XX物业公司服务管理制度5801.docx

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1、广州五星级酒店服务理念一、物业概况广州xxxx是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。根据国家建建设部颁颁布的（994）333号令令城市市新建住住宅小区区管理办办法和和广东省省人大党党委会颁颁布的（993）公公告333号广广东省房房地产开开发经营营条例等等法规的的规定，开开发建设设单位将将广州xxxxx委委托给_进行管管理，并并签订物业管理委托合同，同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。二

2、、管理服服务目标标与整体体策划（一） 管管理服务务目标物物业管理理服务的的最终目目标是创创一方文文明、保保一方平平安，使使住（用用）户安安居乐业业，使该该物业保保值增值值。物业管理服服务主要要包括两两大部分分，一是是对物业业的管理理，二是是对住（用用）户的的服务。1、将广州xxxx作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。2、内部部管理上上实行定定员、定定量、定定额方式式，以科科学的管管理方法法，合理理调配各各工作岗岗位的人人员，量量化各岗岗位的工工作指标标，实行行严格有有效的考考核制度度，

3、使管管理队伍伍的素质质不断地地提高，为为管理好好广州xxxxx，服服务于住住（用）户户打好坚坚实的基基础。A正确确处理好好开发商商与住（用用）户之之间的关关系，维维护两者者的合法法权益，为为开发商商提出合合理的建建议，为为住（用用）户排排优解难难，让住住（用）户户称心如如意，安安居乐业业，让其其感谢开开发商、感感谢物业业公司。B通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。C在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。E通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿

4、化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。F通过对广州xxxx的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。（二）管理理服务目目标整体体策划广广州xxxxxx的管管理服务务工作将将按照“用心管管理、真真诚服务务”的原则则，将实实施一体体化管理理的综合合服务。一一体化管管理，管管理处就就管理工工作的实实施分别别设置职职责不同同之部门门，负责责协调管管理中出出现的各各种情况况和问题题，保证证小区的的正常运运作，受受理业户户投诉，监监督服务务质量，确确保各种种管理工工作畅顺顺进行。管管理处设设有小区区管理组组，全面面负责小小区的日日常管理理服务工工作，充充分发挥挥一体化化管

5、理资资源合理理配置的的优势，节节约人力力、物力力的投入入，加强强小区各各部分的的相互支支持和促促进，提提高管理理效能。管管理处将将以人性性化的管管理贯穿穿于工作作的始终终，充分分发挥员员工的工工作积极极性、主主动性和和创造性性，最好好地满足足住（用用）户的的各项要要求。管管理处将将结合本本小区的的特点，创创造出独独具风格格的管理理模式，以以尽善尽尽美的管管理服务务，为业业户提供供安全、舒舒适的居居住环境境。三、管理模模式与实实施计划划（一）管理理模式 设置xxxxxx物业管管理有限限公司由由精干、专专业性强强的人员员组成，下下设各管管理服务务专业部部门： 1、管理处处A人员的的配置力力求合理理

6、、科学学，主任任及助理理须大专专文化程程度，精精通物业业管理，懂懂经营、懂懂法律，员员工全面面特证上上岗。BB各专业业分工明明确，在在管理处处总经理理的指导导下，各各司其职职、各负负其责，以以协调的的、高效效率的、相相互促进进的管理理模式来来实现管管理的良良性循环环。C客户服服务中心心：负责责房屋管管理、入入住管理理、家政政服务、环环卫绿化化、清洁洁信息处处理等工工作。DD财务部部：负责责管理收收支等工工作。EE设施管管理中心心：负责责小区各各种设备备、设施施的管理理、维修修、保养养、抄水水电表等等工作。F安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。（二）实施施计划11、全面推推行五星星级

7、酒店店服务物物业管理理模式，一一手抓物物业管理理，一手手抓精神神文明建建设，树树立广州州xxxxx高尚住住宅小区区的物业业形象。2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。3、坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱

8、岗敬业，体现人生价值和成就感。5、根据开发商对广州xxxx物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大xxxx物业管理有限公司的知名度。6、在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。7、从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。8、采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速

9、驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。9、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。11、住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。12、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。13、严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。14、治安保卫消防（1）实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。（2）采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。

10、（3）定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。（4）严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。（5）保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。（6）根据广东省物业管理条例，协助成立广州xxxx业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州xxxx的管理目标。（三）人员员的培训训及主要要内容：1、管管理人员员为适应应物业管管理行业业日益趋趋向市场场化、专专业化、综综合化、社

11、社会化的的发展趋趋势，在在管理人人员队伍伍上，除除严格调调选、公公开向社社会招聘聘具有专专业水平平、实践践管理经经验丰富富、善于于协调各各种人际际关系、高高素质、高高效、精精干的人人员外，还还必须定定期组织织学习培培训，采采取集中中与分工工种培训训，本单单位内部部与派出出去培训训相结合合，造就就房屋管管理、电电脑与档档案管理理、治安安管理、消消防管理理、水电电管理、财财务管理理与经营营活动等等专业的的人才，建建立高素素质的管管理服务务队伍，有有人才便便出好成成果。培培训主要要内容：本岗岗位规章章制度及及岗位责责任制；物业业管理应应知应会会；文明礼礼貌用语语及行为为道德规规范；土建建、水电电、消

12、防防、市政政等设备备、设施施检查的的基本要要求；物业业管理应应知的法法律法规规；物业管管理实用用技巧；2工程技技工本岗位位规章制制度及岗岗位责任任制；物业业管理应应知应会会；文明礼礼貌用语语及行为为道德规规范；本小小区各种种设备、设设施的管管理制度度、维修修保养规规定及操操作规定定；物业管管理应知知的法律律法规；3保安员员本岗岗位规章章制度及及岗位责责任制；物业业管理应应知应会会；文明礼礼貌用语语及行为为道德规规范；土建建、水电电、消防防、市政政等设备备、设施施检查的的基本要要求；物业业管理应应知的法法律法规规（重点点治安、消消防方面面）；突发发事件处处理实用用技巧；保安安员应知知应会；4清洁

13、绿绿化工本岗岗位规章章制度及及岗位责责任制；物业业管理应应知应会会；文明礼礼貌用语语及行为为道德规规范；不同同区域、不不同项目目清洁、保保洁的标标准及操操作规范范；物业管管理应知知应会的的法律法法规（重重点环卫卫、绿化化方面）；清洁洁用品的的使用规规范及安安全操作作事项；不同同绿化品品种管理理养护的的标准；常见见病虫害害及防治治；喷撒农农药杀虫虫安全操操作；常用用农药的的稀释配配量；四、小区规规章制度度、档案案的建立立与管理理（一）规规章制度度1、公众管管理制度度（1）业主公公约（22）精神文文明公约约（3）业户手手册及装装修守则则（4）摩托车车、自行行车停放放管理规规定（66）钥匙管管理规定

14、定（7）关于住住户室内内装修工工程的有有关规定定（8）安全用用电、用用水管理理规定（99）关于加加强车辆辆管理的的若干规规定（110）消防管管理规定定（111）儿童娱娱乐设施施管理规规定（112）地下停停车场管管理规定定（133）小区管管理的标标准规范范2、内部部岗位责责任制（11）、（管管理处总总经理、部部门经理理、主任任、助理理、会计计员、小小区文员员、管理理组主管管、管理理员、保保安队长长、保安安员、水水电组长长、水电电工、小小区车管管理员、绿绿化工、清清洁工等等）岗位位责任制制（2）小小区房屋屋维修岗岗位责任任制（33）小区区水电维维修目标标责任制制（4）、回回访制度度3、管理理工作规

15、规定（11）物业验验收与接接管资料料接收收物业报报建、建建设、验验收、图图纸等资资料的规规定房屋验验收程序序及要求求物业业移交接接管协议议书（22）办理业业主收楼楼入住手手续及管管理规定定（3）装修管管理规定定装修修申请程程序装修审审批程序序装修修施工队队伍管理理规定装修修施工管管理规程程装修修巡查规规程装修验验收规程程（4）设备、设设施管理理规定小区区维修电电工安全全操作规规定小区水水泵房设设备运作作、保养养、检查查制度水池池清洗管管理制度度水池池清洗操操作规定定柴油油发电机机设备（管管理制度度、维修修、保养养规定、操操作规定定）电梯维维护、保保养规定定电梯梯安全操操作规定定（5）治安、消消

16、防管理理刑事事或治安安案件发发生应急急措施及及处理程程序火灾应应急措施施及处理理程序消防防器材安安全操作作规定（66）清洁绿绿化管理理清洁洁、保洁洁操作规规定清洁用用品安全全使用规规定绿化养养护操作作规定绿化化病虫害害防治措措施喷撒农农药杀虫虫安全操操作规定定绿化化机械安安全操作作规定（77）车辆管管理车辆保保管工作作流程车辆辆安全检检查规定定4、质量量检验标标准（11）房屋及及维修管管理工作作质量检检验标准准（2）小区资资料档案案管理及及收费工工作质量量检验标标准5、奖惩惩制度（11）人事管管理制度度细则（奖奖惩部分分）（22）员工守守则（33）员工奖奖惩制度度6、考核核标准（11）人事管管

17、理制度度细则（考考核内容容）（22）小区管管理处（各各级管理理人员工工作业绩绩）考核核标准（33）小区管管理处维维修员工工考核评评分标准准（二）档档案的建建立与管管理1、档案的的建立由由各个部部门按不不同岗位位、不同同要求制制作原始始档案资资料，并并在每规规定时间间（月、季季）汇总总交管理理处办公公室分类类归档。2、档案案的管理理所有有操作档档案资料料一式两两份，分分别由各各操作部部门管理理（操作作查阅使使用）及及管理处处办公室室管理（备备份）各部部门管理理的档案案，由各各部门主主管负责责管理，管管理处办办公室管管理的档档案设专专人管理理。部门门主管或或档案管管理员调调离本岗岗位，必必须认真真

18、交接所所管理的的档案。所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。3、档案案管理标标准（11）中中华人民民共和国国档案法法（22）物业业资料档档案管理理质量检检验标准准五、建立客客（住）户户服务系系统（一）前前言纵观中国房房地产业业的市场场竞争，按按照中国国房地产产发展阶阶段理论论，可概概括为三三个阶段段性升级级：最初初是从炒炒家地产产到用家家地产阶阶段的升升级，其其后是从从实物地地产到概概念

19、地产产阶段的的升级；目前又又表现为为从狭义义地产到到泛地产产阶段的的升级。相应地，从从房地产产发展的的表象来来看，房房地产走走过了地地段时代代、营销销时代、规规划设计计时代，并并朝服务务时代迈迈进。在在中国房房地产发发展的初初始阶段段，房子子短缺商商品，属属于卖方方市场，因因而房子子没建好好就被一一抢而光光，营销销根本属属无从谈谈起，而而随着市市场消费费者的成成熟和供供应和充充足，加加之产品品的“千缕一一面”缺乏创创新，房房子赵来来越难卖卖，营销销倍受重重视，并并发展到到千奇百百怪、无无所不用用的极致致境界。伴伴随人们们对健康康和生活活质量追追求的不不断提高高，发展展商开始始注重产产品的总总体

20、规划划设计，包包括立面面、建筑筑风格、户户型、绿绿地、小小品、大大门、泳泳池、建建筑密度度、容积积率、绿绿化率、私私密性、安安全性，到到会所、学学校、幼幼儿园等等配套设设施，处处处精心心营建，营营销成为为第二位位因素，产产品成为为主导，被被提到它它本应有有的位置置。尤其其是近两两三年，各各发展商商将规划划设计演演绎得淋淋漓尽致致，市场场出现了了许多出出类拔萃萃的产品品和楼盘盘。房地地产发展展到现阶阶段，竞竞争已趋趋同质化化，产品品的差异异越来越越小，开开发水平平的差距距在逐渐渐缩小，在在产品上上要做到到全盘超超越市场场竞争，可可说是难难上加难难。房地地产竞争争中硬件件上的同同质化，使使得作为为

21、软件的的服务凸凸现出它它独有的的价值和和竞争优优势,因因为光有有好的硬硬件(产产品)还还不行，还还必须有有好的软软件（服服务）来来支持，只只有通过过服务才才能将规规划设计计中产品品的优势势淋漓尽尽致地发发挥出来来，而且且软性的的服务是是竞争对对手一时时无法“克隆”和超越越的，因因而也就就能保证证独有的的特色和和竞争优优势，房房地产即即将步入入服务时时代，服服务时代代已经来来临，在在广州已已有部分分先知先先觉的发发展商“春江水水暖鸭先先知”，走在在了前列列。我们为xxxxx构构筑的客客（住）户户服务系系统，是是在现有有的规划划设计、建建筑、园园林、营营销、广广告上都都保证了了一流水水准，在在硬件

22、设设施一流流的情况况下，引引领服务务时代的的潮流，做做服务时时代的领领头羊，在在项目的的服务上上做出独独有的创创新和特特色，以以服务制制胜，超超脱于产产品本身身的竞争争层面，进进入无竞竞争的服服务层面面，使项项目能在在同区域域脱颖而而出。我们为xxxxx所所构筑的的客（住住）户服服务系统统，并不不是为今今后物业业管理公公司组织织结构和和管理的的所做的的一个规规范性文文件，将将今后的的物业管管理纳于于服务系系统所设设定的框框框之中中。构筑筑客（住住）户服服务系统统的目的的是为取取得更好好的销售售业绩，提提升物业业的品牌牌形象，是是一个营营销促进进系统。（二）xxxxx项项目提供供的服务务内容详详

23、解1、开盘后后销售现现场的服服务内容容对于一个项项目的销销售而言言，销售售现场非非常重要要，因为为能否打打动客户户、吸引引客户、抓抓住客户户，进而而使其作作出购买买决定，关关键在于于现场销销售服务务是否有有效。销销售现场场如何将将楼盘的的丰富内内涵和个个性表现现出来，将将未来的的生活方方式形象象、直观观的展示示出来，都都与销售售现场的的服务不不无关系系，因而而在销售售现场的的服务内内容设置置和服务务方式上上，要在在做好常常规层面面、规定定动作的的基础上上，以创创新的、个个性化的的服务内内容为主主要服务务方式，以以服务营营销来赢赢取客户户。营销服务包包括购房房客户从从乘坐看看楼车-现场场售楼部部

24、-样样板房（现现场环境境实景）-咨询询-落落定-签约的的完整过过程，其其服务内内容包括括：（1）常常规性服服务内容容看楼车车，公交交巴士（车车队、公公交公司司提供）销售中心酒店式门童服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）销售中心酒店侍应生服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）楼盘介绍、物业顾问（营销部销售人员）房地产法律咨询及服务（商家服务联盟中的律师行提供）按揭咨询及服务（营销部的按揭与办证中心员工、商家服务联盟中的按揭银行提供）公证咨询及服务（商家服务联盟中的公证处提供）销售中心清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）样板房住户大堂家政秘书服务（物业管理公司提供，宣传展示作用）样

25、板房家私样板示范服务（商家服务联盟中的家私厂商提供）样板房电器样板示范服务（商家服务联盟中的电器厂商提供）样板房清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）（2）特特色化、个个性化服服务内容容看楼车车导购小小姐服务务特色：目前前其它楼楼盘的看看楼车服服务，几几乎都大大同小异异，除了了部分楼楼盘在指指定乘车车点提供供咨客派派发楼盘盘资料，登登记上车车看楼人人数外，而而在看楼楼车整个个过程中中并无其其它服务务，看楼楼者到达达楼盘现现场后也也无人进进行引导导，给看看楼者带带来诸多多不便。我们所设的的看楼车车导购小小姐服务务，就是是在每一一辆看楼楼车上，配配备一名名经过培培训的导导购小姐姐（

26、营销销部销售售人中担担任），除除了楼盘盘销售方方面的培培训外，还还邀请施施行社导导游进行行有关景景点介绍绍和情绪绪调动的的培训。导导购小姐姐的作用用就象施施行团的的导游，不不但要负负责本辆辆看楼车车乘客（看看楼客户户）的上上下车、楼楼书资料料的发放放；而在在车辆行行驶过程程中，导导购小姐姐会介绍绍沿路之之风景；配合车车内电视视播出的的楼盘宣宣传片的的画面，导导购小姐姐将向客客户提前前消化楼楼书资料料，在到到达销售售中心前前已经对对楼盘有有了全面面的了解解，极大大地减轻轻了销售售中心在在销售高高峰期的的压力，而而且宣传传的效果果更好。当当车到达达销售中中心以后后，导购购小姐会会对车上上看楼客客户

27、的现现场组织织，带领领大家去去销售中中心、样样板房和和示范园园林，通通过一路路上和看看楼客户户的接触触，此时时在销售售现场，导导购小姐姐的物业业形象会会得到随随车看楼楼客户较较高的认认同感，亲亲和力强强，对楼楼盘的销销售也会会有明显显支持。操作要点：1）导购小小姐除了了进行销销售培训训外，要要特别聘聘请施行行社导游游进行旅旅游专业业培训。2）导游小姐进行风光介绍时配合播放轻松活泼的音乐，车上配备电视和播放系统，导购小姐配合画面进行楼盘介绍。车到销售现场后，导购小姐要负责看楼行程的组织。3）导购小姐的功能有别于现场销售人员，导购小姐的讲解主要着重介绍交通、区位、周边环配套和楼盘的整体情况，详细的

28、情况由销售中心的售楼小姐介绍。停车场场代客泊泊车和免免费洗车车服务特色：1）对于自自驾车的的看楼人人士来讲讲，在销销售高潮潮时要在在销售现现场方便便地泊车车确是一一件令人人头疼的的事，特特别是在在骄阳似似火的季季节，不不单就近近找车位位难，当当看完楼楼取车时时，车已已被晒得得滚烫，坐坐进去犹犹如置身身火炉，一一时半会会车内温温度都下下不来。2）代客泊车和免费洗车服务，是在销售中心设立专门的酒店式代客泊车侍应生，如果看楼的自驾车人士有此需要，侍应生将为看楼客户将车泊于合更理的位置，并由外协商家服务联盟的汽车美容（服务）中心提供免费洗车服务；在高温季节，将对看房客户的车辆采取有效手段（防晒车罩、淋

29、水）进行降温。当客户离开时，侍应生将车开到销售中心门前交于客户，并定做具备xxxx标志之车匙扣赠送给客户。这样就免除了自驾车楼客户的诸多不便，既为客户节约了时间，又使其免受日晒雨淋之苦，而赠送的车匙扣每天都会被客户看到，时时起到宣传和传播作用，强化此客户对xxxx及服务的记忆，促成其购买行为。操作要点：1）泊车员员要经过过严格挑挑选和考考核，技技术、人人品、形形象都要要过硬。2）泊车员只有在客户主动要求时提供泊车服务。3）洗车和降温服务必须保持现场形象良好和整洁。4）所有驾车客户都赠送车匙扣。现场印印制业主主墙陶艺艺手印特特色：11）置业安安居对于于人位来来讲是头头等的一一件大事事，无论论是对

30、于于一次或或二次置置业人士士，能买买到合心心意的楼楼盘确实实是一件件令人兴兴奋异常常的事情情，那份份喜悦之之情往往往会溢于于言表，要要是在销销售现场场能有一一项活动动，它既既满足了了客户的的这种自自我满足足和自我我价值实实现的虚虚荣心，又又具有纪纪念意义义和现场场煽动销销售气氛氛的作用用，这就就是我们们此项现现场印制制业主墙墙陶艺手手印服务务的出发发点和初初衷。22）此项服服务是当当客户签签定了购购房合同同和缴交交了规定定的楼款款（如首首期）后后，销售售小姐将将引导客客户到设设于销售售现场的的陶艺馆馆，由陶陶艺馆为为业主进进行现场场的业主主墙手印印服务。购购房客户户将在现现场众多多羡慕的的眼光

31、下下，在陶陶泥上庄庄重地印印上自己己的手印印和签名名，那份份自豪感感和满足足感是极极具感染染力的，将将对销售售中心犹犹豫不决决的客户户产生内内心的触触动，促促使其跟跟风。之之后，陶陶艺馆将将把业主主的手印印烧制好好，并以以业主墙墙壁的形形式展示示于销售售中心旁旁，成为为促进销销售、感感染看楼楼客户的的有效道道具。操作要点：1）要找一一家在广广州有知知名度的的陶艺馆馆提供服服务，陶陶艺馆工工艺馆要要精湛，格格调要高高雅。22）要提供供足够宽宽敞的场场地，陶陶块是现现成，有有几种款款式供业业主选择择，上面面印有祝祝福的话话，业主主可即时时印上手手印，快快速而简简便。33）现场要要提供照照相留影影纪

32、念的的服务。4）烧制完的陶块应是可装卸的，可随时安装和拆移。5）必须在销售中心树立一个业主墙，给看房者视觉冲击。商家服服务联盟盟现场展展示特色色：1）由于xxxxxx首期开开发时之之社区配配套不可可能马上上全部建建好，难难免使购购房客户户产生对对今后的的生活配配套的忧忧虑，影影响客户户的决策策，毕竟竟“眼见为为实”的心理理占主导导。而我我们为客客户度身身定造的的商家服服务联盟盟，如能能在销售售现场做做到形象象、起观观的将今今后的配配套服务务展示出出来这样样一种逼逼真效果果，将会会全部或或大部分分打消客客户关于于配套的的忧虑。2）商家服务联盟现场展示分为两块，一部分是以展板的形式，将商家服务联盟

33、的构成商家名录、商标和服务内容进行陈列，让购房客户清楚知道将有哪些商家为其服务，今后可以享受的服务内容有哪些；另外一部分是商家服务联盟在销售现场实地提供服务，以即时服务的形式进行展示，让客户亲身体验其提供的服务，这部分展示是最具有说服力的，对楼盘的配套服务形成强有力的支持。现场服务的内容有：迷你超市、特色餐饮店、装修设计单位等。操作要点：1）现场展展示一定定要虚实实结合，做做到展板板和实物物结合，如如商业街街的大型型模型，每每家商铺铺的商家家名称及及商标，这这样更生生动、直直观。22）现场服服务的商商家在精精挑细选选，形象象要好、品品牌知名名度要高高、服务务质量要要有保障障。3）现场服服务的收

34、收费要合合理，要要做到免免费（一一些咨询询服务）和和低价（如如酒吧、超超市）相相结合。样板房房顾问服服务特色色：1）目前市市场上大大多数楼楼盘的样样板房服服务，要要么是派派一个保保安在现现场，充充当看管管看楼客客户的角角色（如如“眼看手手勿动”、“请勿照照相”之类）；要么就就派一个个清洁工工在现场场，兼顾顾保安和和现场清清洁；更更有的空空无一人人。于是是就出现现了购房房客户有有装修和和楼盘本本身的问问题向现现场人员员发问时时，一问问三不知知的现象象，样板板房也失失去了它它本身的的意义。2）我们提供的样板房顾问服务，是在每套样板房设立一名样板房专职顾问，顾问由商家服务联盟中样板房的装修设计单位（

35、也是销售中心现场服务展示单位）专业人士担任，更重要的是样板房顾问还必须经过营销部的系统培训，同时也是一名优秀的销售人员。购房者进入样板房以后，顾问将从房屋结构、装修风格及特色、装修材料及价格、颜色和搭配、家私搭配、装饰的个性化等方面提供专业的解说和签疑，将样板房对客户情绪的煽动作用充分发挥出来。因为客户在样板房时，往往会样板房精美、高品位的装修和家居布置所打动，此时顾客的理性因素最少，而感性的因素最强，对销售的抗性也最小，最容易产生购买冲动和决定，设置样板房顾问能促成客户有更高的购买机率。操作要点：1）职业顾顾问必须须保证设设计专业业水准外外，还须须经过系系统的销销售培训训和考核核。2）顾问的

36、的现场介介绍和解解答必须须专业，对对客户心心理的引引导要准准确而有有效。33）要对客客户进行行“少装修修，多装装饰”的家具具装修理理念的灌灌输和引引导，加加深客户户对楼盘盘提供的的装修标标准的认认同。2、对购房房业主交交楼入伙伙前的服服务内容容对交楼前的的购房业业主的服服务，是是指购房房客户签签定购房房合同并并缴楼款款，成为为业主之之后，到到物业公公司给业业主发放放钥匙前前此段时时间内的的服务。此此时的服服务主要要是对客客户的跟跟踪，有有么加深深双方的的沟通、了了解，而而此期间间良好的的服务，能能让业主主们感到到他们所所购买的的物业是是“物有所所值”，对未未来入住住的生活活充满信信心，并并且良

37、好好的沟通通和了解解，使物物业管理理公司和和业主在在办理入入住手续续时，以以及今后后的物业业管理工工作中彼彼此融洽洽。良好好的服务务，能提提升物业业的档次次和品牌牌，并形形成良好好的“口碑传传播”。此过程中的的服务内内容包括括：（1）常常规性服服务内容容购楼余余款的缴缴交通知知（营销销部、财财务部）业主通讯寄送（如楼盘的工程进度汇报、楼盘信息、业主活动通知、服务联盟的优惠活动等，由物业管理公司提供）按揭手续的办理（由按揭与办证中心为业主代办按揭的有关手续）业主联谊会（营销部、物管公司、其它部门、服务联盟单位联合举办）业主生日贺卡服务（物业管理公司提供）（2）特特色化、个个性化服服务内容容会所、

38、物物管理服服务项目目问卷调调查特色色：1）前几年年楼市中中大打“会所牌牌”，而现现今的会会所已到到了挖不不出什么么新鲜卖卖点的地地步了。会会所作为为住宅小小区配套套的一部部分，已已经象园园林绿化化一样变变得不可可或缺，把把会所的的服务做做到实处处，做出出特色，已已成为每每个想步步入“品牌营营销”行列的的发展商商们的必必修课。因因此会所所的服务务项目设设置要切切合业主主的实际际需要，物物业管理理服务项项目的设设置也是是如此。2）为了使会所和物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要，避免服务不足和服务过剩，项目的物业管理公司应对已经购房的业主进行“会所、物业管理服务项目调协”的专项问卷调查，问卷将

39、服务项目以表格形式详细罗列，设置“非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业主自行选择。并且注明收费标准，如果是物业管理项目，还特别注明是”常规服务（管理费中包含）”还是“个性化服务（另行收费）”，同时向业主强调投票选择的严肃性和重要性，因为其所选择的每一个选项，由物业管理公司统计后，将作为今后会所和物业管理服务项目设置的依据。这样由业主自己进行服务设计和选择的方式，将体现发展商对业主的尊重和重视，也避免了今后会所和物管服务项目设置的盲目性。操作要点；1）问卷要要结合销销售过程程进行，让让客户感感觉是销销售过程程必须的的部分。2）问卷设计要全面，重点突出，答卷形式要简炼。3）要让客

40、户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。4）要做好问卷的设计、分析和对客户的结果通报工作。3、居期间间的服务务内容安安居期间间的服务务是指楼楼盘竣工工验收，业业主领取取钥匙后后，到业业主搬定定入住此此段时间间的服务务。此间间的服务务主要围围绕业主主的安家家进行。在在业主收收楼后有有诸多繁繁锁的事事情要做做，也最最容易产产生意见见和矛盾盾，因此此服务的的细致、周周到、及及时与否否，将直直接影响响到物业业管理公公司和业业主之间间的关系系。（1）常常规性服服务内容容入伙通通知书（物物业管理理公司提提供）装修服服务（商商家服务务联盟中中的装修修公司提提供）装修现现场监控控（物业业管理公公司物管管部、保

41、保安部提提供）装饰、安安家服务务（商家家服务联联盟中的的布艺、灯灯饰、家家私、家家电等厂厂商提供供）搬家清清洁服务务（物业业管理公公司家政政部提供供）搬家服服务（商商家服务务联盟中中搬家公公司提供供）装修讲讲座（商商家服务务联盟中中的装修修设计公公司提供供）装饰讲讲座（商商家服务务联盟中中的装饰饰设计公公司提供供）特色化化、个性性化服务务内容交楼仪仪式（发发展商各各部门）业主质量见证游园活动电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式收楼礼仪鲜花恭贺服务收楼赠送盆栽恭贺服务收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务特色：1）对于业业主收楼楼，常规规性的做做法是在在发出入入伙通知知后，业业主在物物业管理理

42、公司人人员陪同同下领取取钥匙并并验收房房屋，。对对于业主主来讲，收收楼应该该是一件件期待已已久、令令人兴奋奋的事情情，国为为经过漫漫长的等等待，终终于可以以一睹心心仪已久久的房子子。对于于收楼后后的生活活，每个个业主都都会有无无数美丽丽的设想想和憧憬憬，但常常规性、平平淡无奇奇的收楼楼程序令令业主无无法有惊惊喜的感感受。22）xxxxx的交交楼仪式式可以用用“别开生生面”来形容容。首先先，小区区内已被被盛装打打扮，整整个小区区内以至至每一套套楼房都都披红挂挂绿，呈呈现出一一派浓浓浓的喜庆庆气氛。在在业主收收楼当日日，代表表着xxxxx正正式向业业主开园园，这一一天将会会是xxxxx的的历史性性

43、时刻，成成为它的的“园庆日日”。于富富丽堂皇皇的交楼楼现场举举行隆重重的交楼楼入伙仪仪式，考考虑到业业主在交交楼日到到达的时时间会有有先后，业业主人数数又多，因因而交楼楼仪式分分批进行行，仪式式中，每每批业主主都将被被请上台台，发展展商、物物业管理理公司代代表现场场将一个个华贵的的缎面锦锦盒赠于于业主手手中，打打开后，内内有一把把代表xxxxxx业主尊尊贵身份份的镀金金钥匙手手xxxxx会所所会员卡卡，服务务联盟的的摄影师师将在现现场提供供纪念性性摄影服服务，替替业主将将这激动动人心的的一幕影影下来。仪仪式结束束后，将将举行盛盛大原“业主质质量见证证游园活活动”，在礼礼仪小姐姐的引领领下，去去

44、见证在在“全部都都选择最最好的”开发理理念下，建建设出来来的出类类拔萃的的xxxxx。游游园结束束后，各各业主将将被引领领到自己己物业所所在的住住户大堂堂外，参参加业主主墙剪彩彩揭幕仪仪式。而而业主的的陶艺手手印此时时已从销销售中心心的业主主墙上，转转移至自自身物业业所在的的住户大大堂门外外的业主主墙上。此此时，众众业主齐齐齐动手手，为自自己的物物业剪彩彩和揭幕幕，其激激动的心心情可以以想象。揭揭幕后，业业主将领领取钥匙匙，验收收房屋物物业管理理公司正正式将房房屋移交交绘业主主签收。这这时，物物业管理理公司给给业主送送上鲜花花和贺卡卡，或赠赠送绿色色盆栽表表示祝贺贺。每位位业主都都在喜悦悦、激

45、动动、陶醉醉的心情情下度过过这人生生中最美美丽的时时刻。这这样，xxxxxx真如“众星捧捧月”一般，璀璀灿异常常。3）在物业业管理公公司的客客户服务务部，设设有专门门的人员员根据业业主需要要代办入入伙的水水、电、煤煤气、电电话、有有线电视视开通手手续服务务。对于于业主收收楼来讲讲，要亲亲自去办办理许多多烦琐的的手续是是最令人人头痛的的，有的的手续因因为不知知道去哪哪办、该该如何办办、要带带什么资资料，因因而往往往是跑好好几趟才才能办妥妥，如果果由物业业管理公公司代为为集中办办理，将将会省却却业主的的诸多不不便，提提高效率率，使业业主尽快快能入住住。操作要点：1）要将交交楼仪式式和交费费的手续续

46、分开，将将入伙费费用缴交交放到交交楼日后后，单纯纯举办庆庆祝活动动，让业业主心情情愉快，避避免有不不愉快的的事件发发生。22）交楼活活动要严严密组织织，精心心安排，做做到万无无一失。3）现场的布置要隆重、热烈，给业主的喜庆感强，感染到业主。4）每一套房在交楼前一定要打扫得干干净净，给业主良好的服务印象。5）动员业主多带家人和朋友参加活动，让更多的人感受到xxxx的楼盘素质和服务特色，扩大影响，促进品牌的知名度、美誉度。6）要配合报纸的硬性和软性宣传，使活动为销售造气氛。（2）入入住后的的长期服服务（物物业管理理服务）内内容入住后的长长期服务务实施是是从业主主入住后后开始的的，是为为业主今今后几十十年的生生活的漫漫长服务务提供和和实施过过程。入入住后，业业主通过过日常生生活的检检验，对对服务系系统提供供的服务务是否一一面、周周到、优优质、快快捷方便便，会有有最直接接的感觉觉，这既既是对服服务系统统的“实战”考验，也也是以服服务特色色来创品品牌，提提升品牌牌美誉度度、忠诚诚度的绝绝佳机会