终端营销培训方案17823.docx

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1、终端营销服务中心 3G终端营销培训方案中国移动动通信集集团新疆疆有限公公司终端端营销服服务中心心3G终端端营销培培训方案案20111年7月月目录一、3GG终端销销售的职职能与岗岗位配置置41-1. 33G终端端销售组组织结构构41-2. 营业业班长职职能与岗岗位说明明41-2-1. 使命41-2-2. 岗位职职责41-2-3. 任务和目标41-2-4. 应用工工具61-2-5. 主要管管理内容容71-3. 营业业员职能能与岗位位说明881-3-1. 使命81-3-2. 职责81-3-3. 任务和和目标881-3-4. 各项工工作任务务标准：81-3-5. 应用表表单1111-4. 库管管职能与

2、与岗位说说明1221-4-1. 使命1221-4-2. 岗位职职责1221-4-3.任务和目标标131-4-4. 主要工工作流程程131-4-5. 应用工工具1771-5. 收银银职能与与岗位说说明1881-5-1. 使命1881-5-2. 岗位职职责1881-5-3.任务和目目标181-5-4. 主要工工作流程程181-6. 客服服职能与与岗位说说明2001-6-1. 使命2001-6-2. 岗位职职责2001-6-3.任务和目目标2001-6-4. 客户服服务流程程201-7. 综合合岗职能能与岗位位说明2211-7-1. 使命2111-7-2. 岗位职职责2111-7-3. 任务和和目标

3、222二、培训训目标223三、培训训对象224四、培训训内容2244-1. 3GG终端销销售培训训内容结结构2554-2. 3GG终端销销售各岗岗位培训训内容2254-2-1. 营业员员、客服服培训内容容254-2-2. 库管、收收银、综综合岗业业务培训训内容2274-2-3. 营业班班长培训训内容228五、培训训组织与与实施2295-1. 培训训组织与与实施流流程2995-2. 培训训实施方方式2995-3. 培训训实施时时间安排排30六、培训训成果评评估与测测试311七、3GG营销技技能日常常维护332八、督导导338-1. 督导导目标3338-2. 明访访检查3338-2-1. 督导内内

4、容3338-3-2. 明访检检查流程程348-3. 第三三方暗访访监督3348-3-1. 督导内内容3448-3-2. 暗访流流程355销售终端端在实际际营销中中会遇到到一系列列问题：3G营销销业绩如如何提升升？如何何提高到到厅客户户数？如何有效效控制33G营销销额上升升，毛利利率下滑滑？如何提高高3G订订制机周周转，有有效控制制滞销品品库存量量大？畅销品缺缺货率高高，订不不到货或或到到货货不及时时，该怎怎么办。3G终端端销售培培训是基基于承担担3G销销售职能能的不同同岗位应应具备一一系列理理念、知知识、技技能、业业务而开开展。因因此，培培训应明明确各岗岗位职能能及配置置，及使使命、职职责、具

5、具体工作作任务目目标及作作业标准准。以各各岗位工工作任务务及目标标为基础础设计培培训方案案，确保保3G终终端销售售培训以业业绩提升升为核心心目标，开开展营销销培训活活动。一、3GG终端销销售的职职能与岗岗位配置置1-1. 33G终端端销售组组织结构构营业班长营业员库管收银客服综合岗 3G终端销售与服务职能 3G终端产品、辅助销售品、物料管理职能营业款收缴职能行政管理职能促销企划职能客户售后服务职能客户投诉管理职能1-2.营业班班长职能能与岗位位说明1-2-1. 使命通过对终终端销售售区域业业务、服服务管理理，技能能培训，确确保各项项生产经经营指标标完成。1-2-2. 岗位职职责分类职责日常管理

6、理负责执行行中心制制定的各各项业务务、服务务规范、规规章制度度，并制制订实施施细则，完完善班组组内部管管理机制制。现场管理理负责进行行日常管管理和协协调工作作。在终终端销售售区域实实施现场场管理，保保证终端端销售区区域的正正常运营营。经营管理理负责落实实公司开开展的终终端销售售的各类类营销活活动，并并根据实实际情况况制定手手机卖场场促销活活动方案案并协调调组织实实施；负责与与终端厂厂家的业业务联系系与沟通通市场分析析与调查查负责组织织员工开开展终端端销售市市场及信信息收集集工作（了了解其它它运营商商终端销销售情况况，其它它手机卖卖场情况况）进行行市场调调查与分分析，为为营销策策划提出出合理化化

7、建议。人力资源源负责对终终端销售售区域员员工的管管理，包包括制定定培训计计划、日日常绩效效考核和和激励等等，建立立良好的的内部竞竞争和工工作学习习氛围。安全管理理负责终端端销售区区域的日日常安全全生产工工作，包包括资金金运营安安全、营营收款、工工作环境境、库房房、营业业设施、各各项物品品等的安安全管理理。负责处理理终端销销售区域域工作过过程中发发现的重重大问题题或应急急突发事事件，并并及时向向上级汇汇报，提提出处理理意见或或建议，处处理完毕毕后进行行分析总总结。团队建设设负责手机机卖场开开展企业业文化传传播和团团队建设设工作，统统一员工工行为规规范，增增强手机机卖场凝凝聚力。1-2-3. 任务

8、和和目标任务内容目标日常管理理1、排班班每周四完完成下周周班组排排班（见见“班组排排班管理理”）2、监查查考勤每日监督督员工考考勤情况况，检查查员工在在岗情况况3、组织织晨会每日组织织开展班班组晨会会，并形形成制度度（见“班组晨晨会制度度”）4、监查查各类报报表1每日日对各类类日报表表进行抽抽查（应应收、应应付款，入入库，出出库表等等）2每周周对库房房、收款款进行帐帐、物、卡卡、实物物等的抽抽查3每月月监督款款台进行行抄税、报报税4库存存监控。滞滞销机的的流转率率5、环境境卫生，设设备设施施检查对照营业业厅环环境设施施检查表表表对对营业厅厅进行全全面检查查，及时时整改（见见环境境设施检检查表）

9、现场管理理6、巡厅厅每日根据据营业业班长巡巡厅表对对营业厅厅现场情情况进行行打分，及及时整改改（见营营业班长长巡厅表表）7、现场场销售指指导每日对巡巡厅过程程中的员员工的销销售技能能，进行行现场指指导，改改进8、客户户投诉解决营业业员无法法解决的的客户投投诉问题题，使客客户满意意；如无无法解释释或处理理，及时时向上级级领导汇汇报9、突发发事件的的处理对于突发发紧急事事件，要要采取应应切急措措施，同同时及时时上报上上级领导导处，将将不良影影响控制制到最低低程度（见见“突发事事件处理理办法”经营管理理10、及及时了解解终端手手机销售售情况每日及时时了解营营业销售售情况（各各品牌销销售量、收收入、毛

10、毛利率等等）进行行分析，总总结11、各各终端品品牌情况况每周核算算各品牌牌的销售售收入、数数量、毛毛利率，进进行分析析，总结结12、周周经营分分析每周二中中心周例例会，做做周销量量分析（PPT），汇报工作，分析、汇总营业厅情况13、开开展营销销活动1严格格执行中中心营销销活动方方案2根据据营业厅厅情况开开展区域域营销活活动（见见“班组区区域营销销活动管管理”）14、考考评员工工绩效根据营营业班长长巡厅表表等评评定进行行员工绩绩效打分分，确保保考核公公开、公公平、公公正15、班班组业务务考试每月组织织班组业业务考试试16、库库存管理理每日监查查库存情情况，做做好周转转率管控控工作，根根据库存存表

11、及时时与其它它营业厅厅协调货货物，降降低超库库龄手机机，确保保库存周周转率的的提高17、促促销品的的监督检检查定期监督督检查班班组促销销品领用用、发放放情况；18、周周边市场场调研掌握市场场销售动动态，为为营销策策划提出出合理化化建议团队建设设19、有有效沟通通遇到问题题积极利利用各种种渠道进进行沟通通，并向向上级反反映问题题，得以以解决20、班班组培训训定期组织织员工进进行各项项业务，服服务技能能培训21、收收集营销销、服务务案例设立专人人负责收收集整理理营销服服务案例例，每周周汇总至至营业班班长处22、关关爱员工工1及时时了解员员工思想想动态，反反馈员工工意见建建议2、了解解员工生生活情况

12、况，并给给予关爱爱3、关注注员工，激激励员工工努力工工作，用用心生活活23、团团队活动动策划、组组织班组组团队活活动，增增加团队队凝聚力力1-2-4. 应用工工具附件1： 营业班班长巡厅厅检查表表检查时间间：检查查人员检查项目目检查内容容分值检查得分分备注仪容仪表表宣传物料料摆放柜台陈列列服务态度度主动服务务服务规范范服务纪律律3G营销销其它整改意见见附件2： 环境设设施检查查表检查时间间：检查查人员：检查项目目检查内容容检查情况况整改意见见1-2-5.主要管理理内容班组排班管理1、 确保营业厅日常工作能够正常、顺利地运作，保障营业厅营销服务工作能顺利进行2、 排班标准统一，尽量做到每位员工排

13、班轮换公平3、 尽量减少交接班的次数，便于现场控制。4、 根据客流量及业务量的变化灵活排班5、 每天保证营业班长或代营业班长职责的员工在现场值班6、 调班必须前一天，经营业班长同意后方可生效班组晨会管理晨会原则：每日开展班组晨会，鼓舞员工士气，增进团队凝聚力。晨会内容：1、 针对前一天的营业情况作相关说明，总结2、 传达、布置公司下发的工作任务及各种通知（如业务通知、公司文件精神等）3、 通过互动的方式开展培训（业务培训、服务培训等）4、 鼓励员工士气，激发员工工作的积极性（表场先进，团队游戏）班组培训管理班组培训原则：保证每个员工接收培训，普及案例教学法培训工作的内容：1、 组织对公司新制度

14、、新业务通知、管理要求的学习2、 普及案例教学法，组织员工对案例（服务案例、销售案例、售后案例）进行分析、讨论3、 组织每月的业务知识考试，并积极进行考试后的总结、评估。4、 安排员工参加公司的有关培训5、 设立专人负责收集整理营销服务案例，每周汇总至营业班长处班组区域管理区域营销定义：指在所在区域执行公司统一营销活动或独立进行的，产品、服务宣传及推广活动，包括营业厅形象宣传、产品促销、业务介绍、功能演示、大众联谊活动等。班组区域营销开展原则：一切区域营销活动遵循公司整体的营销策略，并注意维护公司的企业品牌形象。区域营销内容：1、 落实公司开展的各类手机营销活动，并协调组织实施2、 经上级部门

15、批准，独立营销策划的进行了营销活动，包括营业厅形象宣传、产品促销、业务介绍、功能演示、大众联谊活动等。3、 作为手机终端销售区域的负责人，全面主持终端销售区域内的各项工作，对手机终端销售的经营状况进行综合管理和分析评估，带领终端销售区域全体人员完成营业厅下达的各项任务指标。班组信息管理信息收集原则：及时获得市场信息，准确掌握市场动向，从而提高终端销售区域客户服务工作的针对性、时效性和灵活性，提高终端销售区域的销售能力及市场竞争力培训信息收集类型：1、客户的相关反馈2、客户投诉3、竞争对手终端产品情况，新品，售价信息及经销情况，营销活动，卖场经营情况1-3. 营业业员职能与与岗位说说明1-3-1

16、. 使命：l 通过对通通信终端端产品、SSIM卡卡的销售售工作，完完成各项项经营任任务l 通过规范范服务不不断提高高客户满满意度。1-3-2. 职责：分类职责终端销售售销售手机机、配件件、SIIM卡，确确保销售售任务的的完成；准确、及及时宣传传各项营营销活动动，确保保活动达达到预期期的效果果；清点终端端销售情情况，及及时补充充货物，规规范填写写标价签签，确保保满足销销售需求求；货品管理理填写、复复核营业业记录表表、日报报单，营营业清单单、销售售凭证，清清查货物物，确保保账实相相符；做好促销销品领用用、发放放、登记记工作，确确保资料料属实；规范管理理营业场场所及货货物安全全工作，保保证营业业厅各

17、项项工作的的安全；客户服务务认真对待待客户提提出的问问题，耐耐心认真真的给予予解答，提提供令客客户满意意的服务务。参照营营业场所所服务标标准的的相关规规定，保保持良好好的营业业环境和和氛围，为为销售工工作提供供环境支支持；其他完成领导导交办的的其他工工作。1-3-3. 任务和和目标任务工作目标标个人绩效效考核工工作1、1000%完完成营业业厅下达达的各项项绩效考考核指标标。2、掌握握营业厅厅及个人人业绩进进度达成成情况。3、按营营业厅当当期重点点业务考考核计划划完成下下达任务务。营业前的的准备工工作1、 正式营业业前到达达营业厅厅。2、 做好营业业前人、货货、店准准备工作作检查个个人仪容容仪表

18、（着着装、胸胸牌等） 3、营业业厅清洁洁工作（商商品、营营业厅内内、营业业厅外），整整齐、干干净、标标准化。营业中的的销售与与服务工工作1、 商品陈列列整齐美美观、干干净、无无污迹，价价格无误误。2、 关注货品品，及时时发现缺缺、补货货。3、 在终端产产品模具具不全的的情况下下，到库库房领取取机头并并签字，严严格按照照领货登登记表内内容进行行填写，登登记后经经库管员员确认后后方可领领出库房房，并确确保其安安全性。4、 完成货品品的清验验工作。5、 接待客户户使用礼礼貌用语语，行为为大方得得体。6、 运用销售售技巧，向向客户介介绍产品品。7、 对客户提提出的问问题，耐耐心认真真的给予予解答。8、

19、 收集信息息和客户户提出的的意见及及建议。票据、凭凭证填写写各类票据据、销售售凭证、手手机“三包凭凭证”填写正正确、清清晰，准准确率1100%。完成上级级领导交交办的其其它工作作1、 遵守公司司的各项项规章制制度，接接受上级级领导的的工作调调配和分分工安排排。2、 无违规现现象3、 接受各类类培训、考考核。1-3-4. 各项工工作任务务标准：仪容仪表表标准保持洁净净、统一一、成熟熟的专业业形象。头发、面部、口腔、手部、体味、制服、袜子、鞋、皮带卫生清洁洁整理标标准营业厅环环境及设设施保持持清洁、有有序、正正常使用用商品（样样机）摆摆放到位位，柜台台内的商商品（样样机）与与摆放的的标价签签相符，

20、商商品价格格标注正正确，不不得有手手工涂写写的痕迹迹，活动动商品（样样机）在在柜台内内摆放时时可采用用特价标标价牌放放大价格格展柜内的的商品（样样机）做做为展示示陈列，保保持整齐齐美观、干干净、无无污迹。摆放商品品（样机机）的机机架上标标注的品品牌不得得与商品品（样机机）的品品牌不符符。保证商品品（样机机）品种种齐全，售售完的商商品应及及时补齐齐。取用的商商品及时时整理，保保持摆设设整齐美美观、干干净、无无污迹。商品包装装袋准备备充足。服务规范范标准等待顾客客的站姿姿、接待待顾客的的站姿、表表情、微微笑、眼眼神、倾倾听服务礼仪仪规范、礼礼貌用语语、礼貌貌忌语验货标准准1、检验验外包装装，要求求

21、包装完完整，外外表无涂涂写痕迹迹、无损损坏。2、检验验手机机机头及液液晶屏，翻翻盖手机机需打开开翻盖仔仔细检查查。3、机头头需全新新，贴有有进网标标识，机机身码与与外包装装盒上串串码一致致。检查手机机配置，如如充电器器、电池池、耳机机、手绳绳、腰夹夹、说明明书、众众信标识识、三包包凭证等等。销售凭证证、三包包凭证填填写及发发放手机机标准：1.销售售凭证要要求用圆圆珠笔填填写，字字迹清晰晰、工整整，金额额大小写写相符，如如有帐后后，需开开次日日日期。销销售凭证证填写无无误交付付客户并并指引至至收款处处，如有有优惠，参参照价价格管理理办法执执行。2.客户户凭销售售凭证黄黄联及购购机发票票到柜台台领

22、机，营营业员收收取销售售凭证黄黄联，并并验明现现金收讫讫、收款款员名章章、营业业日戳无无误后方方可发货货。3.营业业员在试试机（含含主机、充充电器、耳耳机等其其它配置置）时帮帮助客户户检查手手机外观观、配置置齐全、并并进行手手机通话话确保通通话质量量、功能能讲解，在在客户确确认后无无误后营营业员填填写保修修卡。4.根据据各品牌牌厂家要要求填写写相关客客户信息息。填写写要求：字迹工工整、各各类印章章清晰、内内容完整整、不得得涂改，并并让客户户签字确确认。营营业员将将客户信信息（姓姓名、联联系电话话、串码码、发票票号、赠赠送礼品品名称）准准确无误误填写在在销售凭凭证黄联联背面。手机“三三包”内容说

23、说明：自购机之之日起计计算7日起，若若手机主主机出现现非人为为损坏的的性能故故障，用用户凭发发票和保保卡到售售后出质质检单可可退或换换，自购机机之日起起第8日至155日，若若手机主主机出现现非人为为损坏的的性能故故障，用用户凭发发票和保保修卡到到售后出出质检单单可更换换相同型型号的主主机。为为法定休休假日的的,以休假假日的次次日为三三包有效效期的最最后一天天.自购机之之日起一一年内若若主机出出现非人人为损坏坏的性能能故障，用用户凭发发票和保保修卡可可以享受受免费保保修。天天充电器保保修期为为 (直充充或座充充)1年,电池为为6个月,外接有有线耳机机为3个月,原装蓝蓝牙耳机机，移动动终端卡卡和数

24、据据接口卡卡为1年,三包有有效期自自销售之之日起计计算,扣除因因修理占占用,无零配配件待修修延误的的时间.三包有有效期的的最后一一促销品发发放标准准在中心组组织的策策划活动动中，严严格按策策划活动动内容进进行促销销品的发发放。各各厂家的的促销品品的发放放按各厂厂家活动动要求进进行发放放。促销品的的发放人人员（含含促销员员）应熟熟知营销销策划案案内容和和促销品品管理办办法，严严格按规规定的内内容执行行，认真真填写“促销品品领取登登记表”（附件件1），留留存客户户真实资资料，严严禁在发发放过程程中出现现多赠、少少赠、不不赠、私私自挪用用和截留留等违规规行为。活动结束束后，促促销品发发放人员员将剩余

25、余促销品品进行清清点，与与登记表表一起交交回本厅厅库管员员，库管管员进行行核对，确确认无误误后，将将剩余促促销品及及登记表表交回中中心促销销品管理理人员。交接班具具体要求求A) 接接班人必必须提前前15分分钟接班班履行交交接手续续。B)交班班人需交交：文件件柜、工工作台抽抽屉钥匙匙和展柜柜钥匙，手手机及销销售凭证证、各类类通知等等，并确确保各类类物品齐齐全。C)交班班人员遇遇无人接接班时，应应及时向向营业班班长汇报报，未经经允许不不得擅自自离岗，员员工应熟熟练交接接程序，在在15分分钟内交交接完毕毕，不得得因班务务交接造造成客户户等待。E)营业业厅交接接中如发发生问题题，应及及时上报报厅经理理

26、并进行行详细记记录，交交接班人人员在记记录中双双方签字字确认，如如在交接接班过程程中，遇遇到较为为严重问问题，营营业班长长应及时时进行处处理，同同时上报报厅经理理。投诉处理理1、客客户投诉诉时，营营业员耐耐心倾听听客户反反馈的问问题：A)手手机外观观问题：掉漆、电电池门松松动、按按键松动动、划痕痕、机壳壳缝隙、机机内进灰灰等。以以上问题题在十五五日内不不影响二二次销售售的情况况下，可可申请厅厅经理，厅厅经理根根据情况况进行处处理。B)手手机功能能问题：对于客客户提出出的疑异异耐心、热热情进行行解释及及操作，直直到客户户满意。C)手手机、配配件质量量问题：对于客客户提出出的质量量异议时时，营业业

27、员耐心心聆听后后，建议议客户在在第一时时间去指指定售后后服务点点进行检检测。不不得随意意调试客客户故障障机。营营业员根根据客户户提供的的检测报报告，进进行核实实，确保保无误后后进行三三包退、换换工作。D)SSIM卡卡的问题题：对于于客户提提出的机机卡不兼兼容、初初始话费费不足、套套餐异议议等，营营业员耐耐心聆听听后，可可用排除除法，查查找原因因，当时时不能答答复的，在在一个工工作日内内解答。E)赠赠品的问问题：赠赠送手机机配件可可享受三三包；若客户投投诉的问问题，营营业员无无法解决决，可上上报班组组长或厅厅经理进进行处理理，给予予解决，让让客户满满意地离离去，同同时作好好相关的的记录，以以便日

28、后后做相应应的客户户回访工工作。手机“退退换机”处理1、用用户凭检检测单符符合退换换机条件件：a、77天退机机：营业业员用红红笔填写写销售凭凭证，一一式三联联，金额额以发票票为准，要要求厅经经理签字字。b、115天换换机：（11）办理理同款机机型、或或同等价价位换机机：营业业员用红红笔填写写销售凭凭证，一一式三联联，金额额以发票票为准。同同时根据据更换机机型填写写销售凭凭证，将将两份销销售凭证证交给客客户，指指引客户户到收银银台办理理换机手手续。（22）办理理不同机机型及不不同价位位换机：更换不不同机型型时，红红色销售售凭证金金额以发发票金额额为准，蓝蓝色销售售凭证以以实际购购机金额额为准，指

29、指引客户户到收银银台办理理换机手手续，多多退少补补。2、客客户的手手续不符符合退换换机条件件时，营营业员需需做好解解释工作作，如用用户还是是不满意意，班组组长带客客户至客客服中心心处理。1-3-5. 应用表表单附件：营业业厅促销销品发放放店面登登记台账账表领用日期期礼品名称称领入数量量发放记录录礼品结余余备注审核人：制表人；备注：要要求发放放记录中中的数量量与礼品品发放登登记表明明细的相相符附件: 新新疆中移移鼎讯通通信有限限责任公公司销售售凭证优优99元（领领导签字字）部门：诺诺基亚220111年12月1 日 0000320023品名及规规格单位数量单价金额诺基亚EE71部119999190

30、00人民币（大大写）拾万壹千玖百零拾零元零角零分备注：红红色部分分为需要要填写的的地方。附件3: 新新疆中移移鼎讯通通信有限限责任公公司销售售凭证部门：年年月日 0000320023品名及规规格单位数量单价金额人民币（大大写）拾万千壹百零拾零元零角零分1-4. 库管管职能与与岗位说说明1-4-1. 使命通过对库库房业务务管理，确确保货物物安全。1-4-2. 岗位职职责分类职责入库管理理负责手机机及礼品品的保管管工作，每每天按指指定时间间完成物物品名称称、数量量、单价价、规格格、库存存量、申申购量等等内容。严格检验验入库货货物，根根据有效效的出入入库清单单，核准准物品的的数量、外外观、颜颜色、配

31、配置、等等，方可可办理出出入库手手续凭证录入入及结账账工作。货品存储储及安全全根据需要要量及物物料性质质，选择择适当的的摆放方方式，轻轻拿轻放放，分类类明细，避避免人为为损坏及及堆放杂杂乱带来来的不便便，科学学安排库库房物品品布局，做做到整齐齐、美观观、方便便。物品出库库时要按按照有关关规定办办理，手手续不全全不得发发货。有有特殊情情况，需需有关领领导签字字批准。发发货时按按出库单单办理出出库手续续，削减减账卡。货品帐务务做好月盘盘点工作作，做到到物卡相相符，账账物相等等，账账账相符。负责手机机串码录录入、销销售凭证证录入及及结账工工作。负责到货货信息的的通知。1-4-3. 任务和和目标任务工

32、作目标标入库管理理1、各类类物品必必须凭证证入库贮存管理理2、严格格按物品品要求摆摆放，并并有实物物标识，确保库存各类物品无碰撞、损坏、霉烂、丢失的情况，按要求进行温湿度控制出库管理理和紧急急领用管管理3、各类类物品出出库必须须有调拔拔出库单单并签字字确认，严严禁错发发、漏发发，严禁禁白条出出库。库房安全全管理4、严格格按公司司安全生生产管理理办法执执行安全全工作管管理库房单式式及台账账管理是是5、严格格按财务务要求管管理单式式及各类类台账1-4-4. 主主要工作作流程1. 日日报表操操作流程程选择日期、地区（XX营业厅）、商品类别（手机、SIM卡）、若是送话费则要在客户的地方选（G3送话费或

33、其它活动类型），正常报表不用选，选定后点击查询送话费一式六份，三楼报表一式四份，其它类型报表一式五份打印命名编辑格式更改日期日报表模板复制编辑导出进ERP系统统计查询销售查询销售日报正常机送话费SIM卡其它2. 日日、月盘盘点表操操作流程程统计查询库存查询商品进销存汇总表选择日期（日盘点选当天、月盘点选择起止日期）、地区、采购方式导出编辑复制盘点表模板更改日期编辑格式命名打印表单3. 入入库操作作流程选择调出仓库、调入仓库、商品编号、数量库存业务调拨出库单录入查询输入机型商品分布表各个库库存情况保存对方库审核后出库营业员验明机型、数量、颜色、外观交库管待入库库存业务调拨入库单生成选中所打调拨单

34、入库单击鼠标右键录入手机串码保存4. 出出库操作作流程库存业务调拨出库单审核审核通过调拨出库单确认录入出库机串码调拨出库单生成打印出库单1-4-5. 应用工工具附件：促促销品发发放登记记台帐领用日期期礼品名称称领入数量量发放记录录礼品结余余备注审核人：制表人人：备注：要要求发放放记录中中的数量量与礼品品发放登登记表明明细的数数理相符符附件：促销品品领取登登记表领用中心心：发放放人：发发放时间间：序号时间促销品名名称领取数量量客户姓名名联系电话话客户签名名备注本面促销销品发放放合计：1-5. 收银银职能与与岗位说说明1-5-1. 使命收缴营业业厅营业业款，并并确保营营收准确确、安全全1-5-2.

35、 岗位职职责类别职责票据管理理根据营业业员开据据的销售售小票负负责为顾顾客办理理收款、验验钞、开开具发票票工作，严严格执行行财务规规定使用用各种票票据、印印章。顾客支票票付款时时审核支支票的有有效性，为为顾客开开具支票票收取单单，根据据银行发发出到帐帐通知，收收款员通通知客户户取货并并收回支支票收取取单。负责本班班组零售售发票的的领购核核销工作作，填写写发票规规范。负责对各各类票据据、印章章的管理理、使用用、作废废、保管管工作。现金及日日报管理理当天收款款工作结结束核实实日报单单与金额额是否相相符，并并汇总编编制日报报表。负责每日日清点营营业款（连连同支票票），下下班前交交银行。储储备一定定备

36、用金金做好记记录，确确保第二二天收款款工作顺顺利开展展。卡、礼品品管理负责销售售SIMM卡时查查验身份份证，并并负责SSIM卡卡的发放放、登记记工作。做好SIIM卡礼礼品领用用、发放放、登记记、汇总总工作，并并及时将将礼品发发放信息息交至移移动公司司相关人人员处。1-5-3. 任务和和目标任务工作目标标收款严格按财财务制度度收取货货款票据管理理严格执行行财务规规定使用用各种票票据、印印章。确确保营业业款安全全、准确确。现金管理理每日清点点营业款款（连同同支票）并并交银行行，储备备一定备备用金，确确保次日日收款工工作顺利利开展。账实核查查每日下班班结账后后将当日日销售小小票及收收取现金金与库房房

37、实物出出入进行行核对，要要求账实实相符1-5-4. 主要工工作流程程收款款流程营业中迎接客户根据营业员开具的小票收款客户现金付款，收款员点钞、验钞无误后，加盖营业日戳并收取货款后开发票开发票客户支票付款，收款员填写支票收取单交客户一份，收款员电话查询银行到帐通知，确认到账后通知客户取机并开发票收款员将发票及销售小票第三联交给客户引导客户进行服务评价送别客户客户户服务流流程等待顾客顾客离柜台1米-1.5米处时，面带微笑注视顾客顾客离柜台0.5米处时，面带微笑向顾客问候 ：“您好！一共是*元”等待顾客注视顾客致问候语双手接收票据唱收唱付双手递送票据收款员双手接收票据和现金（三人以上顾客，可单手接收

38、接收票据和现金）收款员面带微笑告知顾客:“收您 *元”找你*元，（这是凭证）请您收好！”收款员双手接送票据和现金等送别顾客在顾客转身时，收款员面带微笑，直视顾客告知：“请慢走。”整理橱柜及仪容仪表整理1-6. 客服服职能与与岗位说说明1-6-1. 使命为客户解解决疑难难问题，降低客户投诉率，提高客户满意度。1-6-2. 岗位职职责类别职责客户投诉诉处理负责接待待客户，解解答客户户的咨询询、投诉诉，根据据为客客户解决决问题，如如实做好好客户受受理记录录。根据国家家对通讯讯产品三三包政策策规定，负负责对部部门产品品的售后后服务工工作进行行问题事事项处理理，对疑疑难问题题及投诉诉，并及及时将情情况上

39、报报部室主主管做好1223155、1000866客户投投诉问题题的处理理客户满意意管理负责收集集、提供供准确的的顾客满满意数据据分析所所需的资资料数据据根据顾客客满意度度测量计计划，负负责实施施顾客满满意度测测量，对对测量资资料进行行记录整整理，并并将测量量结果进进行总结结上报负责分析析、拟定定顾客满满意度测测量计划划客户档案案管理负责客户户档案资资料的收收集、整整理、保保存工作作厂商协调调负责公司司在全疆疆销售的的故障机机的更换换，与相相关厂商商协调售售后处理理事宜1-6-3. 任务和和目标工作任务务工作目标标接待客户户，解答答客户的的咨询、投投诉，解解决客户户问题。根据国家家对通讯讯产品三

40、三包政策策规定，为为用户处处理疑难难问题及及投诉，解解决不了了的及时时上报及时测评评并努力力提升客客户满意意度每月按标标准格式式顾客客满意度度调查电电话回访访记录本本及服服务评价价器相关关数据进进行满意意度测量量，做好投诉诉客户记记录工作作，并进进行分类类整理做好销售售服务部部、售后后服务部部客户档档案资料料的收集集、整理理、保存存工作。每月进行服务分析，统计，汇总。及时处理理123315绿绿色通道道投诉问问题每天及时时查看网网站投诉诉信息，及及时了解解客户投投诉内容容，并做做好处理理及回访访工作及时处理理100086客客户投诉诉问题及时了解解客户投投诉内容容，并按按时限完完成回访访及处理理工

41、作。与厂家及及时进行行沟通，做做好故障障机的更更换及时换回回新机1-6-4. 客户服服务流程程客户到达接待客户询问了解声音：声调显得有精神、有朝气。音量：语速、音量适中。语气：语气轻柔、和缓。语速：适中（保持120个字/分钟左右）。亲切微笑，多聆听客户的讲述与相关部室沟通制定解决方案针对客户反应的问题，及时与相关部室沟通，询问了解详细情况。在详细了解客户情况后，根据实际情况及三包法相关规定，制定相应解决方案客户是否接受上报更新解决方案直至客户满意与客户进行沟通，说明处理结果，了解客户满意度。如客户对处理结果不满意，及时将情况上报部室主管，并根据投诉内容确定是否继续上报，根据客户实际情况，制定解

42、决方案。直至客户满意。异议处理1-7. 综合合岗职能能与岗位位说明1-7-1. 使命为营业厅厅提供基基础资源源服务，做做好行政政支撑，有有效开展展终端销销售促销销与企划划工作，保障营业厅的营销工作顺利开展；1-7-2. 岗位职职责类别职责行政管理理负责各类类下发文文件、信信息的接接收、记记录、保保管工作作，并将将该信息息内容准准确及时时传达至至营业厅厅。编写、打打印营业业中心各各类公文文。负责本班班组学习习资料的的整理及及记录工工作。做做好各类类培训记记录，保保证营业业厅日常常工作的的顺利开开展负责上报报营业厅厅办公用用品供需需计划、发发放办公公用品，对对营业厅厅内各类类办公用用品的使使用做好

43、好管理工工作负责营业业厅固定定资产的的清查、登登记、造造册工作作，配合合上一级级固定资资产管理理人员做做好固定定资产管管理工作作。负责按期期对营业业厅进行行安全生生产检查查，做好好消防安安全报表表，及时时清除各各种安全全隐患，如如有问题题及时上上报营业业班长。负责统计计本营业业厅内员员工的考考勤考绩绩情况并并按期上上报至营营业班长长。促销企划划负责编制制营业厅厅的营销销计划并并上报，不不断提升升营业厅厅促销力力度，有有效促进进营业厅厅任务量量的完成成做好上级级下发各各项营销销、推广广活动的的传达及及相关事事项的接接洽办理理。1-7-3任务务和目标标工作任务务工作目标标文件管理理本班组各各类内外外部文件件按要求求收发、传传递、归归档；对于上上级下发发的各类类文件，及及时通知知营业班班长安排排学习，保保证营业业厅员工工的知晓晓率；针针对需要要回复的的文件，及及时回复复，