亚泰温泉酒店客房部管理与服务技能培训23328.docx

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1、亚泰温泉泉酒店客客房部管管理与服服务技能能培训第一节节 客房房部岗位位职责认认知一一、客房房部各部部门工作作内容二二、客房房部主要要岗位职职责第二节节 客房房服务质质量提升升培训一、客客房服务务内容及及操作要要求二二、提升升客房服服务质量量的途径径第三三节 客房房卫生知知识培训训一、客客房清洁洁整理的的重要性性二、客客房整理理的流程程及要求求三、客客房检查查的流程程及要求求四、客客房清洁洁保养制制度制定定五、地地面清洁洁保养六、墙墙面、窗窗户清洁洁保养附：客房的的整理工工作第四四节 客房房洗涤技技能培训训一、洗洗衣房各各岗位职职责二二、洗衣衣房工作作规范三三、洗衣衣房洗衣衣工作流流程四、客客衣

2、收发发控制及及账目处处理流程程五、客客衣破损损及寄存存工作流流程第第五节 客房房设备管管理技能能培训一、设设备的选选择二二、设备备档案的的建立三三、设备备的保养养及更新新第六六节 客房房安全管管理技能能培训一、客客房钥匙匙的控制制二、客客房走道道安全三、客客房内的的安全四、火火灾处理理五、特特殊紧急急情况的的处理附11客房部部迎送客客人服务务标准附2客客房酒水水服务标标准附附3洗衣衣服务标标准附4客客房清扫扫服务标标准附附5客房房部管理理检查标标准客房部管管理与服服务技能能培圳第一节 客房房部岗位位职责认认知 培训对象象：酒店店客房部部全体员员工培训训目的：明确各各自的岗岗位职责责和工作作内容

3、，提提高酒店店客房服服务质量量培训要要点：客客房部各各部门工工作内容容、客房房部主要要岗位职职责：一、客房房部各部部门工作作内容（一一）经理理办公室室除客房房部经理理、经理理助理各各一名外外，另有有秘书一一名，早早、晚两两班工作作人员若若干名。主主要负责责处理客客房部日日常行政政事务工工作。（二二）棉织织品组设设领班、副副领班各各一名，另另有裁缝缝、棉织织品及制制服服务务员若干干名。主主要负责责酒店的的棉织品品和员工工制报的的收发、送送洗和保保管。（三三）楼层层服务组组设总领领班一名名，早班班、晚班班楼层领领班若干干名。下下设早班班、晚班班和通宵宵三个楼楼层清洁洁组及早早班、晚晚班两个个楼层服

4、服务组。主主要负责责楼面客客房的清清洁和接接待服务务工作。（四）公共区域服务组设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。（五）客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。（六）洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有

5、些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。培训练习6客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引

6、路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。二、客房部主要岗位职责（一）客房部经理1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式

7、，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。客房部经理根据工作需要及劳动定额，

8、科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。4、对客房部物资、设备进行管理和控制。客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，

9、减少支出。5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。6、制定房务预算，控制房务支出。客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清

10、洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。7、巡视和检查本部门的工作状况。客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。8、对客房服务质量进行管理和控制。客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，

11、及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。9、保持与其他部门的联络和合作。客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。10、不断改进和提高客房管理水平。客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。（二）楼层主管1、主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。2、督导楼层领班及服务员的工作。3、控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。4、巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。5、处理客

12、人的投诉及突发事件。6、与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。7、完成“楼层工作日志” 。（三）楼层领班1、督导客房服务及楼层杂工的工作。2、负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。3、巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。4、检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。5、检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。6、留意客人动态，处理客人投诉。7、掌握及报告所管辖楼层的客房状况。8、负责对所属员工的考勤与考绩。9、填写“领班工作日志”。（四）客房服务员1、清扫与整理客房，并补充客房供应品。2、为客人提供各项服务。3、报告客房状况。4、检查及报告客房设备

13、、物品损坏及遗失情况。5、报告客人遗留物品情况。6、清点布品。7、负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。8、填写客房清洁工作报表。（五）楼层杂工1、负责清洁及整理楼层的储物室。2、负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。3、搬运布品及垃圾。4、搬运家具、地毯等。（六）公共区域主管1、主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。2、督导下属员工的工作。3、巡视公共区域，检查清洁卫生质量。4、指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。5、安排公共区域大清洁计划。6、控制清洁剂、清洁用品的消耗量。7、完成“公共区域工作日志”。（七）公共区域领班1、督导下属员工的工作。

14、2、安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。3、检查公共区域的清洁卫生及服务情况。4、检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。5、检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。6、控制清洁剂及清洁用品的消耗。7、填写领班工作日志。（八）公共区域清扫员1、负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。2、正确使用清洁剂及清洁工具。3、在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。4、报告在公共区域内的任何失物。（九）衣帽间、洗手间服务员1、负责客人的衣帽寄存。2、负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。3、负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。4、报告拾得的任何失物。（十）地毯清洁工1

15、、负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。2、修补损坏的地毯。3、定时巡视酒店范围内的地毯状况。（十一）外空清洁工负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。（十二）园艺工1、负责养护酒店所种植的花卉草木。2、提供布置客房及环境的花卉、盆景等。（十三）布品房主管1、主管全酒店布品及员工制服事宜。2、督导下属的领班及员工的工作。3、控制布品及制服的运转、储藏及损耗。4、定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。5、与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。6、填写“布品房工作日志”。（十四）布品房领班1、负责下属员工的工作安排和调配。2、负责下属员工的考勤与考绩。3、协助主管控制棉织品及员

16、工制服。4、监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。5、填写领班工作日志。（十五）棉织品、制服服务员1、负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。2、负责搬运及储藏棉织品和制服。3、对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。（十六）缝补工1、负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。2、负责客衣的小修小补。3、将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。（十七）客房服务中心值班员1、接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。2、报告客人的投诉。3、设法解决客人提出的疑难问题。4、定时与各楼层通电话，核实客房状况。5、作好各种记录。第二节 客房房服务质质量

17、提升升培训培训对象象：酒店店客房部部全体员员工培训训目的：掌握客客房服务务内容及及操作要要求，提提高客房房服务质质量培训训要点：客人住住店和离离店期间间的服务务要求，提提升客房房服务质质量的途途径。一、客房房服务内内容及操操作要求求（一）客客人住店店期间的的服务内内容及操操作要求求1、客客房小酒酒吧在提提供客房房小酒吧吧服务时时，客房房部服务务员应遵遵循以下下操作要要求：（11）先检检查客人人是否用用过小酒酒吧，如如果用过过，则核核对客人人是否有有填写清清单，如如果没有有填写，应应帮助客客人填写写；如果果客人填填写有出出入，应应向客人人说明、澄澄清并进进行更正正。（22）检查查小酒吧吧的饮料料

18、和食品品，进行行及时的的补充，在在补充时时，要注注意检查查饮料和和食品的的有效期期。2、送送水服务务（1）每每天给客客人送两两次水，早早晚各一一次。（22）客人人有时会会要求送送茶水，服服务员应应及时提提供服务务，并问问清楚客客人是要要哪一种种茶。（33）注意意观察，当当有人来来拜访客客人时，要要主动问问客人是是否需要要送茶水水，主动动提供适适时的服服务。33、房餐餐服务房房餐服务务是指客客房部服服务员将将客人所所点的食食物送到到客房的的一种服服务。在在具体的的操作中中，要注注意以下下一些事事项：（11）所送送餐饮必必须使用用保温、保保凉和保保暖的用用具，并并且一定定要保证证其清洁洁。（22）

19、送餐餐时要小小心细致致，避免免将食物物打翻在在地。（33）提供供房餐服服务后，要要记得将将客人用用过的餐餐具和用用剩的食食物撤出出房间，以以免影响响房内的的卫生和和遗失餐餐具。收收餐一般般是在送送餐1小小时之后后，并征征得客人人同意。（4）在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。（5）请客人在账单上签名。提供房餐服务一般收取20%30%的服务费。4、洗衣服务（1）在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。（2）登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房

20、号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。（3）服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。（4）必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。（5）衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。（6）注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。（二）客人离店时的服务内

21、容及操作要求1、为送客人作好准备工作（1）要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。（2）检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。（3）问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。2、客人离店时的送别工作（1）当客人离开房间时，应向其微笑道别。（2）为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。（3）当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。3、客人离开之后的检查工作（1）客人离

22、开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。（2）检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。（3）检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。（4）作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。二、提升客房服务质量的途径（一）客房服务质量要求1、微笑服务微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。2、

23、礼貌待客礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。3、讲求效率在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。4、真诚服务真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。（二）提升客房服务质量的途径1、培养服务员的服务意识服务意识是员工应该具

24、备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。2、提高服务员的服务技能服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。3、为客人提供个性化的服务提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。4、搞好与酒店其他部门的合作与协调要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保

25、安部等部门。（1）客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。（2）客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。5、广泛征求客人对客户服务质量的意见客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：（1）设置客人意见簿为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。（2）直接向客人征求意见客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现

26、客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。第三节 客房房卫生知知识培训训培训对象象：酒店店客房部部全体员员工培训训目的：明确客客房清洁洁整理的的程序及及要求，作作好客房房的清洁洁卫生工工作培训训要点：客房的的检查、客客房的清清洁保养养、做床床的技巧巧一、客房房清洁整整理的重重要性客客人入住住酒店后后，客房房属于客客人的私私人场所所，因而而他们对对于客房房的要求求往往比比较高。虽虽然客人人在跨入入酒店的的同时已已经形成成对酒店店的第一一印象，但但当其最最后来到到属于自自己私人人空间的的客房时时，这之之前所有有的印象象马上被被眼前的的景观所所取代。美美国拉斯斯维加斯斯大酒店店的一位位客房部部

27、经理曾曾经这样样说过：“客房是是酒店的的心脏。除除非客房房的装修修完好、空空气新鲜鲜、家具具什物一一尘不染染，否则则你将无无法让客客人再次次光顾。”二、客房整理的流程及要求（一）确定有关规格标准应考虑的因素与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：1、进房次数一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。2、操作标准操作标准一般在各项工作程序中予以说明。酒店将有关操作要领拍成照片张贴出来以供

28、参照。3、布置规格各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。4、整洁状况一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在

29、一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。5、速度和定额虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到：走客房3040分钟，住客房1520分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素：（1）工作职责的要求：是专职从事客房的清

30、洁整理，还是要兼做别的工作？如果是这样，则别的工作约占多少时间？（2）客房整洁的标准：标准高必然耗时多。（3）每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。（4）工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。（5）住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。（6）员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。（7）工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一

31、定程度上影响着工作的效率。以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。（二）制订清洁整理客房的工作程序整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：1、准备工作得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好

32、。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。2、选房次序哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。3、进房方式客房一经出租即属于住客的私人

33、居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。4、做房顺序先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看

34、上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。5、房间整理其程序大致如下：（1）先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。（2）将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。（3）再开启所有灯光，试看是否正常。（4）拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。（5）如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。（6）倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。（7）收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)

35、。（8）清洁卫生间。（9）用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。6、做床的方法这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法：（1）逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。（2）将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。（3）察看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。（4）抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。（5）铺上第二

36、条床单(盖单)，注意应将其反面向上(与垫单相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。（6）铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。（7）将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。（8）将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。（9）将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。（10）铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。理顺身侧床边与床尾的床罩。到床的另一侧，重复以上工作到完成。注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折；一张床用

37、两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。7、清洁卫生间卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。（1）所有清洁工作必须自上而下进行。（2）放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。（3）清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。（4）用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。（5）用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做

38、下一间卫生间前倒入其座厕内。（6）在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。（7）用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。（8）清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。（9）用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。（10）若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随

39、即抹干。用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。清洁浴缸外侧。用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。清洁脸盆下面的泄水管。从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待

40、修项目记下来并上报。8、晚间服务晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。（1）按规定程序开门进房。（2）开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。（3）轻轻拉上窗帘。（4）开床。将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里)；打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。（5）倒垃圾并清洁烟缸和桌面。（6）按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。（7）整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)（

41、8）将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。（9）检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。三、客房检查的流程及要求（一）检查客房检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：1、服务员自查服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：（1）加强员工的责任心。（2）提高客房的合格率。（3）减轻领班查房

42、的工作量。（4）增进工作环境的和谐与协调。2、领班查房通常，一个早班领班要带610名服务员，负责6080间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。领班查房的作用有：（1）拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。（2）帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。（3）督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。（4）控制调节：领班通