物业管理质量管理体系专业审核作业指导书(6127768.docx

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1、物业管理理质量管管理体系系专业审审核作业业指导书书 ZJJQC-TGG-32202:20001北京xxxxx质质量认证证有限公公司发布日期期：20001- 6 -166 实施日日期：220011- 66 - 16目 录目录 （1）前言 （22）1. 范围 （3）2. 引用文件件 （3）3. 服务特点点 （33）4. 服务流程程和关键键质量活活动 （5）5. 审核要点点和方法法 （113） 附录A. 相关关的法律律、法规规 （288）前言物业管理理一般是是指依照照合同，对对已竣工工验收使使用的各各类房屋屋建筑和和附属配配套设备备及场地地以经营营的方式式进行管管理，同同时对房房屋区域域周围的的环境

2、、清清洁卫生生、安全全保卫、公公共绿化化、道路路养护统统一实施施专业的的管理，并并向住户户提供多多方面的的综合性性服务。为保证本本公司的的审核员员在审核核时能够够准确把把握专业业特点，使使本公司司的审核核工作达达到规定定的水平平，依据据GB/T1990011:20000标准准，制订订本专业业的审核核作业指指导书。本审核作作业指导导书侧重重专业上上的要求求，是通通用审核核要求的的补充，不不是替代代本指导书书的起草草单位是是北京xxxxxx质量认认证有限限公司，主主要起草草人是：何乃鸿鸿、李朝朝东、何何春明1范围本审核作作业指导导书规定定了按GGB/TT190001-20000标准准，对物物业管理

3、理组织认认证审核核的基本本要求。本指导书书的适用用范围是是32KK，对应应的专业业小类为为70.3按单单价或合合同进行行的房地地产服务务（700.311，700.322）。2引用文文件GB/TT 1990011-20000 质量量管理体体系-基基础和术术语GB/TT 1990011-20000 质量量管理体体系-要要求ZJJII 09901 专业业审核作作业指导导书编写写程序规规则3服务特特点3.1物物业管理理的作用用物业管理理是一项项对社会会非常重重要的支支持性工工作，其其成败直直接影响响着都市市人的经经济活动动及生活活质素，因因为目前前人类的的住宿、饮饮食、娱娱乐和各各项经济济活动都都是在

4、不不同类型型的楼宇宇中进行行。因而物业业管理工工作有两两重责任任或目的的，其宏宏观责任任为：（1） 楼宇物业业这一项项社会资资产的价价值，尽尽量减低低楼宇的的折旧率率，减轻轻大自然然和人为为因素对对楼宇的的损害。（2） 使楼宇物物业的功功能可以以尽量发发挥，向向社会提提供适当当的人类类活动场场所，以以使社会会得以发发展，不不受阻碍碍。从微观的的角度来来说，物物业管理理工作的的目的为为：（1）加加强楼宇宇物业的的市值，保保障物业业投资者者的利益益。（2）向向楼宇使使用者提提供舒适适的工作作及生活活环境。3.2物物业管理理的分类类物业管理理包括委委托服务务型物业业管理和和自主经经营物业业管理两两大

5、类。若若按接管管的物业业种类则则分为住住宅楼宇宇（包括括多层、高高层、别别墅类或或其混合合）、公公共商业业楼宇以以及工业业大厦（厂厂房）三三种基本本类型的的管理。但但其过程程基本相相同，只只是在日日常物业业管理中中的内容容及重点点有所不不同。3.3 物业管管理的基基本环节节a)物业业管理的的策划阶阶段。b)物业业管理的的前期准准备阶段段。c)物业业管理的的启动阶阶段。d)物业业管理的的日常运运作阶段段。3.4物物业管理理的日常常运作阶阶段工作作内容a)建筑筑物管理理，包括括查勘鉴鉴定和完完好等级级评定以以及修缮缮施工管管理。b)公共共设施管管理：包包括道路路、绿化化、车场场车棚、娱娱乐场、下下

6、水道、灯灯光、沟沟渠等的的管理。c)卫生生管理：包括地地面清扫扫、电梯梯清洁、地地毯、玻玻璃清洗洗等。d)治安安管理：包括监监视系统统、报警警装置、保保安门岗岗、消防防管理等等。e)财务务管理：包括公公共设施施维修基基金管理理、物业业管理服服务费和和特约服服务以及及商业用用户的经经营收入入的管理理。3.5常常见物业业管理服服务特性性a)企业业信誉良良好，保保证服务务质量。b)服务务态度好好。c)服务务人员统统一着装装、仪表表整齐。d)244小时保保安服务务、安全全、可靠靠。e)166小时保保洁服务务，自然然环境干干净整洁洁。f)维修修质量保保证、及及时、准准时。g)种类类设施保保养完好好、运作

7、作正常。h)收费费准确、无无差错。i)泳池池干净卫卫生、水水质保证证。j)社区区文化丰丰富、人人文环境境良好。k)家政政服务细细致周到到、及时时、准时时。3.6物物业管理理的机构构设置物业管理理公司的的总体结结构一般般分为两两级，即即总部和和各物业业管理处处，一般般设立以以下部门门：办公室：负责行行政管理理，人员员培训，文文件资料料管理等等。财务部：负责财财务、计计划、经经济核算算、各类类收费等等。工程部：是技术术管理部部门、负负责房屋屋设备及及公共设设施的维维修保养养。管理部：是业务务主管部部门，指指导各物物业管理理处的管管理工作作。根据据需要也也可以下下设保安安部、清清洁环卫卫部、绿绿化部

8、等等。经营服务务部：负负责策划划和从事事各种经经营项，为为业主提提供全方方位的生生活、办办公服务务。3.7物物业管理理发展方方向a)在居居住安全全方面采采取较先先进的监监控技术术，实现现住宅小小区不再再安装防防盗网，大大大改变变小区的的面貌和和观感。b)改革革“谁开发发，谁管管理”的模式式，引入入竞争机机制，实实行招标标委托。c)园林林绿化上上档次，上上水平。d)开展展多种多多样的有有偿服务务，满足足各种业业主的工工作生活活需求。e)开展展丰富多多彩的社社区活动动，增加加业主之之间的交交流，增增强凝聚聚力。f)物业业管理公公司素质质在提高高，大力力推行IISO990000质量体体系认证证。3.

9、8物物业管理理的基本本特征a)社会会化：在在委托授授权范围围内集中中实施社社会化管管理，克克服各自自为政，多多头管理理，互相相扯皮的的旧体制制弊端，提提高社会会效益、环环境效益益和经济济效益。b)专业业化：专专业化的的管理公公司，专专业化的的人员，专专门的管管理工具具设备。3.9主主要顾客客群 直接顾顾客和最最终顾客客都是业业主，一一般包括括两种：一是指指某个组组织（公公司、政政府机关关等），一一是指居居住的住住户。4服务务流程和和关键质质量活动动图1：物物业服务务流程图图图2：维维修工作作流程图图图3：清清洁工作作流程图图图4：绿绿化工作作流程图图图5：保保安工作作流程图图图6：写写字楼管管

10、理工作作流程图图图7：小小区服务务组工作作流程图图图1：物物业服务务流程图图发展商（开发商）发标市场开发策划投标书可行性分析服务策划顾客要求的评审识别服务过程中标/签定合同服务准备职能分配与职责确定服务策划验收接管入住服务规范资源配置服务提供规范签定业主公约服务标准物业服务质量控制规范基础设施管理收费管理装饰装修服务维修绿化清洁服务提供消防保安停车场采购征求意见处理投诉服务改进顾客组织评价改进服务质量图2：维维修工作作流程图图维 修 要 求下达任务书采购信息资源配备领 料供方评价人力资源设备工具实施维修采 购检 验验 证评 价入库保管 合不合格处置发 料 改 进 格格顾 客 满 意图3: 清洁

11、工工作流程程图清 洁 要 求策划清扫/清扫方案清扫目标清运目标划分责任区域资源提供(人/工具)人员资格设备保养/维修清 扫垃圾收集垃圾运输检 查不合格处置改 进达到清洁要求图4：绿绿化工作作流程图图绿化设计绿化工程植树种草花木养护乔灌木修剪松土除草浇水打药检 查绿化要求不合格处置整 改满足绿化要求合 格图5: 保安工工作流程程保安需求制定保安工作制度保安培训门岗停车场巡逻岗紧急处置其他保安服务检验考 核处 置改 进住户满意合格图6:写写字楼管管理工作作流程图图签订物业合同绿化保安中小修保洁制定标准分工卫生区楼道门厅卫生间清扫会议室清扫办公室清扫洁具管理检查 合不合格处置改进格用户满意图7：小小

12、区服务务组工作作流程示示意图小区服务务组小区主管管管理员 直直接管理理 监监督检查查自 楼装装 电 绿绿 道道保行 宇 修 话 地地 路路 安车 保 施 报 完完 清清 值棚 洁 工 修 好好 扫扫 勤管 员 管 接 及及 垃垃 情理 理理 听听 卫 圾 况况员 生生 清清 情 运 派派 况况 及及 工 遗 洒洒 按 情 装 维维 况 检 发发 修修 修 查 现现 管管 正 问问 理理 常常 题 规 定定 电 办办 话 正 发 理理 回 常 现 访 问问 题 工 按 作 照照 记 岗岗 维维 工工 递交交 录 位位 修修 作作 书面面 职 记 记 通通知 责 录 录 处 未未作 理 建立维维修

13、档案案 再再检查 处处理 向所所长汇报报5.审核核要点和和方法序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求1质量体系系的策划划5.4.2最高管理理者是否否对质量量管理体体系进行行了完整整的策划划，以满满足质量量目标和和质量管管理体系系的要求求（策划划活动贯贯穿于物物业管理理的全过过程）物物业管理理的主要要过程有有：1）物业业的验收收标准及及入住条条件2）物业业管理需需求的确确定和评评审3)业的的日常管管理项目目a)设备备、设施施管理l 水、电、气气、热设设备管理理l 空调、电电梯l 建筑物维维护，公公用设施施管理b)环境境管理l 清洁卫生生管理l 绿化管理理c)

14、安全全管理d)住户户服务l 住户二次次装修管管理l 小区文化化、娱乐乐设施管管理e)服务务分包管管理4)文件件和记录录管理l 人力资源源管理5)物业业管理的的评价和和改进a)内部部评价l 日常工作作的检查查和总结结l 内部审核核l 管理评审审b)外部部评价l 客户意见见收集l 管委会的的沟通c)纠正正和改进进l 不合格项项处理l 客户投诉诉处理d)纠正正措施l 确定为实实现质量量目标所所需要的的管理过过程及过过程的输输入、输输出及活活动。l 确定所需需的资源源配置。包包括人员员培训计计划l 定期对目目标的实实现情况况进行评评审。l 策划的结结果应形形成文件件。序号主要过程程对应标准准的条款款审

15、核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求2质量体系系过程的的识别4.11.物业业管理组组织无论论规模大大小，所所管物业业的档次次高低和和属于哪哪种管理理类型，其其管理和和服务的的内容基基本相同同，只是是在管理理的方式式方法上上各有所所区别或或侧重。2.审核核物业管管理组织织贯彻GGB/TT19000120000标准准实施质质量管理理体系时时，应紧紧紧围绕绕物业管管理的行行业特点点，首先先检查该该组织是是否按标标准的要要求建立立了质量量管理体体系，形形成文件件并加以以实施和和保持。l 是否对质质量管理理体系所所需要地地过程进进行了识识别，包包括专业业管理或或服务的的过程（可可用框图图表示）l

16、过程之间间的顺序序和相互互作用（能能够反映映出输入入，输出出及接口口关系）l 是否制定定了控制制过程有有效运行行的文件件。注：上述述内容不不要求在在手册中中集中描描述，过过程文件件是否充充分，应应在现场场审核中中进一步步证实。3对标准的的删减1.2根据物业业管理行行业的特特点和要要求，一一般情况况下不应应删减标标准中的的条款4外包过程程的识别别4.1可能的外外包过程程包括绿绿化、保保安、清清洁、装装饰装修修、家政政服务等等。l 对外包过过程是否否进行了了识别、控控制，并并在文件件中进行行了说明明。l 对外包按按7。44的要求求进行控控制5文件的编编制和要要求4.2.1物业管理理组织的的质量管管

17、理体系系文件的的显著特特点是规规章制度度，实施施记录的的种类比比较多，并并且根据据国家政政策的变变化，不不断的调调整，审审核中应应该加深深对国家家政策的的了解和和掌握。质量管理理体系的的文件应应包括：l 形成文件件的质量量方针和和质量目目标：质量量方针的的内容是是否能反反映出行行业特征征和持续续改进的的内涵。质量量目标是是否具体体可测量量，是否否具有可可实现性性和先进进性。（审审核部门门时还要要检附录A中中第3、44、233、244、300、322条序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求5文件的编编制和要要求查质量目目标的分分解落实实）。l 质量手册册标准

18、要求求制定的的程序控控制文件件（6个个）物业业管理组组织可根根据自身身管理的的需要控控制程序序文件的的数量，不不低于标标准的要要求。l 为确保过过程的实实施、运运行和控控制所需需的文件件，包括括各种管管理制度度、办法法、工作作标准、技技术标准准（法律律法规，服服务规范范、作业业指导书书、技术术验收标标准）。l 标准要求求的质量量记录（标标准提示示应形成成记录的的有199处，物物业管理理组织的的运行记记录种类类比较多多，审核核中应加加以区分分，哪些些是标准准要求的的证实情情况记录录，哪些些属于经经营管理理记录）4.2.2质量手册册l 质量管理理体系的的范围（包包括机构构设置，物物业管理理和服务务

19、的范围围、依据据、法规规等等）。l 有无删减减，其删删减的合合理性应应予以说说明。l 引用或包包括的程程序文件件。国家的行行业要求求可以引引用。如如全国国优秀住住宅小区区管理标标准对质量管管理体系系包含的的过程、顺顺序和相相互作用用进行的的描述。4.2.3文件控制制l 文件控制制程序是是否符合合标准控控制的要要求。l 物业管理理组织制制定一些些管理制制度，收收费办法法，会在在国家相相关政策策做出调调整时发发生变化化，因此此在外来来文件控控制和文文件更改改方面应应是审核核的关注注点。4.2.4质量记录录的控制制l 是否制定定了质量量记录的的控制程程序。l 程序文件件是否符符合标准准的要求求l 物

20、业管理理组织的的运行记记录种类类较多，与与质量管管理体系系实施相相关的记记录应有有清单。序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求6质量方针针和质量量目标5.1l 物业管理理组织的的经营者者，突出出如何满满足住户户和业主主的要求求和遵守守法律的的重要性性，审核核时应多多方面获获取证据据，l 通过手册册整体内内容和实实施记录录来判断断，手册册中有此此方面的的内容即即算满足足要求。附录A中中第244、300条5.2l 物业公司司的产品品是服务务，物业业公司的的最高管管理者以以什么方方式、什什么渠道道了解业业主，住住户的需需求以增增强用户户满意为为目标，l 在提供合

21、合适、安安全、清清洁的居居住环境境的前提提下，物物业管理理公司在在追求物物业的增增值方面面有何措措施。，本条内容容要求手手册中有有描述，具具备实施施内容可可通过77.2.1和88.2.1的现现场审核核加以判判断，但但应关注注最高管管理者获获取信息息的渠道道，是否否制定了了有关的的文件。5.3l 物业公司司的质量量方针除除了符合合标准的的要求外外，是否否体现了了物业服服务的特特点；l 与外部评评价活动动的要求求是否保保持一致致，如优优秀住宅宅小区管管理标准准或优秀秀大厦标标准等5.4l 物业公司司的质量量目标是是在为业业主和住住户提供供各项管管理和服服务中达达到或争争取达到到的满足足要求的的专项

22、指指标，包包括小区区或楼宇宇的保安安、卫生生、绿化化、清洁洁、设备备、设施施的维护护保养、水水、电、汽汽、热的的供应、社社区文化化，便民民措施等等，还有有考核工工作质量量的客户户投诉率率指标，住住户设备备维修及及时率指指标和收收费服务务项目的的费用收收缴率指指标等等等。l 审核时除除检查指指标是否否具有可可测量性性以外，还还应检查查指标是是否得到到分解和和落实，在在支持性性程序文文件中是是否落实实到具体体部门和和责任人人。序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求7资源的配配置和人人力资源源的管理理6.16.2l 重点检查查实际的的资源配配置是否否满足标标准的

23、要要求，包包括：人人员、信信息、供供方、基基础设施施、工作作环境等等l 是否确定定了从事事影响质质量工作作的人员员及应具具备的能能力（能能力的判判断应从从教育、培培训、技技能和经经历等方方面考虑虑）。是是否编制制了特殊殊岗位人人员，如如物业公公司经理理、部门门经理、管管理员、电电气焊工工、锅炉炉工、电电梯工、驾驾驶员等等人员的的能力管管理规定定。以上上人员必必须按国国家的有有关要求求持证上上岗。l 识别能力力需求，针针对不同同岗位实实施培训训。l 评价培训训措施的的有效性性。l 确保员工工在能力力、意识识方面认认识其重重要性。l 保存培训训的记录录。附录A中中第355条8物业服务务的策划划7.

24、1识别服务务过程后后，按照照图一物物业服务务流程图图予以确确认，并并确定每每项服务务的工作作流程和和所需配配备的资资源及服服务标准准l 根据合同同要求确确认服务务项目l 根据每项项服务工工作流程程，确认认部门、岗岗位的职职责以及及人员的的要求l 配备必要要的资源源，包括括人力资资源和基基础设施施。l 制订服务务规范、服服务提供供规范和和服务质质量控制制规范附录A中中第3、118、332、335条9顾客要求求的评审审7.2识别顾客客的需求求，包括括明示的的、隐含含的及法法律、法法规的要要求1.与产产品有关关的要求求的确定定。a) 在合同期期限内，明明确管委委会与物物业公司司的责、权权、利关关系。

25、b) 与住户签签订管管理协议议书并并按管理理承诺履履行管理理职责和和义务。c) 服务项目目的收费费标准必必须符合合国家政政策的规规定。2.与产产品有关关的要求求的评审审。a) 新的物业业项目在在合同中中标，签签约前是是否经过过评审，内内容是否否符合标标准的要要求。b) 对业主、住住户提出出的服务务要求，在在满足能能力方面面进行评评审。c) 对住户设设施提供供维修服服务前的的评审。附录A中中第1，22，266，311序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求9顾客要求求的评审审d) 评审的结结果及措措施的记记录应保保留。e) 评审的要要求，方方法按标标准的要要求

26、处理理。f) 评审的方方式，根根据内容容的不同同采用不不同的方方式。3.顾客客沟通a) 管理、服服务的内内容，标标准和责责任应在在管委会会或住户户代表中中得到确确认。b)根据据国家政政策和业业主对物物业管理理的要求求，不断断收集反反馈的信信息，并并实施改改进。c)对住住户的投投诉或应应急事故故应有完完整的解解决方案案。4.物业业的合同同包括：a)投投标书b）与业业主签订订的管管理协议议书c）与住住户签订订的业业主公约约d）与租租户签订订的房房屋租赁赁合同等等l 对顾客要要求是否否明确，并并加以识识别；l 拟定投标标方案前前，是否否提供了了足够的的信息。l 物业管理理合同的的内容是是否包括括（物

27、业业管理区区域的范范围和管管理项目目、物业业管理服服务事项项、物业业管理服服务的要要求和标标准、物物业管理理服务的的费用、物物业管理理服务的的期限、违违约责任任、合同同终止和和解除的的约定）等等l 房屋租赁赁合同的的内容是是否包括括（国家家法律、政政策法规规的规定定、租赁赁房屋的的地址、建建筑结构构、层次次部位、间间数、面面积、用用途、租租赁期限限、双方方的权利利及义务务）等10服务准备备验收、接接管和入入住过程程7.5物业公司司对住宅宅小区或或单体物物业项目目（写字字楼、公公寓）竣竣工交付付应制订订出验收收、接管管的标准准及入住住条件，并并符合国国家有关关法律、法法规的规规定。l 验收的内内

28、容及有有关资料料，包括括工程竣竣工图纸纸、基础础设施的的完好、设设备的使使用说明明书等。l 未尽事宜宜的处理理协议及及有关记记录。l 入住过程程的管理理控制要要求，如如车辆进进出、垃垃圾处理理、电梯梯使用等等附录A中中第122、155、166、255、266、277、288、299、333条序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求10服务准备备验收、接接管和入入住过程程l 二次装饰饰、装修修的管理理控制要要求，包包括业主主自装修修和委托托物业公公司的装装修。11物业服务务的设计计和开发发7.3物业公司司在社会会化、专专业化管管理的方方案设计计（物业业管理方方

29、案的编编制），对对其辖区区内的绿绿地、停停车场、文文化娱乐乐场所和和设施的的设计，对对增加新新的服务务项目的的设计等等，均应应符合标标准的要要求l 管理项目目的确定定及各项项制度的的编制l 服务项目目的确认认及规范范要求l 项目的进进度安排排，各项项目负责责人员的的职责和和权限、专专业人员员的能力力要求l 资源的配配备、资资金投入入的预算算l 有关评审审、验证证、确认认的记录录12物业服务务提供过过程5.5.15.4.17.58.2.48.38.5物业服务务提供过过程包括括采购、基基础设施施管理、收收费、绿绿化、保保洁、保保安、消消防、防防疫、能能源供应应等等。对对这些过过程的审审核要遵遵循过

30、程程方法和和PDCCA方法法，达到到持续改改进的目目的。审核方法法是从管管理职责责为切入入点，检检查部门门的质量量目标是是否形成成文件以以及测量量结果；为落实实职责配配备了哪哪些资源源以及资资源的管管理；了了解顾客客的需求求，按照照顾客的的需求作作好服务务工作；对服务务工作的的质量进进行考核核和测量量；对发发生的不不合格采采取纠正正措施，以以达到顾顾客的满满意。 下面针针对每个个过程中中的服务务工作规规定其审审核要点点及取证证方法附录A中中第3、44、5、66、7、88、9、110、111、117、220、221、222、226、334、335条7.4物业采购购应分为为三类采采购：1）设施施采

31、购2）物资资采购3）外包包过程合格供应应商应满满足：1）具备备持续稳稳定合格格产品供供货渠道道；2）具有有良好的的供应物物资业绩绩；3）具有有质量保保证能力力的证明明（必要要时）；4）合格格合理；5）服务务良好。序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求12物业服务务提供过过程7.4l 组织的供供方是供供货商，应应根据满满足本公公司合同同要求的的能力评评价和选选择供方方。l 供方评价价一般可可采取：a）现场场考察；b）以往往业绩的的认可（产产品实物物质量、价价格、履履约率等等）；c）样品品鉴定；d）其它它组织的的推荐或或证明。l 组织应明明确对供供方实行行控制

32、的的方式和和程度。对对提供不不同物料料的供方方的控制制方式和和程度可可以有所所不同。对对于零星星采购物物品应加加强现场场检验（或或验证）以以保证买买的东西西是需要要的合格格物品。若若选择某某个商场场作为合合格供应应商则应应明确其其究竟可可以提供供哪些品品牌及规规格的物物品，而而不应笼笼统地说说”五金类类、水电电类l 组织应建建立合格格供方的的清单，作作为采购购物品服服务的依依据，并并根据对对分承包包方控制制的结果果实施合合格的动动态管理理。l 组织应建建立并保保存合格格供方的的质量记记录。组组织应编编制采购购文件，规规定采购购物品的的类别、规规格、等等级等必必要时可可包括技技术质量量要求和和验

33、收方方法，相相关的采采购文件件应经授授权人员员审批。l 物业采购购的验证证通常有有如下方方式a) 由由部门质质量检查查员进行行进货检检验；b) 由由业主或或住户在在本公司司现场实实施验证证；c) 由由本公司司在供方方现场实实施验证证（设施施验证可可采用此此方法）d) 由由业主或或住户在在供方现现场实施施验证顾客的验验证既不不能免除除物业管管理公司司提供可可接收产产品或适适当的责责任，也也不能排排除其后后顾客的的拒收。序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及法律律法规的的要求12物业服务务提供过过程6.37.5.17.5.21基础础设施管管理1）实现现物业服服务符合合性活动动所

34、需的的基础设设施包括括：a)道路路、绿地地、地下下管网，运运行设施施，工作作场所等等；b)过程程设备包包括：计计算机软软、硬件件、维修修器具设设备；c)支持持性服务务（网络络、通讯讯、运输输、工程程材料等等）d)支持持性设备备和工具具（如维维修设备备工具）e)消防防设施。2）对于于各类服服务设施施的管理理根据全全国优秀秀管理住住宅小区区标准应应做到：a)各类类设施图图纸、档档案资料料齐全，管管理良好好；b)设施施运行正正常，有有保养，检检修制度度；c)运行行人员持持证上岗岗，严格格按照操操作规程程执行；d)电梯梯按规定定时间运运行；e)居民民生活用用水、高高压水泵泵、水池池、水箱箱有严格格的管

35、理理措施。二二次供水水卫生许许可证、水水质化验验单、操操作人员员健康合合格证齐齐全；f)消防防系统设设备完好好，可随随时用。l 物业基础础设施的的配置是是否能满满足要求求；l 设施的管管理制度度是否符符合规定定要求l 特殊岗位位人员有有无上岗岗资格，如如电梯工工、锅炉炉工、维维修电工工、清洁洁车辆驾驾驶员；l 是否建立立设备检检查制度度、设备备盍是滞滞正常？有无记记录？l 设施、设设备是否否年检、是是否处于于合格状状态，有有无标志志？l 有无故障障排除及及维修保保养计划划及记录录？l 一次供水水、二次次供水有有无水质质化验？是否达达标？序号主要过程程对应标准准的条款款审核要点点和取证证方法涉及

36、法律律法规的的要求12物业服务务提供过过程2.收费费管理审审核要点点l 是否制订订收费管管理制度度l 收费标准准是否符符合国家家有关规规定l 收费的记记录l 顾客对收收费意见见的收集集和处理理3.绿化化服务审审核要点点l 是否外包包、外包包控制的的方法及及控制的的实施l 组织承担担绿化服服务选择择绿化所所用草皮皮、树木木；浇灌灌修剪花花草、树树木；打药药、杀虫虫、施肥肥、植被被保护；有无无记录。4.清洁洁服务审审核要点点l 是否制订订清洁服服务的管管理制度度l 清洁人员员是否经经过培训训、是否否持证上上岗，检检查培训训记录。l 清洁、清清运的计计划、实实施；l 清洁、清清运的检检查；l 有无巡检