市场区域的有效管理36584.docx

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1、有效地管理区域市场（二）内容结构：关于区域主主管销售队伍建建设渠道管理客户管理销售过程管管理销售结果管管理渠道管理案案例：佳都都国际集团团（PCII）渠道定定义学习要点：1、 区域主管的的职责2、 销售队伍建建设的内容容3、 渠道的设计计和管理4、 开发新客户户的方法1 管理客户的的方法2 以“销售日日报表”为核心的的销售管理理工具3 专业检讨体体系的建立立学习目的：1、让区域域主管进行行自我定位位2、学习如如何建立一一支过硬的的团队3、掌握渠渠道设计的的方法4、掌握管管理渠道冲冲突和窜货货的方法5、学习渠渠道激励的的方法和技技巧1 掌握销售过过程管理的的内容和方方法2 学习如何建建立专业的的

2、检讨体系系第四部分 客客户管理产品的销售售对象是客客户，为最最大限度地地获得并保保持客户资资源，必须须推行科学学的“客户管理理”。客户是是一个庞杂杂而多层次次的集团，对对客户进行行科学管理理是掌握客客户需求、获获得并保持持客户资源源的重要方方法。本章将重点点介绍如何何开发新客客户，如何何正确处理理开发新客客户和维系系老客户的的关系，如如何如何进进行客户管管理和双向向沟通，如如何辅导客客户。此外外，还将介介绍售后服服务的意义义和技巧。开发新客户户1）开发经经销商（店店）在某种程度度上，销售售业绩与经经销商的数数量成正比比关系：销售业绩=经销商数数量 经销商商平均销量量= （现有有经销商 新开开发

3、的经销销商）经销商平平均销量从上面的公公式分析得得知，提高高销售业绩绩至少有两两种方法：提高现有有经销商的的销量（如如扩大该经经销商的产产品占有率率、对现有有经销商进进行纵深层层面的管理理）；增加加新的经销销商（如扩扩大市场占占有率、往往横层面继继续开发新新的潜在经经销商）。关关于开发新新经销商的的结果处理理，很重要要的一条是是填写“新客户开开发报告表表”，详见表表2-1：表2-1：新客户开开发报告表表拜访客户对对象拜访次数面谈时间面谈对象结 果1234567实绩拜访目标数数量今后对策实际拜访数数量实际面谈数数量主管建议开发新经销销商要注意意以下6个个方面的管管理要点： 确定专专人来开发发新的

4、经销销商。通过增加渠渠道成员来来增加销量量时，由于于牵涉到“信用评估估”、“付款条件件”、“签订合同同”、“技术协助助”等内容，所所以需要专专门人员（或或负责部门门）来全权权处理此类类工作，全全力开发新新的经销商商。 潜在客客户进行市市场调查为锁定潜在在开发客户户，在行动动之前，有有必要对客客户进行市市场调查，事事先了解该该客户的销销售状况、商商品陈列状状况、与各各厂商的往往来情况、负负责人的经经营及敬业业情况等内内容。 设定“新客户开开发日”因业务人员员平时忙于于销货、送送货、收款款、拜访等等方面而疲疲于奔命，可可能无暇顾顾及新客户户的开发，主主管可以设设定某日（如如每月第二二周星期五五）为

5、“新客户开开发日”。业务人人员平时可可注意搜集集资料，“星期五”则全力投投入开发新新客户的工工作。 设定开开发新经销销商的条件件业务人员开开发新经销销商时，需需要得到包包括政策再再内的多种种帮助。区区域主管可可协调厂家家制定一套套与经销商商沟通的管管理模式，例例如“对于六月月前签约的的新客户，可可提供店面面招牌费用用的50%补助”等；此外外，区域主主管主观还还应该协调调厂家确定定一些签约约办法（如如规定新客客户的发展展标准），以以便于业务务人员开展展工作。 主管的的鼎力协助助主管要求业业务员去开开发新经销销商（店）时时，业务员员可能不会会马上行动动；即使马马上行动，效效果可能也也不明显。有有时

6、，业务务员甚至会会有很多借借口：“目前实在在太忙，等等空一些再再去吧”、“市场上待待开发的经经销店已很很少了”、“去开发新新客户，还还不如去拜拜访老客户户呢”，如此等等等。主管管必须经常常开导部属属，如向他他反复陈述述“维持老客客户固然重重要，但不不注意开发发新客户可可能导致业业绩下降”的道理。此此外，主管管还应利用用各种机会会进行自我我激励，并并对业务员员进行激励励和协助。例例如，对于于与业务员员的协同访访问，除了了事前要妥妥善安排，事事后还应协协助其进行行检讨、修修正。 相关部部门的配合合主管应协调调区域分支支机构或经经销商对“开发新客客户”的行动予予以配合，保保证开发新新客户的工工作顺利

7、推推进。1） 开发新顾客客开发新顾客客（最终用用户）是开开发、深耕耕市场的重重要手段，是是销售人员员的一项重重要日常工工作。怎样样才能正确确、有效地地开发新顾顾客呢？按按照通常的的经验，在在开发新顾顾客的过程程中，可以以参考下面面的“MAN”原则：M： MOONEY，代代表“金钱”。所选择择的对象必必须有一定定的购买能能力。A： AUUTHORRITY，代代表“购买决定定权”。该对象象对购买行行为有决定定、建议或或反对的权权力。N： NEEED，代代表“需求”。该对象象有这方面面（产品、服服务）的需需求。新顾客应具具备以上特特征，但在在实际操作作中会碰到到以下状况况，应对具具体状况进进行具体分

8、分析：表2-2：潜在客户户分析表购买能力购买决定权权需 求M（有）A（有）N（大）m (无)a (无)n (无) M+A+NN： 有效效顾客，是是理想的推推销对象。 M+A+nn： 可以以接触，配配上熟练的的推销技术术，有成功功的希望。 M+a+NN： 可以以接触，并并设法找到到具有A之之人(有决决定权的人人)。 m+A+NN： 可以接触触，需调查查其业务状状况、信用用条件等给给予融资。 m+a+NN： 可以以接触，应应长期观察察、培养，使使之具备另另一条件。 m+A+nn： 可以以接触，应应长期观察察、培养，使使之具备另另一条件。 M+a+nn： 可可以接触，应应长期观察察、培养，使使之具备

9、另另一条件。 m+a+nn： 非非顾客，应应停止接触触。由此可见，潜潜在顾客暂暂时欠缺某某一条件（如如购买力、需需求或购买买决定权）的的情况下，仍仍然可以开开发，只要要采用适当当的策略，便便能使其成成为本厂家家的新客户户。2） 寻找潜在客客户的方法法发掘潜在客客户有两种种通用的方方法：“资料分析析法”和“一般性方方法”。 资料分分析法是通过分析析各种资料料（统计资资料、名录录类资料、报报章类资料料等）寻找找潜在客户户的方法。 统计资资料：国家有关部部门的统计计调查报告告、行业在在报刊或期期刊上刊登登的统计调调查资料、行行业团体公公布的调查查统计资料料等； 名录类类资料：客户名录（现现有客户、旧

10、旧时的客户户、失去的的客户）、同同学名录、会会员名录、协协会名录、职职员名录、名名人录、电电话黄页、厂厂家年鉴等等； 报章类类资料：报纸（广告告、产业或或金融方面面的消息、零零售消息、迁迁址消息、晋晋升或委派派消息、订订婚或结婚婚消息、建建厂消息、诞诞生或死亡亡的消息、事事故、犯罪罪记录、相相关个人消消息等），专专业性报纸纸和杂志（行行业动向、同同行活动情情形等）。 一般性性方法一般性方法法主要包括括以下几种种： 主动访访问：别人人的介绍（顾顾客、亲戚戚、朋友、长长辈、校友友等）；各各种团体（社社交团体、俱俱乐部等）。 其他方方面：邮寄寄宣传品，利利用各种展展览会和展展示会，家家庭，经常常去风

11、景区区、娱乐场场所等人口口密集的地地方走动。3） 潜在客户的的资料登录录搜集到潜在在客户的名名单后，必必须登录并并管理潜在在客户的资资料。建立立客户资料料卡（包括括“公司”潜在客户户卡、“个人”潜在客户户卡两类）后后，业务员员通过“客户资料料卡”决定何时时、如何进进行拜访或或推销，从从而提高拜拜访效率和和效果。对对于潜在客客户资料卡卡的内容，详详见表2-3。表2-3：潜在客户户资料卡的的内容企 业 客客 户个 人 客客 户1公司名称1姓名2公司地址2年龄3电话号码3住址4经营范围4联系电话5年营业额5职业6从业人数6工作单位7主要产品名名称7出生地8资本额8配偶姓名9负责人9家庭成员10主要客

12、户10兴趣爱好11业界地位11个人性格12市场占有率率12政治面貌13工厂所在地地13购买决策人人14承办部门14所喜爱的运运动15承办人15第一次购买买本厂家产产品的日期期16承办人性格格16付款情形17承办人兴趣趣17信用状况18采购决定人人18购买周期19与本厂家的的交易起始始日19本厂家过去去的业务惩惩办人20信用状况20业务介绍人人21购买本厂家家产品的周周期2122本厂家过去去的业务承承办人2223业务介绍人人234） 潜在客户的的数量优秀的销售售人员常常常拥有一定定数量的“潜在客户户”，这种数数量会给他他们带来自自信和安心心。要保持持这种数量量，就必须须定期开发发、补充新新的潜在

13、客客户。例如如，如果要要求始终保保持50位位潜在客户户，当成功功开发其中中一位后应应迅速补充充一位新的的潜在客户户。此外，还必必须区分潜潜在客户的的重要性。例例如，汽车车销售人员员可以将客客户分成三三类，并分分别用红、黄黄、绿三种种颜色的卡卡片区分“已成交客客户”、“短期内有有望成交的的客户”、“潜在客户户/可能购购车的客户户”。对一种种颜色的卡卡片（如黄黄色）可以以用A、BB、C三种种符号来区区分，A级级（黄卡）表表示一周内内可能成交交的客户、BB级（黄卡卡）表示一一个月内可可以成交的的客户、CC级（黄卡卡）表示三三月内可能能会成交的的客户。这这是一种用用来保证“潜在客户户”数量与质质量的一

14、种种有效方法法。5） 潜在客户的的拜访推销销开发新客户户的关键是是将“潜在客户户”升华为“客户”，提高开开发成功率率的方法有有多种，如如： 邮寄广广告资料； 登门拜拜访； 邮寄新新产品说明明书； 邮寄私私人性质的的信函； 邀请其其参观展览览会； 客户生生日时送上上（或邮寄寄）小礼物物； 在特别别的日子里里，寄送庆庆贺或慰问问的信件。在提高开发发成功率的的各种方法法中，一条条重要的原原则是“加强沟通通与拜访”，在“拜访计划划”中列入针针对潜在客客户的拜访访内容。为了更好地地进行拜访访推销，销销售人员应应制定“月拜访计计划表”。对于要要拜访的对对象，可以以将他们分分为两类：老客户和和潜在客户户。对

15、于老老客户，可可按其重要要程度区分分为若干等等级，对重重点客户的的拜访次数数可以多一一些，对非非重点客户户的拜访次次数可以少少一些；针针对潜在客客户的开发发，也必须须列入拜访访计划内，并并注意事先先搜集相关关信息和资资料。为了有效地地拜访潜在在客户，必必须把潜在在客户按可可靠程度进进行分类，以以便分别处处理。分类类项目可以以划分为“应继续跟跟进访问的的”、“拟间隔一一段时间进进行再次访访问的”和“放弃访问问的”三类。对对于前两类类客户，分分别拟定重重复拜访的的频率。6） 客户卡的管管理为了有计划划地开发新新客户并提提升业绩，业业务员必须须拥有一定定比率的“潜在客户户”并制作“潜在客户户资料卡”

16、。以汽车车销售为例例，业务员员通常拥有有各种“潜在客户户资料卡”，每月均均针对潜在在客户有计计划地开发发： 将每一位潜潜在客户的的资料填入入资料卡，同同时编号、分分类、分级级（如前文文所述）。 每周至少整整理资料卡卡两次，按按照变动情情况重新分分级、分类类。 对A级客户户的资料卡卡每天翻阅阅，对B级级客户的资资料卡每周周翻阅，对对C级客户户的资料卡卡每月翻阅阅并依照发发展情况提提升为B级级、A级 同一客户有有意添置新新车时，再再另行建立立新资料卡卡，视发展展状况将其其归入B级级、A级。7） 潜在客户开开发检核开发客户是是系统、长长期的工作作，为了保保证开发活活动有序、有有效地开展展，需要对对客

17、户开发发活动进行行定期的检检核，以便便及时调整整思路，保保证目标得得以实现。检检核的内容容详见表22-4。表2-4：潜在客户户开发检核核表1是否已做好好行销地图图？2对商圈的收收入水准、风风格、习惯惯、意识是是否已正确确把握？3是否已经将将潜在客户户进行市场场细分？4是否已经做做好客户资资料卡？5是否已经给给予业务员员明确的开开发目标？6有没有规定定业务员每每天的拜访访数量？7是否分配给给每个业务务员的重点点开发地区区或客户群群？8是否活用了了所有的促促销品？9开发难度较较大的客户户群时，有有没有对业业务员进行行特别训练练或指导？10是否已经将将过去成交交而目前不不发生交易易关系的客客户整理出

18、出来？11是否按照不不同产品建建立了不同同的开发方方法？12是否建立了了潜在客户户层的开发发方法？13是否建立了了信息搜集集网络？14是否准备好好避免被挡挡驾或被拒拒绝入内的的话术？15各种活动是是否都订有有预定时间间表？16是否将成功功可能性较较大的机会会全部单列列出来？17是否利用各各种场合争争取订单？18是否充分借借用了有力力人士的介介绍或口碑碑？19是否知道对对方的关键键决定人？20是否交叉运运用了“信函”和“登门拜访访”的推销方方式？21是否对潜在在客户进行行深度开发发？22是否费尽心心机地去培培养主要客客户？23是否将自己己最喜欢的的本厂家的的产品介绍绍给自己的的亲朋好友友？正确处

19、理开开发与维系系的关系1）“开发发新客户”与“维系老客客户”的投入分分配许多销售人人员把主要要精力用于于“开发新客客户”，他们满满怀“老客户不不要走，新新客户不断断来”这样的理理想与希望望，希望籍籍此扩大销销量、增加加业绩。但是，一个个人的精力力总是有限限的，如果果把精力过过多地消耗耗在新客户户身上，对对老客户的的关注就会会减少。对对老客户如如果关注不不够，很难难使他们产产生较高的的忠诚度。而而且，大部部分厂家并并不知道忠忠实的老客客户的真正正价值，他他们把营销销费用和注注意力的大大部分用于于争取新的的客户，用用比较少的的精力和注注意力来保保持老客户户。事实是，与与老客户继继续维持交交易关系，

20、远远比开发新新客户的成成本要来得得低。而开开发新客户户的成本，往往往要达到到维系老客客户成本的的45倍。换换句话说，如如果你举行行一个不错错的营销活活动，用于于保持现有有客户，将将赢得的利利润可达660%以上上；而如果果用于开发发新客户，所所获得利润润可能只有有30%。实实际上，针针对不同客客户的投资资价值回报报率是下列列一种关系系（表4-1）：表4-1：投资价值值回报率 项项目类别需要开展的的营销活动动营销价值所需投资的的营销费用用开发新客户户高低高保持现有客客户中高中强化现有客客户低中低2）维系老老客户的真真正意义除了用于维维系老客户户的成本较较低这一因因素外，还还可以列举举一些“维系靠客

21、客户”的其它理理由： 首先，如如果老客户户是一个满满意的客户户，他很可可能会无意意中帮助厂厂家传播正正面的口碑碑宣传，使使厂家拥有有更多的交交易机会，简简言之，他他们可能成成为厂家的的义务推销销员。 老客户户代表着许许多潜在的的生意机会会。老客户户不但会重重复购买，甚甚至换购价价格较高的的产品，或或增购厂家家所提供的的替代、相相关产品。而而且，要对对老客户开开发这些机机会，所花花费的力气气未必很大大。 老客户户的忠实与与支持程度度，对厂家家的获利能能力具有直直接而重大大的影响。据据统计调查查发现：老老客户的流流失率如果果降低5%，可使厂厂家的利润润提升255%85%，其其影响非常常客观。事事实

22、上，客客户基础犹犹如大楼的的地基，地地基愈深厚厚、愈扎实实，就愈具具支撑力。而而老客户是是构成客户户基础的重重要元素，老老客户越多多，客户基基础将更深深、更广、更更牢靠，反反之则较为为脆弱。由由此可见，对对厂家和市市场的安身身立命，乃乃至茁壮成成长，老客客户的持续续支持确实实具有举足足轻重的地地位，而如如何培养、经经营老客户户，更是影影响深远的的营销课题题，值得营营销人员特特别重视。然而，我们们所看到的的不少现实实是：老客客户常常在在有意无意意之间被冷冷落，或未未能给予适适当的经营营照顾。因因为有些人人常误以为为只有开发发新客户才才算往外拓拓展市场，才才属于一种种积极攻击击的“英雄”行为，而而

23、维系老客客户似乎只只属于消极极的防守行行为，重要要性位居其其次，只有有在精力有有余的时候候，才会花花点心思去去照顾一下下。殊不知知，这种“喜新不念念旧”的做法，固固然能满足足某种“驰骋沙场场”的英雄心心理，但对对整体市场场的发展却却未必有利利。3）利用基基于老客户户的“交叉销售售”法扩大销销量要培养与维维系老客户户，首先要要持“整体服务务”的观念，并并为老客户户提供完善善、持续的的服务，使使每个老客客户都成为为满意的客客户。毕竟竟，满意的的客户才会会成为忠实实的客户。许许多销售人人员常常因因为疏于为为其提供持持续的服务务，而将老老客户白白白丢失，实实在可惜。事事实上，老老客户建立立不易，但但要

24、流失却却不难，尤尤其是在客客户日益精精明、善变变以及敏感感的今天，也也许只要一一个动作、一一句话，就就可以让苦苦心经营的的忠实客户户离你而去去。有时侯侯，即使你你悉心照顾顾，也难防防在一旁处处心积虑、虎虎视眈眈的的竞争者。要进一步扩扩大厂家产产品的销量量，销售人人员还得认认真认真思思考一下下下面这个问问题：是不不断开发新新客户以增增加产品的的销量，还还是在现有有客户身上上下工夫，卖卖不同的产产品给他们们？某台资厂家家规模并不不大，原来来主要做食食品（尤其其是西饼糕糕点）的原原辅料生意意，如代理理进口面粉粉、进口奶奶油等，由由于市场竞竞争日趋激激烈，这家家厂家索性性自己也投投资设备开开始直接生生

25、产和销售售自己品牌牌的西饼。没没过多久，西西饼市场的的竞争在中中国也开始始热闹起来来，虽然这这家厂家在在原材料供供应方面有有一定的优优势，但是是，由于其其经济实力力有限，不不可能投资资相当的产产品宣传广广告费和开开设较多的的连锁店，所所以，厂家家的利润增增长还不如如原来做原原料生意的的时期。该该厂家的主主管在综合合分析了其其现有优势势和和不足足之后发现现，虽然他他们的产品品的零售网网点并不是是很广，但但厂家与其其所设专卖卖柜的关系系很不错，基基于厂家自自身在原材材料上的成成本优势，他他们经常让让出一部分分利润用于于维系与老老客户之间间的关系。于于是，该主主管就大胆胆地作出了了这样一个个决定：与

26、与其代价不不低地开发发新网点，还还不如把现现有网点的的文章做足足。他们在在主营西饼饼业务的同同时，搞起起了其它食食品、饮料料的代销批批发，利用用他们与这这些网点比比较密切的的关系，还还真的顺带带赚了不少少钱，尤其其是有些产产品纯属代代销，厂家家没有任何何投资，他他们只不过过变相利用用了老客户户的基础，把把他人的商商场当成了了自己的网网点，虽然然数量并不不是很多，但但新产品进进场却不需需太大的代代价，无形形的窗口价价值所产生生的利润已已经占了该该公司不小小的比例。这种销售方方式被称为为“交叉销售售”（Crosss Seellinng）。任任何厂家都都可以利用用“交叉销售售”的技巧来来销售其它它产

27、品给本本身拥有的的老客户，这这样可以以以较低的成成本扩大销销售。“交叉销售售”是一种买买方、卖方方皆获利的的方式。对对买方而言言，跟一个个对自己的的需求相当当了解的卖卖方交易，可可以省去许许多时间和和麻烦。而而对于卖方方而言，把把力量集中中在现有的的客户的关关系上，则则可以省去去开发新客客户的时间间和金钱。4）预防“重新轻旧旧”老客户并不不是唯一的的重要，新新客户也绝绝非可有可可无。对厂厂家和市场场而言，新新旧两群客客户都具有有重大意义义。虽然老老客户是维维系客户基基础的重要要因素，但但新客户也也可以扩大大既有的客客户基础，并并经由适当当的努力，可可能转化为为老客户。要要想持续发发展，两者者均

28、不可偏偏废。那么么，要达到到相辅相成成的效果，如如何才能找找到适当的的平衡之道道，使得两两群客户宛宛如手背手手心，能够够并重而不不偏废呢？根据通常的的经验，首首先，在开开发新客户户时，考虑虑“质”较“量”更为重要要。通常厂厂家在开拓拓新市场时时，都会强强调新客户户的数目而而忽略其素素质，殊不不知客户的的素质较数数量更为重重要。试想想一下，一一家定位于于中高档格格调的商厦厦，如果为为了增加顾顾客的流通通量，而采采用减价策策略，虽然然在短期内内可以吸引引更多的新新顾客，但但从长远来来说，这一一策略不但但有损该商商厦的形象象，更令以以往的老顾顾客却步，最最终影响厂厂家的赢利利。而且，开开发过多的的客

29、户，也也肯定会分分散维系现现有客户的的精力。其次，在吸吸引新客户户的同时，应应分配更多多的资源来来维持原有有产品及服服务的质量量。不少厂厂家往往会会因为过分分发展新客客户，致使使服务水准准严重下降降。再次，在在尽量吸纳纳新客户的的同时，不不要令现有有的老客户户有被忽略略、被轻视视的感觉。上海某啤酒酒厂家在如如何端平新新老客户这这碗“水”上处理得得比较恰当当。当时，该该厂家有相相当一批粮粮油系统的的老客户，在在起初产品品不大畅销销时，这些些老客户给给予了该厂厂家大量的的帮助。在在上海，有有一大批油油酱商店，这这些商店主主要供应粮粮、油、调调味品，原原先这些他他们并不出出售啤酒。由由于当时该该厂家

30、的产产品没有知知名度，那那些专业烟烟酒厂家及及其下属商商店都不愿愿为其推“卖不掉”的产品，是是粮油系统统的批发商商极其下属属商店为该该厂家的产产品立足上上海市场立立下了汗马马功劳。所所以该厂家家始终给粮粮油系统的的供应价优优惠几分钱钱。几年过过去了，随随着竞争的的加剧，形形势发生了了很大变化化，国营粮粮油系统客客户越来越越失去活力力，似乎成成为该厂家家产品进一一步发展的的阻力。该该厂家所面面对的是这这样一种情情形：一方方面，一些些相当有活活力的新客客户对贵了了几分钱的的产品进价价抱怨日增增；另一方方面，来客客户们也一一再提醒该该厂家：千千万不要忘忘记当时是是谁帮你们们打的天下下。面对如如此局面

31、，该该厂家着实实为难了相相当一段时时间。首先先，厂家要要不能让老老客户始终终睡在功劳劳簿上而阻阻碍市场的的发展；其其次，也不不能影响新新客户的积积极性。于于是，他们们尝试了“稳定老客客户，竞争争新客户”的策略。他他们优先扶扶持老客户户，希望能能够帮助他他们提高竞竞争力，以以达到相应应的销售目目标，对于于达不到销销售目标的的客户就取取消其优惠惠价的待遇遇。而对于于新客户，只只要自身有有能力达到到相应的销销售目标，该该厂家照样样变通补充充其利润。竞竞争会拉开开差距，竞竞争也会带带来平衡，该该公司在深深得其益的的同时，并并没有被人人指着骂“贪新忘旧旧”。作为一个不不断创新成成长的厂家家，对待新新客户

32、，不不但要与他他们开始一一段“甜蜜的初初恋”，更要与与他们一起起走过一段段“天长地久久、永志不不渝”的人生。客户管理和和沟通方法法建立以“客客户资料卡卡”为核心的的客户数据据库是客户户管理的基基础，对客客户的需求求、经营等等状况进行行全面的调调查研究也也是客户管管理的一项项重要内容容。进行“客户户管理”，必须建建立客户档档案资料，实实行“建档管理理”。“建档管理理”是将客户户的各项资资料加以记记录、保存存，并分析析、整理、应应用，借以以巩固厂商商关系，从从而提升经经营业绩的的管理方法法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。1）建立客客户数据库库 建立“客户资料料卡”的用途及及好处 可以区区别现

33、有顾顾客与潜在在顾客。 便于寄寄发广告信信函。 利用客客户资料卡卡可以安排排收款、付付款的顺序序与计划。 了解每每个客户的的销售状况况，并了解解其交易习习惯。 当业务务员请假或或辞职时，接接替者可以以为该客户户继续服务务。 订立时时间计划时时，利用客客户资料卡卡可以订立立高效率的的具体访问问计划。 可以彻彻底了解客客户的状况况及交易结结果，进而而取得其合合作。 可以为为今后与该该客户交往往的本厂家家人员提供供有价值的的资料。 根据客客户资料卡卡，对信用用度低的客客户缩小交交易额，对对信用度高高的顾客增增大交易额额，便于制制定具体的的销售政策策。 客户资资料卡”的内容客户资料卡卡通常包括括基础资

34、料料、客户特特征、业务务状况、交交易现状等等四个方面面的内容，具具体内容见见表2-11。表2-1：客户资料料管理内容容类 别详细内容基础资料客户的最基基本的原始始资料，主主要包括客客户的名称称、地址、电电话、所有有者、经营营管理者、法法人代表及及他们个人人的性格、爱爱好、家庭庭、学历、年年龄、创业业时间、与与本公司的的起始交易易时间、企企业组织形形式、业种种、资产等等。客户特征主要包括服服务区域、销销售能力、发发展潜力、经经营观念、经经营方向、经经营政策、企企业规模、经经营特点等等。业务状况主要包括销销售实绩、经经营管理者者和销售人人员的素质质、与其他他竞争对手手之间的关关系、与本本公司的业业

35、务关系及及合作态度度等。交易现状主要包括客客户的销售售活动现状状、存在的的问题、保保持的优势势、未来的的对策、企企业形象、声声誉、信用用状况、交交易条件以以及出现的的信用问题题等方面。 建档管管理的工具具常用的建档档管理工具具（表格）主主要包括客客户资料卡卡、客户记记录总表、客客户信用卡卡等，表：2-2、表表2-3、表表2-4是是这几种工工具的具体体说明。表2-2：客户资料料卡区域（办事事处）：KH0011 编号号：客户名称地址电话邮编传真性质A、个体 B、集体体 C、合合伙 D、国国营 E、股股份公司 F、其他他类别A、代理商商 B、一一级批发商商 C、二二级批发商商 D、重重要零售商商 E

36、、其其他等级A级 B级 C级人 员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素质负责人影响人采购人售货人工商登记号号税号（国税税）往来银行及及帐号资本额流动资金开业日期营业面积仓库面积雇员人数店面o自有 o租租用车辆运输方式o铁路 o水水运 o汽汽运 o自自提 o其他付款方式经营额经营品种及及比重辐射范围开发日期及及开发人填表人 填填表时间表2-3：客户记录录总表区域（办事事处）：编号ABC分类客户名称辐射区域营业面积员工人数地址邮编电话传真负责人负责的业务员123456789101112131415161718192021222324填表人： 填表日日期：表2-4：客户信用用卡区域（办事事处）：客

37、户名称地址电话传真邮编负责人住所电话创业日期开始交易日日期经营方式o个体 o合伙 o国有 o 公公司 o其他 经营地点o市场 o住宅 o郊外 o其他他 经营品种辐射区域负责人性格o温柔o兴奋o开开朗o古怪o自大气质o稳重o寡言o急急躁o饶舌兴趣名誉学历出身经历口才o能说 o口拙拙 o普通思想o保稳健 o保守 o改新激进进嗜好o酒 o香香烟 o其他他长处特长短处技术o中 o高高 o低事业心o积极 o普通通 o消极极专职程度o高 o中 o低策划能力o强 o中中 o弱健康状况o好 o中 o差接班人o优秀 o普通 o差从业人员o热情 o普通 o不满使用店铺资产汽车 辆 房产产 自 有有 租 用场所离马

38、路近、不不远、很远远、偏僻面积面积店内装饰 好、中中、差层数层数保险火险、财险险、其他 市价月租会计方面银行往来银行 帐号银行信用很好、好、普普通、差、很很差帐 簿簿完备 不不完备同行评价很好、好、普普通、差、很很差资本额领导评价很好、好、普普通、差、很很差流动资金付款态度爽快、普通通、尚可、迟迟延、为难难营业执照登登记号：备 注经营品种品牌公司月销售额所占比重销售人员对对其评价及及建议信用核定额额度客户等级ABCC核准人办事处主任任销售经理 营销副副总总经理签 名日 期填表人： 填填表时间： “客户资资料卡”的填写和和管理销售人员第第一次拜访访客户后即即开始整理理并填写“客户资料料卡” ，随

39、着着时间的推推移，销售售人员应注注意对其进进行完善和和修订，区区域主管应应协助和监监督业务员员做好客户户资料卡建建档工作。“客户资料卡” 应妥善保存，并在开展业务过程中加以充分利用。“客户资料卡” 的建档管理应注意下列事项： 是否在在访问客户户后立即填填写此卡？ 卡上的的各项资料料是否填写写完整？ 是否充充分利用客客户资料并并保持其准准确性？ 区域主主管应指导导业务员尽尽善尽美地地填写客户户资料卡。 最好在在办公室设设立专用档档案柜放置置“客户资料料卡” ，并委委派专人保保管。 自己或或业务员每每次访问客客户前，先先查看该客客户的资料料卡。 应分析析“客户资料料卡”资料，并并作为拟定定销售计划

40、划的参考。 主管善善用“客户资料料卡”区域主管应应关注客户户资料的建建档管理，并并注意利用用（或监督督业务员利利用）“客户资料料卡”。下面是是主管善用用客户资料料卡增加业业绩的一些些方法： 每周至至少检查每每位业务员员的客户资资料卡一次次。 提醒业业务员在访访问客户前前按规定参参考资料卡卡的内容。 要求业业务员出去去访问时，只只携带当天天访问的客客户资料卡卡。 要求业业务员访问问回来时应应交回“客户资料料卡”。 在每月月或每季终终了时，区区域主管应应分析客户户交易卡，作作为调整业业务员销售售路线的参参考。 应参考考“客户资料料卡”的实际业业绩，从而而拟定“年度区域域销售计划划”。 将填写写客户资料料卡视为评评估该业务务员绩效的的一个重要要项目。 业务主主管更应提提醒自己是是否常与业业务员讨论论前一天（或或数天前）客客户的交易易成果。 检阅销销售、收款款是否平衡衡，有无逾逾期未收货货款。 利用“客户资料料卡”进行客户户管理的原原则在利用“客客户资料卡卡”进行客户户管理时，应应注意把握握以下原则则： 动态管管理“客户资料料卡”建立后不不能置之不不理，否则则就会失去去其价值。由由于客户的的情况总是是在不断地地发生变化化，所以对对客户的资资料也应随随之不断地地进行调整整。通过调调整剔除陈陈旧的或已已经变化的的资料，及及时补充新新的资料，在在档案上对对客户的变变化进行追追踪，使客客户管理保