如家酒店_餐厅服务手册19834.docx

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1、如家酒店店连锁公公司服务手册册（餐厅厅）Poliicy & PProcceduure（ Reestrraurrantt）如家酒店店连锁公公司HomeeInnns&HHoteelsMManaagemmenttCo.如家酒店店服务手册册如家酒店店连锁公公司餐厅岗位位职责和和工作内内容餐厅主管管/值班经经理（餐餐厅）直属上上级：店长长、店长长助理直属下下级：餐厅厅服务员员、厨房房人员岗位职职责：协助助店长做做好对客客服务、菜菜肴质量量控制、人人员培训训和考核核、成本控制的的日常经经营管理理等方面面实施管管理和服服务工作作。包含含餐厅服务员的的全部工工作内容容。工作内内容：1. 负负责酒店店餐厅、厨厨

2、房的经经营管理理工作。确确保为宾宾客提供供优质的的餐饮服服务。2. 协协助店长长指定酒酒店的餐餐饮经营营预算，并并完成酒酒店下达达的餐饮饮经营指指标。3. 对对餐饮服服务人员员的日常常工作进进行监督督、指导导、定期期检查。4. 与与餐饮服服务人员员一起做做好开餐餐前的准准备工作作。5. 协协调餐厅厅对外服服务与厨厨房的关关系，合合理调配配人力，提提高服务务效率。6. 严严格控制制原材料料和辅料料成本，做做好采购购和库房房管理，合合理控制制餐饮毛毛利率。7. 严严格控制制能源费费用、合合理安排排人员，有有效地降降低餐饮饮费用。8. 定定期开发发菜肴新新产品，不不断创新新，确保保质量，满满足客人人

3、的需求求。9. 及及时处理理好客人人的投诉诉意见，并并报告上上级主管管。10.做做好餐具具、用具具和设备备的财产产保管，降降低损耗耗。11.熟熟悉餐厅厅布置、台台面布局局、菜肴肴酒水特特点特色色,以及服服务标准准。12.负负责制定定酒店食食品采购购计划，抓抓好食品品采购、验验收、入入库保管管等工作。13.加加强对物物品的领领用及日日常消费费进行监监督管理理。14.定定期指导导、督促促餐厅、厨厨房及库库房进行行盘点工工作。15.根根据经营营管理中中发现的的问题，及及时向店店长及店店长助理理提出合合理化建建议。16.制制定培训训计划，定定期组织织技能培培训，不不断提高高餐厅服服务人员员的服务务技能

4、。17.按按照规定定，负责责酒店员员工餐的的供应计计划，确确保菜肴肴和服务务质量。18.加加强对安安全、消消防、食食品卫生生等有关关制度和和法规的的培训和和监督19.做做好与前前台、客客房等所所有相关关岗位人人员的协协作工作作，满足足客人的的需求。20.完完成店长长及店长长助理交交办的其其他工作作任务。餐厅服务务人员岗岗位职责责：直属上上级：值班班经理/餐饮主主管岗位职职责：为客客人提供供接待、预预订、问问询、结结帐等服服务。在在任何工工作时间间，如家酒店店服务手册册如家酒店店连锁公公司提供主动动、热情情、耐心心、细致致、准确确、高效效的服务务，严格格执行酒酒店各项服服务标准准，努力力树立酒酒

5、店良好好的品牌牌和公众众形象。工作内内容：1. 按按照酒店店餐饮着着装要求求上岗，保保持良好好的精神神状态。2. 礼礼貌待客客，微笑笑服务。遇遇到客人人主动招招呼，尽尽可能用用姓氏称称呼客人人。3. 引引领客人人入座，并并及时做做好餐前前服务。4. 按按照服务务标准做做好开餐餐前的准准备工作作。5. 熟熟练掌握握各种酒酒水饮料料的名称称、特性性及价格格。6. 熟熟悉本酒酒店餐饮饮的风格格及菜肴肴的口味味特点和和烹饪方方法。7. 适适时向客客人推荐荐各种菜菜肴和酒酒水饮料料，了解解客人的的消费心心理。8. 掌掌握正确确的上菜菜方式，介介绍每道道菜名。9. 掌掌握正确确的结帐帐方式和和流程，做做到

6、准确确.周到.无误。10.及及时解决决客人提提出的需需求，做做到客人人满意。11.及及时处理理客人的的意见和和投诉，并并及时向向主管汇汇报。12.正正确使用用餐厅的的各式器器皿并熟熟悉其保保养方法法。13.负负责本岗岗位卫生生工作，保保持餐厅厅的干净净、整洁洁和美观观。14.保保持餐车车、餐具具的整洁洁卫生，补补充各式式餐具及及备用品品。15.主主动参加加酒店的的业务知知识培训训，提高高餐饮服服务和销销售技能能。16.做做好酒店店员工的的用餐服服务，热热情和主主动。17.遵遵守酒店店各项制制度，服服从分配配管理，按按时完成成领导指指派的工工作。厨房人员员岗位职职责：直属上上级：值班班经理/餐饮

7、主主管岗位职职责：为客客人和酒酒店员工工提供美美味和健健康卫生生的菜肴肴，配合合餐厅服服务为客人提供供准确高高效的服服务，满满足客人人的需求求。工作内内容：1. 按按照工作作程序和和标准做做好开餐餐前的准准备工作作。2. 按按照标准准，制作作优质菜菜肴，提提供及时时的菜肴肴服务，满满足客人人需求。3. 做做好菜肴肴的成本本核算，并并严格按按照规定定制作。4. 协协助酒店店负责检检查原材材料等质质量验收收工作，并并做好库库存管理理。5. 遵遵守职业业道德，搞搞好个人人卫生和和食品卫卫生，确确保食品品安全。6. 虚虚心学习习，不断断创新，提提高烹饪饪制作技技术，满满足客人人的需求求。7. 做做好日

8、常常的成本本控制，杜杜绝食品品原材料料的浪费费。8. 做做好定期期成本盘盘点和毛毛利结算算工作。9. 确确保厨房房的卫生生清洁，按按规范摆摆放和储储存食品品和餐具具。10.做做好厨房房用具、设设备、设设施的清清洁和维维护保养养。11.增增强节能能意识，减减少能源源费用。严严格控制制费用。12.做做好酒店店员工每每日三餐餐的供应应工作，确确保质量量。13.做做好厨房房安全防防火工作作，时刻刻检查厨厨房设备备的安全全。14.完完成上级级交给的的其他工工作任务务。如家酒店店服务手册册如家酒店店连锁公公司厨房助工工岗位职职责：直属上上级：厨房房人员/餐饮主主管岗位职职责：按照照规范操操作，确确保厨房房

9、环境卫卫生和干干净卫生生餐具的的供应。1. 严严格按照照标准和和程序进进行洗涤涤、消毒毒工作。确确保洗涤涤质量符符合餐饮饮卫生标标准。2. 负负责餐具具、厨具具等用具具的清洗洗、消毒毒工作，并并注意用用品的损损耗。3. 按按规定整整齐摆放放所有的的餐具和和厨具的的用品，避避免污染染。4. 负负责洗皿皿间、员员工食堂堂区域的的地面、墙墙面的环环境卫生生以及员员工餐厅厅餐桌整整齐摆放。5. 正正确使用用和检查查洗皿间间的设备备，发现现问题及及时上级级主管。6. 及及时清理理和打扫扫厨房垃垃圾桶、杯杯筐等。7. 时时刻注意意厨房的的日常安安全，发发现问题题及时报报告。8. 认认真遵守守酒店的的各项规

10、规章制度度。9. 完完成领导导交办的的其他工工作。如家酒店店服务手册册如家酒店店连锁公公司如家快捷捷酒店服服务手册册Pagee 5 of 46V2.00任务清单餐厅服务标准职位任务1、餐厅服务员每日工作流程2、厨房每日工作流程3、餐前准备流程4、预订流程5、早餐流程6、正餐流程7、铺台流程8、餐后清理流程9、原材料采购保管流程10、洗皿工作流程11、早餐标准菜单12、餐厅卫生管理制度13、餐厅卫生要求14、厨房卫生管理制度15、贮存工作卫生规范如家酒店店连锁公公司如家快捷捷酒店服服务手册册Pagee 6 of 46V2.00职位任务-Task1餐厅服务员每日工作流程步骤-Steps1、准时签到

11、上岗2、听取工作安排3、餐前准备工作4、用餐服务工作5、结束工作标准-Standard 提前 15分钟到酒店，做好上岗前准备，并签到 整齐好着装，注意仪容仪表。 听取主管对当天工作的安排。 了解用餐情况 检查卫生工作，做到：地面无污渍、无烟蒂纸屑；玻璃明亮；照明均匀、完好；空调运转正常，餐桌整齐 备好服务用品 按标准摆放餐具 清点仓库内的饮料与酒水 礼貌问候，引领客人入座 递上餐单并询问酒水/饮料 点菜，并复述确认 关注宾客，及时上菜 留意客人，主动更换餐碟、烟灰缸等 征询客人意见 结帐 及时清理餐桌重新按规范摆台 整理餐厅用具清洁餐厅环境整理表单和统计销售整理和盘点商品提示-Tips如家酒店

12、店连锁公公司厨房每日日工作流流程1、准时时签到上上岗2、餐前前准备工工作3、菜肴肴加工和和制作4、用餐餐结束按规定提提前到酒酒店，上上岗签到到。整齐好着着装，注注意个人人卫生和和仪容仪表清理厨房房卫生与与厨房用用具检查厨房房设施设设备检查库存存和食品品卫生验验收和备备好原材料等及时与前前台联系系,了解当当日住客客情况按规定制制作早餐餐品种员工餐制制作当日午市市开市准准备制作主食食及冷荤荤烹制菜品品清理厨房房，保持持干净检检查厨房房设备 安全听取取餐厅服服务意见见及建议议改进菜肴肴质量5、制定定采购计计划制定第二二天采购购计划采购联系系和申报报制订第二二天的菜菜点计划划按照仓库库备品情情况和第二

13、天天的预定定情况关注酒店店出租率率情况，如家快捷捷酒店服服务手册册Pagee 7 of 46V2.00如家酒店店连锁公公司服务员餐餐前准备备工作1、上岗岗准备提前 115分钟钟到岗。换换好工作服，整整理着装装仪表，佩带工号号牌。女女生淡装装，男生生刮净胡须须,头发整整齐。注注意个人卫生生，不留留指甲2、了解解接待任任务主管布置置当天/当市工工作任 务和注意意事项。服服务员掌掌握查看是否否有用餐餐预定单单注意酒店的的出租率率客人的餐餐别、标标准、人人数、就餐时间间及要求求。与厨房保保持密切切联系，传传递信息3、整理理餐厅餐厅卫生生清扫，环环境布置置检查餐厅设设施、餐餐桌餐椅椅稳定注意调味味品器具

14、具的清洁洁完好。发现现冰箱、空空调、音音响等设备备不正常常应立即即报安全。调调节餐厅厅室温、灯灯光、音响响等。修。擦拭各种种餐、茶茶、酒具具和用品。准备备所有餐餐厅表单单职位任务务 3:餐前准准备流程程(续)如家快捷捷酒店服服务手册册Pagee 8 of 46V2.00如家酒店店连锁公公司4、熟悉悉菜单熟知餐厅厅的菜名名和价格格。核对对当日供应应的菜单单，保证证 900%菜单单核实今日日无法供供应的菜肴和特特别推荐荐菜肴供应。了了解餐厅厅菜肴的的特点、口口味和制作作过程。熟悉酒水水的品种种、单价价。5、备餐餐将每餐所所需用餐餐、茶、酒酒具备按标准摆摆放餐具具足。将台料、茶茶叶、餐餐巾纸等等准备

15、齐全。对对展示柜柜内的酒酒水补充充。6、铺设设台面7、迎接接客人根据不同同餐别，按按各自服服务程序规格，摆摆好餐台台及餐具具用品等。摆台台时要根根据人数数均匀地地摆放。主动问候候，微笑笑迎客。“您您好，先生生/小姐，请问需要要用餐吗吗？“您好，先先生/小姐，请问几位位用餐？”引领客人人入座记记住常客客姓名，用姓氏称称呼客人人。保持持精神饱饱满的工作状状态餐厅预订订流程如家快捷捷酒店服服务手册册Pagee 9 of 46V2.00如家酒店店连锁公公司1、接受受预订信信息铃响三声声之内接接电话。使使用标准敬语语问候客客：电话话预订：“您好，如如家餐厅厅。”接待预订订：“您好，先先生/小姐”询问客人

16、人姓名、房房号及其其他有关信息息。对认识的的客人，要要以客人人姓氏相称称，给客客人一种种亲近自然的的感觉。2、确认认预订信信息填写预定定菜单。询询问客人人用餐时间、人人数及标标准。询询问预订菜单单内容和和有无在接受预预订时，主主动向客客人介绍推推荐本店店特色菜菜肴。特殊的服服务需求求。复述预订订信息在预订人人数多或或特别菜菜肴时,可以以向客人人收取定定金和客人签签字,并及时时报告值班经理理对提出要要求给予予优惠的的客人，餐厅厅服务人人员一定定要请示值班班经理，再再给客人人答复3、确认认结帐方方式确认付款款方式确定结帐帐方式后后要按照照现金支付付（收预预付款）客房挂帐帐/记帐信用卡支支付支票结帐

17、帐结帐所需需的程序序办理。4、与客客人道别别5、存档档和准备备如家快捷捷酒店服服务手册册礼貌道别别“M先生/小姐，谢谢您的的预订，再再见”“如果您您有其他他要求,请及时时与我们联联系”将预订信信息完整整记录在在餐厅预订记记录本内内。每天天开市前检查查预订信信息对预预订人数较多或或特别菜菜肴时，必必须事先通报报值班经经理和厨厨房Pagee 100 off 466V2.00如家酒店店连锁公公司早餐服务务流程如家快捷捷酒店服服务手册册Pagee 111 off 466V2.00如家酒店店连锁公公司1、餐前前准备餐厅服务务人员上上午 66：30分到到岗签到早餐餐供应时间： 7： 000 9：300餐饮

18、服务务人员要要熟悉餐厅内内的设备备设施及各式式器皿正正确使用，注注意检查查电加热的安安全整理好自自助早餐餐台面,摆放好好餐具、茶具具和保温温器皿摆摆放好相相关的食品、饮饮料和茶茶水从厨厨房取出出准备好的的早餐食食品。热热菜及保保热的食品放放入保温温器皿中中。冷菜菜、一般至少少配备 2位服务员，在在接待客客人超过 80 人以上，须配配备 33位服务员。面包等按按照顺序序整齐摆摆放在台台面上。餐饮主管管/值班经经理现场场督导和管管理2、迎候候客人主动问候候客人“先先生/小姐，早早上好”“请问几几位？”餐厅外或或前台处处须提示早餐餐的时间间和价格告示示客人：“可在前前台购买买早引领或示示意座位位餐券

19、”介绍餐区区及方式式。前台服务务员在入入住登记时时，主动动向客人介绍绍早餐服服务如家快捷捷酒店服服务手册册Pagee 122 off 466V2.00如家酒店店连锁公公司3、收取取早餐券券礼貌询问问“先生/小姐，请请问您用用早餐券还还是房号号挂帐？”，“谢谢谢。”对无早餐餐券的客客人，可可以指引或帮帮助客人人到前台台购买对须挂帐帐的客人人，开具具杂项收入转转帐单，请请客人签签一般在客客人入座座时，向向客人收取早餐餐券按照酒店店业自助助餐惯例例，客人先付帐帐，后就就餐。这这样可以减轻服服务压力力。对没有持持有餐券券的客人人要礼貌的说明明对挂帐的的客人签签单的单单据，服务员应应及时送送至前台台，以

20、免漏帐。字确认。并并在前台台代为收收取早餐券券4、餐间间服务经常巡视视和整理理餐台上上的食品，及及时与厨厨房联系系填补食品。及时整理理和增补补餐台上上的餐具要注意及及时添加加食品、饮饮料的数量，以以及食品品的保温温。适时为客客人添加加茶水、饮料。及时时撤换客客人用过过的餐具，更换换烟灰缸缸等。及时清理理餐桌，擦擦拭干净净密切注意意客人用用餐所需需，确保用餐餐环境，满满足更多多客人的用餐餐及时提供供相应服务5、与客客人道别别如家快捷捷酒店服服务手册册密切注意意进入餐餐厅的客客人对不满意意的客人人，向客客人致歉，并并表示改改进。“先生 /小姐，谢谢光临，再见见”提醒客人人带好自自己的物物品。Pag

21、ee 133 off 466V2.00如家酒店店连锁公公司6、结束束工作按照要求求及时整整理好餐餐和桌面。整整理清洁洁餐厅环环境汇总客人的的意见和和建议，并并报告主管管。整理理票据和和表单点餐服务务流程1、餐前前准备提前 330分钟钟到岗午餐供应应时间：11：000 2：00可选项：牙签盅盅、调料罐、花花瓶、台台牌等餐饮服务务人员要要熟晚餐供应应时间：17：000 211：00悉餐厅内内的设备备设施及各式式器皿正正确使用准备好服服务所需需的用具具。托盘、点点菜单、杂杂项收入入转帐单、笔、瓶瓶起子检查餐厅厅地面、桌桌面和墙墙面清洁洁卫生。检检查个人人卫生和和仪表仪仪容整理、摆摆放好餐餐桌、椅椅子

22、台布布、餐具、烟烟缸等对餐厅的的设施进进行检查查，发现现问题及时报报修。2、迎候候客人礼貌问候候：“先生/小姐，您您好，请请问您需需要当客人进进入餐厅厅（区域）时时，服务务人员要热热情主动动上用餐吗？”“请问你你们一共共几位？”前问候。微笑引客客，目光光交流。引领客人人到合适适或客人人愿意的的台位。对常客要要以姓氏氏相称。提醒客人人保管好好自己的财物。如家快捷捷酒店服服务手册册Pagee 144 off 466V2.00如家酒店店连锁公公司3、点菜菜服务递送免费费茶水双手呈递递菜单和和酒水单单主动适时时介绍本本店菜肴肴和酒水水饮料正确填写写点菜单单，写清清台号、时时间、菜品品和人数数复述菜单单

23、内容，让让客人进进行确可记录客客人特别别需求，包括括时间和和特殊口味认。4、传菜菜服务迅速将点点菜单送送至厨房房。对做好的的菜品须须仔细核核对台号号将菜品放放入托盘盘中端送送保证菜肴肴质量，不不符合质质量要求求的菜品及及时退回回按照服务务标准及及程序进行，先先上冷菜，再上上热菜。6、上菜菜服务一般上菜菜时从客客人右侧侧送上餐餐桌；从客客人的左左侧撤换换餐具。上菜时，向向客人报报出菜名名介绍出出随时与厨厨房联系系，调整出菜菜的速度度要注意避让让客人，不不要将菜汁汁弄脏客客人制作的方方法及口口味。上菜时要要调整好好餐桌上上的空间间位置。上菜一般般顺序：衣服。如餐桌上上空间不不够时，在征征得客人人同

24、意后，可以以将剩余余的菜换成小盘盘。茶水-冷菜酒水热菜汤汤水果果服务时间间：送茶时间间：1分钟内内点菜时间间：5分钟内内上菜时间间：5分钟内内及时送上上茶水和和菜单，可让让客人事事先选择。在 5分分钟内为为客人点菜第一道菜菜在客人人点完菜后，5分钟内。如家快捷捷酒店服服务手册册Pagee 155 off 466V2.00如家酒店店连锁公公司如家快捷捷酒店服服务手册册Pagee 166 off 466V2.00职位任务 6:点餐流程(续)项目-Item7、餐间服务8、结帐服务9、与客人道别10、结束工作标准-Standard 随时增加菜点服务 适时为客人添加酒水、饮料等。 及时撤换客人用过的餐具

25、。更换烟灰缸随时关注出菜时间和客人的需求根据客人用餐所需，提供相应的服务。 及时清理餐桌 结帐时间：5分钟内 根据点菜单金额，开具杂项收入转帐单 将点菜单和帐单递交给客人，请客人确认 向客人收取钱款，当面点清，唱收唱付。 对记帐客人请客人在帐单上签字。 及时将帐单送至前台结帐 向客人递交找零和发票。 向客人表示感谢。“谢谢光临，再见” 可向客人征询意见和建议“感谢您的建议，谢谢” 按照要求及时整理好餐桌 整理清洁餐厅环境汇总客人的意见和建议，并报告主管。整理票据和表单提示-Tips 尽快送至前台，核对余额，计入客人房费帐上。 发现客人余额不足，及时向客人说明，并做现付处理。 虚心接受客人意见。

26、对处理不了的问题要及时向值班经理反映。如家酒店店连锁公公司如家快捷捷酒店服服务手册册Pagee 177 off 466V2.00职位任务-Task7铺台流程步骤-Steps1、铺台布2、正餐铺台标准-Standard 将折好的台布放在餐桌中央； 将台布在餐桌上均匀地摊开，这时台布成为三部分，中间折痕及两条缝边朝自己； 用食指和中指抓住中间折痕及一条缝边； 轻轻扬手，使底下的缝边摊开盖在餐桌另一边上； 用拇指及食指抓住剩下的缝边，用中指将缝边及中间折痕一起压到； 将底部缝边拉向自己，同时放松中间折痕，这时桌布摊开，中间折痕朝上； 将台布铺平，中心对准； 调整台布，拖向桌沿的四边。 离桌边 2CM

27、放骨盆，骨盆上面正中扣茶盅； 离骨盆 2CM左上方放汤碗； 汤碗里放汤匙，汤匙指向10点钟的方向； 玻璃杯和汤碗、骨盆中间连成三角形； 右面离玻璃杯 1CM处放筷子； 铺台时所有餐具按先后次序放入托盘，左手托盘，右手操作。提示-Tips 。 应客人要求，在适当位置放烟缸；如家酒店店连锁公公司如家快捷捷酒店服服务手册册Pagee 188 off 466V2.00职位任务 7:铺台流程(续)步骤-Steps3、圆形铺台标准-Standard 先铺台布，台布的中心折缝交叉点对准圆心； 中缝与餐厅门面平行； 餐桌上放转台，上下圆心对准； 所有餐具先放入托盘，左手托盘，侧身右手操作；（托盘分圆托盘和方托

28、盘） 桌面根据餐位等分； 离桌边 2CM放骨盆，骨盆上倒扣茶盅，离骨盆 2CM左放汤碗，汤碗里放汤匙，柄指向 10点钟的方向，右放啤酒杯和白酒杯（或放饮料杯），杯内插入花状口布，右边放筷子，筷子尾端离桌边2CM，与圆心呈放射状； 与桌角相应的四角位置放烟缸；提示-Tips如家酒店店连锁公公司职位任务务 8:餐后清清理流程程(续)如家快捷捷酒店服服务手册册Pagee 199 off 466V2.00职位任务-Task8餐后清理流程步骤-Steps 标准-Standard1、撤台 客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉。2、归类 早餐应对剩下来的食品进行归类，送至厨房。3、 清洁 对餐桌进行清理擦拭。 对早餐的自助餐台面进行清理与擦拭。 对餐厅的设施、装饰等进行清洁。 对餐厅地面和墙面清洁4、清点 对餐具、酒杯、调料罐等进行清点。对酒水、饮料进行清点对帐。 对早餐的一些器皿、刀叉进行清点