客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书16699.docx

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1、客户维修修服务部部6SIIGMAA项目立立项报告告书部门:客客户维修修服务部部项目成员员: 项目名称称:缩短LLX显示示器维修修周期客户维修修服务部部6SIIGMAA项目立立项报告告书一项目目名称：缩短LXX显示器器维修周周期二项目目描述（一）将将LX显显示器维维修周期期从现在在的7天天缩短至至3天（二）利利用SIIX SSIGMMA方法法建立客客户维修修服务部部持续改改进机制制与队伍伍。改进进维修服服务工作作质量，促促进LXX“大服务务”。三项目目来源：来源分析析（一）LLX显示示器维修修周期长长是维修修服务不不满的重重要原因因一层不满满指标分分布图：结论：各各类产品品维修时时间长是是导致客

2、客户不满满的最主主要原因因，不满满比例最最高，均均在400%以上上。解决决维修时时间长是是我们当当前维修修服务解解决问题题的当务务之急。维修时间间长造成成用户不不满的比比例图结论：显显示器维维修周期期长是造造成维修修时间长长的主要要原因。维修时间间与用户户不满程程度分析析图：维修时间间与用户户不满程程度趋势势图：结论：用用户在显显示器维维修达到到7天时时，还可可以忍受受；如果果维修周周期达到到14天天，就是是用户忍忍耐的极极限。我我们应该该按维修修周期严严格控制制在7天天之内。但但目前我我们只能能达到平平均7天天。最大大值与用用户的差差距过大大。（二）显显示器维维修周期期明显长长于主机机问题的

3、的维修周周期主机维修修周期与与显示器器维修周周期对比比图：结论：显显示器维维修周期期明显长长于主机机维修周周期。两两者之间间存在巨巨大的差差距。我我们在维维修中与与用户对对显示器器维修的的认识有有差距：我们认认为主机机是我们们生产的的，是LLX的产产品，显显示器是是供应商商生产的的不是LLX产品品；用户户的想法法是无论论主机还还是显示示器都是是LX的的产品。（以上数数据来源源于客户户维修服服务部客客户调查查处20001年年第一季季度情况况分析）四推广广策略：策略及策策略分析析（一） 策略一.推广显显示器本本地自主主维修模模式MODEEN RoowsMeann( )Min( )Max( )Rat

4、iionAreaa183779.011742207633.113%BJ1364413.335555707124.660%Locaal231553.2994604241.776%Otheers2810.99642294190.511%Tataal55444100.00%结论：本本地自主主维修模模式的周周期明显显短于其其它模式式周期，应应该大力力发展此此维修模模式。结论：本本地自主主维修比比重占整整体维修修数量还还是较小小，应扩扩大到660以以上。返返京维修修的周期期过长，比比重应该该最大限限度的降降低。（二）策策略二.制定显显示器维维修SOOP，控控制、缩缩短显示示器返京京维修、区区域维修修、本

5、地地维修的的周期各种维修修模式的的维修周周期不稳稳定当地维修修周期分分布图：maxiimumm100.0%42.000099.55%26.000097.55%15.000090.00%7.0000quarrtille75.00%4.0000mediian50.00%2.0000quarrtille25.00%1.000010.00%0.00002.5%0.00000.5%0.0000miniimumm0.0%0.0000返京维修修周期分分布图：maxiimumm100.0%42.000099.55%26.000097.55%15.000090.00%7.0000quarrtille75.00%

6、4.0000mediian50.00%2.0000quarrtille25.00%1.000010.00%0.00002.5%0.00000.5%0.0000miniimumm0.0%0.0000结论：一一种维修修模式的的每一次次的维修修时间差差异过大大，说明明我们的的维修过过程不受受控。我我们分析析维修过过程和制制定相应应的SOOP，使使我们的的维修时时间的变变异控制制在一定定的范围围内。(以上分分析数据据来源于于20000年112月20001年33月大区区上报数数据)五风险险分析：FMEEA89Servvicee FMMEA ForrmServvicee Deescrripttionn:

7、rreduuce thee cyyclee tiime of dissplaay mmainntaiininngOrigginaatorr: FFu YYonggComppanyy: LLegeendTeamm Meembeers: Reviisioon DDatee: 220011-099-044Reviisioon NNo.: 1.0Servvicee Obbjecctivve oor SSteppPoteentiial Faiilurre MModeeEffeectss off FaailuureSCLASSCausse oof FFaillureeOCurrrentt Coontrro

8、lss foor:Causse-Failluree MoodeDRPNRecoommeendeed AActiion(s)Respponssibiilitty & Taargeet CCompplettionn DaateActiionss TaakennSODRPN调研渠道道大区不支支持自主主维修自主维修修启动不不顺利(7)8增加大区区管理工工作量与与难度6商讨突发发问题处处理方案案 (77)-制定维修修流程 (2)296调研渠道道大区不支支持自主主维修管理出现现空白(8)没有管理理经验5对人员进进行培训训 (55)-制定维修修流程(2)280调研渠道道大区不支支持自主主维修没有管理理的流程

9、程5-制定维修修流程 (2)280 19999Servvicee FMMEA ForrmServvicee Deescrripttionn: rreduuce thee cyyclee tiime of dissplaay mmainntaiininngOrigginaatorr: FFu YYonggComppanyy: LLegeendTeamm Meembeers: Reviisioon DDatee: 220011-099-044Reviisioon NNo.: 1.0Servvicee Obbjecctivve oor SSteppPoteentiial Faiilurre MMod

10、eeEffeectss off FaailuureSCLASSCausse oof FFaillureeOCurrrentt Coontrrolss foor:Causse-Failluree MoodeDRPNRecoommeendeed AActiion(s)Respponssibiilitty & Taargeet CCompplettionn DaateActiionss TaakennSODRPN调研渠道道维修渠道道能力不不足不能启动动维修 (9)9没有必要要的维修修设备72126调研渠道道维修渠道道能力不不足没有相应应的维修修技术72126调研渠道道维修渠道道能力不不足维修人员员数

11、量不不足3254 19999Servvicee FMMEA ForrmServvicee Deescrripttionn: rreduuce thee cyyclee tiime of dissplaay mmainntaiininngOrigginaatorr: FFu YYonggComppanyy: LLegeendTeamm Meembeers: Reviisioon DDatee: 220011-099-044Reviisioon NNo.: 1.0Servvicee Obbjecctivve oor SSteppPoteentiial Faiilurre MModeeEffeect

12、ss off FaailuureSCLASSCausse oof FFaillureeOCurrrentt Coontrrolss foor:Causse-Failluree MoodeDRPNRecoommeendeed AActiion(s)Respponssibiilitty & Taargeet CCompplettionn DaateActiionss TaakennSODRPN调研渠道道维修流程程不适合合维修操操作自主维修修操作不不能进行行(9)9没有自主主维修的的经验5借鉴供应应商显示示器维修修经验(7)借鉴整机机维修经经验(88)7405调研渠道道维修流程程不适合合维修操操作完

13、全套用用整机维维修的流流程5整机维修修流程不不适用于于显示器器维修(7)7405调研渠道道维修流程程不适合合维修操操作 19999Servvicee FMMEA ForrmServvicee Deescrripttionn: rreduuce thee cyyclee tiime of dissplaay mmainntaiininngOrigginaatorr: FFu YYonggComppanyy: LLegeendTeamm Meembeers: Reviisioon DDatee: 220011-099-044Reviisioon NNo.: 1.0Servvicee Obbjecc

14、tivve oor SSteppPoteentiial Faiilurre MModeeEffeectss off FaailuureSCLASSCausse oof FFaillureeOCurrrentt Coontrrolss foor:Causse-Failluree MoodeDRPNRecoommeendeed AActiion(s)Respponssibiilitty & Taargeet CCompplettionn DaateActiionss TaakennSODRPN协调供应应商资源源供应商不不能提供供技术资资料自主维修修不能进进行 (9)9担心技术术资料外外泄1与供应商

15、商签订技技术保密密协议 (4)-将供应商商的技术术秘密纳纳入LXX保密规规定管理理 (44)436 19999Servvicee FMMEA ForrmServvicee Deescrripttionn: rreduuce thee cyyclee tiime of dissplaay mmainntaiininngOrigginaatorr: FFu YYonggComppanyy: LLegeendTeamm Meembeers: Reviisioon DDatee: 220011-099-044Reviisioon NNo.: 1.0Servvicee Obbjecctivve oor

16、SSteppPoteentiial Faiilurre MModeeEffeectss off FaailuureSCLASSCausse oof FFaillureeOCurrrentt Coontrrolss foor:Causse-Failluree MoodeDRPNRecoommeendeed AActiion(s)Respponssibiilitty & Taargeet CCompplettionn DaateActiionss TaakennSODRPN协调供应应商资源源供应商不不能提供供维修用用料件不能启动动自主维维修 (9)9供应商的的采购能能力不足足6-提前提出出采购计计

17、划 (8)8432协调供应应商资源源供应商不不能提供供维修用用料件供应商的的储备不不足7进口配额额部件损损坏交供供应商维维修 (3)缩小向供供应商采采购的备备件范围围 (77)-提前提出出采购计计划 (8)3189协调供应应商资源源供应商不不能提供供维修用用料件影响供应应商的维维修5与供应商商协调维维修的范范围 (3)-提前提出出采购计计划 (8)3135 19999Servvicee FMMEA ForrmServvicee Deescrripttionn: rreduuce thee cyyclee tiime of dissplaay mmainntaiininngOrigginaato

18、rr: FFu YYonggComppanyy: LLegeendTeamm Meembeers: Reviisioon DDatee: 220011-099-044Reviisioon NNo.: 1.0Servvicee Obbjecctivve oor SSteppPoteentiial Faiilurre MModeeEffeectss off FaailuureSCLASSCausse oof FFaillureeOCurrrentt Coontrrolss foor:Causse-Failluree MoodeDRPNRecoommeendeed AActiion(s)Resppo

19、nssibiilitty & Taargeet CCompplettionn DaateActiionss TaakennSODRPN协调供应应商资源源供应商不不能提供供必要的的培训不能启动动自主维维修 (9)9培训需要要相应的的费用6聘请供应应商专门门技术人人员作为为培训教教师 (2)根据供应应商的资资料编写写教材 (2)-制定培训训费用预预算 (3)2108协调供应应商资源源供应商不不能提供供必要的的培训没有相应应的培训训资源2-制定培训训费用预预算 (3)354 19999Servvicee FMMEA ForrmServvicee Deescrripttionn: rreduuce t

20、hee cyyclee tiime of dissplaay mmainntaiininngOrigginaatorr: FFu YYonggComppanyy: LLegeendTeamm Meembeers: Reviisioon DDatee: 220011-099-044Reviisioon NNo.: 1.0Servvicee Obbjecctivve oor SSteppPoteentiial Faiilurre MModeeEffeectss off FaailuureSCLASSCausse oof FFaillureeOCurrrentt Coontrrolss foor:C

21、ausse-Failluree MoodeDRPNRecoommeendeed AActiion(s)Respponssibiilitty & Taargeet CCompplettionn DaateActiionss TaakennSODRPN协调供应应商资源源供应商不不给LXX维修结结费LX损失失维修费费用 (7)7供应商没没有此项项预算4向供应商商提交自自主维修修供应商商收益的的财务报报告 (2)说明自主主维修是是满足用用户维修修周期的的需求 (2)-双方签订订维修结结费协议议 (11)128协调供应应商资源源供应商不不给LXX维修结结费自主维修修是放弃弃权利，供供应商不不承担义义务2

22、提交显示示器采购购协议中中维修费费用的部部分 (1)-双方签订订维修结结费协议议 (11)114 19999Servvicee FMMEA ForrmServvicee Deescrripttionn: rreduuce thee cyyclee tiime of dissplaay mmainntaiininngOrigginaatorr: FFu YYonggComppanyy: LLegeendTeamm Meembeers: Reviisioon DDatee: 220011-099-044Reviisioon NNo.: 1.0Servvicee Obbjecctivve oor S

23、SteppPoteentiial Faiilurre MModeeEffeectss off FaailuureSCLASSCausse oof FFaillureeOCurrrentt Coontrrolss foor:Causse-Failluree MoodeDRPNRecoommeendeed AActiion(s)Respponssibiilitty & Taargeet CCompplettionn DaateActiionss TaakennSODRPN协调供应应商资源源供应商给给LX的的维修结结费过低低LX损失失维修费费用 (7)7供应商评评估维修修成本过过低8提交LXX测算的

24、的显示器器维修成成本报告告 (55)对比供应应商的维维修成本本 (55)-与供应商商进行结结费洽谈谈 (33)3168 19999Servvicee FMMEA ForrmServvicee Deescrripttionn: rreduuce thee cyyclee tiime of dissplaay mmainntaiininngOrigginaatorr: FFu YYonggComppanyy: LLegeendTeamm Meembeers: Reviisioon DDatee: 220011-099-044Reviisioon NNo.: 1.0Servvicee Obbjecc

25、tivve oor SSteppPoteentiial Faiilurre MModeeEffeectss off FaailuureSCLASSCausse oof FFaillureeOCurrrentt Coontrrolss foor:Causse-Failluree MoodeDRPNRecoommeendeed AActiion(s)Respponssibiilitty & Taargeet CCompplettionn DaateActiionss TaakennSODRPN协调供应应商资源源供应商不不支持自自主维修修不能实施施驻站维维修 (9)9供应商担担心影响响厂家维维修能力

26、力6-安排供应应商没有有维修站站的进行行驻站维维修 (3)3162协调供应应商资源源供应商不不支持自自主维修修供应商担担心影响响厂家维维修5采用提前前购买的的方式应应用备件件 (33)-安排供应应商没有有维修站站的进行行驻站维维修 (3)3135协调供应应商资源源供应商不不支持自自主维修修供应商担担心影响响厂家维维修备件件6向厂家说说明我们们只维修修LX显显示器 (2)-安排供应应商没有有维修站站的进行行驻站维维修 (3)2108 19999从FMEEA分析析：1 供应商对对LX维维修物料料上的支支持是风风险最大大的。失失效模式式最高的的RPNN值达到到4322。物料料对维修修来说是是物质基基

27、础，对对物料供供应应该该进行细细致的分分析，找找出对策策。2 自主维修修的流程程建立的的风险比比较大，失失效模式式RPNN值为4405。由由于在自自主维修修方面我我们自己己没有经经验，也也没有相相对成熟熟的可以以借鉴的的流程，我我们需要要在实践践中摸索索一段时时间，在在此期间间我们需需要做出出应急方方案，如如备机等等。3 渠道的维维修能力力是一个个主要的的风险。通通过培训训加强人人员技术术能力，增增置必要要的设备备，是避避免此风风险可行行的方案案。4 供应商对对自主维维修存在在一定的的心理上上的问题题。我们们应该通通过相关关分析，说说明自主主维修是是一个双双赢的方方案，使使供应商商打消顾顾虑。

28、自主维修修物料运运作方式式专项分分析（见见附件）六行动动计划推广自主主行动计计划表：任务号任务工期开始时间间完成时间间前置任务务责任人1维修站提提出料件件申请1 工作作日20011-100-255 8:0020011-100-255 177:00030,44秦阳2汇总申请请1 工作作日20011-100-266 8:0020011-100-266 177:0001秦阳3制定采购购定单1 工作作日20011-100-299 8:0020011-100-299 177:0002袁欣4与供应商商采购洽洽谈5 工作作日20011-9-17 8:00020011-9-21 17:00袁欣5发出采购购定单

29、1 工作作日20011-100-300 8:0020011-100-300 177:0003袁欣6采购到货货15 工工作日20011-100-311 8:0020011-111-200 177:0005袁欣7发货2 工作作日20011-111-211 8:0020011-111-222 177:0006秦阳8调查报表表需求2 工作作日20011-122-5 8:00020011-122-6 17:0017袁欣9设计报表表2 工作作日20011-122-7 8:00020011-122-100 177:0008袁欣,付付勇10下发报表表2 工作作日20011-122-111 8:0020011-

30、122-122 177:0009苏莉11维修站填填写10 工工作日20011-122-144 8:0020011-122-277 177:00010,335维修站站站长12上报大区区1 工作作日20011-122-288 8:0020011-122-288 177:00011大区专员员13大区汇总总5 工作作日20011-122-311 8:0020022-1-4 117:00012大区专员员14上报总部部1 工作作日20022-1-7 88:00020022-1-7 117:00013大区专员员15调查维修修情况10 工工作日20011-111-8 8:00020011-111-211 17

31、7:00029,333苏莉16分析维修修情况5 工作作日20011-111-222 8:0020011-111-288 177:00015苏莉,袁袁欣17编写维修修规范4 工作作日20011-111-299 8:0020011-122-4 17:0016苏莉,秦秦阳18下发规范范1 工作作日20011-122-5 8:00020011-122-5 17:0017苏莉,秦秦阳19双通维修修评估3 工作作日20011-100-255 8:0020011-100-299 177:00030王瑞祥20自主维修修评估2.677 工作作日20022-1-8 88:00020022-1-10 14:2014

32、苏莉,秦秦阳,袁袁欣21对比分析析5 工作作日20022-1-10 14:2020022-1-17 14:2020苏莉,袁袁欣,付付勇22撰写报告告5 工作作日20022-1-17 14:2020022-1-24 14:2021苏莉,袁袁欣,付付勇23调查培训训需求5 工作作日20011-111-8 8:00020011-111-144 177:00033苏莉24汇总需求求2 工作作日20011-9-17 8:00020011-9-18 17:00苏莉25与供应商商协商培培训5 工作作日20011-9-19 8:00020011-9-25 17:0024袁欣26课程开发发5 工作作日20011

33、-9-26 8:00020011-100-2 17:0025供应商27课程评估估3 工作作日20011-100-3 8:00020011-100-5 17:0026供应商28组织培训训5 工作作日20011-100-8 8:00020011-100-122 177:00027袁欣29工程师认认证3 工作作日20011-100-155 8:0020011-100-177 177:00028袁欣30调查渠道道情况5 工作作日20011-100-188 8:0020011-100-244 177:00029苏莉31分析渠道道情况3 工作作日20011-100-255 8:0020011-100-29

34、9 177:00030苏莉32筛选维修修站4 工作作日20011-100-300 8:0020011-111-2 17:0031苏莉,秦秦阳33考评维修修站3 工作作日20011-111-5 8:00020011-111-7 17:0032苏莉,秦秦阳34维修站认认证3 工作作日20011-122-6 8:00020011-122-100 177:00018苏莉,秦秦阳35自主维修修试运行行3 工作作日20011-122-111 8:0020011-122-133 177:00034袁欣,苏苏莉,秦秦阳36评估试运运行结果果3 工作作日20011-122-144 8:0020011-122-1

35、88 177:00035袁欣,苏苏莉,秦秦阳37改进自主主维修5 工作作日20011-122-199 8:0020011-122-255 177:00036袁欣,苏苏莉,付付勇38正式运行行3 工作作日20011-122-266 8:0020011-122-288 177:00037袁欣,苏苏莉,秦秦阳39增加自主主维修站站5 工作作日20011-122-311 8:0020022-1-4 117:00038苏莉缩短维修修时期行行动计划划表：任务号任务工期开始时间间完成时间间前置任务务责任人1汇总现状状数据需需求5 工作作日20011-9-17 8:00020011-9-21 17:00何雪松2收集历史史数据5 工作作日20011-9-24 8:00020011-9-28 17:001何雪松3分析历史史数据3 工作作日20011-100-1 8:00020011-100-3 17:002付勇4现状评估估2 工作作日20011-100-4 8:00020011-100-5 17:003付勇5罗列现有有流程1 工作作日20011-9-24 8:00020011-9-24 17:001何国庆,卞亚兴兴6整合流程程