某物业管理有限公司内部管理程序文件.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.物业管理有限公司 PROPERTY MANAGING（）CO., LTD.编 号：*COPP版本号：AA程 序 文文 件编制： 日日期： 审核： 日日期： 批准： 日日期： 说明： 红红色印章章为受控控文件括号内数字字为文件件分发号号文件受控章章声明：程序序文件未未经许可可，不得得翻印。责任部门：质量管管理部* 程序文文件目录录 A/00 1/22序号 编号 标 题 页页码 版版号/状状态1 44.2.3 文件控控制程序序 33 A/002 44.2.4 质

2、量记记录控制制程序 3 A/03 55.4.1 质量目目标控制制程序 2 A/04 55.5.3 内部沟沟通控制制程序 2 A/05 55.6.0 管理评评审控制制程序 2 A/06 66.2.0 人力资资源及培培训控制制程序 4 A/07 66.3.0 基础设设施的控控制程序序 22 A/008 66.4.0 工作环环境控制制程序 2 A/09 77.1.0 服务过过程的策策划程序序 22 A/0010 77.2.2 服务要要求的评评审程序序 22 A/0011 77.2.3 与顾客客沟通程程序 3 AA/012 77.4.1 采购控控制程序序 33 A/0013 77.4.2 供方评评价和

3、选选择程序序 33 A/0014 77.5.1-001 物业项项目拓展展控制程程序 4 AA/015 77.5.1-002 物业前前期介入入控制程程序 2 AA/016 77.5.1-033 物物业接管管/入伙伙控制程程序 4 AA/017 77.5.1-044 日日常服务务控制程程序 22 A/018 77.5.1-04401 服务务计划控控制程序序 2 A/0019 77.5.1-04402 设备备管理控控制程序序 6 A/0020 77.5.1-04403 清洁洁管理控控制程序序 1 A/0021 77.5.1-04404 绿化化管理控控制程序序 1 A/0022 77.5.1-0440

4、5 装修修管理控控制程序序 2 A/0023 77.5.1-04406 安全全管理控控制程序序 2 A/0024 77.5.1-04407 消防防管理控控制程序序 2 A/0025 77.5.1-04408 公共共设施控控制程序序 1 A/0026 77.5.1-04409 会所所管理控控制程序序 1 A/00* 程序文文件目录录 AA/0 22/2序号 编号 标 题 页页码 版版号/状状态27 7.55.1-04410 社区区文化控控制程序序 2 AA/028 7.55.1-04411 紧急急情况控控制程序序 3 AA/029 7.55.3 标识识和可追追溯性控控制程序序 2 AA/030

5、7.55.4 顾客客财产控控制程序序 2 AA/031 7.55.5 物品品防护控控制程序序 2 AA/032 7.66.0 监视视和测量量装置的的控制程程序 3 A/033 8.22.1 顾客客满意控控制程序序 2 AA/034 8.22.2 内审审控制程程序 3 A/035 8.22.3 服务务的监视视和测量量控制程程序 2 A/036 8.33.0 不合合格品控控制程序序 3 AA/037 8.44.0 数据据统计控控制程序序 2 AA/038 8.55.1 纠正正措施控控制程序序 2 AA/039 8.55.2 预防防措施控控制程序序 2 AA/0*COP 4.2.33 文件件控制程程

6、序A/01/310 目的 通通过对质质量体系系文件和和资料的的控制管管理，确确保其有有严格的的分类、编编号、审审核、批批准、发发放、管管理和更更改的规规定。20 范围 适适用于所所有质量量体系文文件、资资料的管管理和控控制。各各单位是是指各部部门和各各管理处处的统称称。30 职责31 质管部部对各单单位质量量体系文文件的控控制进行行指导和和监控。32 各单位位文件管管理员负负责质量量体系文文件和资资料的接接收、分分类、编编号、整整理、存存档、更更改及发发放等工工作。40 程序41 质量体体系文件件和资料料的制定定、审核核、批准准4.1.11 公公司所有有质量体体系文件件和资料料的制定定、审核核

7、、批准准按下列列规定执执行。序号文件名称文件级别制定及修改改审核批准1质量手册一级质管部管理者代表表总经理2程序文件二级质管部质管部主管管管理者代表表3作业指导书部门管理手手册三级各部门部门经理主管领导管理处工作作手册三级各管理处管理处主任任管理者代表表4质量记录表表格四级相关单位单位主管单位主管5法规标准等等外来文文件五级外部机构单位主管单位主管42 质量体体系文件件和资料料的发放放4.2.11 质质量手册册的文文件发放放名单由由总经理理审批，由由质管部部建立发发放记录录。4.2.22 程程序文件件的发放放名单由由质管部部确定，并并建立发发放记录录。4.2.33 作作业指导导书由相相关制定定

8、单位确确定发放放名单， 并建立立发放记记录。4.2.44 工程程类标准准、技术术图样等等由工程程部建档档、编号号，设备备标准、图图纸等由由工程部部负责管管理。法规和条例例由质管管部控制制，盖受受控章发发放，文文件管理理人员建建立文件件发放的的记录。4.2.55 法律律法规类类文件由由质管部部负责收收集，对对收集到到的文件件组织相相关人员员进行识识别，确确定其时时效*COP 4.2.33 文件件控制程程序A/02/3性和发放范范围等。4.2.66 以上上文件的的发放情情况应由由相关单单位人员员填写发发放记录录，各各部门只只需在发发放记录录上签签字即可可，管理理处应在在收文后后2日内内填写收收文记

9、录录。4.2.77 文文件使用用人员必必须使用用封面加加盖红色色受控章章的受控控文件。43 质量体体系文件件和资料料的保管管4.3.11质量手手册、程程序文件件、部门门的工作作手册、项项目管理理方案、质质量记录录表格及及法规、国国家及行行业标准准类（工工程、设设备标准准类文件件除外）文文件的原原件，由由发出部部门专人人保存，并并在质管管部备案案一份复复印件。文文件保管管人与持持有人应应妥善保保管文件件，不得得随意损损坏、复复印、拷拷盘及丢丢失。4.3.22 对各各级文件件的管理理，各单单位均应应建立相相应的文文件清单单，其其内容应应及时更更新。4.3.33存档作作废文件件在封面面加盖“作废章章

10、”。44质量量体系文文件和资资料的有有效性控控制4.4.11为确保保公司质质量体系系文件和和资料的的有效性性能够得得到控制制，对其其采用版版本号、修修改状态态号控制制最新版版本。版版本号用用A、BB、C表示示第一、第第二、第第三版；用用0、11、2表示示未经修修改、第第一、第第二次修修改。当本本册内容容有三分分之二以以上的章章节发生生修改或或运行三三年后，在在本册文文件需更更改的即即由A版版升B版版、B版版升C版版等依次次执行。4.4.22相关部部门在文文件更改改后，将将最新更更改页及及修改记记录发放放至受控控文件部部门，并并将原页页盖作废废章收回回，保留留一份存存档，其其余销毁毁。45质量量

11、体系文文件和资资料的更更改4.5.11文件的的更改可可由公司司各级人人员根据据文件实实施情况况向有关关部门提提出更改改意见，责责任部门门主管确确定更改改意见并并执行，填填写文文件修改改记录报报主管领领导审批批。4.5.22质量体体系文件件和资料料的更改改一般由由原审批批人批准准， 如如因特殊殊情况必必须获得得审批的的需提供供依据的的背景资资料，以以保证更更改的适适宜性。46 质质量体系系文件和和资料的的分类和和编号4.6.11质量手手册：*QMM（标准准号码）（文文件名称称）4.6.22程序文文件：*COOP（要要素序号号）（文文件名称称）4.6.33作业指指导书：*WI/（单位位代码）（三位

12、自然数序号）（文件名称），如人事工作管理手册中WI/R001 “人力资源部职责”。部门单项工工作手册册：*WII/（相相关文件件简称），如如工程部部的建建筑、装装饰管理理手册为为*COP 4.2.33 文件件控制程程序A/03/3WI/ZXX。4.6.44标书：*BS/（单位位代码）（名称）4.6.55管理方方案：*FAA/（管管理处代代码）（ 文文件名称称）4.6.66技术图图样*JTT/（单单位代码码）（名称称）4.6.77图纸：*TZ/（单位位代码）（名称）4.6.88标准：*BZ/（单位位代码）（名称）4.6.99法规：*FG/（单位位代码）（名称）4.6.110 程程序文件件记录表表

13、格：* QQR（程序序编号）（两位自然数序号）4.6.111各单单位记录录表格：*QR（三位位自然数数序号）（单单位代码码）47 文文件借阅阅4.7.11根据工工作需要要，经单单位主管管批准后后本公司司人员可可以借阅阅有关文文件，借借阅人应应在借出出方的借借阅记录录上签签字，并并注明借借阅期限限，一般般文件借借阅期为为一周。4.7.22 文件件管理人人员和借借阅人有有责任在在双方协协议期内内沟通，并并办理相相关归还还手续。4.7.33对借阅阅文件应应妥善保保管，不不得损坏坏或私自自复印。48 公公开文件件的控制制4.8.11公开文文件是指指公司面面向顾客客公布或或发放的的各类文文件，如如业主公

14、公约、住住户手册册、住户户须知、收收费标准准、通知知、公开开信等。4.8.22 公开开文件的的内容和和标识的的控制由由负责编编制或收收集的单单位负责责。4.8.33 公开开文件的的标识应应结合实实际给予予管理，如如业主公公约、住住户手册册等印刷刷品不必必有状态态标识，但但在文件件清单中中应有明明确编号号和状态态号；通通知则应应按公司司统一格格式和要要求进行行标识。4.8.44 各类类公开文文件在得得到相应应权限的的批准后后方可发发放给顾顾客，审审批记录录应留用用备查。50 相关文文件与记记录QR-4.2.33-011 文文件发放放名单 QRR-4.2.33-022 文文件清单单QR-4.2.3

15、3-033 文文件修改改记录 QQR-44.2.3-004 发发放记录录 QQR-44.2.3-005 收收文记录录 QQR-44.2.3-006 借借阅记录录 QQR-44.2.3-007 五五类文件件清单*COP 4.2.44 质量量记录控控制程序序A/01/31 0 目的的使质量记录录完整、准准确、清清晰，能能够为质质量体系系有效运运行及服服务达到到规定的的要求提提供证明明，为质质量的持持续改进进提供依依据。2 0 范围围适用于公司司各类质质量记录录和表格格的管理理。3 0 职责责31 质管部部负责质质量记录录管理程程序的执执行。32 各单位位负责与与各自有有关的质质量记录录的建立立和检

16、查查。40 程序41 质质量记录录包括能能够直接接或间接接地证明明质量体体系要素素运行的的有效性性，服务务满足规规范要求求、法规规要求和和合同要要求的全全部证据据，分类类如下：1）质量体体系实施施方面的的记录。如如文件收收发记录录、合同同评审记记录、项项目分包包方档案案、设备备管理记记录、纠纠正措施施记录、检检验、测测量和试试验设备备的检定定记录、纠纠正预防防措施记记录、客客户投诉诉处理记记录、员员工培训训记录等等。2）服务质质量验证证方面的的记录。 如内审审记录、进进货物资资验证记记录、管管理评审审记录、服服务的标标识和可可追溯性性记录等等。42 质质量表格格的分类类编号4.2.11 质量量

17、表格采采用以下下形式分分类编号号： 1）程序序文件质质量记录录表格编编号： * QRR 表格序序号，从从01开开始依次次排列 要素编编号 质量记记录标志志 公公司名称称 2）各单位位质量记记录表格格编号： QRR 单位代码，一一个或三三个字符符质量表格标志 表格序序号，从从0011开始依依次排列列 *COP 4.2.44 质量量记录控控制程序序A/02/34.2.22 单位位代码与与单位名名称对应应如下：公司领导：董事长001 总总经理02 管理者者代表03 副副总经理理04副总经理05 总会会计师06 助理理总经理理07部门代码：质量管理部部M、 工程程管理部部G、 清洁洁绿化部部Q、 教育

18、培培训部E、 人力力资源部部R、 社区区文化部部Z、 安保保部B、 财务务部C 、 办办公室O、 会会计部K管理处代码码：五洲大厦WZGG、 银海海山庄YSGG、 银海海华庭YHGG管理处各班班组代码码：维修班WWXB、护护卫班HWBB、清洁洁班QJBB、财务务室CWBB、车库库岗CKBB、大堂堂岗DTBB、道口岗DDKB、巡巡逻岗XLBB、消防防中心XFBB、服务务中心FWBB、会所所HSBB、超市市CSBB。43 体系文文件分发发号的控控制4.3.11质量手手册（QQM）、程程序文件件（COOP）由由质管部部发放。发放号：QQM单位代代码、CCOP单位代代码如发放给银银海华庭庭管理处处的质

19、质量手册册的发发放号是是：QMMHLGG4.3.22 各部部门的作作业指导导书由该该部门负负责发放放。发放号：作作业指导导书编号号单位代代码如安保部安安全保卫卫管理手手册（WWI/BB）给银银海华庭庭的发放放号是：WI/BHLGG4.3.33某一项项工作的的作业指指导书由由相关部部门负责责发放。发放号：WWI/相相关部门门代码相关关文件简简称单位代代码如教育培训训部20001年年培训计计划发放放给银海海华庭，则则相应文文件发放放号为：WI/EPXJJHHLGG。*COP 4.2.44 质量量记录控控制程序序A/03/34.3.44 管理理处负责责将文件件发放给给各班组组、相关关人员。发放号：该

20、该文件编编号班组代代码/人人员工作作牌代码码如银海华庭庭将建建筑装饰饰管理手手册发发放给维维修班的的发放号号为：WWI/GGWXBB4.3.55 单位位的发放放文件11年为一一次记录录周期，文文件发放放的记录录为：发放号：单单位代码码00XX（X为为自然数数） 四位位年份 文文件名称称如质管部220011年的第第5号文文件44月份月月检情况况通告发发文记录录为：M005520001 4月月份月检检情况通通告4.3.66第4.3.55条中文文件范围围包括除除QM、CCOP、WWI系列列及QRR系列以以外的资资料，QQR系列列发放不不需填写写发放号号，只需需填写发发放记录录。44 质质量记录录的填

21、写写4.4.11 质量量记录的的填写力力求真实实、准确确、完善善和字迹迹工整，不不得有造造假和乱乱涂乱改改现象。45 质质量记录录的收集集保管4.5.11 质量量记录的的收集保保管由各各单位指指定专人人负责，并并在收文文2日内内填写记记录表格格清单。要要求记录录清晰完完整，不不允许有有破坏残残缺，签签字手续续应齐全全。不符符合上述述要求的的记录，相相关人员员不予接接收。在在质量记记录有效效期内，文文件管理理人员必必须保证证质量记记录完整整无缺。46 质质量记录录的借阅阅4.6.11根据工工作需要要，经单单位主管管批准，本本公司人人员可借借阅存档档的记录录，应填填写借借阅记录录。借借阅期一一般以

22、三三天为限限，文件件保管人人员负责责办理借借阅手续续并监督督相关人人员按期期归还，文文件归还还时，应应确保完完整无损损。47 记记录表格格清单的的内容包包括序号号、编号号、名称称、状态态、对应应文件、责责任部门门、保存存期限等等。48 失失效质量量记录的的处理4.8.11 超过过保存期期或失效效的质量量记录或或表格，由由各单位位保管人人员在接接到新表表格记录录后负责责销毁。 50 相相关文件件与记录录QR-4.2.44-011 记记录表格格清单QR-4.2.33-066 借借阅记录录*COP 5.4.11 质量量目标控控制程序序A/01/210 目的 质质量目标标控制程程序是保保证公司司质量方

23、方针开展展，实现现顾客满满意的具具体措施施，是评评价体系系有效性性的重要要判定指指标。20 范围 公司司内与质质量目标标有关的的组织及及其组织织行为。30 职责31 总经理理负责批批准公司司质量目目标及公公司年度度工作方方针目标标管理矩矩阵图。32 管理者者代表负负责批准准、监控控各单位位质量目目标和工工作目标标的实施施。33 办公室室负责制制定企业业三年发发展规划划和年度度公司工工作要点点。34 质管部部负责组组织相关关部门制制定公司司的质量量目标和和工作目目标。35 质管部部负责编编制公司司质量目目标和年年度工作作方针目目标管理理矩阵图图。36 各单位位负责制制定及实实施与本本单位相相关的

24、质质量目标标和工作作目标。40 程序41 质量目目标的内内容应包包括以下下几个方方面：1） 对持续改进进方面的的承诺的的体现；2） 物业项目的的要求，包包括其固固有特性性和赋予予特性；3）满足实实现顾客客要求所所需的资资源、过过程、文文件、活活动等。42 质质量目标标的制定定4.2.11 公司司各部门门根据本本部门年年度工作作总结及及相关工工作的统统计数据据，制定定出相关关的年度度计划及及相关的的控制指指标，报报主管领领导批准准后，提提交给办办公室。4.2.22 办公公室根据据上级公公司对我我司的发发展期望望，并参参考各部部门的工工作总结结和工作作展望制制定出企企业三年年滚动发发展规划划、年度

25、度工作要要点及个个别的具具体指标标。4.2.33 质管管部根据据公司年年度工作作要点及及相应的的体系文文件要求求，制定定出公司司年度质质量目标标。4.2.44 质管管部根据据公司批批准的质质量目标标，结合合公司工工作要点点内容，制制定公司司年度度工作方方针目标标管理矩矩阵图，管管理处据据此制定定合适的的管理矩矩阵图。43 质质量目标标的发放放4.3.11 质管管部在质质量目标标和工作作方针目目标管理理矩阵图图批准后后一周内内发放给给所有单单位。4.3.22 管理理处应在在收文后后两周内内制定出出本单位位的管理理矩阵图图，报管管理者代代表批准准后执行行。*COP 5.4.11 质量量目标控控制程

26、序序A/02/244 质量目目标的实实施4.4.11各部门门应把相相关的质质量目标标分解到到月工工作计划划中执执行，并并通过部部门例会会的形式式对实施情况进进行评价价，并保保留相关关会议记记录和出出席会议议人员签签到表。4.4.22 各部部门在每每月前33个工作作日内，将将本月工工作计划划上报给给公司主主管领导导，并由由部门负负责人向向领导汇汇报上月月工作完完成情况况。4.4.33 质管管部通过过月检、季季检的形形式对管管理处的的质量目目标的实实施情况况进行监监控。4.4.44 管理理处在每每月前55个工作作日内，将将上月工工作完成成情况和和本月工工作计划划交到质质管部，质质管部负负责收集集、

27、统计计相关信信息，并并上报管管理者代代表。45 调调整4.5.11 公司司任何人人对质量量目标的的调整可可提出调调整建议议，由质质管部负负责收集集。4.5.22 质管管部负责责组织相相关部门门和人员员进行评评议，在在主要责责任部门门主管同同意调整整的条件件下，由由质管部部报公司司主管领领导同意意后，填填写相关关记录，报报总经理理批准。4.5.33 调整整后，相相关单位位负责各各自调整整职责内内的工作作。50 相相关文件件与记录录 QR-5.44.1-01 工作作方针目目标管理理矩阵图图 QR-5.44.1-02 月工工作计划划 QR-5.44.1-03出出席会议议人员签签到表*COP 5.5.

28、33 内部部沟通控控制程序序A/01/210 目的 公公司应建建立适当当的内部部沟通渠渠道，保保证有效效的沟通通过程，确确保对体体系的有有效性进进行充分分的沟通通。20 范围 公公司内部部各单位位、层次次之间的的沟通。30 职责31 管理者者代表负负责保障障沟通渠渠道的建建立，汇汇总各单单位的沟沟通信息息。32 单位主主管负责责本部门门内部沟沟通，并并积极与与相关单单位进行行有效沟沟通。33 每位员员工应注注意日常常信息收收集，为为内部沟沟通提供供良好的的素材。40 程序41 部门间间的沟通通4.1.11 各部部门应建建立每周周一次的的例会制制度，会会议由部部门主管管负责召召开。4.1.22

29、例例会内容容以总结结上周工工作完成成情况和和部署下下周工作作为主，并并以会议议签到的的形式保保留相关关记录。4.1.33 部部门间因因工作牵牵涉面和和检查覆覆盖面的的关系，有有必要对对本部门门下周开开展工作作的情况况与相关关部门联联系，并并将联系系的情况况填写在在内部部沟通记记录上上。4.1.44 各各部门保保留本部部主动沟沟通的有有关记录录，对协协助其它它部门的的沟通只只需在召召集部门门的沟通通记录上上签字认认可。4.1.55 部部门间的的沟通的的形式有有以下几几种：1） 参与对方例例会2） 与对方人员员沟通3） 由主管领导导组织有有关部门门主管的的会议4.1.66 部门门间的问问题传递递由

30、发现现部门填填写公公司总部部问题转转呈单，并并由对方方签字确确认。4.1.77 各部部门应对对本部门门接手的的事项按按时、认认真处理理。42 部部门与管管理处的的沟通4.2.11 在管管理处发发现问题题后，对对一般的的问题由由管理处处电话通通知或上上访到相相关部门门即可。4.2.22 对较较复杂或或较严重重的问题题，由管管理处填填写管管理处对对公司部部门问题题转呈单单，并并及时反反馈到相关部门门。*COP 5.5.33 内部部沟通控控制程序序A/02/24.2.33 相关关部门应应及时处处理，并并及时反反馈到管管理处，并并由主任任签字认认可。4.2.44 部门门主动反反馈到管管理处的的信息，接

31、接听电话话人员必必须及时时将有关关信息准准确登记记，属公公司内部部事务的的登记在在工作记记录上，属属顾客信信息类的的应登记记在与与顾客沟沟通登记记表中中，并加加以注明明由部门门转告。43 管管理处间间的沟通通4.3.11 管理理处间应应主动加加强交流流和沟通通，方式式由互相相参观、派派人培训训、学习习等方式式进行。4.3.22 管理理处间的的沟通应应记录在在主任和和办公室室的工作作记录上上，接待待方还应应登记在在有关表表格上，如如员工培培训记录录、出席席会议人人员签到到表等。44 信信息分为为内部信信息和外外来信息息两部分分，识别别有价值值的信息息予以登登记，并并以“*”表示外外来信息息。4.

32、4.11 管理理层每位位员工都都应建立立自己的的信息记记录，操操作层可可将有关关信息记记录在对对应表格格上。4.4.22 信息息记录以以工作日日志、日日常笔记记的形式式存在，务务必做到到记录准准确、清清晰，有有追溯性性。4.4.33 对于于内部有有价值的的信息，相相关人员员以工作作日志的的形式登登记即可可。4.4.44 对于于外部信信息，管管理处应应登记在在与顾顾客沟通通登记表表上。4.4.55 全体体员工都都有责任任接受信信息和记记录相关关信息，各各单位应应将信息息的处理理情况在在周例会会上进行行有关评评审，并并将评审审和处理理情况作作为会议议记录输输出。50 相相关记录录QR-5.5.33

33、-011 内内部沟通通记录*COP 5.6.00 管理理评审控控制程序序A/01/21 0 目的的确保公司质质量管理理体系是是适宜、充充分、有有效的，并并能满足足标准和和方针、目目标的要要求。2 0 范围围公司最高管管理层对对公司质质量管理理体系运运行的评评审。3 0 职责责31 总经理理负责管管理评审审及批准准管理理评审计计划、管管理评审审报告。32 管理者者代表负负责审核核管理理评审计计划、管管理评审审报告。33 质管部部负责编编写管管理评审审计划、管管理评审审报告。34 质管部部负责相相关文件件的收集集和发放放、保管管。35 各单位位负责准准备相关关的管理理评审资资料。40 程序41 评

34、审计计划的制制定4.1.11 质管管部应于于每次管管理评审审会议前前两周拟拟出该次次的管管理评审审计划，经经公司领领导审批批后提前前一周发发放给各各单位主主管。各各单位主主管应认认真学习习、全面面准确把把握管管理评审审计划，准准备好与与各自有有关议题题的议案案并形成成书面材材料。4.1.22 评评审计划划包括评评审目的的、评审审依据、评评审组织织、评审审地点、评评审时间间、评审审内容等等。42 评审内内容4.2.11 依依据近期期的内审审报告、服服务质量量汇总资资料及其其它有关关质量、安安全、环环保等重重要信息息，对体体系的运运作是否否达到三三性一率率的要求求进行准准确的评评审；1）内审结结果是否否准确，质质量体系系运作是是否有效效；2）服务质质量是否否符合物物业使