南方电网-城市供电营业规范化服务标准、考核细则17331.docx

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1、中国南方方电网公公司城市供电电营业规规范化服服务标准准 为提升升供电服服务水平平，树立立公司良良好形象象，制定定本标准准。 一、服服务环境境及标准准 1、营营业场所所应有醒醒目的名名称标志志，营业业柜台应应有办理理各项业业务的标标牌,统统一制式式，定置置摆放，并并在显著著位置公公布工作作人员的的姓名、照照片、岗岗位和工工号； 2、营营业场所所内外环环境整洁洁，室内内有明显显的禁烟烟标志； 3、 在营业业场所明明显位置置放置免免费赠送送的宣传传资料，包包括：电电力法规规、电费费与电价价、业务务流程和和安全用用电常识识等； 4、营营业场所所办理业业务的柜柜台提倡倡使用开开放式柜柜台，收收费柜台台应

2、设安安全防护护设施；5、在营营业场所所设有客客户等候候休息处处，备有有饮用水水、饮水水杯，置置备客户户书写台台、纸、笔笔、老花花镜等； 6、 营业场场所应告告示营业业时间及及受理业业务范围围、办事事程序、收收费项目目、收费费标准、收收费依据据、服务务守则等等；7、营业业人员上上岗应统统一着装装，佩带带统一编编号的服服务证（章章）；窗窗口人员员接待客客户要主主动、热热情、周周到，必必须使用用规范化化文明用用语，提提倡使用用普通话话；8、到客客户处从从事用电电检查、抄抄表收费费等工作作时，要要主动向向客户出出示证件件，说明明来意，工工作完毕毕，向客客户表示示谢意；外出施施工人员员到客户户处工作作，

3、要文文明礼貌貌，主动动为客户户保护好好环境，工工作结束束后要为为客户打打扫好现现场卫生生并请客客户填写写服务质质量评价价单。 二、服服务方式式 根据各各地不同同情况，可可采取相相应的服服务方式式，为客客户办理理有关用用电业务务； 1、在在用电营营业场所所实行柜柜台服务务，办理理有关用用电方面面的全部部业务；2、建立立“955598”客户服服务系统统，办理理查询、咨咨询、报报装接电电等各项项用电业业务；3、逐步步实行网网络化服服务，通通过网络络办理查查询、咨咨询、报报装接电电等各项项用电业业务；4、其他他服务方方式。 三、服服务内容容及标准准 1、营营业场所所设置咨咨询服务务岗位，为为客户提提供

4、电力力法律法法规、用用电报装装、电费费等查询询和咨询询服务；2、办理理居民客客户收费费业务的的时间每每件不超超过5分分钟，其其他用电电业务的的时间每每件不超超过200分钟； 3、办办理客户户新装、增增容用电电和变更更用电业业务可采采用多种种方式，但但要按规规定程序序统一受受理，一一口对外外；4、在受受理居民民客户用用电申请请，签订订合同并并具备送送电条件件后，22个工作作日内装装表接电电，其他他客户在在受电装装置查验验合格后后，5个个工作日日内送电电；5、严格格执行值值班制度度，提供供24小小时电力力故障咨咨询和报报修服务务，到达达故障现现场的时时限为445分钟钟；6、供电电设施计计划检修修停

5、电，应应提前77天向社社会公告告，100千伏及及以上重重要高压压客户应应通知到到户；7、临时时处理供供电设施施故障需需停电时时，应及及时通知知客户； 8、突突发故障障停电，客客户咨询询时，应应做好解解释工作作。对造造成一定定影响的的拉闸限限电，要要通过当当地新闻闻媒体向向社会各各界作出出解释； 9、加加强供电电可靠性性管理，确确保供电电可靠率率不低于于省电力力公司规规定标准准； 10、加加强电压压质量管管理，确确保居民民客户端端电压合合格率不不低于省省电力公公司当年年规定标标准； 11、严严格执行行国家电电价政策策，严禁禁代收国国家明令令取消的的一切费费用； 12、建建立“955598”客户服

6、服务系统统，统一一受理事事故报修修、投诉诉举报、业业务查询询和用电电报装等等服务工工作，服服务电话话要在铃铃响5声声内摘机机通话； 13、对对确有需需要的伤伤残、孤孤寡老人人提供上上门服务务。 四、服服务监督督 1、在在营业场场所设置置意见箱箱和意见见簿，广广泛征集集和认真真听取客客户意见见； 2、聘聘请社会会行风监监督员，定定期召开开座谈会会、走访访客户，听听取对供供电营业业服务方方面的意意见； 3、对对客户服服务质量量方面的的投诉，55个工作作日内答答复处理理结果； 4、供供电营业业窗口实实行领导导接待日日制度。 五、本本标准适适用于中中国南方方电网有有限责任任公司所所属地市市供电企企业城

7、市供电电营业规规范化服服务考核核细则单位：自自查总分分： 考评总总分：考评内容容标准分自查得分扣分因素素核核分一营业环境境201设有客户户等候休休息处，置置备客户户书写台台；22放置免费费赠送客客户的宣宣传资料料，包括括：电力力法规制制度，办办理用电电业务须须知，电电价与电电费制度度，用电电常识等等；63营业场所所应有明明显标志志，营业业柜台应应定置摆摆放标示示办理各各类业务务在标牌牌；64告示营业业时间及及受理业业务范围围、办理理程序、收收费项目目、收费费标准、收收费依据据、服务务守则等等。6二柜台服务务201上岗员工工统一着着装、佩佩带统一一编号的的服务证证；42上岗员工工要主动动、热情情

8、、周到到接待客客户；43上岗员工工必须使使用规范范文明用用语，提提倡使用用普通话话；44设置咨询询服务岗岗位，为为客户提提供用电电或办理理手续咨咨询服务务；25办理每件件居民客客户收费费业务的的时间不不超过55分钟。客客户办理理用电业业务的等等候时间间不超过过20分分钟。6三报装服务务101新装、增增容用电电和用电电变更由由报装柜柜台统一一受理，按按规定程程序，一一口对外外；52客户受电电装置经经查验合合格并办办理完用用电手续续后，对对居民客客户应在在2个作作日内装装表接电电；其他他客户应应在5个个工作日日内送电电。5四查询服务务151开设并公公告用电电业务查查询电话话，提供供查询服服务，回回

9、答客户户的电费费帐务查查询、用用电申请请办理情情况查询询、电力力法规查查询等；42对社会公公布的服服务电话话，应在在铃响55声内摘摘机应答答；43接到客户户书面查查询电费费帐目后后，应在在7个工工作日内内用书面面答复客客户；44开通“9955998”客客户服务务系统。3五特别服务务101对具备条条件的居居民客户户实行电电话预约约装表接接电；42开办节假假日、公公休日居居民用电电电话预预约服务务；13对确有需需要的伤伤残、孤孤寡老人人提供上上门服务务。5六供电服务务151设立抢修修电话，并并向社会会公布电电话号码码；32供电设施施计划检检修需要要停电时时，应在在7天前前向社会会公告停停电线路路、区域域、停电电的起始始时间，并通知10千伏及以上重要高压客户；73临时处理理供电设设施故障障需要停停电时，应应及时通通知客户户；44突发故障障需停电电客户查查询时，应应做好解解释工作作。4七服务监督督101设立服务务质量投投诉电话话，并向向社会公公布电话话号码，在在营业场场所设立立意见簿簿或意见见箱；32在客户中中聘请服服务质量量监督员员；定期期召开客客户座谈谈会或查查访客户户，听取取客户对对供电营营业服务务的意见见；4