关于超市收银的管理制度19212.docx

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1、关于收银的管理制度第一条 为更好地规规范超市市收银员员的管理理，提高高收银效效率及服服务水平平，保障障超市营营业现金金的安全全。特制制定本制制度。第二条 收银总则一、快速：收银的的整个操操作过程程速度快快。包括括收银员员扫描、装装袋、刷刷卡、找找零等细细节，现现金办操操作、收收银管理理人员的的现场操操作过程程，都有有必须快快速。二、准确：收银工工作每一一个细节节的准确确度要求求都非常常高。每每天现金金的处理理大到上上万、小小到一角角，都必必须准确确无误。三、安全：保证资资金的安安全、保保证顾客客的安全全、保证证商品的的安全，安安全是收收银工作作的重要要保证条条件。四、优质服服务：收收银员服服务

2、过程程做到微微笑、礼礼貌、主主动、真真诚、自自然，执执行顾客客至上、顾顾客优先先的服务务理念，维维护公司司良好的的服务形形象。五、三人原原则：指指在超市市收银机机没有全全部开启启使用的的情况下下，每一一台收银银机前排排队等候候的顾客客不超过过3人为为限。超超市应合合理安排排开启收收银机的的数量、时时间、位位置，减减少客人人的等候候时间，保保证收银银通道的的畅顺。第三条 收收银常识识一、零钞包包：用设设有编号号的专用用布袋装装好，为为每位收收银员准准备的，收收银工作作中方便便找零给给顾客的的零钞备备用金，设设定金额额为5000元/袋。二、购物袋袋：商场场提供的的一种服服务，为为每一位位购买商商品

3、的顾顾客提供供合适的的购物袋袋盛装已已付款的的商品。三、 “暂停收银银”牌：在在收银员员暂时下下机或班班结停止止收银时时，需要要将“暂停收收银”牌向着着顾客排排队结账账的方向向示出。必必须提前前出示，以以免更多多的顾客客排队结结账。收收银员必必须为最最后一个个排队的的顾客结结帐完毕毕后方可可离开。四、 赠品：赠品品是商场场自身或或供应商商通过商商场提供供给顾客客的免费费产品，不不需要通通过付款款程序。一一般的标标识是产产品本身身的外包包装明确确有：“非卖品品”“试用用（吃、饮饮）装”“赠品品”等标识识，或与与商品进进行捆绑绑包装销销售的物物品。五、 已付款商品品：对家家电、精精品、酒酒类等专专

4、柜销售售的部分分商品，在在其专柜柜收银机机已经结结款，结结款的商商品有收收银小票票凭证并并符合特特定的包包装。六、 “孤儿”商商品：指指顾客在在结账时时因种种种原因不不要的商商品。收收银员必必须将商商品放置置收银机机旁指定定位置，并并由柜台台营业员员或专设设人员及及时回收收到相应应柜台。七、 收银小票：顾客付付款后，收收银机会会依据商商品的扫扫描顺序序打印出出一份注注明品名名、价格格、付款款等信息息的清单单，称收收银小票票。收银银员必须须对每一一位付款款后的顾顾客提供供与其所所购商品品相符合合的收银银小票。八、 大钞钱箱：收银员员用于放放置大面面额钱币币的箱子子，由收收银组长长/营运运组长、收

5、收银员班班结或特特殊情况况需打开开大钞钱钱箱时，需需保管钥钥匙人员员同时在在场方可可打开。九、 银行卡/信信用卡/IC收收款：收收银员可可直接接接受银行行卡/信信用卡/IC付付款，并并执行相相应的收收款程序序。十、 支票/转帐帐凭证：收银员员不能直直接接受受支票/转帐凭凭证，必必须通过过会计进进行相应应票据处处理后，在在收银组组长/营营运组长长的授权权下，按按指定程程序进行行操作。十一、 购物券：公公司设定定的只限限于在公公司各直直营店或或指定门门店使用用的代金金券。收收银员收收到顾客客使用公公司专用用购物券券时，按按公司规规定程序序进行操操作。十二、 实物领用券券：收银银员收到到顾客使使用商

6、场场销售的的实物领领用券时时，按公公司规定定程序进进行操作作。十三、 兑零：收银银员在零零钱不足足时，按按公司规规定请求求与收银银组长/营营运组长长兑换零零钞。十四、 退货办理：顾客因因种种原原因要求求退/换换原购买买的商品品。直接接在收银银机由收收银组长长营运组组长进行行授权退退货办理理，十五、请求求帮助：当收银银台出现现设备故故障、商商品问题题、权限限或顾客客投诉等等意外情情况影响响正常收收银的，收收银员用用公司规规定的方方式，请请求当班班管理人人员、防防损员、电电脑专管管等帮助助。十六、饮水水/如厕厕/工作作餐：收收银员在在工作时时间段内内的任何何临时下下机都必必须经过过当班收收银组长长

7、/营运运组长、防防损员的的批准，包包括饮水水、如厕厕、工作作餐。十七、促销销活动：收银员员应了解解公司相相关促销销活动或或快讯促促销商品品，合理理回答顾顾客提出出的问题题，有必必要时向向顾客推推荐、促促销。第四条 收收银员守守则一、 收银员不准准擅自带带营业款款离岗及及携带私私人现金金上岗。二、 收银台不可可放置任任何私人人物品。三、 收银机钱格格中的任任何一个个格内均均不允许许放置1100元元的大额额钱币，550元面面额最多多不能超超过100张。四、 收银员除正正常收银银操作，严严禁以任任何形式式打开收收银机银银箱。五、 除收银机银银箱外，其其他隐蔽蔽处不准准放置现现金。六、 收银机周围围不

8、准放放置计算算器及出出现有数数字形式式的记录录。七、 收银员不得得私自下下机兑零零,只能由由收银组组长/营营运组长长兑换。八、 收银员一律律不得操操作超市市后台电电脑，不不得进入入收银员员日结帐帐系统查查看自已已或别人人的收银银款额。九、 收银员收银银编号实实行专人人专用，任任何人不不得使用用他人编编码上机机收银。收收银员每每15天天更换一一次收银银编码。十、 未经超市管管理人员员授权，非非收银员员不得操操作收银银机，有有授权密密码的工工作人员员不得上上机收款款。十一、收银银员在收收银台执执行任务务时，不不可擅自自离开岗岗位，需需离开时时须征得得防损员员、营运运组长的的同意，并并做下机机登记。

9、收收银员每每离开收收银台必必须接收收防损员员/营运运组长的的检查。十二、收银银员在工工作时间间不可嬉嬉笑聊天天。收银银员在收收银空闲闲时，随随时注意意收银台台的动态态，不启启用的收收银通道道必须用用链条链链好。十三、收银银员在收收银工作作时应做做到“三轻”，即说说话轻、键键盘操作作轻，商商品提拿拿轻。十四、收银银员收银银操作过过程实行行“三唱”，即唱唱总额、唱唱收款、唱唱找零。第五条 收收银实务务一、收银过过程工作作标准程序步骤标准用语标准动作禁止1欢迎顾客您好/早上上好/中中午好/下午好好/晚上上好，欢欢迎光临临面带笑容，声声音自然然，与顾顾客的目目光接触触，帮助助顾客将将购物篮篮或是购购物

10、车中中的商品品放到收收银台上上。无笑容、无无欢迎用用语、无无表情、不不理睬顾顾客、不不主动帮帮顾客。2扫描/检查查逐项读出每每件商品品的金额额手持扫描枪枪或将商商品逐一一经过扫扫描器，听听到扫描描成功的的“嘀”声后，判判断收银银机显示示的售价价、品名名是否与与商品相相符或符符合常识识；扫描描完成的的商品必必须与未未扫描商商品分开开放置，避避免混淆淆；检查查购物车车/篮底底部、顾顾客手中中是否还还留有未未扫描商商品。商品扫描不不成功未未进行重重新扫描描、遗漏漏扫描、未未正确使使用数量量键、未未作遗留留商品的的检查、重重复扫描描。3消磁商品扫描后的需需消磁商商品逐件件进行消消磁，对对采用硬硬防盗标

11、标签的商商品，要要在不损损坏商品品的前提提下消磁磁。漏消磁、不不消磁。4装袋/车按装袋原则则进行装装袋，尽尽量满足足顾客提提出的特特殊要求求。让顾客自己己装袋、装装袋不符符合要求求、无礼礼拒绝顾顾客的要要求、损损坏商品品。5合计金额总共元元，谢谢谢！将商品放入入购物车车或装好好购物袋袋，等待待顾客拿拿钱。声音太小、读读错总额额。6唱收钱/券券/卡共收您您元/券券，收您您卡一一张当顾客的面面点清钱钱款并确确认金额额，若现现金要检检查是否否伪钞；若是券券，则按按公司要要求输入入券的号号码；若若为信用用卡/银银行卡，应应礼貌地地告诉顾顾客稍微微等待进进行刷卡卡。未唱收钱/卡、未未检查伪伪钞、点点错现

12、金金；输入入券号错错误；刷刷卡时间间长或金金额错误误、错误误使用收收款键。7唱付找零找您元元，请拿拿好小票票，麻烦烦您在银银行单上上签字。找出正确零零钱，大大钞、零零钱放在在规定的的收银机机钱格中中，关闭闭抽屉，双双手将现现金、收收银小票票交给顾顾客或将将银行卡卡单据放放入抽屉屉，将卡卡、底单单、小票票还给顾顾客。未唱付找零零、找错错零钱、忘忘记收银银小票、执执行银行行卡程序序不正确确，未提提醒顾客客签名，把把找零扔扔在收银银台桌面面上。8感谢顾客谢谢、谢谢谢光临、请请慢走、请请拿好商商品，欢欢迎再次次光临！提醒顾客不不要遗忘忘物品，面面带笑容容，目遂遂顾客离离开。没有感谢语语、无笑笑容。二、

13、装袋原原则1、 分类装袋 （1）生鲜鲜类食品品（含冷冷冻食品品）与干干货食品品、百货货、日化化等分开开装袋。（2）生鲜鲜食品中中的熟食食、面包包类即食食与其它它生鲜食食品等，生熟熟分开装装袋。（3）生鲜鲜生食品品中，海海鲜类与与其它生食品品分开，避避免串味味。（4）化学学用剂类类(洗发发水、香香皂、肥肥皂、洗洗衣粉、各各类清洁洁剂、杀杀虫剂等等)与食食品、百百货类分分开装袋袋。（5）服装装、内衣衣等贴身身纺织品品与食品品类分开开装袋，避避免污染染。（6）其他他比较专专业的、特特殊的商商品一般般不混装装，如机机油、油油漆等。2、考虑提提拿的安安全性、方方便性（1）易碎碎商品(方便面面、膨化化食品

14、、薯薯片等)不能能开装的的，放在购购物袋的的最上方方。（2）将饮饮料类、罐罐装类、酒酒类商品品放在购购物袋的的底部或或侧部，起起到支撑撑的作用用。（3）重的的商品放放底部，轻轻的商品品放上面面。（4）玻璃璃器皿先先用纸包包装后再再装袋，单单独装袋袋或放在在购物袋袋最上方方，避免免挤压。（5）体积积过大的的商品，另另外用绳绳子捆绑绑，方便便提拿。（6）商品品的总重重量不能能超出购购物袋的的极限，商商品的总总体积不不能超出出购物袋袋口，如果果让客人人感觉不不方便提提取或有有可能超超重，要要分开装装或多套套一个购购物袋。3、装袋要要点：（1）正确确选择购购物袋：购物袋袋的尺寸寸有大小小之分，根根据商

15、品品的多少少以及类别别、承重来来选择正正确大小小、数量量的购物物袋。（2）装袋袋后达到到易提、稳稳定、承承重合适适，要达到充充分使用用购物袋袋、节约约成本、使顾客满意的效果。（3）要避避免不是是一个顾顾客的商商品放入入同一个个袋中，以以免引起起顾客投投诉。（4）提醒醒顾客带带走所有有包装入入袋的商商品，防防止其遗遗忘商品品在收银银台上的的情况发发生。（5）礼貌貌拒绝多多要购物物袋或不不购物而而索要购购物袋的的顾客。若若顾客坚坚持，可可视情况况决定是是否多给给。第六条 非正常收银银的权限限处理一、 权限的授权权：门店店收银员员的收银银权限仅仅限于收收取顾客客正常情情况下购购物的货货款，非非正常情

16、情况如：折扣、更更改、删删除、挂挂单、退退货等，必必须通过过授权，门门店授权权号码的的管理人人员为：收银组组长/营营运组长长。二、 权限的更换换周期：每155天必须须更换一一次授权权号码。三、 权限的保密密：管理理授权号号人员必必须保管管好授权权号码不不被泄露露，当管管理授权权号人员员在收银银台手工工录入授授权号码码时，须须用纸板板或其它它物品遮遮挡，收收银员须须转身/头避开开。四、 授权解释：1、折扣：当顾客客消费金金额达到到公司规规定的团团购折扣扣范围时时，可以以按折扣扣标准进进行打折折，由授授权号管管理员进进行折扣扣操作。2、 修改：收银银员录入入商品数数量错误误，即电电脑显示示数量比比

17、实际购购买数量量多或顾顾客要求求减少购购买数量量，需通通过授权权号管理理员授权权修改。3、 删除：收银银员手工工录入商商品编码码错误或或顾客要要求取消消某件商商品的购购买，需需通过授授权号管管理员授授权删除除。4、 挂单：顾客客所选购购商品已已扫描但但未付款款，顾客客要求增增加购买买量再一一次性付付款。为为不影响响下一位位排队顾顾客的交交款，收收银员需需对已扫扫描商品品进行挂挂单，通通过授权权号管理理员授权权挂单。顾顾客回来来后，收收银员可可以直接接恢复挂挂单，继继续进行行商品的的扫描、收收款。5、 退货：当顾顾客要求求对已购购买的商商品进行行更换或或退货时时，需通通过授权权号管理理员授权权执

18、行退退货操作作。第七条 大钞预预收当收银员大大额钱箱箱中的现现金过多多时，要要在班结结前提前前收取大大面额现现金，称称大钞预预收。大大钞预收收是为减减少收银银机中现现金的数数量，及及时将现现金返回回现金办办进行处处理，空空出钱箱箱便于收收银员操操作。同同时可以以防止偷偷窃、抢抢劫，保保证资金金安全。大大钞预收收时需遵遵守以下下原则： 11、授权权原则：大钞预预收只能能由防损损人员和和收银管管理层或或其他授授权人员员进行。 22、安全全原则：收取和和护送的的过程中中保证现现金的安安全、钱钱箱的安安全。 33、监督督原则：防损人人员、收收银组长长/营运运组长以以及收银银员三方方均在场场时，打打开银

19、箱箱，收取取大钞现现金。 44、对应应原则：收取的的大钞必必须用专专用现金金袋装好好并放人人保险箱箱，且现现金袋号号码与收收银机号号码一致致。5、时间原原则：大大钞收取取后，第第一时间间护送至至办公室室交接，中中途不作作任何停停留。6、不交接接原则：大钞收收取时，收收银员与与大钞收收取人员员不作任任何现金金数额的的确认与与交接。第八条 收银差差异一、收银差差异的定定义是指收银员员所收的的现金金金额与电电脑系统统中记录录的金额额总数之之间的差差异。收收银差异异有正差差异和负负差异两两种，当当现金金金额大于于电脑系系统的金金额时，为为正差异异，当现现金金额额小于电电脑系统统的金额额时，为为负差异异

20、。无论论是正差差异还是是负差异异，都算算是工作作失误。二、 差异的处理理原则和和方法1、 收银差异在在1000元以下下，在当当天处理理；差异异在1000无元元以上，在24小时内进行处理，由收银组长/营运组长处理。2、 大卖场收银银员出现现收银差差异达到到50元元以上，收收银组长长/营运运组长必必须在发发现的第第一时间间报告卖卖场防损损组长、店长，达达到2000元以以上的，必必须报告告超市总总经理。3、 收银差异的的原因由由防损员员或收银银组长/营运组组长陪同同收银员员在收银银机附近近及点钞钞区周围围进行查查找，超超出此范范围的查查找无效效。当收收银员查查找不出出原因又又没有合合理解释释的，收收

21、银员本本人必须须有书面面的解释释。4、 收银员收银银差异标标准为每每班所收收款额的的万分三三，在此此标准范范围内的的差异不不用赔偿偿，超出出部份必必须全赔赔。如果果为负差差异，则则赔款作作为其当当班营收收款入帐帐；若为为正差异异，则多多出部分分及收银银员赔款款作为营营业外收收入。5、 收银员的长长款及赔赔款由收收银组长长/营运运组长单单独存入入银行做做为营业业外收入入处理，并并由存入入人建立立单独帐帐目，每每月5日日前做上上月报表表交于财财务、店店长核查查。6、 所有收银员员的收银银差异必必须在营营业款登登表中中如实登登记，并并计算差差异率和和差异总总额。7、 每月5日前前必须做做好收银银员收

22、银银差异统统计表备备案。对对每月收收银累计计差异金金额达3300元元以上或或超过550元的的差错次次数达33次以上上的收银银员，超超市必须须对其进进行岗位位再培训训或换岗岗处理。8、 核点人在清清点时发发现的假假币，核核点人与与收银员员双方确确认，由由收银员员负责承承担全额额赔偿；在双方方确认当当班收银银款项，各各相关人人员已在在营业业款登记记表上上签名确确认，收收银员已已离开办办公室后后，或在在存入银银行时发发现的假假币，由由核点人人/存款款人负责责承担全全额赔偿偿。所有有出现的的假币，由由收银组组长/营营运组长长保管，并并做登记记。第九条 营业款款管理 一、专专人专管管1、门店每每班的营营

23、业款在在清点完完毕后，必必须第一一时间放放入保险险柜并立立即上锁锁，避免免钥匙与与人分离离。2、所有的的现金实实行谁接接收谁保保管的原原则，所所有交接接的现金金及有价价票据必必须进行行现场清清点，并并作交接接记录。3、营业款款保管人人员实行行专人专专柜单独独保管，并并且密码码及钥匙匙分开保保管，不不允许一一人同时时保管一一个保险险柜的密密码及钥钥匙；不不允许两两人以上上共用一一个保险险柜（箱箱内无单单独内箱箱并上锁锁）。二、及时、准准确存入入银行1、门店必必须在每每天166：000之前昨昨天的全全部营业业款全部部存入公公司指定定的银行行及帐户户。（1）门店店自行存存款：为为了保证证现金的的安全

24、，现现金出纳纳到银行行存款时时，根据据款项的的多少，须须由防损损组长等等一名以以上防损损人员护护送。存存款人员员及陪同同人员须须穿着便便装，并并尽可能能地改变变存款时时间及变变换存款款地点。（2）银行行上门收收款：现现金出纳纳陪同上上门收款款银行人人员清点点营业款款时，须须有防损损组长或或防损人人员在场场监督。2、存款完完毕后，存存款单需需于当天天16：00前前送交至至财务主主管会计计处；存存款单原原件需及及时放入入保险柜柜。3、除收银银组长/营运组组长外，任任何人不不得接触触每天清清收后的的营业款款，门店店不能把把营业款款挪作他他用。 第十条 罚则规规定一、收银员员私自下下机兑零零，或由由营

25、业员员、促销销员、防防损员等等进行兑兑零的，处处以责任任人过失失单一张张/次。二、 收银员同意意他人使使用或盗盗用他人人收银编编码进行行收款操操作的，处处以责任任人过失失单一张张/次。三、授权号号码保管管人因号号码保管管不当造造成授权权号码被被盗用，造造成损失失的，由由责任人人赔偿全全部损失失。四、盗用授授权号码码进行违违规操作作的，处处以责任任人过失失单一张张/次。五、收银员员营私舞舞弊私自自或与他他人勾结结窃取营营收款，一一经发现现，将作作以下处处罚：1、 责任人须赔赔偿全部部损失；2、 开除责任人人，永不不录用；3、 视情节严重重，送公公安机关关处理。六、钥匙及及密码没没有分开开保管，两两人以上上人员共共用一个个保险柜柜的，处处以责任任人过失失单一张张/次。七、不按时时存入营营业款的的，处以以责任人人过失单单一张/次。八、私自挪挪用营收收款的，除除必须在在规定时时间内归归还外款款项外，处处以责任任人过失失单一张张/次。第十一条 收银程程序必须须按超超市营业业款登记记表、大大额预收收款登记记表、零零钞包领领取/归归还登表表、收收银员排排班表等等表格规规范填写写、签名名。第十二条 本规规定经总总经理领领导班子子成员讨讨论通过过，由营营运部负负责解释释和实施施。第十三条 本规规定自下下发之日日起实施施。 来宾*购物物中心 20111年11月100日 第 12 页 共 12页