行评评估 在后台层层面上运运用信息息技术整整合客户户信息、银银行产品品、服务务以及渠渠道 适合银行行客户关关系管理理的组织织架构将将贯穿在在整个运运营模式式中，支支持每一一个环节节的运营营营运管理理根据毕博博的国际际最佳惯惯例

44、，先先进银行行的营运运管理所所应具备备的能力力主要包包括四个个方面：建立营运运职能最佳营运运模式下下的银行行通常设设立后台台支持部部门来支支持面对对客户的的前台业业务和各各种渠道道的销售售工作。从从事营运运的部门门包括清清算、现现金处理理、卡类类业务处处理、票票据处理理、贷款款操作、账账户管理理等部门门。营运运模式的的核心应应该是将将后台的的支持业业务同面面对客户户的前台台业务，以以及分销销渠道的的管理工工作区分分开来。为了确保保营运的的有效，银银行必须须明确营营运流程程的目标标和要求求。只有有与定义义清晰的的目标相相比较，才才能衡量量营运的的效率水水平。同同时，营营运部门门必须与与其在银银行

45、的内内部客户户签订内内部服务务协议，以以该内部部服务协协议完成成情况的的监督作作为评价价实际营营运表现现的基础础，同时时也可以以促使业业务部门门调整其其服务水水平来满满足外部部客户的的不同需需要。需要通过过制定关关键的绩绩效指标标来评价价和衡量量营运效效率。营营运流程程的衡量量指标主主要包括括成本、效效率、质质量、可可靠性和和灵活性性。银行行需要建建立数据据采集和和分析系系统来衡衡量上述述指标，而而且要实实现数据据采集的的自动化化，同时时还要将将这些数数据分析析工作常常规化。标准化的的流程和和控制银行必须须将全行行的营运运流程标标准化。标标准化的的书面营营运流程程制度和和营运流流程程序序，将保保证高级级管理层层可以对对所有营营运流程程中的营营运风险险进行评评估。同同时也能能够加强强对营运运风险的的控制，内内部审计计可以通通过审核核标准化化营运流流程中是是否设置置了足够够的控制制步骤来来控制风风险。营营运风险险管理的的基本原原则是在在没有职职责冲突突的基础础上实行行职责分分离，例例如，在在营运流流程的内内控管理理中，很很重要的的一点是是将建立立和修改改业务纪纪录的工工作分离离。在最最优模式式银行中中，广泛泛使用四眼原原则实现职职责的分分离，即即一笔业业务的处处理由两两个员工工承担，一一人负责责