国大商城客服手册13522.docx

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1、营运管理规范 客服手册 营运规范范客服手册册二零零一一年内部资料料严禁外外传编号号：目录第一章前前言第二章岗岗位职责责第三章总总服务台第四章退退/换货处第五章团团购第六章播播音室第七章劳劳资组第一章前前言一、适用用范围本手册供供前端客客服部员员工学习习工作职职责，并并作为现现有员工工学习国国大商城城客客服系统统的参考考指南。包包括总服服务台、退退/换货组组、团购购、播音音室、劳劳资组，由由于收银银部的专专业性，另另见收收银手册册。二、目的的本手册作作为客服服部标准准工作程程序，帮帮助员工工更好地地了解客客服营运运流程及及标准，提提高工作作效率。三、益处处使用本手手册能达达到：l 更短的培培训时

2、间间l 效率的提提高l 统一的专专业术语语l 正确工作作方法以以提高顾顾客服务务质量l 对于客服服系统更更好的理理解四、客服服部工作作总述（不不包括劳劳资、收收银）为了给我我们的顾顾客以热热忱的欢欢迎和充充分热情情的顾客客服务，我我们所有有的顾客客应该得得到以下下满意：1、 真诚的欢欢迎2、 亲切的播播音语言言3、 提供购物物车4、 恰当地回回答问题题，提供供必要的的建议5、 保持安全全和整洁洁6、 个人物品品禁止带带入销售售区域，顾顾客必须须把随身身物品寄寄放在服服务台寄包处处7、 当顾客一一旦要求求退/换货，应应引导他他们去退退/换货处处第二章岗岗位职责责一、 组织架构构团购组劳资组主管1

3、名主管2名领班2名员工38名收银二组收银一组业务员4名经理1人客 服 部播音员2名播音室主管1名领班1名员工4名退/换货组百货3名商城2名服务台二、 岗位职责责客服部经经理岗位位职责直属部门门：国大大商城直属上级级：店长长、副店店长适用范围围：客服服部经理理岗位职责责：1、 维护全店店良好的的服务水水平，保保障商城城的正常常销售；2、 完善服务务体制，编编制国安安百货服服务质量量保证体体系；3、 做好员工工培训工工作，提提高员工工服务意意识和水水准；4、 负责整个个服务区区域的环环境整洁洁、卫生生。主要工作作：1、 负责店内内收银、团团购、总总服务台台、退/换货、播播音室、劳劳资组工作的正正常

4、运作作；2、 严格执行行培训计计划，加加强对新新进员工工及在职职员工的的培训；3、 严格执行行服务流流程和服服务标准准，并安安排实施施、检查查；4、 严格控管管本部门门人事成成本及费费用；5、 负责部门门正、副副主管的的排班和和业绩考考核；6、 激励部门门士气，提提高工作作效率；7、 传达公司司政策并并落实执执行；8、 协助企划划部门做做好活动动的策划划、安排排、组织织；9、 负责与其其他部门门沟通协协调工作作；10、 负责店内内轮值班班，在正正、副店店长不在在店内时时，根据据授权代代表店长作作出决定定，并在在值班簿簿内登记记报告给给店长。辅助工作作：1、 负责督促促前台工工作区域域的的清清洁

5、卫生生；2、 督查各部部门服务务质量；3、 接洽政府府有关职职能部门门，协调调各种对对外公共共关系；4、 协调各部部门人力力调度；5、 加强保安安、防盗盗意识；6、 加强对设设备的维维护。客服主管管岗位职职责直属部门门：客服服部直属上级级：客服服部经理理适用范围围：客服服主管岗位职责责：1、 注重部门门礼仪礼礼貌，提提供公司司良好的的外部形形象；2、 维持良好好的服务务秩序，提提供优质质的顾客客服务；3、 提供信息息，做好好顾客与与公司沟沟通的桥桥梁。主要工作作1、 每日检查查员工礼礼仪服饰饰；2、 检查员工工的客服服工作流流程，确确保服务务质量；3、 做好顾客客投诉和和接待工工作；4、 以身

6、作则则倡导“顾顾客是朋朋友”的的经营理理念，杜杜绝员工工与顾客客争执现象；5、 与政府职职能部门门协调、联联系，保保证商城城良好的的外部环环境；6、 做好会员员的招募募、资料料存档和和大宗顾顾客的拜拜访；7、 严格手推推车的管管理以及及购物袋袋的售卖卖；8、 指导赠品品发放、顾顾客存包包和退/换货工工作标准准化作业业；9、 制定员工工排班表表，严格格控制人人事成本本；10、 负责安排排员工专专业知识识的训练练及员工工的业绩绩考核；11、 负责安排排商城快快讯的发发放与追追踪，确确保执行行商城的的各种促促销活动；12、 指导提贷贷处工作作按公司司规范执执行。辅助工作作：1、 负责责任任区域的的环

7、境卫卫生，为为顾客提提供良好好的购物物环境；2、 协助做好好出/入口处处的客流流疏导和和保安工工作；3、 协助前区区促销商商品的理理货、补补货。劳资干事事岗位职职责直属部门门：客服服部直属上级级：客服服部经理理适用范围围：劳资资干事岗位职责责：1、 负责协助助协助酒酒店人事事部执行行及规划划员工培培训工作作；2、 负责档案案的整理理、记录录、收集集、存档档和保管管工作；3、 落实员工工薪资核核发及福福利金、奖奖金等的的正确发发放；4、 协助各部部门人事事及预算算的控管管；5、 负责监督督检查店店内各部部门、员员工执行行规范的的情况；6、 做好商城城设备物物品的档档案管理理工作。主要工作作：1、

8、 检查全体体员工出出勤状况况，按照照公司有有关规定定，督促促员工遵遵守公司司规范的的人事纪纪律；2、 收集及存存档相应应的劳动动、人事事法规及及公司下下发文件件，向店店内管理理人员提提供人事事规范咨咨询。3、 负责店内内各项人人事制度度的传达达，实施施和检查查；4、 不定期向向酒店人人事部提提出商城城的人事事需求；5、 店内全体体员工的的合同、档档案管理理和薪资资管理；6、 负责店内内全体员员工绩效效考核的的总结。辅助工作作：1、 负责所属属区域的的清洁卫卫生；2、 指导部门门各部门门的材料料、报表表保密工工作并定定期检查查。客服员岗岗位职责责直属部门门：客服服部直属上级级：客服服部主管管适用

9、范围围：客服服员、播播音员、存存包员岗位职责责：1、 注重礼仪仪礼貌，树树立顾客客至上的的观念；2、 熟练掌握握商城的的有关服服务规则则和项目目；3、 严格按公公司规定定履行自自己的职职责，不不可以公公循私；4、 耐心服务务，善待待顾客。主要工作作：1、 每天营业业开始时时，迎接接顾客；2、 接受符合合会员资资格的单单位或个个人的办办卡申请请；3、 大宗会员员、顾客客登门拜拜访和接接待；4、 顾客投诉诉的处理理和记录录；5、 负责顾客客的退/换货工工作；6、 顾客存/取包；7、 负责促销销商品的的赠品发发放；8、 接受顾客客咨询；9、 负责国大大商城店店内快讯讯的追踪踪、分发发；10、 全店的

10、广广播服务务工作；11、 使用规范范用语。辅助工作作：1、 所有工作作区域（客客服台、存存包处、赠赠品发放放处、退退货处、顾顾客入口处处）随时时清洁卫卫生；2、 爱惜公司司财产（播播音系统统、电脑脑等），并并定期检检查；3、 熟悉各部部门分工工、商品品陈列情情况、经经营原则则，了解解公司阶阶段必须促销销方案及及快讯特特价商品品；4、 顾客投诉诉时应认认真做好好记录，重重大问题题要及时时报告；5、 避免让顾顾客在公公共场所所吵闹；6、 凭收货部部递交的的赠品明明细表到到收货部部领取赠赠品；7、 当顾客前前来要求求退/换货时时，检查查其是否否符合退退/换货要要求；楼楼面主管来来领取退退/换货时时，

11、必须须仔细核核对其清清单上的的内容并并签字确确认；8、 协助其他他部门的的工作（如如盘点、防防盗、防防火等等等）。临时工岗岗位职责责直属部门门：顾客客服务部部直属上级级：客服服部主管管适用范围围：推车车临时工工岗位责任任：1、 保护公司司财产安安全，不不得故意意损坏或或蓄意破破坏；防防止财产产丢失；2、 保证购物物车及时时回收，不不得堵塞塞、滞留留；3、 给顾客提提供优质质服务，保保证顾客客满意；4、 手推车回回收安全全作业，不不得碰伤伤顾客。主要工作作：1、 每天营业业前检查查购物车车有无损损坏，并并将检查查的结果果及时通通报主管；2、 将推车有有秩序地地放在卖卖场的指指定地方方，方便便顾客

12、使使用，并并指导顾客正确确的使用用。3、 在顾客完完成收银银台付款款，稽核核完成检检查商品品后，临临时工及及时收取购物车车，不得得出现购购物车堵堵塞出口口、影响响正常秩秩序的情情况发生生；4、 将收取的的购物车车快速推推回卖场场指定位位置停放放，以便便顾客使使用；5、 售卖购物物袋的临临时工，每每天开店店营业前前到行政政部领取取购物袋袋，准时到达达工作岗岗位。营营业结束束后将剩剩余购物物袋和现现金交到到行政部部核对；6、 定期盘点点手推车车、购物物袋，将将盘点结结果报告告主管。辅助工作作：1、 清洁手推推车，发发现损坏坏，及时时上报主主管；2、 清洁工作作区域；3、 协助引导导客人流流向，确确

13、保出入入口的通通畅；4、 正确引导导顾客，回回答顾客客咨询。第三章总总服务台台服务台位位于商城城的出入入口，顾顾客前来来商城购购物时，往往往需要要提供购购物之外外的服务务，增加加购物的的附加值值。一、接听听电话：1、 接听电话话时，应应亲切礼礼貌的先先告诉对对方：“您您好！，国国大商城城”或者者：“您您好！，服服务台”经经常将“请请”、“谢谢谢”、“对对不起”、“请请稍等”、“让让您久等等”挂在在口边。2、 找人的电电话应每每隔一分分钟予以以确认是是否已经经接通，并并请对方方稍等；如果超超过两分分钟未接接听时，应应请对方方留言或或留电。3、 随时准备备便条纸纸，将对对方的留留言确定定记录下下来

14、，以以便事后后处理。4、 接听电话话时，应应适时发发出“嗯嗯”的声声音，好好让对方方明了你你正在仔仔细聆听听。通话话完毕后后，应将将听筒轻轻声放下下。二、顾客客询问对于顾客客的任何何询问，应应以礼貌貌的态度度，并且且耐心的的聆听之之后，给给予具体体的回答答。千万万不可漫漫不经心心或随手手一指。如如果必须须以手势势说明方方向时，应应将手心心朝上。对对于顾客客的询问问或投诉诉，如果果职员本本身无法法给予满满意的回回答或处处理时，必必须立即即请当值值主管出出面处理理。三、处理理顾客投投诉当顾客在在商城的的购物行行为无法法得到满满足时，很很自然的的就会产产生抱怨怨，甚至至前来投投诉。抱抱怨的原原因可能

15、能是来自自于商品品，也可可能来自自于服务务。抱怨怨一旦产产生，不不论是对对顾客，或或是对商商城而言言，都是是一个不不愉快的的经验。买到不佳佳的商品品，或是是对于商商城提供供的服务务品质和和项目不不满意时时，对顾顾客的心心理、生生理都可可能造成成伤害，甚甚至因为为投诉所所造成的的时间上上的浪费费，更是是无法衡衡量。至至于商城城本身，则则可能因因为顾客客抱怨的的产生，而降低顾客对商店的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。事实上，并并非所有有的顾客客有了抱抱怨都会会前往商商店投诉诉，而是是以“拒拒绝再度度光临”的的方式，来来表达其其不满的的情绪，甚甚至会影影响所有有的亲朋朋好友来来采

16、取一一致的对对抗行动动。反过过来说，如如果顾客客是以投投诉来表表达其不不满，至至少可以以让商城城有说明明或改进进的机会会。因此，顾顾客抱怨怨看似商商店经营营上的危危机，但但若能将将其处理理得当，使使这些投投诉化为为顾客对对商店忠忠诚与关关系的建建立，将将使顾客客再度光光临，同同时也促促使商城城因顾客客的抱怨怨而更加加进步，将将危机化化为转机机，带来来更多有有形及无无形上的的利益。所以说，顾顾客宛如如商店的的免费广广告，当当顾客有有好的经经验时，会会告诉五五个其它它的顾客客，但是是一个不不好的经经验，却却可能会会告诉二二十个其其它顾客客。因此此，如何何让顾客客成为商商城的免免费宣传传，使企企业可

17、以以达到长长期经营营的目标标，依靠靠商城的的工作人人员能否否审情处处理顾客客的每一一个抱怨怨。1) 顾客抱怨怨问题分分析以商城而而言，顾顾客所以以会产生生抱怨，其其原因大大致可分分为下列列五大类类型。(一) 对商品品的抱怨怨商城的主主要功能能就是售售卖各式式各样的的日常食食用品，因因此消费费者对所所购买商商品发生生不满意意的情况况最为常常见。其其抱怨的的原因有有下列几几种情形形：1、 价格：商商城贩卖卖的商品品大部分分为非独独家销售售的民生生消费品品，顾客客对这些些商品价价格的敏敏感性都都相当高高。因此此，在价价格方面面，绝大大部分是是顾客抱抱怨该商商城某项项商品的的定价，较较商圈内内其他竞竞

18、争店的的定价为为高，而而要求改改善。2、 品质：有有些商品品品质的的好坏并并无法从从外观发发现，往往往是顾顾客买回回去之后后才发现现商品的的品质不不佳。例例如：生生鲜品的的味道、颜颜色、肉肉质呈现现不新鲜鲜的情况况，干货货类的商商品内部部有变质质，出现现异物、长长虫，或或者食用用后发生生腹泻及及食物中中毒的现现象。3、 残缺：例例如商品品买回去去之后，发发现零组组件不齐齐全，或或是商品品有瑕疵疵等。4、 过期：顾顾客发现现所购买买的或是是放在货货架上的的待售商商品，有有超过有有效日期期的情形形。5、 标示不符符：顾客客对标示示不符的的抱怨有有下列情情形(1). 进口商品品未附有有中文标标示；(

19、2). 中文标示示上的制制造日期期与原装装商品上上打印的的制造日日期不符符；(3). 商品上的的价格标标签模糊糊不清楚楚；(4). 商品上有有数个价价格标签签；(5). 商品价格格标签上上的标示示与宣传传单上的的价格不不符；(6). 商品本身身外包装装上的说说明不清清楚，例例如：没没有制造造日期，没没有用途途说明，或或其他违违反商标标法的情情形。6、 缺货：常常发生特特价品或或降价品品因销售售情况佳佳，以致致商品卖卖完又不不及补货货的缺货货现象，或或是店内内没有贩贩卖顾客客想要购购买的商商品致使使顾客多多跑一趟趟。(二)对对服务的的抱怨虽然商城城属于自自助性服服务，但但顾客还还是会有有需要商商

20、城人员员提供服服务或协协助的时时候。一一般会导导致顾客客抱怨的的情况有有下列几几种：1、 工作人员员态度不不佳：例例如，不不理会顾顾客的询询问要求求，回答答顾客的的语气有有不耐烦烦、敷衍衍，或是是出言不不逊的现现象。2、 收银作业业不当：收银人人员货款款登录错错误造成成多收货货款，少少找钱给给顾客；遗漏顾顾客的商商品；或或是等候候结帐的的时间过过久等等等。3、 服务项目目不足：要求提提供送货货服务、提提货服务务、换钱钱服务、洗洗手间外外借，或或其它各各式的额额外服务务。4、 现有服务务作业不不当：例例如，商商城提供供寄物服服务，却却让顾客客寄放的的物品有有遗失及及调换的的情形发发生，抽抽奖及赠

21、赠品等促促销作业业不公平平，填写写商城提提供的顾顾客意见见表未得得到任何何回应，或或者顾客客的抱怨怨未能得得到妥善善的处理理等。5、 取消原来来提供的的服务项项目：例例如，商商城取消消特价宣宣传单的的寄发、礼礼券的贩贩售，或或是中奖奖发票购购物办法法等。(三)安安全上的的抱怨1、 意外事件件的发生生：顾客客在卖场场购物时时，往往往因为商商城在安安全管理理上的不不当，造造成顾客客的意外外伤害，而而引起顾顾客的抱抱怨。2、 环境的影影响：例例如，商商城对废废弃物及及垃圾物物的处理理不当，造造成公共共卫生的的品质降降低；商商品运输输时影响响行人的的交通或或附近车车辆的出出入；违违反建筑筑物使用用办法

22、；或是商商城的扩扩音器太太大声，影影响住户户安宁等等情况；都会造造成周围围住户的的抱怨。2) 顾客投诉诉处理原原则不论是商商城的第第一线工工作人员员、管理理人员，或或者是总总公司负负责顾客客服务的的专职人人员，在在接待顾顾客投诉诉或抱怨怨时的处处理，其其原则都都是一致致的。主主要的目目的，都都在使顾顾客的不不满与抱抱怨，能能够得到到妥善的的处理，并并且在情情绪上觉觉得受到到尊重。因因此，在在处理顾顾客抱怨怨时应遵遵循下列列步骤：(一) 保持心心情平静静1、 划分人与与抱怨，就就事论事事2、 以自信的的态度来来认知自自己的角角色(二) 认真听听取顾客客投诉1、 让顾客先先发泄情情绪2、 善用自己

23、己的举止止语气去去劝慰对对方，并并听出顾顾客目前前的情绪绪3、 倾听事情情发生的的细节，确确认问题题所在(三) 站在顾顾客的立立场为对对方设想想(四) 做好细细节记录录，感谢谢顾客所所反映的的问题(五)提提出解决决方案1、 掌握问题题重心，分分析投诉诉事件的的严重性性2、 了解投诉诉的重点点所在3、 援引商城城已有的的政策制制度处理理4、 处理者权权限范围围的考虑虑5、 提出圆满满的解决决方案(六) 执行解解决方案案(七) 顾客投投诉总结结1、 总结处理理得失2、 对店内人人员宣传传并防止止日后再再发生附表：顾客投诉诉记录表表编号：顾客姓名名受理日期期年月日日地址发生日期期年月日日联络电话话最

24、后联系系年月日日抱怨项目目结束日期期年月日日发生地点点投诉方式式抱怨内容容处理原则则处理经过过处理结果果承办人主管客服经理理店长意见备注注填写说明明：1、 登记投诉诉记录表表的编号号；2、 登记投诉诉顾客的的姓名；3、 登记投诉诉顾客的的地址；4、 登记投诉诉顾客的的联系电电话；5、 登记投诉诉顾客的的抱怨项项目；6、 登记投诉诉顾客事事件发生生的地点点；7、 受理顾客客投诉的的日期，按按年、月月、日各各两位填填写；8、 顾客投诉诉事件发发生的日日期，按按年、月月、日各各两位填填写；9、 与顾客最最后联系系的日期期，按年年、月、日日各两位位填写；10、 该顾客投投诉处理理结束的的日期，按按年、

25、月月、日各各两位填填写；11、 顾客投诉诉采取的的方式；12、 顾客投诉诉的内容容；13、 处理顾客客投诉援援引的原原则；14、 该事件处处理的经经过；15、 该事件处处理的结结果；16、 承办人签签名；17、 当值主管管签名；18、 客服经理理签名；19、 店长签名名；20、 处理意见见备注。四、赠品品的发放放赠品的发发放通常常有三种种形式：随商品品包装、厂厂商驻店店展售、客客服部发发放。客服部发发放赠品品的流程程：1、 由供应商商提出发发放赠品品的申请请和方案案，报请请采购部部门批准准；2、 采购部批批准后，将将赠品清清单及方方案提前前一周送送到客服服部、收收货部、财财务部，以以便安排排人

26、员作作好发放放准备；3、 采购部通通知供应应商交纳纳促销费费，具体体情况由由采购部部决定实实收数额额，并且且通知供供应商确确切的送送货时间间及地点点；4、 供应商到到财务部部交促销销费，然然后将促促销费收收据复印印件交采采购部，采采购部再再转交客客服部；5、 收货部根根据采购购清单收收货并填填写赠赠品携入入/携出明明细表（见见下页）；6、 收货部将将赠品和和明细表表中的客客服联送送至客服服部发放放；7、 顾客凭销销货清单单领取赠赠品，客客服部人人员盖章章注明划划红线商商品赠品品已发。8、 活动结束束后，三三日内楼楼面主管管及供应应商与客客服部核核对赠品品数量，供供应商取取回剩余余赠品。供供应商

27、如如未取回回赠品，由由楼面主主管报请请楼面经经理处理理。赠品携入入/携出明明细表厂名：自年月日至月日品名携入日期期携入数量量携入日期期携出数量量备注部门经理理收货主管管保安填写说明明：1、 厂商名称称；2、 按开始至至结束的的年、月月、日各各两位填填写；3、 按电脑确确认的填填写；4、 携入实际际日期按按年、月月、日各各两位填填写；5、 携入实际际数量；6、 携出实际际日期按按年、月月、日各各两位填填写；7、 携出实际际数量；8、 须特殊标标明事项项；9、 楼面经理理同意签签字；10、 收货部主主管验货货签字；11、 保安验货货签字。五、存包包处一、宗旨旨1、 服务台为为我们的的顾客服服务2、

28、 顾客必须须在当天天营业日日结束前前取走所所寄物品品3、 万一丢失失标牌，顾顾客应该该立即与与寄包处处联系4、 顾客须在在寄存前前后，仔仔细检查查随身物物品5、 商城有权权拒绝贵贵重物品品的寄存存二、顾客客寄包程程序1、 当顾客到到服务台台寄包时时，把包包放入寄寄存柜，并并给顾客客一张与与寄存柜柜号码相相同的标标示牌。2、 当顾客凭凭标示牌牌号码取取回寄存存物品时时，要核核对号码码，确保保从正确确的寄存存柜中拿拿出正确确的物品品归还给给顾客。3、 如果丢失失了其中中的一张张标示牌牌，应保保留余下下的一张张，并在在“标示示牌丢失失记录本本”上作作记录。存存包处工工作人员员可将物物品放在在箱子里里

29、用其他他号码替替代。如如果顾客客丢失了了标示牌牌而想拿拿回物品品，就应应该问他他寄存的的是什么么物品，如如果回答答正确，请请他拿出出身份证证，影印印一份，然然后保存存在“标标示牌丢丢失记录录本”里里，归还还物品之之前，顾顾客应交交10元人人民币。4、 每天早晨晨，检查查一下寄寄存标示示牌数量量是否足足够。如如果不足足，立即即通知管管理员采采取进一一步措施施。5、 当商店停停止营业业后，应应确保每每一张标标示牌号号都放回回到相应应号码的的柜子里里，并签签名作完完整记录录。6、 如果顾客客想拿回回已留存存多日或或过夜的的物品，必必须与主主管联系系。7、 在商店营营业开始始前和结结束后，保保持所负负

30、责区域域内的整整洁。三、对顾顾客丢失失寄放物物品的标标牌而做做出罚款款的程序序1、 把顾客身身份证复复印件作作为证明明，并且且罚款110元人人民币。2、 填写顾客客的姓名名和地址址，并在在如下表表格中作作记录：国大商城城丢失标标牌缴费费单序号顾客姓名名地址标牌、位位置应罚额收到额发票号收罚金者者（现金金办公室室员工）(1) 单据序号号(2) 丢失标牌牌顾客姓姓名(3) 顾客地址址(4) 丢失标牌牌号码和和顾客存存包位置置(5) 罚款金额额(6) 收到金额额和发票票号码(7) 收罚金的的员工签签名3、 寄包处工工作人员员把顾客客身份证证、罚金金和填妥妥的罚款款单送交交现金办办公室。4、 现金办公

31、公室员工工替顾客客将身份份证复印印以作证证明，填填写收据据，并把把正式收收据、经经手人签签字连同同顾客身身份证一一起交给给寄包处处的员工工。5、 寄包处员员工将收收据和身身份证交交给顾客客。四、存包包须知顾客朋友友，欢迎迎您的光光临一、 请您不要要将以下下贵重物物品放入入存包柜柜，如现现金、支支票、存存折、证证件、BBP机、手手机、家家用电器器、易燃燃易爆、易易碎等不不适宜存存包柜存存放的物物品，如如发生丢丢失、损损坏，将将会造成成您的损损失，给给您带来来不便。二、 存放物品品时，请请您自觉觉排队。三、 请您记好好存包位位置，以以便领取取物品。四、 请你妥善善保管好好存包牌牌，凭牌牌领取物物品

32、。五、 存包牌如如不慎丢丢失者，请请您立刻刻告知存存包员，凭凭身份证证和单位位证明信信，领取取您的物物品，并并请交纳纳成本费费10元。六、 存包牌如如在您挂挂失之前前，物品品被人领领取，商商城将不不负担任任何责任任。七、 如因商城城自身原原因，所所寄存物物品损坏坏或丢失失，最高高赔偿额额不超过过2000元。八、 取回物品品时，请请您当场场查看。九、 当天未取取物品，请请您到商商城保安安部领取取，保安安部将做做妥善处处理，并并收取一一定的管管理费。五、手推推车的管管理1、 及时将顾顾客用完完的手推推车及购购物篮归归还原处处，便于于下一位位顾客使使用2、 每班人员员分成二二组，一一组运送送手推车车

33、及购物物篮，另另一组负负责整理理顾客用用完的手手推车及及购物篮篮于台阶阶上，便便于另一一组运送送3、 任何一组组工作繁繁忙时，另另一组应应及时协协助完成成其工作作4、 当班时间间工作人人员不得得随意串串岗，影影响工作作运行5、 除做好管管理工作作外，还还应协助助外保人人员防止止手推车车及购物物篮的损损坏、遗遗失6、 各部门员员工用完完客服部部手推车车后，应应及时将将其归还还至原处处，如需需长时间间借用向向客服部部以书面面形式借借用，归归还时索索回借条条7、 推车管理理员应每每星期对对手推车车及购物物篮进行行盘点，并并将准确确数字与与上期比比较上并并报主管管8、 推车管理理员应及及时清理理推车内

34、内脏物并并作定期期冲洗，以以保证其其正常运运作9、 若发现手手推车有有损坏现现象应及及时报行行政部修修理六、开具具税收发发票依照法律律，当顾顾客要求求时，国国大商城城必须开开税收发发票供其其税收之之用。税税收发票票由服务务台手写写开具所所有的发发票。税税收发票票只有在在顾客已已购买发发票所含含的全部部商品后后才可开开具。税收发票票不能划划破，不不能用橡橡皮、钢钢笔涂写写修改。因因此，工工作人员员应仔细细填写，避避免差错错，万一一发生差差错，应应把它作作废后另另写一张张。注意：开开具税收收发票给给顾客时时，必须须在原收收据上加加盖“税税收发票票已开”章章，以避避免重复复开出相相同的税税收票据据。

35、发票填写写规定1、 开票的字字迹要书书写清楚楚，容易易辨认，汉汉字要端端正清晰晰，不得得使用未未经国家家公布的的简化字字；2、 大小写金金额填写写要规范范。大写写金额的的“零、壹壹、贰、叁叁、肆、伍伍、陆、柒柒、拐、玖玖、拾”，一一律用正正楷填写写，大写写金额如如有空，应应写“零零”封顶顶，小写写金额前前应加人人民币符符号“￥”，阿阿拉伯数数字不得得连笔写写；3、 开具发票票时，必必须按顺顺序号使使用；4、 开具发票票时，必必须用复复写纸套套与且发发票上下下联金额额、项目目一致；5、 不得涂改改发票；6、 项目填写写齐全，各各项内容容正确无无误；7、 票、物相相符，票票面所开开取的项项目、金金

36、额必须须与客人人实际消消费的一一致，每每张发票票存根联联都要附附上收银银机打印印的微机机小票或或服务员员开具的的手工单单据8、 开票人处处必须填填写中文文全名；9、 发票写错错作废，必必须全联联顺号保保留，不不得撕毁毁，并在在发票上上注明“作作废”字字样；10、 严禁伪造造、撕毁毁、挖补补、变造造、转借借、代开开、买卖卖、拆本本和单联联填开发发票；11、 如为裁剪剪发票，应应按大小小金额要要求进行行裁剪。第四章退退/换货一、商品品退/换货流流程图说说明顾客携携带取货货明细单单发票带带包装的的商品服务台亲切，有有礼判断是是否符合合退/换货条条件换货退货货填退/换换货单退/换货单单一式三三联（二、

37、三三联交顾顾客）一一联客服服，二联联楼面，三三联顾客客顾客至卖卖场换货货或选购购商品结帐时时，退/换货单单视（收收回第二二结帐区辨辨识办退退/换货商商品联）同同现金，但但不找零零客服员员于退/换货单单签名收收回第二二联稽核辨识识为退/换货商商品稽稽核严格格审核新新换取商商品内容容完成退/换货手手续二、退货货流程1、 客服退货货组人员员，填写写“备用用金借款款单”，主主管、经经理、店店长签字字审批，审审批后，到到总收室室领出退退货备用用金。2、 顾客到服服务台退退货时，填填写“商商品退货货单”，填填单人签签字，主主管审批批退货，将将现金退退给顾客客，顾客客确认签签字，楼楼面人员员签字领领回退货货

38、商品。3、 退货人员员，检查查退货单单的签字字是否全全部完成成，完成成后，进进入电脑脑系统中中的销售售调整，做做一张负负的销售售小票并并保存，在在退货单单上签字字。4、 主管根据据“商品品退货单单”进入入电脑系系统中，审审核销售售调整的的小票并并签字确确认。5、 退货组交交接班时时，对退退货单据据及备用用现金进进行清点点交接。6、 停止营业业时，退退货组人人员整理理退货单单据及现现金，留留下一联联退货单单，将另另一联退退货单及及现金交交总收室室销账。7、 总收进入入退货系系统，查查询客服服人员做做的负销销售是否否与退货货单相符符，相符符后将剩剩余现金金收回，将将退货单单据存档档，将借借款单还还

39、客服人人员。填写说明明：1、 顾客退/换货顺顺序号；2、 填单日期期，年、月月、日各各两位填填写；3、 销售明细细单号；4、 购货日期期，年、月月、日各各两位填填写；5、 顾客签名名；6、 顾客联系系电话；7、 退货商品品货号；8、 退货商品品名称；9、 退货商品品数量；10、退退货商品品单价；11、退退货商品品金额；12、退退货原因因13、退退货单的的审核人人；14、退退货单的的制单人人；15、电电脑录入入的审核核人；16、电电脑录入入操作员员；17、楼楼面领货货人签名名。三、换货货流程1、 顾客带商商品到服服务台要要求换货货，客服服人员确确认商品品是否属属于可换换货范围围。2、 填写“商商

40、品换货货单”，主主管签字字审批。3、 到卖场找找到换货货商品，将将好的商商品给顾顾客，顾顾客签字字确认，留留下退回回的商品品。4、 楼面人员员签字领领回换货货商品。5、 单据存档档。填写说明明：1、 客退/换换货顺序序号；2、 填单日期期，年、月月、日各各两位填填写；3、 销售明细细单号；4、 购货日期期，年、月月、日各各两位填填写；5、 顾客签名名；6、 顾客联系系电话；7、 换货商品品货号；8、 换货商品品名称；9、 换货商品品原因；10、换换货单的的审核人人；11、楼楼面经手手人签名名。四、百货货退、换换货流程程1、退货货或退款款必须由由所退货货品所在在柜的营营业员办办理。2、营业业员审

41、核核票据即即销售单单顾客联联或发票票是否合合法、有有效，并并注意：(1) 若为销售售单顾客客联收银银公私章章必须正正常。(2) 若为发票票，“备备注”栏栏需有台台号，付付款方式式，若为为折扣商商品还需需有“折折扣”字字样。3、检查查并收回回商品即即检查该该商品必必须是本本柜售出出的，必必须保持持原样。4、带顾顾客至客客服处，填填写退货货单，并并注明退退换货原原因：(1) 如果是因因为质量量问题退退、换货货的，填填写质量量问题退退或质量量问题换换(2) 如果是因因为顾客客尺码不不对、颜颜色不合合适、多多买等，则则填写顾顾客原因因退或顾顾客原因因换 (3)如果质质量问题题与顾客客原因都都难以界界定

42、的，填填写其它它原因。本本柜柜组组长和再再次核查查商品并并在退款款单上签签名。5、客服服员将现现金退还还顾客，顾顾客在退退货单上上签字确确认，柜柜组领回回退货商商品签字字。6、若换换货必须须要新购购商品所所开的“销销售单”与与退款同同时进行行。7、在顾顾客遗失失“销售售单顾客客联”因因质量问问题必须须退货时时1) 原则上不不允许无无单退货货2) 无单退货货须由总总经理或或授权人人(卖场部部主管领领导、总总经理助助理、当当日总值值班)审批，并并按以下下程序办办理：(1) 所退货必必须是在在国安购购买的(2) 所退货品品确有质质量问题题(3) 上述两个个问题的的确认应应有货品品所在柜柜营业员员、柜

43、组组长、楼楼面值班班人员签签字。3) 持销售单单顾客联联复印件件或发票票复印件件退货视视同无单单退货退/换货货单填写写注意事事项：1. 退/换货货单必须须照顺序序填写2. 退/换货货单核准准人须准准确了解解退/换货原原因，并并检查填填写内容容是否正正确，确确定无误误后再签签名，特特别注意意金额的的正确性性及是否否有芳邻邻购物的的原始凭凭证3. 退/换货货物单作作废，必必须由经经办人及及核准人人一起签签名并盖盖上作废废（三联联）退/换货货物品退退回卖场场作业：1. 晚班人员员将退/换货单单按顺序序整理，填填入退/换货单单记录表表；并将将退/换货单单于结束束后做库库存更正正（务必必当天完完成）2.

44、 将退/换换货商品品于当日日营业结结束后退退回卖场场3. 冷冻、生生鲜等商商品立即即通知所所属部门门收回，过过期或腐腐烂等影影响商誉誉之商品品，紧急急通知楼楼面主管管对现场场商品处处理4. 百货、食食品值班班主管于于营业结结束后至至服务台台收回并并核对退退/换货商商品，确确定无误误后于汇汇总表签签收5. 驻场促销销商品的的退/换货，可可由驻场场人员协协助处理理退换货及及修理程程序1.当顾顾客要求求退换货货时，营营业员应应检查并并判断：(1) 顾客出示示销售单单顾客联联是否正正常；(2) 查看商品品是否保保持原样样；(3) 判断所购购商品是是否在规规定的“三三包”期期内(各类商商品具体体更换、退退货、修修理期限限及规定定请参见见退换货货细则)，并根根据公司司规定决决定退、换换或修理理。2.对上上述内容容检查判判断后，根根据实际际情况办办理退、换换及修理理手续。(1)对对于保持持原样的的商品要要求退货货，请参参照国安安退货、退退款处理理有关规规定进行行处理。(2)对对于已使使用但发发现质量量问题要要求退换换的商品