电信行业中CRM的应用研究(申凯文)17686.docx

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1、本科生毕业设计计(论文)题 目:电信行业CRM的应用分析 英文题目:The Research on Application of CRMin Telecommunication系 :管理系专 业:信息管理与信息系统班 级:管信0901班学 生:申凯文学 号:09722103指导教师:王晓欣职称:助教指导教师:职称:摘要随着企业信息化发展和网络化经济的快速进步, 传统的商业模式发生了根本性的变化。随着国内电信市场逐步开放，加剧了电信运营商的竞争，以“以客户为中心”的新型商务模式，得到电信运营商的重视，并想以此来提高电信行业竞争能力。本人结合实际课题，研究了电信行业客户关系管理的特点，分析结合了目

2、前电信行业客户关系管理的局限性，所作的具体工作如下：首先、讨论了国国内外通信企企业信息化和和客户关系管管理的发展情情况，分析了了国内电信企企业信息系统统建设发展的的走势，以及及市场对信息息化建设的需需求。其次、探讨了客客户关系管理理相关的技术术和理论，主主要包括客户户关系管理的的概念、流程程、业务架构构、以及实施施客户关系管管理的关键因因素。最后、针对山西西电信的具体体情况，阐述述了山西客户户关系管理系系统的实施背背景和实施过程。山山西电信通过过应用实施客客户关系管理理系统，对综综合业务支撑撑系统进行集集中、统一的的规划和整合合，并从技术术上保障业务务支撑系统的的一致性、完完整性、灵活活性和先

3、进性性，确保系统统的互联互通通、协调运营营与统一管理理；山西电信信通过实施CCRM，重新新构架和梳理理市场业务运运行体系，整整合公司内外外部资源，形形成一个良性性的业务闭环环，从而在根根本上实现企企业决策和操操作的互动，提提高了公司核核心竞争力。关键词是为了文献标引工作从论文中选取出来、用以表示全文主题内容信息款目的单词或术语。如有可能，应尽量用汉语主题词表等词表提供的规范词。不用此信息时，删除此框。关键词：电信行业，客户关系管理，山西电信 The Ressearchh on Appplicattion oof CRMM inTelecommmuniccationnAbstracct Due

4、too the fast devellopmennt of enterrprisee infoormatiion annd speeedy aadvancce of netwoork ecconomyy, traaditioonal ccommerrcial mode has bbeen cchangeed thooroughhly. TTelecoommuniicatioon opeeratorrs in Chinaa are facinng inttensiffying compeetitioon sinnce ouur couuntry graduually openeed thiis

5、marrket. In orrder tto impprove theirr comppetitiive eddge, ttelecoommuniicatioon commpaniees putt forwward “ccustommer-ceentereed” moode off operrationn. In view of thhe commmerciial paatternn, thee papeer putts forrward ideass on CCustommer Reelatioonshipp Manaagemennt (CRRM). FFirstlly, thhe papp

6、er annalyzees thee feattures of CRRM in teleccommunnicatiion fiield. Then it exxplainns thee limiitatioon of CRM. The sstructture oof thee papeer is givenn beloow.First, the ppaper illusstratees thee currrent ssituattion aabout the iinformmationnizatiion off corrresponndencee enteerprisses annd CRMM

7、 homee and abroaad. Itt alsoo refeers too the trendd of ddomesttic innformaation systeem in teleccommunnicatiion annd thee markket deemand for iinformmationnizatiion deeveloppment.Second, the paperr expllains relevvant ttechnoologiees andd theoories on CRRM. Itt mainnly inncludees itss conccepts, wo

8、rkkflow, servvice cconstrructioon, cllassifficatiion ass welll as kkey ellementts on CRM.Key Words：Telecommunication, Customer Relationship Management,Shanxi TelecomLastly, the paperr expllains the bbackgrround of CRRM, itts appplicattion aand feeasibiility accorrding to thhe sittuatioon in Shanxxi

9、proovincee. Thrrough the aappliccationn of CCRM, tthe loocal ccommunnicatiion deepartmment ccan prrovidee a unnifiedd manaagemennt to the ssyntheesis sservicce suppport systeem andd guarranteee the interrconneectionn, thee coorrdinatted opperatiion ammong ttelecoommuniicatioon braanchess throough tt

10、echniical ssupporrt. Thhese ppave tthe waay forr the soundd deveelopmeent off the locall teleecommuunicattion ccompannies aand sttrengtthen ttheir compeetitivve powwer inn the markeet.目录摘要- 1 -Abstracct- 2 -引言31绪论41.1研究背背景41.2研究意义义41.3国内外研研究成果52客户关系管理理概述72.1客户关系系管理的定义义72.2客户关系系管理的发展展72.3客户关系系管理的基本本内

11、容83电信企业发展展现状分析93.1电信企业业的竞争环境境93.1.1电信信业的垄断经经营背景93.1.2 当当前国内电信信业发展格局局93.2 电信企企业客户定位位103.2.1 电电信企业客户户定位的基本本方法103.2.22 把握市场场细分的原则则103.2.3 电电信客户满意意度与忠诚度度114 CRM在电电信企业中的的应用134.1中国电电信山西分公公司简介134.2中国电信信山西分公司司竞争现状分分析134.2.1 潜潜在进入者的的威胁134.2.2 供供方议价能力力分析134.2.3 电电信主要竞争争对手分析144.3 中国电电信山西分公公司建设CRRM系统的必必要性154.4

12、中国国电信企业建建设CRM系统的的特殊性154.5 中国电电信山西分公公司CRM系统的的实施过程164.5.1 建建立跨部门的的CRM小组164.5.22 技术的整整合164.5.3 组组织和流程的的整合165山西电信CRRM实施过程程中出现的问问题及解决办办法17结论18参 考 文 献献19附 录20附录A：外文原原文21附录B：外文译译文27在 学 取 得得 成 果31致谢322引言 要提高电信信运营企业的的竞争力，对对客户其中尤尤其是大客户户的分析，了了解客户现在在的以及将来来的需要显得得尤为必要，由由此可见，客客户关系管理理（CRM）的实实施是必然的的发展趋势。本文通过文献综述法和案例

13、分析法，结合一系列文献和山西电信企业的实际案例来达到论述和分析课题的目的。这个课题的预期期目的是通过过研究电信行行业特点和CCRM需求，构构建电信行业业新型的CRRM 系统，帮帮助电信企业业实现营销、销销售、服务等等业务环节的的流程自动化化，真正做到到利用信息技技术手段提高高运作效率，同同时降低运作作成本；帮助助电信企业将将宝贵的客户户信息管理转转变为客户知知识管理，通通过建立数据据仓库、运用用数据挖掘、商商业智能等技技术手段，对对大量的客户户信息进行分分析，从而能能针对客户的的实际需求，制制定相应的营营销战略，开开发出响应的的产品和服务务。进而提高高企业的综合合竞争力。1绪论1.1研究背景景

14、在这个瞬息万变变的经济社会会里，客户导导向型的理念念对企业来说说更有利。随随着时代和市市场经济的深深入发展，产产品日益丰富富且市场格局局发生了变化化，由卖方市市场过渡到买买方市场，市市场竞争逐步步升级，市场场变化速度提提高，而市场场的这种变化化完全源于客客户行为的变变化。企业的管理者已已经重新认识识到客户的重重要价值。一一个企业最具具有价值的资资产就是它的的客户。企业业的销售收入入、利润以及及市场份额、员员工的薪水，最最终的来源只只有一个，那那就是它的客客户。这几乎乎是放之任何何一个企业而而皆准的真理理。不管企业业提供什么产产品和服务是计算机机、证券、银银行，或者是是餐饮娱乐、服服装、化妆品品

15、，乃至是电电信通讯，客客户都是企业业经营活动的的中心，且是是持续经营的的核心要素。这就是本文研究CRM的背景所在。1.2研究意义义在竞争激烈的今今天，无可非非议的，企业业对客户的依依赖已经逐步步提高到关系系企业生存的的高度，谁能能把握住市场场的脉搏，满满足客户对产产品的需求，谁谁就能赢得市市场，赢得客客户，从而企企业才能生存存、发展、壮壮大。对于客客户关系的管管理是市场竞竞争的焦点，企企业致胜的法法宝，其目的的是从顾客利利益和企业利利益两个方面面实现客户关关系价值的最最大化。我国电信行业从从经营实践中中已经认识到到以客户为中中心是当今市市场竞争的必必由之路。但但是客户关系系管理的思想想毕竟引进

16、国国内电信业的的时间比较短短，还算是一一个较新的事事物，处在市市场教育阶段段。我国电信信行业实施客客户关系管理理，需要很明明确很清楚的的知道：它决决不仅仅是指指单纯的一套套管理软件和和技术，而是是要站在战略略的角度上，将将其看成是融融入了电信企企业经营理念念和营销策略略的一整套解解决方案。这这也是开展研研究的意义所所在。不要把把客户关系管管理单看成一一种技术，一一个工具或者者是一套软件件系统，要从从内在挖掘它它的实质和涵涵义，渗透到到企业文化理理念中去，真真正从内部管管理中体现出出客户关系管管理。也只有有这样，才能能保证电信企企业在运用的的时候不会走走进混乱。1.3国内外研研究成果在国外，为了

17、实实现从产品导导向向客户导导向的转变，目目前发达国家家电信企业业业纷纷建立自自己的客户关关系管理系统统，提高企业业营销、销售售和客户服务务的能力。电电信行业作为为CRM 的主主要应用领域域，一些世界界级的电信运运营商，如英英国电信、AAT&T、德德国电信、MMCI、SPRINNT、TELIAA 等，都把把CRM 作为为行业竞争的的利器。澳洲最大的综合合电信运营商商Telsttra 公司司主要实施的的CRM 系统统包括：呼叫叫中心管理、电电子渠道管理理、营销管理理模块。成功功实施客户关关系管理CRRM 后，Telsstra 公公司从一个传传统的老牌电电信巨头转变变成为一个运运作高效的，真真正以客

18、户为为中心的新型型电信运营商商。美国的AT&TT，运用CRMM 的市场分分析与预测模模型对大量的的客户信息进进行分析，根根据不同区域域市场的经济济环境、营业业收益、客户户使用业务的的频率、使用用业务的种类类、市场占有有率以及竟争争者特性，确确定目标用户户群和价值最最大客户，并并设定“目标模型”，采取相应应的对策。利利用这种决策策模型，ATT&T 一方方面可以跟踪踪和控制决策策的执行，另另一方面根据据市场反馈可可以不断校正正模型，调整整各区域市场场定位。MCI 于19993 年开开始建立它的的客户关系数数据仓库，目目前它的客户户数据仓库是是电信运营商商中最大的一一个，MCII 依靠营销销分析和广

19、告告宣传在竟争争激烈的电信信行业赢得了了客户，并牢牢牢抓住了客客户。USWest 使用客户关关系管理系统统预选促销对对象客户，避避免对不需要要其产品的客客户派送营销销材料，以节节省营销成本本。1996 年，加加拿大贝尔公公司运用客户户关系管理数数据仓库，使使因特网用户户迅猛增长，该该数据仓库还还提供了一个个长期的潜在在用户的清单单。Amertecch 建立客客户关系管理理系统足侧综综客户使用业业务的情况。拥有80 万客客户的Commeast Celullar 公司司利用客户关关系管理系统统，提高直接接营销的命中中率，提高幅幅度达20%。而在国内，电信信行业的生产产是围绕网络络建设、网络络服务展

20、开的的，其盈利模模式是为用户户提供通信服服务来赢取利利润。但是在在目前电信市市场面临着来来着内外部的的挑战，具体体来说，增长长模式重点从从用户数的增增长转向收入入的增长；电电信新业务替替代加剧，但但是有很多设设计推出的业业务缺乏新的的、有效的业业务增长点，竞竞争手段显得得单一；资本本市场方面力力求以效益为为目标、从行行业收入最大大化向价值最最大化转变；企业内部存存在流程不顺顺、职责不清清、各自为政政、效率低下下、营销策划划和执行能力力不高等方面面的不足。这这些因素正是是推动国内电电信行业CRRM 发展的的动力。CRM 进入中中国，最早应应该追溯到互互联网经济如如日中天的11999 年年。199

21、99 年8 月6 日朗讯科科技（中国）公公司商业通讯讯系统部在京京举办了以“营造完美电电信呼叫中心心”主题的研讨讨会，介绍了了其全新的客客户关系管理理（CRM）解决决方案，并强强调指出，商商业部门必须须着眼于客户户关系，提供供独具特色的的个性化服务务，才能在网网络经济时代代立于不败之之地。19999年9 月27 日，有国内内IT 第一媒媒体之称的计计算机世界报报连载Orracle 细说客户关关系管理（CCRM）文章章。20000 年3 月27-4 月4 日Oraclle 公司首首次在北京、上上海、长沙等等地举行了电电子商务巡展展活动。在这这些会议上，Oracle 公司介绍了其Internet

22、平台产品Oracle 8i 和包括CRM、ERP、SCM、战略性企业管理系统（SEM）、Portal-To-Go 在内的全面集成的电子商务解决方案。CRM 自1999 年进入中国以来，经过近几年的发展，并没有如人们当初预期的那样成为“IT 英雄”，CRM 市场也陷入尴尬。CRM 除了在房地产、银行、保险等少数行业被小范围认可外，CRM 更多给人的印象是“中看不中用”，高达45%的CRM 实施失败率曾经让人们开始质疑CRM 的可行性。相对于国外的CCRM 系统统，国内CRRM 系统软软件产品大多多存在业务架架构不清晰的的问题，容易易在功能界面面上下足功夫夫，而不是在在建立高度通通用、灵活、易易拓

23、展的业务务架构上。从从而造成国内内类似软件在在实现某个成成熟功能时做做的很漂亮，但但是也很僵化化，当要应用用于另外一种种模式的业务务时就必须重重新开发而不不是通过简单单的配置或者者定制就可以以完成。电信企业目前已已经在实施的的客户服务系系统(100000 号)是电信企业业为进一步提提高服务质量量，方便广大大客户而推出出的客户服务务热线，它是是电信企业本本着“用户至上，用用心服务”的理念，吸吸取国际上先先进的“一站式”服务模式推推出的。中国国联通已经开开通的10001综合客户户服务系统；中国移动推推出的18660 人工服服务系统和 1861 自动服务系系统。这些系系统的投入使使用为CRMM 系统

24、打下下了良好的基基础。2客户关系管理理概述2.1客户关系系管理的定义义客户关系管理（CCustommer Reelatioonshipp Manaagemennt,即CRRM）是一种种商业管理策策略。我们知知道，无论企企业采取何种种策略，他的的目的就是要要盈利，CRRM也不例外外，而且是要要最大化的企企业盈利。企企业实施CRRM不是为了了单纯地以客客户为中心，而而是要通过这这一手段取得得最大化的利利润。企业实实施CRM是是采取一种与与客户互动的的方式，了解解客户的需求求，开发产品品、渠道满足足客户需求，保保持客户关系系，创造客户户忠诚，最终终获得客户的的长期价值。在在这个过程中中，CRM作作为

25、一种管理理策略存在于于企业的各个个工作流程中中而不是仅仅仅是营销工作作中，因此，CCRM就不仅仅仅是营销了了。有鉴于此，我们们将CRM定定义为：CRRM是一种商商业管理策略略，他通过使使企业组织、工工作流程、技技术支持和客客户服务都以以客户为中心心来协调和统统一与客户的的交互行动，达达到保留有价价值客户，挖挖掘潜在客户户，赢得客户户忠诚，并最最终获得客户户长期价值的的目的。简言言之，CRMM的目的就是是要最大化企企业的盈利率率，其途径是是通过客户认认知（Cusstomerr Idenntifyiing）、客客户识别（CCustommer Accquiriing）、客客户保留（CCustomme

26、r Reetainiing）来发发现有价值客客户，挖掘潜潜在的客户。而而这一过程要要辅之以相应应的组织、流流程和技术的的调整。更通通俗的讲, CRM 强强调了客户关关系对企业的的重要性, 它主要是管管理客户与企企业的关系产产生(Rellationship genneralizatiion) 并使其理理性发展(RRational evalluatioon)。CRM 关系系产生是指客客户对企业的的产品和服务务产生正面积积极的感情。理理性发展是指指由于满足了了客户关于产产品或服务主主要功能外的的其他外围需需求而带来的的产品或服务务增值。川与与客户的交互互沟通对于CCRM 至关关重要, 这就使得得客户

27、端的无无缝接入技术术在CRM体系中中占据了很重重要的作用。2.2客户关系系管理的发展展客户关系管理思思想和客户关关系管理系统统最先是在美美国、加拿大和欧欧洲一些兴起起，并得到了广广泛的应用现现在金融、保险、通信、汽车、服务、机械制造、电子、运输、零等行业领领域里应用广广泛。客户关系管管理管理理念念及其价值被被越来越多的的企业所重视视，自1997年开始，全球的客户户关系管理市市场一直处于于爆炸性的快快速增长之中中。客户关系管理思思想在19999年进入中国国, 现在许多多公司已经意意识到和开始始意识到客户户关系管理对对于企业的重重要性，有些公司己己经着手客户户关系管理系系统的规划甚甚至已在投入入应

28、用。作为一个跨知识识管理、业务运作和和电子商务等等系统的融合合概念，客户关系管管理正以前所所未有的速度度发展，并且扩大着着用户群体，在激烈的市市场竞争中，客户关系管管理正在逐渐渐成为现代企企业生存的根根本和制胜的的关键。2.3客户关系系管理的基本本内容CRM围绕企业业的经营活动动，实现的基基本目标有三三个：一是研研究用户、确确定市场，二二是解决如何何提供优质服服务吸引和开开发客户，三三是通过客户户研究确定企企业的管理机机制和管理内内容。因此，CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是基于现代信息工具(网络+ 数据库) 的以客户为中心的企业管理技术。CRM 的基本内容包括：（1）客户概况况分析(Pr

29、rofiling) 包括客户户的层次、风风险、爱好、习习惯等；（2）客户忠诚诚度分析(PPersisstencyy) 指客户对对某个产品或或商业机构的的忠实程度、持持久性、变动动情况等；（3）客户利润润分析(Profittabiliity) 指不同客客户所消费的的产品的边缘缘利润、总利利润额、净利利润等；（4）客户性能能分析(Performannce) 指不同客户户所消费的产产品按种类、渠渠道、销售地地点等指标划划分的销售额额；（5）客户未来来分析(Prosppecting) 包括客户户数量、类别别等情况的未未来发展趋势势、争取客户户的手段等；（6）客户产品品分析(Produuct) 包括产产

30、品设计、关关联性、供应应链等；（7）客户促销销分析(Promootion) 包括广告告、宣传等促促销活动的管管理。这也就是CRMM系统中非常常著名的7PP。3电信企业发展展现状分析3.1电信企业业的竞争环境境3.1.1电信信业的垄断经经营背景多年以来，在世世界上众多的的国家中电信信业务一直由由一个绝对的的垄断者提供供，这个垄断者者是公营企业业或是一家受受规制的私人人企业(如美国的ATT&T公司)。导致竞争消消失的原因是是网络的一些些部分存在大大量的固定成成本，重复建设一一个网络对个个人和社会而而言都将无利利可图。因此此，电信业被视视为一个“自然垄断行行业”。3.1.2 当当前国内电信信业发展格

31、局局我国的信息化起起步于上世纪纪60年代，到到八九十年代代进入了大规规模的尝试性性应用阶段，在在2000-2006年年，随着互联联网的兴起进进入快速建设设时期。20006年后由由于信息化融融合，移动互互联网、大数数据和云计算算等新的增长长点出现，中中国电信行业业进入规模爆爆发增长阶段段，电信普及及程度快速增增长。工信部数据显示示2011年年全年全国电电信主营业务务收入98880亿元，同同比增长100%。截至22011年112月底，全全国电话用户户达到12.7亿户，跃跃居全球首位位。相比20000年增长长10.4亿亿户，累计增增长454%。其中固话话用户达2.85亿户，较较2000年年增长1.4

32、41亿户。移移动电话用户户达9.866亿，较20000年增长长8.97亿亿，用户增长长超过20000年用户总总数10倍以以上。2012年1-8月，全国国电信业务总总量累计完成成8553.2亿元，比比上年同期增增长12.11%;电信主主营业务收入入累计完成77062.99亿元，比上上年同期增长长9.1%。22012年88月，中国移移动新增移动动电话用户5512.2万万户，同比增增速-11.34%；中中国联通新增增移动电话用用户340.5万户，同同比增长444.04%；中国电信新新增移动电话话用户2511万户，同比比增速-3.09%。前前8月份中国国移动仍然在在新增用户仍仍占较大比重重，达到466

33、.85%，这这一比重呈现现下滑趋势，相相对来说中国国联通占比略略有提升，为为28.444%。前8个月用户增增长较为乏力力，低于市场场的普遍预期期。三家运营营商中仅中国国联通保持了了较高的增速速，而中国移移动单月新增增用户规模连连续6个月低低于上年同期期水平，中国国电信在8月月份也出现了了增速下滑。总总的来说，国国内电信行业业竞争还处于于胶着状态，而而如何使企业业在其中脱颖颖而出，能够够占据更大的的市场份额，客客户关系管理理就成为了一一门必修课。3.2 电信企企业客户定位位3.2.1 电电信企业客户户定位的基本本方法当前, 各大电电信运营商对对市场的争夺夺直接表现为为对客户的争争夺。要做好好电信

34、企业经经营工作，就要搞好市市场调查，注重研究市市场、分析市市场、关注客客户。现在所所做的市场调调研，必须明确调调查目的，并尽可能的的细化；在调查方法法上可采用观观察法、调查查法、实验法法、深度小组组访问法等多多种，以保证信息息的全面性和和针对性。在在对市场的分分析中要关注注客户，掌握客户需需求、培养和和引导客户的的电信消费习习惯、提升客客户的品牌忠忠诚度，使得在本企企业的内部信信息能够及时时反馈，实现信息资资源共享，提高市场预预测能力和对对市场的反应应能力。在对市场调查和和分析的基础础上，可进行市场场的细分，这是掌握市市场主动权的的重要内涵。现现代的电信市市场细分过程程中，我们可将市市场按照职

35、业业、年龄、企企业性质、地地理、人口统统计、用户个个性、心理特特征等方式进进行细分，而业务主要要分为本地电电话、长途电电话、数据通通信，而在这些条条块中，又可细分很很多种类，剖析收入结结构，再将各种业业务针对各个个细分市场进进行收入等因因素的分析，以决定各市市场的业务重重点。如将发发达地区的电电话市场主要要定位在集团团客户及农村村，落后地区的的电话市场则则定位在普通通单位和城市市居民。这样样就使得营销销工作突出重重点，提高利润的的增长。3.2.2 把把握市场细分分的原则对于电信运营商商而言，对客户的市市场细分就是是指为不同的的客户群体提提供区别化的的价值组合。这这是能为客户户和运营商带带来价值

36、潜力力的极有力的的工具。随着中国电信市市场渗透率的的继续提高和和客户基础的的增大，电信运营商商服务的用户户变得比以前前更为复杂和和多样化，并渐渐形成成了各个不同同的群体。不不同的客户群群有截然不同同的消费行为为和需求。不不能用单一的的方式来服务务于这些用户户。高价值用用户更关心通通信质量和服服务，与低价值用用户相比，对价格较不不敏感；相关的分析析也表明不同同的群体有非非常不同的特特征。使用市场细分策策略使运营商商可以：（1）有效地针针对优先客户户群体对客户进行细分分可以提供非非常重要的信信息，使电信公司司知道最有价价值的客户在在哪里，以便于他们们将有限的资资源集中于最最有利可图的的客户群体，并

37、通过增值值销售和交叉叉销售最大限限度地提高回回报。（2）系统地管管理低价值的的客户市场细分可以帮帮助判断出相相对低价值的的(或不赢利的的)客户。从这这些客户群，运营商需要要开发更低的的成本结构，或降低对这这些群体的投投入和侧重。这这样运营商也也可以有效改改善这些客户户群对企业利利润的影响。（3）避免纯粹粹的价格竞争争市场细分的策略略可以使置身身于激烈价格格战中的电信信运营商通过过向不同的细细分群体提供供适合他们需需求的区别化化的服务和产产品找到其它它的出路。3.2.3 电电信客户满意意度与忠诚度度客户满意度是指指客户对企业业以及企业产产品或服务的满意意程度。客户户满意度也是是客户对企业业的一种

38、感受受状态，并且且在这种感受受状态下更容容易激发交易易行为的发生生。客户忠诚是从客客户满意概念念中引出的概概念，是指客客户满意后而而产生的对某某种产品品牌牌或公司的信信赖、维护和和希望重复购购买的一种心心理倾向。客客户忠诚实际际上是一种客客户行为的持持续性，客户户忠诚度是指指客户忠诚于于企业的程度度。客户忠诚诚表现为两种种形式，一种种是客户忠诚诚于企业的意意愿；一种是是客户忠诚于于企业的行为为。以客户为中心的的经营模式决决定了客户是是企业价值的的重要甚或唯唯一源泉，企业价值等等于企业所拥拥有的全部客客户价值的总总和。电信企企业也不例外外。电信运营营企业要在激激烈的市场竞竞争中实现自自身价值最大

39、大化，就必须使其其所拥有的客客户价值最大大化，就必须拓展展有价值的客客户规模和对对现有客户进进行挖潜。要要实现这一目目标，电信企业应应致力于实现现客户满意和和忠诚的良性性互动，通过建立一一种独有的客客户互动方式式，加强和更新新与客户的关关系，进而创造出出持久的客户户热情，而这就等于于创造出非凡凡的收入和利利润增长，实现企业螺螺旋式上升。为了提高“客户户满意度”，电信企业必必须要完整掌掌握客户信息息，准确把握客客户需求，快速响应个个性化需求，提供便捷的的购买渠道、良良好的售后服服务与经常性性的客户关怀怀等。我们看看到，国内众多的的服务行业都都在提出这样样的理念，例如：“想客户所想想”，“客户就是

40、上上帝”，“客户的利益益至高无上”，“客户永远是是对的”等等。口号号固然很重要要，但是如何把把这个口号变变成能够不断断执行的行动动更为重要。对对电信客户的的关怀应当包包含在客户从从购买前、购购买到购买后后的客户体验验的全部过程程之中。购买买前的客户关关怀为电信公公司与客户之之间关系的建建立打开了一一扇大门，为鼓励和促促进客户购买买电信服务作作了前奏。购购买期间的客客户关怀则与与电信公司提提供的电信服服务紧紧的联联系在一起。包包括电信业务务订单的处理理以及各种有有关的细节，都将要与客客户的期望相相吻合，满足客户的的需求。购买买后的客户关关怀活动则集集中于高效的的跟进和圆满满的完成提供供电信业务全

41、全过程的相关关步骤。售后后的跟进和提提供有效的关关怀，其目的是使使客户能够重重复购买电信信公司的产品品或服务。在电信行业之中中完全满意的的客户远比满满意的客户忠忠诚。只要客客户满意程度度稍稍下降一一点，客户忠忠诚的可能性性就会急剧下下降。这表明明,要培育客户户忠诚感，电电信运营商必必须尽力使客客户完全满意意。4 CRM在电电信企业中的的应用4.1中国电信信山西分公司司简介中国电信山西分分公司是中国国电信集团公公司（中国电电信股份有限限公司）在山山西省行政区区域范围内设设立的省级分分公司。公司司目前下辖111个市级分分公司，977个县级分公公司和业务集集成公司、移移动终端公司司、号百公司司3个专

42、业分分公司。20008年100月1日,中中国电信山西西分公司正式式承接运营CCDMA业务务,推出天翼翼互联网手机机,由此迈入入全业务经营营时代。作为为综合信息服服务提供商,中国电信山山西分公司秉秉承让客户尽尽情享受信息息新生活的企企业使命；追追求企业价值值和客户价值值共同成长的的经营理念；用户至上,用心服务的的服务理念；并以安全畅畅通的网络、健健康环保的产产品、方便快快捷的服务,为山西国民民经济信息化化建设提供强强有力的通信信支撑和综合合信息服务；并积极将公公司建设成为为一流的电信信企业。4.2中国电信信山西分公司司竞争现状分分析4.2.1 潜潜在进入者的的威胁中国电信山西分分公司（以下下简称

43、山西电电信）市场的的潜在进入者者主要有两种种类型：QQQ、微信和MSN。随着着IP 技术的的发展，宽带带用户迅速增增长，在这种种背景下宽带带语音（Skkype）、QQ、MSN等新通通信方式迅猛猛发展，对传统语音音通信造成了了巨大的冲击击。这种即时时通信服务正正和电子邮件件、搜索引擎擎、上网浏览览自寻等网络络应用一样，最最大化的融入入网民的日常常生活中。总总之，日新月异的的技术和业务务极大的分流流了传统的电电信业务量。4.2.2 供供方议价能力力分析山西电信企业属属于高新技术术企业，供方方主要为通信信设备供应商商。山西电信信的设备供应应商主要是联联创公司，目目前主设备统统一招投标，统统谈统签，设

44、设备造价控制制能力强。因因此，通信设设备供应商作作为供方议价价能力对中国国电信的威胁胁很小。依据据以上分析，供供方议价能力力对山西电信信的威胁较小小，不足以作作为主要的竞竞争力量。但但从另一方面面讲，联创公公司和山西电电信分别处于于同一价值链链的上下游，双双方必须加强强合作，建立立良好的商业业关系，才有有利于共同繁繁荣。4.2.3 电电信主要竞争争对手分析目前在山西的通通信市场有七七家运营商，对对电信构成威威胁的主要有有移动和联通通。因此，电电信的主要竞竞争对手为移移动和联通，对对主要竞争对对手的分析我我运用了营销理论中中的SWOTT模型进行分分析。运营商优势S劣势W机遇O威胁T移动拥有最大的

45、移动动网络和用户户群。技术实实力强，工资资福利优越。业务较单一。数数据业务欠缺缺。未来几年，移动动通信市场仍仍将保持快速速增长。积极极发展数据业业务和无线上上网业务。“全业务”的发发展模式将主主要有利于固固定通信商向向移动通信渗渗透，因此移移动将面对新新移动运营商商的威胁。联通国家政策的倾斜斜。利用CDDMA 和固固话开展整合合营销提高其其综合竞争力力和品牌形象象。低价形象难以在在短期得到改改善。信号网络问题也也相对严重。境内外上市，融融资渠道畅通通，有力支持持业务和竞争争。借电信拆分之际际抢夺了市场场份额，CDDMA带来大大量高端客户户， 提高了ARPPU。移动主业受到打打压。3G的推进将影

46、影响CDMAA。电信具有整体资源优优势、体现在在拥有边远地地区、郊县、县县乡镇地区的的稀缺网络资资源。产品种类多，可可提供多业务务综合解决方方案。营销队伍能力离离市场竞争的的要求有一定定差距。面对庞大的资源源难以进行有有效管理。需求的业务种类类不断丰富，为为转型提供了了依据和条件件。其他运营商作为为市场挑战者者会不择手段段采取低价策策略。竞争对手在市场场中的认知度度不断提高。根据以上结果，可可以得出以下下结论：竞争争对手对移动动通信领域的的防御能力相相当强，已占占据用户规模模的有利地形形，对电信进进入移动市场场架起了门槛。竞竞争对手在移移动领域经营营上积累了很很丰富的经验验，也培养了了一批人才

47、。由由于自身的网网络和经验的的缺乏限制了了电信在该领领域上的有效效进攻。但同同时要看到，竞竞争对手对宽宽带、3G 业务的组合合营销防御能能力相对较弱。由由于电信在宽宽带市场上占占据绝对优势势，预计将在在很长一段时时间内保持行行业领先。竞竞争对手对降降价这种市场场营销手段非非常敏感，电电信在进入移移动通信市场场初期无法取取得成本优势势时应避免使使用。4.3 中国电电信山西分公公司建设CRRM系统的必必要性山西电信客户服服务工作中存存在的问题，实际上暴露露的是中国电电信在转型时时期不得不面面临的问题。解解决这些问题题，一方面需要要中国电信在在企业化经营营转型的过程程中树立起企企业的身份意意识，从而从观念念上完成从垄垄断到竞争、从从计划到市场场的转变：另一方面需需要中国电信信在战略管理理上提出一套套以客户为中中心的新思路路。毫无疑问，客户户是企业的重重要资源。客客户是企业产产品或服务的的购买者，企业与客户户进行价值交交换，才能获得利利润。不同层层次、不同行行业的客户具具有差异很大大的业务需求求，企业必须通通过提供不同同的产品或服服务来满足客客户的需求，因而客户的的需求信息是是企业提供产产品和服务的的依据。为了使