苏州供电公司电力营销部（客户服务中心、计量中心）部门职责说明14063.docx

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1、苏州供电电公司电电力营销销部（客客户服务务中心、计计量中心心）部门门职责说说明1 部门目标标在苏州供供电公司司的领导导下，拓拓展公司司电力销销售市场场，向消消费者提提供规范范化的电电力营销销服务，有有效支持持本公司司的发展展需要及及市场竞竞争力的的提高。并并且在为为公司取取得良好好经济效效益的同同时，提提高公司司的社会会效益。2 部门主要要工作内内容说明明内容1. 营销管理理：配合合制定并并布置落落实上级级市场销销售及服服务策略略与方案案，并进进行分析析与反馈馈 目标数据据管理根据目标标数据管管理规范范与本公公司的实实际情况况，负责责提出相相关目标标数据定定义、建建立以及及修正的的需求并并提交

2、市市公司。 市场分析析与预测测针对目标标市场，对对公司市市场营销销及服务务活动的的市场表表现、市市场及行行业环境境、市场场需求进进行分析析及预测测并将结结果提交交市公司司与相关关部门 营销/服服务/市市场策略略及方案案的实施施根据公司司市场分分析及预预测结果果，配合合市公司司制定公公司未来来市场拓拓展、营营销、服服务策略略及实施施方案，负负责组织织实施并并对方案案实施结结果有效效性进行行分析 需求侧管管理根据市场场分析结结果及客客户生产产与用电电特点，帮帮助制定定客户用用电方式式调整及及技改节节能方案案，并指指导客户户实施2. 客户服务务：以客客户需求求为导向向，提供供全方位位的客户户服务方方

3、式，向向客户提提供一致致体验的的服务，并并直接受受上级营营销服务务部门的的业务管管理与控控制n 客户需求求受理负责日常常客户变变更、业业扩项目目、报修修、投诉诉、咨询询及举报报等需求求受理工工作n 任务派发发根据工作作需求单单，将工工作任务务集中派派发到相相关部门门及岗位位进行后后续处理理n 服务过程程监控根据客户户服务流流程标准准，负责责对工作作需求单单的处理理过程进进行监控控、协调调及反馈馈，并提提出处理理建议。同同时接受受市公司司客户服服务中心心的在线线监督。n 服务结果果的分析析与评估估针对工作作需求单单处理结结果进行行有效性性分析（资资源配置置有效性性诊断/客户满满意度调调查/信信息

4、反馈馈等）并并反馈市市公司。3. 抄表管理理：进行行多途径径方式抄抄表，对对抄表工工作有效效性进行行管理 抄表时间间与路径径管理根据公司司规定及及客户需需求，对对抄表时时间与路路径进行行整合设设计及优优化 抄表实施施负责公司司抄表及及读表数数据上传传。对电电能表工工作状况况作出初初步判断断，并根根据抄表表过程中中发现的的异常情情况生成成及下传传工作单单 抄表读数数核对负责对抄抄表数据据有效性性进行验验证及相相应的修修正工作作。对错错误的严严重程度度进行判判断，并并生成、下下传相应应工作单单4. 结算与帐帐务：进进行客户户电费及及业务费费用的结结算、帐帐务处理理工作，接接受上级级电费结结算中心心

5、的集中中统一管管理 帐单管理理负责对客客户帐单单进行核核对 帐务处理理负责客户户所缴款款项的有有关帐务务处理 费用分析析对客户业业务费及及电费进进行统计计分析并并将结果果上报5. 费用催收收：对在在规定或或协议期期限内尚尚未付款款的客户户进行催催缴活动动 大客户电电费催收收对在规定定或协议议期限内内尚未付付款的大大客户进进行催缴缴活动 普通客户户电费催催收对在规定定或协议议期限内内尚未付付款的普普通客户户进行催催缴活动动 业务费用用催收对在规定定或协议议期限内内尚未付付款的客客户进行行催缴活活动6. 营销稽查查：根据据公司营营销稽查查政策及及上级有有关文件件规定，配配合市公公司制定定、部署署稽

6、查计计划并在在本公司司范围内内组织实实施；并并形成稽稽查报告告上报市市公司。 营销与服服务稽查查负责对营营销与服服务的标标准与规规范执行行过程及及有效性性进行稽稽查 营销管理理数据稽稽查负责对所所有营销销业务相相关数据据的准确确性与完完整性进进行稽查查 电费及业业务费用用稽查负责对业业务费用用收取及及电费抄抄、核、收收过程执执行有效效性进行行稽查7. 营销服务务信息与与设备维维护：接接受市公公司电力力营销部部营销技技术支持持组的管管理，负负责营销销自动化化系统的的维护与与技术支支持工作作 营销数据据维护根据相关关权限，负负责对营营销基础础数据非非常规错错误进行行核实、上上报及修修正，并并对错误

7、误原因进进行分析析、反馈馈，同时时提出改改进措施施。 营销服务务系统设设备维护护配合进行行营销信信息服务务系统客客户端设设备、负负荷管理理系统及及客户服服务系统统设备的的维护工工作。 负荷管理理与远程程数据采采集系统统设备及及终端维维护负责用户户端负荷荷管理、远远程数据据采集系系统设备备的维护护。8. 计量工作作 负责计量量工作m 负责编报报公司计计量设备备（电能能）周检检、年度度轮换计计划和季季度、月月度实施施计划及及管理工工作，按按时上报报月度完完成情况况m 负责公司司计费客客户电能能计量装装置的修修校、周周期检定定工作m 负责营业业区域内内3155kVAA及以上上大用电电客户电电能表的的

8、周期轮轮换工作作 履行计量量管理职职能m 负责公司司计量标标准设备备的配备备、管理理与检定定，保证证量值溯溯源的准准确可靠靠m 参与营业业区域内内大客户户有关计计量方式式的设计计审定和和技术管管理m 参与公司司营业售售电计量量纠纷、差差错的处处理，负负责提供供计量技技术方面面的支持持m 制订公司司电能计计量器具具购置和和报废计计划m 负责计量量设备的的测试报报告、检检定证书书的出具具、审核核和归档档工作m 负责所管管计量器器具的资资产及各各种技术术资料的的管理工工作9. 电表运行行：客户户端计量量装置的的日常管管理以及及新装、更更换与拆拆除工作作 巡视检查查对客户端端计量装装置及电电气设备备运

9、行进进行巡视视检查及及安全管管理 查处客户户违约用用电和窃窃电 计量装置置新装、更更换与拆拆除负责对新新客户通通电前的的计量装装置按装装以及涉涉及客户户用电增增容、用用电变更更与拆表表销户的的计量装装置更换换与拆除除工作 故障与异异常表计计的更换换与处理理 对欠费客客户停复复电 普通客户户内部故故障处理理 其它配合合工作 10. 客户管理理： 客客户服务务需求的的处理、相相关市场场活动的的实施、日日常客户户关系管管理以及及涉及客客户的相相关配合合工作 业扩方案案管理m 配合公司司有关部部门进行行业扩流流程设计计及修订订需求的的提出m 负责会同同策划部部和配电电运行部部部门提提出客户户业扩工工程

10、草案案m 负责组织织本公司司业扩会会议，对对各有关关单位提提交的重重要用户户供电方方案进行行论证、评评估和审审核、批批准工作作m 负责客户户供电方方案的确确认并答答复客户户m 负责客户户内部变变电所初初步设计计方案的的审查 大客户管管理m 根据相关关权限，负负责大客客户业扩扩项目的的全过程程管理；负责大大客户变变更用电电处理；负责大大客户的的咨询、投投诉处理理；负责责大客户户故障报报修处理理；参与与大客户户的事故故调查；负责大大客户的的电费催催收；负负责对大大客户供供用电合合同的执执行进行行监督；负责处处理其它它的日常常客户关关系管理理；负责责目标市市场活动动实施及及大客户户市场分分析并反反馈

11、m 根据规定定权限，配配合苏州州供电公公司大客客户经理理对县（市市）公司司大客户户的业务务处理与与客户关关系管理理m 直接接受受上级大大客户经经理的业业务管理理与控制制m 参与自备备电厂并并网客户户接入系系统方案案的审查查m 协助并监监督大客客户进行行其内部部调度许许可设备备及运行行方式的的管理m 配合调度度中心运运行方式式管理、新新设备启启动管理理m 配合电网网范围内内的运行行、操作作和事故故处理 普通客户户管理m 负责客户户业扩项项目的全全过程管管理；负负责客户户变更用用电处理理；负责责客户的的咨询、投投诉处理理；负责责客户故故障报修修处理；参与客客户的事事故调查查；负责责对客户户供用电电合同的的执行进进行监督督；负责责目标市市场活动动实施。m 配合电网网范围内内的运行行、操作作和事故故处理11. 负荷管理理：对客客户端电电力负荷荷的监测测与控制制以及用用电信息息采集、分分析、并并反馈 负荷监控控 负荷管理理负责用电电信息的的收集、统统计、分分析反馈馈。 其它工作作负责负控控购电、远远程读表表等相关关配合工工作，并并将结果果上传12公公共关系系管理 配合市公公司市场场及客户户方面公公共关系系管理策策略的制制定与活活动方案案的实施施 负责进行行本公司司市场及及客户方方面公共共关系活活动实施施、评估估并上报报；