信息系统的管理与控制43459.docx

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1、第9章信息系统的管理与控制引例 加州州的机动车车管理局1965年年，加州的的机动车管管理局（DDMV）的的联机系统统还是热门门技术，225年以后后，他们已已经用该系系统处理了了五千万个个驾驶执照照和车辆登登记，同时时还处理每每年五十二二亿美元的的税收。虽虽然这个系系统已经在在升级后的的IBM主主机上，每每天能处理理一百万笔笔业务了，它它的软件却却赶不上时时代的发展展，它们是是用汇编语语言写成的的，非常难难以维护。为为了在执照照和登记上上加上一项项“社会保障障号码”，需要用用18个人人年去编制制程序。虽虽然它在旧旧式的文件件系统中仍仍能够很快快地提取数数据，但是是却不能完完成有条件件的搜索和和查

2、询。机机动车管理理局的地方方机构用的的是一些已已经有十年年役龄的IIBM系列列小型机和和与主机相相连接的一一些简易终终端，这些些设备也都都有些过时时了。1987年年，机动车车管理局启启动了一个个雄心勃勃勃的项目，他他们把系统统转换到SSQL关系系数据库上上，该系统统在24台台协力公司司的计算机机上运行。为为了在这个个新的技术术平台上开开发应用软软件，他们们又雇佣了了E.Y.咨询公司司，该公司司用COBBOL与第第四代开发发工具工作作。后来，这这个项目搁搁浅了，EE.Y.公司也于于19900年退出了了该项目。取取而代之的的是管理局局自己的人人员。他们们打算靠自自己的力量量用德州仪仪器公司的的CA

3、SEE开发工具具IEF完完成应用软软件的开发发。不幸的的是，他们们内部的开开发人员没没有能克服服学习新的的开发工具具所遇到的的巨大困难难。七年过过去了，这这个管理局局在花了四四千四百万万美元以后后终于停止止了再向该该项目注入入资金。他他们开始明明白，这并并不单单是是一个编写写应用软件件的问题。他他们可能还还要再投入入一亿美元元和四年的的时间才能能使该项目目完成。经经过一段调调查后，管管理局的一一位发言人人解释说，我我们决定采采用的这个个数据库并并没有经过过检验，它它无法处理理我们每天天来自三万万个用户的的业务数据据。协力公公司却认为为，自己已已经完全尽尽了职责，并并把失败的的原因归咎咎于E.Y

4、.公司退出出后项目管管理的混乱乱。E.Y.公司说，我我们介入了了还不到一一年，不能能对失败负负责。机动动车管理局局一筹莫展展，只好凑凑合着用那那套已经陈陈旧的技术术和花了四四千四百万万美元更新新来的却并并不好用的的数据。9.1信息息系统的成成功与失败败据加州有关关部门介绍绍，车辆管管理局的项项目并不是是唯一的一一个管理不不善的大中中型项目。实实际上，加加州有许多多项目，一一直被计算算机系统互互不兼容、各各部门数据据库难以互互访、缺乏乏共同标准准等问题所所困扰。车辆管理局局的例子不不是个别的的现象，几几乎每个组组织的信息息系统建设设中都不同同程度地遇遇到过类似似的问题。有有的花费了了比预期计计划

5、多得多多的金钱和和时间，使使公司没法法收回投资资。有的系系统不能正正确地实现现设计功能能，使组织织中的问题题不能获得得有效的解解决。因而而，使用者者、设计者者和开发者者都应该对对系统的成成功和失败败原因及方方式加以研研究。技术因素只只是新系统统成败的原原因之一，管管理和组织织的因素往往往起到更更大的作用用。因为系系统建设过过程正是一一个组织变变动的过程程。本节将将说明管理理、组织和和技术因素素如何影响响着系统的的成功与失失败，讨论论实施过程程的重大意意义、对实实施过程的的正确管理理及实施正正确的内部部控制机制制。一、信息系系统的失败败据调查约有有百分之七七十五的大大系统是失失败的，尽尽管这些系

6、系统可能也也在运行。它们或者是是大大超出出了预计的的时间和经经费，或者者是没能实实现预期的的功能。对对美国联邦邦政府项目目的研究表表明，有许许多项目处处在不良状状态。有的的设计不良良，有的数数据不准确确、不完整整，有的交交付以后没没有使用，有有的超过预预算并且严严重拖期，更更严重的需需要返工重重来，甚至至不了了之之。系统失败，并并不一定指指系统彻底底崩溃。它它们或者是是明显地不不能按约定定方式使用用；或者是是根本就不不能用，用用户不得不不开发一些些手工过程程与系统一一起运行；或者是产产生出的各各种报告对对决策者没没有帮助，根根本就没有有人去看；或者是因因为系统内内所用的数数据不准确确，使人们们

7、感到系统统不可靠；或者是系系统不够“健壮”经常“死机”，需要重重新启动，使使系统的维维护人员总总是处于处处理和应付付日常操作作当中发生生的各种意意外，修补补程序和数数据的问题题。所有这这些情形，都都可以看做做系统失败败的表现。系统为什么么会失败呢呢？（一）信息息系统的问问题引起信息系系统失败的的问题是多多元的，主主要可以归归为设计、数数据、费用用和运行四四个方面。这这些问题的的产生不仅仅有技术上上的原因，也也有许多非非技术因素素，尤其是是组织方面面的因素。设计问题设计中容易易产生两类类问题。一一类与技术术有关，另另一类是非非技术问题题。比较明明显的技术术问题是功功能问题。由由于设计上上的缺陷，

8、系系统功能不不能满足用用户的基本本需求。比比如，响应应速度慢，达达不到用户户要求；提提供的信息息不明确，不不便于理解解和使用；系统不能能提高组织织的运转效效率，也不不能改进管管理的质量量。用户接接口设计不不良也是常常见的技术术问题。有有些用户界界面设计得得过于复杂杂，屏幕排排列混乱，容容易误操作作；还有的的菜单嵌套套层次太深深，排列不不合理，操操作顺序烦烦琐，造成成用户不便便于使用，甚甚至不愿意意使用。数数据库设计计不良是更更为严重的的技术问题题，存在有有害的数据据冗余，缺缺少数据完完整性控制制，代码设设计不周全全等等都会会成为系统统潜在的威威胁。非技术性的的设计问题题与管理和和组织理论论有关

9、。管管理和组织织理论认为为，信息系系统是组织织的密不可可分的一个个组成部分分，它与组组织中的其其他要素，如如结构、任任务，目标标、人员、文文化等都有有着内在的的紧密的联联系，应该该完全相容容。当组织织中的信息息系统发生生变化时，必必然会影响响到组织的的结构、任任务、人员员、文化等等等发生相相应的变化化，系统建建立的过程程就是一个个组织再设设计的过程程。如果新新的信息系系统不能与与组织中的的其他要素素相容，这这个系统也也被视做是是失败的。人人们总是倾倾向于对系系统设计中中的技术问问题特别给给予较多的的关注，后后果是会产产生一些技技术上先进进但与组织织的结构、文文化和目标标却不相容容的系统。这这种

10、系统没没有能给组组织带来协协调和高效效，而是产产生了紧张张、不安、抵抵触和冲突突。数据问题数据方面的的问题容易易被开发人人员所忽略略。到正式式运行以后后才越来越越严重，最最后可能导导致系统失失败。系统统中数据的的不准确（含含有错误）、不不确切（有有二义性）、输输入不完整整（缺项）、不不一致等都都会导致系系统不能正正常工作。这这些问题如如果不能及及时地得到到解决，用用户会丧失失对系统的的信任，最最终将放弃弃使用。首首次开发的的新系统和和新录入的的数据更容容易发生数数据问题。费用问题有些系统开开发得很好好，运行得得也很好，但但是运行成成本过高，超超过了原来来的预算；还有些系系统在开发发时就产生生了

11、超支现现象，就像像本章篇首首中介绍的的机动车管管理局的项项目那样，最最后因为财财务经费不不堪重负而而下马。这这两种情况况都不能算算做成功。运行问题系统运行得得不好是最最令人烦恼恼的。经常常性的死机机，重启动动会导致用用户不能及及时获得信信息。在线线联机系统统如果响应应时间过长长，也会有有类似的后后果。尽管管这些系统统功能的设设计可能是是正确的、完完美的，最最后也会被被这些运行行问题拖垮垮。（二）成功功的标准如何判定一一个信息系系统是否成成功，这是是一个较难难回答的问问题。因为为系统成功功与失败的的问题是一一个多元化化、多视角角的问题。对对同一个系系统，高层层领导与低低层直接用用户的评价价不会一

12、样样，刚毕业业的MBAA学生与有有着多年工工作经验的的管理人员员的意见有有可能相悖悖，甚至同同一个组织织中的不同同管理人员员，因为他他们的决策策风格不同同（比如，一一个习惯于于靠经验和和直觉，而而另一个倾倾向于靠数数据），也也会得出不不同的结论论。尽管如如此信息系系统专家们们还是总结结出了若干干评价的准准则。（1）系统统的使用率率：可以通通过用户调调查发放问问卷、统计计在线完成成事务处理理的数量（例例如，联机机订票量）等等方式加以以测量。（2）用户户对系统的的满意度：通过问卷卷或面谈，了了解用户对对系统性能能的意见，它它包括信息息的准确性性、及时性性和实用性性，是否提提高了工作作的效率和和质量

13、，另另外，还要要特别注意意管理者们们的意见，他他们认为系系统在多大大程度上满满足了他们们的信息需需求。（3）用户户对系统的的态度：用用户是否对对系统以及及系统的工工作人员持持肯定的和和积极的态态度。（4）实现现目标的程程度：运行行新系统后后，用户组组织运营的的绩效与决决策过程的的改进，都都能够反映映出系统达达到预期目目标的程度度。（5）财务务上的收益益：包括降降低成本、增增加产量和和利润等等等。需要注意的的是第五项项准则要恰恰当地运用用，不是系系统所有的的效益都能能量化成财财务收益。人人们对系统统的评价已已经越来越越多地看重重系统对组组织运营以以及组织中中的成员所所产生的影影响等无形形效益。二

14、、信息系系统的成功功信息系统的的建立动因因来自于组组织内部的的需求与外外部环境的的压力；信信息系统的的失败也同同样源于内内部与外部部的抵制。一个组织一一旦引入了了一套信息息系统，该该系统就会会对这个组组织的管理理和行为产产生重大的的影响。组组织内个人人与团体之之间的人际际关系会发发生变化，为为管理组织织的各种资资源所需要要的信息处处理方式也也会发生变变化，这些些变化最终终将导致权权力的再分分配，并引引起一些内内部工作人人员对系统统的抵制，严严重时会使使一个各方方面都不错错的信息系系统搁浅。这这些系统都都有一个共共同的特点点：为实现现某个特定定的系统功功能，系统统要求它的的使用者必必须改变他他们

15、的行为为，即改变变他们原有有的工作方方式和工作作习惯。除了由于内内部的抵制制会引起系系统失败以以外，还有有一些其他他的原因。我我们常常会会发现，在在一些十分分类似的组组织中，同同样的一个个系统，在在有些组织织中获得了了成功，而而在另一些些组织中却却失败了。这这又是为什什么呢？一一种解释是是，他们采采用了不同同的实施方方式。（一）实施施的概念实施是一个个组织将一一项创新或或建议从概概念转化成成现实的全全部活动。包包括对创新新的采纳、管管理和例行行化三个阶阶段。不同同的学派对对实施活动动研究有不不同的侧重重点，他们们从不同侧侧面研究了了实施的成成功要素。表表9-1反反映了三种种学派对实实施活动的的

16、研究。表9-1 三种学学派对实施施活动的研研究不同学派的的侧重点实施的三个个阶段采纳管理例行化人的作用策略组织因素一些学者认认为，实施施的效果主主要依靠人人的作用。要要成功地实实施一个系系统，首先先必须精心心挑选出一一些实施活活动的骨干干，这些人人应在组织织中有一定定的地位，有有较高的学学历，有良良好的技术术素养和丰丰富的社会会与组织经经验。他们们能在组织织中积极而而又稳妥地地推进改革革，确保实实施的成功功。这些骨骨干的带动动作用在实实施的前两两个阶段（采采纳与管理理）尤为重重要。另一些学者者则关心改改革的策略略。一个系系统的实施施，可能是是自上而下下贯彻，也也可能由基基层开始推推广，但不不论

17、是哪一一种情况，如如果缺少上上层领导的的支持，系系统从实施施的开始阶阶段就注定定了失败的的命运。这这已经被大大量的实例例所证明。我我国学者在在80年代代未提出的的“一把手原原则”就是强调调了高层领领导的作用用。另一方方面，如果果缺少基层层的最终用用户的参与与，也会导导致信息系系统的失败败。第三种观点点认为，一一个成功的的信息系统统的实施，取取决于组织织的一系列列关键活动动。这些活活动都是对对创新内容容能否变成成该组织长长期的例行行行为有决决定意义（表表9-2）。某些学者在在研究了系系统分析人人员在整个个实施过程程中的作用用以后认为为，他们是是变革的某某种催化剂剂。系统分分析员不仅仅要提出新新系

18、统的技技术方案，而而且要提出出新的组织织方案。他他们要提出出新系统环环境下机构构应如何设设置。每个个人的职务务与职责有有什么变化化、各部门门之间应如如何制约、权权力应如何何调整。系系统分析人人员要在各各部门以及及最终用户户之间不断断进行沟通通，以确保保新系统带带来的组织织上的各种种变化能最最终让所有有部门和成成员接受。显显然这是一一个十分艰艰巨的任务务。这不仅仅对系统分分析人员提提出了很高高的学识和和能力上的的要求，也也说明了为为什么系统统实施会有有那么多的的失败。表9-2 成功的的实施所需需要的活动动和标志有专用基金金的支持改变组织内内的权力分分配更新组织机机构培训由组织织内部完成成稳定的供

19、应应与维护能不断地更更新系统调整人员的的级别对关键人员员进行鼓励励得到广泛的的使用系统的生存存下依赖于于最初的开开发者有些学者通通过建立一一些描述实实施的不同同阶段当中中系统设计计人员、用用户、决策策者之间相相互关系的的模型对实实施过程进进行研究。尽尽管他们的的模型各不不相同，但但归纳起来来主要集中中于下列几几个问题：技术人员员以技术为为中心和用用户以业务务和组织为为中心的观观念的冲突突；信息系统统对组织结结构、工作作群体和行行为的影响响；系统开发发活动的计计划与管理理；用户在系系统设计与与开发过程程中参与的的程度。（二）实施施成功与失失败的原因因人们已经认认识到系统统的失败不不能简单地地用单

20、一的的原因来解解释，它的的成功也没没有一个唯唯一的方法法和模式。表表9-3给给出了企业业成功实施施系统的关关键因素表9-3 企业成成功实施系系统的关键键因素影响因素重要性高层领导导的支持明确的目目标和方向向数据的准准确性和完完整性各部门之之间的相互互合作人员的教教育与培训训各部门之之间的相互互沟通人员的激激励与责任任合适的硬硬件和软件件企业对信信息技术的的熟悉程度度4.934.744.674.564.414.374.114.074.00同时，实施施的最后结结果在很大大程度上是是由下述四四项因素决决定的：用户在实实施过程中中的作用；管理层在在实施中给给予的支持持程度；实施项目目本身的复复杂程度和

21、和风险的大大小；对实施过过程进行管管理的质量量。1用户的的参与与影影响用户参与信信息系统的的设计与操操作有许多多好处。首首先，用户户如果能较较深入地介介入系统设设计，他们们就能使设设计出的模模型更符合合业务要求求；其次，由由于他们自自己已经成成为变革过过程的活跃跃参与者，所所以他们会会对整个系系统持积极极的态度。虽然多听取取用户的意意见能改进进系统的设设计，但是是也应该注注意到用户户的局限性性。他们受受过去自己己工作经验验的束缚可可能难以提提出如何利利用信息系系统对原有有的业务流流程做重大大改进的方方案。这时时候，专业业系统设计计人员的作作用就显得得更为重要要了。用户参与的的另一个老老问题是用

22、用户与设计计人员的交交流障碍问问题。用户户与专业设设计人员有有不同的背背景、不同同的兴趣，他他们分别隶隶属于不同同的组织。当当他们共同同开发一个个信息系统统的时候，仍仍然会有不不同的考虑虑问题、讨讨论问题和和解决问题题的方式，不不同的词汇汇和语言，不不同的组织织忠诚态度度。例如，专专业系统设设计人员总总是倾向于于提出复杂杂的技术解解决方案，向向用户讲述述该方案的的软硬件效效率是如何何的高，使使用起来是是如何的方方便快捷；而用户则则要求系统统能解决业业务中的实实际问题，促促进组织达达到预期的的目标。双双方常常会会各执一词词，互不相相让，都不不愿意也不不能够用对对方的观点点和词汇来来讨论问题题。表

23、9-4列列出了双方方考虑问题题的不同思思路与视角角。表9-4 用户与与专业设计计人员的交交流障碍用户关注的的设计人员关关注的该系统能够够提供我所所需要的信信息吗？主文件要占占用多少外外存空间？访问数据有有多快？为完成此项项功能要写写多长的程程序代码？提取数据有有多容易？运行系统时时怎样才能能减少CPPU的时间间？要多少人来来录入数据据？存储某类数数据最有效效的方式是是什么？系统的操作作是否符合合我的日常常业务？应该采用哪哪种数据库库系统？这种交流障障碍会导致致系统不能能比较完整整地反映出出用户的要要求，严重重时会将用用户“挤出”整个系统统实施的过过程。参与与系统实施施是很花费费时间的，这这会影

24、响用用户正常的的业务工作作。如果用用户在参与与过程中经经常发现他他们不能理理解专业设设计人员在在说些什么么，就会影影响他们的的热情。他他们会认为为自己不懂懂系统开发发，这些工工作还是留留给专业设设计人员去去做吧。他他们会消极极地敷衍专专业人员，最最终退出设设计，当整整个实施过过程都是由由清一色的的计算机专专业人员完完成的时候候，系统的的失败就难难免了。2管理层层的支持如果一个信信息系统项项目在各个个层次上都都能得到管管理人员的的支持，那那么该系统统就很可能能被用户和和专业开发发人员从正正面给予理理解。他们们都会感到到，参与开开发过程会会受到高层层领导的注注意和重视视，他们的的努力和付付出都会得

25、得到回报。管管理层的重重视还会保保证项目能能够获得足足够的资金金和其他必必要的资源源支持。当系统要改改变原有的的工作习惯惯和流程的的时候，尤尤其是要重重新改组原原有的组织织结构的时时候，领导导层的支持持就更不可可缺少，如如果缺少这这种支持或或支持的力力度不够，都都会造成失失败。3复杂性性和风险信息系统依依照其规模模、范围、复复杂度、技技术含量和和组织要素素的不同而而有很大的的不同。它它们实施的的成功可能能性也因其其风险的大大小而异。影影响系统风风险的要素素主要可以以从三个方方面来进行行考察：项目规模规模可以由由项目所需需要的资金金、实施项项目所需要要人员的数数量和时间间、项目所所影响到的的单位

26、和部部门的数量量来衡量。显显然规模越越大的项目目风险也越越大。系统的结构构化程度系统的结构构化程度是是指系统输输入输出以以及数据处处理过程的的确定性。结结构化程度度高的系统统有明确的的输入输出出定义和处处理过程定定义。结构构化程度低低的系统则则相反，用用户常常说说不清楚究究竟需要什什么，或者者需求常常常随着用户户不同、时时间不同和和情况不同同而不断改改变。结构构化程度高高的系统风风险就小。技术经验如果开发小小组缺乏技技术经验，项项目将面临临较大的风风险。如果果开发小组组不熟悉所所需要的硬硬件、软件件和数据库库，他们将将可能为了了熟悉这些些内容而耗耗用额外的的时间，使使项目拖期期。表9-5给给出

27、了不同同情况下的的项目风险险。表9-5 项目风风险的三个个方面结构化程度度技术水平项目规模风险程度高低大低高低小很低高高大中高高小中偏低低低大低低低小很低低高大很高低低小高4实施过过程管理的的难题项目的实施施过程需要要有效的管管理，由于于项目实施施中有相当当多的不确确定因素和和人的因素素，使得这这一过程的的管理变得得异常困难难。如果管管理不当，就就会造成许许多后果：投资严重重超过预算算；工期大大大地超出了了计划；技术缺陷陷导致得不不到预期的的效果；没有能获获得预期的的收益。项目实施的的管理中经经常遇到的的困难有以以下五种：用户需求难难以确定不仅不同的的用户对同同一信息可可能有不同同的理解和和解

28、释，从从而会产生生不同的需需求，有时时同一用户户也会因时时间地点的的不同而提提出不同的的要求，使使得用户需需求的定义义难以具体体地确定。工作量难以以确定用户需求不不确定是引引起工作量量难以确定定的原因之之一，更重重要的原因因是迄今为为止仍然缺缺少有效的的技术与方方法事先估估算系统分分析与系统统设计所需需要的时间间。理论研研究与教学学中只是分分析了一些些比较简单单的小系统统，大系统统的估算仍仍然缺少方方法。实践践经验也难难以借鉴，因因为信息技技术发展很很快，许多多大型甚至至小型系统统也都是“首次开发发”，并且没没有先期经经验可供借借鉴。估算算的计划往往往与实际际相差很大大，不准确确的计划会会直接

29、影响响到实施过过程的控制制，导致时时间的拖期期、预算的的突破甚至至系统的失失败。实施难以按按期完成系统不能按按期交付是是引起用户户抱怨的最最常见的原原因之一。大大多数系统统都不能如如期交付，或或者留有“尾巴”，常常许许诺用户“未完成的的功能将在在下一版中中完成”。实施工工作不能按按计划完成成的原因有有两个方面面：计划制制订得不合合理；实施施中遇到了了意外，但但是又无法法有效地“赶工”，以弥补补延误的工工期。系统实施的的计划工期期常常订得得偏短，这这可能是迫迫于用户的的压力，因因为用户一一般很难接接受过长的的开发周期期；也可能能是由于计计划的制订订者的盲目目乐观，现现代信息系系统的技术术在快速地

30、地更新，规规模也越来来越大。网网络的普及及又增加了了复杂程度度，这些都都使得计划划者的经验验不断过时时。他们在在估算工期期时普遍有有盲目乐观观的倾向。系系统越大倾倾向也越严严重。即使计划工工期订得比比较合理，还还是可能因因各种意外外而产生拖拖期。与许许多工程项项目的实施施不同，信信息系统项项目的实施施一旦发生生延误，就就很难加以以弥补。对对于工作量量一定的工工程项目（一一般用人月表示）通通常只要增增加实施过过程的人员员，就可以以有效地缩缩短工期和和进行赶工工。但是在在信息系统统项目中靠靠增加人力力来缩短工工期效果十十分有限。因因为所有参参加开发的的人员之间间总是需要要经常地大大量地进行行沟通，

31、这这种沟通所所耗费的资资源（时间间、经费），随随人数的增增多会按指指数关系上上升，有时时增加人以以后反而会会产生更多多的混乱与与返工，最最后造成更更大的延迟迟，除非对对这些人经经过长期的的很好的培培训。我们们可以设想想让五个业业余运动员员加入到一一个冠军篮篮球队当中中一起去打打比赛会有有什么结果果？起码在在短期内他他们更加难难以赢球。高层领导难难以及时地地了解问题题坏消息向上上传递速度度较慢，报报喜不报忧忧，几乎是是所有组织织中都存在在的通病。实实施中各阶阶段发生的的问题往往往会被中层层滤掉，不不能及时反反映到管理理和决策的的高层中去去。这使出出现的一些些错误得不不到及时纠纠正，继续续发展扩大

32、大直至积累累到难以纠纠正时，才才报告给高高层领导。这这样的案例例国内外都都有很多。用户的感受受和态度容容易被忽视视尽早地对用用户进行系系统的功能能与开发方方法的讲解解、培训和和说明，让让他们深入入地理解系系统所有潜潜在的功能能和可能产产生的组织织结构与职职务。岗位位、职责的的变化，鼓鼓励他们支支持并参与与系统的开开发，会有有力地保证证项目的成成功。这一一点常常被被忽视。由由于重视不不够和缺少少足够的经经费与资源源而使得培培训工作做做得不充分分和完全没没有做的情情况时有发发生，在项项目开始阶阶段缺少培培训更是常常见。（三）业务务再造工程程的挑战业务再造是是信息系统统建设的一一种高级形形式，它要要

33、求将组织织中的业务务过程做比比较彻底的的再设计，组组织本身也也会产生深深刻的变化化。组织可可以从中获获得更大的的收益，也也同时承担担了更大的的风险。对对350个个企业主管管的调查表表明，700%的业务务再造工程程项目未能能获得预期期的结果。对对项目完全全满意的只只占16%，68的主管报报告说产生生了许多意意外的副作作用，解决决旧问题的的同时又产产生了新问问题。在失败的案案例中只有有一小部分分是由于对对业务再造造工程本身身的理解不不充分造成成的。高层层管理人员员未能提出出需要通过过业务再造造来解决的的关键问题题，没有能能理解对主主要业务过过程做彻底底的根本改改造与做简简单改良的的区别，他他们在实

34、施施过程中只只是对原有有的业务流流程做了一一些改良、改改进，并没没有从根本本上进行再再设计：当当然也就没没有能取得得明显的效效果。更多的失败败却是来自自于不良的的实施过程程和对实施施过程的管管理不当。尤尤其是如果果不能处理理好实施过过程中组织织内普遍存存在的不安安心与担心心情绪，将将会导致员员工对改革革的抵制。统统计表明，这这种内在的的抵制是造造成失败的的重要因素素。一项调调查的被调调查者可以以在诸多失失败因素中中选出几项项最重要的的因素，结结果60的人认为为抵制是再再造工程项项目成功的的最大障碍碍。（四）实施施过程中的的问题如果系统实实施过程管管理不善，系系统开发的的各个阶段段都有可能能出现

35、问题题。下面列列出的是一一些典型问问题。1分析阶阶段没有为研研究存在的的问题分配配足够的时时间、经费费、人力等等资源，因因而问题仍仍然不能很很好地定义义，项目实实施的目标标含混不清清，效益也也无法衡量量。初步规划划过于草率率，对项目目所需时间间与经费的的估计缺乏乏标准。项目组组组织不当。没没有足够的的专职人员员，系统的的最终用户户在项目组组里也没有有代表。一些开发发组成员向向用户承诺诺了一些不不可能完成成的任务。用户需求求来自于原原系统不完完善的文档档和来自于于不完备的的系统分析析活动。用户拒绝绝向项目组组提供必要要的信息。项目分析析人员缺乏乏与别人交交流的能力力与技巧，不不能与用户户恰当地交

36、交谈，不会会对用户提提出适当的的问题，不不能与用户户做深入的的交流。2设计阶阶段用户没有有参与设计计，设计方方案完全是是计算机专专业人员完完成的。受受这些人员员个人偏好好的影响，设设计方案与与组织原有有的结构、活活动、文化化吻合得不不好。设计只考考虑了当前前的需要而而没有能够够顾及组织织未来的需需要。业务流程程及人员必必须要做重重大改变的的设计中，缺缺乏这些改改变可能对对组织产生生哪些影响响的考虑与与分析。工程设计计的说明书书不完善。3编程阶阶段对软件开开发所需要要的时间与与费用的预预算被低估估。对程序员员提供的说说明书不完完备。大量时间间花在编写写程序代码码上，用于于研究程序序之间逻辑辑的时

37、间不不足。程序员没没有充分利利用结构化化和面向对对象的编程程方法的优优点，他们们编写的程程序难于修修改和维护护。程序缺少少完整的文文档。机时等必必要的资源源没有做出出计划。4测试阶阶段正常的测测试所需要要的时间与与费用被低低估。项目组没没有制定有有组织的测测试计划。用户没有有充分地参参与测试。他他们不愿提提供测试用用的数据样样本，不愿愿意检验测测试的结果果，不愿意意为测试耗耗费时间。项目组没没有为高层层管理人员员提供验收收测试的办办法，管理理人员不能能审核和签签署测试的的结果。5转换阶阶段转换所需需要的时间间与经费估估计不足，特特别是数据据的转换。转换开始始以前用户户从未接触触过新系统统，到系

38、统统要安装的的时候才开开始对用户户进培训为了补偿偿开发工作作的超支与与超时，系系统还没有有完全就绪绪就急于投投入运行。系统和用用户文档不不完整。绩效评估估没有进行行，没有建建立评价的的标准，也也没有把系系统运行的的结果同早早先的目标标相比较。对系统维维护工作的的预见性不不足。受过过维护培训训的专业信信息系统维维护人员不不够。9.2实施施过程的风风险控制采取正确的的策略使用用适当的工工具和方法法能够较好好地解决实实施中的一一些问题，有有助于提高高实施的成成功率。下下面介绍一一些可供选选用的方法法与策略。一、控制风风险因素每个系统的的开发项目目都有许多多不确定的的因素，因因而会有不不同程度的的风险

39、。根根据产生风风险的原因因可以将风风险分成不不同的类型型和级别，并并采取不同同的管理策策略与工具具，对风险险进行控制制。有四种种项目管理理的策略与与技术可以以用来控制制风险因素素。它们是是外联策略略、内聚策策略、正规规计划工具具和正规控控制工具。表9-6给给出了在不不同风险等等级下，应应如何选取取这些策略略与工具。表9-6 控制实实施风险应应采取的策策略与工具具结构化程度度技术水平项目规模风险程度应采用的策策略与工具具高低大低充分利用正正规计划和和控制工具具高低小很低充分利用正正规计划工工具适当利用正正规的控制制工具高高大中适当利用正正规计划和和控制工具具高高小中偏低采用高度的的内聚策略略低低

40、大低采用高度的的外联策略略充分利用正正规计划和和控制工具具低低小很低采用高度的的外联策略略充分利用正正规控制工工具低高大很高采用高度的的外联策略略采用高度的的内聚策略略低高小高采用高度的的外联策略略采用高度的的内聚策略略1外联策策略外联策略是是将项目开开发组的工工作在组织织内各个层层次上都与与用户紧密密相联系的的一种策略略。对于结结构化程度度较低的系系统，实施施过程中需需要广泛动动员用户参参与到系统统设计中去去，将组织织变动和用用户需求中中的各种不不确定因素素降到最低低，这时就就可以采取取这种外联联策略。外外联策略包包括下述基基本内容：用户代表表参与项目目领导班子子，可以直直接担任项项目组组长

41、长或副组长长。建立用户户方的项目目领导小组组，对系统统设计方案案进行评审审。用户可以以成为项目目组当中的的骨干。项目的规规格说明都都可以要求求用户正式式地审批。与设计有有关的重要要会议记录录在用户间间广为散发发。给关键用用户经常发发放项目备备忘录。可以委托托用户去负负责系统的的安装和培培训工作。用户进行行变革的控控制。最后后的系统设设计一经完完成，用户户便可以负负责控制变变革的过程程。对一些些不重要的的变动，也也可以延缓缓或者是取取消。2内聚策策略内聚策略要要求项目组组全体工作作人员要高高度集中，紧紧密配合，协协调一致，凝凝聚成一个个整体来完完成整个实实施活动。这这种策略适适用于那些些技术含量

42、量较高的项项目。高技技术含量项项目的成功功主要依靠靠对技术复复杂性的良良好管理与与协调。这这要求项目目的领导者者既懂技术术又懂管理理。既能与与项目组共共同探讨技技术问题，又又能够理顺顺以技术人人员为主的的项目组成成员之间的的相互关系系。这种策策略的要点点如下：项目组成成员都应该该是富有经经验的行家家。项目组的的领导应该该有很高的的技术水平平和丰富的的项目管理理经验。项目组应应经常开会会沟通，重重要的会议议记录和设设计方案要要分发给有有关的人员员。项目组要要经常检查查自身的技技术状况。项目组中中大部分成成员都有过过良好的相相互配合工工作的历史史。项目组成成员应该参参与各项工工作目标和和完成期限限

43、的计划制制定。项目组缺缺少的重要要技术和技技巧，必须须有办法从从外部来获获得。3正规计计划与控制制工具项目的计划划工作包括括将项目分分解成各项项任务，确确定这些任任务的完成成顺序，估估计完成这这些任务的的所需时间间与所需资资源，分派派人力、经经费、技术术等各项资资源到各项项任务。项项目的控制制工作包括括对项目进进展的监督督以及必要要的调整。计计划与控制制工具可以以直接采用用项目管理理中常用的的正规管理理技术，如如网络计划划（PERRT）、横横道图（GGantttcharrts）、系系统说明标标准、可行行性研究说说明、项目目批准过程程等。这些工具特特别适合于于管理那些些结构化程程度高。技技术又不

44、很很复杂的规规模很大的的项目。这这些项目没没有技术难难点，需求求相对都比比较确定，只只要利用这这些管理工工具排定计计划，就比比较容易获获得成功。4克服用用户的阻力力用户的阻力力是项目实实施中普遍遍存在的一一种风险。阻阻力可能是是由于对用用户的教育育、培训、说说明不当而而引发的，也也可能是因因为用户个个人的原固固。前面已已多次论述述过用户参参与实施过过程的好处处，例如，能能使系统更更真实地反反映用户的的需求，使使用户感到到他们能够够驾驭该系系统而增加加对系统的的信任和支支持等等。用用户的参与与除了能带带来好处以以外，也可可能产生一一些负面的的影响。研研究表明，当当用户参与与设计过程程时，有时时用

45、户会利利用自己的的地位按个个人的喜好好来设计系系统，或者者希望新系系统能够扩扩大自己的的权力。无无论新系统统最后方案案设计成什什么样，在在受到一部部分人支持持时，也常常常会引起起另一些人人的反对。这这可能是新新系统影响响了他们的的利益，影影响了他们们的权力或或仅仅是因因为改变了了他们惯有有的工作方方式与习惯惯。如果新新系统的使使用是自愿愿的，反对对者将选择择不使用新新系统。如如果新系统统使用不是是自愿的，反反对者就会会以各种不不同的方式式表现他们们的抵触。常常见的有日日益增多的的出错率、经经常性的中中断、不断断地抱怨“太麻烦”，“太不合理理了”，甚至会会故意破坏坏。显然只只靠用户参参与是不能能

46、完全解决决用户抵制制问题的。为解决这类类抵制实施施的问题，学学者们提出出三种理论论来解释制制抵制产生生原因：基于人的理理论认为产产生抵制的的原因完全全来自于用用户本身，他他们不能克克服人的缺缺点。例如如他们懒惰惰，不愿意意学习新的的工作方法法。基于系统的的理论认为为产生用户户抵制的原原因来自于于系统设计计不良。例例如用户界界面混乱、学学习操作困困难等。交互理论认认为用户的的抵制是系系统因素与与人的因素素交互作用用的结果。例例如，一个个设计良好好的系统只只得到一部部分人的欢欢迎，另外外一些人因因为担心新新系统会消消弱自己的的特权和取取代自己的的位置，因因而采取抵抵制态度。克服用户阻阻力的策略略可

47、以有如如下几种：基于人的：对用户进进行良好的的培训用法令和和行政手段段强制执行行说服教育育鼓励用户户参与并承承担一些义义务。基于系统：对用户进进行教育改进人机机界面用户参与与设计的改改进必要时对对系统进行行修改以满满足组织的的要求。交互的：应用新系系统前先解解决好组织织问题重新设计计用户的激激励办法与与制度重新确定定用户与设设计者之间间的关系在适当的的时候鼓励励用户参与与实施。显然用户参参与的效果果并不都是是积极的，把把握好鼓励励用户参与与的时机与与条件，是是克服用户户阻力的策策略之一。（二）设计计中的组织织因素和人人的因素由于开发新新系统的最最终目的是是为了提高高组织的绩绩效，所以以我们把全全部系统开开发的过程程看做是一一个有计划划的组织变变革过程。新新系统建立立的同时，也也必须明确确提出组织织变革的方方式与内容容。除了指指出业务流流程会发生生哪些变化化以外（这这在许