TCL王牌彩电上门服务规范及流程5438.docx

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1、附件7：TCL王王牌彩电电上门服服务规范范及流程程一、 上门服务务规范1. 上门前1.1 详细了解解用户产产品的情情况，准准备需要要携带的的工具、备备件，并并与用户户约定上上门时间间，注意意礼貌用用语，通通话结束束前要将将要求与与用户再再进行确确认。1.2 恪守与用用户约定定的上门门时间，如如遇特殊殊情况，应应主动致致电用户户说明情情况，再再次约定定上门时时间，注注意安抚抚用户的的心理。2. 上门时2.1 身穿干净净、统一一、整齐齐的标准准工作服服，佩戴戴统一格格式的工工作牌，注注意仪容容仪表。2.2 主动自我我介绍并并出示工工作牌，与与用户效效谈时态态度亲切切，注意意言行举举止。2.3 经用

2、户同同意后进进门，需需换上鞋鞋套，注注意进门门后不要要东张西西望。2.4 如上门时时用户不不在家，要要给用户户留条，并并重新预预约上门门时间。3. 维修前3.1 认真倾听听用户描描述故障障现象，分分析原因因并作出出合理解解释，解解释时应应充分考考虑公司司与用户户间的利利益关系系。3.2 准备好维维修用工工具，注注意尽量量就地维维修、不不要移动动用户的的其它物物品。4. 维修时4.1 认真仔细细地检测测产品，快快速判断断故障原原因，并并详细向向用户说说明故障障情况及及处理方方法，注注意故障障判断要要迅速、准准确。4.2 如维修产产品超过过保修期期，应及及时向用用户说明明收费情情况，并并出示保保外

3、机收收费标准准，若用用户对收收费有异异议，应应向用户户解释收收费原因因，注意意体现收收费依据据而不是是个人行行为，并并严格按按公司标标准执行行。5. 维修后5.1 故障排除除后，对对产品进进行清洁洁并认真真试机，清清理好周周边的环环境，搬搬动物品品时注意意小心轻轻放。5.2 向用户讲讲解产品品使用和和保养知知识，并并适时推推介公司司新品、活活动。5.3 再次询问问用户需需求及满满意情况况，并主主动留下下联系方方式。5.4 填写真实实、准确确、完整整的维修修记录并并及时传传送。二、 上门服务务流程1. 用户服务务流程咨询完毕维修派工/信息传递话务员信息录入服务商信息接收服务商上门服务维修后的回访

4、服务商结果反馈满意不满意信息反馈咨询类上门类信息员将上门结果录入微机信息传递用户不满意，二次派工汇总归类存档信息上网传输用户电话2. 上门服务务指导卡卡序 号工 步步工 作作 标 准可 能 遇 到到 的问 题解 决决 措措 施施1接活l 保证用户户信息准准确,用户信信息包括括：用户户姓名、地地址、联联系电话话（或传传呼、手手机等）、产产品型号号、购买买日期、故故障现象象、用户户要求等等等。l 信息不详详，如地地址不详详、电话话错、无无产品型型号、无无购买日日期、故故障现象象不详等等。l 首先同派派工的信信息员或或调度核核实，如如核实不不到则直直接联系系用户核核实。2对用户信信息进行行分析l 根

5、据用户户反映的的故障现现象分析析可能的的故障原原因、维维修措施施及所需需备件。l 有可能用用户误报报或使用用不当，可可以电话话咨询掉掉而不需需要上门门；l 有可能无无此备件件。l 电话咨询询指导用用户正确确使用，并并跟踪回回访；l 马上领用用或不良良品拆件件，特殊殊情况正正品拆件件。l 根据用户户地址、要要求上门门时间及及自己手手中已接接活的情情况分析析能否按按时上门门服务。l 时间太短短，不能能保证按按时到达达；l 同其他用用户上门门时间冲冲突。l 与用户改改约时间间；l 改派其他他人上门门。l 此故障能能否维修修？l 此故障从从来未维维修过或或同类故故障以前前未处理理好。l 查阅资料料并请

6、教教其他维维修师傅傅，或同同中心、总总部联系系。l 此故障能能否在用用户家维维修？是是否需拉拉修？是是否需提提供周转转机？l 有可能无无法在用用户家维维修，需需要拉修修。l 直接带周周转机上上门。3联系用户户l 确认上门门时间、地地址、产产品型号号、购买买日期、故故障现象象等。l 路途遥远远，可能能无法保保证按约约定时间间上门；l 地址、型型号或故故障现象象不符；l 产品超保保；l 电话无人人接用户恼恼怒，拒拒绝上门门l 道歉说明明原因并并改约时时间；l 按确认后后的地址址、型号号或故障障现象上上门；l 准备收据据（发票票），收收费标准准；l 改时间打打，如再再晚就不不能按约约定时间间到达则则

7、直接按按地址上上门；l 耐心听取取用户发发泄（注注意中间间要应答答，让用用户知道道你在听听），并并本着承承担责任任，解决决问题的的原则与与用户沟沟通，征征得用户户同意上上门。l 属用户误误报或使使用不当当的信息息，电话话咨询，指指导使用用。l 咨询不接接受l 上门服务务；4准备工具具、备件件、保修修记录单单、收据据、收费费标准、留留言条、上上岗证。l 带好相应应工具、相相应备件件、保修修记录单单、收据据、收费费标准、留留言条、上上岗证l 物品带错错或漏带带。l 出发前要要将自己己的工具具包对照照标准自自检一遍遍，以防防止出现现遗漏或或错误。5出发l 出发时间间要根据据约定时时间及路路程所需需时

8、间确确定，以以确保到到达时间间比约定定时间提提前5分分钟。l 出发晚导导致不能能按时到到l 根据约定定时间及及路程所所需时间间倒推出出发时间间6路上l 路上不出出现塞车车或意外外，在其其他用户户家不耽耽误，以以确保到到达时间间比约定定时间提提前5分分钟。l 路上发生生塞车或或其他意意外；l 在上个用用户家耽耽误。提前电话话联系向向用户道道歉，在在用户同同意的前前提下改改约上门门时间或或提前通通知中心心改派其其他人员员。7进门前的的准备工工作仪容仪表表检查，保保证：l 穿TCLL工作服服且正规规整洁；l 仪容仪表表清洁，精精神饱满满；l 眼神正直直热情；l 面带微笑笑。l 非TCLL工作服服；l

9、 衣服脏、不不干净；l 头发长且且蓬乱、胡胡子过长长等等l 平时要注注意自己己的修养养，另每每天上班班前要对对自己的的仪容仪仪表进行行检查；l 敲用户家家门前，要要首先对对自己的的仪容仪仪表进行行自检。8敲门l 连续轻敲敲2次，每每次连续续轻敲33下，有有门铃的的要先按按门铃。l 连续敲不不停；敲敲的力量量过大。l 用户听不不见，或或有其他他事情无无法脱身身或用户户家无人人。l 用户到楼楼下等待待。l 平时练习习，养成成习惯；另敲门门前稍微微稳定一一下自己己的情绪绪；l 每隔300分钟重重复1次次；5分分钟后再再不开门门则电话话联系；电话联联系不上上，同用用户邻居居确认，确确认用户户不在家家后

10、，给给用户家家门上或或显要位位置贴留留言条，等等用户回回来同我我们再约约时间或或回去后后主动电电话联系系用户；同时通通知服务务部l 到楼下周周围查看看，有无无用户在在此等候候。9进门l 按约定时时间或提提前5分分钟到达达用户家家；l 自我介绍绍，确认认用户，并并出示上上岗证l 迟到，未未按约定定时间到到达，用用户不高高兴甚至至不让进进门；l 用户不对对l 用户对上上门服务务人员资资格表示示怀疑甚甚至不让让进门；l 用户本人人不在家家(在家家的是保保姆等),而不不让进门门l 报修产品品不在此此处而在在别地l 用户家临临时停电电l 用户临时时有事要要出门l 用户正在在吃饭l 如用户有有联系电电话，

11、必必须在同同用户约约定的时时间前112分分钟同用用户取得得联系，道道歉取得得用户的的谅解。l 迟到时间间小于115分钟钟：首先先向用户户道歉,可以交交通受阻阻为理由由向用户户解释，争争取得到到用户谅谅解（不不能以服服务用户户太多为为理由）；若用户户要赶时时间可主主动提出出改约,再按约约定时间间提前上上门。l 迟到时间间超过115分钟钟（或更更长）：首先向向用户真真诚道歉歉,可解解释为本本来是安安排其他他师傅上上门，但但他在另另一个用用户家耽耽误了,临时改改派我来来,所以以耽误了了时间,希望得得到用户户的谅解解；若道道歉不接接受,再再由服务务主任上上门道歉歉。l 表示道歉歉,离开开并落实实原因及

12、及时找到到用户；l 首先亮出出上岗证证,给用用户讲明明是受过过正规培培训的；通过规规范的咨咨询语言言,熟练练的维修修技术来来赢得用用户的信信任；如如用户就就是不让让进门，则则同用户户改约时时间，由由服务主主任亲自自上门；l 亮出自己己的上岗岗证，向向对方说说明事由由，请对对方马上上联系用用户确认认，特殊殊情况下下该约；l 在征得用用户同意意的前提提下由用用户带着着到产品品所在地地或自行行前往或或改约重重新上门门；l 在征得用用户同意意的前提提下改约约时间；l 改约时间间，留下下联系方方式；l 等用户吃吃完饭再再上门，也也可按用用户的意意见办。10穿鞋套l 先穿一只只鞋套,踏进用用户家,再穿另另

13、一只鞋鞋套,踏踏进用户户家门l 鞋套太脏脏、破烂烂、旧l 穿鞋套站站在门外外l 用户不让让穿l 工具包内内要带备备用鞋套套一付l 进门前擦擦干净鞋鞋套l 向用户解解释为工工作纪律律，原则则上必须须穿；特特殊情况况下可按按用户的的意见办办理。11放好工具具箱l 找一个靠靠近产品品的合适适位置,在保证证工具箱箱不弄脏脏地面的的前提下下放好工工具箱，取取出垫布布铺在地地上,然然后将工工具箱放放在垫布布上。安安装时，用用盖布盖盖住附近近可能因因安装而而弄脏的的物品。l 工具箱、垫垫布太脏脏l 工具箱内内工具不不整齐、乱乱l 零部件放放置杂乱乱、脏l 出发前自自检l 出发前自自检l 出发前自自检12耐心

14、听取取用户意意见l 耐心听取取用户意意见,消消除用户户烦恼；l 服务语言言规范； 语言文明明、礼貌貌、得体体； 语调温和和、悦耳耳、热情情； 吐字清晰晰、语速速适中。用户恼恼怒，情情绪激动动用户拒拒绝修理理，要求求退换用户强强烈要求求维修工工休息、喝喝水、抽抽烟等违违反服务务规范的的行为。耐心、专专心听取取用户发发泄，眼眼睛注视视用户并并不时应应答，让让用户知知道你在在认真听听。弄清用用户不让让修的原原因，从从用户角角度进行行咨询,打消用用户顾虑虑，让用用户接受受检修服服务。详细讲讲解TCCL服务务宗旨及及服务纪纪律，取取得用户户理解.13故障诊断断l 准确判断断故障原原因及所所需更换换的零部

15、部件,若若超保产产品,则则向用户户讲明产产品超保保需收费费，征得得用户同同意并出出示收费费标准。l 对故障原原因判断断不准.l 所需更换换备件未未带, 备件不不好或错错l 超保收费费,用户户不交l 要求减免免费用再再修l 机器正常常但用户户认定有有问题l 以拉回通通过检测测仪器全全面检测测为理由由拉回检检修l 向用户表表示歉意意，仅凭凭电话所所叙述的的故障现现象进行行判断，所所带备件件不对，如如果用户户有时间间,可以以马上回回去取备备件，如如果用户户暂无时时间，则则与用户户重新约约定合理理时间再再上门服服务。l 详细向用用户解释释国家三三包规定定及保修修期范围围，以真真诚打动动用户，让让用户明

16、明白收费费的合理理性，特特殊情况况报服务务主任批批示。l 将信息报报回服务务部，根根据服务务主任批批示处理理。l 用规范的的咨询口口径向用用户进行行合理咨咨询。14故障维修修l 严格按公公司下发发的相关关故障维维修工艺艺，迅速速排除产产品故障障；l 能在用户户家修复复的现场场修复；l 不能在用用户家维维修的,委婉向向用户说说明需拉拉回修,并提供供周转机机；l 对需拉修修产品外外观进行行检查,出示收收到条并并签字；l 如安装产产品，则则安装前前要与用用户商量量安装位位置，尊尊重用户户意见；但如果果用户意意见违背背安装规规范，则则应向用用户说明明可能会会出现的的隐患，请请用户再再斟酌；最后的的意见

17、一一定要由由用户来来确定。l 在用户家家言行要要规范，要要求如下下： 工具、工工具包、备备件等维维修时用用的或自自产品上上拆卸下下的一切切物品必必须放在在垫布上上； 尽可能不不借用用用户的东东西，特特殊情况况下如需需借用，则则必须征征求用户户同意； 如需移动动用户家家摆放的的物品时时，必须须事先向向用户说说明，并并征求用用户同意意； 要踩用户户家的凳凳子或其其它物品品时，必必须事先先征得用用户同意意，踩时时必须用用垫布防防护； 绝对禁止止在用户户家抽烟烟、喝水水、吃饭饭、留宿宿； 绝对禁止止使用用用户家的的洗手间间和毛巾巾等； 进行产品品或家具具搬运时时，不允允许在地地板或地地毯上推推来拖去去

18、； 给用户家家损坏东东西应照照价赔偿偿，并表表示歉意意。l 小修不让让换件；l 用户不让让拉修,怀疑将将好件给给换掉或或怀疑产产品有大大毛病而而不让拉拉修；l 在用户家家无法修修复，需需拉回维维修。l 在维修中中遇到新新的问题题；l 在用户家家服务时时接到另另一上门门信息,需马上上上门处处理；l 在维修时时遇用户户家吃饭饭而产品品一时不不能修复复；l 用户不同同意维修修，要求求退机或或换机；l 用户要求求给予赔赔偿l 用户以他他提出的的条件没没有得到到满足为为由，扣扣押服务务人员或或扣押服服务人员员工具。l 用户态度度蛮横，对对服务人人员打骂骂。l 向用户咨咨询解释释；l 以维修后后需全面面检

19、测为为由，讲讲明拉修修的好处处，说服服用户拉拉修；如如用户就就是不同同意拉修修，则在在用户同同意的前前提下在在用户家家中修；l 以维修后后需全面面检测为为由，告告诉用户户需拉回回维修，征征得用户户同意后后，将将用户产产品拉回回，提供供收到条条，并跟跟用户约约定送回回时间，按按规定时时间送回回。l 暂时回避避用户，及及时将新新问题反反馈到服服务部，争争取当场场解决,若无法法保证当当场解决决则以检检测为由由说服用用户拉修修。l 向用户解解释需打打个电话话(不准准用用户户家电话话),向向中心讲讲明现正正在用户户家服务务及尚需需时间,由中心心根据用用户的轻轻重缓急急程度改改派其他他服务人人员或同同用户

20、改改约时间间。l 原则上在在征得用用户同意意的前提提下继续续维修，如如确有不不便则清清理现场场，与用用户约定定等用户户吃完饭饭再回来来，明确确再回来来的时间间(不能能在用户户家吃饭饭)；若若用户强强烈要求求服务人人员吃饭饭，则婉婉言谢绝绝。l 符合退机机或换机机条件的的，按用用户要求求给予退退机或换换机；不不符合退退机或换换机条件件的，给给用户认认真解释释国家三三包规定定，通过过真诚的的服务来来感动用用户；特特殊情况况上报服服务主任任请示。l 不要轻易易答复用用户，报报服务主主任请示示后办理理。l 不要同用用户发生生正面冲冲突，电电话通知知服务部部，由服服务主任任出面处处理。l 不要同用用户发

21、生生正面冲冲突，电电话通知知服务部部，由服服务主任任出面处处理。15试机、通通检l 保证产品品修复正正常，且且无报修修外的其其它故障障隐患l 产品未修修复l 存在其它它故障隐隐患l 重新检修修或拉修修l 将其它故故障隐患患一并排排除掉16指导使用用l 培训用户户产品的的基本使使用常识识及保养养常识.l 用户不会会使用l 不会根据据环境温温度调档档位l 耐心讲解解17产品清擦擦及现场场清理l 将产品恢恢复原位位,用自自带干净净抹布将将产品内内外清擦擦干净，并并清擦地地板，清清理维修修工具。l 产品清擦擦不干净净或现场场清理不不干净；l 工具遗漏漏在用户户家；l 产品搬动动复位时时将地板板、产品品

22、碰坏l 让用户签签意见之之前，自自己要对对产品及及现场自自检一遍遍；l 整理工具具箱时，自自己要对对工具箱箱自检一一遍；l 给用户照照价赔偿偿。18超保收费费l 出示收费费标准，严严格按收收费标准准进行收收费，并并开具收收据，如如用户要要求开发发票，则则必须给给用户开开发票。l 公司收费费标准与与当地物物价部门门收费标标准不符符l 现场未带带发票l 用户拒绝绝交费l 以二者中中最低收收费标准准为准l 与用户约约定再送送发票或或寄发票票l 给用户认认真讲解解国家三三包规定定，解释释收费的的合理性性，让用用户接受受；特殊殊情况下下可考虑虑适当减减免。19征询用户户意见l 详细填写写保修记记录单内内

23、容,让让用户对对产品的的维修质质量和服服务态度度进行评评价,并并签名。（如如故障原原因及维维修措施施需对用用户进行行适当隐隐瞒，则则这两栏栏可以不不填，等等回到维维修部后后再进行行填写）l 用户不填填意见和和签名l 不强迫用用户签名名；l 用户不满满意则跟跟踪服务务直至用用户满意意为止。20留下服务务电话l 给用户留留下服务务电话,若用户户再有什什么要求求可电话话进行联联系。l 用户不需需要l 用户不要要可以不不留21向用户道道别l 同用户道道别,走走到门口口时先脱脱下一只只鞋套跨跨出门外外,再脱脱另一只只鞋套,站到门门外,最最后再次次向用户户道别l 在用户家家中脱鞋鞋套l 用抹布将将地板擦擦拭干净净,并向向用户道道歉22回访l 对没有彻彻底修复复把握的的用户信信息维修修工当天天跟踪回回访 l 回访不满满意l 重新上门门服务直直至用户户满意为为止23信息反馈馈l 将保修记记录单当当天反馈馈至服务务部，由由服务部部汇总反反馈电话话中心。l 保修记录录单中“满意”非用户户所签或或保修记记录单未未及时反反馈；l 信息反馈馈不及时时l 派工员每每日与维维修人员员对帐，对对弄虚作作假按规规定处理理，并及及时回访访用户采采取补救救措施；l 每天对帐帐，按规规定处理理。