客户忠诚计划相关问题16786.docx

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1、n更多企业业学院：中小企企业管理理全能版版套讲座份份资料总经理理、高层层管理套讲座份份资料中层管管理学院院套讲座份份资料国学智智慧、易易经套讲座人力资资源学院院套讲座份份资料各阶段段员工培培训学院院套讲座份份资料员工管管理企业业学院套讲座份份资料工厂生生产管理理学院套讲座份份资料财务管管理学院院套讲座份份资料销售经经理学院院套讲座份份资料销售人人员培训训学院套讲座份份资料问题一：什么是是企业唯唯一取之之不尽、用用之不竭竭的可再再生资源源呢？笔者者观点是是：客户户。改革革开放之之初，很很多商家家的经营营理念是是暴发户户似的“温温柔的一一刀”：反正全全国上下下有十几几亿人，每每个客户户为我贡贡献一

2、把把，我已已经吃喝喝不愁了了。粗放放的管理理下，很很多企业业像昙花花一现，应应运而生生，再顺顺势而灭灭。随着着市场经经济的成成形、发发展与规规范，一一批真正正的中国国企业家家被造就就了，企企业开始始从“赚赚钱”转转向“做做企业”，市场场化的导导向让我我们越来来越认识识到客户户资源深深度发掘掘与再生生的重要要性。“温温柔一刀刀”被“共共生”、“多多赢”的的理念代代替。如如何从优优秀发展展到卓越越、如何何实现永永续经营营成为企企业关心心的热点点。客户户资源日日趋重要要，口碑碑、企业业文化、品品牌等受受到企业业越来越越多的关关注与追追捧。为客客户服务务就是为为企业服服务，支支持客户户发展就就是支持持

3、企业自自身可持持续发展展。通过过数据，让让我们来来看看忠忠诚客户户的价值值：一位位忠诚客客户对企企业的回回报率是是其开发发成本的的倍。也也就是说说，如果果我们开开发一个个客户的的成本是是 元钱钱，只要要这个客客户不断断回来消消费，成成为企业业的忠诚诚客户，那那他一生生将会回回报给企企业元钱钱。问题二：企业如如何把客客户变成成自己的的忠诚客客户呢？笔者者观点是是：得人人心者得得天下。赢赢得客户户的心，才才能赢得得客户的的钱包，利利润是卓卓越的附附加值。客户户资源的的独特性性在于：客户在在某种产产品上花花费越多多，他的的忠诚度度越高。这句句话转化化成我们们企业喜喜欢的说说法就是是：你从从一个客客户

4、那儿儿挣到的的钱越多多，客户户的忠诚诚度就越越高。因因为客户户在花费费金钱的的同时，往往往也会会投入相相应的时时间、精精力。越越是大宗宗的采购购，往往往牵涉到到越多的的人的时时间、精精力。以我我们的日日常生活活为例：我们买买一台电电脑所投投入不敷敷出时间间、精力力会比买买一管牙牙膏所用用的更多多。而且且一旦我我们认定定某个品品牌之后后，就不不会再轻轻易更改改自己的的决定和和想法。这这种行为为背后的的原因在在于：客客户一旦旦开始惯惯性购买买某个品品牌后，除除非他确确实后悔悔了，否否则在客客户的心心理上会会有一个个固定的的价值取取向：我我的这项项购买决决策是对对的。这这个时候候如果要要改变购购买习

5、惯惯，客户户既要有有承担购购买风险险的勇气气，同时时也对自自己过去去的购买买决策中中情感的的某种意意义上的的否定。否定定一个人人的情感感就是否否定与之之相关的的价值观观，也就就等于否否定这个个人。所以以，建立立客户情情感忠诚诚将为企企业带来来高额的的利润。情情感也是是企业的的资本之之一，而而且它是是可以量量化和衡衡量的。在在并购与与重组中中，品牌牌就是情情感资本本的量化化表现。追追求客户户的情感感忠诚将将会企业业创造惊惊人的利利润。利利润是卓卓越的附附加值。问题三：企业如如何取得得客户的的情感忠忠诚？笔者者观点是是：建立立以客户户的情绪绪、情感感为中心心的文化化与制度度在高高度竞争争与同质质化

6、的社社会，客客户的忠忠诚绝对对不会是是出于对对产品物物理属性性的忠实实，客户户只会忠忠诚于自自己的心心：即客客户自己己的情绪绪、情感感。商业业伦理中中，企业业与客户户之间既既有商业业关系，也也有超越越了商业业关系之之上的人人文关系系、社会会伦理关关系。企企业想要要取得客客户的情情感忠诚诚，就必必须从产产品的文文化属性性、附加加价值上上创造性性地满足足客户的的情感需需求，并并固化这这种情绪绪、情感感需求，最最终取得得客户的的情感忠忠诚。其其中，战战略、运运营、人人员这三三个关键键点将决决定最后后的成败败。一、 创建以以客户情情感为中中心的战战略系统统无论论是对小小企业的的生存，还还是对于于大企业

7、业的使命命感的达达成，情情感资本本都发挥挥着至关关重要的的作用。激激烈的竞竞争格局局下，企企业以往往冷冰冰冰的专业业性面孔孔已经不不再能满满足多元元市场的的需求。“与与人为本本”越来来越渗入入到社会会生活、商商业运作作的方方方面面。我我们必须须赋予企企业、产产品更多多的人文文关怀和和人性。而而这些，必必须从企企业最高高层的战战略规划划中开始始涉及，并并分解到到企业的的各个子子战略层层面。建立立以情感感为中心心的战略略系统，企企业必须须首先思思考、回回答如下下问题：我我们将向向客户、市市场提供供什么样样的情绪绪、情感感体验？这这种情绪绪、情感感体验是是否能满满足客户户对正面面积极情情绪、情情感的

8、追追求，还还是帮助助客户抒抒解、释释放负面面、消极极的情绪绪、情感感？ 这些情绪绪、情感感体验是是否是客客户所追追求、想想要而暂暂时欠缺缺的？情情绪、情情感体验验是否能能在客户户心中将将我们的的产品与与竞争对对手迅速速区分开开来？这这种区分分是否能能让终端端迅速产产生购买买的情绪绪冲动？我我们如何何将这种种情绪、情情感的定定位传递递给终端端？这这种情绪绪冲动是是否能反反复发生生？最后后固化成成客户情情感？作作为企业业，我们们如何来来考量这这种情绪绪、情感感所产生生的利润润与带来来的利益益？检视视点在哪哪里？考考评的指指标是什什么？案例例：“我我就喜欢欢” 麦麦当劳站在在经营者者的立场场，最大大

9、的心愿愿，无非非是希望望创造更更佳的业业绩，因因此，欢欢乐这种种情绪就就成了麦麦当劳在在 世纪纪所要创创造的新新营运优优势。 要创造造良好的的业绩，就就必须增增加顾客客的来店店次数，即即延长客客户的生生命周期期，增加加重复购购买率与与单次消消费的数数额。当当客户受受到欢乐乐情绪的的感染，需需求获得得满足后后，就会会增加来来店消费费的次数数。情绪绪，成为为麦当劳劳在业界界中不可可取代的的竞争优优势。机机会点()：麦当当劳将微笑运运动视视为创造造新世纪纪营运优优势的机机会点，让让顾客在在享用美美食之外外，更能能够得到到与众不不同的愉愉快用餐餐经验。目目的()：增加加顾客的的来店次次数。策策略方向向

10、()：.多元化化的产品品 ().关怀儿儿童 ().对社区区的承诺诺().微笑笑运动资料来来源：麦麦当劳的的营运优优势二、 创建以以客户情情感为中中心的运运营系统统“以以客户为为中心”的的理念已已经深入入人心。那那么，客客户究竟竟具有什什么样的的特质呢呢？也就就是说，当当我们把把“人”这这个概念念更精准准地定位位于经济济领域内内的年诺贝尔尔经济学学奖获得得者、心心理学家家卡尼曼曼的“前前景理论论”指出出：人是是有限理理性的，人人们在做做决策时时，并不不是去计计算一个个物品的的真正价价值，而而是用某某种比较较容易评评价的线线索来判判断。而而铃木敏敏文从创创建“日日本便利连连锁集团团”俟始始，就全全

11、力倡导导“消费费心理学学”，精精心锻造造“读心心术”，细细心解读读“购物物欲”，竭竭力推广广“差异异化服务务”，以以求全方方位、多多层次、广广角度满满足消费费者日益益增长的的个性化化需求。正正如铃木木敏文一一再宣称称的那样样“现现在最需需要的不不是经济济学，而而是心理理学！”关关注客户户的情绪绪、情感感需求在在越来越越大的范范围内引引起人们们的关注注。关注注客户的的情绪、情情感，正正是在此此宗旨的的战略下下的企业业战术应应用，只只有所有有的运营营系统都都以此为为核心进进行设计计、执行行、检视视，才能能创造出出以感性性触发消消费浪潮潮的作用用。在运运营层面面，企业业要关注注的关键键点在于于：企企

12、业现有有的运营营系统是是否关注注到了客客户的情情绪、情情感？企企业现在在关注的的是客户户哪方面面的情绪绪、情感感？企企业是创创造、沿沿承客户户正向、积积极的情情绪、情情感还是是为客户户解决负负面、消消极的情情绪？这这种标准准对于企企业的接接触面上上的执行行人员来来讲，是是否具有有可操作作性？是是否有很很清晰的的量化标标准？是是否可考考量？营营运系统统是否前前后一致致、环环环相扣？是否能能层层推推进、深深化客户户的情绪绪，并能能将企业业所期望望的情绪绪固化成成客户对对品牌的的情感？这些情绪绪、情感感体验是是否是客客户所追追求、想想要而暂暂时欠缺缺的？情情绪、情情感体验验是否能能在客户户心中将将我

13、们的的产品与与竞争对对手迅速速区分开开来？这这种区分分是否能能让终端端迅速产产生购买买的情绪绪冲动？我我们如何何将这种种情绪、情情感的定定位传递递给终端端？这这种情绪绪冲动是是否能反反复发生生？最后后固化成成客户情情感？作作为企业业，我们们如何来来考量这这种情绪绪、情感感所产生生的利润润与带来来的利益益？检视视点在哪哪里？考考评的指指标是什什么？案例例：“我我就喜欢欢” 麦麦当劳站在在经营者者的立场场，最大大的心愿愿，无非非是希望望创造更更佳的业业绩，因因此，欢欢乐这种种情绪就就成了麦麦当劳在在 世纪纪所要创创造的新新营运优优势。 要创造造良好的的业绩，就就必须增增加顾客客的来店店次数，即即延

14、长客客户的生生命周期期，增加加重复购购买率与与单次消消费的数数额。当当客户受受到欢乐乐情绪的的感染，需需求获得得满足后后，就会会增加来来店消费费的次数数。情绪绪，成为为麦当劳劳在业界界中不可可取代的的竞争优优势。机机会点()：麦当当劳将微笑运运动视视为创造造新世纪纪营运优优势的机机会点，让让顾客在在享用美美食之外外，更能能够得到到与众不不同的愉愉快用餐餐经验。目目的()：增加加顾客的的来店次次数。策策略方向向()：.多元化化的产品品 ().关怀儿儿童 ().对社区区的承诺诺().微笑笑运动资资料来源源：麦麦当劳的的营运优优势二、 创建以以客户情情感为中中心的运运营系统统“以以客户为为中心”的的

15、理念已已经深入入人心。那那么，客客户究竟竟具有什什么样的的特质呢呢？也就就是说，当当我们把把“人”这这个概念念更精准准地定位位于经济济领域内内的年诺贝尔尔经济学学奖获得得者、心心理学家家卡尼曼曼的“前前景理论论”指出出：人是是有限理理性的，人人们在做做决策时时，并不不是去计计算一个个物品的的真正价价值，而而是用某某种比较较容易评评价的线线索来判判断。而而铃木敏敏文从创创建“日日本便利连连锁集团团”俟始始，就全全力倡导导“消费费心理学学”，精精心锻造造“读心心术”，细细心解读读“购物物欲”，竭竭力推广广“差异异化服务务”，以以求全方方位、多多层次、广广角度满满足消费费者日益益增长的的个性化化需求

16、。正正如铃木木敏文一一再宣称称的那样样“现现在最需需要的不不是经济济学，而而是心理理学！”关关注客户户的情绪绪、情感感需求在在越来越越大的范范围内引引起人们们的关注注。关注注客户的的情绪、情情感，正正是在此此宗旨的的战略下下的企业业战术应应用，只只有所有有的运营营系统都都以此为为核心进进行设计计、执行行、检视视，才能能创造出出以感性性触发消消费浪潮潮的作用用。在运运营层面面，企业业要关注注的关键键点在于于：企企业现有有的运营营系统是是否关注注到了客客户的情情绪、情情感？企企业现在在关注的的是客户户哪方面面的情绪绪、情感感？企企业是创创造、沿沿承客户户正向、积积极的情情绪、情情感还是是为客户户解决负负面、消消极的情情绪？这这种标准准对于企企业的接接触面上上的执行行人员来来讲，是是否具有有可操作作性？是是否有很很清晰的的量化标标准？是是否可考考量？营营运系统统是否前前后一致致、环环环相扣？是否能能层层推推进、深深化客户户的情绪绪，并能能将企业业所期望望的情绪绪固化成成客户对对品牌的的情感？