某某高校学生公寓物业管理整体运作方案doc5145722.docx

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1、某某高校学生公寓物业管理整体运作方案第一章 某某高校校学生公公寓简介介本次参与招招投标的的学生公公寓为某某号公寓寓、某号公寓寓和某号公寓寓，学生生公寓33号楼由由南北两两楼组成成。南楼楼6层，每每室住44人，共共90个个房间，北北楼6层层，每室室住4人人，共888间，合合计有寝寝室1778间，总总建筑面面积为886799平方米米。可容容纳7112人。学生公寓44号楼由由南北两两楼组成成，总建建筑面积积73663平方方米，主主体五层层、局部部四层，房房间1339间。每每室住44人，可可容纳5556人人，本楼楼有部分分楼层将将安排教教工宿舍舍。学生公寓88号楼由由南北两两楼组成成，总建建筑面积积为

2、74403平平方米，南南楼6层层，为学学生公寓寓，建筑筑面积为为63555平方方米，南南楼学生生公寓每每层255间（115间住住6人、110间住住4人），共共有1550间，可可容纳7780人人。这些学生公公寓内除除学生宿宿舍外，还还配有配配电房、开开水间、学学生活动动室、物物业值班班室、接接待室等等，学生生宿舍内内配有组组合式写写字台、书书橱、多多用柜、脸脸盆架、床床、椅子子、电话话机等，称称得上是是现代化化的学生生公寓，所所有这些些现代化化设备的的配备，对对于物业业管理也也提出了了相当高高的要求求。高校学生公公寓物业业管理不不同于社社会的专专业性物物业管理理，其根根本的区区别就是是要在学学生

3、公寓寓的物业业管理中中实现“管理、服服务、育育人”三位一一体化的的物业管管理模式式，因此此在学生生公寓的的物业管管理过程程中，不不但要做做好学生生公寓的的硬件管管理，使使之达到到保质增增值的功功能，而而且要以以员工的的高素质质、企业业的文化化品位、人人性化的的管理来来达到育育人的根根本目的的。我公司通过过多年的的对学生生公寓的的物业管管理，已已经从中中取得了了一定的的物业管管理经验验，并已已基本上上实现了了“管理、服服务、育育人”三位一一体化的的物业管管理模式式，我公公司相信信我们有有能力管管理好学学生公寓寓，有能能力在课课余时间间照顾好好学生的的生活起起居。第二章 我公司司对学生生公寓管管理

4、的优优势第一节 公司简简介略第二节 公公司托管管物业项项目展示示略第三节 业业主意见见和来宾宾留言（摘摘录）略第四节 我我公司托托管学生生公寓的的优势略一、我公司司早期介介入高校校并熟悉悉高校整整体情况况的优势势二、有多种种类型学学生公寓寓物业管管理经验验的优势势三、人才优优势四、实际管管理经验验优势第三章 学生公公寓物业业管理整整体设想想及策划划第一节 学生公公寓物业业管理投投标宗旨旨、总目目标及主主要思路路针对某某高高校的各各项要素素，我们们进行了了深入广广泛的实实地研究究和分析析讨论，在在总结经经验教训训的基础础上，提提炼了某某某高校校学生公公寓物业业管理工工作面临临的难点点和重点点，从

5、而而确定了了我们对对某某高高校物业业管理的的投标宗宗旨、总总体目标标和主要要思路。一、物业管管理的投投标宗旨旨承高校传统统，管一一流物业业，树高高校形象象，创一一流品牌牌二、总体目目标在学生公寓寓的物业业管理中中，能否否管出最最佳效果果，能否否实现“管理、服服务、育育人”三位一一体化管管理，对对某某高高校、对对我公司司的影响响都很大大。我公公司将本本着对学学校高度度负责的的精神，瞄瞄准三项项目标，发发奋冲刺刺。我们们的三项项管理目目标是：1、力争服服务“零投诉诉”为质量量管理目目标，通通过专业业化的管管理，规规范化的的服务，贯贯穿“以人为为本”的服务务思想，致致力在学学生公寓寓内创造造一个舒舒

6、心、安安心、顺顺心的学学习和生生活环境境。2、自接管管学生公公寓物业业管理之之日起，按按优质标标准实施施物业管管理服务务，做到到管理无无盲点，服服务无挑挑剔，师师生无怨怨言。3、我公司司已通过过了ISSO90001：20000国际际质量体体系认证证，学生生公寓物物业管理理从正式式接管后后全面导导入ISSO90001：20000质量量管理体体系，规规范学生生公寓的的物业管管理，提提升学生生公寓物物业管理理的内涵涵。三、主要思思路根据某某高高校学生生公寓物物业管理理的特点点，在具具体的管管理服务务过程中中，我们们将牢牢牢把好以以下几个个关口，确确保学生生公寓物物业管理理各项工工作的正正常开展展，以

7、求求得最佳佳的管理理效果。(一)、把把好安全全关，确确保安全全有序经常性加强强管理站站员工的的安全意意识教育育，运用用各种手手段，确确保安全全工作万万无一失失。1、统筹计计划安排排。把学学生公寓寓的安全全管理方方案统筹筹考虑，全全盘计划划安排，以以形成下下紧上松松、内紧紧外松的的防护体体系。2、突出防防范重点点。根据据学生公公寓的安安全防范范特点，并并结合学学生公寓寓的实际际情况，确确定学生生公寓的的治安防防范重点点部位。保保证学生生公寓224小时时值班，每每秒钟不不脱人，建建立闭锁锁门窗交交接制度度、夜间间值班巡巡查制度度。主动动配合学学生处和和校保卫卫处工作作，加强强消防和和安全用用电、用

8、用水工作作，经常常性检查查水、电电、消防防器材和和设备设设施，确确保状态态良好。对对于违章章用电、用用水的同同学要加加强管理理和教育育。3、制订学学生公寓寓突发事事件应急急预案。设设想可能能在学生生公寓内内发生的的突发事事件（如如盗窃、火火灾等）制制定相应应的应急急处理预预定方案案。(二)、把把好设备备关，确确保高效效运行精心操作，细细心护理理。负责责学生公公寓设备备设施的的日常维维护和保保养，负负责水电电正常供供应、卫卫生消防防设施的的维护保保养，保保证设施施的运行行正常。管管理人员员要做到到对配电电设备进进行每日日巡查，并并记录在在案，对对出现的的任何不不良苗头头不可疏疏忽大意意，准确确记

9、录及及时汇报报，妥善善处理，并并定期作作好清洁洁工作，确确实像爱爱护自己己眼睛一一样爱护护各种设设备。（三）、把把好卫生生关，确确保保洁洁质量整洁的环境境，是学学生公寓寓管理最最基本的的要求。我我公司将将把环境境整洁作作为提高高学生公公寓管理理档次的的重要的的一个方方面抓紧紧抓好，实实施全天天候、全全方位保保洁，做做好学生生公寓公公共及周周边环境境的绿化化保洁工工作。1、严格规规定各部部位清扫扫作业制制度，发发现不洁洁现象，随随时处理理。严格格遵守质质量标准准和工作作流程，真真正做到到无可挑挑剔，人人人满意意。2、严格检检查考核核，通过过每天的的巡视和和不定期期检查，通通过公司司和公寓寓管理处

10、处的定期期考核和和奖惩措措施，使使每个保保洁员保保持足够够的工作作动力和和衡定标标准，坚坚持不懈懈，一如如既往地地做好本本职工作作。3、实施“物管1110”服务模模式，赋赋予学生生公寓内内每位物物业管理理人员对对保洁的的监管职职责，发发现不洁洁现象随随时处理理。（四）、把把好服务务关，确确保工作作秩序根据学校作作息时间间，由管管理人员员开关公公寓出入入口。每每班设管管理员、值值班员，并并且每位位员工要要做到像像照顾自自己的孩孩子一样样无微不不至的关关心学生生的生活活。在服服务过程程中要求求做到班班班有记记录，事事事有依依据，始始终注重重谦逊礼礼貌，热热情周到到，主动动接受师师生的监监督。第二节

11、 物业管管理理念念在某某高校校学生公公寓的物物业管理理过程中中，我们们倡导以以下物业业管理理理念。一、物管1110：亦称“首问问负责制制”或“一话通通服务”，其核核心思想想即为：管理处处的员工工，不分分彼此，不不分份内内份外，全全员均为为物管1110的的执行者者。服务务员既是是师生的的服务者者，也是是保洁者者；保洁洁员既是是保洁者者，也是是师生的的服务者者，诸如如此类。不不论业主主有何需需要，只只要通过过值班电电话或向向管理站站的任一一员工反反映，都都会做到到事事有有交待，件件件有落落实，其其目的是是形成1110服服务联动动，为师师生提供供方便、快快捷、全全方位的的服务。二、零干扰扰管理就是给

12、学生生创造个个性化的的私密空空间，保保障学生生的隐私私不被泄泄露。在在服务、管管理的时时候，应应尽可能能不打扰扰学生，将将学生在在学习、休休息时受受外界干干扰的程程度降到到最低限限度。物物业管理理人员不不进入私私人隐密密区域；管理站站在不干干扰学生生的情况况下提供供服务等等。三、人性化化管理即“以人为为本”的理念念。根据据公司服服务对象象学生的的独特群群体，对对他们进进行优质质服务同同时，生生活上多多关心帮帮助、思思想上多多沟通，培培养学生生积极向向上乐观观的思想想、健康康心理，互互帮互助助、爱心心的培育育，增强强集体荣荣誉感，以以高校为为荣，倾倾心营造造“崇尚文文明、同同学亲善善、亲切切自然

13、、共共建校园园”的人性性化理念念。四、亲情化化管理即把我们所所倡导的的“亲情、友友情、爱爱情”融入到到我们的的物业管管理中去去，让我我们的每每位管理理人员像像照顾自自己的儿儿女一样样照顾我我们的同同学，使使我们学学生公寓寓的每一一位同学学都能够够感觉到到家庭的的温暖。五、点滴管管理点滴管理即即全心服服务，简简单地说说，就是是物管人人员在任任何时候候，对待待我们的的学生都都要做到到：“认真到到不能再再认真的的程度；细致到到不能再再细致的的程度”，这就就叫实实实在在地地全心服服务。比比如同学学生病，我我们的管管理人员员要像照照顾自己己的儿女女一样关关心、照照顾同学学。通过过点点滴滴滴，始始终如一一

14、地把美美好生活活的每一一细节都都带给学学生公寓寓内的的的每一位位学生。六、一分钟钟反应管理站每个个员工无无论何时时接到何何任务，必必须在一一分钟内内行动，以以确保每每项工作作都能及及时准确确的落实实到位。七、品牌服服务“市场向品品牌集中中，效益益向规模模倾斜”，高校校社区物物业管理理人深谙谙此理。在在坚持规规模化发发展任务务的同时时，始终终将品牌牌服务作作为公司司头等大大事来抓抓。我公公司已在在全省多多所高校校树立起起自己的的物业品品牌，以以我们的的“高校社社区”品牌服服务让师师生们在在学习、休休息时真真正的感感到舒心心、安心心、放心心、称心心。八、沟通零零距离就是我们的的员工在在日常的的物业

15、管管理过程程中要注注重与学学生的沟沟通，要要最大限限度的与与学生交交流，深深入的了了解我们们的学生生的心理理状态，时时刻注意意学生的的心理变变化，为为我们更更好的实实施“管理、服服务、育育人”三位一一体化管管理模式式打下良良好的基基础。第三节 拟采取取的管理理方式面对某某高高校学生生公寓的的物业管管理，选选择怎样样的管理理方式才才能达到到最佳的的管理效效果，这这是我们们作为管管理公司司所确定定管理方方式的重重要课题题，我公公司在深深入调查查研究的的基础上上确定了了学生公公寓物业业管理的的管理方方式。 我们采采取的管管理方式式分为组组织机构构系统、运运作程序序系统、信信息反馈馈系统和和激励系系统

16、四部部分组成成。一、组织机机构1、组织系系统公司学院学院保 洁 员5人值 班 员6人管 理 员6人维 修 工1人学生公寓管理站站长1人 2、组织机机构图说说明2.1 从从学生公公寓内部部管理机机构图中中可以看看出，学学生公寓寓管理站站将在某某某高校校的领导导下，实实行我公公司分管管总经理理领导下下的主任任负责制制。这是是一种垂垂直领导导方式，管管理站以以下配备备管理员员、值班班员、保保洁员和和维修工工，其编编制力求求精干，其其人员力力求一专专多能。在在拟制计计划、组组织领导导和对各各项工作作检查指指导协调调等方面面由站长长直接负负责，各各项具体体工作在在由站长长直接安安排，各各管理人人员向站站

17、长负责责。这样样的结构构使权力力集中、责责任明确确、命令令统一，联联系简捷捷，工作作高效。 2.2保洁员负责学生公寓公共部位的保洁；管理员和值值班员负负责学生生公寓内内的日常常服务工工作以及及安全、消消防、设设备管理理，分两两班244小时值值班。维修员负责责各类设设施维修修养护工工作。二、运作程程序系统统各类工种岗位培训1、运作程程序示意意图建立各种规章制度学生公寓验收与接管日常管理服务与维护保洁员维修工管理员各级管理服务人员开展管理服务与设施养护工作完善各类配套设施及各部门关系的管理协调工作2、整体运运作流程程图说明明： 2.1 从整整体运作作流程图图中看，我我们注重重于整体体设计全全面合理

18、理，各项项工作环环节紧密密衔接，起起到承上上启下，相相互制约约的作用用。 2.2 在整体体运作过过程中，始始终坚持持全过程程管理，确确保指挥挥与监督督的封闭闭性管理理，保证证管理有有效、及及时到位位，从而而在最大大限度上上避免了了缺漏和和盲点。 2.3 整体体运作的的各个环环节管理理处逐步步按照IISO990011：20000版版的质量量保证体体系进行行运作，它它同样适适用于学学生公寓寓物业管管理站的的整体运运作方案案。在实实践中逐逐步应用用现代化化的电脑脑网络系系统实现现智能化化管理。三、 信信息反馈馈系统信息传递监督1、信息反反馈示意意图 反馈检查监督机构布置(管理运行行机制图图) 组织指

19、挥机构信息反馈渠道执行实施机构（站长、管理人员）2、信息反反馈示意意图说明明 22.1信信息也是是资源，学学生公寓寓物业管管理站的的信息来来源于执执行机构构、监督督机构和和信息反反馈渠道道。2.2监督督机构分分别为：学生处处、相关关部门领领导、业业主投诉诉、专职职检查员员。公司司将设立立核查反反馈控制制点来加加强日常常的监管管力度。2.3在监监督机构构控制方方式中，我我们采取取A管理模模式中的的例行检检查和突突击抽查查相结合合的管理理反馈方方式，而而监督控控制的措措施有预预先控制制与信息息反馈控控制相结结合。激励机制四、激励系系统 11、激励励系统示示意图工资福利机制制奖惩机制培养提升机制文化

20、活动机制思想工作机制2、激励系系统示意意图说明明 2.1激励励是物管管部内部部对员工工管理的的主要方方式。每每个员工工的个人人权利需需要得到到尊重并并应始终终保持旺旺盛的工工作积极极性，从从而可以以在一定定程度上上获得经经济效益益和社会会效益。 2.2思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的集体活动和家访等。 2.3奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。2.4工资资福利机机制重在在考核，

21、缩缩小固定定部分工工资，加加大活动动部分工工资，拉拉大距离离不搞一一刀切，激激励员工工优质服服务，创创造业绩绩和发扬扬团结向向上的团团队精神神。 22.5培培养提升升机制在在实际工工作中缺缺一不可可，其培培养的目目标是使使员工有有较强的的事业心心和敬业业精神，对对工作能能做到一一专多能能，精益益求精。把把培养提提升、培培训、进进修等工工作有机机地结合合在一起起使之形形成一种种人才培培养的良良性循环环氛围。 2.6文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。第四节 工工作计划划根据拟定的的管理方方式和管管理运作作流

22、程，我我们将工工作计划划分为前前期管理理工作和和进入正正常运行行期的管管理工作作，按照照轻重缓缓急有序序进行，具具体计划划如下：一、前期管管理工作作计划序号项 目目内 容时 间一拟订物业管管理方案案1、成立投投标工作作小组；2、仔细阅阅读招标标文件；3、对学生生公寓展展开深入入的调查查研究；4、针对学学生公寓寓特点，拟拟订管理理方案；5、选配主主要管理理人员。二组建物业管管理队伍伍1、人员的的选拔；2、人员的的培训；3、人员的的上岗。三完善管理及及办公条条件1、安排管管理用房房；2、安排员员工宿舍舍3、准备管管理用物物质装备备。四制定管理规规章制度度根据学生公公寓的实实际情况况修改制制定切合合

23、实际的的各项规规章制度度；五物业的验收收与接管管1、依据标标准，逐逐项检查查发现问问题，督督促整改改；2、办理书书面移交交手续，做做好遗留留工程备备案。二、正常运运行期的的管理工工作计划划序号项目内容时间一学生公寓公公共设施施维修保保养1、制定学学生公寓寓养护和和维修计计划方案案；2、学生公公寓的维维修管理理；3、学生公公寓的养养护服务务。学生公寓交交付之日日起二设备设施的的维修养养护1、设备的的资料管管理；2、设备的的运行管管理；3、设备的的维修管管理；4、设备能能源和安安全管理理。同步进行三安全管理1、治安管管理；2、消防管管理；同步进行四环境卫生管管理1、绿化管管理；2、清洁卫卫生管理理

24、；3、环保管管理。同步进行五物资管理1、 物资账目；2、物资收收发。同步进行六CIS系统统全面导入CCIS企企业识别别系统同步进行七质量管理体体系全面导入IISO990011:20000同步进行八员工培训全面实行员员工岗中中培训同步进行第四章 物业管管理承诺诺指标及及采取的的相应措措施第一节 物业管管理承诺诺指标序号指标体系国家标准承诺标准1学生公寓配配套设施施完好率率98%98%2工程维修质质量合格格率100%100%3维修质量回回访率100%100%4清洁保洁率率99%99%5道路、公共共设施完完好率95%98%6学生公寓内内治安案案件年发发生率1以下07火灾年发生生率1以下08业主有效投

25、投诉率2以下1以下9业主有效处处理率95%以上上100%以以上10业主有效回回访率95%以上上100%以以上11业主综合服服务满意意率90%90%以上上12绿化完好率率95%98%以上上13管理人员专专业培训训合格率率80%85%以上上第二节 拟采取取的相应应措施为实现我们们对学生生公寓物物业管理理服务的的整体策策划及设设想，依依据国家家建设部部物业管管理示范范大厦的的评比标标准，我我们将采采取切实实可行的的措施落落实承诺诺的各项项指标。其其主要指指标及实实施措施施如下：主要指标实施措施安全管理学生公寓无火灾事件件发生1、加强管管理员消消防安全全知识，落落实责任任人负责责巡视，发发现隐患患、苗

26、头头及时处处理；2、制定火火灾事故故应急措措施，定定期演练练；3、杜绝室室内明火火和使用用大功率率电器；4、定期宣宣传，让让学生了了解防火火知识，组组织由学学校、物物业、学学生共同同参加的的消防演演练。学生公寓无偷盗案件件发生1、管理员员对来访访人员严严格执行行登记手手续，杜杜绝闲杂杂人员进进入学生生公寓；2、对学生生公寓内内物品的的出入实实行登记记放行手手续；3、执行224小时时值班巡巡查制度度，确保保无偷盗盗案件发发生；4、制定公公寓钥匙匙管理规规定，钥钥匙的登登记、领领用有序序；5、加强法法制宣传传、教育育、培养养学生知知法、守守法的意意识。学生公寓无无男女同同寝、斗殴等事件件发生1、严

27、格执执行公寓寓管理制制度，异异性同学学及异性性来访者者不得进进入寝室室；2、充分发发挥公寓寓中团组组织及学学生群体体组织的的示范作作用，加加强学生生凝聚力力。组织织学生之之间的交交流，培培养学生生“互帮互互助”的思想想；3、制定斗斗殴事件件的应急急程序和和解决措措施，定定期演练练。环境卫生管管理学生公寓保保持整洁洁卫生，做做到“五不”即不见见积水、积积土、杂杂物、不不漏收垃垃圾、不不乱倒垃垃圾；“五净”即路面面净、路路沿净、人人行道净净、雨水水口净、果果皮箱净净。1、加强保保洁员的的业务培培训，熟熟练掌握握操作技技能和专专业知识识；2、严格按按照保洁洁工作程程序操作作，加强强监督检检查；3、保

28、证对对垃圾实实行袋装装化；4、按区域域责任到到人，加加强巡查查，监督督检查，严严格考核核制度。学生寝室内内保持卫生和和美化1、保洁员员为学生生进行卫卫生清洁洁指导，帮帮助学生生做好寝寝室卫生生；2、管理员员掌握一一定的室室内美化化技能，不不定期为为学生 进行室室内美化化指导；3、对学生生寝室定定期监督督、检查查、指导导，对不不合格的的发出限限期整改改通知单单，并跟跟踪复查查。作好传染病病的预防与处处理1、制定传传染病防防止预案案，管理理人员必必须按照照规定的的预案程程序处理理，发现现问题及及时向学学校汇报报；2、宣传传传染病防防治知识识，加强强学生身身体健康康检查；3、定期请请学校医医务处医医

29、生为学学生进行行健康教教育。维修服务管管理学生公寓设设施设备备完好率率在988%以上上1、做好学学生公寓寓交接验验收工作作，发现现问题及及时与相相关部门门沟通解解决；2、根据IISO990011:20000质质量管理理体系，制制定严格格的维修修、保养养制度；3、落实责责任人，定定期对水水、电设设施进行行巡查，发发现问题题及时处处理，做做好详细细记录；4、制定完完善的维维保计划划，利用用节假日日实施。学生公寓设设施维修及时、妥妥善1、加强维维修人员员的培训训，提高高专业技技能；2、执行224小时时抢修制制度，设设立报修修电话（值值班室），接接到报修修及时通通知维修修人员，并并做好相相关记录录；3

30、、维修人人员接到到报修电电话后，必必须立即即赶赴现现场进行行维修，零零星维修修及时完完成；4、维修后后，进行行跟踪回回访，对对维修质质量进行行检验确确认内部管理保证管理人人员精神神饱满，有有良好服服务意识识和态度度1、制定严严格的工工作行为为礼仪规规范，管管理人员员上岗必必须统一一着装，佩佩带工号号牌，并并不断的的加强培培训；2、聘请专专业人员员讲课，增增强管理理人员的的服务水水平；3、组织学学习劳动动模范的的事迹，增增强服务务意识；4、组织服服务竞赛赛，鼓励励管理人人员争创创服务标标兵。完成学校布布置的工工作，执执行学校校的规章章制度1、学校布布置的工工作，由由管理站站站长亲亲自指挥挥负责，

31、保保证按时时完成；2、管理站站的工作作以学校校的规章章制度为为依据，工工作规程程不能和和学校制制度相抵抵触；3、加强与与学校各各处室、各各院系的的沟通与与交流，了了解工作作的不足足之处，认认真改进进。突发事件处处理作好对突发发事件的处理工作作1、加强平平时的管管理与培培训，遇遇到突发发事件，不不慌不忙忙，冷静静处理；2、制定突突发事件件紧急处处理预案案，管理理人员必必须按照照规定的的预案程程序处理理；3、对突发发事件要要按程序序及时汇汇报学校校，并配配合学校校对事件件的调查查。公寓文化建建设保证学生公公寓文化氛围的的营造1、积极主主动配合合学校宣宣传部、学学工处，以以及各院院系组织织开展的的学

32、生文文化、娱娱乐活动动；2、联合自自管会，发发掘有特特长的学学生，积积极开展展各项座座谈、竞竞赛、表表演、讲讲座等活活动；3、以宣传传栏为阵阵地，结结合各类类有意义义的主题题展开专专题宣传传；4、支持配配合学生生自行组组织的有有意义的的文体活活动。重大节日组组织公寓寓学生开展活动，营营造节日日气氛1、管理站站年初制制定全年年重大节节日活动动计划，以以便提早早组织、安安排活动动；2、逢重大大节日，安安排专人人负责学学生公寓寓的装点点，如有有需要公公司总部部提供资资金并派派人支援援；3、积极配配合学校校有关重重大节日日的工作作安排。第五章 学生公公寓的日日常服务务项目及及采取的的措施第一节 概 述

33、述针对某某高高校学生生公寓的的特点，我我们的日日常服务务工作将将由接管管期、常常规期二二个部分分组成。接管期，对对学生公公寓内部部充分了了解，通通过接管管验收，进进一步熟熟悉物业业整体的的各项性性能特点点，预测测管理中中可能出出现的问问题，准准备相应应的方案案，真正正做到防防患于未未然。并并在此基基础上制制定各类类与贵校校相关的的接管文文件。1.在甲方方授权范范围内，配配合甲方方参与尚尚未安装装设备的的安装、调调试、开开通、运运行以及及已安装装但尚未未调试设设备的调调试、开开通与运运行等工工作。 22.在甲甲方授权权范围内内，配合合甲方参参与设备备安装、装装饰等工工程的竣竣工验收收工作。 33

34、.在甲甲方授权权范围内内，从物物业管理理之角度度，对已已安装的的设备提提出可改改善的可可行性建建议，以以使今后后设备能能够高效效地运行行，并为为实施专专业化物物业管理理带来便便利。 44.在甲甲方授权权范围内内，配合合甲方做做好学生生公寓内内装修监监管工作作。 55.可提提供所托托物业管管理施工工楼层的的安全管管理服务务。 66.配合合甲方，按按照档案案管理的的要求，建建立与完完善所托托物业的的各项工工程技术术资料。 对对所托物物业的前前期介入入，我公公司可另另行向校校学生处处呈报详详尽的某某某高校校学生公公寓物业业管理前前期介入入服务运运作实施施方案第二节 常规期期的物业业管理服服务项目目及

35、措施施一、投诉管管理投诉处理是是物业管管理环节节中一项项严谨而而极具技技巧性的的工作，迅迅速、及及时、合合理的处处理师生生投诉能能赢得师师生的信信赖，反反之将伤伤及管理理处形象象及企业业荣誉，破破坏与师师生之间间的良性性关系。为为此我们们制定了了详细的的投诉处处理流程程管理规规定。师生投诉由由管理站站的控制制中心统统一处理理，具体体管理思思路如下下：（一）投诉诉接收师生可通过过电话、来来访、书书信、网网络或其其它形式式投诉，公公寓管理理站值班班人员对对投诉的的内容进进行分类类。对于于非管理理站职责责所在或或非管理理原因而而导致的的投诉，将将委婉向向师生说说明缘由由并协助助师生通通过其它它渠道予

36、予以解决决；对师师生的有有效投诉诉，由值值班人员员填写投投诉受理理登记表表，并并安排有有关部门门及时处处理，重重大投诉诉向学生生公寓管管理处主主任汇报报，由管管理处主主任按权权限处理理。（二）投诉诉处理为实现投诉诉处理的的高效率率，管理理处244小时接接受师生生的投诉诉，值班班人员做做好投诉诉记录及及电脑登登记备查查。对于于维修方方面的投投诉，我我们要求求维修人人员十分分钟内赶赶到现场场，零修修及时处处理，急急修不过过夜，同同时对责责任人给给予相应应的处分分。对于于其它方方面的投投诉，我我们将及及时分派派至相关关责任部部门，并并及时与与师生约约定回复复时间（最最长回复复时间不不超过三三个工作作

37、日），暂暂时无法法解决的的问题将将制定相相关计划划向师生生进行解解释，普普遍性投投诉问题题由管理理处在居居住区公公告栏集集中公告告解决措措施。对对于因管管理原因因产生的的投诉，每每半个月月进行总总结并提提出改进进的具体体方案。此此外，我我们将每每季度向向师生公公布一次次“管理报报告”以反映映管理处处一个季季度中投投诉受理理及处理理的结果果。（三）投诉诉回访师生有效投投诉处理理完毕后后，由管管理处以以电话或或上门的的形式回回访，以以征求师师生的意意见，同同时在业业主意见见登记表表上做做好回访访记录，我我们要求求回访率率为1000%。二、安全消消防（一）、根根据贵校校学生公公寓的特特点，为为了确保

38、保同学的的人身安安全和财财产安全全，我公公司特制制定了以以下学生生公寓安安全管理理办法。1、在学生生公寓的的出入口口实行224小时时值班制制度，值值班人员员对出入入口及重重要部位位实施不不定期的的监控。2、对通道道、楼梯梯等部位位设置明明显的标标识，以以利于人人员的进进出。3、值班人人员要禁禁止陌生生人和闲闲杂人员员进入学学生公寓寓，来访访客须在在公寓大大厅等候候，学生生家长进进入公寓寓内必须须登记。每每天晚上上对学生生公寓寝寝室进行行抽查，杜杜绝外来来人员留留宿。4、对迟归归和不归归的同学学进行登登记，及及时教育育，并将将情况报报告学生生处。5、严禁学学生在寝寝室内使使用明火火和大功功率电器

39、器。6、消防管管理是学学生公寓寓管理的的一项极极其重要要的内容容，尤其其是学生生公寓中中易燃物物品比较较多，一一旦发生生火灾，后后果不堪堪设想，因因此必须须十分重重视消防防，我公公司的公公寓管理理站实行行全员义义务消防防员制，在在员工中中牢固树树立“隐患显显于明火火，防范范胜于救救灾，责责任重于于泰山”的意识识，加强强巡逻，加加强监控控，同时时做好消消防设施施的维护护保养工工作，保保证设备备随时能能用。消消防工作作贯彻“预防为为主、防防消结合合”的方针针。我公公司在平平时的公公寓管理理过程中中，积极极向学生生开展放放火宣传传，普及及消防知知识；对对员工每每半年进进行消防防知识的的培训，落落实有

40、关关消防措措施；制制定详尽尽的学学生公寓寓突发火火警火灾灾反应预预案以以及刑刑事突发发事件反反应预案案，在在预案中中要求管管理站全全体员工工增强对对火警、火火灾、刑刑事突发发事件的的反应能能力，遇遇突发事事件时应应迅速向向校保卫卫处报告告并立即即通知全全体当班班人员，做做到遇突突发事件件不慌不不忙，有有步骤、有有秩序地地实施各各项紧急急措施，确确保学生生公寓内内的学生生的人身身安全。三、设施维维护在某某高校校学生公公寓的公公共机电电设备及及物业管管理工作作中，我我们确立立以“管养合合一”的方针针，制定定合理的的管护计计划，建建立和健健全科学学的服务务态度，切切实做到到为业主主服务。（一）给排排

41、水系统统的养护护管理给排水系统统是指所所托物业业本体的的冷、热热水管道道、阀门门、消防防水池、生生活及消消防水泵泵、污水水排放管管道设施施等。1、加强巡巡视检查查，检查查范围包包括室内内外外露露管道、阀阀门、屋屋顶水箱箱、水箱箱浮球阀阀、泵房房等。2、维修组组水工工工作职责责之一就就是巡视视检查，一一般每天天不少于于一次。巡巡视检查查可发现现管道渗渗漏、阀阀门滴水水、下水水管道堵堵塞、阀阀门开关关情况、水水箱浮球球阀是否否卡住、泵泵房水泵泵压力、电电机运行行有无异异常等。一一旦发现现问题，及及时维修修解决。（二）供电电系统的的养护管管理1、所托物物业内部部的配电电房首先先要符合合“四防一一通风

42、”要求。2、所托物物业配电电房的巡巡视要做做到“一看二二闻“，即看看各种仪仪表是否否正常，变变压器温温度是否否在规定定范围内内，刀闸闸、线头头有无异异常；闻闻是否有有焦味，闻闻是否有有异味，发发现问题题要及时时查明原原因，立立即处理理解决。（三）电器器设备的的养护管管理电器设备除除变配电电设备外外，还有有公共照照明、热热水器、消消防系统统等部分分。1、维修人人员做好好巡视检检查工作作，如：各种电电机运行行的声响响；仪表表显示的的表值；安全出出口灯的的好坏；公共地地方照明明灯的完完好等等等，具体体要求如如下：（1）、所所有巡检检都应有有详实的的记录；（2）、公公共地方方的照明明灯应定定期更换换；

43、（3）、公公共地方方的电源源插座、接接线盒箱箱等应无无脱落和和缺盖；2、配合校校保卫对对消防及及电机半半年进行行一次试试运行；3、消防设设施的维维护保养养；（1）、消消防设施施设备平平时要注注意加油油，防止止锈蚀。（2）、对对于管道道和阀门门，要检检查管道道有无渗渗漏，阀阀门是否否漏水，开开关是否否灵活，关关闭是否否严实等等。（3）、定定期检查查消防水水龙带、接接口是否否老化，管管带是否否霉变和和发脆，如如查出不不合格现现象要及及时更换换。（4）、灭灭火机应应定期检检查压力力，对于于过期失失效的灭灭火机要要及时更更换。（5）、对对管理处处员工应应进行消消防知识识教育培培训，每每年进行行1-22

44、次消防防演习，使使人人都都会使用用消防器器具，都都能处理理火灾事事件。附：设备故故障维修修工作程程序设备出现故障在设备台帐中进行记录NO填写维修保养任务单，并向业主汇报 YES填写设备台帐能否自行维修NO按设备维修程序进行配合业主共同联系保修单位（或供应商）排除故障 维修结果反馈四、环境保保洁1、保洁作作业要求求我们将逐步步依据IISO990011：20000版版的标准准，进行行“高标准准、严要要求”的环境境卫生管管理和“高质量量、高频频度”的环境境卫生维维护，创创造一个个优雅、整整洁、文文明、舒舒适的学学习和休休息环境境。根据学生公公寓的清清洁保洁洁特点，我我们将严严格坚持持 “高标准准、规

45、范范化”的环境境卫生管管理和“高质量量、高频频度”的环境境卫生维维护，做做到眼看看无垃圾圾、手摸摸无尘，确确保学生生公寓垃垃圾日产产日清，无无蚊、蝇蝇等“四害”孳生。保洁员将根根据学生生公寓保保洁区域域划分责责任范围围，落实实责任人人；根据据各保洁洁环节的的不同，以以定时或或定期、集集中作业业方式和和日常巡巡视保洁洁作业的的方式，制制定保洁洁作业制制度；安安排日常常保洁工工作，实实行全天天候保洁洁。(1)做好好保洁工工作的监监督、检检查。保保洁员在在工作过过程中，根根据保洁洁工作要要求进行行自查。(2)站长长对保洁洁工作进进行日检检、周检检，发现现保洁工工作质量量问题，及及时督促促保洁员员予以纠纠正，并并做好检检查记录录。并定定期组织织保洁员员对保洁洁工作中中存在的的问题进进行研究究、总结结，整改改。2、保洁作作业规范范书项目要求作业步骤、方方法室外地面、楼楼梯的保保洁1、地面无无杂物、无无积尘、无无积水、无无明显污污渍。2、路灯、招招牌、广广告栏无无积尘、无无水锈、无无污渍。3、明暗沟沟、污水水井内无无杂物、无无积沙堵堵塞。4、无卫生生死角，无无乱堆乱乱放。5、窗户及及玻璃立立面无积积灰、无无污染。1、每天