员工礼仪礼貌培训范本18026.doc

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1、员工行为为规范物业管理理中的礼礼仪接待待服务工工作的宗宗旨是“宾客至至上，服服务第一一。”“宾客至至上”的核心心是把以以礼相待待作为服服务工作作的先决决条件，就就是要在在管理服服务中讲讲究礼貌貌、礼节节，使业业主、宾宾客满意意，给业业主、宾宾客留下下美好的的印象，从从而才能能获得“宾至如如归”的最佳佳服务效效果。物业管理理礼仪接接待服务务工作必必须注意意以下几几点：注注意礼节节，讲究究原则； 一视同同仁，举举止得当当；严于律已已，宽于于待人。职业道德德要求：1、敬业业爱岗。勤奋敬敬业，积积极肯干干，热爱爱本职岗岗位，乐乐于为本本职工作作奉献。2、遵守守纪律。认真遵遵守国家家政策、法规、法令，遵

2、遵守公司司规章制制度和劳劳动纪律律。3、认真真学习。努力学学习科学学文化知知识，不不断提高高业务技技术水平平，努力力提高服服务质量量。4、公私私分明。爱护公公物，不不谋私利利，自觉觉维护公公司的利利益和声声誉。5、勤俭俭节约。具有良良好的节节约意识识，勤俭俭办公，节节约能源源。6、团结结合作。严于律律己，宽宽以待人人，正确确处理好好个人与与集体、同事的的工作关关系，具具有良好好的协作作精神，易易与他人人相处。7、严守守秘密。未经批批准，不不向外界界传播或或提供有有关公司司的任何何资料。服务意识识要求：1、 文明礼貌貌。做到到语言规规范，谈谈吐文雅雅，衣冠冠整洁，举举止端庄庄。2、 主动热情情。

3、以真真诚的笑笑容，主主动热情情地为用用户服务务，主动动了解用用户需求求，努力力为用户户排忧解解难。3、 耐用周到到。员工工在对用用户的服服务中要要耐心周周到，问问多不烦烦，虚心心听取用用户意见见，耐心心解答用用户问题题，服务务体贴入入微，有有求必应应，面面面俱到，尽尽善尽美美。仪容仪表表要求：1、 保持衣冠冠整洁，按按规定要要求着装装，将工工作牌端端正地佩佩戴在左左胸前。2、 工作场所所不得穿穿短裤、背心、拖鞋。3、 女员工头头发不做做怪异发发型，不不留长指指甲、不不染指甲甲，不浓浓妆艳抹抹，不穿穿黑色或或带花丝丝袜。4、 员工不得得在大庭庭广众下下化妆、挖鼻孔孔、搔痒痒、对人人打喷嚏嚏、打哈

4、哈欠和伸伸懒腰。行为举止止要求：1、 站立时，自自然挺立立，眼睛睛平视，面面带微笑笑，双臂臂自然下下垂或在在体前交交叉。2、 坐立时，上上身挺直直，双肩肩放松，手手自然放放在双膝膝上，不不得在椅椅子上前前缩后仰仰，摇腿腿翘脚。3、 行走时，眼眼睛前视视，肩平平身直，双双臂自然然下垂摆摆动，男男走平行行步，女女走一字字步，不不左顾右右盼，不不得与他他人拉手手，搂腰腰搭背。4、 在各种场场合，见见到上级级领导或或用户都都要面带带微笑，主主动问好好。5、 进入上司司或用户户办公室室前，应应先用手手轻敲3下，得得到同意意后再进进入。进进入后不不得随意意翻动室室内物品品。前台接待待访客礼礼节流程程：1、

5、 业户来访访。2、 工作人员员站立。如正在在接待业业主或接接听电话话，需点点头示意意表示谦谦意，如如：“不好意意思，请请您稍等等一下”3、 称呼，入入坐。前前台工作作人员首首先是对对来访者者的称呼呼“早上好好（下午午好）或或您好”“*先生”“*小姐”，不知知道姓氏氏的直接接问候“早上好好或您好好”“请问有有什么可可以帮到到您吗？”4、 倒水。另另外一名名工作人人员帮助助给访客客倒水；5、 记录。对对来访者者需服务务事宜进进行记录录；6、 记录完之之后复述述一遍给给对方，并并说“我们会会尽快帮帮您处理理跟进”，如记记录事项项本职工工作完成成不了，需需请示上上级，需需说“*生或*小姐，不不好意思思

6、，我所所记录的的事项我我本职工工作解决决不了，需需要请示示领导，我我会在*日内会会给您一一个电话话回复，您您看行吗吗？“7、 业户离开开。工作作人员站站立并说说“*先生或*小姐，欢欢迎您的的光临，如如有需求求也可电电话通知知我们，我我会马上上帮。您跟跟进”“再见”。注意事项项：在服服务接待待工作中中，要切切忌使用用“喂”来招呼呼宾客。即使宾宾客离你你距离较较远，也也不能这这样高声声呼喊。而应主主动上前前去恭敬敬称呼。服务标兵兵服务标标准1、 上班精神神饱满，依依公司规规定着装装，仪态态大方，保保持淡妆妆；2、 服务主动动热情，用用语规范范；3、 投诉处理理及时、准确；4、 各项回访访按规定定标

7、准回回访率及及时；5、 能做好各各类服务务记录、发单、回访，保保证无重重大漏项项出现；6、 各项信息息与各部部门反馈馈率及时时；7、 档案管理理规范，业业主资料料重要项项目指示示填写率率1000%；8、 物业通各各项数据据保证及及时输入入，重要要数据准准确性1000%；9、 不迟到，早早退超过过0.5小时；10、 严格遵守守公司规规章制度度；11、 月度考核核评分95分以上上；第三章 电话接接听规范范1、电话话接听服服务的基基本原则则：既要要使打电电话者得得到最大大程度的的满足，又又不对公公司造成成损失和和危害。2、电话话接听的的规范语语言：问候语句句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚

8、上好”、“节日快快乐”、“新年快快乐”、“圣诞快快乐”等。询问语句句：询问问打电话话者时，口口气一定定要保持持谦虚、客气、友好，语语气要和和蔼。要要尽量使使用标准准规范的的语言。如：“请请问先生生您贵姓姓？”“我可以以知道您您的姓名名和单元元住址吗吗？”“请问，您您需要我我为您做做点什么么吗？”“您的吩吩咐我已已经记录录下来了了，现在在复述一一遍给您您听行吗吗？”“请问，您您可以留留下您的的电话号号码和住住址吗？”道歉语句句：A、 当工作中中出现差差错或失失误时，一一定要诚诚心诚意意表示歉歉意，并并尽力挽挽回公司司的形象象；如： “对不起起，让您您久等了了。”“很对不不起，是是我们没没有给您您

9、解释清清楚，产产生误会会，还请请您多原原谅。”B、 当不能满满足对方方的要求求或对方方还不能能完全理理解公司司规定时时，应先先道歉再再解释缘缘由，请请对方予予以理解解及合作作。如：“对对不起，我我们暂时时还没有有开展此此项服务务，如果果您有此此项要求求，我可可以向领领导请示示，我们们尽力为为您解决决。”“对不起起，总经经理暂时时不在，您您是否需需要给他他留言呢呢？”“不好意意思，打打搅您了了。”“对不起起，我没没听清楚楚，请您您再重复复一遍好好吗？”4、感谢谢语句：如：“谢谢您您打电话话来。”“感谢您您的宝贵贵意见，我我们一定定会认真真研究并并改进工工作的。”“多谢您您的提醒醒。”5、电话话接

10、听服服务的基基本程序序：A、电话话铃响两两声后接接听，一一般最多多不超过过三声，应应拿起话话筒；B、致以以简单问问候，如如“早上好”或“您好”，语气气柔和亲亲切；C、报公公司或部部门名称称，如：“客户服服务中心心”；D、认真真倾听对对方，如如需叫他他人，应应请对方方稍候，轻轻放电话话后去叫叫人；E、如对对方通知知或询问问某事，应应按对方方逐条记记下，并并复述或或回答给给对方听听；F、记下下或问清清对方通通知或留留言的事事由、时时间、地地点和姓姓名；G、感谢谢对方打打来电话话；H、等对对方放下下电话后后，自己己再轻轻轻放下电电话。6、打出出电话的的程序A、先将将电话内内容整理理好，以以免临时时记

11、忆而而浪费时时间。B、确认认号码后后向对方方拔电话话。C、待对对方拿电电话简单单问候后后，以同同样的问问候语回回复对方方。D、作自自我介绍绍，如“*先生或*小姐，您您好，我我是翡翠翠绿洲物物业公司司客服中中心”。E、使用用敬语，说说明要找找人的姓姓名或委委托对方方叫要找找的人F、按事事先的准准备逐条条简述电电话内容容G、确认认对方是是否明白白或是否否记录清清楚H、向对对方致谢谢。I、再见见语。J、等对对方放下下电话后后，自己己再轻轻轻放下电电话。7、电话话接听服服务中的的注意事事项A、正确确使用称称呼；B、正确确使用敬敬语；C、对容容易造成成误会的的同音字字和词要要特别注注意咬字字（词）清清楚

12、；D、不要要讲俗语语和不易易理解的的专业语语言；E、语言言要简练练、清楚楚、明了了，不要要拖泥带带水；F、无论论对方是是陌生人人还是熟熟人，尽尽量少使使用幽默默语言以以免造成成误会；G、要尽尽量不失失礼节地地辨明对对方的身身份、姓姓名、工工作单位位和电话话号码；H、如对对方实在在不愿透透露身份份等，也也不要失失礼或怪怪罪对方方。8、避免免以下各各种不礼礼貌现象象：A、 无礼。如如：“你不报报姓名，我我是不会会给你接接转的。”，“你有什什么事就就说嘛”等；B、 傲慢。如如：“他正忙忙着呢，现现在没空空”，“不知道”，“不在”，“我已经经说过了了，明天天再打来来”；C、 有气无力力，不负负责任。如

13、：“我也不不知道他他在不在在”，“到哪儿儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一一会儿再再打来吧吧？”答：“随便”；D、 急躁。即即不等对对方说完完，自己己抢话说说且一口口气说得得太多太太快；E、 独断专横横。即不不断地随随意打断断别人的的叙述或或位末等等对方说说完就挂挂线；F、 优柔寡断断、拖泥泥带水。即回答答问题不不清楚，犹犹犹豫豫豫，毫无无把握；G、 不耐烦或或出口伤伤人，态态度粗鲁鲁，语言言生硬。如：“声音大大点，你你说什么么？我听听不见”，“下班了了，明天天再打。”9、转接接客人或或上司的的电话A、转接接电话时时，一定定要问清清对方的的姓名和和单元。切记要要重复确确认转达达的内容容；B

14、、在为为客人或或上司转转接电话话时，一一定要等等到双方方通了话话，再轻轻轻放下下自己的的听筒；C、接转转了几次次都无人人接听，则则每一次次都要跟跟对方说说：“对不起起，请稍稍等。”D、清楚楚对方来来历和用用意时，先先不要挂挂线，经经请示后后再处理理。10、客客人或上上司在开开会时的的电话接接听A、首先先向对方方解释客客人或上上司正在在开会，礼礼貌询问问对方是是否需要要留言。B、如有有留言，应应按电话话备忘录录的要求求做好记记录。C、如对对方执意意要通话话，应记记下其基基本资料料，请对对方稍等等，随后后将资料料写在便便条上送送交客人人或上司司并等候候吩咐。D、受话话人正在在会客时时的电话话接听E

15、、首先先应跟对对方解释释并询问问是否需需要留言言或劝其其过会儿儿再打来来；F、如遇遇紧急情情况，应应请对方方稍候，设设法联系系客人或或上司以以听其吩吩咐；G、若受受话人正正在参加加重要会会议，则则应礼貌貌致歉，婉婉劝对方方过会儿儿打来；H、上司司或同事事外出后后的电话话接听I、说明明上司或或同事的的大致去去向；J、说明明大致的的返回时时间；K、询问问对方是是否需要要其他人人代听电电话或留留言；L、如在在办公室室接到别别人打给给上司的的电话而而上司又又不在，应应避免回回答“没有来”或“一直未未见到”，“还未来来上班”等，而而应答复复“他/她暂时时不在办办公室，有有什么事事可以代代劳呢？”等等。11、公公司内的的工作电电话A、如有有事求见见上司，尤尤其是总总经理或或副总经经理，一一定要先先用电话话联系，请请秘书转转告或安安排时间间；B、与同同级同事事联络也也应先通通电话，约约定时间间、地点点，不要要随便打打扰别人人；C、谈话话结束时时，一定定切记轻轻放电话话。