公关专家不告诉你的AIDA销售话术12273.docx

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1、公關專家不告訴你的【AIDA】銷售話術分類：行銷廣告作者：張潛編譯者：出版社：智言館ISBN： 9789868379879出版日：2008/7/1定價：199元 備註：金石堂特價 79折 157元書訊提供：內容簡介：所有靠嘴巴打天下的行業，包括行銷、公關、銷售、理專、保險，甚至是仲介或命理師，都有一套不為人知的銷售祕笈，那就是IHI三點不露的銷售法則，只是有人用不同名詞包裝，有人則是每天在用但不自知；I是指自己、He是客戶、It代表產品。有經驗的銷售員，都是經過IHI訓練的人，當他們在進行產品銷售時，當下必先精準的掌握IHI三者在該銷售過程的比重，而且因應不同客戶隨時調整他的IHI定位關係。例

2、如當他不清楚消費者的需求，以及消費者擁有多少產品資訊值時，就等於在He值上（客戶）是零，就算他自己的值和產品的IT值很高，在對客戶一無所知之下，他決不會浪費口水先做說明，或是矇著眼睛亂槍打鳥。相反的，一堆搞不懂IHI法則的銷售員，甚至連自己的IT（產品）值也不夠高，就開始和消費者雞同鴨講，不但浪費時間，也間接趕走了消費者。本書將透過實戰經驗與案例，告訴你，公關專家之所以能成為談判或銷售高手，祕訣就在於他們懂得將銷售的核心要素IHI法則，活用在銷售行為模式上，也就是AIDA（Attention注意，Interest興趣，Desire慾望，Action行動）；因此，同樣是AIDA，同樣是運用AID

3、A來做行銷或銷售，公關專家的功力就是和你不一樣！本書就像話術範例或武術招式的速成工具書，目的是讓許多從事行銷公關和銷售服務的朋友們，可以快速成交或談判成功。當你學會這套祕法，除非你想轉行或中了樂透不想再理客戶，否則，客戶就會像橡皮糖一樣，一直黏著你不放！序公關專家IHI三點不露的銷售內幕什麼是IHI三點不露銷售法則？猶如江湖郎中或詐騙老手，都有不為人知的殺手?一樣，那些專靠銷售吃飯及致富的公關專家，也有一套每戰必勝的祕法。這個不外傳的絕世功夫一旦苦學成功，就能打遍天下無敵手，只要他鎖定目標，任何人都逃不過他的手掌心。說來諷刺，原本這些不外傳的絕世祕學，如今早被一堆心術不正的人士，拿去詐騙或坑殺

4、消費者，有的甚至還大張旗鼓地開班授課，亂教一通。在此，筆者就要公開這些江湖術士的假功夫，以及，包括很多戰無不勝的公關專家及銷售高手，都在使用的這套祕笈，只要你用心領悟，你將發現，這些江湖祕訣及公關專家的銷售戰術及話術，並不是你想像中的艱深複雜。事實上，所有靠嘴巴打天下的行業，包括行銷、公關、銷售、理專、保險，甚至是仲介或命理師，都一直在運用這套祕笈，只是有人用不同名詞包裝，有人則是日用而不知。這個祕笈就是IHI三點不露的銷售必勝法則。簡單來說，當我們要銷售或推廣某個產品或理念時，在這過程中，必然存在三個要素，一個是我自己（I），第二個是客戶（HE），第三個是產品（IT）。當一個銷售高手或公關專

5、家在進行這個過程時，他心中早盤算好這三個要素之間的利益關係，以及如何運用這三要素之間的生剋消長，來達成目的。然而，這些盤算或操作的藍圖，永遠只能放在他心中，就像保護級的電影三點都不能露一樣，這三要素的存在及相互間的關係，絕不能透露給客戶，也不能讓不相干的第三者知道，否則，整個銷售或推廣過程就無法成立。例如，某個命理師看見來求救的失婚婦女時，心中瞬間早已做好IHI的關係定位及戰術，他絕不能讓失婚婦女知道，他現在為她設計出來的解決方案，只有三成真（也就是說七成都是假的，純為心理安慰作用），他更不能讓她知道，他與她的關係，是一個不平等的關係，造成這個不平等關係的，是她內在的需求，以及他的專業形象及表

6、現。因此，命理師只要懂得運用IHI法則，就可以輕鬆的把產品，也就是他為她設計的解決方案賣給她，而且還讓她感激涕零，不但付錢爽快不殺價，日後幫命理師宣傳口碑。例如，電器銷售員經常花了很多時間，為前來詢問冷氣或電視的消費者做說明，但往往都是說了半天，人家反而掉頭就走。有經驗的銷售員，或是經過IHI訓練的人，就不會浪費口水先做說明，因為，當他搞不清消費者的需求，以及消費者擁有多少產品資訊值時，就等於在HE值上是零，就算他自己的值和產品的值很高，也只能矇著眼睛亂槍打鳥。過去，在我輔導過的店銷人員身上，常看見一堆搞不懂IHI法則的銷售員，甚至連自己的值也不夠高，就開始和消費者雞同鴨講，不但浪費時間，也間

7、接趕走了消費者。延續前面的例子，如果銷售員懂得先問清楚的需求及對產品的了解度後，發現消費者在預算上不多，對品質也不是很要求時，銷售員就可以立刻運用IHI法則，把值降低，挑出一些價格不貴但品質上有點瑕疵或功能比較低階的產品，介紹給消費者，並運用他和消費者對電器資訊的不對稱關係（I值大於H值），說服消費者成交。相對的，如果今天來的是一位很懂電器，預算高又注重品質品味的消費者，那麼銷售人員就必須調整他的IHI定位關係，提高HE和IT值，重新找適合對方的預算和要求的產品，才能順利完成銷售的任務。依此類推，賣保險、車子、保健食品、房地產、美容保養品、藥品、專業知識甚至是販賣愛情、命運和心靈寄託時，都可以

8、運用這個法則，來快速達成任務。然而，這個法則的力量非常強，運用者是否會用來危害他人，完全在他的心術修持，並非是這個法則的問題，就像利刃可以殺人，也可以救人一樣，好壞善惡存乎一心，毋需去責怪那把利刃太尖銳。因此，我也希望公開這個祕法讓更多人知道，如遇見心存不良的人有心坑殺或詐騙時，也可以一一破解，或者在消費時可以為自己爭取更多更平等的權利。公關專家的AIDA和你的不一樣從事行銷或銷售工作的人，多少都聽過或學過AIDA或AIDAS。事實上，AIDA、AIDMA、AIDCA，這些東西所談的，都只是行銷或銷售理論上的行為模式，根據我的經驗，許多業務人員或行銷專員，交了大把鈔票去學AIDA或AIDAS之

9、類的課程後，仍然無法成為銷售高手。問題到底出在哪裡呢？所謂的AIDAS指的是Attention，Interest，Desire，Action和Satisfaction，這些要素確實是可以幫助人們，達成銷售的目的，但這些要素充其量只是外部的要素，而不是推動且完成銷售的核心要素。打個比方來說，如果我們把銷售當成一場賽車，AIDAS可以說只是引擎、輪胎、車身和儀錶板等零件或維修後援團隊，然而，要讓車子以最快的速度跑回終點，真正需要的，是駕駛員懂得如何控制油門和方向盤的經驗和判斷力，這個核心的關鍵，就是IHI銷售法則。AIDAS這些周邊東西，公關專家當然都懂得如何運用，但公關專家為何能成為談判或銷售高

10、手，差別就在於他們更懂得如何運用IHI法則，來活用AIDAS這些死的零件。因此，同樣是AIDAS，同樣是運用AIDAS法則來做行銷或銷售，公關專家的功力就是和你不一樣。事實上，IHI銷售法則可以依不同狀況和需求，變化成很多種的模式，進而靈活運用AIDAS來完成銷售任務，但這些千變萬化的模式太複雜，恐怕寫了好幾本書也說明不完，一般人也可能看不懂學不會，在這裡就不做進一步介紹。同時，本書所提出的話術，也不會進一步說明隱藏在背後的IHI法則，是如何運用的，如果大家對IHI法則有興趣，日後有機會再為大家以專書介紹。此外，本書的實戰話術，只介紹AIDA四個階段，筆者認為後面的，也就是Satisfacti

11、on（客戶的滿意度），根本是多餘的。因為，在銷售過程中，只要你能運用IHI法則，去精準掌控到客戶的需求，並透過成交來滿足他的需求，他的滿意度必然是很高的，後續的服務及再交易，相信大家都知道怎麼做，除非你想轉行或中了樂透不想再理客戶，否則，不需要我再浪費一堆字去說明，因此我把刪掉了，所以本書的主軸是以AIDA為主的銷售話術。總之，本書就和話術範例或武術招式的速成工具書一樣，目的是為了讓許多從事行銷公關和銷售服務的朋友們，可以快速成交或談判成功。相對的，這些案例無法滿足所有行銷公關和銷售服務業的所有需求，在此希望讀者們可以自己舉一反三，依案例去類推，然後應用在自己的業務工作或人際關係，這本書的效益

12、才能發揮到最大。目錄作者序 公關專家IHI三點不露的銷售內幕第一篇 緣故開發及陌生拜訪，關鍵在於Attention01.用名片引起注意，製造懸疑性及話題02.開場時只打一發子彈，鎖定單一焦點03.首次拜訪，絕不超過三分鐘04.找出或製造彼此共通點，和客戶聊天05.用甜甜圈法則，讓客戶有求於你06.少量多次提到產品優點，隱藏銷售意圖07.拜訪客戶時，絕不能說順道而來或沒事來坐坐08.電話拜訪時，用不同電話號碼來撥09.準備一些簡單問卷調查，讓客戶無法拒絕你10.從客戶身上的東西，開始找話題11.客戶使用同類型產品的經驗，是最好的情報12.假借朋友身分，找出KEYMAN13.絕不留名片給櫃台小姐1

13、4.別初見面就吹捧自己或公司15.首次洽談，先聊客戶的嗜好和興趣第二篇 說明會及產品介紹，關鍵在於Interest16.找出吸引客戶的關鍵字17.說明會不能只是說明會18.簡報的時間愈短愈好19.不要在大街上做產品介紹20.有實物就不要看照片21.有數據就不要看圖表22.同樣的內容不要重覆說23.反問客戶，把球丟給他24.同意客戶的意見，讓他消除戒心25.製造LONG TERM MEMORY的事件26.列舉同類型產品，只比較一個焦點27.運用數字的魔力，為產品加分28.用高價或不二價，製造神祕感29.對比成交法：用不同條件對比，來突顯價值30.利用得獎紀錄來提升客戶的信任度第三篇 強化客戶購買

14、欲望及回答問題，關鍵在於Desire31.用倍數來放大客戶的需求32.用減法來縮小客戶的選擇33.用加法來累計客戶的利益34.用除法來計算客戶的損失35.客戶一直說不，你該怎麼說？36.如何套出客戶拒絕的真正原因？37.如何引導客戶自己說出答案？38.當客戶說就是沒錢該怎麼回答？39.客戶覺得太貴，絕對是認知的問題40.愈沉默的客戶，購買欲望愈強41.軟性恐嚇的銷售話術42.用適當沉默來引起客戶的焦慮第四篇 追蹤客戶及即時促成，關鍵在於Action43.封殺客戶再考慮一下的成交法44.如何說，才有機會再做後續追蹤？45.後續追蹤應該要隔多久？怎麼說？46.對老客戶追單，要掩飾銷售意圖47.如何

15、激發潛在客戶成交？48.如何創造緊張感，讓客戶重視你的追單？49.如果被客戶掛電話，該如何說話？50.倒數時間法的成交話術51.產品限量的促成話術52.產品優惠限制的促成話術53.讓客戶購買意願變成實際行動54.欲擒故縱的促成話術55.用專案讓客戶覺得受到特別待遇附錄 客戶投訴及危機處理的TIPS56.客戶正氣頭上，該怎麼說？57.道歉也沒用時，如何轉移客戶的怒氣？58.用同理心和客戶站在一起59.如何搞清楚客戶問題背後的問題？60.在電話中，如何安撫客戶的投訴？61.避免說出惹火客戶的關鍵字62.虛設上級的說話技巧63.遇到無法回答的問題，該怎麼說？64.報錯價的時候，該怎麼說？65.消除客戶敵意的話術66.回報問題解決進度的說法67.挖東牆補西牆的解決法68.讓一步進二步的說話技巧