某餐饮公司冠军管理发展手册5686.docx

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1、百胜餐饮集团YUM！ Global Restaurants Inc肯得基（中国）餐饮有限公司 KFC冠军管理发发展手册册单元1 训练手手册简介介 学习习目标 n 执行完成一一个训练练单元所所需的重重要步骤骤。n 描述冠军管管理发展展手册中中的角色色和职责责。 目目录 冠军管管理发展展手册概述1 系统的的操作学学习单元元221-1 了解单元的的组成部部分.22 学习活活动.41-2 了解学习活活动.4为成功作准准备61-3 单元计划会会66 完成单单元的步步骤88 检定1001-4 了解技能评评估111-5 了解发展记记录12 关键人人物 冠军军管理发发展手册册概述为将你培养养成为一一位成功功的

2、管理理人员，公公司作出出了很大大的投资资，以保保证你拥拥有发展展知识和和技能的的一切机机会。冠军管理发发展手册册旨在为为你提供供支持，使使你能够够成功的的领导餐餐厅团队队。冠军管理发发展手册册的架构构是以管管理的过过程而非管管理的职职位为主，比比如说：“值班管管理”属于一一个管理理过程，它它不是一一个职位位。 系系统的操操作学习习单元 冠军管管理发展展手册分分为不同同部分称之为为单元，每每个单元元 将协助助发展你你在一个个特定领领域的知知识和技技能。 1-1 了了解单元元的组成成部分 为准准备“管理值值班”这一管管理过程程，你将将完成118个单单元。 回顾顾第六单单元。 小组组讨论，然然后完成

3、成下表。 在BB、C栏栏填写与与A栏的的符号相相应的内内容。 在最最后两行行中，阅阅读所提提供的信信息，在在B栏填填写相关关部分的的标题，CC栏中 填写写页码。 ABC符号或章节节填入所找到到的相关关信息页码冠军符号学习目标使你了解对对你的期期望 学习资料检检查表冠军营运标标准手册册中的参参考章节节。保证你有一一切必备备资料& 目目录 6-2262活动动：“以安全全为第一一优先”活动的的有关信信息“如个案案分析）和和问题7P技能评估知识的运用用 讨讨论问题题50恭喜你又你和技能能评估人人签名，证证明你已已完成本本单元。52词汇表本单元所应应用的新新词语含含义。 553 学习活活动 每个单单元都

4、有有一系列列的学习习活动，完完成这些些活动后后，你将将实现单单元的学学习目标标。 12了解解学习活活动 回回顾第66单元 第一部部分 小小组讨论论，然后后完成下下表。 在在B、CC、D栏栏的符号号相应的的内容。ABC活动此活动对你你学习的的帮助活动#页码#1与单元辅导导人讨论论有助于安排排学习活活动，使使我了解解辅导人人对我的的期望，回回顾先前前活动，以以检查我我是否达达到标准准6-16-96-11 2冠军营运标标准手册册CSL 手手册6-36-83工作手册6-2 6-76-3 6-36-4 6-86-5 6-96-6 6-107 3012 3215 3617 40021 4观察 向行家家学习

5、新新工作 核核实某人人在按标标准执行行工作（可可以得知知在会点点在哪里里）6-6285回馈 与他人人会面 学学习新工工作 获获得另一一个视角角6-66-1128476 实际际练习 获得得技能6-938 第二部部分 小组组讨论，回回答下列列问题： 1 除冠军营运运标准手手册之外外，你在在这个单单元的学学习中还还会阅读读、检查查或者使使用哪些些其他资资料？答：还会阅阅读使用用冠军优优化系统统（CEER）评评估卡，安安全和保保全所有有训练工工具、检检查表和和工作手手册。餐餐厅记录录意外事件件表 政政府安全全检查报报告。2 在问题1中中了解其其他资料料的收集集情况有有何目的的？完成学习目目标中所所设定

6、的的内容，更更全面详详细地熟熟知意外外时间处处理方式式与方法法。3 作为学员，个个案分析析对你有有何帮助助？理论与时间间相结合合，在模模拟事件件中得到到处理知知识增长长经验，有有效帮助助学员更更早进步步具备处处理能力力。4 在6-9活活动中，你你在单元元辅导人人的观察察下完成成了一份份意外事事件报告告，为何何要完成成这一步步骤？可以使单元元辅导人人了解学学院是否否真正具具备处理理意外事事件方式式方法及及能力，并并指导学学员可以以做得更更好，及及时指正正。5 在6-111活动中中与单元元辅导人人讨论的的目的是是什么？将学员在处处事件过过程中的的优点及及机会点点及有效效的回馈馈给学员员。回顾顾学习

7、内内容，得得到答案案，是否否准备好好迎接检检定。6 在6-111活动中中执行角角色扮演演的目的的是什么么？感同身受在安全的情情况下为成功做准准备 在在每个训训练单元元的开始始，你将将与单元元辅导人人见面，计计划学习活动并排排定活动动的完成成时间。单单元计划划会为你你圆满完完成单元确立了了基础。 13单元元计划会会 阅阅读第六六单元的的单元辅辅导人手手册中的的“单元计计划”一页，然后进行小小组讨论论，并回回答问题题。 安安全与保保全 单元元计划 61 与与单元辅辅导人讨讨论日程o 讨论：单元目的学员与单元辅导人的期望如何沟通o 双方同意的时间表o 获取资料 笔记记 单元元目的：确认值值班经理理的

8、职责责，确确保为每每位顾客客和员工工提供安安全健康康的环境境。 此次次面谈中中，你将将：n 用大约一小小时浏览览单元：与学员员讨论目目标，查查按各项项学习活活动，澄澄清词汇汇表汇总总的术语语，阐明明对学员员训练的的期望。n 探讨学员潜潜在关注注的任何何消息。n 指导学员完完整地回回答每一一个问题题n 结合亲身体体会谈谈谈餐厅的的安全危危害。n 告知学员的的的联络络方式，并并指出，如如果你没没有时间间，学员员可将问问题和评评语写在在6-111活动动的空白白处就。n 考虑是否更更有效的的办法是是，并指指出，和和学员短短暂面谈谈几次（大大约5分分钟）或或长谈22-3次次（大约约三十分分钟）n 提供本

9、单元元的时间间表，强强调进度度可有学学员决定定，时间间表根据据学员所所在餐厅厅的班表表排定。n 确认学员知知道和出出可找到到学习资资料检查查表中的的资料。n 告知学员怎怎样确认认CERR评估卡卡上的安安全和保保全危害害，这有有助与他他们完成成6-33活动。n 6-6活动动中，安安排学员员观察服服务员在在班次中中的活动动。n 安排学员与与技能评评估人见见面，进进行技能能评估。 1在单元计计划会上上做什么么事情？ 计划学习习活动并并排定活活动的完完成时间间。 讨论单元元目的，学学院与单单元辅导导人的期期望、沟沟通方式式双方同意的的时间表表、获取取资料。2为使学学员从单单元中获获得最大大收益，应应在

10、单元元计划会会上做什什么？说明单元木木的、学学员、单单元辅导导人的期期望、沟沟通双方同意的的时间表表、获取取资料、事前准备、提提问、笔笔记。3单元辅辅导人在在计划会会上扮演演什么角角色？引导学员讨论告知单元目目的、讨讨论、提提供信息息、经验验谈设计目标、制制定时间间表、确确认方法法、安排排观察安排与评估估人见面面、进行行技能评评估。完成单元的的步骤 将每个单元元视为你你学习经经验的向向导，你你会明了了如何执执行工作作，需要那些资资源或工工具，以以及单元元的完成成时间。作作为学员员，应负责依照训训练时间间表上指指定的时时间完成成各项单单元活动动。 以下下是完成成一个单单元的三三步骤：1 与单元辅

11、导导人计划划学习活活动 2 执行全部单单元活动动 3 在技能评估估中展现现你的能能力 步步骤1：与单元元辅导人人计划学学习活动动 在开始始单元学学习之前前，你的的单元辅辅导人和和你在一一起：n 核实你已具具备完成成单元活活动所需需的相关关资料和和信息/数据。相关资料列列在学习习资料检检查表中中。n 单元辅导人人为你提提供必要要的支持持。n 讨论其他相相关事项项，以确确保圆满满完成单单元。 步步骤2： 执行行全部单单元活动动。 务务必完成成每一项项单元活活动，出出单元辅辅导人对对例外情情况予准。通过完完成单元元活动，你你将获取取履行管管理职责责所需、有价值值的知识识和技巧巧。单元元辅导人人在确定

12、定你已做做好和餐厅经理进进行技能能评估的的准备后后，在单单元上签签字。 步步骤3： 在技技能评估估中展示示你的能能力。 技能能评估是是完成单单元的最最后一个个步骤，它它为你提提供向餐餐厅经理展示先先所学的的单元知知识和技技巧的机机会。 检定 训练练期间，你你的知识识和技巧巧是通过过每个单单元的末末尾技能能评估来评定的。在在完成冠冠军管理理发展手手册中的的指定单单元后，接接下来是进行工工作检定定。发展展记录用用来评估估你在以以下三个个领域的的表现：n对餐厅营运运标准的的了解。n对餐厅营运运标准的的运用。n领导统御技技巧的展展现。 单元检检定 何何时 工工具 检定知知识与技技巧 完完成每一一个指定

13、定单元后后 技能能评估 发展记记录 在职检定 完成每每一个指指定管理理进程后后 检定在在职工作作表现 技能能评估1 评估知识与与技巧2 由餐厅经理理/或以以上人员员执行并并签字认可但决不不是单元元辅导人人1-4了解解技能评评估 独自阅阅读技能能评估。 同同桌的学学员一起起讨论下下列问题题：1.单元的的哪些活活动可以以帮助你你在讨论论问题中中的第一一个讨论论题做好好准备？请举例例。学习目标是是在危机机发生时时作出适适当反应应。确认危机。确确认危机机的处理理程序、回回顾抢劫劫程序、理理解危机机程序、和和单元辅辅导人讨讨论。2.单元的的哪些活活动可以以帮助你你为知识识运用中中的第一一个题目目做好准准

14、备？请请例举。确认危机、处处理危机机。3.讨论问问题和知知识运用用活动与与本单元元的学习习目标有有什么联联系？知识的掌握握是行动动的方针针，找到到目标就就进行实实际的行行动联系系以便达达到危机机发生时时作出适适当反应应。1-5了解解发展记记录同桌的学员员一起回回顾发展展记录，并并回答下下列问题题：1 发展记录的的目的是是什么？检定实际工工作能力力。2 发展记录的的内容规规划有何何意义？逐渐、循序序渐进的的发展。3 何时、如何何使用发发展记录录？当有职位有有空缺、完完成每一一个指定定管理过过程、观观察实际际执行能能力来做做。发展记录： 是一一个范围围广泛的的检查表表 是依依照餐厅厅管理工工作所组

15、组成的 是由由区经理理/以上上人员执执行 要求求1000%。通通过 通过过后需签签字认可可管理值班管理餐厅单元#/标标题餐厅开店餐厅打佯值班管理当餐厅经理理不在时时的餐厅厅管理持续的餐厅厅管理1训练手册册简介2基本领导导技巧3训练计划划安排4清洁5消毒和食食品安全全6安全和保保全7基本危机机管理8收货与存存货9基本产品品管理10基本人人事行政政11基本人人力管理理12现金管管理13顾客抱抱怨处理理14开店15值班交交接16打佯17值班管管理18认同鼓鼓励19职前简简介与训训练技巧巧20冠军优优化系统统21CERR行动计计划22单元辅辅导人训训练23营业额额预估24进阶产产品管理理订货25进阶人

16、人力管理理排班26维护保保养27利润分分析28餐厅服服务型态态29领导团团队30面试与与飙选31招募计计划32餐厅训训练服务组组与管理理组33有效的的会议34提高餐餐厅利润润35进阶人人事行政政36改善员员工表现现37单店行行销38经营之之道12 3 4 5 6 7 8 910 11 1213 14 15 16 1718 19 20 21 22 23 24 2526 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38恭喜你！JJ 你已完完成“训练手手册简介介”单元。 但这这仅是一一个开始始，你在在未来的的成功要要靠有效效运用训训练中学学会的概概念、技技巧和策策略并记记取你在

17、在学习中中所得经经验。 沈丽开开 王王青 220000.9.11 你的的签名 单元元辅导人人的签名名 日日期关键人物主要活动学员的责任任单元辅导人人的责任任其他人及其其责任培训计划对成功负责责个人的承诺诺和自律律对学习负责责完成学习活活动辅导与支持持协助与支持持 学学习活动动认真完成所所有活动动完整执执行所有有活动及及时提问问及时记记录做讨讨论解答疑问正确指引安排时间 准时时出席 与单元元辅导人人的讨论论完成所有手手册准时出席提提问携带带手册讨讨论为角角色扮演演做准备备解答疑问 签子准时出现 或延延长学习习时间参与角色出出演 检检阅手册册单元计划会会事前准备提出疑问确认期望做笔记 附加技能练练

18、习M7 、113、88、277、366对辅导人的的认可充充分的准准备、加加强练习习 鼓励支支持 追踪、讨讨论、 决定附附加练习习及时间安排排、支援援给予配合及时出现协助参与技能评估准备提问运用知识展现指导确认资格（学学员已作作好准备备） 区经经理观察、知识识掌握技巧运用 发展记录作好工作展现技能 观察 、区区经理签字 冠军管管理发展展手册单元2基本领导技技巧 这这是你第第一次担担任管理理值班，你你很想出色地完成成工作。你你知道自自己和团团队之间要精诚诚合作，使使每位顾顾客享受受C.H.AA.M.P.SS的用餐餐经验。现现在，除除接受指引之外外，你还还指引云云工，惟惟有如此此才能率领团团队获得得

19、成功。你将如何获获得值班班管理的的成功？你如何确保达成成冠军计计划的标标准？你你如何激发员工工的团队队合作精精神？单元辅导人人：王青青 。一位优秀的领导者有哪些特制？优秀的领导者 善于发发挥员工工的作用用。有一一位卓有有成效的的领导者，团队队就能获获得以下下成绩：n 降低离职率率。n 提高C.HH.A.M.PP.S成成绩。n 减少产品成成本。n 达到利润目目标。你如何领导导团队获获得以上上佳绩呢呢？这全全看你怎怎么做了了。一位出色的领领导者：n 有一个目标标和达成成目标的的明确计计划。n 对团队沟通通目标和和计划，使使其参与与。n 依照程序和和标准，为为团队树树立一个个榜样。n 指导和支持持团

20、队，使使其获得得成功。n 认同和庆贺贺团队取取得的成成功。你将在本单单元学习习基本领领导技巧巧，此后后在课堂堂上的练练习这些些技巧。学习目标 完成本本单元的的学习后后，你将将能运用用正确的的步骤：n 给予服务员员指引。n 处理服务员员的意外外反映。n 以正面回馈馈认同出出色的工工作。n 提供建设性性的回馈馈。n 在课堂上的的角色扮扮演中演演示正确确步骤。n目录 单元计划划 221 与单元元辅导人人讨论成功的模式式 群策策群力，同同心同德德 沟通通渠道22 成为一名领领导者评估情况设定方向 说说什么 223 练习具具体步骤骤如何说 224 阅读肢肢体语言言 225 和单元元辅导人人讨论处理服务员

21、员的意外外反应 关关于处理理意外反反应的其其他建议议 你你无能为为力吗？ 226 处理意意外反应应指导和支持持 指指导和支支持以正面面回馈表表示认同同 227 以正面面回馈表表示认同同 指指导和支支持提供建建设性回回馈 228 练习步步骤1和和2 229 练习步步骤3至至5 班末末追踪 领领导模式式概述210 完成自我评评估调查查表 211 和单元辅导导人讨论论技能评估评估表 单元计计划21 和和单元辅辅导人讨讨论 日程程：20000.9.44(周一一)o讨论： 单单元目的的 学员员和辅导导人的期期望 如何何沟通o 双方同意意的时间间表 笔记记 学员员期望：能够熟熟悉在值值班中领领导团队队最佳

22、方方法学习目标：给予服服务员指指引（222 224）处理服务员员意外反反应（226）以正面回馈馈认同出出色的工工作（227）提供建设性性的回馈馈（28）在课堂上的的角色扮扮演中演演示正确确步骤1 评估餐厅状状况。22设定方方向3 指导与与支持、正正面认同同、建设设性回馈馈、良性性循环。成功的模式式请依照以下下领导模模式，确确保在每每次值班班中率领领团队走走向成功功。1 评估情况。寻找以下改改进方法法：n 改进冠军计计划的执执行度n 改进团队合合作n 改进财政绩绩校4追踪 查明团队工工作出色色之处：n比较标准和和实际结结果n提供正面和和建设性性的回馈馈。n征求回馈。 2.设定方方向一旦知道做做什

23、么，你你便能： n确定目目标和计计划 n给予团团队指引引3.指导和和支持 务必满满足团队队的切身身需要：n认同每位值值班期间工作出色色的服务员。n提供建设性性回馈，并并处理意意外反应应 你还还需依照照范例领领导团队队，为此此请继续续阅读本本单元，了了解：n群策群力，同同心同德德的原则则。n沟通的渠道道 群策策群力，同同心同德德 “群策群群力，同同心同德德”对于向向每位顾顾客传递递冠军计计划有着着举足轻轻重的意意义，它它包含以以下原则则：n 以客为尊我们倾倾听顾客客的声音音并作出出回应。n 相互信任我们相相信员工工，信任任其正面面意图：我们鼓鼓励每个个人提出出意见，并积极陪眼眼一支风风格与北北京

24、多样样化的队队伍。n 认同鼓励我们祝祝贺他人人的成就就，由衷衷的为其其高兴。n 辅导支持我们互互相支持持和指导导。n 有责任心我们言言出必行行，我们们值得信信赖，我我们是餐餐厅的主主任。n 追求卓越我们以以自己的的工作为为傲，满满怀激情情地追求求卓越。n 正面积极我们办办事主动动认真，厌厌恶一切切官僚主主义及其其谬论。n 团队合作无论团团队是否否在一起起，都能能出色的的完成工工作。请将以上原原则视为为你每日日与团队队合作的的指南。沟通的渠道道 作为为一名领领导，你你就象一一个杂技技队的队队长。队队长使盘子转动起起来，然然后将盘盘子抛给给团队。队队长相信信团队成员会接接住盘子子，使活活动进行行下

25、去。 餐厅厅的每一一项任务务如制作作产品、管管理现金金、保持持清洁正如如同一个个个的转转盘。身身为值班班经理的的你负责诸多转盘盘。一些些值班经经理尝试试独自控控制所有有转盘，这极易脱手手，造成成全盘皆皆输。这这样的值值班经理理是不会有太大作作为的。 你如如何确保保团队已已做好支支持你的的准备？以下三三种方法法协助团队牢牢抓抓住每一一个转盘盘：1表示尊尊敬。你你的一切切言行都都向队员员们说明明了你对对他们的的感觉。请请在你的的目光与与言谈之之中表明明对团队队的重视视。2明确得得传达信信息。无无论是给给予指引引，还是是提出正正面或建建设性的的回馈，你你的信息息都须明明确、清清晰。勿勿让服务务员走开

26、开后让在在寻死：“值班经经理是什什么意思思”？3检查对对方是否否理解。当你抛出一个转盘或传递一个信息，却没有把握是否有人去接时，将发生什么情况？你会碰到一团糟的局面。传递一个信信息却不不查实是是否有人人接收，这这仅仅是是单向沟沟通，它它通常是是行不通通的，原原因是你你无法确确信另一一人已获获取信息息。你怎样确信信另一个个人接住住了你的的转盘呢呢？运用用双向沟沟通的方法，询问问或追踪踪对方是是否接收收了信息息。请每次与团团队交谈谈时均运运用前述述3种沟沟通方式式。 22成为为一名领领导者 以一些些最佳管管理组为为例，回回答以下下问题：1 举例说明管管理组在在最近的的一次值值班中如如何运用用“群策

27、群群力，同同心同德”中的的一项原原则。在营运高峰峰期间，前前台、总总配、厨厨房人员员的安排排与调动动之后，顺利度过关关键时段段，同心心同德。为为某位员员工出现现意外或或特殊状状况时，其他他员工立立即给予予帮助与与支持、做做到群策策群力。2 管理组如何何向每一一位服务务员表达达尊重？1) 谢谢、请、等等礼貌用用语的使使用是最最常见的的一种方方法。2) 记住每一位位员工的的名字，主主动关心心帮助他他们。3) 正确指引员员工3 思考管理组组近期提提出的指指引或回回馈。他他们是如如何确保保明确传传递信息息的？1) 言辞性沟通通 确保保最正面面最直接接的信息息的传递递2) 非言辞性沟沟通 通通过固定定的

28、留言言本或通通知布公公等方式式确保信信息明确地传传递4 倘使采用上上述技巧巧，你和和团队将将获得哪哪些益处处？1) 良性的营运运运作、有有节奏感感、提高高服务速速度与顾顾客用餐餐经验2) 良好的沟通通、信息息明确的的传递可可使餐厅厅改进不不足。 评估情情况领导模式1. 评估估情况2设定方方向3指导和和支持4追踪 值班开始始时找出出待办事事项： 检查餐餐厅经理理制定的的值班计计划。 执行值值班前检检查。 检查餐餐厅是否否达到标标准。 在评估过过程中寻寻找下列列改进机机会点： 冠军计计划。 团队合合作。 安全。 财政绩绩效。 了解待办办事项后后，你便便能与团团队一起起制定计计划、设设定方向向。这次

29、值班中中你要完完成诸多多事情。你你巡视团团队：李李津和方方明知道做什什么，但但小霞是是新手，你你对林强强又没太太大把握握。你怎样确保保人人都都知道做做什么呢呢？设定方向 作作为值班班经理，你你的工作作是实施施餐厅经经理的计计划， 领导模式1. 评估估情况2设定方方向3指导和和支持4追踪该计划将用用于确立立值班目目标及指指引团队队。请勿勿尝 试独自完成成所有工工作。 n值班前为服服务员指指定工作作站和工工作。n值班期间，请请服务员员执行清清洁翻倒倒物或协协助他人人等特殊工作作。务必使团队队准备遵遵循你的的领导，接接住你抛抛出的每每一个转盘。给给予服务务员指引引时，请请考虑：n说什么。n如何说。

30、说什么么 1. 请服务员执执行工作作。2. 解释工作内内容及完完成时间间。3. 检查是否理理解。4. 感谢服务员员。1 请服务员执执行工作作。询问表示尊尊敬。你你认为林林珊愿意意接受以以下哪种种方式？ “林珊，今今天你来来准备产产品。” “林珊，今今天请你你来准备备产品好好吗。？称呼服务员员的名字字。为什什么要这这样？大大家都爱爱听自己己的名字！同时时，你想想让服务务员知道道你正朝朝他“抛出转转盘”。请做做事时一一定要称称呼对方方的名字字，以表表示尊重。（方法法1表示尊尊重！）2 解释工作内内容与完完成时间间。不对团队予予以指引引是不能能开始值值班的。务务必采取取第二种种沟通方式（明确确传达信

31、信息）使使团队知知道做什什么，这这将是队队员们迈迈向成功的良良好开端端，同时时他们能能及时发发现必须须做的工工作。面对新服务务员？向向其解释释为何要要做这项项工作及及工作要要求，请请详细予以指指引。“方方，请请你负责责用餐区区的清洁洁，我们们希望顾顾客看到到一个美观整洁的的用餐区区。请将将所有的的餐桌擦擦干净，倒倒空垃圾圾箱，并保持持地板的的清洁干干燥。记记住在午午餐高峰和高峰峰之后检检查用餐餐区。”方方是是新来的的服务员员，因此此你要指明工工作细节节，以帮帮助她回回忆起在在培训中中有关清清洁用餐餐区的学习内内容。“王哲，请请你清洁洁用餐区区好吗？你肯定定能让它它在高峰峰期和高高峰之后满足足顾客的的期望。3 检查对方是是否理解解。这就是方法法三！切切记用询询问来确确保对方方理解你你的指引引。n “你在开始始工作时时需要什什么？”n “你有什么么问题吗吗？”n “请你清楚楚要做什什么吗？”在服务员回回答问题题时，注注意倾听听。我们们不仅用用声音而而且还用身体说说话。若若服务员员嘴上说说“没问题题”，可看看上去迷惑不解解，你就就问：“你有什什么需要要？”或是：“我再重复复一遍你你要做的的工作。”你还可以将工作记录下来，以以便在服服务员开开始工作作后进行行检查。 4. 感感谢服务务员 在在每次提提出要求求或给予予指引之之后，都都要礼貌貌地说声声 “谢谢！”，记住住方法11表示尊尊重！