9001-标准培训教材4543.docx

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1、ISO9001:2000标准培训教材第一节 概 述一、有关质量的概念（一） 质量的含义义 什什么是质质量？（提提问）不不同的可可能会有有不同的的理解，如如优良程程度、适适用性、物物有所值值、符合合规范或或要求等等。20000版版ISOO90000族标标准对“质量”如此定定义的：质量是一组组固有特特性满足足要求的的程度。注1：术语语“质量”可使用用形容词词如差、好好或优秀秀来修饰饰。注2：“固固有的”（其反反义是“赋予的的”）就是是指在某某事或某某物中本本来就有有的，尤尤其是那那种永久久的特性性。围绕“质量量”一词，可可作以下下说明：（1） 组织承诺持持续改进进其效率率和有效效性，并并通过满满足

2、顾客客和/或或相关方方的需求求和期望望来实现现，因此此质量是是事业成成功的关关键。（2） 相关方是指指可以在在组织的的成功和和业绩中中获益的的个人或或团体。如如顾客、所所有者、员员工、供供方、银银行、集集团、合合作伙伴伴或社会会，相关关方对质质量产生生影响。（3） 要求是指明明确的，习习惯上隐隐含的或或必要的的需要和和期望，它它决定了了质量水水平。（4） 对组织来说说，顾客客可以是是内部的，也也可以是是外部的。可可以是直直接的，也也可以是是间接的。（5） 质量是动态态的，需需要在持持续不断断的控制制之中。（6） 各种评优、评评奖活动动，并不不能真正正反映质质量。（二） 质量的成本本在美国许多多

3、公司常常把相当当于总营营业额115%-20%的费用用用在测测试、检检验、更更改设计计、返工工、返修修、售后后保证、售售后服务务、退货货处理及及其他与与质量有有关的成成本上。显显而易见见，质量量低劣非非但不能能降低成成本，反反而会使使企业在在事后的的补救工工作上投投入更多多的时间间、金钱钱和精力力，至使使成本大大大提高高。反之之，如果果我们在在质量管管理工作作中，能能做到第第一次就就把事情情做对，创创造优质质的产品品，那么么，我们们将节约约大量的的人力、物物力，从从而直接接降低成成本，这这是最明明智、最最经济的的做法。（三） 对质量的几几个错误误认识 1 认为为质量好好就是价价格昂贵贵认为质量太

4、太贵，负负担不起起，这是是许多管管理层的的借口。实实际上不不同档次次的产品品都有质质量好坏坏之分。从从售价上上看，东东西贵不不一定就就是质量量好，真真正的质质量好，应应该成本本最低，所所谓“一分钱钱一分货货”并非科科学。 质量管理的的真正含含义是：第一次次就把事事情做对对。这永永远是最最便宜的的。要设设法用最最经济的的方式把把事情做做的符合合标准要要求。简简言之，质质量问题题就是“合不合合要求的的问题”。2 认为为质量是是抽象的的，无法法评估或或测试事实上质量量并不是是抽象的的，是可可以用成成本来评评价的。(1)可以以用世界界上最古古老的测测量工具具“金金钱”来评价价。如果没有有第一次次就把事

5、事情做对对，那么么花费在在与质量量有关的的事情上上的成本本将非常常可观的的。如果果能把质质量成本本由营业业额的115%降降到2.5%，而而且它们们主要是是用于预预防及评评估活动动上，而而不是处处理层出出不穷的的问题上上，这是是最经济济的。质量管理理评估的的范围包包含了各各产品、服服务项目目的成本本，生产产线上工工序的分分析、工工作成果果的报告告及奖惩惩等。(2)质量量成本分分类见表表l。 表1 质量量成本分分类表分 类项 目目分 类类项 目目预防成本质量策划质量会议质量管理活活动新产品审核核质量管理培培训合作厂辅导导等内部失败成本报废返工返修因质量停工工损失等等鉴定成本进货检验过程检验成品检验

6、破坏性检验验委托试验费费量仪校准和和检定费费仪器折旧型式试验费费实验损耗费费等外部失败成本服务材料损损失抱怨处理损损失减让损失逾期交货赔赔偿新品试用损损失服务费用信誉损失等等 3 认认为质量量只是质质管部门门的事情情 生产部部门认为为每天生生产那么么多东西西，当然然会有次次品出现现，“常在河河边走，哪哪有不湿湿鞋?”。这是是不对的的。质管管部门是是用各种种方式尽尽量客观观、准确确地测试试、评估估各部门门的工作作，但他他们不是是代替其其他部门门做他们们应该做做的事。目前，质量量已不仅仅仅是技技术问题题，也是是人类的的资源问问题，质质量与经经营是联联系在一一起的。220000版ISSO 99000

7、0族标准准将国际际质量宗宗师(如如朱兰、戴戴明、费费根堡姆姆)对质质量管理理的经营营理念、质质量改进进的方法法及质量量管理思思想，全全面融合合在其中中。二、质量管管理体系系的由来来和发展展(一)质量量检验管管理阶段段 11 操操作者的的质量管管理 220世纪纪以前，市市场经济济低级阶阶段，生生产分工工粗糙，质质量管理理由工人人自己完完成。 22 质质量检验验管理阶阶段20世纪初初，资本本主义生生产组织织日臻完完善，生生产分工工细化，这这是从技技术到管管理的全全面革命命。美国国管理学学家泰勒勒首创计计划、标标准化和和统一管管理三项项原则管管理生产产，提出出计划与与执行分分工、检检验与生生产分工工

8、，建立立终端专专职检验验。 (二二)统计计质量管管理阶段段 二二次大战战美国经经济复苏苏，军需需物资出出现大量量质量问问题，“终端检检验制”无法解解决。美美国政府府颁布了了三项战战时质量量控制标标准：ZZ1.11质量量控制指指南；Z1.2数数据分析析用控制制图法；Z1.3工工序控制制用控制制图法。这这是质量量管理中中最早的的正式的的质量控控制标准准。采取取三项强强制措施施： (1)强强行对各各公司以以总检验验师为首首的质量量管理人人员开办办“质量控控制方法法学习班班”； (2)强强制实施施三项标标准及其其细则； (3)军军方采购购署规定定，所有有定货合合同中应应规定质质量管理理条款(此即“质量

9、体体系认证证”的雏形形)，否否则取消消定货资资格。二次大战后后美国民民用工业业也相继继采用这这三项标标准，并并逐渐运运用于国国际合作作之中，至至此正式式进入了了“统计质质量管理理阶段”。把质质量管理理的重点点由生产产线的“终端”移至生生产过程程的“工序”，把全全数检验验改为随随机抽样样检验，用用抽样数数据的统统计分析析制作“控制图图”，再用用控制图图对工序序进行加加工质量量监控，从从而杜绝绝过程中中大量不不合格品品的产生生。 (三)全面质质量管理理阶段(TQMM) 1 全面质质量管理理概述 1961年年美国通通用电气气公司质质量经理理费根堡堡姆出版版了全全面质量量管理一一书，指指出：“全面质质

10、量管理理是为了了能够在在最经济济的水平平上，同同时考虑虑到充分分满足用用户要求求的条件件下，进进行市场场研究、设设计、生生产和服服务，把把企业的的研制质质量、维维持质量量和提高高质量的的活动构构成为整整个的有有效体系系。”60年年代全面面质量管管理首先先在日本本得到应应用，并并取得成成效，世世界各国国也纷纷纷接受这这一全新新观念。 市市场经济济的公平平竞争，要要求设计计出适销销对路的的产品，因因此质量量管理还还要前移移至产品品的“设计过过程”，进而而再前移移至“市场研研究”阶段，产产品出厂厂后还要要跟踪市市场，积积极为顾顾客服务务。随着着市场经经济的发发展，质质量管理理沿着产产品流程程，向两两

11、端拓展展，最终终汇聚于于市场。全全面质量量管理始始于市场场又终于于市场。因此，全面面质量管管理是全全过程的的，非检检验部门门一家所所能承担担，它涉涉及设计计、工艺艺、设备备、生产产、计划划、财会会、教育育、劳资资、销售售等部门门。在系系统论中中，整个个企业管管理包括括全面质质量管理理、全面面财务管管理、全全面计划划管理和和全面劳劳动人事事管理等等。其中中全面质质量管理理是企业业管理体体系的核核心。 全面质质量管理理的特征征：“四全、一一科学”。“四全”即即全过程程的质量量管理、全全企业的的质量管管理、全全指标的的质量管管理、全全员的质质量管理理。“一科学”即以数数理统计计方法为为中心的的一套科

12、科学管理理方法。 (1)全全过程质质量管理理 一一个新产产品，从从调研设计试制生产销售使用售后服服务，每每个阶段段都有自自己的质质量管理理，即称称为全过过程质量量管理。 (2)全全企业质质量管理理 纵纵的方向向：原料料入厂、生生产的各各工序一一销售各各环节。 横横的方向向：生产产车间各管理理职能部部门都参参与质量量管理。 (3)全全指标的的质量管管理 除除了产品品的技术术指标外外，还有有各部门门、各项项工作的的质量要要求。 (4)全全员参与与的质量量管理 企企业领导导、中层层干部、技技术人员员、生产产工人、服服务人员员等都参参与质量量管理。我国在19978年年开始引引入全面面质量管管理，而而市

13、场经经济在119922年才被被正式确确认。当当时市场场拉力很很弱，为为急于求求成，只只好求助助于计划划经济的的行政手手段，搞搞频繁的的检查评评比，反反使企业业负担沉沉重，效效果甚微微。大面面积推广广全面质质量管理理，应以以市场公公平竞争争拉力为为主，适适当辅以以行政推推力。所所以推行行全面质质量管理理关键在在于市场场经济的的健康发发展。2 全面面质量管管理的PPDCAA循环 接接受过全全面质量量管理知知识普及及教育的的人都知知道PDDCA(P策划：根据顾顾客的要要求和组组织的方方针，为为提供结结果建立立必要的的目标和和过程；D实施：实施过过程；CC检查：根据方方针、目目标和产产品要求求，对过过

14、程和产产品进行行监视和和测量，并并报告结结果；AA处置置：采取取措施，以以持续改改进过程程业绩)。循环环是一种种科学的的工作程程序，最最早是由由美国贝贝尔实验验室的休休哈特博博土提出出，后经经戴明博博士在日日本推广广应用。日日本在660年代代首创QQC小组组活动时时，将验验证PDDCA循循环的有有效性这这一试点点工作的的任务纳纳入其中中。经历历几十年年在全球球QC小小组活动动中的应应用，证证明了PPDCAA循环的的科学性性和有效效性是显显著的。因因此，在在20000版IISO 90000族标标准中已已纳入了了PDCCA循环环这一科科学工作作程序，称称其为改改进环，也也就是明明确了在在质量管管理

15、体系系工作，特特别是质质量改进进工作中中应遵循循PDCCA循环环的工作作程序。PPDCAA循环的的工作程程序是工工作有序序化，并并包含充充分的预预测、优优化、验验证以及及融人适适宜的科科学方法法，因此此是有效效完成工工作任务务、多快快好省地地取得工工作效果果的科学学工作程程序，是是任何工工作都应应遵循的的。 PPDCAA循环把把工作过过程分为为四个阶阶段(见见图21)：计划或或策划阶阶段、实实施或执执行阶段段、检查查阶段和和总结或或处置阶阶段。通通常情况况下，又又把四个个阶段分分为八个个步骤，即即计划阶阶段的现现状调查查、原因因分析、要要因确认认、制定定对策；实施阶阶段的执执行对策策；检查查阶

16、段的的效果检检查和总总结阶段段中的巩巩固措施施、处理理遗留问问题(见见图22)。应应当明确确，这只只是一般般情况下下的概括括性划分分，在实实际工作作中，四四个阶段段必须保保证，而而八个步步骤要根根据工作作的复杂杂程度以以及采用用的方法法不同而而异。例例如在220000版ISSO 990044标准中中多次提提到的“水平对对比”法，其其计划阶阶段就可可以分为为以下66个步骤骤：确定定对比项项目、确确定对比比对象、收收集资料料、整理理资料、进进行对比比找出差差距、制制定措施施计划。其其他方法法也是如如此。 图ll PPDCAA循环的的(戴明明循环)的四个个阶段 图2 PDDCA久久循环的的八个步步骤

17、 PPDCAA循环是是为我们们做好工工作给出出的一个个工作程程序框架架，在应应用中首首先应明明确所需需解决的的问题是是什么?所谓问问题是指指一项工工作所不不希望得得到的结结果，解解决问题题就是将将不良的的结果改改进到一一个切实实可行的的良好水水平上，因因此需要要清楚地地命题。如如果问题题比较多多，还应应按问题题的重要要程度排排定一个个优先解解决的顺顺序以便便逐个去去解决。选选定一个个问题是是必须叙叙述选定定的充分分理由。下面分别叙叙述所进进行的PPDCAA循环过过程。 (1)计计划阶段段 主主要任务务是制定定切实可可行的措措施计划划。现状调查查 主主要任务务是认识识问题的的特征。要要求要从从不

18、同的的角度以以不同的的观点去去广泛而而深入地地调查问问题特定定的特性性。只有有深入认认识问题题的实质质，才有有可能定定出切实实可行的的解决问问题的计计划或策策划。调调查要求求： aa调查查过程中中至少要要从时间间、地点点、类型型、症状状四个角角度去发发现问题题的特征征； bb调查查应从不不同的着着眼点去去发现问问题的变变化状况况； cc调查查必须收收集相关关数据及及各种必必要的信信息； dd调查查应取得得问题的的充分背背景资料料以及经经历的过过程； ee调查查结果要要用具体体的词语语把不良良结果表表达出来来，要展展示不良良结果所所导致的的损失以以及改进进到什么么程度可可以获得得的改进进效果；

19、ff调查查结束时时必须制制定出解解决问题题后的改改进目标标以及实实现目标标的依据据和可能能性，目目标值既既要具有有先进性性又要可可实现。原因分析析 原因分分析是根根据现状状调查所所掌握的的问题的的特性或或特征，探探索解决决问题的的线索。影影响因素素明确以以后才能能得到解解决问题题的途径径。原因因分析可可以应用用因果图图、因素素展开型型系统图图、关联联图等工工具。但但无论应应用哪一一种工具具，应力力求找出出影响问问题的全全部原因因。原因因分析的的结果是是找到的的原因数数量越多多越好。确确切地说说，原因因分析包包括分析析和验证证两个内内容。原原因分析析的基础础是掌握握事实，但但一个人人或少数数人的

20、知知识和经经验往往往具有片片面性或或局限性性，所以以原因分分析必须须要做到到集思广广益和科科学验证证。要因确认认任何组织或或部门的的人力、物物力、财财力都是是有限的的，如果果针对所所有的原原因去采采取措施施，必然然造成技技术力量量分散，其其结果是是欲速则则不达。全全面质量量管理专专家朱兰兰博士有有一个著著名的论论断实际际上就是是解决质质量问题题的技巧巧：“影响质质量问题题的原因因很多，但但其影响响程度各各不相同同。在众众多原因因中总有有少数原原因对质质量问题题起决定定性作用用，被称称为关键键的少数数。抓住住关键的的少数原原因采取取措施，质质量问题题就会得得到很大大程度的的解决。最最终达到到以最

21、少少的投入入取得最最佳的改改进效果果。”要因确确认要保保证科学学上的正正确性,统计技技术提供供的很多多方法如如排列图图、矩阵阵图、散散布图、方方差分析析、假设设检验等等都是有有效的工工具，必必须避免免采用“举手表表决”的方式式。要因因确认的的最终结结果是确确定的主主要原因因数量越越少越好好。制定对策策 制制定对策策的目的的在于消消除主要要原因。针针对主要要原因制制定有效效的解决决措施，形形成一个个改进工工作的日日程计划划，必要要时还应应从经济济的角度度对改进进提供一一个概算算。既然然制定措措施的目目的在于于消除主主要原因因，那么么必须针针对主要要原因。制制定措施施计划应应考虑： aa采取取的措

22、施施要充分分考虑是是否可能能产生其其他问题题，对预预料到的的可能产产生的其其他问题题，应同同时制定定消除措措施，杜杜绝负作作用的发发生； bb对制制定的措措施要检检查其有有利及不不利之处处，尽可可能取得得所有参参与改进进的成员员的一致致同意； cc解决决问题的的措施与与以后的的巩固措措施有所所不同。 通通常制定定措施计计划大多多采用对对策表的的方式，但但在具备备某些条条件时亦亦可采用用网络计计划(矢矢线图)或过程程决策网网络图法法等工具具。 (2)实实施阶段段 措措施计划划的实施施不是简简单的执执行，是是工作量量极大的的过程。对对措施计计划的实实施应做做到执行行、控制制和调整整。执行 措措施计

23、划划是经过过充分调调查研究究后而制制定的，原原则上是是切实可可行的，所所以主观观上要努努力做到到严格按按措施计计划去执执行。控制 应应采取必必要的措措施，控控制措施施计划的的实施，如如人力、物物力、财财力的保保证以及及各相关关部门的的协调等等。调整 当当原定措措施计划划由于受受到因素素、条件件的变化化而无法法执行时时，必须须及时对对原定措措施计划划进行调调整。调调整是指指调整措措施(工工作内容容、手段段和方法法)，确确保计划划目标的的实现。因因此当计计划调整整后必须须要验证证调整后后的措施施能否保保证目标标值的实实现。 (3)检检查阶段段 检检查阶段段的内容容是检查查措施实实施后的的实际效效果

24、。如如：不希希望的结结果(问问题)减减少到什什么程度度，目标标值实现现的程度度以及相相关指标标的改善善等。检检查必须须是明确确的，往往往要采采取对比比的手法法，如排排列图、柱柱状图、波波动图等等。要求求采用这这些方法法是强调调用数据据说话。检检查阶段段应注意意以下几几点：a) 效果检查与与现状调调查最好好用同一一图表对对比采取取措施前前后问题题的改进进状况；b) 用经济价值值来计算算效果，更更能反映映问题的的实质，这这对管理理层是非非常重要要的3c) 所有的相关关效果都都应当列列出来，不不论它们们的大小小；d) 当效果并不不如预料料的那样样令人满满意，或或者达不不到目标标值时，应应重新回回到现

25、状状调查的的步骤从从头开始始。 (4)总总结阶段段采取巩固固措施 采采取巩固固措施是是为了防防止已经经解决的的问题再再发生。可可以运用用标准化化手段，永永久性消消除影响响问题发发生的原原因。对对已取得得的成效效，一定定要制定定为标准准，以求求永久性性地防止止问题再再发生。因因为没有有标准，已已解决的的问题有有可能回回到老路路上去，导导致问题题重复发发生。如如果没有有标准，当当新的人人员在工工作时可可能会重重新发生生问题。具具体要求求如下： aa对策策表是按按何人、何何时、何何地、做做什么、为为什么及及如何做做的模式式设计的的，如果果措施是是成功的的，就应应将其纳纳入标准准(可以以体现为为技术标

26、标准或规规章制度度)； bb新标标准的制制定应按按组织的的文件管管理规定定的制度度办理，通通报相关关部门及及进行必必要的培培训； cc新标标准的建建立要由由责任部部门保证证得到贯贯彻执行行，要有有必要的的检查手手段。解决遗留留问题 任任何问题题都不会会一次得得到完全全的解决决，理想想状态是是不存在在的。何何况我们们制定的的措施只只是针对对主要原原因，必必然存在在遗留问问题。解解决遗留留问题应应注意以以下几点点： aa根据据取得的的效果估估量还存存在什么么问题； bb计划划还应当当继续做做什么(新的计计划)，去去解决什什么问题题； cc总结结前面的的工作，什什么事情情做得好好，什么么事情做做得不

27、好好，对解解决问题题本身进进行反思思，有助助于提高高以后的的改进工工作质量量。 综综上所述述，PDDCA循循环有以以下特点点：PDCAA循环是是连续的的循环过过程，每每经过一一个循环环质量水水平就得得到一步步提高。若若干循环环的连续续是一步步一个台台阶，不不断的提提高就是是持续不不断的改改进，最最终可达达到高境境界的质质量水平平；PDCAA循环的的四个阶阶段关键键在于总总结阶段段。总结结阶段起起到承上上(巩固固措施)启下(解决遗遗留问题题)的作作用，保保证了PPDCAA循环的的不断进进行；PDCAA循环各各步骤之之间一环环套一环环，具有有很强的的逻辑性性；PDCAA循环过过程中要要从周围围众多

28、的的问题中中选取最最重要的的问题去去着手改改进，针针对影响响问题的的众多原原因，要要确认最最重要的的原因以以解决问问题，体体现了抓抓重点的的思想；PDCAA循环是是大环套套小环，小小环保证证大环(图3)。(a)大环环套小环环 (bb)爬楼楼梯 图图3 PDCCA循环环的特点点 所以说，PPDCAA循环是是做好任任何工作作都适用用的科学学工作程程序。经经过几十十年的实实践验证证，PDDCA循循环是成成功的，我我们应在在质量管管理工作作中遵循循PDCCA循环环的工作作程序，达达到多快快好省地地完成工工作任务务的目的的。(四)标准准质量管管理阶段段1 ISS090000族族标准的的产生 119799

29、年，国国际标准准化组织织(ISSO)成成立了第第1766技术委委员会(简称IISO/TCll76)，负责责制定质质量管理理和质量量保证标标准。IISO/TCll76的的目标是是“要让全全世界都都接受和和使用IISO 90000族标标准，为为提高组组织的运运作能力力提供有有效的方方法；增增进国际际贸易，促促进全球球的繁荣荣和发展展；使任任何机构构和个人人，可以以有信心心从世界界各地得得到任何何期望的的产品，以以及将自自己的产产品顺利利地销到到世界各各地。”1986年年，ISSO/TTCl776发布布了ISSO 884022质量量管理和和质量保保证 术语标标准；119877年发布布了ISSO 99

30、0000质量量管理和和质量保保证标准准 选选择和使使用指南南、IISO 9000l质质量体系系 设设计、开开发、生生产、安安装和服服务的质质量保证证模式、IISO 90002质质量体系系 生生产、安安装和服服务的质质量保证证模式、IISO 90003质质量体系系 最最终检验验和试验验的质量量保证模模式以以及ISSO 990044质量量管理和和质量体体系要素素 指指南。这这6项国国际标准准通称为为ISOO 90000系系列标准准，或称称为19987版版ISOO 90000系系列国际际标准。119900年，IISO/TCll76开开始对IISO990000系列标标准进行行修订，于于19994年发发

31、布了119944版ISSO 884022，ISSO 990000-l，IISO 90001，IISO 90002，IISO 90003和IISO 90004等共共16项项国际标标准，通通称为119944版ISSO 990000族标准准，这些些标准分分别取代代19887版66项ISSO 990000系列标标准。随随后，IISO 90000族标标准进一一步扩充充到包含含27个个标准和和技术文文件的庞庞大标准准“家族”。2 20000版版IS00 90000族族标准的的修订情情况质量管理体体系标准准问世以以来，在在全球范范围内得得到广泛泛的采用用，对推推动组织织的质量量管理工工作和促促进国际际贸易的

32、的发展发发挥了积积极的作作用。据据统计，截截止到119999年底，全全球获得得ISOO 90000标标准认证证的组织织已超过过34万万家。在在中国，到到20000年99月底，共共有2110344家企业业获得质质量体系系认证证证书。而而且，质质量体系系认证的的国际互互认制度度也在全全球范围围内得以以建立和和实施，截截止到220000年111月，已已有277个国家家的认可可机构签签署了IIAF质质量体系系认证多多边承认认协议。但是，各国国的标准准使用者者也反映映这套标标准还存存在着一一些不足足和需要要解决的的问题。如如19994版标标准所采采用的“过程”和语言言的表述述主要是是针对生生产硬件件的组

33、织织，其他他行业采采用标准准时，对对于标准准的理解解和具体体实施带带来诸多多不便；标准的的框架主主要是针针对规模模较大的的组织而而设计的的，而对对于规模模较小、机机构简单单的组织织就难以以使用；标准提提供了33种质量量保证模模式，给给标准的的应用带带来一定定的局限限性；标标准采用用20项项质量体体系要素素的结构构，要素素间的相相关性不不好，不不尽合理理；标准准对200项质量量体系要要素中的的17项项规定了了应建立立程序并并形成文文件，在在一定程程度上限限制了改改进的机机会；标标准过多多地强调调了质量量体系的的符合性性，而忽忽视了对对产品质质量的保保证和组组织整体体业绩的的提高；标准对对与顾客客

34、有关的的接口仅仅做了有有限的规规定和要要求，尤尤其是缺缺少对顾顾客满意意和不满满意信息息的监控控；标准准没有建建立ISSO 9900ll与ISSO 990044的联系系，两项项标准间间协调性性不好、结结构不一一致；标标准没有有考虑与与ISOOl40000环环境管理理体系等等其他管管理体系系的相容容性，使使组织实实施综合合性管理理体系时时产生困困难；标标准的通通用性差差，为此此制定了了许多指指南性标标准来弥弥补，致致使这套套ISOO 90000族族标准的的数量太太多，而而实际上上只有少少数几项项标准得得到广泛泛应用。 鉴鉴于上述述情况，IISO/TCll76对对19994版的的ISOO 9000

35、0族族标准进进行了修修订，并并于20000年年底发布布了20000版版的ISSO 990000族标准准。 第二节 20000版IISO 90000族标标准简介介 一一、20000版版ISOO 90000族族标准的的总体结结构新版ISOO 90000族族标准在在结构上上发生了了重大调调整，标标准的数数量在合合并、调调整的基基础上大大幅度减减少，根根据ISSO/TTCl776计划划，ISSO 990000族标准准由4部部分组成成，其结结构列于于表2。表2 220000版ISSO 990000族标准准文件结结构核心标准其他标准技术报告小 册 子ISO 990000ISO 990011ISO 9900

36、44ISO 1190111ISO 1100112ISO 1100005ISO 1100006ISO 1100007ISO 1100113ISO/TTR 1100114ISO 1100115ISO/TTR 1100117l 质量管理原原则选择和和使用指指南l 小型企业的的应用第一部分：4个核核心标准准 (1)IISO 90000：220000质量量管理体体系 基础和和术语 该该标准描描述了质质量管理理体系的的基础，并并规定了了质量管管理体系系术语。取取代了IISO884022：1994质质量管理理和质量量保证 术语语和IISO 90000-11：19994质质量管理理和质量量保证 第ll部分：选

37、择和和使用指指南两两个标准准。 (2)IISO 90001：220000质量量管理体体系 要求 该该标准提提供了质质量管理理体系的的要求，供供组织证证实其提提供满足足顾客和和适用法法规要求求产品的的能力时时使用。组组织通过过有效的的实施体体系，包包括过程程的持续续改进和和预防不不合格，使使顾客满满意。此此标准取取代了119944版的IISO 9000l、IISO 90002和IISO 90003等三三个质量量保证模模式标准准，成为为用于第第三方认认证的惟惟一质量量管理体体系要求求标准。 (3)IISO 90004：220000质量量管理体体系 业绩改改进指南南 该该标准提提供了改改进质量量管理

38、体体系业绩绩的指南南，包括括持续改改进的过过程，提提高业绩绩，使组组织的顾顾客和其其他相关关方满意意。此标标准取代代了19994版版的质量量管理和和质量体体系要素素的指南南标准IISO 90004-11、服务务指南标标准ISSO 990044-2、流流程性材材料指南南标准IISO 90004-33和质量量改进指指南标准准ISOO 90004-4。 (4)IISOll90111：2200ll质量量管理和和(或)环境管管理体系系审核指指南该标准提供供了质量量管理体体系和环环境管理理体系审审核的基基本原则则、审核核方案的的管理、审审核的实实施以及及审核员员资格要要求等。此此标准取取代了119944版

39、的IISOll00lll及IISOll40110、IIS01140lll和IIS0 140012。第二部分：其他标标准 目目前只有有一项：ISOO 1000122测量量控制系系统，取取代了119944版的IISO 100012-1和IISO100122-2。第三部分：技术报报告 IISO/TR 100014：19998质质量经济济性管理理指南 IISO/TR 100017：19999IISO 90001：119944中的统统计技术术指南。根据ISOO/TCCl766的计划划，ISSO 1100005、IISO 100006、IISO 100007、IISO 100013和和ISOO 10001

40、55等也将将经修订订后以技技术报告告的形式式发布。第四部分：小册子子 IISO/TC l766将根据据实施新新版ISSO 990000族标准准的实际际需要，编编写一些些小册子子，作为为指导性性文件。 二二、20000版版ISOO 90000族族标准的的主要特特点 220000版ISSO 990000族标准准吸收了了全球范范围内质质量管理理和质量量体系认认证实践践的新进进展和新新成果，更更好地满满足了使使用者的的需要和和期望，达达到了修修订的目目的。与与19994版IISO 90000族标标准相比比，更科科学、更更合理、更更适用和和更通用用。从总总体上体体现出以以下特点点： 11 能能适用于于各

41、种组组织的管管理和运运作 220000版ISSO 990000族标准准使用了了过程导导向的模模式，替替代了以以产品(质量环环)形成成过程为为主线的的20个个要素，以以一个大大的过程程描述所所有的产产品，将将过程方方法用于于质量管管理，将将顾客和和其他相相关方的的需要作作为组织织的输入入，再对对顾客和和其他相相关方的的满意程程度进行行监控，以以评价顾顾客或其其他相关关方的要要求是否否得到满满足。这这种过程程方法模模式可以以适用于于各种组组织的管管理和运运作。 22 能能够满足足各个行行业对标标准的需需求 为为了防止止将ISSO 990000族标准准发展成成为质量量管理的的百科全全书，220000

42、版ISSO 990000族标准准简化了了其本身身的文件件结构，取取消了应应用指南南标准，强强化了标标准的通通用性和和原则性性。 33 易易于使用用、语言言明确、易易于翻译译和理解解 IISO 90001：220000和ISSO 990044：20000两两个标准准结构相相似，都都从管理理职责，资资源管理理，产品品实现，测测量、分分析和改改进四大大过程来来展开，方方便了组组织的选选择和使使用。在在ISOO 90001：20000标准准的术语语部分，将将分散的的术语和和定义，用用概念图图的形式式，分110个主主题组，将将有关概概念之间间的关系系，用分分析与构构造的方方法，按按逻辑关关系，将将其前后

43、后连贯，以以帮助使使用者比比较形象象地理解解各术语语及其定定义之间间的相互互作用和和关系，并并全面掌掌握它们们的内涵涵。 44 减减少了强强制性的的“形成文文件的程程序”的要求求 IISO 90001：220000标准只只明确要要求建立立针对66方面的的活动制制定程序序文件，在在确保控控制的原原则下，组组织可以以根据自自身的需需要决定定制定多多少文件件。虽然然ISOO 90001：20000标准准减少了了文件化化的强制制性要求求，但是是强调了了质量管管理体系系有效运运行6tt证实和和效果，从从而体现现了ISSO 990011：20000标标准注重重组织的的控制能能力、证证实的能能力和质质量管理

44、理体系的的实际运运行效果果，而不不只是用用文件化化来约束束组织的的质量管管理活动动。 55 将将质量管管理与组组织的管管理过程程联系起起来 220000版ISSO 990000族标准准强调过过程方法法的应用用，即系系统识别别和管理理组织内内所使用用的过程程，特别别是这些些过程之之间的相相互作用用，将质质量管理理体系的的方法作作为管理理过程的的一种方方法。 66 强强调对质质量业绩绩的持续续改进 220000版ISSO 990000族标准准将持续续改进作作为质量量管理体体系的基基础之一一。持续续改进的的最终目目的是提提高组织织的有效效性和效效率。它它包括改改善产品品的特征征和特性性、提高高过程有

45、有效性和和效率。持持续改进进的基本本活动包包括：测测量分析析现状、建建立目标标、寻找找解决办办法、评评价解决决办法、实实施解决决办法、测测量实施施结果，必必要时纳纳入文件件等。 77 强强调持续续的顾客客满意是是推进质质量管理理体系的的动力 顾顾客满意意是指顾顾客对某某一事项项已满足足其需求求和期望望的程度度的意见见。这个个定义的的关键词词是顾客客的需求求和期望望。由于于顾客的的需求和和期望在在不断地地变化，是是永无止止境的，因因此顾客客满意是是相对的的、动态态的。这这就促使使组织持持续改进进其产品品和过程程，以达达到持续续的顾客客满意。 88 与与IS00140000系系列标准准具有更更好的

46、兼兼容性 环环境管理理体系和和质量管管理体系系两类标标准的兼兼容性主主要体现现在定义义和术语语统一、基基本思想想和方法法一致、建建立管理理体系的的原则一一致、管管理体系系运行模模式一致致以及审审核标准准一致等等方面。 99 强强调ISS090001和和IS0090004标准准的协调调一致性性 IISO 90001作为为要求标标准和IISO 90004作为为指南标标准的协协调一致致性，有有利于组组织的持持续改进进。ISSO 990011：20000标标准旨在在为评定定组织满满足顾客客要求、法法律法规规要求和和组织自自身要求求能力提提供依据据。它规规定了使使顾客满满意所需需的质量量管理体体系的最最低要求求。提高高组织效效率的最最好方法法是在使使用ISSO 9900ll标准的的同时，使使用ISSO 990044标准中中所给出出的原则则和方法法，使组