企业危机公关的媒介沟通谋略53078.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.企业危机公关的媒介沟通策略目 录中文摘要、关关键词03英文摘要、Keyy Woordss04第1章 危机公公关和本本文讨论论的范围围05 11企企业的内内外部组组织对企企业的影影响0512企业业需要危危机公关关06第2章 媒体与与企业的的关系08第3章 企业与与媒介沟沟通的基基本策略略（上）11031与媒媒介沟通通的态度度103111坦诚、尊尊重媒体体100 312为媒体体敞开采采访的大大门1113133出现错错误，要要坦诚认认错1113144不要和和媒体对

2、对着干，顺顺势引导导媒体1232危机机公关的的参与人人员133211 CEOO出面133222联合专专业公关关公司143233专门的的新闻发发言人143244让自己己的雇员员积极参参与143255让第三三方说话话153266借助主主管部门门15第4章 企业与与媒介沟沟通的基基本策略略（下）1641发生生危机时时企业的的行动164111迅速做做出反应应，不要要沉默不不语1164122关注全全球媒体体1174133建立公公共关系系危机处处理中心心和媒体体信息发发布中心心1174144阐明组组织立场场，并且且反复强强调1184155召开记记者招待待会118 416同所有有利益方方沟通1194177转

3、移媒媒体视线线22042危机机时的信信息传递递204211企业对对外发布布的信息息必须一一致2204222不要枉枉自推测测2214233持续、频频繁的沟沟通2224244充分利利用现代代沟通工具具2224255信息发发布应注注意的事事项222结语24参考文献25附录1：企企业的危危机管理理之道27附录2：跨跨国公司司危机公公关事件件不完全全列表32附录3：中中国主要要公关公公司名录录和网址址333摘 要本文对整个个的危机机管理并并不加以以过多的的讨论，而而仅分析析危机发发生后，企企业怎样样在危机机公关中中与媒介介沟通。当当事人、政府、经销商、供应商、股东、债权人等等都是企业危机公关的必须去面对

4、的公众。虽然企业与媒介的沟通远不是企业的危机公关，但毫无疑问，媒介是危机传播的主要途径，其在企业的危机公关中占据着非常重要的作用。研究企业在发生危机时如何与媒介沟通，从而为企业服务，让企业在面对危机时更好的解决危机，走出困境。媒介在企业的危机公关中起着不可忽视甚至在某些情况下可以说是决定性的作用，它能够影响着企业是否能够顺利走出困境。关键词： 企业 危机公公关 媒介沟沟通AbstrracttThis parragrraphh maainlly cconccernns aabouut hhow corrporratiion commmunnicaatess wiith thee meediaa

5、whhen it is in froont of criisiss afffaiir, rattherr thhan takkes a vieew aabouut tthe criisiss maanaggemeent. Itt iss weell knoown to alll thhat parrty, gooverrnmeent, deealeer, shaarehholdder, crrediitorr annd ootheer oorgaanizzatiionss arre aall thee puubliic tthatt coorpoorattionn haas tto ccomm

6、muniicatte wwithh. TThe commmunnicaatioon wwithh meediaa dooesnnt mmeann thhe wwholle oof ccrissis pubblicc reelattionns; howweveer, as thee maajorr sppreaad aapprroacch, meddia takkes an impporttantt annd uuniqque possitiion in thee prroceess of criisiss puubliic rrelaatioons. TTakiing a vvieww onn

7、 hoow tto ccommmuniicatte wwithh meediaa whhen corrporratiion afffronnts witth ccrissis afffairr annd uundeersttanddingg thhe mmechhaniism willl llet thee coorpoorattionn deeal witth tthe criisiss afffaiir eeasiier. Meediaa taakess ann immporrtannt oor eevenn crruciial possitiion is thee prroceess o

8、f criisiss maanaggemeent, itt shhoulld bbe ttakeen aa grreatt deeal of atttenttionn.KEY WWORDDS: Corpporaatioon, Criisiss Puubliic RRelaatioons, MMediia, commmunnicaatioon sstraateggy 第1章 危机公公关和本本文讨论论的范围围“我现在880%的时间间和精力力是用来来应付各各种各样样的风险险，而不不是像公公司成立立初期花花这么多多时间和和精力钻研业业务。我我当的不不是CEO，而是是首席风风险官CRO（Chiief R

9、issk OOffiicerr）。”1 -前盛大大总裁陈陈天桥11企业业的内外外部组织织对企业业的影响响每年，都会会有着许许多的知知名品牌牌在泯灭，同同时，也也有着许许多的新新品牌在在诞生。当当一个个个企业在在倒下的的时候，人人们就在在开始思思考着企企业为什什么会垮垮，是什什么原因因让企业业垮掉？怎样一一个企业业才能够够长盛不不衰？若将企企业视为为一个生生命体，其其要谋求求持久的的发展，就就要通过过创造价价值来实实现其生生命的意意义，从从而获得得存在和和发展的的基础，并并通过自自身各系系统的协协调运作作，在较较长的时时间内保保持持续续竞争优优势，使使生命能能长久延延续。企业的内部部环境是是一个

10、生生命系统统，它包包括：人人力资源源、决策策、执行行、产品品，财务务、组织、文文化、创创新、品品牌等。企企业的外外部环境境是生态态系统，它它包括：供货商商、销售售商、消消费者、竞竞争者、社社区、政政府、媒媒介和政政策变化化、产业业变迁、社社会文化化、社会会责任、突突发事件件、供应应链等。群体和组织织是行为为的主体体，若将将影响企企业的因因素按照照群体来来划分，我我们可以以将企业业的内外外部环境境简单分分为内部部员工和和外部公公众。“在公关关领域，公公众是指指在某一一特定问问题、组组织或观观念上存存在相同同利益关关系的一一群人。”2对于一个企业来说，其要想稳步长久发展，就必须协调好内部系统和外部

11、环境的关系。只有当企业的内部系统能够很好地适应外部环境状态，因地制宜、与时俱进地不断调整企业内部的生命系统以适应外部环境的变化，才能够真正做到让企业长久地生存发展。“公共关系系是一个个组织与与其公众众之间的的传播管管理，其其目的是是建立一一种与这这些公众众互相信信任的关关系。”3在很多多的企业业中，都都有着专专门的负负责与外外部公众众联系的的公共关关系部或或功能类类似的部门，其其主要任任务是负负责与公公众的沟沟通，发发布信息息和传播播，以建建立良好好信誉。公共关系作作为一种种管理职职能，它它的管理理对象不不是产品品、资金金、技术术或销售售网络等等有形的的资产，而而是“信息”、“关系”、“舆论”

12、、“形象”这些无无形的资资产；它它的管理理手段不不是技术术、经济济、行政政或法律律的手段段，而是是现代信信息社会会的传播播沟通手手段；它它的管理理目标不不是直接接地提高高产量、促促进销量量、赚取取利润，而而是调整整组织与与社会公公众之间间的关系系从而优优化组织织的生存存环境，提提升组织织无形资资产的价价值从而而使组织织的整体体资产增增值。在一些人的的眼中，仍仍容易将将公共关关系等同同于整合合营销传传播(IMC，Inttegrrateed MMarkketiing Commmunnicaatioon),但这两者者实际上上是存在在着区别别和差异异的，关关于这两两者的关关系早就就有学者者对此讨讨论分

13、析析过。4笔者赞赞同公共共关系是是超越整整合营销销传播的的。公共共关系不不同于整整合营销销传播，其其目的也也不是为为了建立立一个形形象，而而是为了了让企业业和外部部组织之之间建立立一种良良好的关关系，为为企业建建立一种种信誉以以让企业业和公众众之间能能够达到到一种相相互信任任的境界界。12企业业需要危危机公关关就笔者看来来，相对对于营销销意义上上的“公关关关系(PR, Puubliic RRelaatioons)”而言，企企业最需需要的其其实是“危机公公关（CCrissis PR）”。因为为在市场场中激烈烈竞争的的企业，天天生就是是在危机机中生存存着。消消费者、供供应商、竞竞争对象象、内部部员

14、工，各各种错综综复杂的的关系都都有可能能把企业业置于一一个危险险的境地地，于是是重大生生产事故故、劳资资纠纷、信信誉危机机等等成成为每一一个成熟熟的企业业不得不不每天认认真对待待的问题题。对于一个企企业来说说，其面面对的危危机多种种多样，大大致可分分为企业业内部方方面，如如企业经经营、人事管管理、产品、财务等等方面的的危机；与外部部公众，如如消费者者、媒体、政府、社区、竞争者者、投资者者、供货商商、销售商商、社会环环境等方方面的危危机。5解决企业危危机，就就要进行行危机管管理（CCrissis Mannageemennt）。危机机管理是是指组织织或个人人通过危危机监测测、危机机预控、危危机决策

15、策和危机机处理，达达到避免免、减少少危机产产生的危危害，甚甚至将危危机转化化为机会会的目的的。6危机管管理具有有危机监监测、危危机预控控、危机机处理计计划、危危机决策策和危机机处理5个具体体职能。事事实上，危危机管理理的基本本目标是是避免、减减少危机机的危害害，其最最高追求求则是将将危机转转化为商商机。危机管理作作为一个个复杂的的系统工工程，其其牵涉到到企业经经营的每每一部分分，应该该从企业业的战略略高度来来重视企企业的危危机管理理。危机机公关属属于危机机管理的的一部分分，危机机公关全全称是公公共关系系的危机机管理。危危机公关关更多的的是将内内部组织织视为是是一个已已经能够够达到理理想状态态的

16、组织织，在讨讨论危机机公关的的时候，更更多的是是讲怎么么与外界界沟通，它它对企业业内部的的沟通、管理涉涉及得相对较较少。本文对整个个的危机机管理并并不加以以过多的的讨论，而而仅分析析危机发发生后，企企业怎样样在危机机公关中中与媒介介沟通。当事人、政府、经销商、供应商、股东、债权人等等都是企业危机公关的必须去面对的公众。虽然企业与媒介的沟通远不是企业的危机公关，但毫无疑问，媒介是危机传播的主要途径，其在企业的危机公关中占据着非常重要的作用。研究企业在发生危机时如何与媒介沟通，从而为企业服务，让企业在面对危机时更好的解决危机，走出困境。媒介在企业的危机中起着不可忽视甚至在某些情况下可以说是决定性的

17、作用，它影响着企业是否能够顺利走出困境。第2章 媒体与与企业的的关系什么是媒体体？从传传统的定定义来讲讲，谈到到媒体，我我们更多多想到的的是媒体体的喉舌舌功能或或者说，媒媒体是社社会的良良知，没没有一个个健康的的媒体，就就没有一一个健康康的社会会。但是是，在媒媒体越来来越商业业化和娱娱乐化的的今天，媒媒体到底底是个什什么东西西？在大大力提倡倡市场化化和媒体体产业化化的今天天，毫无无疑问，媒媒体也是一个个商业企企业，作作为一个个商业企企业，媒媒体无所所谓喉舌舌作用或或是社会会良知的的功能。7如果媒体还这样标榜自己，这只不过是一种手段，而目的是商业企业的最终追求为了利润和底线。媒体作为一一个商业业

18、企业，和和其他企企业的差差别在于于媒体是是一个饥饥肠辘辘辘的商业业企业。如如果我们们看看媒媒体每天天追求的的头版照照片、封封面文章章、追求求的独家家新闻、追追求的专专题报道道、追求求的轰动动丑闻，一一切都是是为了追追求和别别人不一一样的新新闻，独独家的新新闻报道道、名人人丑闻、明明星绯闻闻。一切的的目的是是获得最最高的收收视率、最最高的发发行量、最最高的点点击率，最最终取得得惊人的的发行量量,获得滚滚滚财源。传统新闻学学认为，具具有高度度敬业精精神和职职业道德德感的编编辑记者者作为新新闻的守守门员，可可以保证证印在媒媒体上传传播的信信息必须须是准确确的，经经过核实实，同时时确保这这些信息息对公

19、众众重要的的，与公公众现实实生活息息息相关关的。媒媒体最重重要的环环节就是是每篇报报道不可可以缺少少核准的的事实。然而在在今天的的媒体上上，新闻闻、事实实、传言言、个人人言论甚甚至虚构构的故事事混杂一一块，真真真假假假，虚虚虚实实，公公众难辨辨真伪。结结果，传传统的公公共新闻闻学让位位于商业业化了的的新闻学学。这种种商业化化新闻学学正在改改变公众众对新闻闻的界定定和公众众的新闻闻价值判判断。新新闻的出出售的是是真实的的信息，而而媒体竞竞争的是是速度，即即时效。新新闻界往往往把真真实和速速度同时时视为好好新闻的的标准，但但是，真真实和速速度又是是一对矛矛盾：真真实成为为速度的的第一个个牺牲品品。

20、媒体体最常见见的错误误就是在在第一时时间报道道假新闻闻。今天，中国国一个大大城市有有十几家家、几十十家，甚甚至上百百家报纸纸，而且且一张报报纸厚达达几十个个版面。报报纸的存存在不再再是仅仅仅满足公公众的知知情权和和对政府府和工商商企业舆舆论监督督，办报报的目的的也是为了了满足广广告商的的需求。编编辑记者者不再是是独立的的新闻工工作者，他他们只不不过是为为报纸的的广告版版填补空空白的人人。新闻闻编辑部部名义上上是独立立的，事事实上已已经成了了报纸广广告部和和发行部部的一部部分。没没有广告告的支持持，报纸纸是生存存不下去去的。一一份报纸纸的印刷刷成本高高达三块块钱，零零售价可可能就三三毛钱。中中国

21、的办办报模式式已到了了送报纸纸，卖广广告的阶阶段。由由于广告告的剧增增，报纸纸版面的的增多，垃垃圾和虚虚假信息息也跟着着泛滥。各类软文、广告充斥着媒体，媒体机构与自己的重要广告客户达成一种狼狈为奸的勾结。媒体为其提供版面发布广告，看似有权威性、可靠性的软文，企业可以出钱购买在媒体上播放有偿新闻。媒体的种种种行为，无论是为了猎奇，还是在为企业发布软文，其实质的背后都源于其是一个商业企业。它和其他行业的企业唯一的不同是，它是在企业和大众之间的一个信息沟通的桥梁，可以利用这个独特的地位为自己谋求利益。企业的行为为都是在在为着其其目的而而服务的的。在与与外部组组织沟通通的过程程中，就就必须时时刻注意意

22、分析环环境，为为着企业业的目的的而采用用相应的的决策行行为。既既然媒介介的性质质决定了了它也是是一个为为着商业业利益的的组织，企企业在与与媒介的的沟通过过程中，就就必须时时刻记住住媒介的的特性。媒媒介和企企业在某某种程度度上来说说是一种相互互依存的的关系，媒媒介需要要企业来来为之提提供新闻闻来源，无无论其是是好新闻闻还是坏坏消息，而而一般来来说，坏坏的消息息总是更更有吸引引力。 虽然，没没有任何何一个企企业期望望出现危危机事件件，然而而在现实实中，危危机之于于企业却却如同病病毒之于于细胞一一样不可可避免。毫毫无疑问问，危机机管理的的最有效效、最低低成本的的方式是是将危机机消灭在在萌芽状状态，但

23、但这也不不过是一一个理想想的状态态而已，企企业的危危机一旦旦发生，媒体就必然会介入。当企业面临各种危机、内外交困时，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标，而媒体对企业的影响可谓是一把双刃剑，既可以帮助企业度过危机，为企业制造商机，也可以瓦解企业声誉，使企业一蹶不振。因而，媒体是企业危机公关必须努力争取的重要“公众”之一。企业应首先获取媒体的理解和支持，使媒体公正而客观地评价企业的危机事件，向公众正确地传递企业处理危机事件的态度和措施，以获取更多公众的理解和支持，顺利渡过难关。第3章 企业与与媒介沟沟通的基基本策略略（上）对媒介的认认识决定定了企业业对媒介介的态度度，态度度决定了了企业的的行为。

24、媒媒介和企企业是一一个相互互依存，但但又存在在着矛盾盾的两个个组织。企企业应该该意识到到，与媒媒介之间间应该是一一种和谐谐相处，而而不是心心存敌视视、严加加戒备。当当然，对对媒体的的戒备还还是必要要的，毕毕竟，媒媒体和企企业的利利益是存存在着矛矛盾的。企业在进行危机公关时，对危机的重视程度决定了企业会用那些人员来处理危机，将危机放到何种高度来处理。在信息传递上，企业应该意识到，怎样的信息传递，在什么时候传递何种信息对于企业来说是最有利的。当危机来临临，企业业要有勇勇气面对对危机公公关，准准确认识识媒介的的性质和和特点，对危机事件的危险性有着深刻的认识，采取合适的行动，将信息及时有效的传递出去，

25、才能够顺利渡过危机。31与媒媒介沟通通的态度度对媒体的认认识决定定了对媒媒体的态态度。在在和媒介介沟通时时，应当当遵循坦坦诚、尊尊重的态态度，而而不是简简单的将将媒体视视为毒蛇蛇猛兽，将将其据之门外外，试图图采取鸵鸵鸟政策策或者是是对媒体采采取恐吓吓的方式式。3111坦诚、尊尊重媒体体媒体是舆论论的传播播者，要要想影响响受众，必必先争取取传播者者的理解解。真诚诚的姿态态，更容容易使媒媒体感觉觉到“尊重”，沟通通也会更更加有效效。危机机的发生生，常常常源于媒媒体、受受众对事事实的误误解和企企业的不不透明。不不要试图图去掩盖盖事实。企企业无论论犯错与与否，都都需要一一个正确确的心态态，增加加透明，

26、向向公众做做坦诚的的解释。人人们会为为“敢于认认错、知知错就改改，勇于于负责”的企业业叫好，却却不能原原谅不负负责任的的遮掩和和逃避。在在公共关关系史上上出现的的美国强强生公司司面对泰泰诺胶囊囊的做法法，以及及20000年出现现的中美美史克公公司面对对“PPA事件”做法值值得很多多公司借借鉴。82000年年11月6日，美美国食品品与药物物监督管管理局（FDA）发出出公共健健康公告告，要求求美国生生产厂商商主动停停止销售售含PPA的产品品。中国国国家医医药监督督管理局局(SDDA)于20000年11月16日发布布了关关于暂停停使用和和销售含含苯丙醇醇胺药品品制剂的的通知，与与美国FDA所发健健康

27、公告告仅隔10天，并并且是以以中国红红头文件件的形式式发至中中国各大大媒体。在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美天津史克制药有限公司生产的康泰克和康得两种产品。2000年年11月20日,中美史史克在北北京的国国际俱乐乐部饭店店举行了了以媒介介恳谈会会为名称称的新闻闻发布会会。与媒媒体恳谈谈，一方方面可以以传播企企业的亲亲和力；另一方方面，更更能有效效表达中中美史克克在实事求求是面对对PPAA事件。直面危机并并真诚与与媒体沟沟通的态态度，以以赢得记记者的同同情与支支持，并并为以后后进一步步的沟通通打好基基础；再再者，恳恳谈会可可以帮助助史克把把握主动动权，更更有效管管理危机机

28、期间的的信息传传递，确确保对社社会舆论论的引导导。所谓“吃人嘴嘴软，拿拿人手短短。”当然这这并不是是说要企企业去收收买记者者，事实实上媒体体是不能能被收买买的。但但是以良良好的招招待来接接待记者者，让其其有一个个舒适的的条件，还还是对企企业非常常有利的的。中美美史克在在召开新新闻发布布会时，对对记者有有着良好好的接待待，给记记者留下下了良好好的印象象。外地记记者由专专人接待待，大报报小报、年年轻与资资深记者者一视同同仁。对对未被邀邀请而来来的记者者单独登登记，并并做到及及时沟通通，态度度热情、诚诚恳。同同时，为为满足那那些因故故未出席席本次恳恳谈会的的记者，更更为保持持日后的的联系，公公司在恳

29、恳谈会当当日又将将中美史史克的声声明及康康泰克的的简介通通过传真真等方式式发给各各大媒体体。3122为媒体体敞开采采访的大大门媒体的义务务就是信信息报道道。对媒媒体来说说，新闻闻是稍纵纵即逝且且竞争激激烈的商商品。他他们希望望抢得“独家新新闻”在市场场上打击击竞争对对手。刊刊登坏消消息的报报纸卖得得比刊登登好消息息的多。因因此，当当有危机机发生时时，媒体体对此就就抱着特特别的兴兴趣。公公司至少少在危机机期间不不能改变变这种状状况，因因此应该该接受媒媒体的报报道，并并积极同同他们合合作。公公司能做做的就是是努力控控制局面面。如果试图采采取拒绝绝与媒体体合作，试试图逃避避媒体的的方式，并并不能够够

30、达到企企业所期期望的效效果。媒媒体需要要的是新新闻，当当其不能能够从企企业的时时候，就就会试图图从别的的渠道去去得到信信息，而而其得到到的信息息却在很很多的情情况下是是充满着着猜测、想想象等，信信息的不不真实，对对企业是是一种危危害，而而且，与与媒体的的不合作作，也会会导致媒媒介对企企业的正正面报导导的减少少，不利利的负面面的报道道的不利利于企业业迅速走走出危机机。3133出现错错误，要要坦诚认认错如果事情不不妙，应应该直接接说明真真相，不不要试图图掩盖事事实。否否则，你你会看到到更为糟糟糕的结结局。在在二战期期间，英英国首相相邱吉尔尔曾经说说：“那种认认为糟糕糕的局面面很快会会自行消消失的看

31、看法是非非常错误误的领导导行为。” 220044年7月26日起，陆陆续有网网友发现现在腾讯讯QQ游戏中中，当输输入“尖阁列列岛”、“尖阁岛”（日本本对钓鱼鱼岛的称称呼）竟竟然可以以正常显显示。随随即中华华网论坛坛贴出了了腾讯讯公司依依然顽固固挑战13亿中国国人的爱爱国感情情！的的文章。一“帖”激起千层浪。7月30日，腾讯公司发表腾讯致网友的信。9腾讯在在充分意意识到危危机的严严重性之之后积极极采取措措施试图图挽救，从从而减少少了新闻闻及网络络媒体的的传播。仅仅以腾腾讯致网网友的信信中即即包含了了这样几几重含义义：一、以以腾讯正正式道歉歉开头，并并对网友友对此问问题的指指正表示示感谢，并并希望能

32、能够继续续对腾讯讯公司存存在的其其他问题题及时反反馈。以以弱者或或者需要要同情的的面目面面对网友友，在无无形中就就已经部部分消解解了网友友心中的的愤慨和和不快。二二、简要要描述就就事件发发生后腾腾讯公司司所做的的系列自自检和补补救工作作，从而而给人一一种腾讯讯公司是是负责、认认真和务务实的形形象，进进一步消消除了网网友的疑疑虑。三三、与爱爱国和民民族感情情联系起起来，强强调自身身是一家家土生土土长的民民族公司司，始终终支持民民族事业业并坚持持爱国立立场，同同时以此此为契机机呼吁广广大网友友一如既既往地关关心和支支持腾讯讯公司的的成长。环环环相扣扣，步步步为营，一一封信几几乎将危危机公关关于无形

33、形。3144不要和和媒体对对着干，顺顺势引导导媒体不管媒体所所报道的的东西是是对是错错，一定定要争个个我是你你非并非非是好的的方式。在2003年媒体报道的富士走私丑闻中，在被曝光之后，富士一纸声明函发给中国经营报，表示要诉诸法律来解决被曝光事宜。事与愿违的是，就在富士发出声明后的两个星期后，中国经营报仍然利用较大的篇幅对富士以及“胶片”走私事件作了追踪报道，并配有社评性的评论，大有将曝光“富士走私”事件进行到底的决心。10而如果富士能够尊重媒体，坦诚地向媒体告知事情地原委，承担自己应该承担的责任，那么媒体对待富士恐怕就是要好得多了。企业要传达达信息，内内容应当当以向公公众传播播信心为为主，把把

34、企业同同公众联联系在一一起，成成为利益益相关的的共同体体。只有有这样，信信息才会会同公众众产生共共鸣而非非为公众众所排斥斥和抵制制，信息息的传播播也才能能够顺利利进行。有的时候即即便媒体体所报道道的内容容错误的的，也不不能是那那种得理理不饶人人。企业业永远都都需要与与媒体建建立良好好关系，而而媒体则则不必求求着和企企业建立立良好关关系。企企业需要要的是向向外界传传递它好好的一面面；而媒媒体所需需要的只只是新闻闻，不管管这新闻闻是好是是坏。对于曝曝光或失失实的报报道，积积极的处处理方式式是: 11.对记者者表示理理解,与记者者协商挽挽回影响响的方式式. 22.在出示示证据的的基础上上,提出更更正

35、要求求. 1999年年7月13日，中中国经营营报头头版发表表了一篇篇远铃铃整体浴浴室砸住住四个亿亿的文文章，文文章称远远大耗资资4亿元的的新项目目远铃整整体浴室室面临困困境。消消息不胫胫而走，人人们纷纷纷猜想：“远大会会不会成成为下一一个？” 对此远远大采取取了有利利有节的的应对措措施. 7月20日，远远大总经经理张剑剑接受南南方周末末的采采访，否否定“远铃整整体浴室室投资失失败”的传言言。然后后远大与与中国国经营报报联系系，要求求予以更更正。 7月27日，中中国经营营报发发表题为为关于于“远铃浴浴室”砸住四四个亿报报道的更更正的的更正文文章,挽回了了不良影影响.111999年年3月26日，某

36、媒体体对红太太阳牦牛牛骨髓壮壮骨粉是是否真含含有牦牛牛骨髓表表示质疑疑。在某某报记者者进行采采访时，红红太阳不不仅不承承认，还还对记者者拳脚相相向。红红太阳公公司的一一部门负负责人因因此被哈哈尔滨警警方拘留留。一经经见报，红红太阳的的销路顿顿受挫折折。起初红太阳阳公司非非要和媒媒体大动动干戈不不可。后后来冷静静下来后后，打出出广告“红太阳阳请您青青海看牦牦牛”，让消消费者亲亲身体验验下青海海，最后后真相大大白，结结果销售售量不减减反增。1232危机机公关的的参与人人员3211 CEOO出面CEO在公公众面前前的形象象及其领领导地位位是无法法取代的的。据博博雅的研研究表明明，CEEO的声声誉对于

37、于公司整整体形象象的影响响高达448%。13当企业业发生危危机事件件时，CCEO应该向向公司利利益相关关方表示示关切，平平息恐慌慌情绪，确确保利益益相关各各方对危危机保持持正确的的认识。重重要的是是，CEO还需要要团结并并鼓舞公公司雇员员的士气气。CEO不能在在此时坐坐在后面面指挥而而让其他他高层管管理者冲冲锋陷阵阵。联合碳化物物是美国国著名化化学公司司，在世世界化学学公司中中名列前前茅。19884年12月3日凌晨晨，公司司所属印印度博帕帕尔农药药厂一个个装有45吨液态态剧毒气气体的储储气罐压压力急剧剧上升，当当时无人人值班，也也没有发发现压力力越来越越大，剧剧毒农药药终于冲冲破阀门门泄漏出出

38、来，顷顷刻间化化为浓重重的烟雾雾，飘散散在人口口稠密的的博帕尔尔郊区，短短短几天天，夺走走了28000人的生生命，使使52万多人人受到不不同程度度的伤害害，其中中10多万人人终生残残疾。位于美国康康涅狄格格州的公公司总部部得到灾灾难消息息时，第第二天，公公司董事事长沃伦伦安德森森冒着被被逮捕的的危险飞飞到了印印度博帕帕尔。董董事长沃沃伦安德森森在被印印度官员员释放后后说道：“我现在在最关心心的是那那些受灾灾难影响响的人们们。”这句话话立刻引引起了大大家的共共鸣。在在公众心心目中，联联合碳化化物公司司给人们们留下了了其是一一个关心心公众利利益，将将公众利利益放在在首位的的公司的的印象。14322

39、2联合专专业公关关公司由于企业自自身资源源的限制制，以及及处理相相关问题题的能力力所限，很很多时候候需要借借助专业业的公关关公司来来共同处处理危机机。而公公关公司司则会凭凭借其丰丰富的操操作经验验以及媒媒体资源源，迅速速将危机机的影响响控制住住。现在的很多多公司都都与专业业的公关关公司有有着密切切的合作作，对于于企业而而言，专专业的公公关公司司的优势势在于，它它熟悉不不同的行行业，熟熟悉每个个行业的的不同企企业，它它们更多多的与媒媒介沟通通，它们们知道该该如何媒媒体更有有效的沟沟通。在在危机公公关中，借借助专业业公关公公司不仅仅能够更更好地面面对媒体体，还能能够借助助公关公公司而对对媒体进进行

40、监控控。 常言“当局局者迷，旁旁观者清清。”在发生生危机事事件时，企企业内部部往往容容易会一一片慌乱乱，而公公关公司司却作为为一个旁旁观者，能能够更冷冷静的分分析环境境和公司司情况，为为企业出出谋划策策，同时时也能够够注意到到一些企企业没有有注意到到的事情情，能够够帮助企企业更好好的顺利利度过危危机事件件。3233专门的的新闻发发言人不要让企业业的每个个人都接接受媒体体的采访访，当有有多人面面对记者者的话筒筒的时候候，发出出的声音音肯定会会有不一一样的时时候。而而当一个个企业面面对外界界发出不不同甚至至彼此矛矛盾的声声音的时时候，企企业就很很难得到到媒体的的信任。设设立专门门的新闻闻发言人人，

41、对企企业来说说是非常常重要的的。要保保证所有有的公司司信息要要协调一一致，并并且只有有公司发发言人才才能对媒媒体发表表言论。但但是所有有的管理理人员应应该向雇雇员及其其他风险险承担者者如政府府管理者者和客户户传达同同样的信信息。新闻发言人人应具备备的素质质：1)在公司司中拥有有权威,能代表表公司对对外讲话话。2)形象好,身体语语言出众众。3)有很好好的沟通通能力。表达能能力强,反应迅迅速。善于倾倾听。4)有全面面的知识识结构,并通晓晓危机管管理。5)能够很很好地控控制自己己的情绪绪，在外外界压力力下，能能保持冷冷静，临临危不乱乱，沉着着稳健。3244让自己己的雇员员积极参参与通常在危机机期间，

42、公公司会忘忘记其中中一个最最重要的的利益相相关者自己的的雇员。我我们都倾倾向于在在危机时时注意外外界的看看法，而而往往忽忽略自己己的雇员员。这是是非常危危险的。其其实，公公司的雇雇员对危危机的态态度不是是麻木的的；他们们知道发发生了什什么事情情。当在在报刊上上看到消消息或看看到电视视中的情情景，他他们会把把公司缺缺乏沟通通的行为为视为隐隐瞒了事事实真相相。同时时，雇员员也是媒媒体容易易捕捉的的目标。如如果你们们还没有有同他们们进行及及时沟通通，特别别是告诉诉他们如如何应对对媒体的的提问，那那么很有有可能他他们会在在电视上上发表一一些你们们不希望望听到的的言论。3255让第三三方说话话许多大企业

43、业的公共共关系名名单中，少少不了一一群在企企业感兴兴趣的业业务范围围里很有有影响的的权威人人士，他他们被尊尊称为顾顾问、专专家、老老师，不不仅学识识丰富，而而且新闻闻媒体往往往征询询并发表表他们对对企业的的意见和和建议。他他们需要要了解企企业，而而企业更更应该主主动结识识他们，善善待他们们，并保保持着密密切联系系，主动动提供企企业信息息。当危危机发生生时，由由他们作作出的评评价远比比企业自自己为自自己辩护护有用的的多。“当危机机发生时时，应该该主动由由第三方方去谈相相关问题题。第三三方包括括有行业业专家、顾顾问、科科学家等等非利益益相关者者，在发发生问题题时，他他们可以以比较冷冷静、客客观、公

44、公正地作作评论。”155凯旋旋先驱公公共关系系顾问公公司北京京总经理理魏恺这这么认为为。3266借助主主管部门门媒介虽然是是一个追追逐利益益的商业业性组织织，但相相对于其其他组织织来说其其更多的的要受到到政府的的管理。因因为其报报道将对对社会产产生重大大的影响响。当媒媒体出现现失实报报道时，企企业可以以借助主主管部门门来与媒媒体沟通通，但要要注意的的是不要要与媒体体交恶，对对媒体采采取压制制恐吓的的态度。企企业与媒媒体更多多的是一一种合作作，而不不是彼此此敌视。如果企业将将媒体的的主管部部门视为为对付媒媒体的法法宝的话话，这对对企业来来说并非非是一件件好事情情。因为为如果没没有好好好利益的的话，常常常会给给企业带带来很多多意想不不到的后后果。第4章 企业与与媒介沟沟通的基基本策略略（下）41发生生危机时时企业的的行动4111迅速做做出反应应，不要要沉默不不语由于我们生生活在24小时新新闻滚动动播出的的时代，信信息不断断更新，公公司必须须对危机机做出即刻刻的反应应。任何何延误都都可能被被误认为为是犯罪罪，由此此而造成成的公司司信誉和和业务上上的损失失是无法法弥补的的。一项项由波特特诺维维例公关关公司（Porrterr Noovellli）负责责开展的的调查显显示，超超过65%的公众众听到“无可奉奉告”这句话话时，会会将这句句话视为为是默认认有罪。16最初的24